第八章服务质量评价模型
服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。
谈航空公司服务质量评价及提升策略
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。 一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全国
民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服务从始至
(最新)2019年七年级信息技术上学期期末教学质量检查试题 新人教版
广东省惠城区2017－2018学年七年级信息技术上学期期末教学质量检查试题 一、选择题（每题2分，共100分） 1、今天是2018年1月16日，小明在2017年12月30日的报纸上看到一条信息“元旦期间在国美电器购买55寸以上电视1台即获300元现金券”。于是，小明便前往国美商场，却被告知活动已结束，不能享受优惠。这个故事主要体现了信息的（）特性。 A、时效性 B、共享性 C、载体依附性 D、价值性 2、下面对信息特征的理解，错误的是（）。 A、信息不会随着时间的推移而变化，信息具有永恒性 B、“增兵减灶”引出信息的真伪性 C、“一传十，十传百”引出信息的传递性 D、天气预报、情报等引出信息的时效性 3、下列不属于信息的是( )。 A、报纸上的新闻 B、 MP3播放器 C、相机拍的照片 D、网络视频 4、使用图像软件加工照片属于哪种信息活动?( ) A、信息获取 B、信息处理 C、信息表达 D、信息传递 5、下列不属于信息技术在学习中的应用的是( )。 A、借助录音机学外语 B、利用光盘学习 C、利用视频学舞蹈 D、用手机打电话 6、计算机存储信息的文件格式有多种，jpg格式的文件是用于存储（）信息的。 A、文本 B、图像 C、声音 D、视频 7、因特网的英文名称是( )。 A、 ISDN B、 ISP C、 WiFi D、Internet 8、以下因特网的接入方式中，哪种是无线接入? ( ) A、电话线ADSL接入 B、闭路电视网接入 C、 WiFi D、光纤专线接入 9、常用的浏览器不包括( )。 A、 Internet Explorer B、 360安全浏览器 C、QQ浏览器 D、 163 10、在Internet Explorer浏览器中，要保存一个网址可以使用( )功能。 A、历史 B、搜索 C、收藏夹 D、转移 11、启动浏览器时，第一个打开的网页称为( )。 A、 WEB页 B、主页 C、网址 D、网页 12、当你复制网页中的信息到程序“记事本”中时，只有（）信息可能粘贴过去。 A、文字和文字格式 B、图形图像 C、表格 D、文字 13、下列有关搜索引擎的说法不正确的是 ( ) A、搜索引擎可以查找自己计算机硬盘上的信息。 B、搜索引擎是因特网上提供信息搜索服务的一种程序。 C、搜索引擎有全文搜索引擎和元搜索引擎、垂直搜索引擎等多种模式 D、搜索引擎可以用来搜索图片。 14、使用网上下载的信息时，要标明原作品的( ) A、信息来源 B、作者姓名 C、作品名称 D、以上都是 15、用鼠标右健单击网页中的一张图形后，在弹出的菜单中选“图片另存为”命令，将会保存( )。 A、整个网页 B、图形上所定义的超级链接 C、该图形本身 D、网页上的所有图片
服务质量模型分析
对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析 ——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销 一．服务系统模型阐述 服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。 首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。 1.支持部分。 （1）管理支持。这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。 （2）物质支持。这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。 （3）系统支持。这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。 2.互动部分 互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。包括： （1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。 （2）与顾客接触员工。他们是服务提供者最关键的资源。 （3）系统和运营资源。这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。 （4）有形资源和设备。它们对功能质量产生影响。 其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。 基于此，服务系统模型就构成了。服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。 二．服务场景模型阐述 众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。其模型如下：
