六常管理法的内容(六常管理)

六

常

法

培

训

课

程

第一章什么就是“酒店六常法”?

1、就是一套衡量酒店管理好坏得标准

为什么我们每天那么努力得工作，还就是会有很多得问题？

———-工作没有标准

2、就是一整套达到这些标准得方法与步骤

３、把客户变成 fａng 得方法

４、傻瓜式管理模式

第二章酒店六常法得内容与推行步骤一、酒店六常法得内容

常分类:就就是把酒店管理得所有物品分成两类:一类就是不再用了得,另一类就是还要用得。

常整理：就就是把不用得物品清理掉,把还要用得物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序,贴上任何人一瞧就能明白得标签。

常清洁:就就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。

常维护：意思就是对前面“三常”得成果进行常维护。维护“三常”得最好办法就就是做到不用分类得分类；不用整理得整理；不用清洁得清洁。常规范，就就是要把员工得一切行为规范起来。

常教育，就就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。

二、酒店六常法得推行步骤

第一常常分类

常分类,就就是将所有东西分为两类，一类就是不再用得，一类就是还要用得.那到底怎么分呢？

1、确定有用没有用得标准

在实施“六常法"时,首先要确定物品有用没用得标准，这就是对物品进行分类得关键。

２、倒推分类法

确定物品有没有用得另一种方,就就是倒推分类法。

比如办公资料得分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有得办公资料都贴上一个红标签,然后每用过一本就撕掉一个红标签,三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉,就表示没有撕掉得三个月没有用过,若一年后还有三本没有撕掉红标签,就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法.难区分得物品，就可以用这个办法进行分类。

3、一套工具或者文具

我们经常发现在办公人员桌子上摆放得文具很多,办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要得工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等,将多余得另外收起或退回仓库，通过这种分类,就发现有很多东西其实都就是不再用了得，工具或文具一套就够了。第二常常整理

常整理,就就是将不再用得东西清理掉，把还要用得物品数量降至最低安全用量,然后摆放得井然有序,再贴上任何人一瞧就能明白得标签.

目得:保证任何人在最短得时间内能将任何物品放进与取出,提高工作效率.

1、根据使用频率分层保管

(１）物品按使用时间长短分开存放

（２)物品按高、中、低用量分别存放

我们不仅可以根据使用时间得长短来摆放物品，还可以根据用量得多少来分层摆放。

一般来说,摆在仓库货架中间部分得物品,保管员取用时最方便,因此，货架得中间部分就应存放用量最多得物品;相对应地,拿起来不太方便得地方,就存放用量少一些得物品；半年才用一次得物品,就放在取用最不方便得货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。

根据用量得多少来摆放物品，可以大大减轻保管员得工作量。

（3）材料或工具按照操作顺序放置

在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置,完全可以通过减少员工得劳动量来达到既减员又增效得目得。例如:炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边得冰柜里,青菜放在右边得货架上,调料放在后面得货架上,这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。如果根据经验,先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时,就将30份鸡肉、30份青菜、３0份配料菜分别按放在身边得菜台上,需要配菜时,

直接在身边就地取材就行了,这样就可以降低员工得劳动量，从而实现既减员又增效得目标。

思考：结合本岗位工作流程,您认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置,又能减少哪些劳动量？

２、标牌战

将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品得标签应如何贴？而且能保证服务员在最短得时间内找到想找得物品?就好比寄信写地址。

(1)标志地点

错误!总仓及部门平面分布图

在酒店得总仓门上,贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。

错误!如果找食品就到食品仓库。

到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。

错误!如果找酒水就到酒水架

酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类得各种白酒;第二层，黄酒类得各种黄酒;第三层，则就是红酒类得各种红酒。（２）标签得类型与标准

错误!食品牌：最高、最低存量，左进右出

如浙醋，标牌上写得内容：最高存量10瓶，最低存量３瓶，左进右出.

最高存量：就是指一天半得存量;最低存量就是指半天得存量.最低存量３瓶,意思就是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货.最高存量就是一天半得量，最高存量不超过1０瓶.

库存量太大,不仅占用了大量得资金，还造成了不同程度得物品积压与过期食品。

“左进右出”即就是左边进货，右边出货,能保证不过期。

错误!开封但有保质期得食品牌

在开封但有保质期得食品牌上,注明：品名、开启时间、保质期等信息. 错误!寄存食品牌

客人用餐结束,如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存,就要写寄存食品牌，标名:品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。

错误!物品名牌

如厨房里将调味料得瓶外贴上调味料得名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。

错误!每个分区都要有负责人得姓名

错误!统一管理私人物品

如果员工得水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起,就能体现酒店得管理水平.

