思源房地产CRM系统解决方案(营销管理)
重庆海成实业地产营销管理系统
解
决
方
案
重庆赛帆科技有限公司
2015年5月
目录
第一章、需求分析 (4)
一、行业发展趋势 (4)
1．市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源 (4)
2．企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制 (4)
3．地产项目成功离不开IT技术的应用 (4)
二、企业信息化打造地产公司核心竞争力 (5)
三、销售管理存在问题探讨 (5)
四、思源房地产地产销售管理信息化建设思路 (6)
1、总体规划、分布实施 (6)
2、为销售管理体系服务 (6)
3、引入先进的CRM客户关系管理思想 (6)
4、充分考虑与地产公司其他信息系统的集成 (7)
第二章、总体设计思想 (9)
2.1基于三个知识库的总体设计思路 (9)
2.1.1客户知识库 (9)
2.1.2房产资源库 (13)
2.1.3业务知识库 (14)
2.2基于数据仓库思想的设计 (15)
2.3支持集团化企业、远程异地多项目多级管理架构 (16)
2.4整体规划，分步实施 (17)
第三章、方案设计 (19)
3.1系统设计原则 (19)
3.1.1先进性 (19)
3.1.2可靠性 (19)
3.1.3扩展性 (20)
3.1.4集中化管理原则 (20)
3.1.5安全性 (22)
3.1.6规范性 (23)
3.1.7兼容性 (24)
3.2系统开发平台选择 (24)
第四章、系统功能特点 (30)
4.1可扩展性 (30)
4.2业务平台性功能，支持个性化设置 (30)
4.3全面的财务管理 (31)
4.4业务操作驱动和管理控制驱动相结合 (32)
第五章、系统功能设计 (34)
一、不同于传统销售管理系统的设计 (34)
1.思源营销管理系统强调销售全过程的管理 (34)
2.强调帮助房地产企业提高销售能力，缩短销售周期，而不是简单的合同数据记录
34
3.强调销售管理体系的支持，强调全员参与 (35)
4.信息扁平化支持下的集团三级管理架构 (35)
二、客户信息 (41)
1.问卷管理 (41)
2.重复录入规则 (42)
3.短信管理 (43)
4.短信后台监控 (44)
三、销售指引 (44)
1.销售指引： (44)
2.销售报表： (45)
四、销售控制 (46)
五、销售团队 (46)
六、营销管理 (47)
七、财务管理 (48)
八、会员管理 (48)
九、工具库 (48)
十、在线帮助 (49)
十一、统计报表 (49)
1、普通报表： (50)
2、自定义报表： (51)
3、分析报表： (51)
4、钻取性报表： (52)
5、图形化报表 (53)
十二、系统管理 (54)
1、角色设置： (54)
2、系统日志： (54)
3、功能定义 (54)
4、用户管理 (55)
5、权限管理 (55)
6、参数管理 (55)
第六章、经典客户介绍 (55)
一、案例一：成功实施首创置业CRM系统 (55)
二、案例二：中远地产携手思源建设CRM (58)
第七章、思源营销管理系统项目实施规范 (61)
7.1 CRM软件项目的总体实施策略 (61)
7.2 CRM软件项目实施的几点建议 (63)
7.3系统实施培训方案 (69)
第八章、项目的维护和支持方案 (70)
一、软件系统运行维护服务 (70)
二、系统的日常维护 (70)
三、特别服务承诺 (71)
四、软件系统维护方式 (72)
1、思源公司成立专门的项目维护小组 (72)
2、维护响应时间 (72)
3、双方联系方式 (72)
五、软件系统维护双方责任 (72)
1. 思源公司维护责任 (72)
2. 用户责任 (73)
第一章、需求分析
一、行业发展趋势
中国房地产市场进入了一个空前发展的好时机，但同时地产市场的运作缺少技术壁垒，而且大量资本涌向房地产行业，使房地产市场的竞争变得异常激烈。日益激烈的市场竞争和房地产市场固有的高风险，对房地产企业的未来发展提出了更高的要求，整个房地产市场面临着泡沫和重新洗牌的危险。
具体表现在如下几个方面：
◆大量非地产资本和外地资本涌入
◆众多小项目公司鱼目混珠
◆盲目大量进行土地储备
◆市场表象繁荣，价格虚高
◆供应量大量增加，而成交量没有同比增长
◆土地资源越来越稀缺
◆国家加大房地产市场规范和制约力度
◆购房者的理性回归和客户个性化成本提高
◆市场的需求愈加难以把控
因此，大型房地产企业如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中巩固自己的优势，提升企业的核心竞争力，确立自己在地产界航空母舰的地位，变得愈发重要和紧迫。
房地产行业的发展已经从以产品为中心逐步转向到以客户为中心的时期，正在面临着大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的激烈竞争。在这个过程中，企业制胜的关键包括了以下三个重要因素：
1．市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源
2．企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制
3．地产项目成功离不开IT技术的应用
二、企业信息化打造地产公司核心竞争力
1．为什么企业信息化
信息化对于快速发展的大公司来说，是一种根本的解决方案：
（1）数据资源不能共享，部门间协调渠道不畅，造成工作效率不高。
（2）传统的文档记录管理模式，易出错丢失。
（3）采用人工统计核算，工作量大且容易出错。
（4）不利于公司领导了解各部门的工作情况，影响企业整体决策。
（5）管理缺乏有效控制，工作流程性不够。
（6）服务不规范，客户满意度低。
（7）企业缺少知识积累。
（8）客户资源管理和利用不充分，并造成大量流失。
而且，房地产（商品）经营的特性：买卖前存在一个大量信息交换的复杂过程
房地产（生产）开发的特性：开发过程本身就是一个复杂的信息沟通过程
因此，房地产行业是最需要信息化的行业。
三、销售管理存在问题探讨
房地产销售管理一直是房地产企业较为头疼的问题，而且销售管理也是房地产企业的重中之重。
?客户信息都掌握在销售人员手上或是在代理商手上，房地产企业自
身没有掌握客户的资料和信息，对销售人员或代理商的依赖性很强，
一旦销售人员离职客户信息也随之流失，对于代理商也一样，一切
的销售过程都受代理商限制，房地产企业无法获知最新的真实的信
息
?销售环节的信息无法及时地流转到营销策划部门，经常出现营销策
划部门对促销活动或广告效果没法真正量化的评估，只能凭人为的
感觉来判断，造成了很多投入浪费；
?由于销售流程复杂，经常在出现问题的时候，无法定为出问题的环
节或直接的责任人；
?房地产商获取销售数据的速度很慢，而且数据准确性有一定的误差，
而且还有人为的错误；
四、思源房地产地产销售管理信息化建设思路
1、总体规划、分布实施
根据房地产业务整体规划，对销售业务进行全面的规划，充分考虑日后与其他系统的整合，保证原始销售数据的及时有效性，易于其他部
门或系统的数据统计和分析。
2、为销售管理体系服务
销售业务管理是房地产业务管理的核心，几乎所有的房地产公司管理中，总经理或第一副总负责销售管理，足见销售管理对房地产企业的
重要性。传统的营销管理系统我们都称为售楼管理软件，从系统的名称
上，大家就可以知道他只是对售楼数据的记录，对简单的销售合同进行
管理，而不是从销售管理体系来考虑的，所以有很多的局限性，也不利
于将地产公司先进的销售管理思想融入系统中，让系统来支持管理体系
的执行，帮助管理者规范销售流程和销售行为，提高整体销售体系的工
作效率和规范性。
3、引入先进的CRM客户关系管理思想
根据房地产发展的特点，2000年以前，房地产行业处于卖方市场，房地产企业是一个以项目开发为核心的运作体系，但随着市场竞争越来
越激烈，客户也越来越成熟，房地产行业在2000年以后逐渐转入买方市
