医院应急预案汇编(完整资料).doc

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突发公共卫生事件、灾害事故应急预案

第一章总则

第一条为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障医务工作者、患者及公众身体健康与生命安全，维护正常医疗秩序和社会稳定，结合医疗、救护工作特点和本院实际，制定本预案。

第二条本预案所指突发事件，是指医院内突然发生的、造成或者可能造成患者、医务工作者和社会公众健康、生命安全以及公共财产、医疗秩序严重损害的事件。

（一）火灾；

（二）盗窃；

（三）水灾、雷击事件；

（四）供水、电、暖故障；

（五）电梯故障；

（六）供氧等特种设备事故；

（七）危及医院安全和正常医疗秩序事件；

（八）毒麻药品、放射源被盗；

（九）特殊、重大疾病或中毒抢救；

（十）突发传染病或爆发；

（十一）医院感染爆发；

（十二）药品引起群体性反应或死亡。

第三条突发事件应急处理工作，应遵循预防为主，常备不懈的方针，贯彻统一指挥、分级负责、反应及时、措施果断、人人参与、加强合作的原则。

第二章组织机构及职责

第四条医院成立突发事件应急处理指挥部，负责组织指挥突发事件的应急处理工作。

总指挥：

副总指挥：

成员：

指挥部下设办公室，**任办公室主任（兼）

主要职责：制定并实施突发事件安全防范措施；批准现场救援方案，组织现场抢救；负责对外联络、对内协调；采取有效措施确保预案的实施；定期组织人员培训和预案的演练；组织协调应急救援人员及交通、通讯、施救装备等救援资源的调配。

第五条指挥部下设六个工作组

（一）安全保卫工作组

组长：

成员：文化路派出所驻院办公室、护院队全体队员

主要职责：制定并落实医院安全保卫措施、值班制度；负责全院的安全保卫工作，与公安机关保持密切联系，积极预防和打击犯罪活动，同一切扰乱内部治安秩序的行为作斗争，维护好全院的正常工作秩序；积极督促门卫、巡逻、联防等制度的具体落实，加强重点部门和要害部位管理，发现漏洞及时报告，并督促有关科室迅速整改，及时发现排除各种安全隐患。

（二）火灾应急工作组

组长：

成员：

主要职责：建立消防管理档案，制定防火安全制度：与科室签订消防安全责任书，明确义务消防员，落实三级消防安全检查制度及每日巡查制度；加强消防设施（消防泵、灭火器、应急灯、安全出口标志、紧急疏散指示标志等）配置、维修和管理，保证性能完好；绘制防火重点部位图、平面方位图和平面总局图：对全院职工进行消防安全培训，定期组织演练，提高职工的防火、逃生、自救能力；一旦发生火灾，立即到达现场，判断火情，组织灭火，查明性质，并向指挥部上报或向市消防局“119”报警。医院内发生的案件做好具体防范工作；对涉及医院财产安全及合理利用的问题，受院领导委托可采取强制措施。

（三）供水、电、暖工作组

组长：

成员：及后勤维修组全体成员

主要职责：制定并实施安全供水、供电、供暖制度和操作规程；掌握全院各主要管线、设施的情况，定期维修、保养，保证管线的畅通及设备的正常运行；迅速解决漏水、漏气现象，做好全院电器设备

及供电线路的维修、保养工作，执行电工操作规程，保证供电安全；熟悉锅炉运行系统及运行参数，掌握锅炉上火、压火、运行以及紧急故障停炉操作，确保锅炉的正常运行；若水、电、暖、电梯等发生故障时，应在10分钟内到达现场，立即维修和处理。

（四）供氧特种设备工作组

组长：

成员：

主要职责：严格执行检查制度，落实“四防”措施；搬运、使用氧气、高压氧仓时，要严格执行操作规程；加强放射源管理：发现异常立即处理并做好记录，迅速报告领导。

（五）医疗救护工作组

组长：

成员：

主要职责：制定医疗、护理质量管理方案、标准和评价检查办法，督促、检查医护工作制度、技术操作规程和医护工作者工作职责的贯彻执行情况，及时发现和处理医护患纠纷隐患；及时对医疗纠纷进行调查，组织讨论并提出初步处理意见；组织协调特殊、重大、急危重症病人、传染病疫情或爆发、突发公共卫生事件的抢救、疑难病症讨论；医院感染控制和爆发调查与处理。

