中国旅游公共服务体系建设(国家旅游局)

中国旅游公共服务体系建设：八大工程构筑五大体系

——中国旅游公共服务“十二五”专项规划解读

●目标与任务

基本完善五大服务体系

旅游公共服务是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外游客的公共需求，而提供的基础性、公益性的旅游产品与服务，主要包括旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅游行政服务等内容。

《规划》明确了“十二五”旅游公共服务发展总体目标：到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，建立统一领导、分级负责，政府主导、全社会协同，公益性原则和市场化运作相结合的可持续发展的体制机制。

具体工作目标分别是：

——到“十二五”期末，基本建立信息全面准确及时、传播渠道多元化、覆盖面广泛的旅游公共信息服务体系，全面发布游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等旅游公共信息。超过50%的游客通过各种渠道享受到旅游公共信息服务。全国旅游咨询中心数量年均增长15%。

——到“十二五”期末，基本建立覆盖国内、入境、出境三大市场的旅游安全保障体系。全社会共同保障游客安全的工作机制进一步健全，保障能力进一步提高，各类突发事件得到有效应对、对旅游业的不利影响进一步减轻，旅游安全形势总体平稳。

——到“十二五”期末，基本形成安全、顺畅、优质、实惠的旅游交通便捷服务体系。基本形成从交通枢纽到集散中心(点)，从集散中心(点)到旅游景区的旅游集散体系，形成各类旅游集散中心(点)1000余个。完善旅游城镇与主要旅游景区间的公共交通，强化旅游服务功能，在主要旅游城市开通观光巴士。基本形成标识完善、服务配套的自驾游交通服务体系。

——到“十二五”期末，基本形成旅游惠民便民服务体系。实施免费的旅游景区、公共游憩区等公益惠民资源比“十一五”期末增加20%以上。建立健全覆盖旅游活动全过程的通信、邮政、金融、医疗、无障碍、环卫等便民服务设施。出台更多针对特殊人群的旅游优惠政策。

——到“十二五”期末，基本形成功能齐全、部门协作、地区协同的旅游行政服务体系。旅游市场环境得到进一步优化，游客的合法权益得到进一步保护，

旅游投诉机制进一步健全，旅游投诉圆满解决率年均达95%以上。文明旅游、绿色旅游和理性消费的观念更加深入人心。

——到“十二五”期末，基本建立健全旅游公共服务的保障体系。初步建立健全旅游公共服务的体制机制，完善旅游公共服务相关保障制度，形成旅游公共服务和社会公共服务资源共享、融合发展的局面。加大旅游公共服务财政投入，“十二五”期间，旅游公共服务财政投入年均增长20%以上。形成旅游志愿者参与旅游公共服务的长效机制，“十二五”期末，参与旅游咨询服务的志愿者人数达到3万人以上。

五大体系的发展思路和工作重点

看点一：完善旅游公共信息服务体系

发展思路：以制定旅游公共信息标准为基础，完善与相关部门的信息沟通机制，充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。以建设旅游咨询中心示范项目为突破，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统，形成覆盖不同人群的旅游信息服务体系。

工作重点：一是制定旅游公共信息与服务标准;二是加快建设多样化、广覆盖的旅游公共信息服务渠道;三是加强旅游重要信息发布。

看点二：完善旅游安全保障服务体系

发展思路：全面实施“安全旅游目的地”战略，以完善旅游安全生产和应急管理的“一案三制”为基础，以社会公共安全保障体系为依托，以科技应用和手段创新为突破，以旅游安全风险防范为重点，以联合建立旅游气象服务示范区、推动旅游客车安装卫星定位装置、指导建设地方专业性旅游应急救援基地为抓手，以完善旅游保险体系和旅游应急救援体系为保障，进一步健全旅游安全保障服务体系，为游客营造安全、放心的旅游环境。

工作重点：一是建立健全旅游安全保障法制、体制、机制;二是加强旅游安全风险防范;三是强化旅游安全应急处置能力;四是加强旅游安全及应急宣传教育与培训;五是建立健全旅游保险保障体系。