场，客户需求决定了房地产企业产品方向。房地产企业到了一个市场定
位和客户定位的时代，引进国外先进的客户关系管理思想将有助于企业
在市场竞争获取优势。
思源公司在设计营销管理系统时，充分考虑了房地产业务的特点，并将CRM思想融入了房地产营销管理体系中，并结合IT技术，为房地产
营销管理系统提供帮助。
4、充分考虑与地产公司其他信息系统的集成
营销管理系统设计应该以销售业务为主，对于一些关系密切的市场营销和客户服务管理的功能加以集成。同时营销管理系统应该充分考虑
与地产公司其他系统进行全面集成，例如财务系统、企业内部和外部信
息门户、项目销售展示网站等系统。思源通过以下工作，实现对其他系
统集成的保证：
从技术底层上
思源营销管理系统采用了Web Service技术和XML技术，来保证
与其他系统地结合。由于系统采用B/S模式，可以支持最新的
PORTAL技术，从根本上保证了系统的开放性和集成性。
从系统构架上
思源营销管理系统采用三层结构设计，将界面层、逻辑层与数据
层分离，并提出三个核心数据库的数据策略，从数据的角度保证
了企业核心数据的独立性，便于于其他系统的集成和共享。
从总体规划上
思源作为房地产行业专业的厂商，多年来致力于给房地产行业提
供全面解决方案，其中与营销系统相关的包括有：客户服务系统、
办公自动化系统、项目楼盘展示系统、数字化社区系统、成本管
理系统、物业管理系统、企业门户网站等，思源从行业整体解决
方案角度，对营销系统与其他系统的关系进行了整体规划和技术
接口，以保证用户未来扩展的要求。
从顾问服务上
思源提供给客户房地产信息化专业顾问的服务，从总体规划到系
统实施提供全程的管理咨询和服务，以保证系统可以满足企业与
现有系统及未来新建设系统集成的要求，保护企业的投资。
从行业合作上
思源为了保证用户的最终整体应用效果，也和行业内其他相关软
件公司
公司的整体系统提供销售信息和销售业务管理支持。
第二章、总体设计思想
营销管理系统是房地产CRM解决方案的重要组成部分，因为营销管理系统不仅帮助企业实现销售效率和成交率的提高，其每日产生的大量客户和业务资料也将是企业知识库和业务知识库的主要数据来源，而且企业未来实施CRM战略，提高客户价值，最终大部分也必须要通过这个业务层面来实现。
思源房地产营销管理系统正是基于这样的认知进行设计、开发的、它的面向CRM规划和设计的数据库，使系统的数据不仅满足日常业务处理需要，更将系统处理的业务流程从以售后为主，扩展到了售前和售中，也将系统的用户角色由原来的销售管理人员延伸到企业各级管理人员、销售业务员以及客户；由于没有按照CRM框架构建的营销管理系统不可能收集可供企业进行深度发掘客户价值的资源和信息，因此只有选择基于CRM构建的营销管理系统，企业才可以在保持当前管理模式下最大限度的提高销售率和客户满意度，又能为企业未来全面实施CRM提供足够进行数据挖掘和模型分析的基础信息。
2.1基于三个知识库的总体设计思路
思源公司认为房地产信息化建设应该“总体规划，分步实施”，否则信息化将形成信息孤岛，信息资源没能得到整合和优化，甚至导致重复投资。
思源公司根据房地产业务管理特点，房地产企业主营业务管理上，包括在营销策划、销售、销售管理等业务的管理都是围绕着客户和房产作为主线来运作的，房地产企业的组织架构也是以这两条主线来设置的，那么房地产信息化必须具有房地产业务的特点，而不是。信息化建设的目的是为了管理服务，支持管理和业务操作，所以我们在设计营销管理系统时也应该围绕这两条主线来进行，提出了三个知识库的总体设计思路。
2.1.1客户知识库
客户知识库包括了客户的基本信息、衍生信息和交互信息，以及对客
户的信息进行分类分析来预测客户的消费行为，最终形成客户知识库来指导市场营销部的市场定位、价格策略、销售策略，协助销售部门对流失客户和成交客户的特征进行分析，即时调整销售手段和销售方法，同时也支持销售管理部门全面掌握客户的信息，为客户提供更个性化、更专业、更主动的服务，协助地产公司建立统一的服务体系，树立统一的良好的品牌形象。
我们将客户分为两类：
一类是个人客户，我们将注重客户的基本信息、各种联络方式、家庭的情况、行为爱好、置业的意向、职业情况、会员信息以及客户与我们交流过程中的一些客户事件等；
另一类是公司客户，我们将关注客户的公司基本情况、法人信息、公司关于租售的决策架构、客户事件等信息。
客户知识库可以帮助公司人员在销售或服务的过程中，能及时知道客户的信息和以往与公司发生的一些事件，可以有针对性地，个性化的为销售管理，提供客户的满意度和忠诚度。
?成交客户、意向客户、潜在客户、准业主、业主、住户、租户的管
理(区分公司客户、个人客户)包括客户的基本信息、详细信息、家庭信息；记录与客户的交互历史事件；对客户信息进行增加、删除、修改的维护。
?可以根据客户的姓名、电话等信息对客户进行检索，查看详细信息。
可以根据客户的置业意向、客户的行为偏好、客户对企业的认知途径、客户机会信息对客户进行检索，检索相应的客户群。
?客户知识库的建立：涵盖客户的基本信息、衍生信息、交互信息；
?客户的基本信息是指客户的姓名、电话、年龄、证件号码等基本
资料；
?客户的衍生信息是指客户的置业意向和需求、客户的行为偏好、
客户对企业的认知途径、客户机会信息；
?而客户的交互信息特指客户和企业在销售和服务等各种环节进
行接触的过程中，发生的所有事件的祥细记录，这部分是客户知
识库的重点部分。
会员俱乐部商业销售部商业租赁
部广告部客户服务
中心财务部物业服务
中心售（租）前签订租赁合同售（租）中售（租）后
租户入住
地产企业各部门与客户接触图
客户知识库是一个长期积累的，而且信息的积累也将牵涉到企业的各个部门，只有在不断的接触和交互过程中，不断积累客户的信息，最后真正成为客户知识库，便于更好的服务好客户，同时也能更好的挖掘老客户的价值。
通过客户知识库使原来分布在公司各个部门的客户资源得到了共享和资源整合，同时也是的原有大量纸张形式的客户数据能够在系统中进行分类和分析，充分利用了客户资源。同时客户知识库不仅仅是客户信息本身，他在系统中起到了核心的作用，也是商业地产信息化建设的两大主线之一。
以客户为中心的业务运作，全面深入的客户信息管理，帮助企业对客户实现个性化服务，提高客户满意度和销售率：
思源房地产营销管理系统实现了房地产销售的全过程管理，不仅将业务范围从售后扩展到了售前和售中，也将用户对象由销售管理人员延伸到企业各级管理人员、销售业务员以及客户，更将销售流程的管理扩大到了对销售机会和营销活动的管理：
通过对未成交客户的需求进行分析和辩识，强调，重新发掘客户价值，有助于准确的客户定位和营销策划，并支持和配
合集团后继开发项目，主动吸引客户注意力，提高销售效率；
通过研究和分析客户流失原因，采取改善销售手段、优化新项目的设计开发等手段来吸引流失客户，也可以避免同类型
客户由于相同原因流失；
通过利用集团共享的客户资源和房产资源，对一个项目的流失客户需求和其它项目资源进行重新匹配以满足客户需求，
从而提高集团开发项目的整体销售率
通过提供给客户优质的产品和服务，在客户心目中确立发展商品牌形象，利用客户本身的交际网络为发展商做形象推广
和产品营销，以低廉的营销费用获取高价值的客户；
2.1.2房产资源库
房产资源是房地产企业生产的产品，从项目开发开始直到售后服务都是以房产为中心的，不管从业务管理还是信息化建设来看，房产资源都是一条贯穿整个业务的主线和核心，而且房产有他独特的特性，而且这些特性都是房地产各部门业务管理的重点，建立好一个完善的房产资源库，可以提高各部门之间的协作能力，同时做到地产公司内部的资源整合和共享。
1)项目设置：系统项目的初始设置和修改功能，包括项目定义、小
区定义、楼栋定义、单元定义、生成房间等基本设置功能，也包括
了批量数据维护等功能。
a)项目信息：项目、期、小区、楼栋、房间的初始化信息；
b)初始化向导：引导用户初始化设置项目的房间和车位信息；
c)装修方案设置：发展商可以提供装修方案和费用方案的初始
化；
d)打印模板：设置合同、认购书，票据等打印业务模板；
e)付款方式模板：设置客户可以选择的付款方式模板；
