市场营销调研期末答案
营销调研
■调研内容定性与定量方法及区别
内容：辨别问题的研究：市场潜力测量，市场占有率测量，市场特性研究，市场趋势研究，销售分析研究，市场预测
解决问题的研究：市场细分研究，产品研究，定价研究，促销研究，渠道研究，研究
定性的方法：焦点小组访谈，深度访谈，投射法
定量的方法：访问法，观察法，实验法
区别：定性是指预测人员运用经验知识和判断力，对预测对象的内在发展规律进行分析，以对市场的未来变化趋势做出性质预测的方法，综合性强，需要数据少。考虑无法定量的因素定量预测：根据历史和现实的统计数据与市场信息，运用数字的方法对市场未来的规模水平速度和比例关系进行分析测定
■市场调研根据研究进行分类：探测性研究，描述性，因果性，预测性
■市场调查与预测内容及功能
调查内容：市场宏观环境，市场微观环境
预测内容：市场需求，市场供给，市场价格变化，消费者需求变化，市场占有率
功能：诊断，描述，信息，预测■市场预测的过程：确定预测目标，搜集整理分析调查资料，制定预测方法建立预测模型，作出预测判断，制作预测结果，撰写预测报告
■市场调查与预测策划书基本内容：摘要，背景，研究目的，研究问题的方式和方法，研究的内容和范围，时间进度和预算，提交报告的方式，附录
■二手资料搜集的步骤来源和分类
步骤：确定收集信息的内容，列出关键语或专家姓名书名，通过图书或互联网检查，队找到的信息编辑和评价，若不满意请专家咨询再检查分类：业务资料，统计资料，财
务资料，其他资料
来源：本国和他国私下或政府的
出版物，电子数据，网站数据库
■原始资料的收集方法：访问调
查法，实验调查法，观察调查法，
网上调查法
■影响调研进度的因素：抽样进
度，运算多少，是否提供数据，
数据分析，问卷长度
■焦点小组访谈法的过程：
一，准备阶段：确定访谈的目的，
拟定小组访谈指南，征选参与
者，聘请主持人，会场布置
二，访谈实施阶段：会议开始，
主持人介绍，会议要求说明，提
出问题，问题讨论，会议记录
三，分析阶段：重放会议过程，
分析各种反应方式的思路和倾
向
■访问法中的入户访问和拦截
访问过程：
入户访问：入户前的准备，寻找
受访者，登门槛，抽样受访者，
访问，检查
拦截访问：抽样，拦截，介绍说
明，访问，检查，道谢
■问卷设计的程序：确定调查目
的信息来源于限制因素，确定数
据搜集方法，确定问题的内容与
回答形式，确定问题的措辞，确
定问卷的流程和编排，评价问
卷，获得各方面的认同，问卷的
预先测试和修订，问卷印刷，实
施调研
■资料整理和分析的程序：确认
和编辑，数据录入，数据的自动
清理，制表和统计分析
■措辞的原因：明确问题的意
图，避免使用措辞不当的词汇，
避免使用专业术语，避免引导性
和倾向性的语言，避免隐含选
项，避免隐含假设，避免正反两
种表达方法同时使用，避免让调
查对象进行归纳和计算，清除被
调查者无法回答的因素，消除被
调查者不愿回答的
■抽样设计的步骤：定义同质总
体，资料收集方法确定，确定抽
样框，选取抽样方法，确定样本
数量，制定选择样本单位的操作
程序，抽样计划的实施
■观察法的使用条件及分类：
使用条件：了解商品各方面信
息，商店客流量，可以观察竞争
品牌的数量价格销售网点，观察
商品陈列及橱窗布置售货员态
度和行为方式等对销售的影响
分类：自然观察法和经过设计的
观察，公开和演示的观察，结构
性和非结构性的观察，直接和间
接的观察，人员和机器观察
■态度量表有：评比量表，等计
量表，李克特量表，配对比较量
表
■分层抽样与整群抽样的区别：
分层：每层都抽，按照我们分析
后进行抽样，需要把每个单位的
目标总体列表总结出来
整群：抽取部分层，按总体和自
然特性进行抽样，只需把抽中的
列表总结出来
■反复抽样方法和足额抽样方
法：
反复：在一定时间和环境内所遇
到和接触的人均选入样本的方
法
足额：按照一定的标准和比例分
配样本的数额
市场营销复习资料题库(单选)
市场营销复习资料题库 一、选择题： 1、执行推销观念的企业，称为推销导向企业。其口号是( B )。 A.我们生产什么就卖什么 B.我们卖什么就让人们买什么 C.市场需要什么就生产什么 D.好酒不怕巷子深 2、对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的( B ) ，通过各种途径提供有利于本企业和产品的信息，使顾客确信自己购买决定的正确性。 A.售前服务 B.售后服务 C.售中服务 D.无偿服务 3、非营利组织的采购部门通过传播媒体发布广告或发出信函，说明有关要求，邀请供应商在规定期限内投标的购买方式叫( A ) 。 A.公开招标选购 B.议价合约选购 C.日常选购 D.正常购买 4、准确地计算产品所提供的全部市场认知价值是(B ) 的关键。 A.反向定价法 B.认知价值定价法 C.需求差异定价法 D.成本导向定价法 5、下列( A)属于企业的不可控因素。 A 营销环境 B 营销组合 C 促销策略 D 产品组合 6、根据“需要层次论”，下列属于第三层次的是( C ) A 安全需要 B 自尊需要 C 社会需要 D 自我实现的需要 7、在营销调研中，调研人员一般先收集( B )。 A 一手资料 B 二手资料 C 原始资料 D 外部资料 8、一个市场是否有价值，主要取决于该市场的( C )。
A 需求状况 B 竞争能力 C 需求状况和竞争能力 D 中间商的多少 9、产品生命周期中在( C )购买者一般较多。 A 引入期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 10、下列产品( C )富有弹性 A 大米 B 肥皂 C 家电 D 食盐 11.产品生命周期的最后阶段是( C )。 A. 产品成熟期 B. 明星类 C 产品衰退期 D. 问号类 12. 以迅速获得较大市场占有率为目的的定价策略被称为( A )。 A. 渗透定价 B. 撇脂定价 C. 心理定价 D. 促销定价 13. 将顾客划分为更小 , 更具同性质的群体的过程是( B )。 A. 经营多元化 B. 市场细分 C. 市场定位 D. 批发 14. 定价是市场营销组合中的一个重要因素 , 因为它( A )。 A. 影响总收益 B. 影响聘用销售人员的数量 C. 影响产品的广告方式 D. 可以识别机会成本 15. 民族亚文化的变化将会引起下列哪个因素变化( C )。 A. 市场营销组合 B. 企业目标 C. 消费者态度 D. 群体购买 16.下列不属于组织微观环境的是( D )。 A.顾客 B.供应商 C.竞争者 D.新法律法规 17.下列属于组织内部环境的是( B )。 A.竞争者 B.企业员工 C.批发商 D.零售商 18、( D )市场的需求具有鲜明的可诱导性。 A、产业 B、中间商 C、政府 D、消费者