（六）毒麻药品管理工作组

组长：

成员：

主要职责：制定并实施麻醉药品、第一类精神药品的采购、储存、调配和使用制度和管理措施；明确责任，专人管理；落实防盗措施：落实药品被盗和药品引起的群体性反应或死亡事件的调查与处理。

第三章突发事件的报告

第六条枣庄市妇幼保健院所有工作人员均为责任报告人，发生或可能发生上述突发事件后立即向各工作组长和院总值班报告。

第七条报告内容应包括：时间、地点、事件的性质、危害程度、采取的措施和后续进展情况等。

第八条医院实行24小时值班制，医院总值班为第一责任人。指挥部及工作组所有成员为二线班，24小时保证通讯工具畅通，在院内接到应急电话10分钟内赶到现场。

第九条报告流程图

指挥部成员：

安全保卫组：

灭火救援组：

后勤保障组：

供氧特种设备组：

医疗救护组：

毒麻药品管理组：

第四章应急处理

第十一条接到报告后，工作组长（院总值班）立即赶往现场，组织和指挥处置突发事件，并对突发事件进行分析与判断，初步确定事件的性质和类型，拟定采取以下措施：

（一）立即通知医院相关科室负责人和相关人员即刻到位（岗），做好应急处理准备工作；

（二）与其他工作组沟通，共同进行应急处理；

（三）通知二线班人员或全体工作人员；

（四）按程序向上一级领导报告；

（五）社会动员，如拨打报警电话：110、火警电话119等。

第十二条如果突发事件的事态进一步扩大，成立现场指挥部，组织和指挥突发事件的处理工作，向上级联系、汇报、接受指令、协调各工作组或部门之间的关系，调度救援力量。

根据预案中各组的任务职责或现况，组织、协调、指挥突发事件处理。

第十三条处置中不断将救援力量、资源的投入与效果进行对比和分析，随时对指挥与决策进行调整。

第十四条做好指挥系统技术、通信、现场救援和工程抢险装备、应急队伍、人员输导、交通工具、治安保卫、物资、资金、应急避难场所等的保障。

第十五条现场指挥部成立事件原因调查小组，调查和分析发生的原因和发展趋势预测事故后果。

第十六条工作组应对整个处理过程进行总结、分析、写出报告、肯定成绩、找出差距，为今后的突发事件处理提供经验与教训。

第五章附则

第十七条本应急预案管理单位为指挥部办公室，应定期修订，必要时及时修订。

第十八条各工作组根据本预案制定

突发公共卫生事件

紧急医疗救援处理预案

根据《突发公共卫生事件应急条例》，为了及时、迅速、有效处置各种突发公共卫生事件、意外事件、灾害事故，确保人民生命安全，特制定枣庄市妇幼保健院处置本院突发事件及紧急医疗救助事件处理预案：

一、处置本院突发事件及紧急医疗救援应急领导小组

领导小组人员组成：

组长：

副组长：

成员：

领导小组职责：负责组织、指挥、协调、解决全院各科室、各部门处置本院突发事件及紧急医疗救援工作。

二、处置突发事件及紧急医疗救援专家小组

组长：

成员：

三、处置突发事件及紧急医疗救援应急医疗队

医疗一队

队长：急诊出诊值班医师

队员：急诊出诊值班护士、一线值班驾驶员

医疗二队

队长：急诊二线值班医生

队员：急诊出诊二线值班护士、二线值班驾驶员

四、常备设备、药品存放地点：急诊科

突发公共事件医疗救援队医疗救援常备设备

医院常备2辆救护车随时待令，停放于急诊科。

六、接警要求

接到呼救信号后，重点询问事件发生的时间、具体地点、致伤病原因(突发公共卫生事件、中毒、爆炸、刀枪伤、水灾、火灾、崩塌等)，然后立即报医务科或院总值班，以上部门立即报告本院处置突

发事件及紧急医疗救援领导小组，启动预案。并视情况由领导小组在规定时间（2小时）内逐级上报卫生行政主管部门。

七、应急处置流程

医院安全管理应急预案

一、基本原则

（一）贯彻“安全第一、预防为主”的方针和“谁主管、谁负责”的原则，明确目标、责任，强化管理，与科室逐级签订安全管理责任书，切实加强医院安全管理，确保医务工作者人身安全和财产安全，为医院创造良好安全的工作环境。

