客舱乘务员服务规范用语指南
客舱乘务员服务规范用语指南
模块一：登机迎客服务
1. 您好！早上好！中午好！晚上好！欢迎您登机，见到您很高兴！
Good morning (afternoon /evening)
/welcome aboard! / nice to meet you!
2. 很乐意为您服务！
It’s my pleasure to serve you!
3.您好，欢迎您的到来！
Hello，welcome！
4.您好，欢迎您选择川航的班机！
Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.
Welcome to Sichuan Airlines.
5. 需要我帮您安排座位吗？
Can I help you to arrange your seat?
6. 您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。
The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.
7. 您的行李物品请有秩序的摆放入行李架内…谢谢！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置…谢谢！
Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.
Thank you.
8.先生/小姐:您好！亲您侧身让身后旅客先通过，以避免客舱拥堵。谢谢！（适用于通道堵塞时）
Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside (and give way to other passengers?
Thank you.
9. 您好！先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您这边请…（适用于旅客坐错座位时需调整时）Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass? (Your seat number is __，in the __ row. It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!
10. 为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。（适用于旅客未对号入座时）
To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.
模块二：延误时登机（迎客/送客）服务
1. 欢迎您，让您久等了/ 您辛苦了。
Welcome aboard! Thank you for your waiting!
2. 您慢走，感谢您的理解/支持。
Goodbye. Thank you for your support and understanding.
模块三：安全检查（起飞/着陆）
1. 飞机准备起飞了，请确认您的安全带已经系好。
We are preparing for take-off. (Well take off soon)Please fasten your seat belt.
2. 先生/小姐，请您收起小桌板…谢谢！
Excuse me, sir/miss, please lock your table in place. (Please put your tray table up.)Thank you
3.先生/小姐，请您调直座椅靠背/ 您的座椅靠背还有些靠后，我再为您调整一下好吗？…
谢谢！
Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright
position？
4 先生/小姐，请你关闭手机电源…..谢谢。
Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。
5先生/小姐，请确认您的手机是否已经关闭。
Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。6先生/小姐，请您关闭所有电子设备。
Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。
7先生/小姐：您好！请你协助我们打开遮光板{适用于靠窗旅客}，谢谢。
Excuse me, sir/miss, would you please help me to put down the window shade，thank you。
8先生/小姐：您好！请问毛毯可以回收了吗？如果您还需要使用，请您在离机时放在座位上，谢谢。
Excuse me, sir/miss, may I get your blanket back ？If you still need it 。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。
模块四：餐饮服务。
——头等舱
—饮料服务
—
1先生/小姐：您好！我们的飞机预计在X点X分到达，现在是X点X分，请问你愿意在什么时候用餐？| 请问你需要喝点什么？（递上饮料单）
Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time （arrival time0is —。May
I ask what time to have meal？| would you like something to drink ？
2 请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮｝
Would you like some ice？？
3热饮烫口，请您小心！| 请小心饮用热饮（适用于提供热饮）
Be careful ，the drink is hot 。｛it’s hot｝
4布置餐桌
先生/小姐：您好！现在可以为您布置餐桌吗？| 现在为你铺上餐桌巾布，让我为你打开小桌板好吗？|麻烦你打开小桌板好吗？谢谢!
Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you？\ may I fetch the table for you?\could you please fetch your table ?thank you.
一正餐服务
1 先生/小姐：您好！这是为您准备的正餐冷荤套盘，请您慢用，稍后还会为您提供主食…
Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.
We will serve the main course for you later.
2先生/小姐：您好！今天为您准备的主食是XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪一种呢？
XX rice and XX noodles are available. Which one do you prefer?
一点心服务
先生/小姐：您好！这是为您准备的点心套餐冷荤套盘，请你慢用…
Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.
一小食品/水果服务
1先生/小姐：您好！这是为您准备的水果拼盘，请您慢用…
Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit.
2先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品，有XX，请您随意选用…
Sir/Miss, please enjoy some snakes.
一回收
1先生/小姐：请问可以给您收走吗？
Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner?
2 请问可以为您清理小桌板了吗？
Excuse me, may I clean the table for you?
一餐后热饮
1先生/小姐：请问您餐后需要什么热饮吗？我们有准备…
Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have…
2热饮烫口，请小心饮用热饮！
Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful.
