现代酒店星级服务培训第四章、管家部管理与服务技能培训1(DOC 52)
职业技能培训管理办法
职业技能培训 管理办法 一、培训目标为认真贯彻落实《关于进一步加强职工技能鉴定工作的通知》文件精神，全面提高我项目部职工的业务素质和操作技能水平，确保本次申报的36 名掘砌工和 96 名锚喷工能顺利通过职业技能鉴定工资，制定本办法。 二、培训计划与管理项目部经理与书记为职工技能培训工作的第一责任人，技术经理为职工技能培训工作的直接责任人，技术组是项目部职工培训的主管部门，工资组、及施工队协助。 三、培训方式 项目部自主培训时间为8月10日至9月20日；早班利用班后会一小时，中夜班利用班前会一小时；确保每位参加技能鉴定的职工，每周不少于4 课时，累计不少于24 课时 每半月对所学的内容进行一次模拟考试。教师讲解要紧紧围绕复习题力求简洁、透彻，通俗易懂。公司员工培训采用项目部自主培训为主，职工业余、工余学习为辅培训方式； 四、培训纪律所有参加职业技能鉴定人员，除因重大疾病或者经技术经理批准外，不得请假，并在规定的时间内参加培训；对无
故不参加培训的每次处罚200 元，并从当月工资中扣除。 五、奖惩措施为确保培训和鉴定工作的顺利进行，提高培训效果，矿对参加培训的个人和相关管理人员制定如下奖惩规定：（1）凡参加职业技能培训，并经鉴定合格的，项目部给予一次性奖励，标准为：初级工500 元、中级工600 元。凡因个人不努力，鉴定不合格的，必须重新申报参加职业技能培训。 （2）参加培训人员经鉴定合格率达到75%的，项目部一次性奖励授课教师及相关部门管理人员1000 元。 （3）以上奖惩待鉴定成绩公示后，由工资组将鉴定结 果提交项目部，研究同意后执行。 六、本办法自发文之日起执行。
仓库管理人员工作岗位技能培训手册
仓库管理人员工作岗位技能培训手册 主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 日期：2010年11月25-26日 地址：上海 培训费用：2200元/人（含培训费、资料费、午餐、培训证书等） 培训对象高层管理者、物流管理人员、仓储管理人员、计划管理人员、销售物流管理人员、财务管理人员及其他相关人员。 课程目标 现代仓储是现代物流管理的关键环节，企业对仓储的要求已经从静态的帐卡物管理向动态的成本服务管理转变，在这个背景下我们必须正确理解仓储日常管理中的问题：收货为什么老出错？仓库利用率还能否再提高？如何减少盘点损耗？拣货要么慢，要么老出错？发料损耗谁承担？库存管理是哪个部门的事情？仓储管理的绩效考核目标有哪些？哪些信息技术可以使用于仓储系统…… 课程大纲 一正确认识现代物流管理 - 第三利润源泉的意义是什么？ - 仓储在现代物流中的地位 - 仓储管理的观念转变：静态向动态 - 为什么说库存与仓储管理的目标不同？ 二良好的仓储现场管理 - 什么是良好的仓储管理？ - 如何理解仓储现场的5S？ - 什么是仓储的定置管理？ - 如何做好仓储现场的定置管理？ 三仓储的整体规划 - 仓储的类型与规划 - 浅析保税仓储的意义与管理 - 存储与分拨仓库的区别 - 如何提高仓库空间利用率 - 几种典型仓储方式：密集、巷道… - 如何提高有效储位的利用率 - 储位布置的几个原则 - 案例：如何设计合理的储位满足FIFO？ - 物料搬运作业的优化方法 - 主要存储方式的选择 - 仓储管理常见的料架与容器
四如何做好验收入库 - 收货入库的管理难点 - 如何提高单证的准确性？ - 如何提高抽样的准确性？ - 验收不合格的处理 五领发料管理 - 内部发料/领料的管理特点 - 对外发货的管理特点 - 发料与领料的比较 六盘点管理 - 为什么要盘点？ - 帐实不符的原因有哪些？ - 如何确定盘点的频率？ - 如何提高复盘的有效性? 七呆废料管理 - 呆废料管理的目的 - 如何处理呆废料 八库存分析报告 - 库存周转率的意义 - 不同行业库存周转率的参考 - 如何撰写合格的库存分析报告？ 九库存控制的常用方法 - 库存控制的基本目标是什么？ - 常见库存控制方法总结 - ABC法则的具体应用 - 练习：如何正确区分ABC物料 - 订货点库存控制的基本思路 - 定期与定量控制方法 - 什么是经济批量？ - 安全库存的产生 十物流信息化技术 - MRP II、ERP和EDI的意义与区别 - 条码在物流中的应用 - 什么是射频识别技术 RFID（电子标签）? - EDI的应用 - WMS系统的应用 十一仓储安全管理 - 仓储治 - 安管理 - 消防安全管理 - 仓储作业与生产安全 十二仓储绩效管理 - 仓储管理与生产管理的区别 - 设计仓储绩效体系的原则 - 几个主要仓储绩效指标
