旅游心理学_汪红烨_第二章旅游心理学的理论基础

第二章 旅游心理学的理论基础

（本章为补充章节，充实学生的心理学的基本知识）

教学目的和要求：掌握基础心理学的基本术语、观点。

教学对象分析：没有心理学的基本知识，需要对心理学的话语体系中基本术语进行强化掌握。

教学内容与教材的分析：补充本章内容，由于学生教材没有具体内容需要增加对学生的辅导和提供相应的学习材料。

教学重点与难点： 人的心理、人的心理的社会性

教学指导的切入点：理解人的心理整体性、社会性

教学方法与手段：讲授法、自学法，CAI。

教学课型：新授课

教学时数：2学时

关键词：心理过程、感觉 、知觉、思维、想象、记忆、注意、情感、意志、个性心理、需要、动机、兴趣、气质、性格、能力、社会化、社会知觉、首因效应、社会态度、人际关系、群体心理、

教学流程：

教学目的和要求：

通过本章的学习，了解旅游心理学的主要理论支柱，并运用心理学和行为科学的理论理解旅游活动中人的心理和行为规律。

第一节 普通心理的基本原理

一、 人的心理现象

心理学是研究心理现象及其规律的科学。

现代心理学倾向把心理现象分为两类。即心理过程和个性。心理过程是心理现象的动态表现形式，包括人的认识过程、情感过程、意志过程。个性是心理现象的静态表现形式，主要包括个性倾向性和个性心理特征。由于心理现象的内容极其丰富以及在各个领域的特殊规律，因而就有了许多分支，社会心理学、实验心理学、商业心理学、旅游心理

学等等，研究的是心理在各个领域的特殊规律，便构成心理学的一个一个分支。

1．认识过程

旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。它是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理机能的活动完成的。

(1)感觉

人的认识过程首先是从感觉开始的。感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。

(2)知觉

人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为知觉。可见，知觉不是感觉的简单相加，它是对客和服务的知觉与感觉相比，知觉更依赖于主观态度和知识经验，所以，通常人们称之为认知。认知处在人们认识活动的最“前沿”，因此，我们把认知称为旅游消费行为的“侦察兵”。

(3)记忆

以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫做记忆。记忆是一切智力活动的基础，在旅游消费者的心理活动中起着极其重要的作用，在一定程度上它决定着旅游者的消费决策和消费行为。

(4)想象

想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。它是人所特有的一种心理活动。在旅游活动中，旅游者的丰富的想象力就会对其消费行为产生神奇的作用，尤其在“游戏世界”里，想象力的参与和发挥，会使旅游者的旅游体验效果达到更高的程度。

(5)思维

思维是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的

间接的和概括的反映。在旅游活动中，旅游者可以通过思维认识那些直接作用于我们的种种事物，也可以预见事物的发展变化进程，还可以从个别中看到一般，从现象中透视本质，从偶然中洞察必然，从现存的事物中推测过去，预见未来。

(6)注意

注意是心理活动对一定对象的指向和集中。在人的旅游行为中，旅游者对旅游产品立的心理过程，在认识过程中，注意能使人的感受性提高，思维清晰，情绪高涨，使行动集中有力，反映及时准确。

2．情感过程

旅游者在认识旅游产品和服务的时候，常会伴随着满意或不满意，喜欢或厌恶，愉快或不愉快等态度体验。旅游者来说，旅游产品和服务的不同特点及其与人之间所存在的关系不同，人们对这些产品和服务就会抱有不同的态度，获得不同的体验。对于旅游业来说，采取有效的方法激发和强化旅游消费者的积极情感，抑制和化解旅游消费者的消极情感，对促进旅游产品和服务的销售具有重要意义。

3．意志过程

在旅游活动中，旅游者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有意识地支配和调节自己的行动的心理活动过程就是意志过程。意志过程是人的意识能动作用的表现。旅游者是通过旅游行为的发动和制止来实现购买目标的。

认识过程是意志产生的前提，反过来意志又促进认识；情感是意志的动力或阻力，反过来意志又可以控制情感。

从旅游者的心理活动过程来看，认识过程、情感过程和意志过程是彼此既有区别又有联系的三个方面。认识是基础，情感和意志是动力。这三部分都是旅游消费者的内部主观活动，也是旅游消费者所共有。

二、旅游消费者的个性心理

1．个性倾向性

旅游者的个性倾向性是指旅游者个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。这种倾向性表明了旅游者个人对社会环境的态度和行为的积极特征。个性倾向性是个性结构中的动力系统，它能制约一个人的全部心理