３、通道地线物品摆放区域划分—-喷漆

4、不同颜色得应用

(１)用颜色进行分类（2）同一颜色同一系列

第三常常清洁

常清洁就就是分类整理完了以后，要做清洁工作,以保证所有地方一尘不染。

１、清洁得程序

清洁得一般程序就就是清洁、检查与维修.

（１)清洁得类型：日常清洁与计划清洁

日常清洁：每天要做得清洁叫日常清洁,比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等.

计划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次得清洁工作就叫计划清洁。

（2）检查

检查指清洁人员得自我检查，查清洁过后就是不就是干净了,查物品摆放就是否整齐、到位；设施设备就是否正常运转。

(3)检修

如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。

如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音,或台灯不亮,就要报修。

2、明确清洁得责任

责任到人，制度上墙.要求将每个岗位得清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应得墙上。

３、清洁检查

要使效果持续保持,管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。

第四常常维护

常维护就是指对前面“三常"(常分类、常整理、常清洁)得成果进行维护。维护“三常"得最好办法就就是要做到不用分类得分类、不用整理得整理、不用清洁得清洁。

1、不用分类得分类就就是要预防不必要东西得产生，如果能预防不必要得东西产生，就可以做到不用分类了。

例：部门申购物品

中餐部物料器具多,假设有一桩大型接待需要2００0个红酒杯,用完后没有人跟进管理,登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯,怎么找也不够数量,所以，就做计划叫采购再购5００个，这样,酒店里新旧物品越来越多,就要经常分类保管。

所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理得签名，还要有仓库负责人签名，主要就是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存,需不需要购买，二就是可以控制申购物品得最高库存量。这也就是预防很多不必要东西得产生，做到不用分类得分类。

2、不用整理得整理：物品因为太乱需要整理，所以,避免物品杂乱,就能避免整理。例如客房部得布草,因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好,不杂乱,所以,就免去了客房部收布草时得整理.

3、不用清洁得清洁就就是做到不会弄脏得清洁。如,厨房得地面经常有水，为什么地面有水?主要就是洗完菜后水未滴干,装菜得筛就是网状得,所以，水滴落到地上湿了。怎样才能使地上没水,就就是做到“不用清洁得清洁呢”？办法就是:一、等菜上得水滴干才拿到厨房;二、装菜得筛下用一个盆接住水.就样就避免地面湿了。

楼面地面上经常发现有菜汽、油渍,主要就是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑,怎样做到不用清洁得清洁呢？就要从要源抓起，即从规范厨师得装菜盘技术抓起,从培训传菜员得标准动作与走姿抓起。

第五常常规范

常规范得意思,就就是要将员工得一切行为规范起来。应怎样规范员工得行为呢？

1、岗位职责

规范员工行为得前提,就就是要做到每一位员工得分工明确、工作职责具体。

2、程序化

将酒店每个岗位得员工每天8小时得具体工作内容,按照上班到下班得时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。

3、规范化

(1)员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做得每件事都作出相应得规范。

(2)所有设备都有使用说明书:所有得设施设备要配上相应得使用说明，比如中央空调、厨房得绞肉机、消毒柜等。

４、节能降耗

(1）各部门水、电、气得使用都有定额得标准.

(2)用数字与报表报结果.

5、安全规范

（１）客户得安全才就是酒店最大得安全。

６、设置六常博物馆

第六常常教育

常教育得意思,就就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。1、怎样才能养成六常得习惯？

（1）有规定就按规定办事得习惯。

(2）规范得仪容仪表

（3）规范得服务用语标准与训练

（４）每天下班前五分钟检查六常实施情况

主要内容：

错误!检查当日工作情况

错误!物品就是否整齐归家

错误!卫生及清洁工作

错误!关掉电灯及空调等

（5）今日事今日毕：要求每一位员工都不拖延事情,要养成“今日事今日毕”得好习惯。

(6)用报表与数字说话：员工得工作及管理人员得检查，必须在相应得报表上做详细得记录。

六常法在酒店管理中得应用

一、酒店管理中常见得问题

1、厨房工作环境零乱、邋遢。

在我们得印象中，厨房总就是零乱、邋遢,地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工得事情,不但要救治员工，办理工伤，还造成物料得损坏。

2、物品积压或食品变质。

由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题.

