银行服务方案
一、工程概况
（一）、工程概述
根据业主要求装修的物业实际情况为准。
（二）、工程﹑质量及安全文明施工
1 工期：根据以往我司对银行装修工程的经验，暂定工期为45日历天。
2 工程质量必须合格以上，施工质量工序等要按国家相关标准，不得偷工减料。
3 安全文明施工,人员的安全由我司自行负责
（三）、主要编制依据
1、业主实际提供的结构施工图和招标文件；
2、建筑装饰装修工程质量验收规范；(GB50210-2001)
3、建筑工程质量验收统一标准（GB50300-2001）
4、建筑工程质量验收评定标准（GBJ301-88）；
5、建筑电气安装工程施工质量验收规范（GB50303-2002）；
6、建筑地面工程施工及验收规范（GB50209-95）；
7、建筑电气安装工程质量检验评定标准（GBJ303-88）；
8、建筑内部装饰设计防火规范（GB50222-95）；
9、广东省各地级市施工现场文明施工管理法规；
10、施工现场临时用电安全技术规范(JGJ46-88)；
11、广东省各地级市建设工程施工现场消防安全管理办法。
二、施工组织机构设置
依照我公司以往对工程施工组织管理的经验，对中国农行广东分行的所有装饰工程项目组建专一项目班子，由公司指派熟悉农业银行VI、SI及CI设计的项目经理，进行项目管理。公司派出由施工经验丰富的管理人员和工人组成专项施工队伍，由项目经理负责，对本项目行使科学管理、组织协调、监控指挥等职能，全权处理本项目施工中的一切事务。
现场项目部组织机构框图
为保证施工队伍的素质及便于管理，投入施工中的各专业工种技术工人均为有长期施工经验的人员，再以有农行装修工程施工经验的为主力，作为各专业的队长或组长。施工人员具备熟练的专业技能，良好的职业道德，有利本重点工程项目施工队伍的稳定，利于管理、效率的提高及施工的安全。施工队伍根据不同工种分为不同班组，如：瓦工、木工、油漆、电气等，根据各工种工作量需要核定施工人数，施工任务由工程部直接下达到各班组，由班组长带领工人进行施工。各施工队队长或组长对农行装修工程的节点、细节非常了解，这样就能做到工种分工明确，目标责任到位，降低工程损耗。确保工期质量的达标。这样
三、施工的准备工作
进场前准备工作是施工管理的重要环节之一。准备工作是否完善直接关系到工程施工能否顺利开展。为避免施工管理中的盲目性，随意性，避免由于工程施工项目的反复带来施工管理上的混乱，我们将作以下工作准备。
（一）、技术准备
1、组织施工人员熟悉图纸和有关设计资料，勘察现场。
2、组织图纸会审和技术交底，全面了解、掌握、熟悉施工图纸的全部内容和设计要求。将技术交底直接下达到各工种的班组长，并结合各具体工程的施工项目特点，制定出相应的技术措施。
项目部会同设计单位对施工图纸和施工说明作全面了解，对一些特殊要求的施工部位细部处理作重点记录和技术要点分解图，使管理人员对工程情况和技术操作方法做到心中有数。
3、按甲、乙双方约定的方式向甲方提供主要材料样板及规格，经甲方、监理确认后作为施工依据。
4、编制各工种、专业的协调方案，保证交叉作业能密切配合。
5、组织施工人员对室内现场尺寸检测、复核。
（二）、现场准备
1、确定新行址后，安排项目负责人踩点，找出工程的难点要点。
2、以便在开工前临时水电接至需要位置。
3、按建设单位要求合理安排临时办公室、值班室、加工场地、材料仓库、建筑垃圾堆放场、材料临时堆放场、看管员食宿地点。
4、作好施工场地清理准备工作。
5、派专人协助甲方办理有关涉及开工的施工证件，及在监理单位的协调下与施工场地内的其他单位取得联络。
6、在现场配备消防设备包括消防砂箱、消防水桶及干粉灭火器。
7、安排现场保安事宜。
（三）、物资及资金的准备
1、按材料计划对有一定订货期的材料提前订购。确定各种成品、半成品的数量和进场时间，可对外委托加工的材料及部件和装饰物，能工厂化、专业化生产的，及早安排，选择可靠的厂家，提前联系，安排生产，确保工期和长期施工质量。
2、合理安排临时设施的物资和其它材料的进场工作。
3、按施工机械设备需要量计划对其进行检查及准备。
4、优先保证本工程的资金，确保工程各阶段对资金的需要。
5、排出材料进场计划，施工用材料提前2～3天进场。
（四）、劳动组织准备
1、建立强有力的施工组织机构。
2、精心挑选施工班组，各专业人员按施工方案时序进场进行施工。
3、施工人员进场后，向施工班组、工人做好施工组织设计、材料和技术、安全的交底工作。
4、现场建立完善和健全的各项管理制度。
四、施工进行期间的管理制度
工程项目立项后，开工前，召集所有的工地主要负责人、队长、组长等，详细交待现场的有关注意事项，例如工地纪律和各项规章制度；配合工地现场安全的进出入制度；各施工管理人员的职责分工情况；有关工期的硬性指标要求；工程质量和防火安全交底等等，使所有工地施工人员对整个工程有充分的认识，做到心中有数。
为了使整个工程的施工做到严格有序，使工程质量进度得到切实的保障，我们将制定出一系列合理有效的施工管理制度。其内容将包括施工、购料、质检、安全及资料保管等各个方面。
（一）、规章制度的管理
工程将根据制定的各项规章制度进行管理，做到在施工中有章可循有法可依。工程将根据制定的施工进度计划进行施工安排，开工前对各个工种进行技术交底，会审图纸，使施工班组明了技术要点，协调好各工种间的施工配合，确保施工顺利展开并按计划进行。
（二）、现场施工测量放样
按照施工步骤，在进行棚、墙面、地面及施工时，依照平面图纸的尺寸弹线定位，以确定各种装修项目内容是否与平面尺寸相符；反过来也检测平面图纸设计与实地放样有无差异，若发现现场尺寸与图纸尺寸不符时，及时与设计人员联系共同进行复核，同时请甲方、及监理工程师到场，征求意见，提出处理办法，得到共同认可后方能进行施工。
（三）、施工材料管理
材料部在施工前要根据工程进度计划表定出材料、设备的采购计划，做到各工种材料、设备在该项目施工前进入工地。划定合理的材料存放仓库，入库时进行严格的核对检验，在确认质量数量无误后登记入库。材料领用由项目部主管批准经保管员核对发放。材料的原始凭证交由现场技术员保管。
材料进场时做好以下工作：
1、根据材料计划表配合工程施工进度确定材料的品种，规格数量及进场
时间，如属于厂商送货上门的应预先与厂商联络拟定送货时间。
2、材料堆放位置应是先安排堆放点，堆放地点宜集中以便于管理，不能任意堆置以免造成损坏，影响工程质量。要强调材料管理的严密性。
材料堆放时应注意以下几点：
2.1、堆放不得影响施工的进行，或因施工造成多次搬迁，造成损材费工。
2.2、选择较高的，干燥的地势堆放，下面要垫平。
2.3、按照材料的不同类别堆码，便于取用。
2.4、易燃、易爆物品分开地点隔离封闭堆放，并配备相应的消防用具，以保安全。
2.5、易碎、易潮、易污染的材料，注意堆放方法和采取保护措施以免造成污损。
2.6、即用的材料，进场时直接放置工作面，以便省搬运时间和工序。
2.7、机械工具与材料分开存放，防止机械工具进进出出损伤装饰材料。
2.8、切实做好材料进场的签收工作，核对材料是否与设计图和封样的材料样板相符，检查有无明确的材料标识。有无规范的出厂验收报告和合格证件等，并按材料的品种，数量进行登记，以备查验。
（四）、施工调度管理
施工调度包含三个方面，即人员（工种），材料及机械设备的调度。根据施工进度安排以及实际情况合理进行调度，避免造成施工间断出现人员、材料、机具利用不足、浪费，或为弥补工期损失而突击赶工，致使施工人员劳动强度增大，工程质量降低，工程成本提高，因此，搞好施工调度管理对提高工作效率，缩短工期，提高施工质量有着重要意义。
人员（工种）、材料、机具的调度管理内容主要是：
1、人员（工种）的调度管理
加强计划管理，针对各工种施工特点和相关的联系，促成施工的进展具有均衡性和节奏性，消除停工、窝工现象。例如，当电工布线管时，木工就不便施工天花，但可以安排木工间墙，以免相互争抢场地。这样既不方便施工，又容易窝工；当某些工程项目，上下工序不能同时交叉进行时，可适当集中力量于上一道工序，完成一段就移交一段；当一些工程受场地制约，无法集中太多的人员施工时，则可在保证重点施工内容的同时，安排一部分人员做辅助工程和附属工程内容。当各工序同时展开时，管理人员应注意安排一些后备工程，以便某工序在受阻时，即能抽出多余人员去做后备工程。总之，通过合理的人员调度，达到保证各种专业人员不间断地，按次序地从一个项目转移到另一个项目进行施工。
2、材料的调度管理
施工期间，对各种材料库存数量登记清楚，并预计出未来数天内对材料的需求量，及时给予调购，不因材料原因发生停工待料的情况。同时保持工地整洁，不使材料乱置于现场任人践踏，造成材料的损坏和质量下降。为避免工地因范围变小影响施工，将控制材料的进场时间，对进场材料，设置工地材料库房进行保管，施工时的材料发放，以当天用料当天发放为基本原则。
在施工中防止施工人员随意浪费材料，设计好主要材料和高档材料的开料方法，然后再进行裁切下料，计划好剩余材料的合理使用。
（五）、施工资料的管理
资料管理是整个工程管理的重要组成部分，施工中各类材料、认证、质检、变更的所有图文资料均由施工部统一集中保管，以备查阅及竣工资料的编制。
施工日记反映整个工程的动作过程，在工程管理中起到备忘、核对、检查的作用。例如：在施工期间，管理人员为了调整后期的步署，需要参照前期的情况作依据，便可在施工日记中检索，如果工程施工进度不理想，达不到设计进度要求，是哪一个施工环节没跟上，也可在施工日记中查找原因，提出合理化建议，这些均可记录在施工日记中以便日后核对。
施工日记应载明当天的日期、天气情况、施工项目、施工人数、材料使用、工程进度、施工现场状况及有关工程的事项，施工日记必须坚持当日记录。
（六）、施工质量管理
质检部门负责工程施工质量的监督及质量规范标准的执行情况，根据工程进度检查有无工程质量问题，施工方法是否正确，发现质量问题及时处理，并向项目经理作出汇报。
工程质量的检验和评定将贯穿于整个施工过程，以确保各阶段中各项工序在施工中的质量（工艺、材料、尺寸、外观、色泽等）是否符合〈装饰工程质量验收规范和行业标准〉，及时发现问题，及时整改，避免发生损失。
（七）、安全及文明施工管理
现场安全文明施工为衡量一个施工单位素质高低的最起码的标准，安全施工规范和文明施工有详明的规定，有专职人员负责实施，现场安全施工的为防火，其次是现场安全防护，现场每个施工管理人员应对照安全施工条例检查现场施工的执行情况，工地安全员作为专职人员，必须负责维护现场安全规章制度的具体落实和检查。公司管理人员均带统一的工作证件出入工地。有关施工场地周围的建筑物设施的保护，现场的清洁问题，我公司将对全体施工人员集中进行场地纪律教育，使之完全明了各类需要做到的要求。施工垃圾将由专人每天负责清理，集中堆放，统一运到建设单位指定的场所。保持地盘的清洁，符合环保要求。
进场前项目部将对全体施工人员进行场地内施工成品半成品保护要求的教育，张贴有关规定条文，并严格监督执行。有关装饰工程施工作业面的封闭管理问题，因在施工中将会出现若干家不同工种单位的交叉作业施工，所以有关场地如何进行分区、封闭管理的问题，汇同甲方实地查看后共同制定管理规定，再按规定执行。在临时施工用水、用电设施架设完成后，进行一次严格检查，并制定出水、电的使用制度，防止场地内临时用水用电设施的损坏，造成工程的延误。如发生安全事故或因市政部门停水停电造成的停工，将按有效记录及合同条款中的规定处理。对于施工场地内的成品半成品及施工临时设施的保护和管理，公司将制定出明确的规定，严格监督执行，高空施工的部分将架设正规的金属管脚手架。所有有关施工管理的图表，及文字规章制度张贴上墙，项目经理以周为单位定期进行现场例会，检查、协调整体工程的进展情况，处理施工中发现的管理、技术、质量、交叉施工等方面的问题。（详见工程的安全保
障措施）
（九）、会议、签证的管理
工程施工中，管理人员应经常与甲方主管工地的有关人员保持联系，约同甲方、监理单位检查工地，介绍施工情况，并及时将甲方的意见反馈回来，互相沟通，增强甲方对工程施工的信心。
五、各分部分项工程的施工技术方案
（一）、轻钢龙骨石膏板吊顶的施工方法
1、施工流程：
