2020年(企业管理手册)中海物业会所管理手册
（企业管理手册）中海物业会
所管理手册
中海物业管理有限公司
ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO．，LTD．
编号：WI/J04
版本：C
会所管理手册
编制：__________ 日期： ___________
审核：__________ 日期： ___________
批准：__________ 日期： ___________
文件受控章
责任部门：社区服务部
序号编号标题
1 WI/J04—001 社区服务部会所管理职责
2 WI/J04—002 社区服务部会所主管职责
3 WI/J04—003 会所工作的阶段划分
4 WI/J04—004 员工行为规范
5 WI/J04—005 各岗位职责
6 WI/J04—006财务管理规定
7 WI/J04—007游泳池安全卫生管理
8 WI/J04—008游泳池水处理技术
9 WI/J04—009 溺水发生的救生程序
10 WI/J04—010 深圳市游泳场馆安全管理规定
11 WI/J04—011 会所工作检查制度
12 MR—001J04 会所游泳池救生员监控表
13 MR—002 J04 会所经营管理工作检查表
1. 0会所管理
1.1负责编制《深圳市中海物业管理公司会所管理手册》等作业指导书；
1. 2负责对管理处会所业务进行指导，检查与协调工作，不定期检查工作，每年不少于2次；
1. 3履行公司职能部门职责，负责对管理处经营管理的会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一协调等综合性服务；
1. 4配合商务部工作，对洽谈中的物业管理项目现场考察，提交专业工作报告；
1. 5配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中的会所工作部分提交专业工作报告；
1. 6负责新接管物业管理项目中会所的功能配置、设施选购、人员业务知识培训、管理方案编制、收费标准制定、成本费用与经营测算等工作。
1.0直接向部门经理负责，编制《会所管理手册》等作业指导书。
2.0 负责新接物业管理项目的会所投资分析、管理方案编制、开业筹备等工作。
3.0负责管理处会所业务的指导、检查与协调工作。
4.0负责本部门货仓管理和会所经营所需要用品的申购、发放、保管、入帐、盘点。
5. 0负责管理游泳池救生员的年度资格证书考核和统一协配
6. 0利用小区会所做载体，举办各类文体活动；
7. 0完成部门经理交办的其他工作。
1．0前期介入阶段
会所前期介入阶段，主要是根据社区服务部实地考察和会所平面图，结合发展商的构想、楼宇销售定位、未来业主的类型和周边的经营环境，就会所的投资规模、装修风格、功能配置、经营模式等提供可行而又具建设性的书面建议。
1．1会所的规模：
根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和周边环境，向发展商提出会所的投资规模建议。
1．2会所的功能设置：
根据周边市场情况并结合小区特点（住户的结构性质等），提供较合理的功能配置方案，尽量做到全面而实用。
1．3会所项目的面积要求：
根据项目特点和市场需求，测算出精确的、科学又合理的面积数据。
1．4会所的装修风格：
会所装修的风格和使用的装修材料与会所的后期经营有着密切的关联，要结合小区整体设计格调和所配置项目的专业要求，提出装修建议。
1．5会所的器材配置：
会所后期的器材配置将直接影响日后会所的经营效果，不能片面的求全求大，也不能随意的组合搭配，使设置的功能不能达到预期的效果。必须严格按照科学的、专业的组合模式，向发展商提出详尽的器材清单和功能搭配等方面建议。
1．6会所的节能与环保：
用药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等，都应提供专业的处理建议。
1．7会所的管理和经营：
包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、消费价格以及人员配备与培训等方面的建议。
2．0实际指导阶段
会所的实操指导主要指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。
2．1对会所设备设施的完善与否提出整改建议：
现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以达到预期效果。
2．2提供人员配置、素质要求以及人员培训的具体方案：
如果要代管会所，就需对人员进行实操培训演练。
2．3结合会所的实际情况，提供一套完善的管理制度（包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、消费价格等），并制作成宣传册派发业主。
2．4开业前的宣传：
制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等，协助发展商做好宣传工作。
2．5会所的装饰：
开业前，须对会所进行全面包装，渲染气氛，营造喜庆场面。
2．6开业酬宾：
开业之日，邀请业主、发展商以及相关人员前来观摩、指导、免费娱乐，了解会所的各项功能，建立良好的社会关系。
2．7会所运转指导：
服务人员工作流程、顾客消费方式（单次消费、各类消费卡；会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。
3．0服务质量跟踪阶段
对已投入使用的会所，在服务质量、经济效益、成本费用、器材的管理和保养、环境的保洁、会所与社区文化的结合等方面采取各种形式的检查、监督。提供专业指导报告。3.1.1 检查
3.1.2 管理处会所主管指导、督促会所服务员的日常工作，对会所内相关设备、设施、器具进行检查，发现问题及时上报管理处处理。
3.1.3 社区服务部对公司管辖的会所进行不定期检查，每年不少于两次。
3.1.4 质量管理部在月、季检中对管理处会所管理情况进行检查考核。
3.2.1 改进
3.2.2 社区服务部处理顾客重大投诉执行《纠正和预防措施》程序。
3.2.3 社区服务部通过改善设施设备和服务等经营手段、方法逐渐扩大会所的经营，以占领更大的市场。
1．0总则
1．1全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。
1．2刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。
1．3具有良好的职业道德。
1．4 遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。
2．0服务员必备
2．1良好的服务态度和职业修养。
2.1.1认真负责，一切为企业、为顾客着想；
2.1.2 热情耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；
2.1.3 细致周到，无微不至；
2.1.4 举止文明，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人
接物不卑不亢，事事处处表现出良好的真诚服务的精神风貌。
2．2较高的服务知识
应具备一定的语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面的知识并熟练运用。
2．3娴熟的服务技巧
针对不同类型的顾客，在规范服务的前提下灵活运用服务技巧，努力使顾客达到满意的效果。
2．4快捷的服务效率
为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。
3．0 服务理念
3．1 顾客是我们的衣食父母。
3．2 将顾客满意视为衡量服务质量的最高标准。
3．3顾客总是对的，要把对的理由让给顾客，把错的原因留给自己。
3．4 顾客设诉是促使我们服务质量改进的最好机会，顾客抱怨是我们改善经营
管理的契机。
4．0 礼仪
4．1 仪表规范
4.1.1 着装清洁整齐，上班必须穿着工装、佩带工号牌。
4.1.1.1 工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置；
4.1.1.2 女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。男士上班
时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出；
4.1.1.3 会所内运动类项目员工无统一制服时，一般可穿运动装上班，穿运动装
时，衣裤须搭配协调，服装整洁，上衣拉练必须拉一半以上位置，禁止敞胸。
4.1.2 仪容仪表要大方。
4.1.2.1 女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色
指甲油、禁止浓妆艳抹；
4.1.2.2 禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎
在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。
4.1.3 保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。
4.1.4 男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。
4.1.5 上班要做到：
4.1.