f)楼盘维护：维护和修改楼盘资料；
g)租售流程定义：根据地区和公司制度确定楼盘和车位的基本
销售流程和租赁流程；
2)楼盘表：根据房地产企业的特点，房间是具有空间位置的对象，
楼盘表就是一个能体现个房间的空间位置情况，给用户以空间的概
念的一个新型的表达方式，它能够更直观查看、更易于定位房间、
更能表达房间之间的位置关系。
3)竞争楼盘调查：根据房地产行业的特点，及时了解周边楼盘的最
新信息，其具体内容类似于房地产公司目前采用的个案调查表，包
括项目基本情况、项目周边环境、项目总体设计情况、户型分析、
装修标准、硬件设备及设施、销售情况、推广情况、客户来源分析、
卖点分析、项目总体评价等等。
4)房间合同信息：有关于房间的合同信息，包括销售合同、租赁合
同以及合同或协议的历史信息等等。
5)房间和客户关系：有关于房间和客户之间的关系，包括业主、租
户等。
2.1.3业务知识库
业务知识库是房地产两条主线客户和房产在管理和交互的过程中，产生的一些业务成功经验、业务指导、交互方法。具体到销售管理中，包括了FAQ 问答集、解决方案库等。
1)记录和更新销售管理问题的相关信息；
2)按不同角度将问题进行分类，方便客户查询；
3)对项目情况，房间资料等客户关心问题进行统一解答，并制定标准
答案库，以保证客户从不同的渠道得到的是一致的回答；
4)用户可以选择自己喜好的方式，电话，email、web，信件，短信息
等检索和查询相关问题的解答；
5)将问题解决答案和相关的服务计划方案结合起来；
6)可以为客户提供智能化的模糊查询工具；
7)根据实际情况对问题解决方案库进行及时维护和更新；
8)可以分解客户需求，并给出所有问题的答复。
9)地产政策法规；
10)地产土地信息库；
11)地产规划设计库；
2.2基于数据仓库思想的设计
思源提出的解决方案
要解决地产公司即将到来的数据整合问题，必须站在数据仓库的高度来看问题，但是从地产公司目前积累的数据量和应用情况来看，还没有立即建立全面数据仓库的必要，但各软件系统的数据库必须形成一定的规范，以减少日后数据仓库设计上的工作量和复杂程度。
要想成功地建立一个数据仓库，就必须对房地产行业的业务特点进行全面地分析，否则数据仓库最终的目的可能难以实现或只能实现部门功能，而不能达到预期效果。思源集团根据自身在房地产企业九年以来的积累，并结合数据仓库的特点，提出了自己的解决方案。
思源集团认为做好房地产数据仓库设计，首先是多房地产业务的两条主线的把握，以客户为主线，以房产为主线以及房产与客户之间的关系，先找出最主要的对象，然后是对象在不同信息化产品中的共性，所以思源集团提出了三个知识库的总体设计思路。从下图可以看到不同的信息化系统通过三个知识库获取最新的客户和房产信息，同时各系统也不断丰富和新知识库的内容，而中心数据库体系中的销售系统、物业管理系统的数据库数据可以长期保存，作为日后数据挖掘的来源。再下图的结构中，地产公司新的系统上线时只需通过XML或其它接口方式，可从核心知识库中直接获取最新的也是最全的客户信息、房产信息以及业务知识，为系统资源整合和优化奠定了基础。同时系统也可为地产公司ERP系统提供了全面的数据接口和信息支持，为ERP系统的数据挖掘和分析提供了基础。
2.3支持集团化企业、远程异地多项目多级管理架构 推介产品 引导客户 采集客户资料 记录客户事件
建立产品和客户的关系
流程化处理销售事务
统计分析产品销售和库存 统计分析客户情况
个性化工作任务提醒
与房地产信息系统的关联
采集客户资料
处理销售事务
统计分析产品销售和库存
统计分析客户情况一般销售软件
思源销售系统销售系统关注的焦点
已经不仅仅限于销售事务处理销售系统解决的问题
集团化、跨地域、分布式业务运营的最佳解决方案
对于国内大型房地产开发公司，一般在全国的多个城市、在每个城市中有多个项目同时开发，而且每个城市作为经营的主体，对具体项目销售业务进行全面的管理，而集团主要是对销售业务信息的统计和分析，来规范整个集团内部的销售管理体系，并不直接干预各分公司实际业务运作和管理。
思源营销管理系统在设计上从设计上考虑了这种集团化、跨地域、分布式业务运营的方式，支持多层的管理架构和体系，如集团管理层面、大区域总部、城市分公司、项目等多层管理模式，通过系统的权限控制可根据地产公司各管理层次的实际需求定制管理构架，使系统与真实的业务构架形成对应，便于系统支持各层面的业务操作和业务管理需要和个性化需求。
思源房地产营销管理系统采用了集中信息管理模式，即在房地产企业集团总部建立数据中心，集中管理企业所有地域和项目的市场、销售及客户服
务信息。这种模式不仅有效地解决了跨地域、分布式业务运营所面临的信息管理问题，同时也为企业的经营管理和决策带来以下优势：
集中式信息管理的有助于实现管理扁平化，降低运营成本，节省人力资源，增强企业盈利能力；
数据中心集中管理企业业务数据信息，可以直接降低系统维护成本和维护难度；
所有的业务信息和客户资源不再孤立地分散在各业务部门内部或者销售人员手中，而可以在全集团的范围内得到及时的共享和提升，从而有利
于房地产企业整合、分析和优化资源；
企业的管理决策者可以随时随地全面的掌握准确的业务信息和客户资源，直接深入了解企业的业务处理层面，不仅有助于解决具体事务问题，迅速应对市场变化，也有助于为决策提供科学依据；
有助于在集团内部有效复制成功项目的经验，以及有效避免重复失败案例的教训；
各地分公司在集团销售管理体系的规范下，根据各地域的实际特点，对销售管理业务进行个性化的管理，保证了扁平化信息化管理，分布式的
业务运营。
2.4整体规划，分步实施
销售管理软件只是房地产信息化过程中的一个很小的部分，所以我们在设计的过程中，要充分考虑房地产业务的特点，总体来规划房地产信息化，而不能单一来看问题，否则在信息化过程中，将产生无数的信息化孤岛，到时要整合系统的话，就不可避免地进行重复投入和重复建设，对以前的系统推翻重来，系统数据的价值也无法体现，企业丧失了最珍贵的资源。
从房地产企业的发展来看，房地产发展早期，是一个以项目开发为中心的运作体系，公司所有的组织架构也全部是围绕着项目开发为核心的，当时的房产卖方市场就决定了这一切，房地产商最关心的是“如何建房”和“如何快速的建房”。但随着房地产业的发展，随着客户群体越来越成熟，随着竞争越来越激烈，房地产企业开始关注客户的需求，公司新项目的设计和开
发全部围绕着客户的需求，公司的组织架构也不自觉地在不断调整，逐渐形成了以客户为中心的运作体系，来满足买方市场为房地产企业赋予的历史使命。也就是所房地产企业在发展的过程中一直在围绕这两条主线在运作和经营，一条是房产，另一条是客户。
所以思源集团根据房地产业务的特点，针对地产公司提出了三个知识库的建立与完善、总体规划分步实施的总体规划思想，将房地产信息化过程中的各类信息化产品进行融合，使得各系统的信息共享和协作成为了可能，更易于系统的扩展和资源整合。
地产公司实施营销管理系统之后，可以把成功管理理念、实施成果进行管理输出，应用到富力地产其他城市的营销管理，最终实现整个集团的营销集中管理。
第三章、方案设计
3.1系统设计原则
3.1.1先进性
1)系统采用MICROSOFT公司最新的Visual Studio .NET技术平台，
也是当前技术平台的主流技术，系统具有较强的先进性；
2)系统基于B/S模式（Browser/Web Server），更适合总部统一管
理公司系统资源模式，具有先进性和开放性，是发展的潮流；
3)采用多层结构设计思想，全面支持分布式应用，以适应各种新的
客户业务的发展；
4)采用先进的、成熟的SQL Server 2000数据仓库/数据挖掘技术，
并应用先进的现代管理技术，构造企业的客户资源分析模型；3.1.2可靠性
1)过使用MTS中间件，实现前后台之间的通讯和商务逻辑的事务控
制，保证数据的一致性和完整性；
2)系统采用具有容错功能的服务器及网络设备,应用双机机群及磁
盘阵列技术,出现故障时能够迅速恢复并有适当的应急措施，保
证系统安全可靠的运转；
3)采用主流的CA ARCserve备份软件，运用离线备份和在线备份相