测量定位水平线及造型轴线－→固定周边墙面天花骨架收边轻钢龙骨－→安装φ8全牙镀锌吊筋拉杆及吊杆－→安装主龙骨－→主龙骨调平－→安装副龙骨－→调平加固副龙骨－→复检天花龙骨结构及平整度－→安装石膏板－→复检天花平整度－→验收－→放线开灯孔。
2、施工方法及技术措施
2.1、用经纬仪在地面测量出天花造型的轴线位置及四周墙面造型基线，并用墨线弹出天花造型的具体尺寸及四周墙面造型基线。四周墙面造型基线位置为墙面造型外皮线。
2.2、先用水准仪校验土建施工标记的500标高基线，校验结果符合要求时，以500标高线作为为天花、地面标高总控基线。
如校验结果偏差多，上报监理单位协调解决。
2.3、按总控基线量度出天花各标高具体尺寸并分别用墨线在四周墙面做出标记，并以此标高作为造型天花各标高的控制线。
2.4、按主龙骨间距900-1000mm，吊杆间距900mm放线设置吊杆位置。吊杆与棚顶连接采用设计要求规格通丝镀锌吊杆加配套膨胀管及胀头紧固固定，主龙骨端头吊杆位置距主龙骨端点不大于300mm。当吊杆与设备相遇时，应调整并增设吊杆。
2.5、副龙骨间距为600×400，副龙骨与副龙骨与主龙骨驳接件必须夹紧牢固，次龙骨水平通长方向驳接位置必须错开。副龙骨安装完毕，通线检查平整度。平整度应符合验收的要求。中间部分应起拱，一般为短跨的1/200。
不上人吊顶采用UC50系列轻钢吊顶龙骨。如上人及特殊要求吊顶采用UC50列轻钢吊顶龙骨
2.6、检查吊顶内的通风、水、电、管道安装及调试完毕，开始安装面层石膏板。
安装纸面石膏板时分别采用自攻螺丝，使石膏板与轻钢龙骨架连接牢固。自攻螺丝距板边为10mm，间距为150mm～200mm，安装时板材应在自由状态下固，防止出现弯棱、凸鼓现象，石膏板的长边沿纵向次龙骨铺设。不得用两边后中间的操作方法。双层石膏板罩面的，上下两层石膏板拼缝必须错开搭接；一层板罩面的，相邻板短边接缝处应错位布置；拼缝间距应保留3mm，并要倒边2-3mm，自攻螺丝安装完成后，钉头表面应陷入纸面下，但不能穿透纸面，如钉头穿透纸面，应在侧边位置补加自攻螺丝。
3、施工质量要求
3.1、吊杆采用ф6镀锌通丝吊杆，要牢固无松动，要保持垂直及通直，吊杆距主龙骨端部不超过300㎜。
3.2、主龙骨间距不大于1200㎜，次龙骨间距为400㎜。
3.3、主次龙骨连接时应错位搭接，偏差不超过2㎜，龙骨较正调平后，再将所有挂件、连接件拧紧夹紧。
3.4、自攻钉固定石膏板，钉距以150～200㎜为宜，自攻钉与石膏板原边距离以10㎜～15㎜为宜，切割边以15㎜～20㎜为宜。
3.5、钉头嵌入石膏板深度以0.5㎜～0.8㎜为宜，并不得破坏纸面。
3.6、重型灯具及其他重型设备严禁安装在吊顶工程的龙骨上，应单独设置吊杆或吊件进行安装。
3.7、板材应在无应力状态下进行安装固定，以防止出现弯棱、凸鼓现象。
3.8、纸面石膏板的长边（即包封边）应沿纵向次龙骨铺设，板间留缝3～5mm左右。
3.9、石膏板与龙骨应连接紧密，表面应平整，不得有污染、折裂、缺棱掉角、锤伤等缺陷，连接应均匀一致，粘贴的面板不得有脱层。
4、质量验收标准及方法
4.1、吊顶标高、尺寸、起拱和造型应符合设计要求。
检验方法：观察，尺量检查。
4.2、饰面材料的材质、品种、规格、图案和颜色应符合设计要求。
检验方法：观察，检查产品合格证、性能检测报告，进场验收记录和复验结果。
4.3、暗龙骨吊顶的吊杆、龙骨和饰面材料的安装必须符合设计要求，同时必须安装牢固
检验方法：观察，手扳检查，检查隐蔽工程验收记录和施工记录。
4.4、吊杆、龙骨的材质、规格、安装间距及连接方式必须符合设计要求。金属吊杆、龙骨表面必须进行防腐处理，木构件必须按设计进行防火处理。
检验方法：观察；尺量检查，检查合格证、性能检测报告、进场验收记录和隐蔽工程验收记录。
4.5、石膏板的接缝必须按其施工工艺标准进行板缝防裂，安装双层石膏板时，面层扳与基层扳的接缝应错开，并不得在同一根龙骨上接缝。
检验方法：观察
4.6、饰面材料表面洁净、无翘曲、无裂缝及缺损。
检验方法：观察，尺量。
4.7、饰面板上的灯具设备的位置应符合设计要求且合理、美观，与饰面板的交接应吻合、严密。
检验方法：观察。
4.8、金属吊杆、龙骨的接缝应均匀一致，角缝应吻合，表面应平整、无翘曲、锤印。木质构件应顺直、变形。
检验方法：观察，检查隐蔽工程验收记录和施工记录。
4.9、暗龙骨吊顶的质量允许偏差
1、表面平整度：≤3mm，2m靠尺和塞尺检查。
2、接缝直线度：≤3mm，5m线检查，钢直尺检查。
3、接缝高低差：≤1mm，钢直尺和塞尺检查。
（二）、矿棉板吊顶
⑴材料选材
矿棉板选用优质矿棉板。
⑵工艺流程
弹标高控制线→弹吊杆点线→吊杆龙骨选材制作→吊杆固定→安装铝合金龙骨→安装矿棉板→封边收口
⑶施工方法
1）弹标高控制线
根据图布要求及现场实际情况确定标高，并在四周墙柱面弹出标高控制线，经施工有关人员复核无误。
2）弹吊杆点线
根据矿棉板吊顶造型或平顶确定吊杆吊点中心点位置，用灰线弹出，间距小于1200，距边小于300，吊点弹完后应及时检查。不得遗漏检修口、通道口等处的附加吊杆位置线。
3）吊杆龙骨选材、校正
对吊顶铝合金龙骨进行选材、校正，应符合设计要求。龙骨搬运时造成翘曲、变形者，应予修理。
4）吊杆固定
按照图示吊杆和标高要求制作吊杆，并根据吊点位置进行安装固定吊杆。
5）安装铝合金龙骨
用镀锌铁丝将铝合金主龙骨吊至其弹线标高位置，安装固定，应注意龙骨中间部分按照设计要求起拱。把次龙骨与主龙骨十字交叉安装牢固，不得有松动不牢歪曲不直之处，安装顺序为从一端项另一端逐根安装。最后安装附加龙骨、角龙骨、连接龙骨等。连接完毕后必须进行龙骨验收，验收合格后才可进行下道工序。
6）矿棉板安装
根据具体设计的吊顶平面详图进行安装。安装前应分块弹线，安装时从中间向两边对称排列安装，且注意安装时应使矿棉板背面的箭头方向和白线方向一致，保证花色整体化。
7）封边收口
上道工序完成后，应用铝合金边龙骨沿墙部分封边收口。封口平顺，表面光滑，不得有断头、错位或线条宽窄不等之处。
⑷质量控制要求和标准
1）矿棉板安装完毕后必须对其装修质量进行严格检查。
2）矿棉板吊顶平整度偏差不得超过2mm，接缝平直度偏差不得超过3mm，接缝高低偏差不得超过mm.