5.1 精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工；
4.1.
5.2 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；
4.1.
5.3 顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；
4.1.
5.4 不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反；
4.1.
5.5 神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
4.1.
5.6 整理仪容仪表须到卫生间或工作间。
4．2 仪态规范
4.2.1 站姿：
站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。
4.2.2 行态：
4.2.2.1 行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走
一条线不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；
4.2.2.2 禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。
4.2.3 手势：
为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，
指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
4.2.4 举止：
举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
5．0 文明用语规范
5．1 礼貌用语
5.1.1 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好
5.1.2 欢迎语：您来了、欢迎光临！
5.1.3 问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！
5.1.4 祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！
5.1.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。
5.1.6 告别语：再见！欢迎下次光临！
5.1.7 道谢语：谢谢、非常感谢！
5.1.8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。
5.1.9 征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？
5．2 接听电话
5.2.1 电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所……”；
5.2.2 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。
5．3 文明用语规范
5.3.1 面对客人须面带微笑；
5.3.2 对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客,
不要打断客人谈话；
5.3.3 和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容；
5.3.4 客人询问，认真负责，不要不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
5.3.5 回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。
6．0 营业纪律
6．1 接待顾客应使用普通话。
6．2 禁止打私人电话。
6．3 工作时间应穿好工装并佩带工号牌。
6．4 不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗
登记。
6．5 会所内禁止下列行为：
6.5.1 吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；
6.5.2 聊天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；
6.5.3 看书、看报，干私活，化妆；
6.5.4 做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；
6.5.5 与客人开玩笑、打闹，有过分亲热之举动；
6.5.6 手叉腰、手插兜、手抱胸；
6.6.7 和客人顶嘴、吵架，讥笑，挖苦顾客；
6.5.8 粗言恶语，使用蔑视或污辱性的语言；
6.5.9 在客人面前耳语；
6.5.10 议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言；
6.5.11 对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言；
6.5.12 随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物；
6.5.13 面带厌烦、僵硬、愤怒的表情；
6.5.14 上班前，禁食异味食品；上班前禁止饮酒；
6.5.15 私拿公物、商品。
1．0 管理处会所主管岗位职责
1．1 统筹安排会所的日常经营管理工作。
1．2 结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，
并及时向酒店商管部反映，以期不断提高管理水平。
1．3 接受顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两
天）。若存在实质性困难而难以解决，则必须给予顾客满意的解释，并及时向酒
店商管部或管理处反映。
1．4 做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥、安排、监督检查、批评
指正的责任。
1．5 作好员工的培训工作，会所每天召开班前、班后会，每周召开总结会。
1．6 每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查
记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。
1．7 每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若
发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。
1．8 协助前台搞好日常的顾客接待工作，在会所的门口迎接顾客的到来，并领
到前台开单，在顾客离去时，送到门口并说“欢迎再来”。
1．9 每天晚上22：00与前台服务员一起结帐，保证每天帐目清楚。
1．10 妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服
务点员工处理好与顾客间的关系。
1．11 检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、
言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。
1．12 做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。
1．13 每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性解
决方案或建议，并将分析报告报酒店商管部。
1．14 负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。
1．15 保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。3．0 前台服务员岗位职责