星级酒店服务意识培训
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
职业技能培训学校管理制度
职业技能培训学校管理制度 职业技能培训学校管理制度 一、办学宗旨、办学理念、培养目标 1、办学宗旨：济困扶危、强技乐业。 2、办学理念：以就业为导向、以爱心促和谐。 3、培养目标：以培养“技能硬、素质高的现代家政服务人才”为目标。 二、教师管理 1、教师要热爱教育事业，爱岗敬业，具有丰富的专业知识； 2、教师要做好学员的上课考勤统计工作； 3、教师上课要有明确的教学目的，有步骤，有重点； 4、教学方法要求精讲多练，重视案例分析，使学员迅速掌握技能技巧； 5、教师要加强新技术的学习，不断提高自身专业水平。 三、学员管理 1.学员自主就近选择培训地点，食宿。 2. 学员必须严格遵守学校管理制度； 3. 实行奖励全勤、评选优秀学员的奖惩制度； 4. 学员就业安排根据考核成绩“择优选用”，对于考试不合格的学员，可再学； 5. 学员就业后定期对其进行回访，帮助学员解决工作中遇到的问题。
四、教学管理 1. 严格按照国家商务部《家政服务员培训大纲》组织教学； 2. 实行班主任负责、班委会自治的班级管理制度； 3. 课时安排灵活。结合学员普遍存在文化程度偏低，年龄偏大的情况，灵活确定课时，如有的课程一节课学员可以掌握，则课时为一节；若课堂内容较难，则可安排多个课时； 4.考试考核。根据培训规定的考试考核要求，对培训学员进行基础理论考试和技能操作考试； 5. 证书发放。学员基础理论、技能操作双合格的，学校颁发《技能等级证书》。 五、档案管理 1、学员档案：学员考勤记录、鉴定资料、颁证花名册等按培训期次归档，建立了学员培训信息资料库； 2、教师档案及教案归档： 学校对教师档案（含身份证复印件、学历复印件、职称复印件）进行备案；对教学计划、教案、教学总结也定期备案。 3、所有档案由校教务处统一保管，未经校领导同意，任何组织和个人无权公布、查询。 北京市民办职业技能培训学校管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范民办职业技能培训学校办学行为，促进本市职业技能培训事业健康发展，根据《中华人民共和国民办教育促进法》、《中
一般管理人员能力提升培训
一般管理人员能力提升培训 课程背景： 企业的执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。 本课程从执行、执行力的认识开始，植入以结果为导向的执行力思路，具体通过具建设健康执行心态、塑造高效执行工作行为、提升跨部门高效沟通与协作、缓解压力助力工作高效执行四大方面对学员进行执行力的培养，借助相关案例与讨论，让学员学会自动自发的去工作，提升自我的工作成效。 课程目标： 1、明确高效执行力的核心要素和影响高效执行的三大关键要素； 2、建立积极的心态与价值观，加强心态与价值观的自我管理，建设健康的执行心态； 3、建立正确的工作观，学习如何才能真正做到工作的服从与高效执行； 4、明确跨部门沟通存在的问题，提升跨部门沟通与协作能力，提升工作执行效率与效 果； 5、了解压力对工作高效执行的影响，有效管理个人压力，助力工作高效执行。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训对象：伊宁移动地州分公司的基层管理人员、一般管理人员 课程时长：2天（12小时） 课程纲要： 打造高效的执行能力——执行和执行力导入篇 什么是真正的执行 高效执行的核心要素 高效执行力的结构分解 高效执行力的衡量标准 影响高效执行力的三大关键要素 打造高效的执行能力——建设健康执行心态篇 积极心态建立 员工现状分析 观念对人的重要性