看点三：完善旅游交通便捷服务体系

发展思路：加强与交通、铁路、民航等部门的合作，以公共交通网络为依托，强化旅游服务功能，在服务内容、服务项目、服务方式、运行机制等方面与国际接轨;从满足散客交通需求入手，逐步建立网络化的旅游交通集散体系;从适应自驾游快速发展的趋势入手，建设自驾游营地、完善旅游交通标识引导系统，形成便捷的旅游交通服务网络。

工作重点：一是推进完善公共交通的旅游服务功能;二是推进建立旅游集散中心体系;三是推进建设旅游交通引导标识系统;四是推进完善自驾游服务体系。

看点四：完善旅游便民惠民服务体系

发展思路：从为游客谋取更多的福利入手，推动社会推出更多的旅游惠民产品和优惠措施，提供更充足的旅游便民设施，推出针对老人、学生、残障人士、低收入人群等的特殊优惠政策，以进一步发挥旅游在提升生活品质、提高居民素质、促进社会和谐等方面的功能，使人民群众共享经济社会及旅游业发展的成果。

工作重点：一是推进更多的旅游资源优惠或免费开放;二是鼓励推出更多优惠和便民措施;三是推进惠民休憩环境建设;四是推进便民服务设施建设。

看点五：强化旅游行政服务功能

发展思路：以维护游客的合法权益为出发点，建设服务型政府，进一步强化优化旅游环境、投诉受理、引导游客文明出游等旅游公共服务职能。强化部门协同、区域合作，努力形成大旅游公共服务格局。

工作重点：一是健全部门间、区域间及境内外的合作机制;二是完善旅游服务质量引导、监管、评价和改善机制，保护游客权益;三是引导游客文明、理性、绿色出游;四是引导休闲度假发展;五是加强对旅游公共服务的宣传和研究。

亮点

实施八大重点工程

工程一：旅游咨询中心示范工程

通过宣贯实施《旅游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准、制定旅游咨询中心示范项目标准，推动各地在旅游咨询中心建设上给予用地、资金、税收等方面支持和优惠政策，整合在线和声讯旅游信息服务系统，完善咨询中心功能，提高服务水平，促进可持续发展。在此基础上，每年遴选出在人员、资金、土地投入模式、运营模式、服务功能、绩效考核等方面具有示范作用的20-40个咨询中心(站点)，将其培育成具有推广意义的典型。

工程二：旅游气象服务示范工程

选择部分旅游景区和城镇，在旅游气象观测系统建设、旅游气象信息发布、气象灾害防护、建立旅游气象灾害风险目录等方面进行示范，提炼形成旅游气象服务示范项目标准，以点带面，带动各地旅游气象服务能力的提高。

工程三：旅游保险示范工程

到“十二五”期末，争取90%以上的旅行社参与旅行社责任保险统保示范项目。推动保险机构开发针对旅游饭店、景区等旅游经营主体的责任保险及游客的意外伤害、行程取消、行程延误、财物丢失、医疗救助等的个人保险示范产品。

工程四：旅游集散中心示范工程

通过宣贯实施《旅游集散中心设施与服务规范》国家标准、制定旅游集散中心示范项目标准，推动各地根据游客需要和旅游景区的分布及品位，科学规划建立由旅游集散中心、集散分中心、集散点组成的集散中心体系，实现从交通枢纽到集散点，从集散点、集散中心到景区的“无障碍”交通换乘，逐步丰富旅游集散换乘、旅游信息咨询、交通景区住宿的预订、行程讲解、旅游套票及旅游纪念品销售等多种功能，实现可持续发展。“十二五”期间，从各地不同类型的旅游集散中心中选取30个左右在人员、资金、用地投入，服务功能、运营模式、区域合作，与公共交通融合发展，安全监管等方面有代表性的项目作为示范项目。

工程五：旅游观光巴士示范工程

编制实施《旅游观光巴士设施与服务规范》国家标准、制定观光巴士示范项目标准，推动符合国际惯例的观光巴士的生产，推动主要旅游城市规划并加快开通旅游观光巴士，并从中选取5-10条在投入模式、运营模式、设施功能、多语言讲解以及整合交通、游览、住宿等方面具有示范作用的线路。