3．1 负责日常接待工作。
3．2 遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。
3．3 掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。
3．4 为顾客办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动
作要敏捷，核算要准确。
3．5 及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。
3．6 妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因
个人疏忽造成会所损失。
3．7 在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。
3．8 保持前台的环境整洁。
3．9 协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。
3．10严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。
4．0 游泳池岗位细则
4．1 游泳池救生员及游泳池服务人员必须有较高的思想觉悟，热爱本职工作；
掌握会所服务的基本知识和技巧，懂得游泳池管理的一般知识，掌握游泳运动
和游泳保健知识；具有较好的游泳和游泳救生技能。
4.1.1救生员的基本条件及技能
4.1.1.1身体健康；
4.1.1.2 救生员必须持有国家颁布的健康证和救生员上岗证；
4.1.1.3 因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司
酒店商管部的培训考核，在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的
专业水准，才能负责救生工作；
4.1.1.4 救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用
药的频度和加药的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标；
4.1.1.5 救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。
4．1．2 救生员岗位职责
4.1.2.1 负责游泳池的救生及保洁工作；
4.1.2.2 负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，
落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告；
4.1.2.3 认真做好每天的清场工作；
4.1.2.4 负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生；
4.1.2.5上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面；4.1.2.6 由于泳池深浅不一，来的有大人、小孩，游泳熟练技术不一，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导；
4.1.2.7 定时检查更衣室，杜绝不安全隐患；
4.1.2.8 如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。
4．2 泳池服务岗操作细则
4．2．1 准备工作
4.2.1.1 仪表整洁，做好准备；
服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班
前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做好接待服务准备。
4.2.1.2 做好水温调节、水质处理工作；
检查游泳池水温（一般保持在26O C~28O C），化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.5~8.5）做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。约一小时左右，关闭药泵。根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过18个/L）。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池，并换好药水。
4.2.1.3 做好服务准备工作；
用清洗消毒液按1：200兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。
4.2.1.4 做好卫生工作，检查设施；
清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。
4.2.1.5 做好淋浴房准备工作；
清查核对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。
4．2．2 接待服务
4.2.2.1 热情迎宾，规范服务；
迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。客人到来时，应表示欢迎，进行验票。对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。
4.2.2.2 关心宾客，严格管理；
顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。顾客的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。4.2.2.3 精神集中，注意安全；
客人游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人，救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视线应有规律地巡视，特别是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要让小孩到深水区去。
4.2.2.4 细心观察，做好服务；
做好服务、卫生工作，及时更换烟缸，同时收回不用的浴巾、救生圈等物。
4.2.2.5 做好客人离场服务；
客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。
4．2．3 结束工作
4.2.3.1 结束工作一丝不苟；
客人离场后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，以便及时归还客人；同时清查核对钥匙，做好游泳池安全清场工作。
4.2.3.2 清理场地，做好检查记录；
对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。收起太阳伞，并放置于规定的地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。4.2.3.3 注意消除安全隐患；
停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。
4．3 池水净化与卫生打扫程序
4.3.1 晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。
4.3.2 每天开循环泵对池水进行2～3小时的循环和过滤。
4.3.3 对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好
泳池环境卫生。净化池水要先投入茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。
4.3.4 注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳
水面变色。
4.3.5 药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在0.5-1公斤之间。PH值控制在7-7.8之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。
4.3.6 泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开
放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随
时拣放在垃圾桶里集中处理，以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。
4.3.7 将泳池四周的椅、躺椅等抹干净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存
放在器具室。
4．4 顾客管理规定
4.4.1 泳池可对本小区业主及其宾客开放，个别拥有独立产权的泳池，根据业主公约可对外开放，游泳者购票入池。(个别拥有独立产权的泳池,根据业主公约对外开放)
4.4.2 前来游泳的顾客须到防疫站自办健康证。
4.4.3 顾客前来游泳，须按管理员的要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。4.4.4 游泳的顾客须着泳装方可游泳，不得着便装入池。
4.4.5 为了消费者的自身健康，请勿在池中小便；不得随地吐痰；不得乱丢果皮。
4.4.6 年满十八岁的青少年才可到深水区游泳，不满十八岁少年儿童需在成人陪
同下入深水区。
4.4.7 顾客随身携带的衣物等，除特别关照管理人员看管外，需自己看护，遗失自负。
4．5 游泳安全保健知识
4.5.1 游泳活动的身体条件
游泳运动消耗能量较大，加上水的特殊环境，如水的压力、密度、水温等原因，有些疾病患者不宜参加。所以一般对公众开放的游泳池，都要求游泳者在游泳活动前，应进行全面的体检，并具有体检合格证。凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者，都不宜下水游泳，否则不但对自己健康不利，而且也会把有些疾病传染给他人。会所的游泳池，由于其游泳活动人员的情况，虽不能要求所有客人必须具备体检合格证，但必须有严格、规范的管理制度来落实。
4.5.2 游泳活动的合适时间
游泳活动一般应在饭后一小时以后进行，否则容易引起消化不良，严重的会引起肠胃病。另外，空着肚子游泳也不合适，容易引起头晕或四肢无力。在参加激烈运动后，由于身体处于疲劳状态，机体反应能力、协调性等下降，会增加呼吸和心脏器官负担，所以，适当休息后再进行游泳。另外酒后不宜游泳。
4.5.3 入水前的准备活动
无论是顾客还是服务人员，在下水游泳前都应该做一些准备运动，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳动作等，并用冷水淋浴，以增强身体的适应能力，同时对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。
4．6 游泳常见情况的处理
4.6.1抽筋
发生抽筋现象时，应立即停止游泳，如小腿或脚趾抽筋，可用抽筋肢体对侧的手握住抽筋的脚趾，用力向身体方向拉，这样可使抽筋现象缓解，并尽快离开游泳池，上岸后还要配合局部按摩。自己无法解脱时，应及时呼救。
4.6.2 眼睛红肿
很多人游泳后，眼睛都会有点发红，有的眼皮还有红肿，这是因为游泳时，眼结膜受到水和水中杂质的刺激而引起的，结膜上的毛细血管受到凉水的轻微刺激，会扩张而血流缓慢，这是正常的生理现象，经过一两个小时后就会消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼药水。
4.6.3 耳朵进水
游泳后如果感到听力下降，或耳内有不舒服的感觉，常常是因为两耳内积留有水。耳内有水不要随便挖，以免刺破耳孔内的皮肤和鼓膜，引起炎症。可用“跳空法”，即头侧向灌水耳的一侧，并用同侧的脚连续震跳，使水从耳朵内流出来。
5．0 健身房岗位细则
5．1 服务人员要求及职责
健身房服务人员必须有较高的思想觉悟，热爱本职工作。掌握会所服务的基本知识和技巧，
掌握健身房服务程序与服务规范，具有较丰富的体育锻炼运动常识，懂得健身机理，能根据客人的具体情况帮助制定健身计划。掌握健身房每台设备的性能和功用，具有较好的运动和运动指导的技巧、技能。
5．2 健身房岗位职责
5.2.1 热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。
5.2.2 熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求。提高服务素质，为客人提供优质的服务。
5.2.3 按规定及时擦拭和保养运动器具，需要消毒的要进行消毒处理，使之符合
卫生和保养的要求。
5.2.4 运动场所要保持地面干净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。
5.2.5 对各种健身设备应注意使用方法，并能对不同的客人略有指导。
5．3 岗位细则
5.3.1 准备工作
5.3.1.1仪表整洁，准时到岗；
服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗；通过班前会接受任务，服从工作安排；有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。
5.3.1.2 检查、创设健身房环境；
健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身房门口的宾客须知、营业时间、价格表等设计美观，服务台设计简洁、高雅，各种健身器械摆放整齐，位置适当，各种健身器械的使用说明准确无误，设施、设备性能始终保持良好。
5.3.1.3 做好健身房清洁工作；
用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械，使环境清洁、明亮。墙面、地面洁净。保证饮用水洁净，符合国家卫生标准。
5.3.1.4 保养、清洁健身房器械；
按顺时针方向进行，用干布抹器械，用半湿布抹器械踏脚部件与部位。对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹，光亮为止。如要故障，应做好标识，及时报修。设施、设备的可使用完好率应是100%。
5.3.1.5 做好物料准备；
服务台的各种单据、表格及文具等准备到位。准备好吧台的餐具、饮品。补充纯净水、纸杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾应按规定叠好，会所标识朝外。
5.3.2 接待服务
5.3.2.1 热情规范，做好接待；
健身房服务人员应仪表整洁，精神饱满，充满活力。服务台服务时，客人预定或咨询电话打进来时，应在铃响3声之内接听，准确记录预定人、预定内容、预定时间。客人到来时，应
主动热情欢迎，上前问好，核对票券或会员证，做好记录。设计运动计划，建立健康档案。5.3.2.2 准确、适时地做好服务；
健身房服务员按客人要求，发放必要用品，引导客人到他们所需要的活动项目器械前，如客人对所提供的设施、设备在使用方法上有不明白的地方，服务员应作适当、简单的讲解，如客人所选的项目已有他人占用，服务员应引导客人做其相关项目的运动。
5.3.2.3 细心周到、注意运动安全；
对于初次来的客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。主动为客人做好机械设备的调试，检查锻炼强度是否合适，并在必要时做示范动作，注意客人健身活动的动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，严格执行健身房规定，礼貌地劝阻一切违反规定的行为。
5.3.2.4 保持健身房场地的清洁卫生。
及时清理客人用过的毛巾、纸杯等物。并询问客人是否需要饮料，当客人要求用饮料时，应听清客人要求，服务及时准确。对比赛的客人要热情地为他们做好记分、排名次的工作。5.3.3 结束工作
5.3.3.1 做好卫生，检查物品；