（二）医院安全保卫委员会，定期组织人员进行安全检查，将日查、周查、月查和重点科室、部位的检查相结合，并定期召开安全例会，分析各科室的安全形势，制定相应的安全措施。

（三）采取形式多样的安全教育方式，提高员工的安全防护防盗意识，增强员工的预防和应变能力。

（四）建立健全安全档案，加强安全档案管理，各主管部门检查记录、各级安全会议记录及检查落实情况、隐患整改通知书及整改落实情况必须全部归档，并做到档案资料完整、齐全。

二、应急处置

（一）信息报告

各科室发生或可能发生因医疗纠纷等引发的聚众闹事、物质丢失、被盗等，特别重大或者重大突发事件发生后，各科室、各部门、各工作者要立即报告，报告电话：

根据事件性质、时限、事态、严重性等，必要时向文化路派出所报案（电话：3138300）或直接拨打110。

（二）先期处置

各科室根据职责和规定的权限，及时、有效地进行处置，组织开展应急救援工作，控制事态。

如遇物资被盗，应保护好现场。

（三）应急响应

1.医院保卫工作人员应立即到达现场，作好调查和现场处理，判断事件性质和严重程度，决定应采取的进一步措施。

2.对于先期处置未能有效控制事态的重大突发事件，要及时启动相关预案，报告医院领导，成立现场应急指挥机构，统一指挥或指导现场的应急处置工作。

3.需要公安部门共同参与处置的突发事件，由医院保卫人员和该类突发事件的业务主管部门和领导牵头，密切配合。其他部门予以协助。

4.按照现场应急指挥机构的统一要求，医院全体工作人员作好一切应急准备。

（四）应急结束

特别重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以撤销。保卫部门与相关科室做好善后工作，写出处理工作总结，资料归纳入档。

消防应急事故处理预案

一、工作原则

（一）贯彻“预防为主、防消结合”的方针和“谁主管、谁负责”的原则，健全制度，明确目标、责任，强化管理，与科室逐级签订安全管理责任书，切实加强医院安全管理，确保医务工作者人身安全和财产安全，为医院创造良好安全的工作环境。

（二）各科室确定一名义务消防员具体负责本部门的消防设备、器材维修和保养的监督、检查工作，发现问题及时报修。加强电源、火源、易燃、易爆物品的控制工作。任何科室和个人不准占用、堵塞消防疏散通道。消防疏散通道内设置的消防疏散指示灯和应急照明灯，必须完好、有效。大楼内禁止吸烟，设立明显的警示牌，如因工作需要，临时动火必须有严格的审批和监护管理措施，确保安全。

（三）医院安全管理委员会，定期组织人员进行安全检查，将日查、周查、月查和重点科室、部位的检查相结合，检查和指导楼内部消防器材的配备、维修、保养和管理。并定期召开安全例会，分析各科室的安全形势，制定相应的安全措施。

（四）采取形式多样的安全教育方式，定期组织各类消防培训和消防演练，提高员工的安全防护意识，增强员工的应急处置能力。

（五）建立健全安全档案，加强安全档案管理，各主管部门检查记录、各级安全会议记录及检查落实情况、隐患整改通知书及整改落实情况必须全部归档，并做到档案资料完整、齐全。

二、应急处置

（一）信息报告

任何人在楼内发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。火情报警按以下程序处理。

1．发现火情拨打值班室电话：

报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；

2．发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告医院总值班或院长决定后拨打“119”报警电话。

（二）先期处置

1.各岗位值班人员应立即先将楼层总电闸关闭，切断电源，防止爆燃；

2.如有可能应先灭火，并保护好现场。如火情不允许，应使用轻便灭火器进行自救灭火并报警；

3.各科室根据职责和规定的权限，及时、有效地进行处置。立即将所有工作人员分成三组（即分为灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组）进行应急处理，组织开展应急救援工作，控制事态；

4.消防应急处置的第一、二梯队：第一梯队由起火部位附近的当班员工组成，第二梯队由不在起火部位的所有当班员工组成。

（三）应急响应

1.院总值班等接到报警后，应通知保卫部门和值班人员赶到现场，同时保卫人员应携带通讯工具赶到现场，确认火情是否存在，并携带近处灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门锁，如无温度可开门察看：如温度较高，可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人；如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