(2)市场营销调研与策划部分复习题
二、市场营销调研与策划部分复习题 一、单项选择题 1.营销管理人员经常使用的最基本的市场营销信息系统是( A ) A.内部报告系统Ｂ唐销情报系统 C.营销调研系统Ｄ唐销决策支持系统 2．回答“为什么”或“如何做会产生什么结果”等问题的营销调研方式是( C ） A.探索性调研 B．描述性调研 C．因果性调研Ｄ．预测性调研 3.最大难题是问卷的回收率较低，且随着调查频率的提高回收率有越来越低的趋势,这一市场接触方式是( Ａ) A．邮寄调查表 B.电话访谈 C.面对面访问 D.在线访问 4.某项战略业务单位具有高相对市场份额,低市场成长率的特点,则其属于( Ａ） A．现金牛类 B朋星类 C.问题类 D.瘦狗类 ５.海尔以冰箱起家，后生产空调、冰柜等新产品，这种多角化成长战略属于( Ａ ) A．同心多角化 B.水平多角化 C.跨行业多角化 D．混合多角化6．向营销管理人员提供订货数量、销售额、产品成本、存货水平等各种反映企业经营状况信息的市场营销信息系统是( Ａ) A.内部报告系统Ｂ．营销情报系统 C．营销调研系统 D.营销决策支持系统 7．可向决策部门提供较完整市场信息,并提出有科学依据建议的营销调研方式是( Ｃ ) A．探索性调研 B.描述性调研 C.冈果性调研 D.预测性调研 ８.这是获取市场信息一种简单、快捷的方法，其优点是司·以在较短的时间内，迅速与被调查者进行接触，这一市场接触方式足( B ) A．邮寄调查表Ｂ.电话访谈Ｃ.面对面访问Ｄ．在线访问 9.某项战略业务单位具有高相对市场份额，高市场成长率的特点，则其属于( B ) A．现金牛类 B.明星类 C.问题类 D.瘦狗类 １0.某房地产集团高调进军矿泉水、粮油、畜牧业等产业，这种新业务发展战略属于( C ) A．同心多角化 B.水平多角化 C.跨行业多角化 D.混合多角化11．营销管理人员用来了解日常有关企业外部营销环境发展趋势各种信息来源与
市场营销调研
一、单项选择题 1.市场调研必须充分考虑影响预测结果的各种因素，多角度、多侧面地调研各种数据、 信息，尽量大可能提供反映调研项目的客观情况。这是营销调研的（）。 A.系统性原则 B.客观性原则 C.时效性原则 D.经济型原则 2.企业在情况不明时，为找出问题的症结，明确进一步调研的内容和重点，通常要进行 （）。 A.探测性调研 B.描述性调研 C.因果关系调研 D.临时性调研 3.手机一手资料的主要工具是（）。 A.计算机 B.乱数表 C.调查表 D.统计年鉴 4.下列调查方法中（）属于定性研究。 A.深度访谈法 B.邮寄调查法 C.街头拦截式访问 D.入户问卷调查 5.二手资料的不足在于（）。 A.收集不方便 B.费时 C.成本高 D.时效性 6.随着行业营销费用的增加，刺激消费的力度加大，市场需求一般会随之增大，但当营 销费用超过一定水平后，就不能进一步促进需求，市场需求达到极限值，这个极限值被叫做（）. A.市场需求 B.企业需求 C.市场潜量 D.市场最低量 7.在预测一种新产品的销售情况和现有产品在新的地区或通过新的分销渠道的销售情 况时，利用（）效果最好。 A.购买者意向调查法 B.销售人员意见调查法 C.专家意见法 D.市场试验法 二、多项选择题 1.在实地调查过程中，收集资料通常采用的方法是（）。 A.固定样本连续调查 B.观察调查 C.抽样调查 D.实验法 E.访问调查 2.采用市场试验法预测时，主要适用于（）的情况。 A.新产品投放市场 B.老产品开辟新市场 C.原料 D.机器设备 E.启用新分销渠道 3.收集一手资料的方法有（）。 A.询问法 B.交流法 C.观察法 D.实验法 E.报刊摘录法 4.营销调研的内容包括（）。 A.产品调研 B.市场需求调研 C.价格调研 D.销售渠道调研 E.促销方式调研 5.二手资料的获取时开展营销研究工作的第一步，它的优点在于（）。 A.能被快速获取 B.比起收集原始资料它的成本要高很多 C.比起收集原始资料它的成本要低很多 D.它能辅助现有的原始资料 6.市场营销调研报告由（）组成。 A.摘要 B.目的 C.正文 D.结论 E.附录 三、思考与练习 1.市场营销调研的重要性如何体现 2.市场营销调研的内容包括那几个方面 3.市场预测的方法和内容是什么
市场营销调研 考点复习
第一章 ●市场营销调研的定义（M.R.）：是针对企业特定的营销问题，采用科学的研究方法， 系统地、客观地收集、整理、分析、解释和沟通有关市场营销各方面的信息，为营销管理者制定、评估和改进营销决策提供依据。 ●定义要点M.R.具有：科学性、系统性、客观性、针对性、辅助性和局限性。 ●M.R.的特点：1.内容非常广泛2.目标非常具体3 .方法多种多样4.伸缩性较大5.存在 局限性 ●市场调研的要点：标的选择准确；资料收集全面；分析方法科学；注意环境时点。 ●市场营销调研内容 ●市场营销调研分类
●市场营销调研作用 ●有利于企业发现市场营销机会2.有利于企业制定正确的营销战略3.有利于提高企业的竞争能力4.有利于企业对其市场战略与策略进行有效控制5.有利于企业目标市场的培育与巩固 ●市场营销调研的使用单位是企业组织方式： 1.功能导向的营销组织 2.产品导向的营销组织 3.地区导向的营销组织 4.顾客导向的营销组织