质量信息反馈制度
质量信息反馈制度 一、制梁场质量信息反馈制度 1、本工程按项目管理模式组织施工，推行梁场场长负责制，为加强工程项目的质量管理，彻底贯彻质量方针，确保质量目标的顺利实现，梁场场部建立了质量反馈制度。总工程师对全厂的质量反馈工作全面负责，安质部为该工作的主责部门，负责日常反馈信息的收集、登记、申请决策及决策结果的主责部门，工程部、实验室、物设部是该项工作的相关实施部门，既是信息的传递部门又是决策的实施部门。 2、落实内、外部质量信息的沟通、交流与反馈。梁场各管理部门、生产部门、员工、业主、监理、设计及检测单位等均为质量反馈的信息源。 3、安质部负责质量信息的搜集、信息真实性的调查、信息性质划分、纠正预防措施的制定并报总工审核。工程部负责纠正预防措施的具体实施，纠正预防措施的实施情况及实施效果的评价由安质部负责。 4、质量信息反馈必须坚持迅速、及时、准确的原则，责任到人。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。信息处理应及时、可靠、措施得力。质检、实验、技术、计量人员必须按照国家行业标准，对进场原材料、计量器具及各道工序进行检测并发出信息，发现不能满足质量要求的应及时通知相关部门，迅速处理并解决问题，严格执行质量反馈制度。
5、建立健全质量信息反馈网，并保证反馈网的正常有效运转。分工明确，责任到人，任何人不得以任何借口对之进行干扰。 6、质检人员对反馈来的信息要认真登记、整理，对反馈出来的问题及时向总工程师传递，总工程师根据情况同有关部门和人员及时准确的提出处理意见，由安质部发出指令，工程、实验、物资人员督促实施。 7、对业主、监理人员和上级业务部门提出的问题，由总工程师召集专门的会议及时作出处理意见，各有关部门实施。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。 8、强化全体员工的质量反馈意识的素质培养，使全体员工认识到为质量反馈网提供情报是自己的权利和义务，对发现问题不及时反馈，或隐瞒事实不报的当事人和主要责任人，给予纪律和经济处罚。 二、班组、部门质量信息反馈制度 1、班组兼职质检员在梁场安质部的指导下，负责本班的质量自检工作，并负责质量信息的收集、登记入册，对处理意见执行情况的追踪工作。 2、班组兼职质检员对工作要认真负责，勇于大胆管理。对存在的质量问题收集要全面，登记要明了、部门要准确、反馈要及时。 3、班组反馈到质检室的信息，梁场专职质检员要及时通知该班组，班组质检员对反馈质量问题的处理意见要追踪落实情况。 4、各班组的每位职工都有义务为质量反馈提供信息。班组质检员
服务质量评价体系
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
服务质量评价模型
作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量
XX 政务信息质量评价办法
XXX新闻宣传政务信息工作 质量考核评价办法 为建立规范、合理、统一的新闻宣传政务信息数、质量评价标准，充分发挥宣传政务信息工作的决策参谋作用，进一步形成本系统良好的信息交流机制，特制定本办法。 第一条考核对象 各县市局、市局机关各科室、分局。 第二条考核原则 新闻宣传政务信息考核工作按照定性与定量结合、内容规范、标准统一、操作有序、激励科学的原则进行。 第三条考核组织 宣传政务信息质量考核工作由市局目标责任制考评领导小组统一组织领导和部署，市局办公室具体组织实施。 第四条考核办法 （一）各县、市、区（分）局每月报送信息5篇（条）以上，机关各科室每月报送3篇（条）以上。市局每季度对各单位宣传政务信息上报及采用情况进行一次通报。通报内容包括：信息
上报数量、得分情况和信息采用数量、得分情况；宣传政务信息计分办法参考省局考核办法计分，即：完成本季度报送任务的，计25分，未完成报送任务的，每少一篇，扣5分，扣完为止；市级媒体（含市局网站）每采用一篇，得3分，省级媒体（含省局网站）每采用一篇，得10分，国家级媒体（含国家局网站）每采用一篇，得15分，采用、刊用情况得分上不封顶。 （二）政务信息工作实行年度目标考核。宣传政务信息工作作为年度目标考核中公共部分考核的重要内容之一，实行过程控制，年终综合评定。即：完成基本报送任务的，年终考核政务信息目标分值直接计入考核总分，不扣分；各级各类媒体刊用、采用情况依据加分细则进行加分；没有完成基本报送任务的，年终考核政务信息计零分；迟报、漏报、瞒报重大、紧急信息的，年度政务信息工作计零分，并通报批评，造成严重后果的，追究相关人员责任。市局机关各科室的宣传政务信息考核结果作为先进科室或学习型科室评选的重要参考条件进行考量。市局将对宣传政务信息工作成绩突出的单位和从事宣传政务信息工作并取得突出成绩的个人按得分情况给予奖励，上级下发的奖金照发。 （三）各单位要指定专人负责宣传政务信息工作，把好信息质量关，杜绝报送一句话新闻。各单位的宣传政务信息统一报送市局办公室，由专人审核通过再报相关媒体刊用。市局办