客人离开时应主动向客人道别。打扫健身房场地卫生，检查器械是否完好无损，清点杂志、球鞋、音带、碟片等是否齐全。
5.3.3.2 做好记录；
核对当日所有营业用单据，并做好记录。
5.3.3.3 消除安全隐患；
切断所有电器的电源，关闭所有的空调、照明，安全检查后，关好门窗。
6．0 台球室岗位细则
6．1 岗位要求
台球房服务人员必须有较高的思想觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的台球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务；懂台球运动知识和规则，会做一般台球运动的裁判，并掌握一定的台球运动技能。
6．2 岗位细则
6.2.1准备工作
6.2.1.1 检查仪表、签到上岗；
服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。
6.2.1.2 整理台球房环境；
用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆子、垫片及植物
【新编】物业管理服务工作手册
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
中海物业管理有限公司管理处工作手册164页
中海物业管理有限公司管理处工作手册164页 中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、，LTD、编号：WI/YGZ 版本：C 管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章责任部门：阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /4 1、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ001 2、岗位组织架构图 WI/YGZ201 3、管理处主任职责与权限 WI/YGZ301 4、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ302 5、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ303 6、工程部主管职责 W1/YGZ304 7、护卫主管职责与权限 WI/YGZ305 8、财务主任职责 W1/YGZ306 9、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责 （一） W1/YGZ3081 1、助理职责 （二） W1/YGZ3091 2、助理职责 （三） W1/YGZ3101 3、出纳员职责 W1/YGZ3111 4、服务中心接待员职责 W1/YGZ3121
5、维修班班长职责 W1/YGZ3131 6、护卫班班长职责 W1/YGZ3141 7、炊事员职责 W1/YGZ3151 8、清洁班长职责 W1/YGZ3161 9、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责 W1/YGZ3182 1、护卫领队职责 W1/YGZ3192 2、东大门岗位职责 W1/YGZ3202 3、人行道口岗位职责 W1/YGZ3212 4、会所接待员职责 WI/YGZ3222 5、游泳池工作人员职责 WI/YGZ3232 6、样板房工作人员职责 WI/YGZ3242 7、维修班电工岗位职责 WI/YGZ3252 8、维修班水工岗位职责 WI/YGZ3262 9、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ4013 1、财务帐目公开制度 WI/YGZ4033 2、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ4043 3、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ4053 4、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ4063 5、装修管理规定 WI/YGZ4073 6、住宅小区物品搬进（出）管理 WI/YGZ4083
物业安全知识手册
安全知识手册 安全知识手册 无锡市永恒物业管理服务有限公司 二〇一五年六月 目录 序言 --------------------------------------------------------------------------- ----------------1 第一章物业安全法律法规知识 ---------------------------------------------------------2 第二章物业安全知识 ---------------------------------------------------------------------7 第三章物业各类安全守则及职业健康安全防护 ------------------------------------8 第四章物业安全生产奖惩条例 -------------------------------------------------------14 结束语
---------------------------------------------------------------------------------------18 员工安全生产承诺书 ---------------------------------------------------------------------19
序言 安全生产工作是一项科学性、社会性很强的全民性事业，特别是作为人口比较集中的住宅物业管理区域、写字楼、开放式园区尤为重要。物业管理区域的生存和发展是建立在安全的基础上的，只有全员普及安全知识，才能有效地预防和减少物业管理区域各类安全事故的发生。切实做好物业管理区域的安全工作，是我们全体员工的神圣职责，公司特地编写了这本手册，希望大家通过认真学习，在做好自己本职工作的同时，人人争做安全生产员、安全宣传员。 让我们以安全生产工作为己任，共创永恒物业美好未来！ 第一章物业安全法律法规知识 一、中华人民共和国安全生产法 1、我国安全生产法的产生和发展 1)2002 年 11 月《中华人民共和国安全生产法》颁布、实施； 2）2014 年 8 月修改通过。 2014 年 12 月 1 日《中华人民共和国安全生产法》正式实施。 2、安全生产法的方针 安全生产工作应当以人为本、坚持安全发展、坚持安全第一、预防为主、综合治理。
商业物业管理操作手册(参考稿)
商业物业管理操作手册（参考稿）
目录 第一节秩序维护部管理操作手册…………………………（9页）第一章秩序维护部组织架构图………………………………（10页）第二章秩序维护部各岗位职责………………………………（11页） 1、秩序维护部职责……………………………………………………（11页） 2、秩序维护主管岗位职责说明书……………………………………（11页） 3、秩序维护领班岗位职责说明书……………………………………（13页） 4、秩序维护员（巡逻）岗位职责说明书……………………………（14页） 5、秩序维护员（礼仪）岗位职责说明书……………………………（15页） 6、秩序维护员（监控中心）岗位职责说明书………………………（16页） 第三章秩序维护部管理制度………………………………（18页） 1. 消防控制中心管理制度…………………………………………（18页） 2. 消防器材设施管理制度…………………………………………（18页） 3. 消防安全检查制度…………………………………………………（21页） 4. 消防、档案管理制度………………………………………………（22页） 5. 电梯使用制度………………………………………………………（24页） 6. 物品进出管理制度…………………………………………………（25页） 7. 部门会议制度………………………………………………………（26页） 8. 交接班制度…………………………………………………………（28页） 9.对讲机使用管理制度………………………………………………（29页） 10.电警棍使用管理制度………………………………………………（29页） 11.巡更仪使用管理制度………………………………………………（29页） 12.手电筒使用管理制度………………………………..….…………（30页） 13.装饰装修管理规定…………………………………..………….. （31页）. 14.行为规范……………………………………………………………（33页） 15.备勤制度……………………………………………………………（34页）