工程六：公共休闲设施与服务示范工程

“十二五”期间，选择30-50个领先全国水平、具有典型代表性和宣传推广价值的公共休闲设施及公共服务产品，作为向全国宣传推荐的休闲公共设施与服务产品示范区(点)。

工程七：旅游行业“刷卡无障碍”示范工程

积极推动旅游行业与中国银联等金融机构的合作，共同制定《旅游行业无障碍刷卡示范商圈标准》，推动旅行社、宾馆、餐饮、娱乐等旅游相关企业和消费场所无障碍刷卡，为旅游者提供便捷、安全的支付环境，提高旅游行业的现代化服务水平。在此基础上，通过政府推动、市场运作的方式，推动发行境内外通用、统一标准、统一标识、具有多种旅游优惠功能的“游中国”和“游世界”旅游卡。

工程八：旅游标准化试点工程

在全国范围内全面推进旅游标准化试点工程，推动旅游标准的应用和普及。试点工程将分批在全国选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的省、城市、县和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全国范围内推广。

《规划》还提出组织保障、规章制度保障、投入保障、人才队伍保障、信息技术保障、区域协调保障等系列措施，以保证中国旅游公共服务专项规划的落实。

●环境与背景

六大机遇与四大挑战并存

“十一五”期间，各级政府积极贯彻落实科学发展观，对旅游公共服务的重视程度逐步提高，旅游公共服务投入稳步加大，旅游公共服务功能逐渐完善，旅游公共服务体系建设取得了积极进展。

但是，我国旅游公共服务的发展与日益增长的旅游公共需求相比，不仅存在着认识不清、经验不足以及总量不足、质量不高、结构失衡等问题，还存在着供给主体、运行机制、保障机制等体制机制的症结，具体表现为：一是旅游公共服务可持续发展的财政支持和多元化参与体制还没有完全建立;二是旅游公共服务供给中规范合理的分工和问责制还没有形成;三是旅游公共服务有效的绩效评估机制尚未形成;四是旅游公共服务的相关规制和标准尚未健全;五是政府在旅游公共服务领域中还存在缺位、错位的现象。

《规划》指出，“十二五”期间，进一步发展旅游公共服务是实现旅游业“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标、建设世界旅游强国、我国旅游业发展新阶段、旅游目的地建设、建设服务型政府的必然要求，旅游公共服务面临机遇与挑战。

“十二五”期间旅游公共服务面临着的主要机遇有：一是随着产业功能的释放，旅游业对国民经济的促进作用日益显现，旅游业作为扩内需、调结构、促增长、惠民生的重要力量，日益得到中央和地方政府以及社会各界的高度重视，对旅游业的认识实现了质的飞跃;二是各级政府积极贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本”的发展理念，着力完善各类公共服务，这为利用其他公共服务资源，完善旅游公共服务体系提供了有利条件;三是随着政府财政收入的增长与经济增长方式的转变，旅游公共服务日益成为公共财政投入的重要领域，并将获得越来越多的政策倾斜和财政支持;四是国外在旅游公共服务方面积累的经验教训为我国建立健全旅游公共服务体系提供了借鉴和参考;五是信息技术的发展催生旅游公共服务方式的深刻变革，为我国旅游公共服务体系的发展提供了良好的技术支撑;六是我国高铁、高速公路和民航的快速发展为建设便捷的旅游交通服务体系奠定了良好基础。

“十二五”期间我国旅游公共服务也面临挑战：一是旅游公共服务客观需求的快速增长与各级政府和相关部门认识水平相对迟滞的矛盾;二是广大游客对旅游公共服务需求的不断增长与旅游公共服务的实际供给能力的矛盾;三是广大游客对旅游公共服务需求的普遍性与旅游公共服务发展的区域不平衡性的矛盾;四是旅游公共服务体系建设的资金需求与财政及社会资金实际投向的矛盾。