要想改变首先要认识你的隐形护身符心态 如何影响人的行动 消极心态所产生的后果 消除消极心态，培养积极心态的八大步骤明确价值观 什么是价值观 价值观是人生根本 明确你的价值观及制定价值观准则 别忘了真正去活 四个“如何对待” 如何对待工作 如何对待企业 如何对待职业发展 如何对待自己 打造高效的执行能力——塑造高效执行工作行为篇执行的标志是高效 科学思维提高工作效率 低头做事还不够，还得追求效率 劳逸结合以求高效 最佳的工作完成时间是昨天 正确做事更要做正确的事 一分钟也不要拖延 管理时间就是管理行为 问题研讨：如何合理安排工作任务专心、认真、用心才能高效执行 疏忽一点责任都要付出代价 专业精神决定工作品质 魔鬼都藏在细节中、用心才能见微知着 专注才能做大做强、有所不为才能有所为 “做到位”是最起码的
现代酒店星级服务培训第八章、商场部管理与服务技能培训(DOC 38)
第八章 商场部管理与服务技能培训
第一节商场部业务运作技能培训 培训对象酒店商场部全体人员 培训目的了解商场部业务经营管理运作 过程，掌握商场部业务运作基 本技能 培训要点商品购进 商品验收 商品保管及出库 商品销售
商场部的业务经营管理运行程序是指从购进商品开始到把商品出售给消费者的整个运行过程。其中包括商品购进、商品验收、商品保管和出库、商品销售、商品调拨、商品变价、商品盘点几个环节。 一、商品购进 商品购进是指商场部以销售为目的购进商品的经营活动。 商品购进是商场部业务经营活动的起点，是商场部整个经营活动中的重要一环，具有十分重要的意义。合理组织商品购进是实现商场部经营目的的物质保证，是决定商品销售职能能否正常进行的前提，是商场部提高应变能力、竞争能力的重要环节，也在一定程度上影响商场部乃至酒店的整体经济效益。 1.商品购进的一般过程 (1)制订采购计划。一般每月一次，由采购员听取营业员、保管员、核算员意见，分析同期、前期历史资料和现实库存情况，制订采购计划，报经理批准后，由采购员具体执行。如果是初次经营商品，还应交物价部门核价后方可进货。 (2)外出采购(市内外采购)。采购员根据采购计划，注意轻重缓急，到有关厂、批发等单位组织进货。 购货合同是经济合同中的一种类型，是法人之间本着平等互利原则，为实现商品购销，明确购销双方权利义务而签订的书面协议。合同的内容必须全面、具体，要有明确的经济责任。订货合同的基本内容如下： 订购商品一般是验货后付款。对有长期协作关系，信誉良好的供货方，也可以验单付款。对于选购的现货，付款方式通常有两种：一种是支票结算的方法，即采购员携带支票当场现货采购；另外一种即托收或是汇款，以达到结算目的。 (3)提货。对少量商品，采购员一般采取自提方法。对数量多，份量重的商品，采购员把提货单交商场部储运部门在规定日期内提货入库。有时，本市的批发或工厂单位实行送货制，则由供货方约期送货上门。对外地商品，在供货方货物抵达时，由车站、码头出具提货单，经单位盖章后提货入库。 (4)入库。商品入库要经过验收。与此同时，各环节要做一系列的账务工作，使得进货单据正常流转。 2.进货单据的流转 进货单据的流转分三种情况： (1)从外地进货 ①合同管理员(如果商场部较小，由采购员或部门经理助理兼任)接到外地供货方发出的银行托收凭证和发票后，应逐笔核对合同。核对无误后，把供货方单据转交商品柜做账，同
星级酒店培训资料全套
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇 第一章酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、
职工技能培训管理办法
中国重汽集团福建海西汽车有限公司 职工技能培训管理办法 1 总则 1.1 根据公司人才需求和培养规划，为加强企业员工培训工作管理，不断提高员工综合素质，特制定本办法。 1.2 本办法立足创新企业教育，服务生产经营，林火多样办学，注重培训实效的原则。 1.3 本办法对职工培训计划的制定、培训工作管理、师资队伍及教材建设、教育经费管理使用、检查考核、培训效果评估等进行规定。 2 适用范围 本办法适用于公司各部门 3. 职责划分 4.1公司培训工作实行人力资源部归口管理，各部门配合实施的原则。 4.2人力资源部为公司培训主管机构，根据公司的人力资源状况和人才目标规划、各部门的培训需求及公司的全年生产经营目标任务，制定公司总体的年度培训计划及费用预算计划，经批准后组织实施及考核。 