创新模式精准服务

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全力促进高校毕业生就业创业

北京市人力资源和社会保障局

北京市高度重视高校毕业生就业创业工作,作为民生头等大事,摆在就业工作首位。全市深入实施高校毕业生就业创业促进计划,突出抓好大学生创业创新和困难毕业生精准帮扶等工作,促进广大毕业生更高质量和更充分就业。

一、打造大学生创业新引擎

坚持创新驱动发展,聚焦解决大学生创业资金不足、经验不够、政策不熟、人才不留等“痛点”,与北京四板市场、清华大学、北京大学、北京工业大学协作,创设了“北京市大学生创业服务平台和大学生创业板”,整合多方资源,促进产业链、创新链、资金链深度融合。大学生创业者通过大创平台可以获得就业创业、人事人才、社会保障等全部人力社保政策扶持,通过大创板可以获得投融资、企业治理、股权托管等定制化资本市场服务,使大学生创业“进口有政府扶持、出口有市场承接”。新载体建立以来,累计服务大学生创业者1万余人次,吸引融资3千余万元;举办“东升杯”“创业北京”等创业创新大赛,汇集5600余个国内外创业项目;培育选拔500余名创业导师,出版发行《北京市大学生创业政策问答》,为大学生开展创业提供全方位服务。

二、完善困难家庭毕业生帮扶新机制

建立多部门信息比对机制,精准锁定服务对象。每年7月下

旬开始,将教育部门移交的离校未就业毕业生信息与全市高考学生信息、户籍登记信息和社保缴费信息进行比对,准确建立台账,实行动态管理。在此基础上,与民政、农业、残疾等部门比对信息,筛选出零就业家庭、城乡低保家庭、优抚对象家庭、低收入农户、残疾和特困人员共六类毕业生,制发《关于进一步做好本市困难家庭毕业生就业帮扶工作的通知》,采取挂账督办方式,派专人紧盯就业需求,为每人制定帮扶计划,综合运用就业推荐、职业指导、技能培训等政策措施,确保有就业意愿的毕业生当年实现就业。加大财政支持,将求职创业补贴范围扩大到建档立卡贫困家庭、低收入农户、贫困残疾家庭和特困人员中的毕业生,累计发放补贴资金2500余万元。

三、激发公共就业和人才服务新动能

加大供给,创新模式,持续激发公共就业和人才服务促就业动能,做到“年有计划、季有活动、月有专场、周有进展”。突出品牌引领,将“春夏两季服务月、秋季校园行和冬季研究生专场”等品牌活动贯穿全年,年均举办服务活动280场,提供就业岗位21万个。突出靠前服务,每年9月一开学,就广泛深入校园,送政策、送岗位、送信息、送指导、送培训。突出精细服务,组织举办女大学生、大学生村官、大学生士兵双选会,以及分行业、分专业的专场活动;创办《“好工作”毕业生就业服务专刊》及微信公众号。突出资源统筹,将高校职业规划课与职业指导相结合,举办“职业规划师、创业指导师校园行、市场行、企业行、

社区行、园区行”系列活动,调动就业创业专家、人力资源大咖、人力资源机构等力量,为毕业生解疑释惑。

政务服务管理模式及治理策略选择

政务服务管理模式及治理策略选择 [摘要] 政务服务中心的自身属性决定了它所实施的管理创新、业务创新和服务创新是政府层面的,具有整体性、系统性和关联性特征,必然要超越行政审批制度改革,成为政府职能转变、行政体制改革的重要构成。政务服务对信息化技术在集中管理、部门协同和用户导向下的广泛应用,政务服务中心的组织体制加速变革,需要探讨互联网下政务服务不同治理模式的运作机制及选择策略。 中国论文网/4/view-12867057.htm [关键词] 政务服务中心电子政务互联网机制创新政务服务治理 [中图分类号] D63 [文献标识码] A

[文章编号] 1004-6623(2017)01-0100-06 党的十八大以来,随着简政放权、政府职能转变改革的深化,承载着改革抓手、平台整合和机制创新任务的政务服务中心,既要解决好行政审批制度改革“最后一公里”的问题,把改革举措落到实处;还要不断改善政务服务的品质,办理好行政审批相对人办事办证“最后一米”的问题,建设人民群众满意的政府。政务服务的价值,在于它将自然人、法人和其他组织“依照自己意愿找政府办事”,与审批部门”依法依规提供办理服务”有机结合。这种“依申请许可”的办理行为,既是公权力的专属职责,又是社会化的普遍服务。近年来,从中央到地方均在重新审视政务服务中心的定位、职能和作用,寻求利用信息化重构政务服务的管理体制、服务方式、运作机制,“互联网+政务服务”开启了政务服务治理的全面升级。 一、政务服务改革的核心成就 政府的核心价值在于为社会提供政

务服务和公共产品,成为行政学共识的政务服务则是从政务服务中心的诞生开启的。作为一项“起自基层”的政府改革,政务服务中心经过近20年的发展,已蔚为大观。目前,全国近乎所有的市、县(区)、镇(街道)政府,1/3的省级政府设立了政务服务机构;“一站式”政务服务模式在促进政府自身改革、改善政府运行机制、提升行政效能,以及让人民群众享有规范、透明、尊重、便捷的政务服务,提升政府公信力等方面都取得了巨大成就,主要体现在以下三个关键方面: (一)确立了行政审批的服务导向 建立政务服务中心的出发点,是为了方便群众办事,它所确立的“权利”、“义务”观念,是对“权力”、“官本位”意识的颠覆;公开透明、行为规范和可评价可追溯的政务服务形态,是对暗箱封闭、随性任意和缺乏制约监管的行政审批方式的根本改变。政务服务中心的窗口组织、办理方式和业务运作安排,以申请

服务模式创新年的服务创新设想

服务模式创新年的服务创新设想 2012年是我们中珠物业的“服务模式创新年”,最初提到服务创新,我感到迷惘、不解,甚至感到工作无从下手。但在经过一段时间的思考与学习后,我对“物业服务”、“创新”等的内容、相互关系及采取何种创新模式来推动我们小区物业管理服务的发展等方面有了一些初步的想法。 一、服务模式创新与物业管理服务 我们日常所说的物业管理服务,是对房屋及其共用设施设备进行的日常维护,并对其共用场地进行清洁、绿化及秩序维护等方面的活动。如今,这些服务仅能满足业主对居住生活的最基本的要求。随着社会的进步,人们对物业管理的要求越来越高。在行业竞争日趋激烈的今天,物业管理企业要面对竞争,迎接挑战,只有通过物业管理的不断创新,才能使企业保持长期的竞争力。 那么,什么是创新呢?所谓创新:是指人们在改造自然和社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。创新活动具有高风险性、高效益性、相对性、继承性和创造性的特点。 物业管理在我国从无到有,从小到大,从不规范到到逐步规范的发展过程,一直都在摸索中寻求物业管理的科学发展模式。在具体的实践过程中,物业管理创新,主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。下面我仅谈谈我对物业服务模式创新的一些想法。 二、物业服务模式创新的具体设想——设立中珠国学院中珠豪庭分部 结合中国传统文化与小区现状实行中国国学教育,在华发国际花园设立中珠国学院的基础上,拟在中珠豪庭设立中珠国学院分部。利用节假日、学生寒假、暑假等假期时间,开展国学讲座、知识教育及竞赛等活动,主要对象首先是小区成年住户,其次是未成年的孩子们。通过成年人榜样的力量,来影响和逐步规范孩子们的思想与行业。 (一)目的:改变以往单一的服务模式,实现传统文化与现代物业管理的有机 结合。 在借鉴西方现代管理思想的同时,还应从中国的国情出发,从5000年优秀传统思想中,吸取其精华,创造性地应用于企业管理中。在具体物业管理方面,我们可以在住