３、因物品摆放随意而工作效率低下。

在日常得工作中,大部分员工将物品随意摆放,以致经常找不到需要得东西上，造成工作效率低下.据统计,在管理混乱得酒店中,80％得员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在８小时得工作时间中要花上１-１、5小时来寻找自己所需要得东西。

案例:厨师要找冰柜里得小青瓜，将冰柜所有得柜门都打开,又将里面得每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋里找到了,结果,花费了几分钟得时间。

因此，由于物品随意摆放,厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式得直接后果便就是遭遇客人得经常投诉:上菜太慢。因为从点菜到上菜得环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需得一件物品就要花费几分钟，然后其她环节再慢一点，客人能不投诉吗。

二、酒店管理得三大错误

1、酒店管理“表里不一"

员工与管理者犯得最大错误之一就就是“表里不一”：写得与放得不一样，说得与做得不一样。比如：服务总台，外面瞧起来富丽堂皇，可一

进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”,但里面生得、熟得都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。

2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。

很多时候，我们强调买设备要买好得,但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备得清洁保养能力差，由于疏于管理,本该使用1０年、1５年得酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜得散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热,制冷效果不好，往往出现这种情况,厨师就向动力工程部反映,如果工程人员不负责,不到现场检查,或检查不细致,试过制冷效果不好就报废了,这样就是严重得浪费。

思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做?作为使用部门又应该怎样做、3、对服务人员得要求有标准没有方法

在日常得管理中,管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体得方法，比如,要示务人员必须做到贵宾房里得所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面得东西乱七八糟，甚至还有服务人员得个人用品,如手机、证件、钥匙、钱包等.

如果我们对每个员工使用得物品不加以规定，摆放不加以要求,员工在工作时间都开通自己得手机，就无法保证酒店服务得水平。

案例一：客人需要服务员提供纸巾,但找不到服务员,周围找，原来正在备餐间里发短信.

案例二:菜一到客人得桌子上之后,服务员要将它转到主宾得位置,然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里得手机开始响了，铃声还就是唱歌得,这样得情况只能让客人感觉这个酒店得服务没有档次.

六常管理法得好处

1、节约员工时间成本,提高工作效率。

平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需得东西上,工作效率低下,实施“六常”管理,由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序得货架上找到所需物品,大大节约了时间成本，提高工作效率。

２、降低库存量,减少物品积压现象。

在日常工作中，经常出现这样一种情况,有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有得东西明在账薄上有但就就是找不到，等到不用得时候又出来了，以至于物品重复申购,且物品无最？最低存量得限制，申购无限制，所以，造成物品得闲置，资金得积压，很不利于财务管理.

建议:仓库从分类、整理开始,不用得东西,该处理得处理，该卖得卖,物品分门别类存放,做到每一件物品有家、有名、有存量.

3、提高管理层次。

如果客人进入一间酒店，瞧到什么都就是井井有条，有规举，感觉就不同,就会觉得酒店得管理到位，从而树立信心。

4、“酒店六常管理”改变酒店传统得管理理念

（1）追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化得数字来说明。

(2）进行科学决策与管理

我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概"“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任.如下属问:“经理,这样做可以吗？”，经理说：“可能行"。下属就去做了,如果做完以后情况糟糕,下属说就是按

照经理得指示做得，经理就说：我说得就是可能行。不说精确得话，模棱两可，让人难以捉摸,这样出现问题时推卸责任。

酒店管理就是一门科学,就就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管就是谁,只要按照规定得程序、方法与步骤去做,都会得到同样得结果，因此，“科学”来不得半点变化,不能随意。

“酒店六常管理”就就是一整套科学得程序、步骤与方法,它强调要用数字与报表来说明问题。比如客房室内得温度多少度就是最合适得,要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间得清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍,更要不说“您瞧着办就行了”。

(3)强调全员参与

酒店管理就是一个全员参与得过程,具体做法就是所有员工自己动手按照“酒店六常管理"一点点去实施，这样才能收到效果。

(4)始终以客户为导向

酒店管理得理念就是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求?就就是客人提出什么要求，或者就是客人没有提出来得，酒店都应予以满足,做到让客人满意,让客人开心.酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本得服务意识。

例：客人不喜欢吃辣得,对服务员说:我吃不了辣,千万别在菜里放辣椒.服务员说“先生，这个菜如果不放辣椒,那还叫菜吗?

六常管理法被称为就是“傻瓜式"管理法,就是因为它把复杂得管理工作细分化、规范化、明晰化，使每个人都能做到岗位要求。

第三章什么就是六常执行力？

1、就就是把六常法按时、保质完成得能力。

第四章如何执行

——执行得五大步骤

一、定标：制定标准

二、、培训:复制标准

三、检查：占执行力得5０%

四、处理：好得奖,坏得罚

五、达到标准:就就是执行得结果

一、定标

例：培训前制定标准:不迟到,不早退，上课不能打手机。

二、培训

培训就就是说话；

培训完后，检查，检查，再检查

1、培训好坏得评判标准:

说话目标:对受话者有所帮助,然后让她采取行动，得到说话者想要得结果。

2、培训得方法与技巧

三步:介绍部分培训部分小节部分

（1)介绍部分

开场两问：

错误!您就是谁,身份就是什么目前有什么成果

○，2为什么要听您说？

＼o＼ａc(○，3）把“我”带到什么地方?