活动的方向和行为的社会价值，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。个性倾向性的构成成分是有序的，需要是个性积极性的源泉，信念是核心，世界观是最高调节器。

2．个性心理特征

旅游者的个性心理特征是指旅游消费者个人稳定的心理特点。它能体现旅游消费者个体的独特风格、独特的心理活动和独特的行为表现，是旅游消费者个性结构中的差异系统。旅游消费者的个性心理特征是旅游消费者个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会实践形成和发展起来的，具有稳定性、整体性、独特性、倾向性和可塑性的特点。这些特点具体在一个人身上表现为他的气质、能力和性格。

(1)旅游消费者的气质

气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征。心理学研究认为气质特征的直接基础是人的高级神经活动类型。人的神经活动过程分为兴奋过程和抑制过程，神经过程有三种特性：一是强度，指大脑细胞忍耐力的强或弱；二是均衡性，指兴奋过程和抑制过程之间强度关系均衡与不均衡；三是灵活性，指兴奋过程和抑制过程之间转换速度灵活还是不灵活。这些特性在心理活动过程中表现出来，表现在心理活动的动力上，如情绪和意志的强弱，知觉的速度，思维的灵活性，注意时间的长短，外倾或内倾等。在心理学中把高级神经活动的三个基本特性加以不同形式的联合或结合，形成四种基本的气质类型。这四种气质类型表现在人的行为上是各不相同的。

根据神经类型所划分的气质类型

胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化

激烈，外倾。

多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。

粘液质人的行为：安静，稳定，反应迟缓，沉默寡言，情不外露，注意稳定，善于忍耐，内倾。抑郁质人的行为：孤僻，行动迟缓，情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾。 ’

根据气质类型划分，旅游消费者在旅游消费活动中表现出来的气质类型主要有：

急躁型，此类相当于胆汁质型。这种类型的旅游者常常对人热情，直率，行动迅速，易冲动，情感外露。

活泼型，此类相当于多血质型。这种类型的旅游者喜欢新奇、变化的活动。在活动中热情大方，喜欢与人交往，动作敏捷灵活，感情多变。

稳重型，此类相当于粘液质型。这种类型的旅游者喜欢清静的环境，生活有规律，购买旅游产品或服务时总是深思熟虑，常常是热点线路的消费者。

忧郁型，此类相当于抑郁质型。这种类型的旅游者性情孤僻，自尊心强，多猜疑，行动迟缓，不愿意与他人合群，很少到热闹的场所去。 气质是个性差异的一个重要方面，它没有好坏之分，但有积极面和消极面，它对人们的旅游行为会产生较大的影响。

(2)旅游消费者的能力

能力是指旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征。能直接影响活动的效率，并且使活动的任务能够顺利完成的心理特征——观察、记忆、表达、思考、想象才是能力。

认识能力是指人们认识客观事物、运用知识解决实际问题的能力，如观察力、注意力、想象力、思维力、记忆力等，通称为智力；

活动能力是指人们完成某种活动的能力，主要是指组织能力、计划能力、适应能力、操作能力等；

特殊能力是指人们从事专门活动时所必需的能力，诸如鉴赏力、定向力、运算力、色彩辨别力等。

在旅游活动中，旅游者的能力主要表现为对旅游产品和服务的识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力和决策能力。这些能力统称为购买能力。可见，旅游消费者的购买能力是多种能力的组合。

(3)旅游消费者的性格

性格是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要、最显著的心理特征。

首先，性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。

其次，性格总是表现出一个人独特的、稳定的个性特征，并在一个人的行为中留下痕迹，打上烙印。

再次，性格是一个人本质属性的独特的、稳定的个性特征的结合，是一个人具有核心意义的个性特征。

在旅游者个性心理中，旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是相互作用、相互促进、密不可分的两个方面。个性倾向性影响个性心理特征的发展水平和方向；个性心理特征的发展，又是制约个性倾向性形成的重要条件。

结合教材第10章，P239-254，个体差异与管理进行教学。

三、旅游消费者的心理实质

我国医学较早地认识到脑是心理活动的器官。秦汉时期的医书《黄帝内经·素问》指出：“诸髓者，皆属于脑。”“头者，精神之府。”明代名医李时珍指出：“脑为元神之府。”(《本草纲目》卷五十二《人部》)清代名医王清任根据他对尸体的解剖和大脑病理的临床研究，得出“灵机、记性不在心在脑”(《医林改错》上卷)的结论。马克思主义经典作家们在总结了人类经验和科学研究的成果后深刻地指出：“我们的意识和思维，不论表面上如何像是超感性的东西，但它们是物质的、肉体的器官即头脑的产物，心理的东西、意识等等是物质的最高产物，是叫做人脑的这样一块特别复杂的物质的机能。”

人脑是人的神经系统的核心部分，是人的消费心理活动的重要物质基础。生理学研究认为，人的心理活动就是神经系统有规律性的活动的

结果，没有大脑就没有人的消费心理活动，如果人脑发育不全或损伤，人的消费心理和消费行为就会产生异常。

心理是人脑的机能，人脑何以产生心理?必须在客观事物的影响下脑才能实现反映机能，把客观事物变成主观映像，从而产生心理。对旅游者来说，客观事物主要是旅游产品和服务。旅游产品和服务以各种不同的形式(直接的、间接的、形象的、语言的、单一的、复合的以及关系的等)作用于旅游消费者的各种感官，引起脑神经的活动，便产生感知、记忆、思维、情感、意志、个性等各种观念形式，这就是各种心理现象。因此说旅游产品和服务这个客观现实是旅游者心理的源泉和内容。

脑是心理产生的物质基础，客观现实是影响心理产生的原因，二者的具备，并不意味着心理的产生，只有在人的活动中，通过人和客观事物相互作用才能产生心理，旅游实践是认识、情感、个性品质产生、形成和发展的基础。

4、旅游心理的自觉能动性

人的心理具有自觉能动性，这是人与动物的本质区别。在旅游活动中，心理的能动性表现在旅游消费者的头脑在反映旅游产品和服务时，对反映的对象、进程以及结果都可以清楚地意识到。同时，旅游者已有的主观世界(知识、经验、个性特点、心理状态等)会对当前所反映的事物产生影响。在正常情况下，不同主观世界的旅游消费者对同一事物常有不同的反映。

5、旅游心理的社会历史制约性

旅游者即是一个自然实体，又是一个社会实体。他的心理的发生和发展必然要受到这二者的制约和影响。然而人的本质在于他的社会特质，所以旅游者的心理发生和发展与他所处的社会发展的进程和生活的实际历史条件及社会阶层和所扮演的角色有密切关系。一定社会历史条件下的人，长期处于一定社会地位，以一定方式生活着，就必然要形成他们特殊的消费生活方式，特殊的心理、思想、习惯和观点。

第二节 社会心理的基本原理

社会心理学是心理学的分支学科，它是研究人在社会环境中心理活动的发展和变化的规律的科学。人生活在特定的社会生活条件下，社会的物质文明和精神文明，以及个人所处的社会地位都在调节和影响人的心理生活，同时，个人在与他人交往，以及所隶属的团体都使人的心理具有社会的特征。深入地了解人的社会本质，以及人际交往中心理发展的特点与团体中人们心理发展和变化的规律，从而指导人们的社会实践活动，这就是社会心理学面临的任务。

社会心理学的基本原理对于指导旅游心理学的研究有很大帮助。研究旅游这一社会活动，私人们的心理发展和变化，以及做好旅游服务。

一、人是社会的产物，人的个性和行为具有社会化的特点

人从出生起就生活在社会之中，在一定的社会制度、社会文比、社会道德规范的影响下，以及家庭、学校的影响下成长，文化和接受各种教育，逐渐认识社会事物，掌握社会经验。同时，又通过各种社会性的活动，如学习、工作、业余活动等了在与各种人们的交往中不断丰富、发展自己的自我意识，形成自己的个性体系，这就是个性社会化的过程。人在社会化的过程中，为了适应社会的要求，必须通过学习使自己的行为符合自己的身份和社会地位。社会心理学把个体的身份和社会地位解释为“社会角色”。它的含义是人处在一定的社会地位，必须使自己具有符合社会规范的行为模式。因为人的行为总会受到社会的评价，必须使自己的行为符合社会的要求。当一个管理人员应该使自己具有社会所期待的行为要求，扮好这个角色。否则，别人就认为你不称职。人所充当的这种社会角色并不是固定不变的。人的身份和社会地位在不同场合受不同的社会行为规范。例如，在家庭里当家长的或当子女的就应该有相应的行为模式。实际上，每个人都担任着好几个社会角色。因此，人的社会化过程，不仅是个性在社会影响下形成，而且人的行为必须符合；社会的要求，受到社会行为法则的制约。