服务质量模型
服务质量模型 通过对以往有关服务质量定义的进行总结，可以看出，学者们往往从不同的研究角度出发，对服务质量的维度进行归类。Gronroos 认为感知服务质量由功能质量、技术质量和公司形象构成，这一分类将服务质量同有形产品的本质做出了区分。Gronroos通过进一步研究认为，企业形象在技术质量和功能质量之间起到了过滤功能，服务质量包括了功能质量和技术质量两个维度，在此基础上建立了感知服务质量模型，具体内容如图所示。 图Gronroos服务质量模型 服务质量的基本特性决定了服务质量是一个抽象的概念，它是通过顾客对服务的感知而决定的，因此服务质量是一个复杂的集合体。服务质量的构成要素就是站在顾客角度，研究顾客对服务质量产生感知的方面。在对服务质量要素的研究过程中，北欧和北美两大学派产出了明确的研究成果。其中技术质量又称为结果质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客得到的实质内容；一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，因此，结果质量可以通过比较直观的方式加以评估，并且顾客对结果质量的衡量也是比较客观
的和容易感知，从而结果质量是顾客评价服务好坏的重要依据。功能质量又称为过程质量，是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，因此服务过程即服务人员如何与顾客打交道，或服务人员如何给顾客提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。 北美学派的研究组合PZB通过研究顾客如何对服务质量进行感知发现有10个要素决定服务质量，即可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性，并且于同一研究中提出了目前被广为应用的服务质量差距模型，如图所示。后来，PZB做了进一步的研究，将10个要素中相关性强的进行了合并，得到了构成服务质量的五个要素： (1)有形性：在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等； (2)可靠性：是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致、无差错地完成所承诺的服务内容； (3)响应性：是指企业能够快速、有效地为顾客提供服务。对于顾客咨询、提出的要求和投诉，企业应该迅速地给予解决。因为长久的、毫无原因的等待会使顾客对服务体验产生强烈的消极后果； (4)保证性：这方面与服务人员的知识、能力、得体有关，也与他们传递信任和信心的能力有关。包括服务人员拥有履行服务所必需的技能和知识、服务人员表现的礼貌、尊重、体谅和友好以及服务人员
矩阵方法评定服务质量
运用矩阵方法进行服务质量评定 蒋曙东上海市质协用户评价中心 内 容 本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵（影响力-评价值）的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。关 键 词：顾客满意 顾客满意度测量 服务质量 服务质量评定 随着市场竞争的日趋加剧，企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供科学依据。根据上海市质协用户评价中心提供的数据显示，2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目总数的38.9%[1]。目前这个比例仍呈上升趋势。 一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法 服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价，掌握服务质量的业绩水平，并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节，并作为改进的方向。 随着社会主义市场经济的深入发展，服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能，其管理模式如下图1所示。一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段，定期掌握和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据，作为其评定企业绩效的依据之一。 图1 服务性行业管理模式 在上海质量管理科学研究院的帮助下，上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所示的顾客满意度测量框架，作为行业管理的主要手段之一。多年的实践证明顾客满意度测量已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。通过长期有效的顾客满意度跟踪测量，上海市出租汽车行业取到如下一些成效：