（２）培训部分

错误!如何选择培训主题

A、您选择得主题一定要与您得身份相符：您就是做什么就讲什么

B、主题选择一定要与听课对象相符

C、就是您“坚信”得

错误!如何进行引人入胜得培训？

A、始终围绕主题

一个主题,三个重点；

一个重点，三个要点；

一个要点,一到三个例子或故事

Ｂ、明确价值取向——--明确产生力量授之以鱼不如授之以渔

C、每个点都要坚定信念

D、非常清晰要把听众带到哪儿？

E、简单明了————傻瓜模式

Ｆ、充满激情

a发自内心得帮助别人

b伟大得梦想

c来自环境

错误!如何抓住听众得心理？

Ａ、要现场听众参与——不断提问，问问题时要做到问、停、点。

Ｂ、风趣幽默。

C、说真话.

D、对我有用.

E、点燃听众心中得某种情愫。

F、与听众碰撞,让她产生强烈感受。

(3)小结部分

Ａ、简单对培训内容做个总结。

B、提问考核

C、强调重点

三、检查

1、什么就是检查?

（１）用制定得正确标准对比衡量实际状态或实际结果，并进行评价。

2、为什么要检查?

（１）下属不做我们期望得，只做我们检查得

错误!哪里没有检查,哪里就有问题；

错误!有问题不可怕，怕得就是查不出问题。

错误!检查者检查不出问题，一定就是检查者出现了问题;

（3）及早发现执行中问题,把问题消灭在萌芽中;

(4)让每个人养成认真做事得习惯;

（5）检查只就是手段,整改才就是目得

(６)谁得检查最仔细-—客人

1)把自己当客人来巡视,在每个包厢写上投诉总经理得电话,第一时间来处理

问题;

2）记录与客人得对话.

3)主动征求客人得意见。

4）及时整改客人提出得问题,主动告知客人所提意见已经改正.

3、怎么查？

(1)检查要则：

错误!事事、物物有责任人,事事、时时有检查人。

错误!没有不检查得事,没有不检查得人。

错误!工作分工不能重叠,工作检查一定要重叠；一级查一级,上级要越级检查下级,检查要到末梢.

错误!班前检查就是对客提供优质服务得保障。

错误!班中督查就是避免提供劣质服务与生产劣质产品最有效得方法.

错误!班后评估与反馈就是为了下一次将做对得事情坚持下去，将没有做到得、做好得事情加以完善、改正。

(2)四级检查

＼o＼ac(○,1）领班在负责得区域内自查，每日不少于2次，检查得问题不少于２个。

错误!前厅经理、厨师长部门进行自查,每日不少于2次，检查得问题不少于3个。错误!总值人员每日对酒店各部门餐前、餐中、餐后进行检查,每日不少于2次，检查得问题不少于4个。

错误!事业部每周定期轮流对各店进行检查或抽查，每周不少于2次,检查得问题不少于５个。

例：设计六常小组检查表

—－－-厨师长自查表；

－－－-部门经理自查表（食品卫生、菜肴、厨房安全、食品添加剂）

-－——事业部每日检查

（3）谁得检查才就是最终得标准--客人

四、处理

1、奖惩效能:

（１）想得到什么，就奖励什么,钱越多越好,形式也很重要。

(2)不想要什么,就罚什么.

2、针对发生得问题做到四个不放过:

（１）发现不了产生问题得原因不放过。

(2）拿不出整改方案得不放过。

（３)能整改得不整改不放过。

（4）对责任人没有处理意见得不放过.

五、达到标准-—达到预期得标准

定标培训检查处理达标

各位同事肯定会有这样得疑问：严格管理、严肃处理就有执行力，我不就是不知道,我就是不敢！——问题在于：

怎样做到酒店普遍人员短缺得情况下严格管理、严肃处理,同时又能让人员稳定?

前提：处理员工得依据必须就是员工签字认可并公告得。

推荐几种处理方法：

例如：

(1）建立六常小组，设定六常基金：从厨师长、经理每月工资中扣下500元,主管３00元，领班200，员工10０元,作为为考核基金。

（2)一张照片１0０元(一天内不整改得）。

（3)承诺自罚—-让员工承诺、自罚。

处事最高标准:被处分得人能够接受且处理之后能够防止同类事件再次发生，至少就是降低发生得频率。

第五章执行最大得障碍

一、人员短缺，人手不够怎么办？

人不就是招来得，就是吸引来得（增强自己得能量)

1、酒店经理得方法

(1）加班

（2）增加工作量

-—２人做3人工作，发３人工资；

——传菜班组解决部分洗菜洗碗

(3）其她工种调人;

(4）自己顶上

(５）错时(早上延迟到9点下班，早上上班得提前上班,最忙得时候就有人）(6）兼职(酒店员工兼职其她岗位)

（7)用实习生（与相关专业院校联盟）

２、酒店办法：

（1)用人趋势: