客服标准规定礼仪示范

什么是礼仪？

（注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容）

作用---

● 表现一个人的内在修养和素质。

● 人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。 ● 沟通的技巧。

分类---

注：内容都是相互交融的，大部分礼仪内

容都大体相同。

定义--- 在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪

礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，把礼仪作为企业文化的重要内容，

职业仪表

一、基本仪表要求

着装---

（一）穿衣

3.衬衣袖口长出西装外套袖口0.5—1cm；

4.男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。

5.男员工不得穿花格或条纹衬衣。

6.长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面；

（二）鞋、袜

1.鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。

2.穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。

3.不得穿西装短裤；

发型---

女员工

1.发式应朴素大方,不得留超短或其他怪异发型。

男员工

1.保持清洁，无头皮屑，定期（2周左右）进行修剪。

2.前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。

3.发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。

4.用定性膏定型。

5.禁止留胡子。

首饰佩带---

3.手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。

4.只允许带一枚结婚、订婚戒指。

5.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。

6.项链不得显露在外。

化妆（女员工）---

4.工作时间必须化自然淡妆，包括腮红.眼影.眉毛.口红以及接近肤色的粉底。

5.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。

6.只允许使用无色指甲油。

7.不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。

个人素养---

1、保证整洁、干净、典雅及职业化的外表。

2、每天洗脚.常剪指甲.袜子要经常换洗,以免产生异味;

3、常洗头.避免头发油腻和产生头皮;

4、常洗手和脸,保持手部和脸部的清洁卫生;

5、保持指甲干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。

6、每天洗澡.保持身体清洁卫生无异味;

7、每天刷牙.饭后漱口.保持口气清新,牙齿洁白无杂物;

8、上班前及上班时.不吃蒜头.韭菜等气味浓烈的食品;

9、女员工要注意饭后补妆;

10、带钥匙链者要将钥匙放入衣袋,手机等通信工具应放入衣袋或隐蔽处;

11、培训时和参加会议时要将手机调至振动,以示尊敬.

12、人前及公共场合杜绝不良行为习惯：挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、

搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等；

13、避免在人前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并

及时道歉，说：“对不起”；

14、在客户面前禁止抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等；

微笑

微笑是对客户永远的致命武器

真诚、自然、由内心而发

与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光； 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

三米微笑

“八颗牙”式微笑

语言

10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；

…

对业主的称呼礼仪---

成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼

为“大爷”、“阿姨”、“阿婆”等；对儿童可称为“小朋友”。

在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；

举止

标准站姿——抬头 、挺胸 、含颚 、夹肩 、收腹 、提臀，双臂自然下垂。 男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。 女士：双脚并拢，脚尖呈V 字或丁字状，双手交叉放于腹前。

基本坐姿——入座要轻，至少坐满椅子的2 / 3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士

可略分开），头平正，挺胸 、夹肩 、立腰。

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 女士：坐椅姿 坐沙发姿态

女士——抬头 、挺胸

、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带

水，身体有向上拉长的感觉；

男士——抬头 、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯腰。

? 手势是谈话必要的的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过

多，要特别注意手势的规范和手势的含义。

? 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过

来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。

在与人谈话时（尤其是对方询问时），应看着对方；

正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；

道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。

接待礼节

1、指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底

于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；

2、交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；

3、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视

线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；

4、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；

5、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，

两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；

6、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70

—90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；

进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

走路引路

1、员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手

脚不协调、步子过大、小或声响过大；

2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；

3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；

4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让一下

好吗？”，待对方让开后加紧步伐超过；

5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130

度的角度，步伐与客人一致；

6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；

7、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客

人先步出电梯；

8、开门的顺序：

向外开门时：敲门----开门---立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进—用右手关门；

向内开门时：敲门----开门---侧身立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进—退出---用右手关

●乘电梯

陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的

按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯

内有人，则无论上下都应客人、上司优先。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先

上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面

向电梯门站立。

●引路

在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适不地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

●开门

向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”

并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门

后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。

●奉茶

客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。

●送客

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送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。

电话礼仪

一．接电话前的准备工作：

1．电话铃声响起两声内，必须接起；

2．准备好笔和纸（备用记录重要问题）；

3．清晰嗓音（做到声音美丽动听）。

二．接电话时应做到以下几个步骤：

1．表明身份；

2．表白目的（对方或自己的）；

3．称呼姓名；

4．仔细聆听

5．做好记录（内容简记，时间）；

6．重复对方的话（表示已经明白对方的事情已明白）；7．魔力字眼（文明礼貌用语）；

8．道谢告别。

三．接电话时注意的几个问题：

1．减少时间，提高效率；

2．由标准化向个性化发展；

3．先感谢对方提出问题，再承认过失，最后解释实际情况；

4．待对方挂掉电话后在挂掉以示礼貌

三声铃响之内必须接听；

●必须使用规范应答案语“您好，中国平安”；

●语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；

●体态优雅，沉着大方，电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语

气和精神状态；

●谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；

●代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明

情况，并热情地为对方转接给相关人员；

●打接电话，轻拿轻放；

长时间离开岗位时，必须设定电话转移。

鞠躬礼仪

●欠身礼

头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。

●15度鞠躬礼

头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。

●30度鞠躬礼

头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目

约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。

●鞠躬礼行礼的距离

行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。

●各种场合的鞠躬礼规范

遇见客人

◆在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。

◆在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。

◆领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。

◆在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15度鞠躬礼。

◆行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。

遇见同事和领导

◆每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。

◆与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。

◆与经常见面的同事相遇：行欠身礼。

◆到领导办公室；请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。

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◆在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。

会议

◆主持人或领导上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。

◆主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。

◆会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。会议中途离开者必须向主持人行15

度鞠躬礼示意离开。

迎送客人

◆迎接客人（在公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。

◆在自我介绍或交换名片时：行30度鞠躬礼并双手递上名片。

◆在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。

◆请客人用茶时：行欠身礼。

◆欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后

再返回。

其它方面

◆在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”

◆给予对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说“对不起！”

◆向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。

特殊岗位人员礼仪要求

◆前台小姐接待客人时：当客人到达前台2-3米处，前台小姐应起立行30度鞠躬礼、微

笑问候。

◆楼层小姐接待客人：当客人出电梯口时，楼层小姐应起立问候、行30度鞠躬礼，必要

时为客人引路、开门。

◆送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。

晨迎礼仪

3●集团总部和分支机构及各营业部都应建立晨迎制度，安排晨迎值班人员；

●晨迎部门由总部和机构的礼仪总负责人安排确定，每个部门都应参加晨迎；

●每个部门的晨迎由本部门的礼仪责任人和联络员安排确定，每位员工（包括干部）都应

参加晨迎；

●晨迎部门须安排晨迎人员（2-4人，根据机构大小而定）于当天早上7：40—8：15在

员工进门处进行晨迎；

●晨迎当天因故未能参加者，须提前安排替代人员；凡晨迎迟到、缺席者将根据具体规定

进行处罚；

●晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼，并亲切问候“早上好！”；员工应面带微笑

并回欠身礼，问候“早上好！”

会议礼仪

?与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；

?主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；

?会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；

?会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；

?会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；

?若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；

?主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；

?若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。