部门管理手册模板
职能部门管理体系手册
职能部门管理体系手册 一、部门职能 根据公司《XXX》[XXX号]文件规定：本部门管理职能共16条： 1.负责督促建立各级安全生产保证体系。 2.负责组织制订公司年度安全质量环境保护管理目标并督促设施，对有关安全质量信息进行综合分析，提出意见，供公司领导决策； 3. 组织对公司安全质量管理制度与流程执行情况进行监督检查。 4.负责组织开展公司安全质量教育培训工作；配合有关部门做好项目经理、安全生产总监、安全质量管理人员和特种作业人员的安全培训、考核、办证工作；负责公司安全生产许可证的申办、复审和管理工作。 5.负责组织开展“安全月”和“质量月”等活动，并配合有关部门做好安全质量、文明施工的宣传教育工作。 6.负责组织或参与公司应急救援管理工作。 7.负责组织或参与安全质量事故调查处理，制定防范措施，并督促实施。 8.负责组织公司优质工程、安全标准工地建设及省部级以上优质工程的推荐申报工作。 9. 负责公司各类伤亡事故、工程质量事故的登记、统计和上报。 10. 监督在建项目安全生产费用的使用情况。
11.参与公司施工组织设计和施工方案评审工作，督促安全防护设施落实到位。参与变更设计、施工组织、新技术、新工艺、新设备、新材料等有关安全、质量技术措施的评审工作。 12.参与公司项目中标后的施工调查、安全管理交底和责任矩阵、项目管理策划书等前期策划工作。 13.参与施工生产相关的合同范本制定、合同履约评审工作。 14.参与对项目部绩效考核工作。 15.参与劳务队伍管理工作，参与分包考核评价、责任成本考核、经济活动分析工作。 16.参与审计与监察、后评价工作。 二、工作目标 （一）2017年年度工作目标实现情况： （二）2018年年度工作目标： 三、职责权限 本部门现有工作人员4人，其中：部长1人，部员3人。 其中：部长的职责权限是： 1.负责组织年度管理目标，建立健全安全质量环境管理体系。 2.负责组织开展公司安全质量教育培训工作。 3.负责组织开展公司安全生产宣传教育活动、日常及专项安全质量环保监督检查活动。 4.负责组织开展隐患排查治理工作。 5.负责组织开展公司优质工程、安标工地申报工作。 6.负责组织部门开展安全质量管理工作和安全质量稽查工作
商业物业管理系统组织构架
商业物业管理组织构架 总物业经理1人 主要职责（统管） 1.全面负责商场物业的日常事务和管理工作，维护商场的整体环境。 2.负责物业工程、消防、安保、监控、清洁等管理。 3.负责商场设备维护维保，保障系统安全有效的运作。 4.物业费用的预算控制和相关审批工作。 5.负责物业团队的培训与建设。 6.配合购物中心其他职能部门开展相关工作。 7.负责建立健全组织架构及人员配备，制订商场物业的管理方针、目标与计划、组织、指挥、控制和协调沟通。 8.起草制定达到上述方针目标的实施程序文件和规章制度。如岗位职责、层级管理制度、会议管理制度，工作执行、督
导、检査、日记制度及人事、物资管理制度，对客服务管理制度、商户公约、手册，物业管理服务协服务协议及合同，装修管理等，并监督实施，保证各项管理服务工作的质量与标准，让商户满意，提高物业管理水平。 9.物业管理前期参与(项目的市场规划、定位、施工，竣工验收等环节工作)，并针对后期使用管理提出可行性建议、意见，并跟进各项整改措施，落实保修措施如单位、期限、费用等理顺与开发商、施工方的工作关系。 10.指导、管理、协调物业各部门的工作，监督各项规章制度、劳动纪律、工作程序、任务的执行与落实，定期和不定期检查各部门、岗位、设备、环境等，及时发现问题并解决，召集和主持物业例会或专题会议，及时解决管理中出现的问题保证商场各项工作能顺利进行。 11.带头执行总公司财务管理制度，参与年度预算并呈报上级审批后实施，审阅。分析物管各类资产报表，控制物管费用开支，降低物料损耗和各项成本。 12.监督部门的培训工作，提高公司整体业务与服务标准； 13.负责合同事务(委托、维修等)的谈判、签约并呈交上级批准后落实。 物业水电部1-2人
物业市场部管理工作手册 (1)
市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
深圳xx物业管理处工作手册(全套163页).doc
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1.管理处工作手册文件编号说明 2.岗位组织架构图 3.管理处主任职责与权限 4.管理处副主任职责与权限 5.服务中心主任职责与权限 6.工程部主管职责 7.护卫主管职责与权限 8.财务主任职责 9.会所主管职责 10.助理职责（一） 11.助理职责（二） 12.助理职责（三） 13.出纳员职责 14.服务中心接待员职责 15.维修班班长职责 16.护卫班班长职责 17.炊事员职责 18.清洁班长职责 19.绿化工职责 20.办公室文员职责 21.护卫领队职责 22.东大门岗位职责 23.人行道口岗位职责 24.会所接待员职责 25.游泳池工作人员职责 26.样板房工作人员职责 27.维修班电工岗位职责 28.维修班水工岗位职责
29.维修班技工岗位职责 30.与业主用户沟通办法 31.财务帐目公开制度 32.财务六种催交方式操作规程 33.财务人员接待客户语言流程式 34.服务中心接待客户语言流程 35.装修管理规定 36.住宅小区物品搬进（出）管理 37.业主入伙办理流程 38.门禁卡授权登录规程 39.停车场卡授权登录规程 40.电子显示屏操作规程 41.消杀管理规程 42.申请宽带网办理规程 43.特色服务操作规程 44.投诉处理、回访制度 45.住户投诉处理流程 46.服务中心送奶流程 47.牛奶配送流程图 48.游泳池水质管理规程 49.小区设备开放工作流程 50.防火检查规定 51.电梯使用规定 52.维修服务工作台 53.公共设施维修保养流程 54.自行车存放管理规定 55.车辆计时与收费管理操作方法 56.对讲机使用规定
物业服务安全生产手册金地物业
物业服务安全生产手册 前言 安全生产是企业维持经营活动最基本的条件，也是社会赋予企业的首要责任，它关系到社会秩序的整体稳定和有序，也关系到企业自身的健康发展，更关系到企业员工的生命财产安全。我司一直高度重视安全生产管理工作长抓不懈，在各专业作业指导及作业规程中对安全生产已有概括描述和要求，为了更加有效地控制和消除生产服务过程中存在和可能出现的安全隐患，从各岗位作业过程出发，由基础要求、设备设施安全管理、作业环境安全管理、作业人员自身安全管理及第三者提示管理等几个层面，对安全生产隐患进行系统梳理、识别和完善，制定了相应的预防措施与办法并形成物业服务安全生产手册，本手册与各作业指导、规程配合使用，请全体员工遵照执行。 使用说明： 1、本手册内容为安全生产基本要求，请各单位负责人熟悉其内容，并每季度组织全体员工进行系统学习，新员工上岗前必须掌握相关内容； 各专业主管、班组长在服务控制过程式中，严格按手册要求控制、检测、整改各作业环节，杜绝不安全作业情况出现； 2、全体员工对安全手册内容必须熟悉掌握，如对部分内容存在疑义可提出书面意见，品质部门将依据相关法律法规给予指导和更正，如无异 议必须遵照执行； 3、各单位或个人不得自行修改本手册，如该手册中内容及要求如与实际作业情况不符，各单位可向品质部提出书面意见和修改建议，经品质 部和有关部门评估审核后，按下发修改版执行； 4、本手册与各专业作业指导、规程配合使用，如与作业指导、规程出现不符，按手册执行。同时就不符合内容各位或个人必须向品质部进行 备案申报； 5、临时性的指示牌可以使用纸张打印贴在支架上。 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.