第二章 ●科学的涵义：科学是从确定研究对象的性质和规律出发，通过观察、实验和逻辑推理等手段而获得的系统的知识，以及获取这些知识的方法。以系统性、客观性和可实证性为特征。 ●科学分自然科学和人文社会科学两大类。市场营销调研属于人文社会科学，它注重研究市场上消费者行为的性质和影响因素，也关注社会的交换活动。 ●传统的求知方法：1.权威法2.经验法3.思辨法 ●科学方法的步奏：1.问题的确定2.假说的建立3.研究设计4.数据收集5.数据的分析和解释6.报告研究结果 ●社会科学研究的特点：1.复杂性高、异质性大2.更多地受个人因素的影响3.不确定因素多，带有极大的偶然性和独特性 ●逻辑推理：1.归纳法2.演绎法3.归纳和演绎的结合 ●归纳法：归纳法的本质就是在有限的证据的基础上推断一般结论。此结论可以解释观察到的现象。 ●演绎法：演绎法利用一般的结论得到具体的预测。 ●理论的构成要素：概念与构念、定义与变量、命题与假设、理论与模型 ●概念：代表事物、事件或现象的一组特性的抽象意义，人们借此理解和沟通有关对象和事件的信息。 ●构念：（construct）在社会科学研究中，我们经常需要传达一些不能够直接观察测量的复杂的多维的抽象概念。 ●概念与构念的关系：每一个构念都是一个概念，但是概念未必都是构念。 ●定义：辞典型定义与操作性定义 ●变量：具有不同变项的概念。 ●变量可分为：因变量、自变量、调节变量、中间变量（intervening variable）、控制变量（control variable）等。 ●因变量（DV）是研究者主要关心的变量。比如销售额、顾客满意度和购买意图等。研究者的目标在于理解及描述因变量，找出影响它的一些因素，并预测因变量的变化。 ●自变量（IV）是指以某种方式影响因变量变化的变量。比如说广告费用支出就是一个影响该地区人均消费量（因变量）的自变量，这时候我们称它们有因果关系。 ●调节变量（MV，moderating variable ）是伴随着自变量与因变量的关系，具有附带影响的变量。 ●命题：被定义为有关概念的陈述，这个陈述在解释可以观察的现象时可以是正确的也可能是错误的。 ●假设：是关于变量之间关系的一个命题，研究者可以经检验推断陈述为真或者是假。假设的形式有描述型和关系型 ●理论：是有一组相关的概念和命题所构成的，它可以用于解释和预测现象。 ●模型：是对某一个现象或过程的系统的描述，它帮助人们更好的理解观察的现象和过程。 ●市场营销调研的程序：1.确定研究的必要性2.界定研究的问题3.设计调研方案4.数据收集方法设计5.问卷设计6.样本设计7.现场调查，收集数据8.分析数据，解释结果9.沟通研究结果 ●如何界定问题：企业决策者讨论、访问行业专家、二手数据分析和定性研究。 ●研究假设是对调研问题提出的一个可能的暂时性答案。
市场营销复习题—答案
复习题 一、名词解释 1、市场营销： 市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系。 2、市场: 3、市场竞争： 4、动机： 动机，在心理学上一般被认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性。在组织行为学中，激励主要是指激发人的动机的心理过程。通过激发和鼓励，使人们产生一种内在驱动力，使之朝着所期望的目标前进的过程。 5、分销渠道: 分销渠道是指"企业内部和外部代理商和经销商(批发和零售)的组织结构，通过这些组织，商品(产品或劳务)才得以上市行销。 6.公共关系： 7、产品： 产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 8.需要： 需要是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映，是人们与生俱来的基本要求。 9,参考群体： 参照群体最初是指家庭、朋友等个体与之具有直接互动的群体，但现在它不仅包括了这些具有互动基础的群体，而且也涵盖了与个体没有直接面对面接触但对个体行为产生影响的个人和群体。 10,市场细分： 按照消费者欲望与需求把因规模过大导致企业难以服务的总体市场划分成若干具有共同特征的子市场，处于同一细分市场的消费群被称为目标消费群，相对于大众市场而言这些目标子市场的消费群就是分众了。 11.营销管理： 营销管理是指为了实现企业或组织目标，建立和保持与目标市场之间的互利的交换关系，而对设计项目的分析、规划、实施和控制。 12.营销环境： 营销环境是指企业营销活动有潜在关系的内部和外部因素的集合。营销环境分为内部环境和外部环境。
市场营销复习提纲剖析
市场营销复习提纲 注：有标注页码的需要结合教材复习，大多是理解性的内容。 第一章 【了解】市场的概念 1.市场是商品交换的场所 2.市场是某一产品现实顾客与潜在顾客的集合 3.市场泛指某一产品卖方和买方的集合 市场=人口+购买力+购买欲望 【了解】市场营销的概念 市场营销是各类组织在洞悉顾客需要的基础上，通过创造价值、传递价值、交换价值等一系列业务活动满足顾客需要，进而实现组织盈利或其他目标的商务活动过程。 市场（需求）是企业营销活动的起点和终点 【了解】市场营销的相关概念（P7~10） 1.需要、欲望和需求 2.产品、价值、成本与满意 3.交换与交易（交换的发生需要具备五个条件：P8） 4.关系网络 5.营销者 6.营销对象（包括十项：P8） 7.竞争 8.市场营销活动 第二章 市场营销管理的任务 1.负需求 2.无需求 3.潜在需求 4.下降需求 5.不规则需求 6.充分需求 7.过量需求 8.有害需求 总之，市场营销管理的基本任务就是对企业面对的各种不同的需求状况有针对性地采取不同的营销策略，引导、激发顾客的理性需要和欲望，并据此提供有效供给，在满足顾客需求的基础上实现企业目标。 市场营销管理观念 1.生产观念 2.产品观念 3.推销观念 4.市场营销观念：实现企业目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有力地满足目标市场的期望。（市场需求成为企业营销活动的出发点和落脚点） 5.社会营销观念：与市场营销观念相比，最明显的变化是：倡导企业在开展生产经营活动时