3）矿棉板本身不得有下陷之处，封边收口不得不连接贯通、断头错位、线条不直等问题。
（三）、铝扣板吊顶
一、工艺流程
基层弹线→安装吊杆→安装主龙骨→安装边龙骨→安装次龙骨→安装铝合金方板→饰面清理→分项、检验批验收
二、施工工艺
1、弹线:根据楼层标高水平线,按照设计标高,沿墙四周弹顶棚标
高水平线,并找出房间中心点,并沿顶棚的标高水平线,以房间
中心点为中心在墙上画好龙骨分档位置线。
2、安装主龙骨吊杆:在弹好顶棚标高水平线及龙骨位置线后,确定
吊杆下端头的标高,安装预先加工好的吊杆,吊杆安装用φ8膨
胀螺栓固定在顶棚上。吊杆选用φ8圆钢,吊筋间距控制在
1200mm范围内。
3、安装主龙骨:主龙骨一般选用C38轻钢龙骨,间距控制在1200mm
范围内。安装时采用与主龙骨配套的吊件与吊杆连接。
4、安装边龙骨:按天花净高要求在墙四周用水泥钉固定25×25mm
烤漆龙骨,水泥钉间距不大于300mm。
5、安装次龙骨:根据铝扣板的规格尺寸,安装与板配套的次龙骨,
次龙骨通过吊挂件吊挂在主龙骨上。当次龙骨长度需多根延续
接长时,用次龙骨连接件,在吊挂次龙骨的同时,将相对端头相
连接,并先调直后固定。
6、安装金属板:铝扣板安装时在装配面积的中间位置垂直次龙骨
方向拉一条基准线,对齐基准线向两边安装。安装时,轻拿轻放,
必须顺着翻边部位顺序将方板两边轻压,卡进龙骨后再推紧。
7、清理:铝扣板安装完后,需用布把板面全部擦拭干净,不得有污
物及手印等。
8、吊顶工程验收时应检查下列文件和记录:
①吊顶工程的施工图、设计说明及其他设计文件；
②材料的产品合格证书、性能检测报告、进场验收记录和复验报告；
③隐蔽工程验收记录；
④施工记录。
三、质量要求
具体要求参照本节“石膏板吊顶”相应部分
四、成品保护
9、轻钢骨架、罩面板及其他吊顶材料在入场存放、使用过程中应
严格管理,保证不变形、不受潮、不生锈。
10、装修吊顶用吊杆严禁挪做机电管道、线路吊挂用、机电管
道、线路如与吊顶吊杆位置矛盾,须经过项目技术人员同意后更
改,不得随意改变、挪动吊杆。
11、吊顶龙骨上禁止铺设机电管道、线路。
12、轻钢骨架及罩面板安装应注意保护顶棚内各种管线,轻钢
骨架的吊杆、龙骨不准固定在通风管道及其他设备件上。
13、为了保护成品,罩面板安装必须在棚内管道试水、保温等一
切工序全部验收后进行。
14、设专人负责成品保护工作,发现有保护设施损坏的,要及时
恢复。
15、工序交接全部采用书面形式由双方签字认可,由下道工序
作业人员和成品保护负责人同时签字确认,并保存工序交接书
面材料,下道工序作业人员对防止成品的污染、损坏或丢失负直
接责任,成品保护专人对成品保护负监督、检查责
（四）、棚面及墙面乳胶漆的施工方法
1、施工准备
1.1、材料准备：所选用的乳胶漆及其他材料必须符合设计要求，。
1.2、机具及工具准备：搅拌器械，砂纸机、排刷、小灰桶、铲刀、刮板、毛刷等。
2、作业条件
2.1、吊顶、墙面的灯具及设备检查口施工完毕，表面清洁干净。
2.2、施工的环境温度能保证正常施工（按材料说明书要求进行）。
2.3、用大白粉（双飞粉），白乳胶、纤维素拌好腻子。
3、工艺流程：基层处理-→嵌缝-→满刮腻子、打磨-→刷乳胶漆
4、施工方法及技术措施
4.1、基层处理：抹灰墙面如有坑、洞的需要1：3的水泥砂浆或聚合物水泥砂浆补平，表面有麻面及缝隙的应用腻子补平，抹灰墙面刷清油封底。清理罩面板面的缝隙，缝隙在填嵌石膏前用壁纸刀割出楔型槽，用防锈漆点刷所有螺钉帽。
4.2、嵌缝处理
将罩面板的缝隙用石膏腻子填实补平，待嵌缝腻子干后，缝隙处腻子表面处理平整后涂上白乳胶，贴上嵌缝带，再刮一道腻子把嵌缝带覆盖并把螺钉头部份补平，待表面腻子凝固后，用200#砂纸磨平。
4.3、刮腻子，打磨
第一遍：满刮腻子，打磨，要求刮薄，刮匀，不留野腻子，腻子干燥后用砂纸磨平磨光。
第二遍：满刮腻子及磨光，收缩裂缝，不干处要复补腻子，腻子干燥后打磨平整后清理干净。
第三遍：满刮腻子：用2m靠尺先检查，特别注意阴阳角位置，不平整部位用腻子抹平，腻子干燥后再打磨平整，清扫粉尘。
阴阳角部位采用弹通线的方式找直。
4.4、刷乳胶漆
刷第一遍乳胶漆，加入适量的清水、搅拌均匀后用排刷涂刷，要求无漏刷，无明显接槎，同一独立面应用同一批号的乳胶漆，待干燥后用细砂纸磨光，第
二、三遍乳胶漆操作方法与第一遍相同。
5、质量要求：
5.1、刮腻子要横竖方向进行。做到平整、均匀、光滑、棱角整齐，不得有漏刮，接茬现象。
5.2、选用涂料的品种、质量必须符合设计要求；
5.3、木基层含水率不大于12%；
5.4、严禁掉粉、起皮、漏刷和透底。观察检查；
5.5、乳胶漆贮存温度0℃以上，室内施工温度不得低于5℃，每道工序必须大于10 h，用360目水砂纸打磨，漆未干不得进行下道工序。
6、质量验收标准及方法
6.1、水性涂料涂饰工程所用涂料品种、型号和性能应符合设计要求，有害物资含量严禁超过国家标准规定。
检验方法：检查铲平合格证书、性能检测报告，进场验收记录和复验报告。
6.2、水性涂料涂饰工程应涂饰均匀、粘结牢固、严禁漏涂、透底、起皮、掉粉和发霉。
检验方法：观察，手抹。
6.3、水性涂料涂饰工程的基层处理必须符合下列要求：
1、新建筑物的混凝土或抹灰基层在涂饰涂料前应涂刷抗碱封闭底漆。
2、木材基层的含水率不得大于12％。
3、基层腻子涂刮应平整、坚实、牢固、无粉化、起皮和裂缝；内墙腻
子的粘结
强度应符合《建筑室内用腻子》JG/T3049的规定。
检验方法：观察，手摸检查，检查施工记录。
6.4、涂层与其他装修材料和设备衔接处应吻合，界面应清晰。
检验方法：观察。
6.5、涂料质量要求级检验方法符合下列规定
（五）、理石地面铺贴施工
1、施工程序
准备工作-→弹线-→试拼编号-→试排-→刷素水泥浆及铺砂浆结合层-→铺水泥浆石材板块-→灌浆擦缝-→打蜡
2、施工及质量要点：
2.1准备工作：
2.1.1、熟悉图纸以施工大样图和加工单为依据，熟悉了解各部位尺寸作法
2.1.2、基层处理：将地面垫层上的杂物清净；
2.2、弹线：在房间的主要部位弹互相垂直的控制十字线，用以检查和控制板材的位置，并引出墙面底部。并依据墙面的＋50㎝线，找出面层标高在墙上弹好水平线，注意要与楼道面层标高一致；
2.3、试拼：在正式铺贴前，对每一间房间的板材，应按图案、颜色、纹理试拼，然后按编号码放整齐。在房间内的互相垂直的方向，铺两条干砂，结合房间实际尺寸，板块排好，以便检查板块之间的缝隙，核对板块与墙面、柱、
洞口等部们的相对位置；
2.4、刷水泥砂浆结合层：在铺砂浆之前再次将砼垫层清扫干净，铺贴前扫水及水泥浆。
2.5、砂浆：根据水平线定出地面找平层的厚度，拉十字控制线，铺找平层1：3的干硬性水泥砂浆，干硬程度以手捏成团不松散为宜。砂浆从里往门口处摊铺，铺好后用大杠刮平，再用抹子拍实找平。找平层厚度宜高出玻化砖底面标高水平线3～4㎜；
2.6、板块：一般房间应先里后外沿控制线进行铺设，即先从远离门口的一边开始，按照试拼编号依次铺砌，逐步退至门口。
在大厅施工中采用十字中心垂直交叉控制线的方法进行施工，即以厅内主入口门中心线及进深中心线为准。
铺前应将板块预先浸湿阴干后备用；先进行试铺，对好纵横缝，用橡皮锤敲击，振实砂浆至铺设高度后，将板块掀起移至一旁，检查砂浆上表面与板块之间是否相吻合，如发现有空虚之处，应用砂浆填补，然后正式镶铺；先在水泥砂浆找平层上满刮一层水灰比为0．5的素水泥浆结合层，再铺石板块，安放时四角同时往下落，用橡皮锤自中心向四周轻击，用水平尺找平，铺完第一块后，向两侧并按后退方向顺序铺贴。石材（砖）板块之间，接缝要严，一般不留缝隙。
铺设完成后，应保持表面湿润，养护时间不应小于7d，当水泥砂浆结合层达到抗压强度要求后，方可正常使用。
2.7、清理：用棉丝团把板面上水泥浆擦净。然后面层加覆盖保护；
2.8、工序完工后不再上人方可打蜡，达到光滑洁净。
3、质量要求：
3.1、板材与基层粘接应牢固，不应有空鼓；
3.2、表面整洁、颜色一致、接缝平直、图案拼合自然；
3.3、石材板块边角方正、无裂纹、无缺楞掉角等缺陷。
4、允许偏差项目
4.1、表面平整：1㎜；用2m靠尺检查；
4.2、缝格平直：2㎜；拉5m 线检查，不足5m拉通线；
4.3、接缝高低：≤0.5㎜；
4.4、板块间隙宽度在设计无要求时：≤1㎜。
5、质量检验标准及方法
主控项目：
1、面层板块的材料品种、颜色、质量必须符合设计要求
检验方法：观察和检查材质合格记录。
2、面层与下一层应结合牢固、无空鼓。凡单块砖边角有局部空鼓，不超
过总数的
5％。
检验方法：用小锤轻敲检查。
一般项目：
1、板块面层表面应洁净、平整、无磨痕，图案清晰，色泽一致，接缝均匀，周边顺直镶嵌正确、板块无裂痕、掉角、缺楞等缺陷。
检验方法：观察。
2、板块面层表面允许偏差值符合下列规定：
表面平整度：允许偏差1mm，每处检查4点，靠尺和塞尺检查。
面层缝格平直允许偏差2mm，每处检查1点，5m线和钢尺检查。
面层板块接缝高低差允许偏差0.5mm，每处检查1点，钢尺和塞尺检
查。
板块间隙宽度允许偏差1mm，每处检查1点，钢尺检查。
（六）、抹灰工程
1、施工工序：铲除清理基层面→喷水或喷刷107胶→抹两遍灰→找平修饰
⑴外墙门窗洞口的外侧壁、屋檐、勒脚、压檐墙等的抹灰采用水泥砂浆或水泥混合砂浆。
⑵湿度较大的房间（走廊、卫生间、门口）采用水泥砂浆或水泥混合浆。
⑶抹灰前，砖石、混凝土等基体表面的灰尘、污垢和油渍等，应清除干净，并洒水润湿，平整光滑的混凝土表面，如设计无要求时，可不抹灰，用刮腻子处理。
⑷门、窗口在换门、窗后补灰时，2m以下阳角应采用1：2水泥砂浆做护角，补抹灰前基层撒水润湿，外窗口抹完后内外口留3㎜*3㎜的缝隙打防水胶。（七）、复合地板铺装的施工方法
1、工艺流程：
清理基层-→修补找平-→弹线试拼-→铺设复合地板
2、施工方法及技术措施
2.1、基层处理：复合地板可以铺在细石混凝土、水泥砂浆基层上，要求基层坚实平整、不起壳、不起砂、表面干燥、洁净、含水率不大于15%。
2.2、基层抹面应使用不低于325号的水泥，最好用粗砂或中、粗砂混合使用，表面压平压光。