4.3各部门为公司培训的分管机构，可定期或不定期地向人力资源部提交本单位的培训需求计划，并在人力资源部的配合和指导下开展培训工作。部门内部经常定期或不定期地组织人员培训，相互研讨、相互学习、共同提高。 4.4人力资源部在培训中的主要职责： 4.4.1负责建立与公司人才规划、目标相适应的培训体系，组织进行培训制度、培训目标、培训流程的制定及修改工作。 4.4.2负责公司年度培训及费用预算计划的制定与组织实施。 4.4.3对各部门培训计划实施督导、检查和考核。 4.4.4组织编写培训教材及相关教学资料的制作分发。 4.4.5负责内、外培训教师的选聘、确定及协助教学。 4.4.6外出培训相关事项的管理、外派参训员工培训效果评估及管理。 4.4.7公司培训工作实施效果评价分析及改进方案的呈报。
4.4.8年度培训报告的撰写、呈报，培训资料的收集、汇总、整理及归档。 4.4.9参培员工的出勤及培训效果评价管理。 4.5各部门在培训中的主要职责： 4.5.1本部门培训需求及费用预算计划的制定和实施。 4.5.2本部室负责的培训项目，做好组织、记录、管理及效果反馈工作。 4.5.3本部门年度培训工作总结，培训资料的汇总、整理及归档。 4.5.4本部门员工的上岗、在岗及转岗培训和考核。 4.5.5本部门参训员工的组织与管理。 4.5.6培训工作报告的撰写与呈报 5 技能培训类别 5.1外培形式：高技能人才（高级工、技师、高级技师）认证培训；校企合作形式的高层次人才培养；专业技术人员继续教育； 5.2内培形式：本公司内技术工人初、中级职业技能培训；员工岗前、转岗相关培训；特殊工种职业取证培训；关键岗位上岗前资格培训等。 6 培训流程 6.1收集培训信息 6.1.1 人力资源部每年12月向各部门发职工培训信息采集表，收集次年的培训需求。 6.1.2 各职能部门根据岗位标准、公司年度生产经营计划、中长期发展规划、质量方针等，提出培训需求，填报培训信息采集表，并于12月份报人力资源部。 6.1.3 人力资源部组织进行各岗位具体人员的素质分析，形成“岗位人员素质分析表” 6.1.4 人力资源部权衡采集到的信息，结合企业发展对人员素质的整体要求，确定、汇总培训需求信息 6.2 制定年度培训计划 6.2.1 人力资源部根据收集的培训需求制定《职工年度培训计划》，公司总经理审批，上报集团人力资源部备案。 6.2.2《职工年度培训计划》审批后，下发至各相关职能部门。 6.3 培训实施开展
酒店服务培训
员工培训课件 一.培训的目的、意义与作用 1.培训的目的：是对员工进行职业道德和服务意识的规范训练。 以应变市场竞争（原始：价格；现代：服务—人才—培训） 2.培训的意义：是为了造就高素质、高效率、懂业务、懂规范、有进取心的团队. 3.培训的作用：吸引留住人才，提高企业竞争力，实现人力资源的优化体制；体现一种企业文化及管理精神，是使企业保持 发展的最主要的原动力。 4.学习才能专业，专业才能成为专家，专家才能成为赢家。 5.个人不学习贫穷，企业不学习倒闭；经验是资产，学习是财富。 6.要想富口袋，必先富脑袋；口袋空空是因为你脑袋空空。 二、服务的总慨念：满足并超越客人的期望以达到不同的效果，演绎公司宗旨，真诚服务每一天，一心为你服务(服务等级分为：被动服务、主动服务、超前服务)。 服务的最高境界：察言观色、润物细无声，随机应变，瞬间服务：在短时间内，在客人内心深处引起思想上制造心动的服务。 1.服务宗旨：一切令宾客满意，满足并超越宾客需求。 2.服务原则：先宾后主，女士优先。 3.什么叫服务意识：当进入正常工作状态时，便能自缘而缘的为宾客提供良好服务的一种意识，则称之为服务意识。 礼貌服务的基础是树立和增强服务意识，其前提是微笑服务。 4.微笑的作用：它是一种永不过时的服务及沟通方式，也是一种文化，更是评估服务质量的标准之一；微笑能给人一种亲切友好的感觉，使客人产生宾至如归之感，同时微笑能使客人信赖你，使自己更自信，而且它也是一种抵御着一个无奈的、不近人情的、难以回答的问题的堡垒。 “微笑”是不需要翻译的世界语言，真诚的微笑是销售专家最廉价的广告！ 因此，微笑可是你的财富之门哦！所以，请大家尽情地微笑吧！ 5.服务中“100—1=0”之概念： 即在服务过程中，一个环节或一个人身上出现了劣质服务时，所有好的服务及其他同事的辛勤劳动将白白的付诸东流，良好的酒店或会所形象将在宾客印象中不复存在。 6.我们的角色：我们是一群为先生和小姐而服务的先生和小姐（即我们是一群讲文明、懂礼貌、懂礼仪、懂规范，有素养、有内涵的专业人员）；其文明素养包括：端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰 富高雅的文化修养。 三、礼节礼貌、仪容仪表、站姿走姿的培养 1.礼节：是指人们在日常生活及工作中对他人态度的外在表现和行为规范。 2.礼貌：是指文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范，语言称呼。 3.礼仪：是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。 4.基本礼节包括：
酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
公司岗位技能培训管理办法
XX 公司岗位技能培训管理办法 1 贵州永红岗位技能培训管理办法 第一章总则 第一条本办法适用于公司全体员工。 第一条培训目的：增强员工技能，提高员工工作质量和效率、减少工作失误以及为工作轮换、横向调整和晋升做准备。 第二条培训内容：高层管理人员培训、中层管理人员培训和基层员工培训。 第二章高层管理人员的培训 第一条高层管理人员是指对公司战略决策有重要影响的人员，包括公司董事长、公司总经理、党委副书记、公司副总经理、事业部总经理、事业部副总经理。 第二条培训目的：通过培训使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法，提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力，以确保决策人正确地履行职责。 第三条培训内容：对高层管理人员培训重点应该侧重于观念、理念方面，此外还有市场经济所要求的系统管理理论和技能，如管理学、组织行为学、市场营销、企业经营战略、企业经营过程控制、领导科学与艺术、公共关系学等。 第三条培训方式：
（一）工商管理硕士学位班：有计划地安排高层管理者参加MBA 学习，既可全脱产，也可半脱产学习。 （二）脱产培训班：参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班，如总裁高级研修班等。 （三）其它培训。 第三章中层管理人员的培训 第四条中层管理人员是指公司各职能部门正副职、事业部各部门正副职。 第五条培训目的：通过培训使中层管理人员更准确的理解和执行企业高层管理人员的决策思想，从而具备多方面的才能和更高的管理水平，改善管理工作绩效、提高管理决策质量，为企业决策层培养接班人。 第六条培训内容： （一）管理基本知识与技能：管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、领导科学与艺术、公共关系学等课程。 （二）业务知识与技能：负责的相关业务领域如技术、销售等领域的知识与技能。 （三）工作改进：工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。 （四）其它培训。 第七条培训方式 （一）在职开发：鼓励中层管理人员承担更大的责任，以增长才干，培
(完整版)星级酒店服务人员培训资料
星级酒店服务人员培训资料 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
中层管理人员培训内容
以增长管理知识与提高管理技能为目的，透过专家设计、专家讲授的课程体系。涵盖综合管理、生产管理、营销管理、财务管理、人力资源管理等内容。课程对象一般针对管理人员或欲从事管理工作的人员。具备以下特点： 科学性：课程必须符合现代管理与社会发展的趋势，遵循科学原理，理论依据正确与实效； 针对性：课程要针对不同人员层次的需求与现状，有效提高学员的理论知识与实践能力； 趣味性：生动形象、风趣幽默的课程内容通常吸引学员； 实效性：切实提高学员的管理知识与实践能力为依托。 赢在执行：打造团队的执行力 ?课程介绍： 企业成功=5%的战略+95%的执行，没有执行力，一切等于空谈。若不解决企业执行问题，就无企业核心竞争力可言---打造团队的执行力是当前企业发展必修课程。 