一一普通舱
一饮料服务
1先生/小姐：您好！请问您需要什么饮料？我们为您准备了…，请您选用。
Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…
2请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮）
Would you want to add some ice?
3热饮烫口，请您小心！/请小心饮用热饮（适用于提供热饮）
Please be careful, the drink is hot,
4先生/小姐：这是您需要的XX（饮料），请你慢用。
Sir/Miss, your drink, please.
一放置桌板
您的小桌板放置在座椅扶手里边，需要我帮您取出来吗？（适用于普通舱第一排及出口座位旅客）
Your table is in the armrest of your seat. May I fetch it for you?
一正餐服务
1先生/小姐：您好！今天为您准备有XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪种口味呢？备注：正餐航段选才餐时，应按照配备的餐食品种介绍菜名（如：红烧肉米饭、香菇鸡肉米饭、土豆烧牛腩米饭、双椒碎肉面……）
Excuse me Sir/Miss; We are preparing the xx rice noodles today. Which one do you prefer?
2请问辣椒酱（开胃菜）吗？
Would you like some chill sauce (appetizer)?
3请需要辣椒酱的旅客麻烦您打开热食盒，我们为您送上，谢谢！
-Chili sauce?
-Please open your hot meal box, we will serve it soon..
4 请问需要添加热食吗？（适用于热食有富余可以添加时）
Would you like some more?
4先生/小姐：请您接好，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss; please enjoy it.
一点心服务/矿泉水/小食品服务
1先生/小姐：您好！请用点心餐。/这是为您准备的点心餐，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it. 2先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品/矿泉水，请您慢用。
Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please.
一添加服务
1请问您需要添加什么饮料吗？请问您还需要添加饮料吗？
Excuse me, would you like more?
2需要添加饮料的旅客请您将水杯滴出，谢谢！
Excuse me, would you like more?
3请问你需要添加茶水？咖啡吗？
Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee?
一回收服务
1 先生/小姐：您好！请问您用好了吗？
Excuse me Sir/Miss: have you finished?
3先生/小姐：您好！请问可以为您清理小桌板了吗？
Excuse me, may I clean the table for you?
4请将您用完的餐盒、水杯递出，我们为你清理(小桌子)，谢谢! /请将您需要清理的物品递出，我们为您清理（小桌子），谢谢！
Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you?
一餐车通道进行时
餐车经过，请您小心···餐车经过，通道两边的旅客请您当心···
Food cart is moving, please be careful
模块五：巡视客舱、呼唤铃服务、会员卡服务
1 .先生、小姐：您好！请问有什么需要吗？请问有什么可以帮您的吗？
Excuse me sir/Miss what can I do for you?
2 请问需要为您打开阅读灯吗？
Would you need to turn on the on reading light?
3 请问您感觉客舱温度还合适吗？
How about the cabin temperature?
4 请问您的小桌子板需要清理吗？
Could l clean the table for you?
5 请问需要办理会员卡吗？
Would you like to apply for a membership card?
模块六：送客服务
1 在见，期待您的再度光临！
Goodbye we hope to see you again!
2 谢谢您的支持！
Thank you for your support.