网络信息资源中信息质量评价述评
2012年第22期 科技管理研究 Science and Technology Management Research 2012No.22 收稿日期：2012－02－09，修回日期：2012－05－25 基金项目：中国科学技术信息研究所2011年预研基金项目“网络科技信息传播中的信息质量问题研究”（YY －20118）；国家社会科学基 金项目“网络环境下科技信息资源建设中的质量元数据及评估应用研究”（12BTQ016） doi ：10.3969/j.issn.1000－7695.2012.22.011 网络信息资源中信息质量评价研究述评 宋立荣 (中国科学技术信息研究所，北京100038) 摘要：信息质量评价是网络信息质量控制的前提。从网络信息资源的本身特点看，必须有效解决信息质量最优化等实质问题，才能有效提高信息利用率，促进信息服务发展，实现信息价值。从目前信息质量评价框架设计、评价指标选择和评价方法三方面回顾了目前网络信息资源中信息质量评价研究进展及存在问题，并分析了网络环境下信息质量评价的特点及未来发展趋势，以增进对网络信息环境下信息质量评价的认识。关键词：网络信息;信息质量;信息质量评价;评价中图分类号：G203文献标识码：A 文章编号：1000－7695（2012）22－0051－06 Research on Information Quality Assessment of Network Information Resources SONG Lirong （Institute of Scientific and Technical Information of China ，Beijing 100038，China ） Abstract ：Information Quality （IQ ）assessment is the prerequisite for IQ control of network information．From the essen-tial characteristics of network information ，it is essential to solve the optimization of the quality of information to improve in-formation utilization ，promote the development of information services and achieve the value of network information．The ar-ticle reviews the current IQ assessment of three aspects ，such as assessment framework design ，assessment index selection and assessment methods ，and so on．And then ，it analyzes the characteristics of network information and future trends of IQ assessment．It comes to the understanding of IQ assessment in network information environment． Key words ：network information ；information quality （IQ ）；information quality assessment ；assessment 信息质量（Information Quality ，IQ ）评价是信息质量管理（Information Quality Management ，IQM ）中的关键内容，对于网络信息资源质量控制有着十分重要的意义，也是进一步规范网络信息的关键步骤。就目前相关文献研究进展看，网络信息资源的IQ 评价还是网络信息资源管理的一项全新的内容，对IQ 评价方法、评价指标等都有着新的、不同于以往传统信息资源管理中的要求，研究的难点在于对IQ 概念的理解、评价内容，以及IQ 评价指标的分类、分级等。目前在此方面的研究尚未达成一个一致认识，还没有建立一套能被广泛接受的评价体系，也没有形成较为成熟的IQ 评价理论来指导网络环境下对网络信息资源的管理和改进。本文基于相关文献的理解认识对此方面进行综合分析。1 信息质量评价的必要性认识 评价一词，在英文里有Evaluation ，Appraisal ，Assessment ，Judgment ，Measurement ；在中文里，评估、评价、评定、评判、测度这些词所表达的含义 都近似，有“评定价值高低 ”、“评定人或事物的价值 ”、“衡量人物或物的价值”等含义。目前在一些学术著作中对评价概念的理解和解释已有所拓展，可以认为，评价是按照一定的标准，采用科学的方 法对有关对象的多个方面进行测度、评判的过程［1］ 。 其中 ，“质量评价”，又称“质量评估”等，主要用于确定评价对象的质量保证能力。 对网络信息资源进行IQ 评价的意义主要有以下几点： （1）帮助用户识别和使用有价值的信息。由于网络信息数字化生产、制作、发布、传播、使用中缺乏一个统一的有效的组织和管理，缺少必要的质量控制和筛选机制，使得许多网站信息资源呈现无序状态，信息质量良莠不齐、真伪混杂，增加了公众查找、选择、利用有用信息的难度。而进行IQ 评价的目的是加强网络信息生产过程中质量规范性，提高和改善信息质量，增进公众及相关方面对网络信息的可信度，进而促进信息有效利用。 （2）帮助信息生产、管理及服务部门借此有针
验收测评服务-技术服务评价测试
下面详细介绍验收测评服务的技术方案。验收测评服务的具体项目案例以及验收测评类型在项目案例中的覆盖情况参加本投标文件的“8 项目案例”章节，此章节提供的类似项目案例覆盖了本项目要求的所有验收测评服务类型。 1.1.1 其他服务测试 我公司根据长期的财政投资信息化项目验收测评经验，市各政府单位涉及到的其他信息技术服务主要包括信息技术咨询服务、信息技术运维服务、软件开发和部署服务、数据处理服务、测试服务、系统集成服务、培训服务和租赁服务等，其作用旨在通过促进信息技术系统效能的发挥，帮助用户实现自身目标。这些信息技术服务在市各政府单位的信息化项目建设中的比重日益增加，为了完整有效地评估其财政投资信息化项目建设效果，需要对这些信息技术服务质量开展测试和评估。 我公司在长期的信息技术服务测试过程中，参照国际国内信息技术服务标准体系ITSS、GB/T 24405-2010和ISO/IEC 20000-2005等相关要求，摸索建立了一套行之有效的信息技术服务质量测试评估体系。本体系建立了信息技术服务质量模型，规定了信息技术服务质量的评估指标体系和信息技术服务质量的评估方法，同时给出了评价结果使用建议，为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。 下面详细介绍我司信息技术服务质量测试评估体系。 1.1.1.1 信息技术服务质量模型 信息技术服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程。其中，需方对信息技术服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。 服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来。例如，在服务设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此，在信息技术服务本身的规划和设计过程中，需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务转换及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现顾客
有关会计信息质量评价标准
有关会计信息质量评价标准 摘要：设置一套科学合理的会计信息质量评价标准来对会计信息质量进行日常评价，对于有效进行会计监管。改进会计工作，进而提高会计信息质量具有十分重要的意义。理论上看，可用会计信息利用程度系数和会计信息有用程度系数作为会计信息质量评价标准，但从可操作性来看，特定会计信息使用人的满意程度、注册会计师的审计意见及符合会计核算规范的程度是较为理想的会计信息质量评价标准。关键词：会计信息；质量； 评价标准高质量的会计信息是市场经济健康运行的基础，为了提高会计信息的质量，我 国会计界和证券业界作了大量的努力，不仅制定了大量的会计核算规范和会计信息披露规范，还为相关规范的执行设置了严格的监管制度。但如何设置科学合理的信息会计信息质量标准来对会计信息质量进行日常检验，而不是等相关经济活动因会计问题而出现混乱时才对会计信息质量做出判断仍是一个有待深入研究的问题。一、构建会计信息质量 标准的意义会计信息质量标准是衡量会计信息有用性的尺度，也是衡量会计工作有效性的重要标准。早在年一1973年间美国Trueblood委员会就对会计信息的应当具有的质量特 进行了深入的研究，1980年月，美国财务会计准则委员会(FASB)又以委员会研究报告为 框架，在充分讨论的基础上发布了《会计信息的质量特征》(FSACNo．2)，对会计信息的 质量特征进行了全面阐述，认为会计信息最重要的质量特征是决策的有用性，而决策的有用性是通过相关性、可靠性、可比性、一致性、效益性及重要性等不同层次的若干个质量属性来保证的。然而，关于会计信息质量特征的探讨实际上只解决了有用会计信息 应具备的基础条件问题，并未解决已提供的会计信息满足这些基础条件的程度问题，特别是满足会计信息使用人要求的程度问题。所以，建立一套恰当的会计信息质量标准体系来对相关会计信息的质量进行日常评价是十分必要的。目前流行的会计文献大多将会 计信息的质量特征视同会计信息的质量标准，这是不恰当的。因为会计信息质量特征的提出主要是为了指导会计规范制定机构及会计规范实施机构的会计选择。美国的就明确提出，不管是编制、审核和使用财务报告的人员。