2.火情通报院总值班室立即通知大楼（院）有关人员，告知火情已确认，然后按程序进行报告或通知，另一人携带通讯工具、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。值班室按以下顺序迅速通知有关部门。

一级火情：保安部、办公室、院长或副院长或值班领导、后勤保障部、门诊部。

二级火情：保安部、办公室、院长或副院长或值班领导、后勤保障部、门诊部、住院部、着火部门、药剂科、财务科及其他部门。

3.领导指挥机构发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由医院领导班子、值班领导、保安部主管、门诊部主任、财务科主任、药剂科主任等组成。

（1）根据火情，决定是否向市消防局“119”报警。

（2）根据火势，决定是否关闭送风机组或排烟机组，是否切断电源和气源。

（3）根据火情，决定是否下达疏散命令。

4.义务消防队行动：火情确认后，迅速通知医院义务消防队。义务消防队员接到通知后应立即到指定地点集合待命。

（1）义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；

（2）队员携带消防器材，乘消防电梯赶赴火灾现场，在着火层的下层下电梯；

（3）迅速派两名人员沿疏散楼梯小心上楼观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人员使用；

（4）迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将灭火进展情况随时报指挥部。

5.各部门应采取的相应行动。

（1）保安部

保安部主管携带通讯工具、袖标迅速到火灾现场，接受救险总指挥部的指挥。

办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、电话、迅速赶到现场。

保安队长带领保安人员维持秩序，控制医院大门，阻止外人进入以防不测。

（2）维修部

确保消防电源正常供电。

各岗位员工：坚守工作岗位，做好各项准备。

其余人员立刻赶到现场，按指令进行灭火。

（3）其它部门

接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命；

积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备带走。

6.根据火情决定是否需要全面疏散病人，疏散命令由总指挥下达。

（1）值班室负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层，其次是着火层上面一层，第三是着火层下面一层，最后是着火层以上逐层。广播通知时不准使用通播功能；

（2）门诊部及病房科室人员负责组织工作人员引导病人疏散；

（3）导医主管负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点；

7.与专业消防队配合如果已向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队行动。

（1）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人员应原地待命，等候指示；

（2）保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位；

（3）后勤保障部：应派人到门前引导消防队到出事现场；

（4）维修部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断高压气；

（5）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

（四）应急结束

火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

1．全面疏散后，各部门要清点本部人员，看是否全部撤出危险区域；

2．维修部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常；

3．保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

三、实施中的注意事项

（一）各科室成立工作组（一线消防队员），应包括现场灭火工作组、人员疏散工作组和通讯联络工作组，完善制度，明确责任；

（二）当火情由医院自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；

（三）总指挥部设在院总值班室，总指挥由院长或值班领导担任，所有命令由其下达；

（四）火情发生后，所有通讯工具应处在待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况；

（五）后勤部、门诊部在实施疏散计划时，要将病人按一路纵队排列从消防走梯疏散，绝对不要乘坐客用电梯。要防止不知情的人员再回到他们的楼层，疏散中不能停留，以免堵塞通路。

附：**医院义务消防队员名单

队长：

队员：

行政值班人员应急处理方案

行政值班人员除牢记值班制度外，还要遵循遇到应急问题的处理措施与程序。

一、应急情况:凡不在正常上班时间内遇到的危及到人身安全、财产安全、生命救助、紧急行政指令、后勤保障、水火险情、疫情、涉及社会治安范畴的打、砸、抢、盗、酗酒滋事、流氓闹事、医疗纠纷投诉的事件，均属应急情况。

二、值班人员遇到以上应急事件，应立即警觉起来，保持高度关注，正确区分应急事件的性质，并做如下对应处理

1.紧急行政指令

指市委、市政府、卫生局以及相关执法等部门以电话、传真、信函方式明确指令我单位立即处理或协助处理的事情。值班人员接到明确通知要求后，根据其行政指令的具体要求，在确定不需要对分管院长进行保密的情况下，应首先向分管院长汇报，分管院长要求值班人员积极配合处理的，值班人员要及时登记、记录分管院长的指令安排，并妥善处理。如若该行政指令不涉及决策方面，而当班人员能够处理的，可以等到上班时间再进行追补汇报；

2.后勤保障、安全保卫

值班人员在行政值班期间遇到更换灯管、线路故障、下水道堵塞、水管损坏破裂、暖气管爆裂、锅炉问题等紧急情况时，值班人员应立即奔赴现场协助排除与处理。发现必须处理的，值班人员应联系总务