3 旅途愉快或祝您旅程顺利！
Have a nice trip
4 请您走好！或慢走！
Goodbye
5 请当心台阶！
Watch you step please！
Be careful(take care)
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
酒店客房服务的礼貌用语标准示范
1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的 态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声， 受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语服务
基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 （1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。 （2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。 （3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 （4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。 （5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 （6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客 人离开时，本着热情而真诚地说。
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。 这里提供一些用语供相关人员参考： 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡 好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里 合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘ 您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台 有您寄存的物品。”
客舱服务课程教学大纲
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用
服务员的礼貌用语
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢??请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢？ 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢？ 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗？??请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗？ 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗？ 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗？ 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗？ 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗？如果不需要、我把它撒走好吗？如果需要我把它换个小盘子好吗？需要带走我也可以把它包起来好吗？ 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说："你好，欢迎光临"。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶："请问各位喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音、普耳??"主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、"先生/小姐请用茶"。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势："这是餐前小食、各位请慢用"。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说"先生/小姐请用您好左手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5-6个左右、并说："打扰一下、我帮你们斟豉油"。 10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢？我们这里有?? 11、席前准备、根据所点的菜式做出相应的准备、如：备洗手水、汤碗、上鲍鱼刀叉、备鲍鱼车上的席前用具等。 12斟酒水、根据酒水的品种、准备相应的杯子、先斟饮品、后斟酒、征求客人意见把茶杯撤走、要求、白酒3分满、红酒1/5、洋酒4分满、啤酒、饮品8分满。 13、上菜、应核对台号、品种、数量、份量、电脑纸或点心卡、先上酱料、后上菜、要求：一道菜放在转盘边上、二道对立放、三道菜成三角形、四道菜成四角形、五道菜成梅花形、转到主宾位中间、打手势报菜名、这是xxx菜、各位请慢用。（如大台、人数少、则特殊处理：将菜摆放一边方便客人夹菜）。
呼叫中心服务规范标准V
呼叫中心服务规范标准 版本号：V1.1 编制部门：技术支持部 编制日期：2015年05月13日
版本控制 注明：变化状态-增加、修改、删除。
目录 一、目的 (3) 二、适用范围 (3) 三、服务规范标准 (3) 1.接听准备 (3) 2.语速 (3) 3.普通话 (3) 4.服务用语规范 (3) 5.敬语的使用 (3) 6.抢话及反问 (4) 7.服务等待用语 (4) 8.推脱、不耐烦 (4) 9.未按流程操作 (5) 10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5) 11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5) 四、用语标准 (5) 1.问候语 (5) 2.面对抱怨或投诉时 (6) 3.客户期望值过高应对话术 (7) 4.转接电话 (7) 5.查询与记录时 (8) 6.无法听清对方讲话的应对话术 (9) 五、服务禁语 (10)
一、目的 为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。 二、适用范围 呼叫中心全体员工 三、服务规范标准 1.接听准备 1.1不得电话接起后才带耳机。（导致开头语延迟） 1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。 2.语速 2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。 2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。 2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。 3.普通话 3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。 4.服务用语规范 4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行 了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。 4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。 4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。 5.敬语的使用 5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。（说明：需要用户提供
话务员服务规范用语
话务员服务规范用语 一、话务员的形象五个一工程 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、请字多一点 4、话音甜一点 5、动作快一点 二、首问负责制服务公约 接待来访，周到热情 问清情况，详细记录 本职范围，当场解答 复杂问题，及时转达 第一受理，责任不推 有问而来，满意而归 三. 服务规范 1. 接听规范（来有迎声） （1）电话铃响立即接听（不得超过15秒后接听）。 （2）身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼："您好！欢迎致电XXX，请问有什么可以帮您？"。 （3）尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）："先生/女士，请问怎样称呼您好呢？"。 （4）用户不出声时，要提醒用户：“您好，请讲（请说）”。若用户仍不出声，话务员在等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。 2. 查询解答规范（问有答声） （1）实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X小姐”。 （2）细心聆听，就像客户在你面前。 （3）查询解答步骤及语言规范： 1、耐心聆听：（当作客户在你面前，并迅速查看资料） 2、户提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/女士，请稍等，我立即帮您查”； 3、正在查询资料，客户催促时，应说：“先生/女士，对不起，请您再稍等一下，我正在帮您查询”。当需较长时间才能查出客户所需要的资料时，应向客户道歉：“先生/女士，对不起，让您久等了。”或者“先生/女士，谢谢您的等待”。 4、没明白客户所提的问题，应说：“对不起（很抱歉），先生/小姐，请您再重复
一遍好吗？ 5、如果查不到客户的历史资料，应说：“先生/小姐，您能详细地给我说一下吗？”。 6、当客户的声音过小时，应说：“请您讲话的声音大一点，好吗？”。 7、确认客户是否满意“先生，请问您还有其它需要吗？”。 （4）投诉受理步骤与语言规范 1、实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X女士”。 2、细心倾听，就像客户在你面前。 3、投诉处理步骤及语言规范： 1）耐心倾听：“先生/女士，您能详细地给我说一下吗？” 2）积极作出反映：表示理解与同情“先生女士，我理解”；让客户知道你在听他讲，响应语言“嗯”或“哦”。 3）当客户心情焦虑、怀疑或客户心情不佳时，疏导客户的情绪。 4）当客户讲得太快时：“先生/女士，对不起，请您稍慢点讲，我正认真记录”。5）复核客户投诉的问题："先生/女士，您说的这件事是…吗？"。 6）提出解决方案，不推卸责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话，我们将在**个工作日内答复您”或“先生/小姐，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的”。 7）确认客户是否满意：“先生/小姐，请问您还有其它问题吗？”。 3. 告别规范（走有送声） （1）应答完毕时：“先生/小姐，如果您有需要，欢迎随时拨打XXX，再见！”。（2）客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞：“先生/小姐，不客气，谢谢您使用XXX号，再见！”客户挂上电话后再轻轻收线。
服务人员礼貌用语
服务人员礼貌用语 ㈠语言美 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
酒店服务员礼貌用语
酒店服务员礼貌用语 Prepared on 22 November 2020
酒店服务员礼貌用语 语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语 A：当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位 --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗 --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒 --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜 --您喜欢用茶还是面汤 --您喜欢吃甜食吗来盘水果沙拉如何 --请问，您还需要什么我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语
非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗 6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。 （2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！
酒店服务员礼貌用语
酒店服务员礼貌用语 语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语
A：当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… C：为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，我把您的菜搞错了。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 --先生，这是您订的菜。 D；席间为客人服务时