北京国贸物业管理部手册(86P)
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册 物业管理部手册
目录 1.0序言 2.0物业管理部员工岗位职责 2.1物业经理职责 2.2物业助理职责 2.3物业管理员职责 2.4总台/接待职责 2.5清洁主管职责 2.6清洁领班职责 2.7清洁工职责 2.8绿化人员工作职责 3.0物业管理部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访用户制度 3.5 用户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8形象策划 3.9总台服务 3.10用户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据
3.15用户报修制度 3.16用户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 物业管理部表格
1.0 序言 为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 物业管理部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之规定，物业管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
物业管理工作手册
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
物业管理处管理工作手册
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
商业物业管理指导手册涉及人员配置参考标准
商业物业管理指导手册 重庆市金科物业服务有限公司 二〇一四年三月
商业物业管理指导手册 目录 一、商业物业组织架构 (1) (一)组织架构 (1) (二)人员配置 (2) 二、商业物业的前期管理 (6) (一)项目设计阶段 (6) (二)项目施工阶段 (9) (三)商业物业管理准备阶段 (9) 三、商业物业验收标准(供参考) (10) (一)项目公共配套设施 (10) (二)装修 (11) (三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准) (11) 四、商业物业交房流程 (20) (一)业主交房流程 (20) (二)注意事项 (22) 五、客户服务 (22) (一)物业服务人员 (22) (二)物业档案管理 (23) (三)商家进驻与离场 (23) (四)服务接待 (24) (五)客户意见管理 (24) (六)走访回访 (25)
(七)标识管理 (25) (八)内外联系 (27) (九)客户关系维护 (28) (十)财务管理 (28) (十一)租赁业务管理 (29) 六、环境管理 (29) (一)室外区域 (29) (二)室内区域 (30) (三)保洁服务标准 (31) (四)绿化管理 (41) 七、工程管理 (42) (一)基本要求 (42) (二)装修管理 (43) (三)报修服务 (60) (四)维护管理 (61) (五)供配电系统 (62) (六)紧急供电系统 (63) (七)广播与背景音响系统 (64) (八)安全监控系统 (64) (九)巡更系统 (65) (十)停车场管理系统 (65) (十一)消防报警与灭火系统 (66) (十二)给排水系统 (68) (十三)空调系统 (69) (十四)电梯、自动扶梯 (70)
【定稿】万达集团全套运营手册_运营管理手册
一、保安管理方案 1.保安部员工的工作规范 为了更好地为业主、租户服务，很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，望保安部各岗人员严格遵守执行。此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。 A、保安员纪律规范 1]模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度。 2]服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。 3]坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。 4]注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。 5]值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。 6]不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 7]不准擅自带人进大厦留宿。 8]严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。 B、保安员职业道德规范 1]热爱本职、忠于职守。 保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障租户人身及财产安全的 责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会 安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行 职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。 2]遵纪守法、勇于护法 保安员必须模范地学法、守法、用法，确保租户的安全，提供优质的保安服 务，赢得社会认可和租户的信任。 3]不计得失，勇于奉献 保安员是大厦和租户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当 将大厦和租户的正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和租户安全，不惜 牺牲一切，甚至献出生命。 4]文明当值、礼貌待人 热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心， 文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“租户至上， 服务第一”的企业宗旨的具体体现。 5]廉洁奉公、不牟私利 保安服务与租户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途 径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门， 保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品 或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。 C、保安员仪容仪表的规定 为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形象，特对保安员仪容仪表作如下规定： 1]统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。
物业安全管理手册
物业安全管理手册 物业安全管理是指物业服务公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身和财产的安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。 物业安全的内涵： 其一，物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态。 其二，物业的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。 其三，物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指物业的某一个方面的安全。01治安管理 （一）治安管理方式 1.封闭式管理 这种方式适用于政府机关、部队等一些要害部门或别墅、高级写字楼等一些高档物业或业主、使用人有特别要求的物业管理。其管理特点是整个物业为封闭体系，物业
出入口有专门保安人员岗位看守，业主、使用人有专用通行证件，外来人员须征得业主、使用人同意并办理登记手续方可入内。 2.开放式管理 一些大的住宅小区或商业楼宇都采用开放型管理方式，不仅业主、使用人无需办理专用通行证件，且外来人员只要着装整洁均可自由进出。不过一些商业楼宇在非办公时间亦采用封闭式治安管理，以确保业主、使用人的财产安全。 （二）物业治安管理的内容 1. 物业治安管理的一般性内容 （1）建立健全安全保卫组织机构 （2）制定和完善各项治安管理制度 （3）负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。 （4）配合公安部门打击辖区内及其周围的违法犯罪活动。 （5）根据辖区内实际情况，实行24小时或特定时间保安员巡视值班。 （6）加强辖区内车辆的安全管理，保证辖区内道路畅通、无交通事故发生、无车辆乱停乱放现象。 （7）完善辖区内安全防范设施。 （8）定期对保安员开展各项培训工作。 （9）密切联系辖区内业主、使用人，做好群防群治工作。 （10）与物业周边单位建立联防联保制度，与物业所在地公安机关建立良好的工作关系。 2. 门卫安全管理 （1）为业主、使用人及客人提供引导服务。