负责人或总务听班人员及时来院处理。

总务人员无法处理的，要及时与负责人汇报，并要求总务负责人调度处理。无法调度处理的，总务负责人要亲临现场指挥处理，并决定是否向分管领导汇报。

如若在医院内发现危及到医院工作人员、在院患者或亲属人身安全、财产安全的打、砸、抢、盗、酗酒滋事、流氓闹事等涉及社会治安问题的突发事件，值班人员应立即调动保安人员前去制止。制止无效的，可拨打“110”寻求帮助。必要时注意保护好现场，同时联系保卫科长到现场协助处理，并决定是否向分管领导汇报；

3.如遇疫情，应立即通知医、护部主任来院协助处理。由医、护部主任决定是否通知分管院长到院，是否向上一级部门汇报疫情情况；

4.医疗纠纷与投诉

值班人员在值班期间内遇到患者投诉事件，应积极而热情的接待投诉患者或患者亲属，并对患者投诉情况一一登记、签名。能及时落实的，应尽快落实，给予投诉者满意答复；无法快速落实的，要尽快调查或向医、护部门反映，协助调查。必要时可通知医、护部门负责人来院处理。一要确保医护人员安全，二要妥善处理投诉人员，安抚投诉人员的情绪。

如遇到医护纠纷，可通知医、护部负责人协助处理，必要时可通知来院调查处理，并由他们决定是否通知分管院长来院帮助处理；

5.生命救助

值班时间内如遇到急诊而来的“三无病人”、临床押金不够，出现赤字的在院病人，因生命垂危需要立即救治或必须及时抢救的紧急病人，值班人员应立即向分管院领导请示，并同时通知科室做好救治准备工作。必要时值班人员可立即组织人员抢救，由值班司机代为向分管领导请示汇报；

6.水、火、电险情

值班人员在值班时间内遇到风、雨、雷、电造成水患、火灾等一级险情时，值班人员应立即赶到现场，果断采取措施，疏散患者和在场医护人员，其次要抢救财物。因电起火的，首先要想法断电，同时要立即向“119”或“110”拨打求助电话；

遇到这类事件，一要确保人的安全，二要及时报警求助，三要及

时通知总务负责人、分管总务领导。

三、应急事件的善后处理

值班人员在值班期间遇到的应急事件，应区别对待，采用不同的处理措施，遵循相关的处理程序，做到急事急办，大事化小的处理原则，降低风险度，不留后遗症，避免人、财、物的不必要损失，并做好相应事件记录，确保在第一个工作日尽早汇报。

四、应急事件应对的奖、罚措施

值班人员遇到应急事件时，首先本着能自己做好处理的就不打扰各职能负责人和分管领导。必须通知到院的，就尽快联系，简要说明事项，督促尽快到院。如遇以下情况，无论造成损失与否，均应对被叫人作出严肃处理：

1.由于个人原因造成电话不畅、关机、换号码、忘带手机等联系不上而导致事件处理受阻，造成损失，形成负面影响的，给予以下处理：中层干部罚款40-100元，绩效考核扣10—20分：院级领导罚款100—200元，绩效考核扣5—10分；

2.值班人员已经联系上，但推三托四，半小时内无法到院的，对当事人处以100—200元罚款。但因临时有事，远离家庭无法到达的，可以酌情处理。遇恶劣天气，值班司机可去车接送。必要时征得值班人员同意可坐出租车来院；

3.如果在值班人员已经通知到本人，在没有意外的情况下，被通知人不能来院，又不能说明原因的，医院对其处以300元以上罚款，年度不能评选先进，年度考核不能优秀；

4.对处理应急事件得力、及时、并有突出表现的，医院根据实际情况作出一定额度的现金奖励或荣誉鼓励；

5.以上的奖罚程序，由当日值班人员写出情况汇报，涉及部门核对认可，报人力资源部。

医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案

为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，根据卫生部《医疗事故处理条例》及我院《三级预警机制》有关规定，特制定本防范及处理预案。

一、组织领导及职责

1.医院风险管理委员会

医院成立医院风险管理委员会，办公室设在医务科。负责对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部署。审核通过各种关于医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。指导检查职能部门对医疗纠纷的处理。