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？ 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语 非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？ 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？ 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？
6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？ 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？ 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！ 10.对方报的手机号码有误时用语 （1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗 （2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？ 11.投诉后不提供联系电话时用语 非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。 12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。 您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您…… 13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。 14.回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… 15.来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！ 16.来电表示热线等待时间过长时用语 非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？ 17.来电责怪话务员操作太慢时用语 非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！ 18.转接来电时用语 （1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗? （2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍
服务员礼貌用语
服务员礼貌用语 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用 2）日常服务用语 A：当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… C：为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。
餐厅服务员的仪容仪表规范标准
餐厅服务员的仪容仪表规 1、仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌（戴在左胸前）,穿黑 色的皮鞋或布鞋. 2、仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩,头发梳理整 洁，前不遮眉，后不过领。留长发的应用统一样式发卡将其盘起来,女的要求化淡妆, 男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环; 3、行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重, 男两手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的 姿势, 举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走 路脚步应轻软. 4、语言:要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要 注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给 客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边. 5、餐厅工作人员注意事项 A、在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道. B、不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳. C、不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上. E、不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻孔,
伸懒腰,打哈欠,吃东西等. F、上班时间不得使用谈私事. 6、“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣 服；勤修剪指甲； 餐厅服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说，就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近年来，由于餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。 服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面： 一、服务员的风度、气质的培养 气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风，它规人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司 95598客户服务呼叫中心运营管理规范 1总则 第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心?）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。 第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。 第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。 第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。 2管理职责 第五条省公司市场营销部的管理职责： 4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺； 5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；
6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员； 7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据； 8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。 第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责： 4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核； 5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案； 6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告； 7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。 3呼叫中心岗位职责 第七条主管岗位职责 2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准 课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标
（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备； 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求； 教学环境：模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 20
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规 第一章用语规 第一条目的 为保障规、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定有线网络XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？ 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？ 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，您，再见！ 4.结束语 结束语：感您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语 非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，声音太小，请您换一部再拨，好吗？停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？ 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，
建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部拨打过来，好吗？ 5.未听清对方容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？ 6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？ 7.对方咨询公司领导私人或办公时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务围，请您通过其他方式查询，好吗？ 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感您并希望您继续监督我们的服务！ 10.对方报的手机有误时用语 （1）非常抱歉，请问您的手机是XXX吗 （2）如果对方确认：很抱歉，您报的有误，请您再核对一下，好吗？ 11.投诉后不提供联系时用语 非常抱歉，若您不提供联系，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。 12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。 您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您…… 13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。 14.回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… 15.来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！
呼叫中心服务规范用语
呼叫中心服务规范用语 一、目的 为了树立“商豆网”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《呼叫中心服务规范用语》，员工需严格按照规范用语标准为其服务。 二、规范用语 （一）、开头语以及问候语 1、问候语：“您好，商豆网XX为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？” 2、客户问候服务代表：“小姐（先生），您好。这里是商豆….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？” 3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X 总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。 4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称） 不可以直接解答，遗漏客户信息。 5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：
“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。 6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。 不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。 （二）、无法听清 1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？” 不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！” 2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，