3.3、安装前地面须干净、干燥、稳定、平整、在安装前要修补不规则之处，如地面本身不能防潮，应铺一层防水聚乙烯薄膜（膜与膜搭接20cm）。
4.4、当地面为混凝土、砖面等时，可铺一层松软的材料，如聚乙烯泡沫薄膜、玻纹纸等。
5.5、为适应当地水土，在安装前应原包装保存，宜保存24—48小时为佳，地板应水平存放，切勿竖立或靠依斜放。
6.6、施工“涂铺”地板时，地板块与底面之间不需用胶，钉子或螺栓固定，地板块之间用防水聚醋酸乙烯胶粘结，铺设地板时，靠墙、楼梯、柱子、管道或其他硬立面时，要预留8—12mm的空隙。
复合地板铺设时相邻条板的端头应错开不小于300mm距离，衬垫层及面层与墙之间应留不小于10mm空隙。铺设时应考虑温度、湿度的变化，不同的季节适当调整地板缝隙。
7.7、如房间长过8米（地板尾对尾），宽度8米（地板交叉铺设）时，要预先留有1：1比例的空隙结合处，空隙结合处用过度扣板包盖。长或宽一旦超过8米，必须加扣板条，留伸缩缝。
3、质量要求
2.1、复合地板面层图案尺寸符合设计要求、板面无翘鼓。
2.2、接缝均匀，无明显高差，表面洁净，粘结面层无溢胶。
2.3、踢脚板铺设接缝严密，表面光洁、高度、出墙厚度一致。
4、施工质量标准及检验方法：
主控项目
1、复合地板材料技术等级及质量要求应符合设计要求，人造板材的甲醛含量及胶粘剂必须符合《民用建筑工程室内环境污染控制规范》GB50325的规定。
检验方法：观察检查和检查材质合格证明文件及检测报告。
2、面层铺设应牢固。
监验方法：观察，脚踩检查。
一般项目
1、复合地板面层图案和颜色应符合设计要求，图案清晰，颜色一致，板面无翘曲。
检验方法:观察，靠尺塞尺检查。
2、面层的接头应错开缝隙严密、表面洁净。
检验方法：观察检查。
3、踢脚线的表面应光滑，接缝严密，高度一致。
检验方法：观察钢尺检查。
4、质量允许偏差及检验方法
（八）、木门的安装施工
1、施工方法
A.立门框：弹好门框定位线；依墙面+50cm的水平基准线，往下量取楼地面标高线在洞口两侧作标记。将门框塞入洞口就位，吊正、找平、找直、调整门框与墙面抹灰标筋面顺平，框子立梃锯口线（即门标高线）与标记齐平，随即木楔临时固定框子，复校无误后，用125mm圆钉，砸扁钉帽，双钉将门框钉牢于木砖上；框上勿显锤印。
B.安装门扇：量好门框的框口实际尺寸，在相应的门扇边缘弹出高、宽墨线（注意两边梃宽度要一致，门扇与地面缝隙满足设计要求）。双扇要叠合，先在中间缝处弹中线，量尺在弹边线。用粗、细刨分次刨去线外部分，直至周边缝隙符合设计和施工规范要求为止。
将门扇塞入框内试装。合格后，取立梃高度的1/10在框、扇上画出合页线，剔槽，槽深同合页厚度。先安扇上合页，门扇装入框内吻合后再拧紧框上木螺丝。每片合页，宜先拧一个木螺丝，检查合格后在拧紧全部木螺丝。
每安装一扇门，反复开关，应轻便灵活，框扇平整，缝隙不超差为合格。
C.小五金安装：木螺丝应先打入1/3，然后用改锥拧紧卧平，不得歪曲、倾斜。硬木框、扇，可先钻孔径为木螺丝直径0.9倍、眼深为木螺丝长度的2/3的孔角拧入，严禁打入；门扇安L或T形铁者，外开里安，里开外安，铁件面应略低于门扇表面；门锁装在锁木（或梃）上，高度距地面900～1000mm，凿眼不得伤榫；门拉手应里外一致，高度距地面1.5～1.6m。双扇的天地插销要装在梃宽的中间；暗插销可在外梃上剔槽安装。凡小五金能预装的，宜预先装配好；门扇安装完毕，自检合格后，在扇底楔入木楔，专人保管，严防损坏。
2、质量标准
A．门框安装：位置必须符合设计要求；安装必须牢固，固定点复合设计要求和施工规范的规定；与墙体间填塞保温材料的质量应填塞饱满、均匀。
B．门扇安装：裁口顺直，刨面平整光滑，开关灵活，稳定，无回弹和倒翘。
C．门小五金安装：位置适宜，槽深一致，边缘整齐，尺寸准确。小五金安装齐全，规格符合要求，木螺丝拧紧卧平，插销关启灵活。
(九）、卫生间施工方案
卫生间施工程序：
墙面规方地面找平→布上下水管线→做防水→墙地砖→洁具安装
1﹑地面防水
（1）地面防水施工程序：
检查管道安装→基层清理→浇水湿润→做防水找平层→涂刷基层处理——卷材铺贴——卷材接头密封——蓄水实验→检查修补作保护层。
（2）地面防水施工方法：
a、检查管道安装：检查管道安装是否符合设计要求，按照±0.00线检查管口
升头，地漏等标高是否满足下水要求。
b、基层清理浇水湿润：检查确认管线安装无误后，对基层表面进行清理，凿掉
落地灰，扫去浮灰，浇水湿润。
c、管口处理：待防水砂浆达到中凝时，用小扁铲将管口周围划1cm深的小沟。
浇水养护，待地面砂浆达到50%强度后，用密封膏再将管口周围封闭好。（3）施工工艺
a﹑配制水泥胶粘剂
在准备好的容器内先将防水专用胶和水按配比混合，用搅拌器搅拌,边搅拌边加入水泥。要求搅拌均匀无凝块，无沉淀即可使用，制成的胶粘剂必须保证在2h
【服务】银行服务工作方案
【关键字】服务 银行服务工作方案 篇一：银行规范化服务实施方案 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合比赛实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈比赛洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网 点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016 年、2017 年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016 年3 月15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015 年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1. 四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。 2. 我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均 呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点 均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。
3. 我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015 年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1. 我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
4.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.51 我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 1.52 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。
银行企业文化活动方案
银行企业文化活动方案 为固化我行企业文化宣传月，全面深化我行企业文化深植工作，坚持以文化管理企业，通过企业文化深植，规范经营行为，夯实经营基础、挖掘发展潜力。我分行组织召开了企业文化宣传方案征集主题会议，动员全行员工进行活动金点子意见征集，具体活动方案如下： 一、策划背景 “以战略引领发展，用文化管理企业”这是全体平银人从发展中摸索出的经验。高素质的干部员工队伍是企业成败的关键。而吸引人才，激励人才中很重要的一点就是企业发展的环境及良好的气氛，一个良好的外部环境，可以使员工感受到充分的发展空间；而一个温馨的内部环境，更能使员工感受到家庭般的温暖，张远强行长也曾说过我们要“快乐工作，幸福生活”。文化活动是企业和谐的载体，我们要建树以“感恩”为核心的企业文化，成长为一个懂得“感恩”的企业，创造员工福利和财富，打造完美的团队。 二、活动目的 提高团队的凝聚力和战斗力，推动团队建设，增强员工满意与归属感，激发员工的工作积极性和热情，丰富员工业余文化生活，营造一种健康、旺盛的团队氛围。 三、活动内容
1、一起活动，一起快乐。丰富员工文体活动，增强企业凝聚力，展示团队组织能力，在周六、日组织员工进行体育项目的活动（比如打羽毛球、打篮球等），同时安排摄影，将活动的照片放在员工宣传栏内。分行决定在近期组织拓展训练，目的在于增强员工团队协作能力的同时提高团队中队员间的信任程度，使员工能够在训练中体会团队的重要性。 2、文化墙建设。将我行的发展历程，管理理念，服务承诺，职工风采等上墙展示，让新进人员以及客户能够很直观的感受到我行的企业文化建设。进行捕“风”捉“影”活动，关爱身边的同事，从点滴开始记录，增强员工之间的沟通协作能力，使工作氛围能更加融洽和睦。拿起手机，捕捉同事的感人瞬间，埋头工作时、专注聆听时、默默不语时。让大家分享每时每刻搜集到的照片，充分展现对身边同事的关爱，将照片张贴于员工墙上，留住美好的一刻。 3、倡导亲情文化，实现人性化管理。想方设法为职工排忧解难，继续完善职工生日档案，为当月生日职工准备礼物，按时发送祝福短信。关注职工身边大小事，积极主动关心职工，对家有红白喜事，生病住院，子女升学等方面的情况进行跟踪，使职工感受到平银大家庭的温暖。 4、规范员工日常行为。讲究礼仪，提高职工品味，提倡语言文明、礼貌待人。组织全体员工学习“现代礼仪常识”，促进全体员工做到“懂礼、知礼、用礼、善礼”，通过学习
商业银行规范化服务工作措施
商业银行规范化服务工 作措施 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。 一、健全工作机制，实行规范化服务 首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。 二、细化服务措施，实行精细化服务
我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。 三、完善服务功能实行标准化服务 我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区；开设了VIP服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了24小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、
提升银行服务质量
提升银行服务质量 在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户希冀而来、满意而去的表情;看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,最终就是要以真诚服务换客户真情。 一、树立正确的服务观 服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。 二、端正银行服务的态度 银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。 服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把
握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。 三、银行优质服务途径 1. 服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。 2. 熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。 3. 了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超
银行企业文化实施方案
银行企业文化实施方案 【篇一：中国农业银行企业文化建设实施方案(摘要)】 中国农业银行企业文化建设实施方案（摘要）总体要求遵循原则 建设目标 一、总体要求 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发 展观，紧紧围绕农行市场定位和“3510”发展战略，以提高全行综合 竞争实力为主线，以企业文化管理提升企业核心价值，为“建设城乡 一体化的全能型国际金融企业”提供强大的文化支撑。 二、遵循原则 1、文化导向和战略转型相融合的原则。企业文化导向与“3510”发 展战略相匹配。围绕全行的发展战略目标，及时调整工作思路和行为，进一步提升规范化管理和绩效化管理水平。 2、以经营管理为中心的原则。始终以经营管理为中心，紧紧围绕 解决经营管理的核心问题，在指导思想上服务中心、工作目标上保 证中心、日常活动上紧贴中心、考核评价上突出中心，以此提升和 促进经营管理。 3、长期目标和短期实效相互结合的原则。企业文化建设既要布局 长远、持之以恒、循序渐进，又要立足现实、注重阶段性实效。要 重点分析本单位发展中的一些具体问题并致力解决，让员工看到并 切身感受到文化管理的实际效果，真正实现文化管理的实效化。 4、高度统一的原则。农行企业文化建设要高度体现一级法人意志，全行上下必须统一核心理念，统一行为文化和物质文化，各分支机 构不得自行其是。 5、领导率先垂范与员工积极参与相结合的原则。全行高层管理者尤其是班子成员，要率先学习、提倡、遵循并身体力行地实践农行文化；中层干部要充分发挥承上启下的榜样示范作用，当好文化先行官；员工要加强培训，切实理解农行文化宣言的内涵。 三、建设目标 1、近期目标：积极引入诚信、创新、学习、责任、合规、人文关 怀等现代商业银行先进文化元素，力争用1—3年的时间，使行风、 作风明显改进，企业行为、员工行为严谨规范，控制力、执行力、 凝聚力、向心力和综合竞争能力明显增强，社会形象显著提升，经 营管理水平和效益明显提高。
银行服务工作方案
银行服务工作方案 篇一：银行规范化服务实施方案 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银
行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP 客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有
银行服务品质提升方案
银行服务品质提升方案 篇一:中国农业银行福建省分行营业部网点服务品质提升实施方案(6301字) 为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。 一、总体思路 20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是:贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准” 的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。 二、工作目标 围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为: (一)员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。 (二)员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人(次)，零售业务培训师配备。 (三)网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。 (四)网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
(五)网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。 (六)网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显 降低。 三、工作措施 网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作: (一)强化网点服务管控，提升服务规范化水准。 1。目的:通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系;优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服 务检查指标体系;有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。 2。内容及措施。 营业部: (1)上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。 (2)2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准
文明优质服务活动方案
文明优质服务活动方案 增强企业的核心竞争力就需加强优质服务，对电力企业的优质服务与核心竞争力的内容进行分析，并归纳总结电力企业树立优质服务理念的方法、实现供电优质服务的措施。下面是有文明优质服务活动方案，欢迎参阅。 文明优质服务活动方案范文 1 为切实提高教育教学，提高内宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学校党支部决定在全校范围内开展“三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立扎鲁特五中良好的形象，营造良好的社会环境。 二、参与处室和活动时间 小学两个办公室，初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大
教师。 活动时间：20XX年4月至20XX年12月 三、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示车门实验学校的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌(板)规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。 、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育
银行优质服务工作计划
银行优质服务工作计划 银行优质服务工作计划 XX年，我支行各项经营指标快速发展、职工思想稳定、内控制度逐步完善，各项业务工作均创历史最好水平。在即将到来的XX年里，我支行将在上级行党委的正确领导下，继续全面推进经营模式和增长方式转变，提高经营效率，优化经营结构，完善内控机制，增强综合竞争能力、盈利能力和风险防控能力，打好经营基础，实现可持续发展，主要是做好以下几个方面的工作： 一、主要工作措施 1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。 2、立足实际，建设精品点。为了突出服务品牌，扩大济南银行影响，对地处繁华路段营业室，按照精品点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时
适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。 3、认真落实各项服务工作制度，认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业点大堂客户经理、重点个人客户推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。 4、是积极采取措施，稳定现有客户及经营资源。稳定我行贷款，积极为企业富裕资金寻找出路，在争取以银行承兑汇票的签发弥补企业归还贷款对我行造成的损失的基础上，为企业制定全面、客观、可行的投资理财方案，引导企业资金流向，力争最大限度保证和谋求我行的经营利益。 5、是加强银团贷款管理，防范和化解融资风险。继续组织相关专业人员就银团贷款业务进行专题学习和研究，完善业务管理流程和操作办法，同时加强与企业及参贷银行的信息沟通，建立完善的信息沟通机制和风险预警制度，切实防范和化解融资风险。 6、是调整经营结构，构建多元化经营新格局。努
银行文明优质服务竞赛活动实施方案
文明优质服务竞赛活动实施方案 为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下： 一、竞赛目标 通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。 二、组织领导 为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下： 组长：XX 副组长：XXX XX XX
XX 员：成． 领导小组办公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成员：XX 具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。 三、活动安排 活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。 （一）动员阶段（3月16日—3月25日）。 1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯 彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。 （二）实施阶段（3月26日—12月31日） 根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。 1、制定措施，完善服务 组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单
银行业务活动营销方案集锦
银行业务活动营销 方案集锦
银行业务活动营销方案集锦 一般来说，银行活动策划要注重三点：1、客户的需求；2、活动的实质内容；3、活动的效果的量化。其实这三点是一个多方递进关系，第一点是客户需要的，第二点是活动过程，第三点是银行需要的。我们做活动不是赔本赚吆喝，在商言商，一定有所求。 作者受邀请在银行做活动的时候，一般会提醒从侧面银行组织者，不要忘记营销。很多银行在做客户答谢的时候，经常是单纯的答谢，常常忘记把营销内容忘掉。常常是活动很精彩，员工们累得够呛，花了不少钱，客户满意度很高，可是没有趁热打铁，什么也没有营销出去。这时候总有一种心态，现在印象好了，以后慢慢营销。话是没错，可是为什么这时候能够出手而不出手呢？这种场合是能够出现营销的，有些不宜出现营销的场合，我在后面也会向大家介绍。 在这儿向大家介绍一些银行经常组织的一些活动，与大家分享。 银行营销活动 1、与高端客户的出游活动。
与高端客户一起出游，一定是和谐双方关系，建立信任的一个良好的途径。大家能够抛开以前的业务关系，共同沐浴着户外的晚风，放松心情，是一种很好的活动方式。不过根据经验，有几点可供大家参考： 1）注意人群的素质的匹配。比如，同是大客户，家庭资产都在百万以上；同是知识阶层，教师、公务员、医生等；同是企业负责人等等。 2）允许该人群带一名朋友。作者的经验，大客户的朋友也是大客户，这是转介绍的很好形式；可是为什么建议就带一名？一是，当一个群体人多了，容易形成小圈子自我封闭；二是，客户经理也没有时间一次就搞定两个以上的客户，也照顾不过来。 3）尽量不要让客户带小孩（小孩专项活动除外）。也是来自作者经验，有小孩参与，如果太小，确实让团队非常麻烦；另外客户的注意力也在孩子身上，很难玩的特别尽兴。我们看很多国外电影，两口子出去，基本都把孩子寄托在邻居家，就是这个道理。 4）不要担心安排很简单很俗的活动不适于高端客户。在上一节提到，中国的高端客户都是近20年产生的，大部分人都是“富一代”，不要担心有些活动太小儿科她们看不上，中国现阶段应该
银行文化活动方案
银行文化活动方案 1
银行文化活动方案 【篇一：某某银行xxxx年合规文化建设实施方案】 某某银行xxxx年合规文化建设实施方案 根据《某某银行xxxx年-xxxx年合规文化建设规划》确定的工作目标，结合全行合规文化建设及内控合规管理的实际，制订某某银行xxxx年合规文化建设实施方案。 一、总体要求和目标 xxxx年合规文化建设的重点是巩固提升。 巩固提升的总体要求：深入贯彻落实全行年初工作会议精神，按照企业文化核心理念深植工作的要求，在总结前两年合规文化建设经验的基础上，进一步加大工作力度，巩固合规文化建设成果，提高合规文化建设水平，构建合规文化建设长效机制，促进全新合规文化理念“内化于心、固化于制、外化于行”。巩固提升的目标任务：按照合规文化建设的发展愿景，持续推进合规文化建设健康发展，不断为全行内控合规管理注入新活力。经过检查验收、总结评价、表彰先进、树立典型，大力加强内控管理体系建设，夯实内控合规管理基础。以普法宣讲活动为抓手，将普法教育与合规文化建设有机结合，不断增强全员依法合规的主动性和自觉性，让依法合规渗透到业务操
作各环节，融入到员工的思想行动中，贯穿于经营管理的全过程，进而使合规文化理念成为全体农行人共同的追求和信仰。 二、工作安排和步骤 xxxx年，各级行要在全面总结合规文化建设工作经验和突出成效的基础上，紧密联系实际、因地制宜，采取多种有效措施， 积极构建宣传教育、制度建设、强化执行、监督检查、整改纠偏和考核奖惩“六位一体”合规文化建设长效机制，确保全行合规文化建设起点高、内容实、形式新、效果好。 （一）继续抓好合规文化建设系列活动，进一步夯实全行合规管理基础。一是各级行要认真回顾评价合规文化建设活动的进展情况，特别要对合规文化教育及合规宣讲、合规大讨论等活动进行梳理。按照总行合规文化建设三年规划的总体要求，瞄准年度工作重点，切实加大力度，认真抓好落实。对按时限要求完成的工作，要及时总结经验、巩固活动成果，提升合规层次，逐步形成合规管理机制；对正在开展的工作，要把握工作进度，充实活动内容，力求纵深推进；对未按总行要求如期完成的工作，要分析原因、找出症结，提出有针对性的解决办法，加快工作进度；对尚未启动的工作，要尽快启动并抓紧落实。二是要充分应用合规教育，特别是合规文化宣讲教育成果，根据内控合规管理的需要，有针对性地开展合规宣讲教育，逐步将其形成制度安排。各级行要根据不同对象，采取不同的方式，坚持做好合规
银行优质服务系列活动实施方案一
银行优质服务系列活动实施 方案一 银行优质服务系列活动实施方案一 根据中国银行业协会（以下简称中银协）组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传（保持持续性），现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”（以下简称服务系列活动）提出以下方案。 一、服务系列活动的目的 以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规 范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿 于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。 通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切 实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点 对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过 活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较 大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗
口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置 任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户； 及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提 高客户的满意度，提高社会的满意度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。 服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明 服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自 律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行 业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的 共同提高。 服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导 行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和 完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服 务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检 查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务系列活动具体内容及时间安排
如何提升银行服务质量水平的几点建议