不仅以满足市场需要和企业盈利为目标，而且考虑社会与道德问题，兼顾顾客和社会的长远利益。 第三章 【了解】宏观营销环境（P51~59） 1.人口环境（人口规模、人口结构、家庭结构、人口流动） 2.经济环境（宏观经济环境、收入与支出） 3.自然环境 4.技术环境 5.政治法律环境 6.社会文化环境 【了解】人口结构对企业营销的影响（P52~53） 收入与支出对企业营销的影响（P54~56） 消费结构：消费结构指消费过程中人们所消耗的各种消费资料及劳务的构成，或者说是各种消费支出占总支出的比例关系。 我国消费结构的特点 1.食品与服装消费呈现新特点 2.耐用品消费增长减缓 3.住房支出比重上升迅猛 4.医疗、教育及娱乐消费比重上升 【了解】微观营销环境（P59~63） 1.企业内部环境 2.供应商 3.营销中介 4.顾客 5.竞争者 6.公众 【了解】竞争者的划分 1.品牌竞争者 2.品种竞争者 3.产品竞争者 4.欲望竞争者 机会—威胁综合分析（P65） 1.理想营销 2.冒险营销 3.麻烦（艰难）营销 4.成熟（保险）营销 第四章 消费者购买行为7W1H 1.Who——谁要买
市场营销调研复习资料
市场营销调研复习质料 第一章《市场营销调研概论》 1.市场营销调研定义 1）市场营销调研是企业针对特定的营销问题，采用科学的研究方法，系统地分析、客观地收集、整理、分析、解释和沟通有关市场营销各个方面的信息为企业营销管理者制定、评估和改进营销决策的依据。 2）定义的要点：1. 科学性2. 系统性3. 客观性4. 针对性5. 辅助性 2市场营销调研的特点： 1.)市场营销调研的内容非常广泛。 2.)市场营销调研的目标非常具体。 3 )市场营销调研的方法多种多样。 4)市场营销调研的伸缩性较大。 5)市场营销调研存在的局限性。 3、市场营销调研的内容： 1）市场需求研究：包括对市场需求规模的分析与预测。 2）价格研究：包括相关比价研究、差价研究以及消费者的价格敏感度研究和新产品定价研究。 3）广告研究：由于其特定的研究内容和独立的研究方法而形成市场营销调研一个独立的分支领域。 4）消费者行为研究、产品研究、渠道研究、营销环境研究、竞争者研究、顾客满意研究、企业社会责任研究 4、市场营销调研的分类 1）基础研究和应用研究；2）辨别问题的研究与解决问 题的研究3）定性研究与定量研究； 4）按研究性质的综合分类：探索性研究；描述性研究；因果关系研究；预测性研究 5、市场营销调研的作用：（1）有利于把营销计划建立在科学的基础之上（2）有利于改善企业经营管理，提高经济效益。（3）有利于开拓新的市场，发挥潜在的竞争优势。 6、市场营销调研的行业与结构P29 层次1 企业营销调研部门营销部门或策划部门等层次2 广告代理公司市场调研的主要用户 层次3 辛迪加服务公司 定制或专项调研公司定期提供数据收集和报告服务等 层次4 现场服务公司 专业服务提供者 提供专门化服务 公司部门设置：办公室、客户服务部、研究部、调查部、销售部、分析部、质控部、公共关系部 7．评价营销计划书 （1）对企业面临的营销问题的准确理解（2）理论假设和调研方法的科学性（3）调研报告的基本内容和格式（4）调研结果的应用的可能性 （5）调研人员的安排，包括其资历、经验以及任务分工等 （6）调研的时间安排和费用报价（7）对以往类似问题的调研经验的说明
市场营销学复习大纲
一、单选题 1．某葡萄酒厂拟开发新市场，但调研结果表明该地的消费者不喜欢喝葡萄酒，此时该企业应采取的调节市场需求的策略是（ b ） A．维持营销策略B．改变营销策略 C．降低营销策略D．刺激营销策略 2．“酒香不怕巷子深”所体现出的企业市场营销哲学是（ d ） A．生产观念B．市场营销观念C．销售观念D．产品观念 3．某类业务市场销售增长率大于10％，市场份额与最大竞争对手的市场份额比值大于1.0，该类业务属于（ c ） A．问号类B．金牛类C．明星类D．瘦狗类 4．在产品生命周期的介绍期，市场容量很大，消费者对这种产品不熟悉，但对价格非常敏感，潜在竞争激烈，企业随着生产规模的扩大可以降低单位生产成本的情况下，适宜采用的市场营销策略是（ a ） A.快速撇脂策略 B.缓慢撇脂策略 C.快速渗透策略 D.缓慢渗透策略 5．某电梯制造厂在北京地区仅仅通过2个精心挑选的、最合适的中间商来推销其产品，这种分销策略是（ b ） A.密集分销 B.选择分销 C.独家分销 D.直复营销 6．房地产公司和汽车制造公司之间互为（ a ） A．愿望竞争者B．平行竞争者C．品牌竞争者D．形式竞争者 7．广告公司在市场营销中介中属于（ d ） A．供应商B．商人中间商C．代理中间商D．辅助商 8．按照马斯洛的需要层次理论，最高层次的需要是（ c ） A．生理需要B．安全需要C．自我实现需要D．社会需要 9．同质产品或需求共性较大的产品，适宜采用(a) A、无差异市场营销策略 B、差异市场营销策略 C、集中市场营销策略 D、大量市场营销策略 10．美国A时装公司生产妇女时装，分别设计成“朴素型”、“时髦型”、“知识型”和“优雅型”等不同款式，该市场细分的依据是心理细分，具体是（ a ） A．生活方式B．人格C．社会阶层D．使用者情况 11．无差异目标市场战略主要适用的情况是（ b ） A．企业实力较弱B．市场同质性C．市场竞争者多D．消费需求复杂 12．企业进行市场定位的核心内容是（ b ） A．不断降低产品的成本B．设计和塑造产品特色或个性 C．明确竞争对手和竞争目标D．弄清消费者的需求差异 13．人们购买洗衣机所获得的核心产品是（ a ） A．洗衣机本身B．清洁衣物的效用或利益C．终身保修D．优质品牌 14．某企业有5条产品线，它们的产品项目数分别是4、7、6、5、2，那么该企业的产品组合的宽度和长度分别为（ d ）A．5，7 B．11，13 C．5，11 D．5，24 15．产品生命周期指的是（ d ） A．产品使用寿命B．产品物理寿命C．产品合理寿命D．产品市场寿命 16．市场营销学以中间商层次数目确定渠道的 c A、流程 B、宽度 C、长度 D、密度 17．企业定价时价格最低界限的决定因素是（ d ） A．竞争B．固定成本C．需求D．总成本 18．某连锁超市用“天天低价”的口号来吸引一些精打细算的顾客，该超市的市场定位属于（ b ） A.产品特色定位 B.顾客利益定位 C.使用者定位 D.竞争定位 19．中国服装设计师李××设计的女士服装以典雅、高贵享誉中外。在国际市场，每件“李××”牌中式旗袍售价高达1000