还是FASB常常需要对各种可行的会计政策及 会计处理办法进行评价，并依据评价的结果从中选择恰当的会计政策及会计处理办法，FSACNo．2所述的会计信息质量特征不仅是有用会计信息应具备的各种条件，也是会计人 员在各种会计政策及会计处理办法中进行选择的目标所在，即无论选用何种会计政策及会计处理办法都必须以最大程度地保证会计信息质量特征为出发点。还进一步说明， 各种会计抉择至少有两个层次，一是FASB或其他有权作出规定的机构所作的抉择，二是 个别企业所作的会计抉择。前者要求企业按照某些特定的方法提供会计报告或者从反面来规定，禁用他们认为不适当的方法；后者则是企业在各种可供选择或被允许使用的会计方法中选择一种具体的会计方法。我国于1991年颁布的《企业会计准则》虽然也在实际上 对会计信息的质量特征进行了简要的描述，但从已颁布的各种会计准则之间的逻辑来看，《企业会计准则》实际上也具有指导会计准则制定机构及企业会计核算进行会计抉择的作用。二、会计信息质量的理论标准从理论上说，最佳质量的会计信息应同时满足两
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文： 一、层次分析法简介 层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。 二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法 本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。 表l 高校饮食服务质量评价指标体系
管理信息技术(小抄)
1．信息技术如何支持企业运作 1.提高管理工作的效率和质量，提高整个企业的管理技术水平（管理方面） 2.提高生产的效率和产品的质量（生产，产品方面） 3.作为经营管理的组成部分，提高企业的竞争优势（竞争方面） 4.发展公共关系，为企业赢得良好的信誉和形象（企业信誉，形象方面） 5.作为一种创新手段，使企业获得新的商业机会（企业创新方面） 6.提高财务活动、人事管理等工作的效率和质量（财务，人事方面） 2．企业信息技术的使用者有哪些？ 内部授权使用者和外部授权使用者。 内部授权使用者包括：管理者、员工和企业的其它内部用户； 外部授权使用者包括：与企业有利益关系的人员。 3．信息技术的具体使用（管理软件） 办公自动化系统（OA）、全球互联网络(WWW)、计算机集成制造系统(CIMS)、 计算机支持协同工作(CSCW)、电子会议技术、工作流程管理软件(Work Flow)、因特网、图形用户接口(GUI)、模型模拟软件、群集系统技术(cluster) 4．管理软件支持管理信息系统的作用 1.利用计算机网络获取市场信息； 2.简历经营与管理之间以及各管理层之间的有效联系； 3.利用计算机进行大量的数值计算； 4.利用计算机存储数据资料； 5.提高业务处理和分析的效率； 6.提高办公效率和质量； 7.提供预测支持和决策支持。 5．计算机的四大特点。 1.运算速度快； 2.运算精度高； 3.具有记忆和逻辑判断能力； 4.内部操作运算自动控制进行。 6．计算机的应用主要表现在哪些方面？ 科学计算方面的应用（人造卫星轨道，天气预报，地震预测，原子结构） 数据处理方面的应用（财务管理，人事管理，仓储管理，图书检索，银行业务）实时控制方面的应用（计算机控制导弹发射器去跟踪射击目标） 计算辅助工程主面的应用（机械设计，电路设计，土木建筑设计，服装设计）人工智能方面的应用（计算机下棋，作曲，翻译） 办公自动化的应用（文字处理，资料处理，图像处理，声音处理，网络通信功能，还有复印机，传真机功能等） 7．计算机技术的发展趋势大体上可分为以下几种 巨型化：指发展高速度、大容量的计算机系统； 微型化：指发展体积小、功能强、可靠性高、价格低、适用范围广的计算机系统；网络化：指利用通信线路将分嘏在不同地点的多台计算机互联接起来，组成能相互交流信息的计算机系统，可以实现计算机资源共享； 智能化：指使计算机模拟人的思维活动，利用计算机的“记忆”和逻辑判断功能，识别文字、图像和翻译各种语言，使其具有思考、推理、联想和证明等学习和创造的功能。
服务质量考核办法及服务质量考核细则
服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
服务质量评价指标
服务质量的评价指标 由于服务产品具有无形性与差异性等特征,服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定与评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型,归纳出评价服务质量的5个评价指标,分别就是有形性、可靠性、响应性、安全性与移情性。 (一)有形性 有形性就是指服务被感知的部分,如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质就是一种行为过程,而不就是某种实物形态,因而具有不可感知的特征。