本课程营旨在全方位打造团队的执行力，从而提升团队的战斗力！用通俗的例子解释执行的理念与行为；用互动的方式引导正确的执行心态与执行技能。 帮助企业通过投资心态，梳理企业的文化；通过投资整个团队来实现团队执行力的提升，从而达到业绩的提升；培养一批具有结果思维和客户价值为一体的优秀人才。 帮助参与者：投资自己，让自己通过培训与实践逐渐成为信守承诺、结果导向、百分百责任的执行型人才；将参与者打造成为职业、专业、敬业的职业化人才。 ?课程时间：2天 ?参训对象：企业高层、中层骨干及追求卓越执行的职业人士。 ?课程大纲： 前言： 1.思考：你顺序是什么？ 2.执行力：企业不得不长期关注的主题 3.解读企业执行力问题 4.商界领袖谈执行力
5.什么是执行兵法？ 第一部分：铸造执行力的3个要素 一、要素一：结果导向（员工靠结果生存、企业只为结果买单） 1.员工和企业是什么关系？ 2.执行是“我做了吗”？ 3.做任务是陷阱、做结果是馅饼 4.做结果三思：结果是谁要的？结果要有什么？结果有什么用？ 5.九段秘书测试：请问你是几段？结果值多少钱？ 6.如何获得最佳的结果？结果思维、底线原则、外包理念 二、要素二：责任逻辑（锁定责任，收获结果） 1.理由源于责任是否锁定 2.陷阱一：“请示”工作与推脱责任 3.陷阱二：“人多力量大”与推脱责任机会 4.领导只为结果买单、员工为结果而战 5.4个步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核 三、要素三：6大执行法则 1.服从法则：以服从为天职 2.目标法则：盯准一只野兔 3.冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功 4.速度法则：先开枪再瞄准 5.团队法则：利他就是利已 6.裸奔法则：没有退路就是出路 第二部分：如何提高个人执行力 四、效率做事：管理好时间才能管理好事情 1.为什么人们总说“很忙”？ 2.时间守恒：时间在哪，执行力就体现在哪 3.不良时间分配：哪里起火往哪里跑
员工技能培训管理办法
热电公司员工培训管理办法 为适应热电公司新的发展需求，规范和促进员工培训工作持续、系统地进行，充分调动广大干部员工学技术、学业务的积极性，鼓励员工爱岗敬业，好学上进，形成一种爱学习的新风气，提升员工职业技能和素质，努力建设一支高素质的员工队伍，为热电公司持续快速发展、安全生产稳定培养、储备后备力量，制定本办法。 1、培训目标 为了更好地适应热电公司持续快速发展和安全生产管理的要求，达到安全稳定高效运行的目标，塑造一支高效、奋进的员工队伍，培养技能型运行操作人员，激发全体员工的积极性、创造性，增强全体员工的使命感和责任心，通过培训教育真正能使员工的业务素质、道德品质有所提高，使之适应公司发展的要求。 2、培训计划与管理 2．1安全质量监察科是公司员工培训的主管部门，生产技术部、生产调度中心协助。 2．2对公司全体员工的培训要纳入公司发展计划。每年12月底前各单位（部门）要提报下一年度的培训计划，报安全质量监察科。 2．3 安全质量监察科负责制订下一年度的公司员工培训计划，以公司文件的形式下发并负责组织实施。 3．培训方式
3．1 新员工岗前培训。员工岗前培训实行“先培训、后上岗”原则，并进行公司级、车间级、班组级三级培训。为新员工介绍有关公司的基本情况、理念、战略，规模和发展前景、组织机构、相关制度和政策、行为规范、职业道德教育，生产工艺流程和安全生产技术管理知识，使员工初步了解所从事的工作的基本内容与方法，帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准，使其具备完成本职工作所必需的基本知识和适应未来工作所需的新知识，从而帮助其顺利地适应公司环境和新的工作岗位。 3．2 岗位技能培训。为更新扩展员工知识面、增强员工技能，对在岗员工进行岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高，为提高工作质量和效率、减少工作失误以及为岗位晋升做准备。详见《岗位技能培训办法》 3、3 转岗培训。根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，应对其进行岗位技能培训。转岗培训可视为新员工岗前培训和岗位技能培训的结合。 3、4 员工自我培训。各岗位人员，立足本岗，学习专业范围内的各类规程，以“三熟三能”为标准，对照标准自我学习，自我提高，在岗位学，在岗位练，自我加压，自我努力，结合岗位技能，自我提高理论知识，公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训，鼓励参加各类级别的技能学历教育。 3、5以师带徒培训。充分发挥业务骨干“传帮带”作用，促进学习者技能提高。师傅与徒弟要签订《师徒合同》，明确
中基层管理人员管理技能提升培训班
德信诚培训中心 精品课程推荐 <<中基层主管管理实务提升训练>> 培训班邀请函 L 课程时间 2 天上午(9 : 00-12:00) 下午( 13: 30-16 : 30) L 课程费用980元/人（均含：培训教材费、午餐费、证书费、税费等）（办理VIP卡，可享有七折优惠） 授课形式 1、团队分组PK （强调重点、要点和难点，将专业术语平民化，帮助学员理解） 2、电影分享（通过精彩电影片段欣赏，给丁学员启发） 3、头脑风暴（运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题，从而达到学以致用的目的） 4、游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟） 课程大纲?中基层主管的角色认知一明确你的工作与职责 1、什么是中基层主管 2、自我角色认知 3、中基层主管的多重角色 4、中基层主管的重要作用 5、优秀中基层主管的技能要求 ?中基层主管的执行力一打造以结果为导向的执行团队 1、什么是执行 2、什么是任务，什么是结果？ 3、不结果的困惑 4、执行的入口：外包思维 5、结果第一，理由第一；锁定目标，专注U复； 6、结果思维（电影） 7、执行四步曲 8、执行的四十八字真经 ?中基层主管的沟通能力一中基层管理的核心 1、沟通的内涵和实质 2、沟通的目的 3、沟通过程的原理模型 4、沟通技巧检测及练习（游戏：传真机）
5、影响沟通的3个要素 6、高品质沟通的4个技巧 7、高品质沟通的5个基本动作 8、如何与上司、平■级、下级间如何沟通 ?中基层主管的发现和解决问题能力--8D方法D1:小组成立 D2:问题说明 D3:实施并验证临时措施 D4:确定并验证根本原因 D5:选择和验证永久纠正措施 D6:实施永久纠正措施 D7:预防再发生 D8:小组祝贺 ?中基层主管的教导能力一领导者必善教导 1、教导的含义、重要性和好处 2、优秀教导员的三大特质 3、示范动作的七步教练法 4、直观有效的现场演示法 5、模拟实战的案例分析法 6、高效工作教导七步法 ?中基层主管个人成长从优秀卓越的成长之路 VIP :到企业内训8次（晚上19:00-21:00 共16H ---18000 元 :到企业内训8次（晚上19:00-21:00 共16H ---18000 元 个人VIP卡：可参加等值金额公开课，收费公开课7折优惠！---580元 企业VIP卡：可参加等值金额公开课，企业内训课程7折优惠；收费公开课7折优惠！---1200元 德信诚培训报名表 公司名称联系人 E-mail传真FAX 电话/联系手机参加人员 ★
星级酒店培训资料全
【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作 模块》 工作任务一餐前准备 （一）个人准备 教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识； 2、熟悉个人卫生知识； 3、熟练掌握淡妆技巧。 授课时数：4学时 教学重点：淡妆技巧 教学容及过程: 个人准备 一、概述 1、重要性 餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。 2、要求 课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。 工作任务一餐前准备 （二）班前例会 教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识； 2、掌握组织召开班前例会的程序； 3、掌握培训技巧。 授课时数：6学时
教学重点：组织召开班前例会 教学容及过程: 班前例会 一、概述 1、重要性 班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。 2、要求 校生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。 工作任务一餐前准备 （三）用具准备 教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识； 2、掌握中餐零点摆台工作程序； 授课时数：40学时 教学重点：中餐零点摆台工作程序 教学容及过程: 用具准备 一、概述 1、重要性 餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规。 2、要求 进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。
岗位技能培训管理办法 .doc
岗位技能培训管理办法 第一章总则 第一条本办法适用于ZZ有限公司（以下简称公司）全体员工。 第二条培训目的：增强员工技能，为提高工作质量和效率、减少工作失误以及工作轮换、横向调整和晋升做准备。 第三条培训内容：高层管理人员培训、中层管理人员培训和基层员工培训。 第二章高层管理人员的培训 第四条高层管理人员是指对公司战略决策有重要影响的人员，包括公司总经理、副总经理、总师。 第五条培训目的：通过培训使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法，提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力，以确保决策人正确地履行职责。 第六条培训内容：对高层管理人员培训重点应该侧重于观念、理念方面，此外还有市场经济所要求的系统管理理论和技能，如管理学、组织行为学、市场营销、企业经营战略、企业经营过程控制、领导科学与艺术等。 第七条培训方式： （一）工商管理硕士学位班：有计划地安排高层管理者参加MBA学习，既可全脱产，也可半脱产学习。 （二）脱产培训班：参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班，如总裁高级研修班等。 （三）出国考察：有计划、有选择地组织高层管理人员出国考察。 （四）其它培训 第三章中层管理人员的培训 第八条中层管理人员是指各部门负责人。 第九条培训目的：通过培训使中层管理人员更好地理解和执行企业高层管理人员的决
策方针，具备多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量，为企业决策层培养接班人。 第十条培训内容： （一）管理基本知识与技能：管理学、组织行为学、人力资源开发与管理、市场学、领导科学与艺术等课程。 （二）业务知识与技能：负责的业务领域如技术、销售等领域的知识与技能。 （三）工作改进：工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。 （四）其它培训。 第十一条培训方式 （一）在职开发：鼓励中层管理人员承担更大的责任，以增长才干，培养领导能力。 （二）“请进来、走出去”式培训：结合公司自身的业务发展，外请行业专家讲课或到先进企业参观学习、交流经验。 （三）内部研讨：企业组织内部研讨活动，鼓励中层管理人员研讨公司的经营管理问题。 （四）轮流任职：安排有培养前途的中层管理人员在企业的各管理岗位轮流任职。 （五）脱产培训：选送有培养前途的中层管理人员到高等院校进行管理培训。 第四章基层员工的培训 第十二条基层员工包括技术人员、销售营销人员和各类职能人员等。 第十三条培训目的：提高基层员工的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术。 第十四条培训内容：针对在岗员工岗位职责、专业技能、操作规程、业务流程等进行反复强化培训,以使员工在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高。 第十五条培训方式 (一)专题培训：根据不同的业务性质，公司选派员工参加各类专题培训班。 (二)脱产进修：公司选派员工去高等院校、科研机构脱产进修，以培养企业紧缺的专业技术人员。 (三)其它