“互联网+”模式下政府政务服务模式的创新

“互联网+”模式下政府政务服务模式的创新 “互联网+”作为创新2.0下的互联网发展新形态、新业态,是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果,它代表一种先进的生产力,推动经济形态不断的发生演变。从而带动社会经济实体的生命力,为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。2015年07月04日经李克强总理签批,国务院日前印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》,这是推动互联网由消费领域向生产领域拓展,加速提升产业发展水平,增强各行业创新能力,构筑经济社会发展新优势和新动能的重要举措。 据统计,目前我国网民已达8亿之多。依托互联网,商务交易、交流沟通、信息传播等活动时刻都海量进行着。政府的日常行政管理事务便多开始越来越依赖计算机信息技术,短时期内电子政务开始建设并投入使用,随着电子政务的不断完善与健全,政府行政管理对其的利用率大大提高,反之又推动了政府职能的进一步强化。 一、“互联网+”与政府行政管理服务方式 信息高速膨胀的时代,互联网作为电子政务最主要的方式,改变了政府工作传统低效行政管理方式,也改变了传统政府行政的理念。行政相对人的主体地位得到重视,其权益也在慢慢扩大,参与政府行政事务的机会也越来越大。互联网使得民众能够近距离实时地掌握政府工作的动态,更加方便快捷的参与舆论监督,同时也有利于单一化向交际互动相互合作转变。 1.“互联网+” “互联网+”是两化融合的升级版,将互联网作为当前信息化发展的核心特征,提取出来,并与工业,商业,金融业等服务业的全面融合。这其中关键就是创新,只有创新才能让这个+真正有价值、有意义。正因为此,“互联网+”被认为是创新2.0下的互联网发展新形态、新业态,是知识社会创新2.0推动下的经济社会发展新形态演进。 2.政府行政管理服务方式 在我国,行政管理具有很重要的作用,因为它是政府行政职能的外在表现形式以及行政职能得以实施的载体,是政府行政工作中履行行政职能的手段,是联系行政主体与行政相对人的桥梁,也是使行政目标得以实现的基本方式。它是五种方式的总和,即决策方式、管制方式、执行方式、运行方式、监督方式。因此政府行政管理方式的转变是将从方方面面去做调整与改变,同时时间周期长,资源耗用度大。 二、传统政府政务服务管理方式受互联网环境的影响

高校物业新思路 创新服务模式 加强服务管理

创新服务模式强化服务管理 努力创建师生满意领导放心物业 ——江西中医学院物业管理做法和体会 在日常的物业管理、服务中,我们始终秉承“三服务两育人”的工作宗旨,以创建“师生满意、领导放心”的物业管理为目标,牢固树立“细节决定成败,关键在于落实,落实贵在坚持”的服务理念,不断创新服务模式,提升物业管理、服务水平,竭力为教学科研、师生生活提供优质服务和有力的后勤保障。 一、打造一支“爱心”队伍 一、创新服务理念,搭建质量平台 服务理念是指服务机构用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望,以便增强整体服务质量的可预期性。在市场经济中,一流的销售是卖理念,二流的销售是卖服务,三流的销售才是卖产品。为此,我们坚持创新服务理念, 把以前的“以人为本、周到细致、文明热情”;“人人代表公司形象,个个都为公司增光”等服务理念通过完善总、提炼和升华,培育了使服务适应教学科研及师生的需求的“细节决定成败,关键在于落实,落实贵在坚持”为主要内容的企业文化。并以企业文化引领员工紧紧围绕“师生满意领导放心”的既定目标开展工作。 (一)多渠道多途径沟通交流,营造和谐的服务环境。“师生满意,领导放心”,是衡量我们工作的最终标准。创建“满意放心”物

业,在优质服务的同时,十分必要创造一个和谐的环境氛围。我们在注重服务质量、服务水平的同时,把“感情投资”看作是物业管理活动的重要组成部分,通过赞助及参加师生组织的各种活动,营造大家庭环境;利用各种时机和场合与师生双向互动,征求师生的意见和建议,建立理解、信任、支持的良好关系。从二OO三年起,我们聘请学生担任监督员,他们每天对我们的服务态度、服务质量进行检查监督和反馈,由于他们来自于全校不同的班级,能第一时间了解师生对服务的需求及意见,能第一时间反馈,为我们整改赢得了第一时间;我们坚持每月召开一次师生座谈会,同时还通过意见箱、意见簿、QQ、邮箱等形式和途径了解师生的意见和建议。对师生的意见和建议,我们建立了反馈机制,通过电话、后勤简报、QQ、邮箱等及时反馈整改情况。 (二)积极办实事办好事,坚持创新发展的人性化服务。工作中我们深刻体会到只要你真心想为师生所想,急为师生所急,真诚为师生办实事办好事,他们对你的工作会认可的,会满意的。工作中,我们主动贴近师生实施亲情服务、暖心服务、人性化服务。针对同学们报修时间与维修人员上下班的时间冲突问题,我们及时调整了部分维修人员的工作时间,专门成立了上门维修服务队,待同学们下课后到学生宿舍进行检查维修,很好地解决了以往“维修难”的问题,同时也保证了同学能集中精力学习;针对同学们各种活动都要到离宿舍区有一定距离的教学楼教室进行,没有固定的活动室的现状,我们对11、12、13栋学生宿舍地下室架空层进行了改造,改建成了二十多

关注门店创新服务模式(下)

关注门店创新服务模式(下) 如今的服饰品牌终端门店随着逐年成本的增加,运营压力逐渐加大,如何在激烈的竞争环境下良性提升服装门店销售额? 在差异化的经济年代,品牌需要有差异化的盈利模式、差异化的品牌诉求,包括差异化的销售服务模式,以带给顾客不同的消费感受,进而良性地赢取发展。 那么,创新导购销售服务方式究竟要解决哪些问题? 创新销售模式就是结合服装品牌的产品特征和目标消费群体的消费需求,针对性地选择适合的终端销售模式。比如适合时尚休闲类品牌的美感造型体验销售法、适合成熟女装品牌的风格销售法、适合男士正装品牌的衣橱销售法等等。解决品牌销售成交量、连带率过低问题 据某网络媒体报道,绫致公司旗下的ONLY 、VERO MODA 、JACK&JONES 、SELECTED 等品牌的试衣成交量可达30%以上,其秘诀就在于销售导购在不断鼓励顾客试穿的同时,为顾客送到手里的是超出顾客需要件数的3-5 倍以上的服装款式数量。 也就是说,故意多拿款式,让顾客更多的试穿,将成交创造更多的机会。仅凭这种方式,绫致公司连续几年成为全国商场服装品牌销售冠军。由于在商场圈内获得了良好的销售口碑,绫致

公司的品牌渠道快速拓展,几乎各大商场随处可见,其品牌成功运作之处可见一斑。 之所以推出如此的终端门店销售服务模式,正是因为绫致公司发现中国的消费者在服装搭配方面研究甚少,他们希望从中获得建议、鼓励和引导。于是,绫致公司就在此方面大下工夫进行培训,并形成一系列的管理措施,也因此赢得了大多数消费者的消费需求。 销售成交量较低,不仅是因为产品、商圈等外在的一些问题,也不仅仅是服装导购的销售热情问题,而是要讲究一些结合服装穿着专业知识的销售小策略,做好这一小点,赢得的就很可能是巨大的市场。 减少品牌销售顾客流失现象 一个人对服装消费的理解可以很花心(喜欢很多各品牌),也可以很专心(一段时间内钟情于某个品牌或者某个穿衣风格),影响顾客态度认知的原因有很多。 但是,在所有的原因中,销售产品的服装导购最有发挥的空间。亲身体会的感受绝对比高高在上的广告和辉煌的门店形象来得更实在。因此,一个服装销售人员的专业素质是否到位,有时会改变一群顾客的穿衣态度。像当下盛行的色彩顾问搭配师就影响了很多人对穿衣的理解。 一个服装品牌如果在终端销售服务中导入为顾客寻找适合的

微党课讲稿:创新政务服务新实践

创新政务服务新实践 国务院办公厅转发的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》(国办发[2016]23号,以下简称《方案》),对如何开展信息惠民试点进行了详细的阐释,尤其是“一号一窗一网”的提出,亮点纷呈,彰显了服务型政府的核心理念,对于创新政务服务的模式、提升政府公信力、优化群众办事流程具有重要的理论与实践价值。 理论与实践上的创新 拓展了合作行政的形式。建设服务型政府,重点在于推动简政放权,实现行政审批的流程化管理,改变审批壁障导致的低效率,拉近政府与民众的直线距离。但传统的政务服务模式,主要体现为一种政府主导,群众辅助的形式。《方案》提出的“一号一窗一网”,将打破传统的服务形式,形成政府辅助、群众参与的新型模式,这集中体现为一种互联网时代的多主体、多机制、多方式、多依据的合作行政模式。其理论基础为共同治理理论,通过公民参与行政,实现政府治理的科学化、民主化与法治

化。伴随着现代经济、政治、科技的发展,公民的权利意识觉醒、管理素质提升、科技水平增强,现代行政管理与行政法治实践中越来越重视直接参与的因素,公民参与行政成为新的价值追求与评判标准。“互联网+政务服务”正是这种理论价值的实践彰显,是一种适应“互联网+”的行政管理的原则、主体、行为、程序、监督、救济等行政环节的制度性革新。 拓宽了监督考核的渠道。从实践来看,政务服务监督、考核、评议工作做得较好的地方,群众对政务服务的满意度较高,相反,做得较差的地方,群众满意度较低。实践中某些地方将政务服务的质量纳入到年度绩效考核指标体系中,并向社会公开绩效考核结果,政府公信力获得极大提升。通过“互联网+政务服务”,将政务服务的具体流程通过互联网清晰、直观地展现给群众,经由群众的反馈意见完善政务服务,将极大改变政务服务的刻板、僵化的形象,打造一种亲民、爱民、为民的政务服务新形象。而传统的行政监督模式主要是通过行政复议、诉讼以及信访等事后的救济途径,受制于时效等各方面外部影响因素,效果不佳。通过“互联网+”拓展了群众监督的

创新科技服务模式推动服务重心下移

创新科技服务模式 推动服务重心下移 环保与节能技术服务处副处长 徐杰明 很荣幸很感谢中心领导给机会让我在这儿发言。我从2000年毕业到中心先后在环保工程部、认证咨询部、共性技术推广部、低碳发展技术服务中心、管理咨询中心、环保与节能技术服务处工作,一直在市场化服务部门,见证了中心的年市场服务收入从几百万到几千万,见证了中心越来越多的承接科技厅、组织部、财政厅等政府职能延伸工作,见证了中心服务能力和品牌影响力不断增强。今年,赵主任到中心上任不久,就马不停蹄地带领相关部门负责人到苏南、苏中、苏北的产业园区调研,在这过程中,我能深深感受到赵主任运筹帷幄、与时俱进、高效务实的领导风格。这次中心启动实施科技服务进产业园区(基地)行动计划,我表示坚决赞同并将认真付诸行动。借此机会,我汇报几点认识: 一是创新了服务模式。应该说,中心在这么多年承接政府职能转移服务的过程中,积累了丰富的科技服务资源。以前我们各部门单打独斗服务多,协同服务少;中心公益资源和市场服务资源整合共享不够;对客户需求尤其产业园区的共性需求和个性需求了解不够;服务目标分散,形不成合力。

刚才,聆听了赵主任的工作报告,赵主任从我省科技创新的大局出发、从中心跨越发展的迫切需要,全面阐述了科技服务进产业园区行动的重大意义,并明确提出了四点要求,更加坚定了我们做好专业化市场服务的信心和决心。科技服务进产业园区行动打破了中心以前传统的服务理念和方式,不仅强调了中心内部资源的有效整合,形成一盘棋的服务格局,也强调了和园区基地的紧密合作,真正把机构和人员设到了园区,设到了基层,创新了服务模式和服务机制。 二是贴近了园区需求。产业园区基地是产业集群的重要载体,也是实施经济转型升级的主战场,集聚了大量科技型企业和创新资源,对科技服务的需求日趋强烈。如何为产业园区找资金、找政策、找技术、找项目、找人才、找管理等,让中心的科技服务资源与产业园区需求无缝对接,是我们今天要探讨的命题和将来艰巨的任务。科技服务重心下移,把队伍拉到园区去,坐下来,住下来,慢慢聊,才能摸透园区基地的需求,有了需求才能一对一地提供针对性服务。入驻园区,比我们坐在办公室打电话,一个一个企业跑,无论效率和效果都要强很多倍。一句话,科技服务进产业园区基地行动接地气,接地气才会有服务的底气!也感谢中心领导让我们部门牵头联系盐城环保、宜兴环保和泰州医药三个特色产业园区!我们将一个不漏地把园区科技服务需求传回来,全力以赴地将中心乃至情报所、创业中心等单位的科技服务

营销与商业模式创新

营销与商业模式创新 品牌营销与商业模式创新 赢在市场—品牌营销与商业模式创新 陆亦琦博士认为,市场营销本身是一门实践性很强,并且不断发展的科学,但归根到底,市场营销担负着企业的战略核心功能。从目前与国内同行交流中得出,国内外视乎在对打造独特的品牌形象才能实现差异化。 从某种意义上说,品牌形象差异化是需要时间的,只有慢慢熬才会产生效果,这是一个漫长的过程,需要有足够的耐心。从投入产出比来说,形象差异化也是钱堆出来的。相比较形象差异化,产品本身的差异化就容易得多。 实现产品的差异化,设计是一个非常重要的突破口。正如索尼公司前总裁盛田昭夫所说:“我们相信今后我们的竞争对手将会和我们拥有基本相同的技术,类似的产品性能,乃至市场价格,而唯有设计才能区别于我们的竞争对手。” 十几年来,耐克在美国运动鞋行业中一直处于领先地位。对于耐克而言,营销和新颖的设计是其战略控制手段,所以,它的营销模式。 谋者无边—创新营销模式特训班 创新营销模式特训班,不仅仅从营销模式的创新上,更注重实际操作的结合,为企业营销工作提供了一整套绝佳的思路,也为企业营销结果提供了有效的参考,全面解读企业营,就是不断强化产品设计。 房地产产品设计溢价核心要素把控与设计管理

如何通过规划设计、建筑风格、立面设计及户型创新全面提升产品的溢价能力?如何使风格、户型、立面达到艺术观感与功能实务的 统一,实现项目价值最大化?这些都是房地和品牌营销两大核心能力。在运动用品行业,最核心的业务活动就是产品设计和市场营销了。 因为卓越的产品设计能够让消费者认为产品能够提升其运动表现;卓越的市场营销则让消费者想起该品牌就能联系到某种运动精神。 因此,对于运动用品企业来说,最核心最重要的经营活动就是产品设计和市场营销;而产品生产这样的经营活动则相对没有那么重要。正是基于这样的价值主张取舍,耐克等运动用品企业,才将生产外 包出去,而将企业的主要经营活动界定为产品设计和市场营销。 这就是耐克著名的虚拟经营模式 商业地产项目整体策划定位(主、次主力店组合模式)与招商、销售、租务管理模式解读 第一、耐克在设计投入方面巨大 首先表现在人员方面的投入。耐克自成立之日起,就把设计摆在了极其重要的位置上,这也是为什么耐克在产品的推陈出新方面如 此出色的原因之一。耐克对设计的重视,最主要是体现在投入方面。耐克公司投入了巨大的人力、物力以及财力来支持产品设计的日新 月异,使得耐克的产品始终保持强大的市场竞争力。 第二、在产品设计过程中,耐克在外观和功能上都有最高的追求 耐克在推出任何的产品的时候,都是以流行的外观和专业的功能作为亮点。 站在消费者的角度来看,年轻人尤其是90后他们个性比较张扬,他们敢于打破常规以显示自己的存在,因此需要一些标新立异的东西,耐克很好的把握了目标消费人群的心理需求,因此在产品外观 上更注重对颜色的大胆运用。 耐克很早就意识到这一点。 第四、在材料方面耐克挑战自我

创新服务模式强化服务意识

创新服务模式强化服务意识 解决企业工缴费支付难题 近来年,国内劳动力成本持续上升,传统劳动密集型制造业向境外转移已成为一种趋势。境内企业的产品境外加工再行销售模式已成为辖内外贸企业降低成本、增加盈利的一个重要途径,企业需要对外支付工缴费。 2014年5月1日起,国家外汇管理局启用新修订并发布的《涉外收支交易分类与代码(2014版)》,新代码将“工缴费收支”从归属于货物贸易调至服务贸易项下。调整后企业在实际支付工缴费时遇到了问题。 通过调研了解到,银行要求企业超过5万美元工缴费支出必须提供税务局出具的《对外支付税务备案表》,而税务局认为此项业务无需纳税不予出具,企业夹在中间无所适从,只能通过“化整为零”的方式变通地将资金支付出去。走访江苏国泰集团,我们获知该集团一年需向境外支付工缴费超过500万美元。上述“化整为零”的方式给企业造成不便利的同时,也没有反映出企业的真实交易需求。 为有效解决企业对外支付加工工缴费的手续难题,张家港支局在保证交易背景的前提下、本着实事求是的态度,从便利企业的角度出发,多次主动与国税局沟通,解释政策调整内容,双方在充分协商的基础上达成一致意见,形成了《关于工缴费对外支付事宜的备忘录》,明确两点:一是企业对外支付加工工缴费业务按照现行的服务贸易外汇管理相关规定办理,即遵照《国家外

汇管理局关于印发服务贸易外汇管理法规的通知》(汇发[2013]30号)执行;二是企业对外支付需到税务部门开具《服务贸易等项目对外支付税务备案表》,即遵照《国家税务总局、国家外汇管理局关于服务贸易等项目对外支付税务备案有关问题的公告》(2013年第40号)执行。 此举有效地解决了辖内类似企业对外支付工缴费的实际困难,是张家港支局创新服务模式,增强主动服务企业的新举措。

“说说武侯政务那些事”—走近政务服务的“武侯模式”定稿

“说说武侯政务那些事”—走近政务服务的“武侯模式”(定稿)

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“说说武侯政务那些事” ——走近政务服务的“武侯模式” 写在武侯新政务中心对外运行100天之际“一楼办公”,单纯的物理集中,只有物业服务,没有统一管理,“松散型模式”群龙无首;设了管委会但是“接而不审,协而不调”,“协调型模式”各自为政;“网上虚拟大厅模式”如高山流水,知音太少;还有的地方根本不知政务中心为何物,按兵不动……这是一个政务服务模式群雄并起的“三国时代”。 武侯,三国圣地,水岸锦里,创业创新之城。2009年创立全国首家“行政审批局+政务中心”模式,备受瞩目。 在武侯,区政府将22个部门承担的主要行政审批职能和人员划转区行政审批局,与区政务中心合署办公,“两块牌子,一套人马”。按照“大部门”体制和“审管分离”原则,对行政审批项目重新规整环节,优化流程,变过去部门独立审批时的“串联审批”为多窗口“并联审批”,旨在破解行政审批体制性障碍,解决职能部门在审批事项办理中“只挂号不看病”和“以审代管”、“重审批轻监管”等种种积弊,着力规范行政审批行为,建立“精简、统一、效能、便民”的行政审批新机制, 全面提升行政审批效能,让群众办事更加方便快捷。 其实,“大部制”并不新鲜,隋朝就有的“三省六部制”影响了中国千余载。政务中心也并非新生事物,从古就有。在号称“襟吴带楚客多游,壮丽东南第一州”的江苏淮安府,官府办公地点就在府署院子内,老百姓办事很方便,其作用就类似于现在

服务模式创新

一、基本情况: 中国移动通信自成立以来,一直坚持以客户为导向,不断进行服务与业务创新,更将“服务与业务领先”作为公司发展第一阶段的战略重点。优质的客户服务质量是中国移动一直坚持的工作宗旨,没有优质的服务质量就不会有中国移动以一直以来的行业领先地位。中国移动在完善现有的服务体系的同时,也在不断地进行客户服务模式的创新,以便将更优质的服务传递给每一位移动的用户。秉持“客户为根、服务为本”理念的中国移动内蒙古公司,从网络、资费、渠道、终端、管理等方面入手,努力打造以客户为导向的服务体系和客户响应机制,认真倾听客户意见、保障客户权益,规范经营、诚信服务,不断提升企业的整体素质和服务水平,为全区广大通信用户送去贴心的服务、送去温馨的祝福。 内蒙古自治区地处祖国边疆,东西狭长,地貌丰富,山地、草原、森林、沙漠、戈壁星罗棋布并与蒙古、俄罗斯接壤。而作为全国特有的少数民族自治区之一,全区2470万人口中,少数民族就占到21%多。其中蒙古族421.1万人口占全区总人口数的百分之17.65%。作为我国与蒙古、俄罗斯等国重要的贸易往来的前站,大批蒙古和俄罗斯商人来到内蒙古自治区经商。内蒙古自治区的特殊人文地理条件给中国移动内蒙古公司的客户服务提出了不小的挑战。在做好为大部分汉族移动用户提供优质服务的前提下,如何更好地满足少数其他民族服务要求成了中国移动内蒙古公司的重要工作。 二、主要作法: (一)、克服自然条件限制大力提升网络覆盖和质量。经过多年的不懈努力中国移动内蒙古公司实现了全区城市、旗县所在地、高速公路覆盖率达到100%,重要旅游景点覆盖率为99%以上,实现全区“村村通电话”的目标,自然村移动网络覆盖率已达到90%。并且建立了自有营业网点、合作营业网点和电子渠道在内的覆盖渠道体系,其中农村牧区营业网点高达9000多个,每个乡镇平均分布营业网点15个,极大地满足了农村牧区客户缴费充值、业务办理的需求,为社会主义新农村新牧区信息化建设增添了强劲的动力。在此基础上,着力打造精品营业厅、努力提升营业网点整体服务水平,励志为客户营造良好的服务环境,在每一个营业厅完善行之有效的管理制度,督促营业人员用标准的礼仪为客户服务,提升客户满意度。同时,积极开展电子渠道体系的建设和推广,已经形成了10086客服热线,自助终端查询系统、短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、USSD营业厅等多种类、多接触点的渠道体系,满足了客户随时随地办理业务的需求。 (二)、紧跟信息产业潮流,开拓全新服务模式。中国移动内蒙古公司围绕“质量、安全、服务、创新”四个维度,努力推动网络维护工作的转型。实现网络运维支撑体系由“面向设备”向“面向客户”转变,网络质量由“以语音为主”向“语音与数据”并重转变。中国移动内蒙古公司以市场需求为依托,以先进的科技为保障,先后开通了国移动内蒙古公司10086视频客户服务系统和中10086客服官方微博。10086视频客户服务系统作为10086一项新增特色功能,视频客服可通过视频通话的方式为G3客户提供专属热线服务。10086视频客户服务系统的开通填补了我区通信行业视频客服热线的空白,有利于引导和培养用户的G3消费习惯,助力提升G3市场拓展能力和服务水平。10086客服官方微博在新浪、腾讯、网易、139说客同步开通,短短数日,仅新浪官方微博粉丝已达到24万。 (三)、结合当地实际,新增特色服务。中国移动内蒙古公司根据自治区蒙古族人口多的特点,于2000年正式开通了蒙语客服热线。蒙语客服热线的开通满足了自治区420万蒙古族的客户的服务需求,月均人工受理量高达30万次以上,日均人工受理量达1万次以上。10086蒙语热线与10086汉语人工服务统一标准,为全区蒙古族客户提供24小时不间断的业务咨

第8章旅游服务营销策略与创新

第8章旅游服务营销策略与创新 在第3章中,我们介绍了旅游服务的五个重要特性,其中最为重要的4个特性是旅游服务的不可感知性、旅游服务的不可分离性、旅游服务的不可控性及旅游服务的不可储存性。针对这4个特性,我们来设计旅游服务营销策略,即旅游服务的有形化策略、旅游服务的可分化策略、旅游服务的规范化策略及旅游服务的可调化策略。 第一节旅游服务的有形化策略 学习要点 了解旅游服务的有形化策略构成内容 了解旅游服务的可分化策略构成内容 了解旅游服务的规范化策略构成内容 了解旅游服务的可调化策略构成内容 旅游服务的有形化是指旅游企业策略性的提供旅游服务的有形线索,以帮助顾客识别和了解旅游服务,并以此促进旅游服务营销。旅游服务的有形线索是指在服务过程中能被顾客直接感觉到或提示服务信息的有形实体,从服务营销学角度可以分为:旅游服务包装、旅游服务品牌、旅游服务承诺、旅游服务定价、旅游服务广告。其中,旅游服务定价策略和旅游服务广告策略,我们已在第7章中做过介绍,在此不再赘述。 一、旅游服务包装策略 (一)旅游服务包装的内涵 旅游服务包装如同商品的外包装,是指旅游服务的具体环境,作为旅游服务的有形线索,它能提示顾客服务特征和服务质量的信息,从而可以影响顾客的选择、期望、满意度及其他行为,并有助于促成顾客的购买和交易。例如:繁华地段的酒店提示高档次的服务;大堂内柔和的灯光、合理的布局、整洁明亮的大理石、舒缓的背景音乐提示温情、细腻、周到的服务;酒店醒目的指示牌和方便的电子查询系统提示严谨、周密的服务过程设计;大堂内服务人员和顾客礼貌的语言和文明的行为提示高雅、优质的服务。 (二)旅游服务包装的作用 1、有利于传递服务理念 在激烈的旅游服务市场竞争中,越来越多的旅游企业开始注重服务理念的塑造,而抽象化的理念,需要通过有形的内容体现出来。因此,旅游服务包装和服务环境就承担了这种功能。例如:美国谢拉顿环保旅馆,就通过服务环境的塑造,来传递“生态环保理念”。这些

完善服务制度 创新服务模式

完善服务制度创新服务模式 知识经济市场下,企业的生命在于创新,小企业靠创新做大,大企业靠创新做强。最早提出创新概念的经济学家熊彼特认为,创新就是实现生产要素的新组合,包括采用新的生产方式、开辟新的市场、建立新的模式等。面对新的市场形势,为提高竞争力建设五星级宾馆,企业的发展离不开创新。宾馆创新能力的强弱,决定了宾馆竞争水平的高低,宾馆要提升市场能力,强根固本,建立经久不衰的竞争优势,必须永久不断的树立创新意识,创新服务模式,完善制度创新、产品创新、营销创新。目前不少饭店受制度化、规范化服务的制约缺乏创新意识和创新行为,很难满足顾客多变的市场需求,无法为顾客创造更多的价值。饭店的竞争优势不仅取决于传统生产要素的积累,更取决于创新能力的高低。 因此,创造新市场,吸引新顾客比适应市场更重要,创造市场比细分市场和确定目标市场更重要。树立创新观念,增强在技术、管理、市场、产品和服务等方面的创新能力,是宾馆未来市场竞争中可持续发展的关键所在。 一、创新服务模式 服务创新是饭店企业实现永续发展的内在要求,是提高服务水平和服务质量、获得竞争优势的关键。随着饭店业的发展和竞争的日趋激烈,要使真正忠实的顾客成为你最坚决的拥护者,饭店必须营造独特的服务模式。饭店的服务创新关键应该在人性化、个性化、情感化三个方面加以进一步深化。 人性化服务要立足于“以人为本”的经营理念,把“宾客至上”作为创新服务模式的基本出发点,从而实现从管理之刨新商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期人性化、个性化服务模式的转变。“宾客至上”就是要把客人的利益放在第一位。首先要“读懂”客人,分析顾客的需要,使客人在酒店能享受到专门为自己设计的服务项目,隐私被尊重,酒店能够善待宾客的过失。其次是要用心为客人服务。顾客需要可靠的服务,服务的差错会让顾客失望。不少管理者理所当然地认为酒店不必为顾客自身引起的问题负责,然而有些优秀的酒店却认识到自己有责任为客人解决难题,为顾客创造完美的消费体验,即便不是酒店的过失,也努力为客人排忧解难。个性化服务包括了两个层面的含义。就饭店来讲,是指宾馆根据自己的设施、星级、饭店文化、饭店意识等建立起来的一整套独具个|生特点的服务。就客人来说,在一定社会、教育和文化的影响下逐步

★营销策略★之5个非常典型的营销创新模式解析

★营销策略★之5个非常典型的营销创新模式解析 当今形势下,企业营销的总体思路是要以创新的思维来发现市场,并树立品牌及成本优势。具体途径为:对内通过营销创新,努力开拓国内市场;对外则以提高产品及营销手段的知识及技术含量,迎头赶上国际知识经济和绿色经济浪潮,积极参与国际营销竞争。 这不仅要求企业掌握了解市场营销和社会营销等一级观念,更重要的还应积极导入整合营销、关系营销、信息营销和文化营销等一些次级的营销概念和竞争新观念。 可持续发展观念的产生和兴起,使得企业不再也不可能单纯地以目标市场上的顾客满意为中心,更需注重顾客价值的实现。 笔者对近百家中国优势企业营销个案进行研究,梳理了5个典型的最新营销创新模式。 1、病毒营销:创造关系营销新形态 目标问题:后发企业,如何迅速博取市场眼球,迅速上位? 代表企业:凡客诚品 核心创新:利用独创的“凡客体”进行战略性病毒营销。 解决方案: 凡客诚品的病毒营销体现企业的战略,在契合当今潮流文化中,抓住目标消费群。 在“病源”对象设定上,针对的是80后、90后。新兴消费群个性上虽然具有出位倾向,但消费选择上,属于绝对的“低免疫力”。 在“病源”制造上,采用网络“酷语”,以第一人称广告语,使80后、90后“主动对位”;启用同时代生的明星代言人,进行平民化形象改造,以游戏般的调侃,形成有效“病毒”。 在传播渠道上,通过80后、90后流动性最广的虚实区域,如地铁、户外和互联网等,进行立体式布局。 在整个散播过程中,一方面升级“病毒”,一方面提供低价诱惑产品:从早期个人声明式的“酷语”,演变成“私话”。如明星黄晓明的新广告语:“七岁,立志当科学家,长大后……人生即是如此,哪有胜利可言。挺住,意味着一切。”另外,凡客以低价策略博取眼球。如29元T恤、49元帆布鞋等。 凡客预计今年销售额将增长200%,达60亿元。 凡客的病毒营销正在波及同行。“聚美优品”最近复制这一营销策略。它绕过了凡客体臃肿的描述,直接打出“我为自己代言”口号。 借鉴要点:病毒的制造本身不是目的,而是紧紧围绕制造病毒目的展开营销。 风险提示:当手法被对手复制、消费者产生“抗毒”能力的时候,病毒营销将面临突破难题。

推行互联网加政务服务

推进“互联网+政务服务”,是贯彻落实党中央、国务院决策部署,把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节,对加快转变政府职能,提高政府服务效率和透明度,便利群众办事创业,进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。近年来,一些地方和部门初步构建互联网政务服务平台,积极开展网上办事,取得一定成效。但也存在网上服务事项不全、信息共享程度低、可办理率不高、企业和群众办事仍然不便等问题,为加快推进“互联网+政务服务”工作,切实提高政务服务质量与实效,现提出以下意见。 一、总体要求 (一)指导思想。认真落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神,深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神,牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求,优化服务流程,创新服务方式,推进数据共享,打通信息孤岛,推行公开透明服务,降低制度性交易成本,持续改善营商环境,深入推进大众创业、万众创新,最大程度利企便民,让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵,共享“互联网+政务服务”发展成果。 (二)基本原则。 坚持统筹规划。充分利用已有资源设施,加强集约化建设,推动政务服务平台整合,促进条块联通,实现政务信息资源互认共享、多方利用。

坚持问题导向。从解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题出发,简化优化办事流程,推进线上线下融合,及时回应社会关切,提供渠道多样、简便易用的政务服务。 坚持协同发展。加强协作配合和工作联动,明确责任分工,实现跨地区、跨层级、跨部门整体推进,做好制度衔接,为“互联网+政务服务”提供制度和机制保障。 坚持开放创新。鼓励先行先试,运用互联网思维,创新服务模式,拓展服务渠道,开放服务资源,分级分类推进新型智慧城市建设,构建政府、公众、企业共同参与、优势互补的政务服务新格局。 二、规范梳理权责清单,强力推进事项进驻 (一)梳理规范并公开权力清单、责任清单,公开行政权力运行和办事流程,公开进驻窗口单位政务服务事项目录清单。 我区要根据行政审批制度改革要求,由编办牵头,在全区开展梳理规范并公开权利清单工作,经部门申报、编办审核、法制审查、政府审定,区级有权责事项的部门和行政职权数量种类。全部在云冈区人民政府门户网进行发布。 (二)推行“两集中、两到位”工作,推进事项进驻,拓展服务内容。 要按照“应进必进,进必授权”的要求,积极推进行政审批和公共服务事项进驻中心窗口实行集中受理、集中审批、集中服务,入驻率达100%。同时,在区政务服务中心整体入驻医疗保险局、就业局、社保

互联网与营销创新答案

第一章 1 以下哪个选项是错误的提法:互联网有时也叫B A、全球资讯网 B、交流网 C、国际网 D、因特网 2 以下哪个应用模式不属于电子商务应用模式:A A、C2O 应用模式 B、B2C应用模式 C、O2O应用模式 D、B2B应用模式 3 1995年7月,网上商店成立——标志着网上销售的诞生。C A、阿里巴巴 B、索易 C、亚马逊 D、比特网 4

以下哪个选项不属于网络营销的特点:C A、经济性 B、多媒体 C、普遍性 D、个性化 5 按照分类,网络营销可分为直接网络营销和间接网络营销。C A、商业活动运作方式 B、使用网络类型 C、商务活动内容 D、交易对象 6 互联网在现实生活中的广泛应用,归纳起来主要有信息需求、交易需求、交流需求、娱乐需求、办公需求五大方面的理论模式。X 7 1995年7月,网上商店淘宝成立——标志着网上销售的诞生。X

以下5项中,哪项是网络营销的特点:ACE A、经济性 B、特殊性 C、交互性 D、集合性 E、跨时空 9 互联网营销按照交易对象,可分为BCE和G2C等。(BCE) A、G2E B、B2C C、B2B D、G2G E、B2G

以下5项中,哪项是网络营销的基本职能?CDE A、网上政务 B、网络游戏 C、网站推广 D、网络品牌 E、网上调研 第二章 1 以下哪个选项不属于市场的形成要素: C A、产品或服务 B、消费者

C、厂商 D、交易条件 2 以下哪个选项不属于顾客让渡价值中的顾客总价值:D A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、供应价值 3 以下哪个选项不属于顾客让渡价值中的顾客总成本B A、时间成本 B、营销成本

向服务转型的八种创新模式

向服务转型的八种创新模式【中文摘要】 几乎每个发达国家的产业都经历了类似的发展路径:从早期的劳动密集型和低附加值,到后来的以技术进步和产业转型为驱动的高附加值发展。其中一个重要的成功路径,就是依托原有产业,逐步进入高附加值的服务业务。服务创新,路在何方?至少有八个领域等待我们开发:模式1:系统集成服务从产品出发为客户提供围绕产品的系统集成服务,这个概念并不新鲜。有人做过初步测算,围绕产品进行系统集成服务,可以将整个合同值提升至少三至五倍,更重要的是,系统集成服务使企业成为系统的整合者。模式2:产品生命周期服务如何提升产品在整个生命周期中的价值,包括增加产品的价值产出,提升产品的运行效率,甚至在产品退役以后,通过回收和再制造,重新发挥其价值,这些思考可以帮助我们创造新的服务形式。模式3:解决方案集成服务对于系统集成服务,通常客户在价值链整合、价值创造或者效率提升方面有明确需求,企业提供的是整合能力、优化能力和基于核心产品的效率提升方案。而解决方案集成服务的起始点往往来自客户的业务或者技术问题,企业通过专业团队的探寻,帮助客户界定问题,提供基于商业价值和技术价值的解决方案式的集成服务。模式4:价值网络协作服务越来越多的企业倾向于将自身的核心业务做好,而对于自己的非优势领域,选择与其他企业合作共生。同时,许多企业也在努力成为能够提供外包服务的企业,未来的世界将是一个“互包”的市场。例如,海尔成立了单独的物流公司,提供第三方物流服务。模式5:价值网络运营服务价值网络运营服务,是对价值网络协作服务的升级。如果说协作服务针对的是价值网络中的共享服务部分,那么价值网络运营服务提供的是一个综合的运营解决方案。例如,从2004年起,远大空调开始由产品供应商向服务商转变。它的基本思路就是直接为客户提供冷和热,而不再单纯是空调产品。模式6:基于IT的新功能服务“两化融合”,也就是工业化和信息化的融合,将能极大提升现有产品的价值,同时产生新的服务模式。例如,农用机械公司约翰迪尔,将信息技术与传统农具结合,帮助农民实现变量播种、变量施肥、变量喷药,并且在卫星定位的基础上实现精准的耕作、播种、收获等过程,并且提供农业信息服务、农机耕作的自动对行服务等。模式7:基于IT的系统融合服务基于IT的系统融合服务,将彻底释放系统的力量,通过与信息产业的结合,催生出巨大的新的产业机会,并且创造出全然不同的第三次工业革命。IBM公司早在2008年就提出了“智慧的地球”构想。2012年,通用电气公司吹响了进军工业互联网的号角。一些敏感的行业也已经快速行动,汽车产业无疑是最快的行动者。如今的汽车产业最大的投资方来自于互联网公司,未来的汽车产业就是软件产业,或者确切地说就是移动互联网产业。模式8:基于IT的运营平台服务基于IT的运营平台服务,是提供服务的终极理想。处于这个地位的企业将是真正意义上“两化融合”的先驱,同时也会是处于产业链最高端的平台级企业。例如,苹果公司凭借强大的iOS操作系统和App Store平台,颠覆了整个产业对软件的认知,并且顺带颠覆了手机制造业,创造了一个伟大的平台级公司传奇。 用组合拳打败行业巨头【中文摘要】 普通用户知道周鸿祎及奇虎360公司,大多源于电脑上安装的360安全软件。但是,当2006年7月360公司第一次推出360安全卫士时,在安全软件领域里只是一个新来的陌生人。360公司只用了不到三年时间就横扫这一市场,并迅速转身进入浏览器行业,之后又在2010年发起360与腾讯QQ大战,今年在手机和搜索领域发动的奇袭,更是令人眼花缭乱。我们访问了360公司和周鸿祎本人,以探求360快速成长的奥秘。在我们看来,周鸿祎善用战略组合拳来对抗行业巨头,多次取得互联网行业以弱胜强的战绩,值得各类企业学习借鉴。360公司的组合拳谱中有几个关键招式:第一,尊重用户体验。就如何处理与用户的关系,周鸿祎的态度曾有180°大转弯。在3721时,周鸿祎不惜牺牲用户体验以战胜竞争对手,失去了民心。周鸿祎再次创业时,吸取了教训,在产品设计上强调从用户角度出发。第二,进行微创新与颠覆式创新。周鸿祎认为,决定互联网应用是否受欢迎的关键因素是基于用户体验的创新,每次解决好用户看重的一个问题即可,这种单点突破即为“微创新”。而持续的“微创新”有可能形成挑战整个行业的“颠覆式创新”。第三,运用柔道战略。柔道战略主张弱小企业避开对手锋芒,将对手的力量为己所用,以巧取胜。柔道战略有三大原则:移动原则、平衡原则和杠杆借力原则。360公司曾多次运用柔道技巧来对抗行业巨头。

“互联网+政务服务”技术及应用创新研究

“互联网+政务服务”技术及应用创新研究 发表时间:2017-11-09T11:41:56.090Z 来源:《基层建设》2017年第23期作者:陈云翔 [导读] 摘要:“互联网+政务服务"为开创政务服务新局面、创新政务服务新模式提供良好契机和基础条件。 万达信息股份有限公司上海 200040 摘要:“互联网+政务服务"为开创政务服务新局面、创新政务服务新模式提供良好契机和基础条件。文章通过分析实际项目案例,介绍了"互联网+政务服务"的六个具体创新模式,业务创新:1、建立了以服务对象为中心的网上网下多渠道融合一体化服务体系;2、建立了基于用户画像的放管服一体化管理服务体系;3、建立了基于知识库和远程协助的单一窗口体系。技术创新:1、建立了基于云计算的互联网 +政务服务架构体系;2、建立了市区联动的跨层级跨部门跨系统的数据资源交换、管理及应用体系;3、基于芯片级全国产软硬件安全可靠自主可控的政务服务应用示范。该项目通过节省办事人交通成本、纸张成本、时间成本累计创造间接经济效益超过1个亿。 关键词:政务服务;互联网+;应用;创新 一、背景介绍 通过互联网技术和方法,优化服务流程,创新服务方式,让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵,是我国建设服务型政府的重要内容。在国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见(国发〔2016〕55号)中指出——推进“互联网+政务服务”,是贯彻落实党中央、国务院决策部署,把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节,对加快转变政府职能,提高政府服务效率和透明度,便利群众办事创业,进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。“互联网+政务服务”要建立新型的服务型政府管理模式,要提升政府管理水平,提供更高效的政务服务[1]。 二、总体思路 作为政务服务改革的重要举措,依托上海市电子政务工程技术研究中心(万达信息)的关键技术研发成果,徐汇区借2012年至2014年建设徐汇区行政服务中心的契机,率先以互联网+政务服务理念建设了信息化系统。 三、创新概况 (一)、建立了以服务对象为中心的网上网下多渠道融合一体化服务体系 以个人和企业两类服务对象为中心,构建了包括网站、微信、app、自助服务终端等多渠道融合、线上线下一体化联动的服务体系。 将办事流程拆解为咨询、填报、预约、取号、叫号、填表、收件、流转、制证、支付、评价、查询共12个环节,结合身份证、法人一证通、市民云、人脸识别等多种实名认证手段,实现了服务流程中对办事人身份的感知,为其提供个性化、关联性强的多渠道服务,变“群众跑腿”为“数据跑路”,变“企业四处找”为“部门协同办”,形成“一号受理、一窗办理、一网运行、一办到底”完整链条,为企业和市民提供高效、便捷、透明的“一站式”服务。 仅通过这一个举措,在徐汇区减少企业和群众上门累计约30万人次,窗口服务人次超过250万,提高窗口办事效率30%,节省填表时间50%,将等待时间从平均14.2分钟缩短为8.4分钟。 (二)、建立了基于用户画像的放管服一体化管理服务体系 用户画像是根据用户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的一个标签化的用户模型。构建用户画像的核心工作即是给用户贴“标签”,通过多维数据对徐汇区企业进行“标签”化分类,逐步根据标签分类对企业进行管理和服务。 通过用户画像构建事中事后“综合+专业”监管体系。围绕“谁来管、管什么、怎么管”,逐步建立起权责明确、公平公正、透明高效、法治保障的全链条的事中事后监管体系,形成政府、市场和社会“三位一体”的多元监管主体架构。首先对接市法人库、人口库、空间地理库、市场主体库、信用信息库、实有房屋库等六大基础数据库,建立统一动态的监管信息资源数据仓库,为徐汇区3.8万家企业建立“一户一档”企业用户画像库。推进企业年报、经营异常目录、严重违法企业名录、失信被执行人名单(老赖黑名单)等监管数据落地和应用,采取“双随机”方式开展企业年报信息和即时信息抽查,凡是未按照规定期限履行年报公示义务的企业均载入经营异常名录,采取信用约束,实现“一处违法、处处受限”。通过企业服务随心选,将系统推荐和自主选择相结合,已让徐汇区近5000家初创企业获得法律、人事、财务等50余类近万次服务。 (三)、建立了基于知识库和远程协助的单一窗口体系 借鉴“大政府小部门”的无缝隙政府理念,以“一口受理”为抓手,整合部门资源,构建“统一咨询、统一预约、统一收件、统一编号、统一收费、统一反馈、统一发证、统一监管”八大统一的标准化公共服务体系,实现系统整合、人员整合、流程整合、表格整合、知识整合、窗口整合,促进各部门行政效能的持续提升。 在办事过程中提供基于人工智能的视频、语音等多种形式的远程协助,确保企业能够在网上提交材料,通过数据积累构建业务知识库,确保线下窗口人员能收的进材料,从而构建不依赖于部门的综合单一窗口体系。 以区市场监管局为例,将局内31项行政审批事项整合集中办理,实行网上“一表填报、一口收件、协同审批、一口发证”,申请人只需要往返2次就能在4天内取得所有证照,实现了一站式办理、一门式服务,注册登记便利化水平明显提高。落实“五证合一”、“先照后证”等改革举措,并扩展到外资审批、数字证书、食品许可(不需现场勘察)、内资经营范围变更等服务事项,实行“一表申请、一口受理、信息共享、一口发证”,并限时四个工作日办结;结合企业需求,将“单一窗口”服务模式覆盖企业全生命周期(从企业设立到企业变更)。 单一窗口已累计服务了12000家企业,企业设立平均办理时间缩短80%,企业变更登记具体事项的平均办理时间缩短50%。 (四)、建立了基于云计算的互联网+政务服务架构体系 在“互联网+”新业态的背景下率先以虚拟化技术为蓝图进行了政务服务基础平台建设,结合云计算优势和本区的创新业务模式,构建了政务服务的私有云(云数据中心),由桌面云、云应用、云存储、智能云管理等多层次的云服务组成,实现了增效减排,提供了高性能、高可靠、持续稳定的“互联网+政务服务”的架构体系。 通过云数据中心构建了架构体系中的PAAS层,确保体系灵活。通过云桌面有效地将各类电子政务应用纳入统一管理,打破条线系统间的相互屏障,为各类政务应用提供统一入口,对系统资源进行严格的配置管理和权限管理。云桌面采用“一屏双机”技术方便不同网络系统间的切换登录。云桌面提供完善的快照备份功能,在系统异常或被破坏时,可以即时进行恢复。云桌面具有各类传统客户端所不具有的优势,使新开窗口的设置和窗口办理业务的调整极大增速。通过智能云管理,实现对大厅设备、软硬件的云端统一管理,保障系统稳定运行

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