结合的方式，实现数据自动备份、多重备份和灾难恢复功能；如
果考虑异地备份的问题，建议使用EMC SRDF异地备份软件实现；
4)采用分布式设计策略，数据仓库服务器和应用服务器分开，避免
集众多功能于一身而带来的风险。
3.1.3扩展性
1)网络是可以生长的大树，采用符合国际标准的通用网络设备，通
用的路由及网管协议将会使网络的扩充易如反掌。
2)对于硬件设备，如路由器设备，在设计、选型和安装时将考虑保
证将来业务量增加的情况下，方便地增加模块、进行系统扩展的
功能，并保护原有设备的投资。
3)系统总体设计上均基于统一的.NET系统平台，易于系统功能的
不断扩充和创新；系统各部分设计采用模块化的设计思想，系统
各模块可灵活配置、增减。
4)系统总体设计充分考虑房地产业务的各个层次，考虑管理各环节
中数据处理的便利性和可行性，把满足房地产业务管理需要作为
第一要素进行考虑。
5)采取总体设计、分步实施的技术方案，如此可使系统始终与用户
的实际需求紧密联合，不但增加了系统的实用性、及时性和经济
性，而且可使系统建设保持很好的连贯性。
6)系统设计时站在EAI（企业应用集成）的高度来设计和规划整个
房地产业务系统，而客户关系管理系统也站在扩展型CRM（CRM、
员工关系管理ERM、合作伙伴关系管理PRM）的高度来设计，能
够全面兼容诸如：ERP、SCM、KM等第三方的产品，便于系统的
扩充和完善。
7)系统在设计上采用多层结构模式，将界面层、通讯层、商业逻辑
层、数据访问层、数据存储层分开，更易于满足房地产行业不断
发展的需要，支持多种不同的业务需求，适应不同的系统运行环
境。
3.1.4集中化管理原则
思源房地产营销管理系统设计时已充分考虑到支持全国性的运作，可支持数十个城市的上百个楼盘的运作。不同地区分公司、楼盘的管理
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明 客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP） 客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户 于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式 确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户 于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更 由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款 客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价 客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单 于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户 如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单 以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP） 根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单 客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
思源经纪客户满意度工作手册置业顾问满意度考核制度
置业顾问满意度考核制度 置业顾问的考核由两部分组成： 1）案场每日巡查内容考核（占总考核比重30%）： 2）客户回访（占总考核比重70%） ----未成交客户回访（占总考核比重35%） ------成交客户回访（占总考核比重35%） 1.案场每日巡查内容考核（占总考核比重30%）： 实施细则： 每个项目的客户满意度专员每日要对案场进行巡查（内容详见“每日巡查报表”），将每日巡查的情况详细记录，每月1日将上个月的记录进行统计，完成“每月巡查报表”，对每项巡查内容进行汇总，提交给公司满意度经理，抄送销管部经理。由满意度经理根据“每月巡查报表”的记录情况，完成该项考核打分。 （附件） 《每日巡查报表》 （附件） 《每月巡查情况统计表》 注：本项考核内容是针对现场除销管体系外的所有人员进行的，巡查的结果列入现场销售人员考核体系，销管人员对此项巡查记录的全面性、真实性和及时性的考核另计后面入销售人员考核体系的相关内容。 2. 客户回访（占总考核比重70%） ⑴. 未成交客户回访（占总考核比重35%）： 实施细则： 针对未成交客户，除了要事先了解各个客户的基本资料，还要对其进行电话回访，回访重点如下：
回访时间：每季度最后两周，开始进行上一季度未成交客户满意度回访。 职责：各项目客户满意度专员负责未成交客户名单收集整理，电话回访、并于季度末上报回访分析报告给公司满意度经理，抄送销管部经理。 样本选择：由项目现场每名销售员上报多次接触或多次到访而未成交的重点客户名单（包括客户基本情况和联系方式），每季度每名业务员上报人数为5人，且项目每季度未成交客户成功回访总数不少于30人。 回访内容：（主要切入点为销售服务环节） a)没有选择“×××”项目的主要原因(开放性问题) b)客户反映的问题和建议(开放性问题) c)销售服务评分项： d)结束回访，表示客户意见建议的重要性，希望今后可以成为成交 e)回访总结：以报告形式完成“未成交客户回访统计表”
上海交通大学思源计划项目协议书完整版
上海交通大学思源计划项目协议书完整版 In the case of disputes between the two parties, the legitimate rights and interests of the partners should be protected. In the process of performing the contract, disputes should be submitted to arbitration. This paper is the main basis for restoring the cooperation scene. 【适用合作签约/约束责任/违约追究/维护权益等场景】 甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订时间：________________________ 签订地点：________________________
上海交通大学思源计划项目协议书 完整版 下载说明：本协议资料适合用于需解决双方争议的场景下，维护合作方各自的合法权益，并在履行合同的过程中，双方当事人一旦发生争议，将争议提交仲裁或者诉讼，本文书即成为复原合作场景的主要依据。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 甲方：上海交通大学实践团队 乙方：受援单位 丙方：上海交通大学校团委 本着相互支持、互利合作的精神，甲方、乙方与丙方经友好协商，就长期合作上海交通大学思源计划项目的有关事宜达成本协议。 一、甲方承担的工作 1、发挥学科优势和人才培养优
思源公司及ETS3.0功能列表教学总结
思源物业管理软件公司及产品功能列表 集中管控、流程驱动、规控成本、塑造品牌 https://www.360docs.net/doc/6f10502570.html,
