2019年健身俱乐部会籍顾问培训资料
健身俱乐部会籍顾问培训资料
第一章健身俱乐部的使命
建立健身俱乐部的声誉以更大,更好,更强,提供优质的健身服务及产品,遍及本地区,以至全国.
健身俱乐部的价值
我们更大是基于:
*我们推广健康及健身的益处
*我们关怀每一个亲爱的会员及来宾
*我们不断改变,因此业务更不断增长
我们更好是基于:
*我们将服务的模式改变
*我们常常追求改进我们现有的服务
*我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准
我们更强是基于:
*我们集中发展业务及训练,使我们的队伍成功
*我们将从基层做起,招揽有兴趣及有潜质的客人,增加我们的收入
*我们重视俱乐部投资者的利益,因为有赢利,俱乐部分店发展更快,最终的得益者是我们
健身俱乐部的理论:
专业会籍顾问的目标是帮助客人,以客人为本,帮助他们将疑难及障碍清除,籍此令客人在最短的时间内达到强身健体的目标.
我们要做及不要做的事:
1.永远不要说: “我不知道”
2.常常说“你好”及“再见”
3.永远将心中的烦恼及忧虑上班前抛于俱乐部外
4.常常笑,笑,笑.
5.认真听取批评及意见
6.对会员及客人的要求作出及时反映,如不能解决,寻求其他同事的帮助
7.不要与会员或客人对抗及争辩
8.时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服
9.时常主动提供协助于会员及客人
10.时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况
11.任何情况下每一件事都要向好的方面去想
与会员或客人对话的技巧
1.必须具有友善的眼神接触
2.学会聆听并且专注
3.紧记对方每一句话
4.不要表达个人意见
5.不要在谈话中打断对方
第二章健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧
个人技巧
以下是两项强而有力的个人技巧元素
1.谈话
2.聆听
发问适当问题,确保得悉客人有关资料
1.发问适当问题,以控制谈话范围
2.将客人的兴趣独立处理
3.确认客人提供的事实
4.只认同客人小部分的意见
5.引发及增强情绪上的需要
6.将客人的疑虑独立处理
问题形式
1.是与否
这一类问题,最终是引导客人回答是或否.例:
1)健身俱乐部的设施很完善,是吗?
2)您是很认真希望达到您的健体目标,是吗?
3)一个合适的运动课程是我们必须的,您同意吗?
2.优先选择(预约参观)
这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择.例:
1)我先我可以在今日下午4时30分给你安排参观或是下午6时,会对你比较合
适?
2)我可以重新安排参观时间为晚上7时或你会认为7时半较好?
3)你认为你会从我们的集体训练课程受益还是你会选择力量器械?
4)你选择用现金交付会籍费用或使用信用卡?
5)你会利用午饭时间使用俱乐部或下班后呢?
3.反问式
回答问题,用另一个问题回答,最终探索多一点资料及保持谈话的控制权.
1)客人问: “你们提供私人教练课程吗?”
回答: “这是否是你希望在参加会籍后的其中一项福利呢?”
2)客人问: “你们有提供健美操吗?”
回答: “你喜欢哪一种健美操?”
4.如果你在介绍或参观会所期间,你对应发问什么问题有疑问,那么,发问的目的是为了
探索你欲了解客人的事件.
WHO? WHAT? WHEN? WHERE? WHY?
例:
1)谁推荐你来我们的俱乐部?
2)你初步的健身目的是什么?
3)你在何时开始有改善你身体的想法的?
4)你在什么地方工作或居住?
5)你为什么希望在今天开始你的健体计划?
有效聆听的好处
1.这可以提供清楚的沟通而减少冲突
2.你能从聆听中建立你与客人的共同语言
3.你能与客人建立一个较高层次的认同,记注,每一个人都喜欢别人静心聆听三类听众
1.不理想的听众
不理想的听众从来不听取别人的说话,因为他心中只有下一句要说的话
2.中等听众
这类听众会听到大部分说话,但听者未必能捉摸说话的精神和隐藏的意义
3.强而有力的听众
他们会集中说话者的每一句话,他们会吸收说话者句中的意义,并观察对方的身体语言.
你不能成为一个出色的聆听者的原因
1.疲倦
如果你时常疲倦而缺少运动,你的睡眠也不会正常,那么你很难集中精神聆听客人的说话.
2.精神不集中
在俱乐部内,同一时间会有很多事情进行,切毋让其他的事情打扰你和客人的谈话及介绍,习惯用办法去克服其他打扰.
3.谈话的步伐
如果你说的很快而你的客人说的慢,意识中你常常想终止客人的谈话,而不想听客人谈话的内容.请尽量调整你与客人谈话的步伐.
4.行内语
请小心你的一般行内用语,而客人未必理解,这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测,从而让客人误解你所想表达的意思,故此,不要用太多的技术性词语.
创造正面用词
负面用词正面用词
价钱总投资
订金初步投资金额
月费每月投资金额
合约表格或同意书
买拥有
出售令客人参与
买卖最佳机会
签署确认,授权
佣金服务费用
抗拒关心范围
较便宜较经济
顾客客人或会员
对象未来会员
困难挑战
约会参观
第三章如何处理电话查询
会籍顾问的基本职责
你的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的导线.
除了靠你自己创造新会员的导线,俱乐部亦会以下列方法增强新会员的导线.
*公告
*市场推广
*公共关系
---每一个来电查询的个案都可能是俱乐部以100元的市场推广费得来的
---接听来电的目标很简单,就是与来电者通话
---电话查询的原则,就是我们必须预约不少于70%之总查询电话.当然,90%是理想的目标.
完成电话查询的八个步骤
一.介绍
平常在接听电话的第一句: “谢谢致电_______,有什么我可以帮忙的?”
来电者通常会问: “请问参加你们俱乐部费用是怎么算的?”
你要以反问来控制对话“我很高兴回答你,不过首先让我先自我介绍,我的名字叫
CHRIS,请问阁下贵姓?”
二.分类
问来电者: “请问你从哪里知悉我们________?”这问题会帮助你发掘一些重要的提示或资料.例:
*由会员介绍
你可以问介绍人的姓名,来电者是否想与会员一起使用俱乐部,你也可以与介绍会员联络,感谢他的推荐,并希望他能对来电者做一些鼓励.
*从报章广告
这情形显示来电者对会籍的优惠感兴趣
三.确认对象
这步骤是一连串的问题,从而了解来电者他们来电的动机及他们对健身目标的意见.
*你查询会籍是为自己吗?
*你现在有什么体育运动进行中?
*你以前属于其他俱乐部吗?如答案是,查出前所属俱乐部的名称.
*查询他们对以前俱乐部喜爱什么和不喜爱什么.
*他们为什么退会.
*查询来电者最想从健身计划中获得什么效果.
四.建立俱乐部的威望
虽然你以知道_________的发展方向及所提供的服务,但;来电者可能对_________并不了解.故此,你应该询问来电者: “你对________了解吗?”
*_________是全北京最大的健身俱乐部;
*我们有最多,最齐备的健身器材;
*我们提供欧美最流行的健美操及集体训练课程.
五.总结俱乐部的设施及服务籍以提高来电者的兴趣
简单介绍俱乐部的设施及服务,设立来电者的要求,并尝试一些另人兴奋的语言.例: “你想减去一些多余的脂肪吗?我们俱乐部有超过150台的有氧器械,它们全是世界上最顶级的.我们更有专业教练提供免费健身课程,可以另你达到目的.除此之外,我们有桑拿,蒸气浴,休闲区及咖啡厅等,我想你一定会喜欢的.”
六.邀请
在总结俱乐部设施及服务后,继续控制谈话的内容及邀请对方参观会所.
*我们只限参观的,我想在此邀请你来我们的俱乐部参观.到时候,我会回答你所有的问题并且介绍你如何可成为我们的会员.
七.约会(参观)
永远提供一个选择性的时间.
“你好,我今天的预约表上,晚上6时或7时都可以,哪一个时间对你比较方便.”
八.让他们写下资料
最重要的资料是:
*会籍顾问的姓名
*约会(参观)的时间及日期
*俱乐部的地址,电话,方向(例如地铁站出口)
“你好,你有笔吗?请你记下以下资料,我的名字叫CHRIS,我约你在今天晚上6时前来参观俱乐部,如果你想早点或晚点来,请先致电给我,让我预备一下.还有,你是否会邀请其他朋友来参观呢?你知道我们的地址和怎么来吗?”
三个步骤处理价钱查询
一.顾问:多谢你致电_______,我可以怎样帮助你?
来电者:请问你们的会籍费用怎样算的?
顾问:多谢你的查询,我的名字叫CHRIS,请问阁下贵姓?
二.来电者:我想问入会费是多少?
顾问:我们提供不同的会籍,所以我想你是可以负担的,最重要的是哪一种会籍较为合适你,我们是预约参观的,那么我想最好的办法是我先和你预约时间,然后详细介绍,我今天晚上7时或8均有空,哪一个时间对你比较合适?
三.来电者:我真的只想知道入会的价钱?
顾问:我们通常在电话中不会介绍会籍费用,因为每个人的需要不同,但我想如果你能在参加前先参观及了解,我想对你是比较公平的,如果你参观后,觉得会籍对你不合适的,我会送你一个试用会籍的,好吗?
如果来电者不想预约参观, 怎样处理?
一.临时约会(参观)
顾问: “我知道你的时间很忙,但我可以暂时约你一个时间,如果你不能应约的话,只需要致电给我,改时间就可以,那么你想午饭时间或下班后来俱乐部呢?”
二.免费试用
顾问: “我想提供一张免费一次的试用卡给你,让你先试用我们的俱乐部设施,那么今天晚上6时或7时比较适合你来领取免费试用卡呢?”
三.索取资料
最后,如果约会不成功,那么可试图索取来电者的地址,传真或电邮.
顾问: “我想,不如你留下你的地址,那么我们可以将资料寄给你.”
电话查询时留意要点
1.永远控制谈话内容
2.与来电者和睦,不要生气,必要时在电话中道歉
3.避免在电话中提及价钱
用最基本的方法完成约会
1.最好的方法是你来俱乐部参观,然后我会详细介绍给你.
2.你不会在没有看过计算机就把他买下吧?
3.是否先参观,然后才决定对你公平一点?
4.最坏的打算,就是你来之后,我给你一张试用卡!
成功的电话查询练习
1.介绍
顾问:多谢致电______,有什么可以帮助你的吗?
客人:我想查询入会的费用.
顾问:那很好,我叫CHRIS,请问你的姓名?
客人:我叫LISA.
2.分类
顾问:LISA你是怎么知道我们俱乐部的?
客人:我的朋友是会员.
顾问:那很好,你的朋友叫什么名字?
客人:她叫CAT,她常常在你们俱乐部健身.
顾问:那么你是否计划和CAT一起健身呢?
客人:或许的,CAT也曾提过带我来参观.
3.确认对象
顾问:LISA你在什么时间开始想联络我们的?
客人:差不多两个月了.
顾问:我很高兴你能联络我们,会籍是你自己用吗?
客人:是,但我希望我的老公也可参加.
顾问:那就太好了,我们有一种家庭会籍,你现在有运动吗?
客人:有时跑步.
顾问:你以前是其他健身俱乐部的会员吗?
客人:是,我以前是A俱乐部的会员.
顾问:那么,你为什么退出呢?
客人:我不喜欢那里的器材,都是破的,而且地方也不干净.
顾问:我保证我们提供的是全世界最好的器材,并且我们很重视俱乐部周围的环境.你期待在健身过程中得到什么效果?
客人:我想减大约2公斤,最重要的是肌肉结实一点.
4.建立俱乐部的威望
顾问:你熟悉______俱乐部的设施吗?
客人:不太熟悉.
顾问:我们所使用的器材都是世界一流的,并且我们提供专业的教练课程和效果保证的.
5.邀请
客人:你们的会籍费用是怎么算的?
顾问:我们有不同的会籍计划,我相信其中一种一定适合你的需要,我想邀请你来俱乐部参观,然后我会详细给你介绍.
6.完成约会
顾问:我今天晚上7时及7时半有空,那一个时间比较方便你参观?
客人:7时半比较方便.
顾问:那好,你贵姓?
客人:我姓王.
顾问:你的电话号码是?
客人:361.7801.
顾问:你是否一个人来参观还是和你老公一起来?
客人:这是一个不错的注意.
7.让他们写下资料
顾问:LISA,你有笔吗?我想你写下重要的资料.
客人:可以.
顾问:我们的约会是今天晚上7时半,当你到达时,请在前台提我的名字,CHRIS,那么我会在前台等你的.如果,你要更改时间的话,也请先给我电话.记着,我们俱乐部的地址是
________.
客人:好的.那么,今天晚上见.
第四章利用健体记录表确认的顾客
确认程序
确认过程,是在谈话中确定客人的小认同而引至大认同,从而使你的客人成为会员.
每个客人均在一定程度上想改变他们的健康及身体状况.所以,越早了解他们的需要,对你的销售就越有帮助.
确认制度
1.现在
你需要了解客人现在从事什么运动改善自己的身体,例如,喜欢跑步的话,在参观时,多花点时间在有氧区内;如果喜欢集体训练,你就多向他们介绍健美操及集体训练课程.