物业标准化管理文档新手册大全(doc 251页)
现代物业标准化管理手册大全第一章物业管理方案
电子文档：GLFA001 物业管理方案 目录 GLFA001.目录 GLFA002.前言 GLFA003.物业管理要点 (1)一种模式 (2)二项承诺 (3)三个重点 (4)四项措施 GLFA004.拟采用的管理模式 (1)物业管理架构 (2)物业管理岗位编制 GLFA005.员工招聘 (1)高层物业管理人员 (2)物业管理部 (3)工程管理部 (4)安全管理部 (5)财务管理部 GLFA006.物业管理人员培训 (1)新员工上岗培训
(2)在岗员工循环培训 GLFA007.物业管理所需物质条件 (1)办公及员工住宿用房计划 (2)物业管理工具与装备价格参照表 GLFA008.物业管理工作岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)物业经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责 (7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通技工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 GLFA009.物业管理预算 (1)物业管理开支分类预算表 (2)物业管理处开支预算明细表 GLFA010.物业管理规章制度和档案的建立与管理(1)管理规章制度
物业工程管理部岗位标准化手册
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
(完整版)物业工作手册(非常全面)
目录 文件名称页码 目录 (001) 管理处简介 (005) 组织架构图 (007) 管理处工作职能 (008) 主任岗位职责 (012) 主任助理岗位职责 (013) 财务室工作职能 (014) 会计岗位职责 (015) 出纳岗位职责 (016) 收款员岗位职责 (017) 客户服务部工作职能 (018) 客户服务部主管岗位职责 (019) 清洁/绿化班长岗位职责 (020) 工程部工作职能 (021) 工程部主管岗位职责 (022) 安全管理部工作职能 (023) 安全管理部主管岗位职责 (024) 前台文员岗位职责 (025) 档案员岗位职责 (026) 物料管理员岗位职责 (027) 厨师岗位职责 (028) 前台接待服务管理办法 (029) 管理处档案管理规定 (030) 管理处值班规定 (031) 管理处主任巡查规程 (033) 管理处各部门巡查规程 (035) 管理处各项工作检查表 (038)
周未（节假日）值班情况记录表 (039) 物业管理服务费的收取 (040) 费用催缴办法 (042) 费用催缴通知单 (043) 物业接管 (044) 物业资料移交清单 (048) 物业资料移交清单内容 (049) 房屋及公用设施等移交书 (050) 房屋附属设施设备移交书 (051) 工程质量问题处理通知单 (052) 业户入伙管理规程 (053) 入伙工作流程图 (055) 入伙手续办理流程图 (056) 收楼（入伙）通知书 (057) 收楼须知 (058) 入伙会签名单 (059) 物业管理收费项目及标准 (060) 业主（住户）家庭情况登记表 (061) 交接验收记录 (062) 钥匙发放登记表 (063) 车辆管理档案 (064) 装修管理规定 (065) 防火责任书 (074) 装修申请审批表 (075) 装修承诺书 (076) 装修收费项目及缴纳标准 (077) 装修报批流程图 (078) 装修施工人员登记表 (079) 业主（住户）装修情况登记表 (080)
物业安全管理手册(收藏)
物业寄语： 物业安全管理是指物业服务公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身和财产的安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。 物业安全的内涵： 其一，物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态。 其二，物业的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。 其三，物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指物业的某一个方面的安全。 01治安管理 （一）治安管理方式 1.封闭式管理 这种方式适用于政府机关、部队等一些要害部门或别墅、高级写字楼等一些高档物业或业主、使用人有特别要求的物业管理。其管理特点是整个物业为封闭体系，物业出入口有专门保安人员岗位看守，业主、使用人有专用通行证件，外来人员须征得业主、使用人同意并办理登记手续方可入内。 2.开放式管理 一些大的住宅小区或商业楼宇都采用开放型管理方式，不仅业主、使用人无需办理专用通行证件，且外来人员只要着装整洁均可自由进
出。不过一些商业楼宇在非办公时间亦采用封闭式治安管理，以确保业主、使用人的财产安全。 （二）物业治安管理的内容 1. 物业治安管理的一般性内容 （1）建立健全安全保卫组织机构 （2）制定和完善各项治安管理制度 （3）负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。 （4）配合公安部门打击辖区内及其周围的违法犯罪活动。 （5）根据辖区内实际情况，实行24小时或特定时间保安员巡视值班。（6）加强辖区内车辆的安全管理，保证辖区内道路畅通、无交通事故发生、无车辆乱停乱放现象。 （7）完善辖区内安全防范设施。 （8）定期对保安员开展各项培训工作。 （9）密切联系辖区内业主、使用人，做好群防群治工作。 （10）与物业周边单位建立联防联保制度，与物业所在地公安机关建立良好的工作关系。 2. 门卫安全管理 （1）为业主、使用人及客人提供引导服务。 （2）为业主、使用人及客人提供有关物业服务的简单咨询答问。（3）当业主、使用人及客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。（4）为老弱病残及其它需要帮助的人提供必要可行的服务。 （5）按有关规定对人员、物品出入进行必要的检查、登记与控制。
商业物业管理指导手册(涉及人员配置参考标准)
商业物业管理指导手册 XX市金科物业服务XX 二〇一四年三月
商业物业管理指导手册 目录 一、商业物业组织架构1 （一）组织架构1 （二）人员配置2 二、商业物业的前期管理6 （一）项目设计阶段6 （二）项目施工阶段9 （三）商业物业管理准备阶段9 三、商业物业验收标准（供参考）10 （一）项目公共配套设施10 （二）装修11 （三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）11 四、商业物业交房流程20 （一）业主交房流程20 （二）注意事项22 五、客户服务22 （一）物业服务人员22 （二）物业档案管理23 （三）商家进驻和离场23 （四）服务接待24 （五）客户意见管理24 （六）走访回访25
（七）标识管理25 （八）内外联系27 （九）客户关系维护28 （十）财务管理28 （十一）租赁业务管理29 六、环境管理29 （一）室外区域29 （二）室内区域30 （三）保洁服务标准31 （四）绿化管理41 七、工程管理42 （一）基本要求42 （二）装修管理43 （三）报修服务60 （四）维护管理61 （五）供配电系统62 （六）紧急供电系统63 （七）广播与背景音响系统64（八）安全监控系统64 （九）巡更系统65 （十）停车场管理系统65 （十一）消防报警与灭火系统66（十二）给排水系统68 （十三）空调系统69 （十四）电梯、自动扶梯71
（十五）照明系统72 （十六）避雷系统73 （十七）公共设施日常维修服务73 （十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准73（十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准78八、秩序维护服务82 （一）人员出入管理82 （二）宠物控制83 （三）车辆管理83 （四）货物装卸管理83 （五）监控管理84 （六）巡逻管理84 （七）清场管理85 （八）大型活动保障服务85 （九）消防管理86 （十）应急管理87