市场营销调研问卷实例
市场调研问卷基本问题、设计方法及案例 一、市场营销调研问卷的定义 调研问卷也叫调查表，是一种以书面形式了解被访者的反应和态度，并以此获得资料和信息的载体。 二、市场营销调研问卷的类型与结构 （一）调研问卷的类型 1、自填式问卷和访问式问卷 自填式问卷是交由被访者自行填写的问卷；而访问式问卷是由访问员边向被访者提问边填写的问卷。 2、结构型问卷和无结构型问卷 结构型问卷中的问题是按照一定的逻辑顺序排列的，访问员要严格按照问卷的指导语提问；无结构问卷中问题的提问顺序可以被打乱。 3、甄别问卷和主体（正式）问卷 甄别问卷是用于筛选合适被访者的问卷；主体问卷是获取信息的重要载体。 （二）调研问卷的结构 １、问卷标题。主要说明研究的主题，如：中国茶饮料市场调研问卷。 ２、问卷说明。主要是向被访者说明研究的背景与目的，以征得被访者的同意。 ３、被访者信息。主要是包括被访者姓名、住址、联系方式等在内的一些被访者的个人信息。４、问卷主体。市场研究所要收集的信息的主体部分。 ５、背景资料。主要是被访者的性别、年龄、收入等信息。 三、常见的问题形式 1、二项选择法：提出的问题仅有两种答案可以选择。只能在“是”或“否”，“有”或“无”中选择一个。这两个答案是对立的，排斥的，非此即彼。 2、多项选择法：所提出的问题答案有两个以上，被访者可在其中选择一个或几个，但一般不要超过三个。这种题一般还要设置一个“其它”选项，以便被访者充分表达自己的意见。 3、顺位题：也叫排序题，是研究者给出几个选项，由被访者根据重要性进行排序。 4、回忆题：指通过回忆，了解被访者对不同商品质量、品牌等方面印象的强弱。如：“当我一提到家具商城，您首先想到的是 商城，其次是 ，再次是 。” 5、比较题：这种题一般是把若干可比较的事物整理成两两对比的形式，要求被访者进行比较并做出肯定的回答。 6、态度量表：这种题主要是用来对被访者回答的强度进行测量。如： “请对保险公司的下述各方面做出评价： 公司形象 非常好 比较好 一般 比较差 非常差 广告宣传 非常好 比较好 一般 比较差 非常差 咨询服务 非常好 比较好 一般 比较差 非常差 营销人员素质 非常好 比较好 一般 比较差 非常差”， 有时为了便于对数据进行处理，往往把定性问题定量化，即给答案中的每个选项按重要程度赋分：5、4、3、2、1。（多为奇数，3分制、5分制或7分制） 四、问卷设计中应注意的问题 1、确定问题的必要性：问卷中的每个问题都要对所需要的信息有所贡献，或服务于某些特定的目的，如果一个问题得不到可以满意的使用数据，那么这个问题就应该取消。 2、确定问题对所获取的信息的充分性：有时候，为了明确地获取所需要的信息，往往需要同时询问几个问题。
《市场营销学》复习试题和答案解析
《市场营销学》复习试题及答案 一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“×”。每小题1分，共20分） 1、从市场营销学的角度来理解，市场是指买卖之间商品交换关系的总和。（） 2、市场营销观念的一个重要特征就是将企业利润作为先考虑的事情。（） 3、制定产品投资组合战略方案，首先作的是划分战略业务单位。（） 4、马斯洛的需求层次论认为，人类的需要可以由低到高顺序排成不同的层次，在不同时期和种需要对行为的支配力量不同。（） 5、消费需求变化中最活跃的因素是个人可支配收入。（） 6、某企业一业务单位呈低市场增长率，高相对市场占有率，对它最适宜的投资策略是发展策略。（） 7、生产厂家对皮革的需求，取决于消费品市场上人们对皮鞋，皮包，皮箱等革制品的需求，有人把这种特征称为“引申需求”。（） 8、公司最直接的竞争者是那些同一行业同一战略群体的公司。（） 9、我们通过各种渠道所收集到的文件，数据，图表，新闻报道都是原始资料。（） 10、选择型竞争者不对竞争者的任何攻击行为进行反击。（） 11、市场细分是目标市场营销的基础。（） 12、某摄影用品公司经营照相机，摄影器材，冲洗药品等，其中照相机就是一个产品线，在相机这类产品中，海欧DF 相机就是一个产品项目。（） 13、早期的可口可乐在世界各地都用一种口味，一种包装，一种牌号和相同的营销策略，这就是集中性市场策略。（） （） 14、包装一般分为三个层次，其中最接近产品的容器，如润肤露的瓶子，就是运输包装。 15、典型的产品生命周期包括四个阶段，其中第一个阶段是成长阶段。（） 16、开发新产品首先要提出目标，搜集“构想”。（） 17、尾数定价的目的是使人感觉质量可靠。（） 18、在确定中间商数目的三种可供选择的形式中，对所有各类产品都适用的形式是密集分销。（） 19、基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形产品有行化，消除顾客的不确定心理。（） 20、国际营销中，产品延伸策略只适用于少数名牌产品、能够形成国际消费时尚潮流的产品等。（） 二、单项选择（在每小题的4个备选答案中选出一个最优的，将其序号填入题后括号内。每小题1分，共30分） 1、以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为座右铭的企业是（）企业？ A、生产导向型 B、销售导向型 C、市场营销导向型 D、社会营销导向型 2、同一细分市场的顾客具有（） A、绝对的共同性 B、较多的共同性 C、较少的共同性 D、较多的差异性 3、对那些处于发展行业中的企业和目前经营业绩好、环境变化不大的企业适宜采用（）战略。 A、紧缩 B、抽资 C、稳定发展 D、维持 4、当企业面临环境威胁时，可通过各种方式限制或扭转不利因素的发展，这就是（）策略。 A、转移 B、减轻 C、对抗 D、竞争 5、消费者初次购买差异性很大的耐用消费品时发生的购买行为属于（）。
市场营销调研与预测
第七章市场营销调研与预测 了解信息及其功能。 明确市场营销信息系统的构成及运作原理。 认识营销调研对企业营销决策的作用，明确市场营销调研的内容、步骤与方法。 了解市场需求测量的基本原理与方法。 了解市场预测的主要方法。 第一节市场营销信息系统 一、信息及其功能 从认识论的角度说，信息是事物运动状态以及运动方式的表象。 广义的信息由数据、文本、声音和图像4种形态组成。 信息按照内容可分为三类：即消息、资料和知识。 信息对人类社会有三大功能： ●中介功能 ●联结功能 ●放大功能 信息的一般特征有： ●可扩散性 ●可共享性 ●可存贮性 ●可扩充性 ●可转换性 二、营销信息系统的内涵与特点 市场营销信息系统（Marketing information system，MIS）的定义是：由人、设备和程序组成，它为营销决策者收集、挑选、分析、评估和分配所需要的、适时的和准确的信息。营销信息系统的任务是评估经理人员的信息需求并适时提供所需信息作为决策的依据。 营销信息系统的概念如图7－1所示： 市场营销信息的特殊性 1、目的性。 2、系统性。 3、社会性。
三、营销信息系统的构成 图7－1 营销信息系统的构成及运转 （一）内部报告系统 内部报告系统提供企业内部信息，以内部会计系统为主，同时辅之以销售报告系统，集中反映订货、销售、存货、现金流量、应收及应付帐款等数据资料， 内部报告系统的核心是“订单——发货——帐单循环”。 （二）营销情报系统 内部报告系统主要用于向管理人员提供内部运营“结果资料”，而市场营销情报系统则用于提供外部环境的“变化资料”，帮助解释前者并指明未来的新机会及问题。 营销情报系统指市场营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源与程序。 （三）营销调研系统 市场营销调研指系统地设计、搜集、分析和报告与特定营销环境有关的资料和研究结果。 ｛四｝营销分析系统 营销分析系统指企业以一些先进技术，分析市场营销数据和问题的营销信息子系统。营销分析系统，由资料库、统计库和模型库三部分组成： 1、资料库。有组织地收集企业内部和外部资料 2、统计库。指一组随时可用于汇总分析的特定资料统计程序。 3、模型库。模型库是由高级营销管理人员运用科学方法，针对特定营销决策问题建立的，包括描述性模型和决策模型的一组数学模型。 营销备忘1营销经理对信息的需求 1、哪些类型的决定是你经常做出的？ 2、做出这些决定时，你需要哪些类型的信息？ 3、哪些类型的信息是你可以经常得到的？ 4、哪些类型的专门研究是你定期所要求的？ 5、哪些类型的信息是你现在想得到而未得到的？ 6、哪些信息是你想要在每天、每周、每月、每年得到的？ 7、哪些杂志和贸易报道是你希望能定期阅读的？
市场营销调研复习资料(真)
一、市场营销调研的基本概念： 1、定义：用一些方法来收集和分析市场数据，从而为营销活动提供指导，使情况更明朗、决策更正确的活动。注：营销活动是紧密围绕4P来进行的（产品、价格、渠道、促销） 2、分类： ●1）二手资料调研2）实地调研：观察法、询问法、实验法 ●按调查分析的方法分类： 1）定量调查：是把销售额数量和销售额构成比例等方面以数值形式表示出来以便把握 的一种方法，主要是用来调查推移的变化和分布的实际情况。是把结果以“数值”形式表示出来2）定性调查：是将调查对象的感受和想法等用语言来表达出来，再进行分析和把握的 一种方法。是把结果用“语言”形式表现出来 3：步骤：1）确定调查问题和提出假设2）确定调查方案和撰写计划书3）实施调查和收集数据4）处理数据和分析数据5）撰写调查报告 4、调查方案包括：方法、具体方法、调查的对象、调查内容、抽样方案、问卷、实施、 经费、进度 5、二手资料的种类： ●外部资料：政府机关资料、业界、企业资料、市面上的出版物、面向业界或专家的出版物、互联网网 站、会员制数据服务、会员制定期调查报告 ●内部资料：经营资料、销售、营业资料、调查报告、顾客信息 注：参考文献类型：专著［M］，论文集［C］，报纸文章［N］，期刊文章［J］，学位论文［D］ 二、具体的调查方法 1、神秘顾客法：依靠那些经过专门训练的神秘顾客（他们本身也可能是普通消费者），由他们进行伪装购物，详细记录下购物或接受服务时发生的一切情况，以发现商家在经营管理中存在的各种缺陷。是观察法在实际中的一种应用。 2、小组座谈法：又称焦点访谈法，就是采用会议的形式挑选一组具有代表性的消费者或客户，在主持人的主持下，就某个专题进行询问，从而获得对有关问题的深入了解。 1)适用范围：新产品的理念开发与检验、企业问题的诊断、品牌的认知、社会互动主题 2)可以归为同一组的：同性别的人、年龄相近的人、互不熟识的人、职业互不相同的人、 同种品牌的使用者、社会层次相近的人 3)不可归为同一组的：男性和女性；年轻人和年长者；朋友、熟识的人；同一职场同一行 业的人；不同品牌使用者；社会阶层完全不同的人 3、德尔菲法：预测未来的一种调查方法 1）步骤：A拟定意见征询表：征询问题要简单明确，数量不宜太多，可提供一些背景资料。 B选定征询专家：需要选择熟悉本领域的专家。人数不能超过20人。调查机构以 通信方式与专家联系，专家之间不发生关系。 C轮回反复征询专家意见：征询的轮次和时间间隔不能一概而论，视专家意见的 离散程度而定。 D做出调查结论。 2）优点：匿名性、反馈性、具有对调查结果定量处理的特性 3）缺点：A调查结果主要凭专家判断，缺乏客观标准，故这种方法主要适用于缺乏历史资 料或未来不确定因素较多的场合。 B有的专家在得到调查组织者汇总后的反馈资料后，由于水平不高可能作出趋近 中位数或算术平均数的结论。 C反馈次数多，时间长，专家可能无暇顾及 4）改进方法：请专家将自己的预测结果分为最高值、最低值、最可能值，以减少轮回次数；
市场营销学复习提纲
市场营销复习提纲 1、营销的定义及理解、营销哲学（从生产到营销导向）、营销学的核心概念 （1）定义 ①营销（marketing）是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需之物的一种社会和管理过程。（菲利普·科特勒） ②营销是企业为了实现利润目标，确定、建立、维持和加强与顾客和其他公众的关系，并使所有参与者的目标得以实现，这种关系是靠相互交换和履行承诺达到的。（格鲁斯，芬兰,1990) ③以创造顾客消费价值为根本宗旨，企业为实现经营目标而与市场需求之间动态平衡的整体性管理活动。 （2）理解 ①营销：发现并满足需求的过程。 ②客户不是在购买一种“产品”，而是在购买需求的满意度。（彼得·德鲁克） ③营销的目标是使推销成为多余 含义：销售只是营销冰山中的一角。如果平时把营销做好了，那么推销成功就顺理成章；而如果营销做的不够，则推销必会成为最重要的环节。 ④“不要只卖牛排，还要卖烤牛排的滋滋声。” （3）营销哲学 所谓营销哲学，即企业在开展市场营销活动的过程中，在处理企业、消费者和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念。 ①生产观念：消费者喜爱那些可以随处得到的、价格低廉的产品。 ②产品观念：消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些创新特点的产品。 ③推销观念：如果让消费者和企业自行选择，他们不会足量购买某一组织的产品。因此，该组织必须主动推销和积极促销。 ④营销观念：确定和满足目标市场的需求和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。 （4）营销学的核心概念 ①需要、欲望和需求；②产品；③价值、成本和满意；④交换与交易；⑤关系与网络；⑥营销渠道；⑦供应链；⑧竞争；⑨营销环境；⑩目标市场与细分 2、营销观念与其他观念之间的区别、营销与推销的区别、4P与4C （1）营销观念与其他观念之间的区别： ①生产观念：消费者喜爱那些可以随处得到的、价格低廉的产品。 ②产品观念：消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些创新特点的产品。
(完整版)市场营销复习题及答案
《市场营销学》复习题 一、单选题： 1、市场营销的核心是（ B ） A、生产 B、交换 C、分配 D、促销 2、市场营销学作为一门独立的经济管理学科诞生于20世纪的（ A ） A、美国 B、日本 C、中国 D、欧洲 3、从市场理论的角度而言，企业市场营销的最终目的是（ A ） A、满足消费者的需求和欲望 B、求得生存和发展 C、推销商品 D、获取利润 4、以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为其座右铭的企业是（ B ） A、生产导向型 B、市场营销导向型 C、推销导向型 D、社会营销导向型 5、具有较高增长率和较低相对市场占有率的经营单位是（ B ） A、明星类 B、问题类 C、奶牛类 D、狗类 6、具有较低增长率和较高相对市场占有率的经营单位是（ C ） A、明星类 B、问题类 C、奶牛类 D、狗类 7、企业的目标市场是企业服务的对象，也是营销活动的出发点和归宿，也就是（ B ）。 A、产品 B、顾客 C、利润 D、市场细分 8、马斯洛认为需要按其重要程度分，最低层次需要是( A ) A、生理需要 B、社会需要 C、尊敬需要 D、安全需要 9、对于减少失调感的购买行为,营销者要提供完善的_______,通过各种途径提供有利于本企业和产品的信息,使顾客确信自己购买决定的正确性. ( B ) A、售前服务 B、售后服务 C、售中服务 D、无偿服务 10、在已明确所要研究的内容与重点后，拟订调研计划，进行实地调查，收集第一手资料，如实的反映情况和问题，这是属于_________。 ( B ) A、探测性预测 B、描述性调研 C、因果关系调研 D 、定期性调研 11、同一细分市场的顾客需求具有_______. ( B ) A、绝对的共同性 B、较多的共同性 C、较少的共同性 D、较多的差异性 12、______差异的存在是市场细分的客观依据。( C ) A、产品 B、价格 C、需求偏好 D、细分 13、某工程机械公司专门向建筑业用户供应推土机、打桩机、起重机、水泥搅拌机等建筑工程中所需要的机械设备，这是_______策略。 ( B ) A、市场集中化 B、市场专业化 C、全面市场覆盖 D、产品专业化 14、依据目前的资源状况能否通过适当的营销组合去占领目标市场，即企业所选择的目标市场
市场营销调研
1．市场营销是以需求为起点，满足需求达到消费者满意为终点，因此，市场营销的关键是发现和满足消费者的需求。经典的营 销理论表明，企业可控制的营销手段是所谓的4P，即通过促销促成交换，并要求营销人员遵循“适当”原理，也就是要在适当 的时间和地点，以适当的价格，通过适当的促销方式，用适当 的产品或服务满足适当的人。 2．市场营销调研的作用①市场营销调研是企业航行的灯塔—为营销工作指引方向②市场营销调研是企业营销决策的保险—降低 营销决策风险③市场营销调研是营销工作开展的诊断书、体温 计—进行营销诊断的依据。 3．必要的调研内容包括：①行业信息调研（发现市场机会，进行准确的产品定位。更好的把握产品研发、推出。包括：市场容量，增长率，盈利率，集中度，行业周期，技术水平，创新能 力等等）。②竞争者调研（竞争对手战略，发展目标。竞争目 标，对手产品信息，产品组合，特色，曾策，品牌定位含义传 播策略推广预算等。）③消费者调研（类别，身份，购买能 力，购买欲望，购买动机，习惯，文化背景等，根据消费者的 需求设计，开发产品，并进行准确的市场定位。） 4．改进营销活动的调研：①产品调研（消费者对产品认可度，关注度，对产品价格，质量，性能，外形，包装，的具体要求。 对产品品牌的认知。）②渠道和终端信息调研（渠道与终端结 构，类型，分布，质量，管理水平，运作状况，未来发展趋势 等）。③广告和促销调研（各种促销工具的组合运用对企业促 销的影响和作用。调研广告：广告事前测试，广告媒体调研， 广告效果调研） 5．影响顾客满意的营销因素：产品服务的质量；提供顾客的购买过程是否让顾客方便及心情愉悦；产品广告能否带来恰当的顾 客期望；顾客的投诉能否及时解决；等等。 6．市场营销调研包括将相应问题所需要的信息具体化；设计信息搜集的方法；管理并实施数据收集过程；分析研究结果；得出 结论并确定其含义。 7．为了更好的理解市场营销调研的概念我们把握：①市场营销调研是为了解决特定的营销问题②市场营销调研需要一定的技术 和方法③调研可以为企业决策指明方向，但调研的结果不是万 能的。 8．科学的研究方法包括定性研究方法和定量研究方法：定量研究方法是指搜集用数量表示的资料或信息，并对数据进行量化处
市场营销调查报告(附调查问卷)
目录 1、引言 (1) 1.1、调查目的 (1) 1.2、调查对象 (1) 1.3、调查时间 (1) 1.4、调查方法 (1) 1.5、调查问卷设计 (1) 1.6、发布网上问卷及实地调查 (1) 2、调查问卷各问题属性归类 (2) 3、调查问卷分析 (2) 3.1、调查情况说明 (2) 3.2、数据汇总、整理、分析及初步优化建议 (3) 3.2.1、人口状况调查分析 (3) 3.2.2、小卖部优势调查分析 (3) 3.2.3、产品调查分析 (4) 3.2.4、学生购买力调查分析 (7) 3.2.5、需求调查分析 (9) 3.2.6、价格调查分析 (10) 3.2.7、促销调查分析 (10) 3.2.8、小卖部供应能力调查分析 (11) 3.2.9、需要改进的方面调查分析 (13) 4、最终优化方案 (14) 4.1、产品与价格 (14) 4.2、服务 (15) 4.3、陈列与上货 (15) 4.4、促销 (15) 4.5、学校超市购物环境 (16)
1、引言 1.1、调查目的 通过调查在校学生在校内小卖部的消费情况及对小卖部的看法，我组将市场调查目标确定为“调查校内小卖部市场情况”，目的是为了能获取消费者更多的消费信息，由此提高小卖部的整体收益。1.2、调查对象 以全校在校大学生为调查对象。 1.3、调查时间 2012年5月26日至2012年6月1日 1.4、调查方法 问卷调查法、实地考察法、 1.5、调查问卷设计 在问卷设计过程中，注意不涉及个人隐私的问题，多选择题，少开放题。每个小组成员设计出一套调查问卷，由组长整合各成员的问卷，最后正式形成一套问卷。同时，为了确保被调查者不是随意乱填调查问卷，我们设置了几套防错题，由此判断是否接纳此问卷。 1.6、发布网上问卷及实地调查 当调查问卷制作出来后，我们第一时间在网上发布问卷，之后我们采用实地调查方法，将调查问卷打印出来，在小卖部周围随机抽
市场营销复习题及答案参考(简答题)修改版复习过程
简答题： 简答销售观念和市场营销观念的主要区别。 参考答案：销售观念就是企业的一切经营活动都以推销企业现有产品为中心的企业经营管理哲学，而市场营销观念则是指以市场消费需求作为企业经营活动中心的企业经营管理哲学。主要区别表现在：（1）立论基础不同。销售观念的基础是生产者主权论，而市场营销观念的基础则是消费者主权论，二者有着本质上的区别。（2）开展业务的顺序不同。销售观念采用从内向外开展业务的顺序，它从企业出发，以企业现有产品为中心，通过使用各种推销手段和技巧，以实现扩大消费者需求来获取利润的企业目标。市场营销观念则采用从外向内开展业务的顺序，它从市场出发，以顾客需求为中心，通过协调所有影响顾客需求的活动并使顾客满意的方法及手段来创造利润。 服务的有形展示有何作用？（忘了） 答：服务有形化就是通过实体证据和展示来体现服务的质量。其主要作用有：（1）通过感观刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。（2）引导顾客对服务产品产生合理的期望。（3）影响顾客对服务产品的第一印象。（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。（5）帮助顾客识别和改变服务企业及其产品形象。（6）促进员工提供优质服务。 简要说明市场营销信息系统及其构成。P79 答：市场营销信息系统是指一个由人员、机器和程序所构成的相互作用的复合体。其基本任务是及时、准确地收集、分类、分析、评价和分配恰当的、及时的和准确的市场营销信息，供市场营销决策者用于制定或修改市场营销计划，执行和控制市场营销活动。市场营销信息系统由内部报告系统、营销情报系统、营销调研系统构成。内部报告系统是依靠内部报告，提供各种反映企业经营现状的信息，是决策者们利用的最基本的系统。市场营销情报系统是企业营销管理人员取得外部市场营销环境中的有关资料的程序或来源。市场营销调研系统主要是收集、评估、传递管理人员制定决策时所必须的各种信息。 服务质量模型、及导致服务交付失败的五个差距，请简述这五个差距。P413 答：服务质量模型是通过说明服务质量如何形成，分析质量服务存在问题的一种体系；强调交付较高服务质量，识别出服务交付失败的差距。五个差距：（1）管理者认识的差距，指管理者对期望质量的感觉不明确。（2）质量标准差距，指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。（3）服务交易差距，指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。（4）营销沟通的差距，指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。（5）感知服务质量差距，指感知或经历的服务与期望的服务不一样。 （或P书413） ①消费者期望和管理者（对消费者期望的）感知之间的差距。管理人员并无法总是能够正确地感知顾客的需求 ②管理者感知和服务质量规范之间的差距。管理人员可能是正确地感知到了顾客的需要，但可能并没有设立特定的标准。 ③服务质量规范和服务交付之间的差距。工作人员可能缺乏训练或劳累过度或没有能力或不愿意满足所制定的标准，或者标准本身可能就是互相抵触的。 ④服务交付和外部传播之间的差距。消费者的期望会受到公司代表和广告宣传中所作允诺的影响。 ⑤感知服务和期望服务之间的差距。这种差距是因为顾客不当地感知了服务质量。 市场细分对企业市场营销有何积极意义？PPT5-7 答：市场细分是指根据消费者不同需要和欲望将其划分为不同的细分市场。积极意义又：