因此,客户正就是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索,同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 (二)可靠性 可靠性就是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性就是最重要的质量指标,它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业,正就是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。 可靠性要求避免服务过程中的失误,如果企业在向客户提供服务的过程中,因某种原因而出现差错的话,不仅会给企业造成直接的经济损失,而且更重要的就是会损害企业的形象,使企业失去潜在的客户,而这种损失就是无法估计的。 (三)响应性
响应性主要指反应能力,即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足,表明企业的服务导向,即就是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率就是企业服务质量的一个重要反映,客户往往非常重视等候服务时间的长短,并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此,企业尽可能缩短让客户等待的时间,提高服务传递的效率。 (四)安全性 安全性就是指服务人员良好的服务态度与胜任工作的能力,增强客户对企业服务质量的信心与安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快,自然会影响客户的主观感受,从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识,能够胜任服务的工作,会使客户对企业及其提供的产品产生信心,并对获得满意的服务感到愉快。 (五)移情性 移情性就是指企业与客服人员能设身处地为客户着想,努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神,想客户之所想,急客户之所需,了解客户的实际需要,以致特殊需要,千方百计予以满足,给予客户充分的关心与体贴,使服务过程充满人情味,这便就是移情性的体现。 在这5个属性中,可靠性往往被客户认为最重要,就是核心内容。 按上述评价标准,可通过问卷调查或其她方式对服务质量进行测量。调查应包括客户的预期质量与体检质量两个方面,以便进行分析研究。
会计信息质量评价标准
会计信息质量评价标准 摘要：会计信息失真问题一直以来都是个世界性的问题，从西方国家到我国会计舞弊案层出不穷，而要保证会计信息质量的前提之一就是存在一个高质量的评价标准。我国于2006年颁布的新会计准则对会计信息质量的评价标准进行了修订,并且在具体准则中得到了充分的体现。通过执行新会计准则，也使得我国的会计信息质量得到了很大的提高。 关键词：新会计准则；会计信息质量；评价标准 1会计信息质量的内涵及现状 1.1会计信息质量的内涵 在定义会计信息质量之前，需要先确定一下质量的定义。长久以来，“质量”一直难以定义，学术界也一直在探讨。目前为止，主要存在着如下几种定义：第一种定义是国际标准化组织对质量的暂拟定义：“质量是指产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和”。第二种定义是美国质量管理协会和欧洲质量管理组织所认可的定义：“质量是指产品或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力”。第三种定义是美国著名质量管理专家格罗科克的定义，他认为质量是指产品所有相关的特性以及特性符合用户所有方面需求的程度。第四种定义是美国著名质量管理
专家朱兰博士提出的：“质量是表征实体满足规定或隐含需要能力的特征的总和。” 因此，根据这四个定义可以把质量的定义归纳为“一组固有特性满足要求的程度”。而会计信息是为会计信息使用者提供的，所以，可以把会计信息质量的定义归纳为：“会计信息应具备的固有特性满足会计信息使用者要求的程度。” 1.2我国会计信息质量现状及分析 会计信息失真问题一直以来都是个世界性的问题，在西方国家中发生的会计舞弊案就层出不穷。同样，在我国也存在着严重的会计信息失真问题。近十年来，我国相关政府部门一直针对会计信息质量问题对不同行业进行抽查，从抽查结果中会计信息失真的比例来看，有超过50％的企业提供的会计信息质量不高。虽然我国相关政府部门不断的采用各种方法进行监管和整治，总体趋势有所好转，但会计信息质量较差的状况并没有得到根本的改变。因此，对会计信息质量不高的原因及存在的问题进行深入研究，并找出相应的解决办法以尽快提高会计信息质量就成为当务之急。 针对会计信息质量不高甚至是会计信息失真的问题，很多专家学者都进行了研究以及分析。在分析会计信息失真的原因之前，先要分析一下会计信息失真的类型，再根据每一种类型查找产生的原因。对会计信息失真进行分类，比较有代表性的观点是由吴联生提出的三分法。吴联生认为，高质量会计规则是产生高质量会计信息的基础，所以，会计信息失真首先与会计规则的质量相关，此外，会计信息失真