二、社会知觉是人们社会行为的基础，是人际交往中对他认识的主要过程，也是对杜会事物认知的重要途径

在人际交往过程中，人们需要彼此互相了解。首先就是通过社会知觉，去观察别人的外表特征，如面部表情、动作姿态、话的语调等。然后，根据自己的经验对留下的印象进行分析和判断，去理解别人的行为和品质特点。社会知觉是对他人认知的主要过程。社会心理学的研究提出一种“首因效应”。也就是新奇的和初次的效应这在旅游接待工作中是很重要的，要努力使自己的表情、神态动作和语调方面给旅游者留下良好的初次印象。当然，对人认识是在所处的社会条件，通过周围社会环境和社会关系体系的去认识人的行为和心理的全部特征。

在社会知觉的过程中，不论是对他，人及对其它-事物的知觉，都受

要有其本身的特点，因而知觉的结果是个人主观的反映，从客观方面分析，外界的人和事物本身的特点以及所处的社会背景都影响知觉的结果。因此。，在旅游接待中要研究旅游者主客观的情况，如何使他们获得满意的，美好的印象。

(社会刺激)作用于个体时，会引起个体—一定的情绪反应。如笑脸相迎，旅客会产生愉快、满意的反应。但是，在一定情况下也可以自我控制，如有的旅客虽然对冷淡的接待感到愤慨，但可以自我压制，不露声色。人们对待社会刺激也不可能都去知觉它，总是选择对自己需要的、有意义有价疽的事物对它加以知觉。旅游动地点的选择等也反映了这个特点。

三、在社会活动和人际交往中，人们在逐步形成自己的社会度，但也是可以转变的

社会心理学家认为人对事物的态度具有社会性，它是对外界物所抱有的看法和准备去行动的心理状态。它主要来自于个体价值观。它包括社会的、经济的、审美的，个人成就的、安全等方面的价值。由于每人的价值观受个人人生观、世界观的制约，社会态度不可能一致，而社会态度直接影响人的行为和情社会态度形成后有相对的稳定性，但是可以

的价值观，从而制定宣传的方针和策略。

四、在社会生活中，人们之间不仅存在生产关系、阶级关系，同时也存在着人际关系，这些关系统称为社会关系

人际关系贯穿于每一种社会关系之中，因为它是—种人们相互作用、相互交往的心理关系。人际关系表现在家庭的亲属关系、；单位的同事关系、学校的师生关系以及买卖双方关系等等方面。建立和维持来自于是否有共同的观点和信念，是否符合各自叫需要。这种人际的心理关系制约于其它社会关系，而其它社会关系也是通过人际关系这一中介因素而起作用。在人际关系中，很重要的是感情的作用。人际关系是在人的某些情感基础上产生和形成的。人们之间的亲疏远近往往由于情感的不

会地位等方面的影响，尤其是双方的需要是否有互补性，同时，人际关系中情感基础也体现在双方的互相尊重上。社会心理学在人际关系方面的论述对开展旅游心理学研究有一定参考价值。

五、社会心理学和社会学把研究社会群体心理作为重要课题

人们在社会活动中，不论是学习或工作总是隶属于一定的社会团体。团体是群体的一种主要形式。在团体中，人们有相互的认同感，行为受

团体规范制约，各个人都担任一定的角色，个人对于团体都有——

量，同时也受到团体的行为规范和舆论压力的影响，在这种情况下也会

的志趣是否相投为基础。这种小集团并非都是消极的，不健康的。社会心理学有关团体心理的研究，对研究旅游团体的心理特点以及职工团体的心理结构都有一定的作用。

教学参考：《普通心理学》、《心理学基础》、《心理学导论》、《心理学原理》、《社会心理学》（各种版本）

练习题：绘制心理现象的系统结构图。

案例讨论：

一天，某假日饭店前台预订员小王正在接待一位法国小姐的远程预订。由于这位法国小

姐所要的酒店已经客满，只好寻找其他酒店。此时，法国小姐点燃了一支香烟，边吸边等待。小王正在微机操作中，突然感到这位小姐左右摇摆，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟灰缸。柜台上只有一个，而且放在另一头，客人看不见。小王立刻明白了，马上停下乎中的操作，说了声：“对不起!”立即起身紧走几步，到柜台那头，把烟灰缸拿过来，放在小姐手下。就在此时，烟灰不弹也不行了，只见小姐的手一动，不偏不歪正好弹在刚刚放下的烟灰缸里。预订手续办完，法国小姐离去。她刚刚走出几步，又回来了，冲小王微微

一笑，认真地说：“小姐，我下次来北京还住你们饭店!” （首因效应）本章小结：本章是补充章节，增加学生学习心理的理论基础知识，从话语的基本术语中去理解心理学与其他学科的差异性、独特性，对旅游的理解有其科学的基础。