一、加大客户分流，提高离柜业务 充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。 二、落实考核制度，提升服务质量 通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。 三、加强业务学习，提高队伍素质 优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。 四、完善投诉处理，落实责任追究 全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。 五、把握客户需求，促进产品创新
为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。 六、积极开展调查，注重客户维护 通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。 七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准 坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。 八、持之以恒，常抓不懈 优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。
第二讨论：中国农业银行企业文化建设大讨论实施方案
第二讨论：中国农业银行企业文化建设大讨论实施方案
为落实农业银行２００８年工作会议精神，推进农业银行企业文化建设，促进３５１０发展战略目标实现，行党委决定在全行范围内集中开展企业文化建设大讨论。现提出如下实施方案。 一、充分认识开展企业文化建设大讨论的重要意义 （一）开展企业文化建设大讨论是农业银行贯彻落实党的十七大精神的具体体现。党的十七大指出，当今时代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉，越来越成为综合国力竞争的重要因素。要坚持社会主义先进文化前进方向，兴起社会主义文化建设新高潮，激发全民族文化创造活力，提高国家文化软实力。农业银行作为大型现代金融企业，必须深入学习贯彻党的十七大精神，高度重视现代企业文化建设，积极实施文化强行战略；必须从开展企业文化建设大讨论入手，强力构建新型、先进和优秀的企业文化，规范
和提炼农行核心理念，培育农行优秀的企业行为和员工行为，提高全员整体素质；必须通过企业文化建设大讨论，形成能渗透和影响农业银行业务经营和改革发展全过程的主导意识，增强内部凝聚力，树立良好外部形象，把农业银行打造成面向“三农”、城乡联动、融入国际、综合经营、致力于为最广大客户提供优质金融服务的现代化全能型银行。 （二）开展企业文化建设大讨论是农业银行实施３５１０发展战略目标的重要举措。目前，我行正处于股份制改革的关键时期，时间紧，任务重，压力大。要调动全员的工作积极性、激发全员的进取意识和发展潜能，就必须围绕３５１０发展战略目标的实施，通过开展企业文化建设大讨论，强力推进企业文化建设，为农行改革发展提供强大的精神动力和文化支撑。农业银行恢复近３０年来，在企业文化建设方面虽然取得了一定进展，但从总体上看，全行企业文化建设仍处于自发、零散和不系统的状态，完整的企业文化体系尚
银行文明服务工作计划
银行文明服务工作计划 根据中国银行业协会组织开展 中国银行业文明服务 系列活动”的统一部署，结合山东省银行业协会去年启 动开展的文明规范服务创建活动”和七公约一承诺” 宣传，现就协会继续推动20XX 年文明规范服务创建 活动”组织实施山东省银行业文明优质服务系列活 动"提出以下方案。 一、服务系列活动的目的 以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造 社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的 理念，加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设， 将 文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程， 打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好 社会形象。 通过服务系列活动，弘扬文明规范服务、诚实守约主旋 律，切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质 量，提高银行网点对外服务水 体验银行业 的改革成果。通过活动开展， 行对外服务形象不佳、客户排长 队意见较大等问题， 切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗 口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规 定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业平，让金融消费者真正 重点解决银
务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果服务系列活动的指导思想是：全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，努力践行《银行业从业人员职业操守》和山东银行业七公约一承诺”加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化，全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。 服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度，践行从业人员职业操守，优化服务工作机制和资源配置，不断开展服务创新，加大服务检查监督力度，树立和宣传行业服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
银行工作方案
（银行）”保安勤务工作方案 为提高保安公司保安队伍的整体素质，提升保安公司形象和社会影响力，使公司规范化管理落到实处，促进公司业务健康稳定发展，达到“爱岗位工作，树整体形象，强安全保障，保服务质量”的目的，努力落实《保安勤务工作方案》做好“（银行）”的安全保卫服务工作，消除“XXX（银行）”各种不安全隐患，坚决遏制不安全事故发生，确保“XX （银行）”全体员工的人身和财产安全不受损失，为“XXX银行）”日常工作、生活创造一个安全稳定的环境。坚持以“防治结合、预防为主”的方针。通过不断深化管理,培养新时代的保安职业精神,激励广大保安员坚持自我管理，全方位落实人防、物防、技防措施，高标准、严要求,努力打造一支高效、务实、文明的保安队伍，特制订本方案。 一、保安勤务方式: 针对XXXX银行实际情况保安勤务采用人力防范，实行巡逻、守护的结合银行技防设施进行监控，确保单位安全。 二、保安力量的配备： 三、安保力量报价
四、派驻XXXX上岗保安人员的基本条件： 1、政治素质 (1)、政治可靠，拥护党的路线、方针、政策。 (2)、本人经历清白，无违法犯罪记录。 (3)、爱岗敬业、恪尽职守、文明执勤、礼貌待人、遵纪守法、团结协作。 2、业务技能 (1)、具备基本法律知识及保安相关的政策、规定。 (2)、具备一定语言和文字表达能力。 (3)、具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。 (4)、具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。 (5)、掌握一定防卫和擒敌技能。 3、身体条件 男性身高1、68米以上、双眼裸视5.0、无色盲、无口吃、无纹身、身体健康、相貌端正、仪表大方；年龄在18—45岁之间。 4、文化条件 具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。 5、全部上岗保安人员经过公安分局治安支队政审、体检、培训、考核合格的男性，并持证上岗。 五、工作职责 1、接送钞 （1）在钞车到达前10分钟内打开网点大门，手持械具站在大门外视野开阔、背靠墙体，便于观察和控制的部位。 （2）位置站定后，先观察网点周围情况，特别注意网点周围盲区或死角处有无可疑人员、物品和车辆，做好钞车到达前的安全检查工作。
关于银行采取措施提高自己的服务质量的建议
为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。 （一）提高部分银行服务意识 为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过教育以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。 （二）完善银行内部查询系统 对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施如下：1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。 （三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象 要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。 （四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量 去年人总行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》旨在破解银行排队难问题。《通知》在推出“优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金业务”等七项措施的同时，建议公众多通过电话银行等自助设备办理业务，由此可见，完善电话银行服务项目是提高银行服务质量的一个重要措施。目前，电话银行的服务项目还不够全面，如没有包含房贷业务详细查询等等。因此，各个银行应该根据客户的需要设计电话银行的服务项目，如增加房贷查询业务等等，让电话银行的服务项目更能满足客户的需求。