思源软件公司简介 思源集团创始于1994年，是一家发展迅猛的成长型民营企业集团。从在深圳成立第一家公司，到目前在北京、深圳、广州、上海、呼和浩特等城市拥有多家成员公司，历经十七年发展，集团旗下已紧紧围绕房地产专业服务，构建了顾问、经纪、投资、软件、经营五大业务板块，业务范围覆盖城市运营与土地一级开发顾问、项目全案策划、经纪代理、地产投资、地产IT服务、物业经营管理等专业性的房地产服务领域，并以“专业顾问先导，经纪/投资/软件/经营跟进执行”的独有业务模式，集成综合资源，快步发展成为国内颇具规模的领军型房地产综合服务集团。 思源软件是思源集团的核心企业，自成立伊始，就一直专注于物业领域的企业信息化建设，默默耕耘、辛勤开拓，致力于为物业管理行业的信息化发展提供源动力。历经十六年的发展，思源软件已成为目前国内历史最久、规模最大的专业物业管理软件供应商，并以“管理咨询与IT服务相互整合”的新模式打造形成了思源的核心竞争力，正逐渐成为国内各类物业管理企业的首选合作伙伴。 公司目前拥有了涵盖物业企业整体业务流程的完整产品体系和系列解决方案。公司汇聚了一大批优秀的咨询、开发、实施人员，在北京、深圳、广州、上海等地设有多家分支机构，合作伙伴遍布全国各地，国内用户已超过3600家。 饮水思源、服务客户。作为中国物业管理软件第一品牌，思源软件将专注于物业管理信息化领域、不断发展，为物业管理企业提供一流的产品与服务！ 思源软件公司发展历史 1994年在推出国内第一套物业管理软件。 1996年国家科委发文向全国推广思源软件，思源软件入选国家火炬计项目。 1998年《思源物业管理系统》通过国家建设部的科技成果鉴定。
上海交通大学思源计划项目协议书(协议示范样本)
YOUR LOGO 上海交通大学思源计划项目协议书(协议示范样本) The state maintains social and economic order by enacting laws, and agreements signed in accordance with the law have legal effect and are protected by the state. 专业协议系列，下载即可用
上海交通大学思源计划项目协议书 (协议示范样本) 说明：本协议书的作用是国家通过制定法律来维护社会经济秩序，规范协议当事人的行为，依法签订的协议具有法律效力，受到国家的保护。可以下载修改后或直接打印使用（使用前请详细阅读内容是否合适）。 甲方：上海交通大学实践团队 乙方：受援单位 丙方：上海交通大学校团委 本着相互支持、互利合作的精神，甲方、乙方与丙方经友好协商，就长期合作上海交通大学思源计划项目的有关事宜达成本协议。 一、甲方承担的工作 1、发挥学科优势和人才培养优势，帮助乙方的受援项目选拔并输送所需的专业人才，为乙方提供人才支持。 2、及时向乙方通报项目进展状况。 3、配合乙方做好项目评估的相关组织和准备工作 二、乙方承担的工作 1、向甲方及时提供有关项目的一切信息。 2、积极参加甲方举办的毕业生推介会和供需双选会。 3、通过积极参加与甲方合作的项目，协助甲方顺利完成项目，实现更长远的合作。
4、落实专人负责项目的具体实施工作，负责项目的日常管理和项目进度的考核鉴定，并向甲方反馈评估结果。 5、提供一切便利，配合甲方完成项目。 三．丙方承担的工作 1.定期保持和甲方和乙方联系，做好协调的工作。 2.甲方和乙方在项目实施过程中因科研合作产生的科技成果、成果转让以及甲方自带科研成果自主创业等涉及知识产权的问题，由甲、乙、丙三方协商解决。 四．附则 本协议一式三份，三方各执一份。协议经三方签字并加盖公章后生效。若有其他未竟事宜，由甲、乙、丙三方本着友好协商的原则，在协调一致的情况下妥善解决。 有效期从协议签署之日起至项目结束为止。有效期满后由三方协商是否续签。 甲方：上海交通大学实践团队乙方：受援单位 （公章）（公章） 负责人：负责人： （签名）（签名）
客户关系管理-课后习题答案
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
广州思源广告公司管理执行手册
广州思源广告公司管理 执行手册 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
内修外炼 思源人员管理行为执行手册 2000-12-8 前言 建立在作业上的管理系统是保证公司整合资源与力量最好的重要的系统，这个系统承载着公司先强而后大的梦想。在做为管理者和领导者的阶段，需要全面提升你自身的管理思考与行为，我们尊重你的才干的同时更在定你的全面成长，相信在内修外炼的过程中，成为更加出色的职业经理人。 思源也会因你的成功而更成功！ 目录 管理人员的基本能力4接纳新员工21 领导力十大方向5给予部属正确的评价22 业务的管理6低成本的激励办法23 如何设定目标7如何接受部属的改善意见24 集体决策8整理文件有条不紊25 分工合作9培养正确的判断力26 确立部门的规范10如何博得上下级的信赖27 部门内的沟通会议11公私分明，善待部属28 会议的准备12不要对不满的部属妥协29、 30 会议的掌握13不要让没有自信的人失去希望31
脑力激荡14要把功劳让给部属32报告的处理15培养部属的领导才能33资讯的选择16穿着指南34不耻下问17保持良好的专业姿势35下达命令的方法一18有效的握手36下达命令的方法二19要善于描述未来37演说的秘决20 管理人员的基本能力 （1）理想的特质 忠诚心、责任感、廉洁、诚实、 专业能力、勇气、坚韧、积极安 定的感情、公正、人情味 （2）专业能力 1）实行分掌业务以提高士气；； 2）在实际工作岗位的办事能力； 3）掌握专门知识外，还应广泛涉猎相关的知识。 （3）组织能力 1）要有知已知彼的精神，不以自我为中心。尤其是关于“人”的洞察与了解——“心理成熟”。好的管理者往往大家感受不到他的 存在，他是一个制造空气的人。 2）有敏锐的感受力和充沛的活动力，总是神采奕奕。 注重“形气”。 3）善于制定良好的目标，实现目标管理。 （4）协调能力 上下左右间，在协调上取得别人的支持，调动全体员工的积极性。（5）自律能力 1）自我控制，自我训练。有“训练”与“熟练”的意识。 2）对自己的行为自我评价，反省蜕变、不断升级。 （6）综合判断力公司 1）做对公司有利的判断； 2）可透视公司整体的能力； 3）可发现公司内外的问题并具有解决的能力。 兵熊熊一个，将熊熊一窝 领导力十大方向 好主管能为公司解决问题、创造利润、营造愉悦的工作环境，协助同仁成长。
客户关系管理业务流程Word版
一、客户关系管理的核心业务流程？ 答:1.识别客户 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 客户识别的过程： 定义信息（需要掌握哪些资料与数据） 收集信息（从哪里可以得到所需要的信息） 整合、管理信息（利用数据库管理信息） 更新信息（客户信息发生何种变化） 信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私） 收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等） 识别客户的方法： 普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）
2.区分客户 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客户区分步骤： 确定区分客户的基础区分不同的客户 3.客户互动 企业与客户间信息的交流与交换。 产品/服务信息情感 客户互动 理念政策 客户互动的类型：面对面互动 按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关 宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员互动 企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等） 客户发起（如向企业下订单、反馈对产 或者品质服务提出意见和建议。） 客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
思源电气公司2019年财务分析研究报告
思源电气公司2019年财务分析研究报告
CONTENTS目录 前言 (1) 一、思源电气公司实现利润分析 (3) （一）.利润总额 (3) （二）.主营业务的盈利能力 (3) （三）.利润真实性判断 (4) （四）.利润总结分析 (4) 二、思源电气公司成本费用分析 (4) （一）.成本构成情况 (4) （二）.销售费用变化及合理性评价 (5) （三）.管理费用变化及合理性评价 (5) （四）.财务费用的合理性评价 (6) 三、思源电气公司资产结构分析 (6) （一）.资产构成基本情况 (6) （二）.流动资产构成特点 (7) （三）.资产增减变化 (8) （四）.总资产增减变化原因 (9) （五）.资产结构的合理性评价 (9) （六）.资产结构的变动情况 (9) 四、思源电气公司负债及权益结构分析 (10) （一）.负债及权益构成基本情况 (10) （二）.流动负债构成情况 (11) （三）.负债的增减变化 (11) （四）.负债增减变化原因 (12)
（五）.权益的增减变化 (13) （六）.权益变化原因 (13) 五、思源电气公司偿债能力分析 (14) （一）.支付能力 (14) （二）.流动比率 (14) （三）.速动比率 (14) （四）.短期偿债能力变化情况 (15) （五）.短期付息能力 (15) （六）.长期付息能力 (16) （七）.负债经营可行性 (16) 六、思源电气公司盈利能力分析 (16) （一）.盈利能力基本情况 (16) （二）.内部资产的盈利能力 (17) （三）.对外投资盈利能力 (17) （四）.内外部盈利能力比较 (17) （五）.净资产收益率变化情况 (18) （六）.净资产收益率变化原因 (18) （七）.资产报酬率变化情况 (18) （八）.资产报酬率变化原因 (18) （九）.成本费用利润率变化情况 (19) （十）、成本费用利润率变化原因 (19) 七、思源电气公司营运能力分析 (19) （一）.存货周转天数 (19) （二）.存货周转变化原因 (19) （三）.应收账款周转天数 (20) （四）.应收账款周转变化原因 (20) （五）.应付账款周转天数 (20)
上海交通大学思源计划项目协议书(标准范本)
上海交通大学思源计划项 目协议书 In accordance with the relevant provisions and clear responsibilities and obligations of both parties, the following terms are reached on the principle of voluntariness, equality and mutual benefit. 甲方：__________________ 乙方：__________________ 签订日期：__________________ 本协议书下载后可随意修改
协议编号：YH-FS-360212上海交通大学思源计划项目协议书 说明：本服务协议书根据有关规定，及明确双方责任与义务，同时对当事人进行法律约束，本着自愿及平等互利的原则达成以下条款。文档格式为docx可任意编辑使用时请仔细阅读。 甲方：上海交通大学实践团队 乙方：受援单位 丙方：上海交通大学校团委 本着相互支持、互利合作的精神，甲方、乙方与丙方经友好协商，就长期合作上海交通大学思源计划项目的有关事宜达成本协议。 一、甲方承担的工作 1、发挥学科优势和人才培养优势，帮助乙方的受援项目选拔并输送所需的专业人才，为乙方提供人才支持。 2、及时向乙方通报项目进展状况。 3、配合乙方做好项目评估的相关组织和准备工作 二、乙方承担的工作 1、向甲方及时提供有关项目的一切信息。
2、积极参加甲方举办的毕业生推介会和供需双选会。 3、通过积极参加与甲方合作的项目，协助甲方顺利完成项目，实现更长远的合作。 4、落实专人负责项目的具体实施工作，负责项目的日常管理和项目进度的考核鉴定，并向甲方反馈评估结果。 5、提供一切便利，配合甲方完成项目。 三．丙方承担的工作 1.定期保持和甲方和乙方联系，做好协调的工作。 2.甲方和乙方在项目实施过程中因科研合作产生的科技成果、成果转让以及甲方自带科研成果自主创业等涉及知识产权的问题，由甲、乙、丙三方协商解决。 四．附则 本协议一式三份，三方各执一份。协议经三方签字并加盖公章后生效。若有其他未竟事宜，由甲、乙、丙三方本着友好协商的原则，在协调一致的情况下妥善解决。 有效期从协议签署之日起至项目结束为止。有效期满后由三方协商是否续签。
客户关系管理教案(新)
2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课
2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
地产全案策划及销售代理
思源房地产全案策划及销售代理 思源房地产全案策划及销售代理的核心价值理念就是：通过一系列专业的服务来确保项目的成功以及为每一个客户 （发展商）在项目上创造最大的商业价值，同时为客户的企业可持续发展建立战略优势！ 要实现这样的价值理念，首先要把对发展商的公司与项目的竞争性战略研究放在第一位，然后才是市场的研究与细 分，以及结合具体项目地块进行的产品定位（开发、创新与组合）。房地产营销管理的过程，就是将项目的定位再 转化为有效的营销策略，并通过科学管理、运作精良的团队高效执行，将产品与品牌成功地传递给最终客户。 无论是几年前的曙光花园、天创世缘、嘉业大厦，还是现在润枫德尚、观澜国际花园，思源代理的楼盘有一个共同 点，那就是在取得良好的销售业绩的同时，都能比同区域的项目卖出更好的价格，为发展商创造了更多的利润空间！ 外界往往将其归结于思源在营销技巧的出色可行性編宪 冃标?户分祈 壷■对孚曲《t 妈曹■腐制是 皆朝推广计划 ■鞠成本預u 璃目赫歩策划 帘i#和产品宣世 SSMM^itSiA 项 目远玮赶盘厦测算 侧書ar 陌机行 K?V3 KurnwAs** 帝埼可行性认研井折 投 eftfi^Vr 琐目主怆簣■]
发挥，而我们自己却非常清楚，这些都来源于我们对于项目市场价值的成功提升！ 天创世缘是因为我们满足了中小企业在亚运村的商务需求；嘉业大厦则由于成功填补了南城写字公寓的空缺，并避开了与周围同质化楼盘处于劣势的恶性竞争；润枫德尚无论是建筑、园林的时尚风格，还是“石全石美”的外立面以及鹤立全城的精品装修，非但使传统的“富人”们有了留下来的理由，更为亚奥地区增加了城市的亮点；在昆玉河边，思源提出了“融合型”的开发理念，通过月牙弧板的建筑以及观景长桥的设立，不仅让住户可以完全地拥有“醉美”的河景，更使观澜国际花园的项目本身成为北京西部山水中一道靓丽的风景；BDA 国际企业大道刚一开盘就受到业内和市场的好评，是因为我们在正确的时机、正确的地点推出了正确的项目产品——在北京产业最具有集群化优势的经济开发区（BDA ），为中小型的智力密集型企业，提供了低密度、花园式、面积仅2000 平米左右的独栋企业建筑群。 思源为发展商成功地创造商业价值，源自于我们创造的市场价值：成功地细分市场，寻找到潜在的、没有被满足的需求；成功地创新产品，用差异化来形成独特的价值。项目、区域以及最终客户，只有真正建立在这些上面的价值才会转化为丰实的利润，才会为发展商的可持续发展建立良好的基础。 始终关注为客户提供最大的价值！正是基于这样的理念，思源才会在比如亚奥商圈这样的区域，不断创造优异的营销佳绩，才会在几十家国内外优秀的咨询顾问公司的激烈竞争中，经过两次竞标最终脱颖而出，成功担纲众多顾问公司都梦寐以求的，奥林匹克中心137 万平米的综合地产项目的一级开发以及地下40 万平米商业项目的全案策划。 经营理念 思源企业的发展目标，是要在未来的三到五年内，成为国内最具规模和影响力的房地产综合服务商。我们的信心来源于思源在十年的发展中，逐渐形成了一个重要的企业价值观和经营理念，这就是：“客户成功+ 员工成功= 思
思源物业管理系统解决方案
思源物业管理系统 解决方案 1 2020年4月19日