2.相关职能科室职责

医务科负责医疗质量、医疗安全的监督管理，并接受患者的投诉和咨询。对医疗事故争议的相关科室按规定程序进行调查、核实，处理有关情况，并及时向分管领导报告医疗事故争议的调查和处理情况，并负责全院医务人员的安全培训。

护理部负责护理质量、护理安全的监督管理和处理与护理有关的纠纷。

门诊部负责门诊医疗质量及医疗安全的监督管理和参与处理与门诊工作相关的纠纷。

保卫科负责维护医院的正常医疗秩序和保护医务人员的安全。

二、防范措施

1.全院各科、各级、各类人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理常规、规范，认真履行工作职责，恪守职业道德，充分尊重患者的知情权和选择权，并注意保护患者隐私，加强与病人沟通，加强科间沟通。

2.医院必须健全以岗位责任制为中心的各项规章制定，明确各级各类人员职责，严格执行医疗、护理常规和各项技术操作规程，落实各项医疗制度，做到管理工作制度化、技术操作规范化。

3.建立院、科二级医疗质量安全管理组织，建立切实可行的医疗质量和管理方案，由相关职能科室按照管理方案进行监督、检查，并记录。及时、妥善处理和反馈患者的投诉。对于存在的医疗安全隐患

要及时整改。

4.各相关职能科室负责监督、管理本部门人员的执业情况，完善各项管理制度。

三、处理措施

1.科室主任为本科医疗纠纷的第一责任人，当事医务人员为相关医疗纠纷的直接责任人。各科室主任、护士长负责监督、考核本科医务人员的医疗质量和服务质量，接受患者对本科室医疗服务的投诉与处理。

2.医务人员在医疗活动中发生引起医疗事故的医疗过失行为或发生医疗事故争议时，应立即向所在科室负责人报告，并由科室负责人向相关职能科室报告，同时迅速地组织最强的技术力量及时采取积极有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害进一步扩大。按照规定及时上报卫生行政主管部门。

3.对有可能发生纠纷或医疗事故者，相关科室应派专人妥善保管有关的原始资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁相关资料，以便查阅；疑因输液、输血等原因引起不良后果的，应由医患双方立即对现场实物暂时封存保留，以备检验。

4.根据事态的发展变化，各职能科室应迅速报送医院风险管理委员会，以采取应对措施，积极妥善处理。

前置准入医疗技术意外应急处置预案

为保证新技术应用过程中病人利益和权益不受损害，提高医疗护理质量，防范医疗事故减少医疗纠纷的发生，制定前置准入医疗技术意外应急处置预案（简称《处置预案》）。

一、强调尊重患者知情同意权，即在开展新技术、新业务前，医师应向患者或其委托人详细交待病情，重点交待新技术、新疗法给患者带来的好处和可能存在的问题，尊重患者及委托人意见，在患者或委托人签字后方可实施。当患者或委托人拒绝新技术实施时，任何人不得强行进行。

二、开展新技术新项目的科室或个人，必须认真收集相关资料，详尽该新技术在实施过程中存在的各种意外情况，并对这些情况做出处理方案和流程。制定应急预案上报医务科备案。

三、成立新项目开展小组，有明确的责任人或领导，主要负责解决在新项目实施过程中出现的技术问题和意外情况的处理，包括专家小组、外聘指导专家和监督管理小组等。

四、新项目意外情况处置流程。一旦发生紧急意外情况，现场经治医师采取必要补救措施，保障患者的生命安全和健康，立刻报告上级医师或科室主任，同时向新技术主要负责人汇报，新技术主要负责

人应迅速到达现场，实施应急措施，力争将损失降低到最小程度。专人与患者或患者家属进行有效沟通。紧急情况下电话通知医务科（夜间通知医院总值班），事后补交书面事情经过。医务科根据情况召集专家讨论紧急意外情况发生的原因以及意外发生的责任，决定是否终止或改进。

五、新技术课题组应做好意外情况的防范工作，在新技术实施前，组织专家认真论证，完善保障措施，制定查对制度和检查分析制度，定期总结，必要时邀请外院专家指导。

门急诊人力调配预案

门诊部应对大型突发事件、紧急抢救和重大缺陷等情况，确保来院病人能及时得到解决，确保抢救人员能及时到位并投入抢救工作，争分夺秒救治病人，保证病人安全，确保紧急情况下迅速调动医疗人员到位，特制定紧急状态下医疗人员调配方案，并成立门诊应急领导