思源物业管理系统V6.0企业版 解决方案 深圳市思源计算机软件有限公司 电话: 传真: 目录 第一章方案描述 (3) 第二章方案特点 (5) 第三章方案中各系统介绍 (7) 3.1思源物业管理6.0领导查询系统介绍 (7) 3.1.1 领导查询系统主要报表一览 (8) 3.1.2 领导查询系统主要界面一览 (9) 3.1.3 数据上传与读取部分界面 (12) 3.2 物业管理系统6.0版功能简介 (16) 3.2 物业管理系统6.0版功能简介 (16) 3.2.1 物业管理系统6.0版的产品定位 (16) 2 2020年4月19日
3.2.2 物业管理系统6.0版的主要特色 (16) 3.2.3 物业管理系统6.0版主要功能 (18) 3.2.4 思源物业管理系统6.0版运行环境要求 (31) 第四章方案实施 (32) 4.1 物业管理软件系统实施基本流程 (32) 附录思源公司简介与发展历程 (33) 思源公司简介 (33) 思源公司发展历程 (34) 公司荣誉 (34) 思源公司在房地产信息化建设行业的优势 (35) 3 2020年4月19日
第一章方案描述 经过9年来不懈的努力,思源公司认为,物业管理信息化建设能够分解为三个层面:业务处理层、控制应用层、管理决策层。(如图) 思源公司正是基于以上的深刻理解,针对物业管理公司下设多个管理处的情况,提出思源物业管理系统6.0企业版解决方案。 本解决方案适用于拥用多个下属管理处的物业公司,实现了下属管理处独立运行物业管理软件,并将数据上传至总部以便总部领导实现对整个公司运作情况的全面监督、掌握。 其中,物业公司总部使用思源物业管理软件6.0领导查询系统单机版或网络版,下属各点分别使用思源物业管理软件 6.0网络版单机版。 4 2020年4月19日
2020-2021学年度第一学期湖北省竹溪县思源实验学校八年级期中考试试卷(无答案)
竹溪县思源集团学校 2020-2021上学期八年级期中考试生物学试题 一、选择题(每题2分，共70分) 1、在捕捉海蜇时，不小心就会被海蜇蜇伤，这是因为( ) A.海蜇的触手上分布着很多刺细胞 B.海蜇发达的中胚层含有毒素 C.海蜇的伞部有许多刺丝 D.海蜇的口能将人咬伤 2、下列动物中，全是环节动物的一组是( ) A.蚯蚓、草履虫、蝗虫 B.蚯蚓、水蛭、沙蚕 C.珊瑚、变形虫、蚯蚓 D.海蜇、蜘蛛蟹、沙蚕 3、“金蝉脱壳”是三十六计中一计，蝉脱掉的“壳”在生物学上称为( ) A.外壳 B.表皮 C.皮肤 D.外骨骼 4、蚯蚓与蝗虫的共同特征是( ) A.身体分节 B.体表有外骨骼 C.有环带 D.有足 5、下列动物中属于鱼类的是( ) A.鲫鱼 B.鳄鱼 C.娃娃鱼 D.鱿鱼 6、蜥蜴能终生生活在陆地上的主要原因不包括( ) A.肺的结构发达 B.四肢短小，适于在陆地上爬 C.生殖发育摆脱了水的限制 D.体表覆盖着角质的鳞片 7、下列选项中与鸟适于飞行生活没有关系的是( ) A.有坚硬的角质喙 B.骨骼轻、薄、坚固，有些骨内部中空 C.身体呈流线型，体表被覆羽毛 D.有发达的胸肌 8、鲸终生生活在海洋中，颈部不明显，具鳍，体表光滑无毛。但它是哺乳动物，而不是鱼类的主要原因是( ) A.用肺呼吸，体温恒定 B.心脏分四腔，两条血液循环路线 C.神经系统发达，能产生条件反射 D.体腔内有膈，胎生、哺乳 9、下列动物与其呼吸器官对应正确的是( ) A.蝗虫-鳃 B.蜥蜴-肺 C.鲫鱼-皮肤 D.家鸽-气管 10、兔子、草鱼、大鲵、蜥蜴、鹰分别属于( ) ①鱼类②两栖类③爬行类④鸟类⑤哺乳类 A.③①②⑤④ B.③①⑤②④ C.⑤①③②④ D.⑤①②③④ 11、下列关于无脊椎动物的叙述，不正确的是( ) A.腔肠动物有口无肛门 B.线形动物都是寄生的 C.环节动物由许多形态相似的体节组成 D.节肢动物体表有坚硬的外骨骼
地产全案策划及销售代理
思源房地产全案策划及销售代理 思源房地产全案策划及销售代理的核心价值理念就是：通过一系列专业的服务来确保项目的成功以及为每一个客户（发展商）在项目上创造最大的商业价值，同时为客户的企业可持续发展建立战略优势！ 要实现这样的价值理念，首先要把对发展商的公司与项目的竞争性战略研究放在第一位，然后才是市场的研究与细分，以及结合具体项目地块进行的产品定位（开发、创新与组合）。房地产营销管理的过程，就是将项目的定位再转化为有效的营销策略，并通过科学管理、运作精良的团队高效执行，将产品与品牌成功地传递给最终客户。
无论是几年前的曙光花园、天创世缘、嘉业大厦，还是现在润枫德尚、观澜国际花园，思源代理的楼盘有一个共同点，那就是在取得良好的销售业绩的同时，都能比同区域的项目卖出更好的价格，为发展商创造了更多的利润空间！外界往往将其归结于思源在营销技巧的出色发挥，而我们自己却非常清楚，这些都来源于我们对于项目市场价值的成功提升！ 天创世缘是因为我们满足了中小企业在亚运村的商务需求；嘉业大厦则由于成功填补了南城写字公寓的空缺，并避开了与周围同质化楼盘处于劣势的恶性竞争；润枫德尚无论是建筑、园林的时尚风格，还是“石全石美”的外立面以及鹤立全城的精品装修，非但使传统的“富人”们有了留下来的理由，更为亚奥地区增加了城市的亮点；在昆玉河边，思源提出了“融合型”的开发理念，通过月牙弧板的建筑以及观景长桥的设立，不仅让住户可以完全地拥有“醉美”的河景，更使观澜国际花园的项目本身成为北京西部山水中一道靓丽的风景；BDA国际企业大道刚一开盘就受到业内和市场的好评，是因为我们在正确的时机、正确的地点推出了正确的项目产品——在北京产业最具有集群化优势的经济开发区（BDA），为中小型的智力密集型企业，提供了低密度、花园式、面积仅2000平米左右的独栋企业建筑群。 思源为发展商成功地创造商业价值，源自于我们创造的市场价值：成功地细分市场，寻找到潜在的、没有被满足的需求；成功地创新产品，用差异化来形成独特的价值。项目、区域以及最终客户，只有真正建立在这些上面的价值才会转化为丰实的利润，才会为发展商的可持续发展建立良好的基础。 始终关注为客户提供最大的价值！正是基于这样的理念，思源才会在比如亚奥商圈这样的区域，不断创造优异的营销佳绩，才会在几十家国内外优秀的咨询顾问公司的激烈竞争中，经过两次竞标最终脱颖而出，成功担纲众多顾问公司都梦寐以求的，奥林匹克中心137万平米的综合地产项目的一级开发以及地下40万平米商业项目的全案策划。 经营理念 思源企业的发展目标，是要在未来的三到五年内，成为国内最具规模和影响力的房地产综合服务商。我们的信心
集团年会发言稿3篇
集团年会发言稿3篇 集团一年一度的年会盛典即将到来,您的发言稿准备好了吗?如下就为大家收集了3篇集团年会发言稿，欢迎阅读！ 各位同事，女士们，先生们，朋友们： 在20xx年新春佳节即将来临的喜庆时刻，我们集团全体同仁在这里欢聚一堂，为20xx年集团建设取得的优异业绩弹冠相庆，为将要受到表彰奖励的先进人物拍手庆贺。等一下，我们还要为集团20xx 年的美好前景举杯抒怀。请允许我代表集团领导和我个人，对集团全体员工一年来的辛勤耕耘表示衷心地感谢和崇高的敬意！ 20xx年，我们集团开复工面积20多万平米，创造产值13亿元，经营业绩比上一年有大幅度的提高。当然，在这样的大好形势下，大家最关心的收入问题，也将会水涨船高。我个人深深认识到，由于我们有了这样优异的表现和不俗的业绩，所谓宏观经济 * ，社会需求大幅下降，市场环境总体困难，个人收入陷入低谷的形势判断，因为完全不适应我们集团的实际情况而成为一派胡言。 在我们总结20xx年工作的时候，我们必须清醒地认识到，和社会上那些大腕级建筑企业相比，我们腾飞集团规模很小，人数很少。但是，小的就是美好的。恐龙虽大，早已灭绝。蚂蚁虽小，存活亿年。至于人数很少，那更成为我们无可比拟的独特优势。因为我们知道，绵羊成群结队，狮子独来独往。我们集团近300头狮子，双眼都闪烁着狼一样的绿光，在建筑市场横冲直撞，所到之处，高楼拔地而起，
对手哀鸿遍地，财富滚滚而来。每当想到这里，我们的心里顿时充满灿烂的阳光。 一个人要有职业规划，一家集团要有年度计划。20xx年，集团的计划是产值十个亿，面积15万。也许在座的美女帅哥们会说：呵呵，竟然比20xx年的数据还要低。到明年这时候，我们盘点一年业绩的时候，你们会发现，超额完成年度计划的数据，就像我今天站在这里一样高高在上。 实现集团的年度计划，最关键的是在座的同仁们像20xx年那样团结奋战，努力开拓。我们的口号是，为社会奉献精品，为国家上缴税收，为集团积累业绩，为个人创造收入。我们这几句口号，将因为与中国梦高度重合而具有重大深远的历史意义。 集团存在的责任，首先是让员工满意。我们集团条件有限，不可能满足大家对思想自由、感情自由甚至人身自由的神圣追求。但是，我们有责任、有义务、有决心，更有能力，让全体员工在翘首以盼中逐渐实现财务自由。豪言壮语谁都会说，唯独我只会说实话。要是过去，我可能不敢这样说。今天，在新春佳节快要来临的时候，我敢说这个话。这是因为，我们总是把猴年马月当成遥不可及。现在，猴年马上到来了，我们因为没有了退路而豪情满怀。 本来不想多说，因为美酒佳肴不等人。可是，说到钱，我还是忍不住说了这么多。我非常感谢大家，给我充足的时间让我在这里自由发挥。我们集团的优良传统是非常讲民主，就像今天一样，大家
客户关系管理重点1
单项选择题 1. CRM最早期的雏形是数据库营销 2. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4. 内部服务补救的对象是内部客户 5. 价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6. 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8. CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11. 企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12. 企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13. 一般我们可以把CRM勺总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA （销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15. 一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22. 数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28. 客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29客户关系发展的最该阶段是稳定期 30. 著名经济学的2 : 8原理是指企业80%的销售额来自于20%勺老顾客 31. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP 客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客 户关系管理的范畴之内？采购管理 33. ROI是指投资回报 34. 目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 36. CRM勺核心是以客户为中心 37. 一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模 式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1. 客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2. 总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3. “一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分 不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4. 一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理（IDIC模型）。分为四个步骤或 阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6. 随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变 迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究； 定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应； 营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11. 控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找岀那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12. 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操 作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征 项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用， 称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应 用；ERP的目标是“节流” ，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客
思源房地产CRM系统解决方案(营销管理)
重庆海成实业地产营销管理系统 解 决 方 案 重庆赛帆科技有限公司 2015年5月
目录 第一章、需求分析 (4) 一、行业发展趋势 (4) 1．市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源 (4) 2．企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制 (4) 3．地产项目成功离不开IT技术的应用 (4) 二、企业信息化打造地产公司核心竞争力 (5) 三、销售管理存在问题探讨 (5) 四、思源房地产地产销售管理信息化建设思路 (6) 1、总体规划、分布实施 (6) 2、为销售管理体系服务 (6) 3、引入先进的CRM客户关系管理思想 (6) 4、充分考虑与地产公司其他信息系统的集成 (7) 第二章、总体设计思想 (9) 2.1基于三个知识库的总体设计思路 (9) 2.1.1客户知识库 (9) 2.1.2房产资源库 (13) 2.1.3业务知识库 (14) 2.2基于数据仓库思想的设计 (15) 2.3支持集团化企业、远程异地多项目多级管理架构 (16) 2.4整体规划，分步实施 (17) 第三章、方案设计 (19) 3.1系统设计原则 (19) 3.1.1先进性 (19) 3.1.2可靠性 (19) 3.1.3扩展性 (20) 3.1.4集中化管理原则 (20) 3.1.5安全性 (22) 3.1.6规范性 (23) 3.1.7兼容性 (24) 3.2系统开发平台选择 (24) 第四章、系统功能特点 (30) 4.1可扩展性 (30) 4.2业务平台性功能，支持个性化设置 (30) 4.3全面的财务管理 (31) 4.4业务操作驱动和管理控制驱动相结合 (32) 第五章、系统功能设计 (34) 一、不同于传统销售管理系统的设计 (34) 1.思源营销管理系统强调销售全过程的管理 (34) 2.强调帮助房地产企业提高销售能力，缩短销售周期，而不是简单的合同数据记录 34 3.强调销售管理体系的支持，强调全员参与 (35) 4.信息扁平化支持下的集团三级管理架构 (35) 二、客户信息 (41) 1.问卷管理 (41)