2.享受
了解他们从事运动的享受程序,并且查询他们的初步兴趣.
3.改善
了解客人来俱乐部的目的,是否希望在使用设施期间,改变他们的生活模式及他们的体态.
4.决定者
很多人都不能在首次参观时决定参加成为会员,了解客人身边具有影响力的人物.例如:丈夫或妻子.
例:LISA,决定改变你自己的身体是很个人的,如果今天所有条件都对你合适,你是否还要咨询他人的意见吗?
5.方案
在_______我们提供不同的方案去改变你的体态,身体功能,那么让我们找出一个合适你的方案.
健体记录卡
如前台在要求客人填写健体记录卡时遇到困难,可以对客人解释: “LISA,这一份健体记录卡,是让我们可以多了解你的健身目的,然后在参观时可以节省时间.同时,由于你并不是我们俱乐部的会员,这也是一份法律声明书,你只需要用3分钟的时间便可完成.”
*当你首次接触你的客人时,你应知道他们的名字,并用亲切的笑容迎接他们.
*例: “HI,我是CHRIS,欢迎到来______”.用每一个机会和你的客人建立和睦的关系,及共同话题.
*客人只喜欢向喜欢的人购买.
*带客人回自己的办公室,解释只需要数分钟,然后陪同客人参观设施.
*如你感觉客人有点紧张或表现的不自然,与客人在前台多聊一会儿.
例:1.查询他们从哪里到达_______.
2.查询他们是否有朋友是会员.
*从健体资料卡中,你可与客人分享他们的资料,从而帮助他们选择合适他们的健身计划.
健体资料卡前页
永远不要自我批判客人的资历,对待所有客人一视同仁,因为每一个客人都有机会成为你的会员.
*婚姻状况---决定谁是决策者
*家庭会籍---如已婚,伴侣可成为另一个客人对象
*孩子---------孩子是否成熟可成为会员,或需要使用会所托儿服务
*雇员---------得悉公司名称,将来可成为你的企业会员
将客人分类
尝试找出客人是如何得知_______,很多时候,你可知道客人是否由现有会员推荐.
确认客人的问题
1.你以前是否是______,的会员或嘉宾.
如果是的话,查询他们使用的情况及喜爱俱乐部哪一部分.
2.会籍是否为个人使用.
了解客人是否有伴侣一起参加或是否需要征询别人.
3.俱乐部是离上班或住宅的地方哪个近.
这会让你了解客人从上班或住宅前来是否方便.
4.你会在每天什么时候使用俱乐部,早晨,午饭还是下班后?
这是参与的问题,查询客人参加后使用俱乐部的时间.
5.你有没有健康障碍,而另你不能运动.
这可能是客人其中一个障碍不能参加,而事先要得到医生批准.
6.每星期你会运动多少次?
*最少3次
*完全没有
*间中1次
*过去有,现在停止了
7.你满意你现在的身体状况或健康吗?
如果客人不满意,鼓励他们参与,从而改善.
健体资料卡背面
1.你的健身目标是什么?
仔细查询这项,了解客人健身目标的细节.
例:你想怎样改变你的部位?
例:你想减脂多少公斤?
例:身体哪一个部分,你是比较注重的?
2.为什么目标对你这么重要?
每一个目标都有根源,我们知道根源后,会产生一种让你的客人参加俱乐部的动力.
3.你想改变身体的念头存在多久了?
如果客人在此时有点犹豫,提示他们之前填的资料,鼓励客人近早开始.
4.你想在什么时候完成你的目标?
让你的客人设定一个时间达到目标,不要浪费宝贵的时间再作考虑.
5.由1分至5分,你觉得你要达到目标的认真程度是多少?(1分为最认真)
由于你在过程中了解他们的需要,如客人选择3分或4分,你可提示他们之前填过的资料.
6.你知道如何饮食及配合适当的运动中,在段时间内达到一个最好的效果吗?大部分人在没有
专业教练的指导下,均不能达到效果.
7.你想我们如果提供专业的教练课程,你觉得有帮助吗?初学者均希望有专人指导.
8.你以前是否是其他俱乐部的会员?如是的话,他们喜欢和不喜欢什么?如不是的话,为什么他
们从没有开始?.
9.你为什么选择______?
当他们告诉你选择______的原因后,就很难告诉你为什么还不开始了.
10.你为什么决定现在开始?
如果他们回答: “我想我再难忍受,那挺出来的腹部和我想减去5至10公斤,那么你就要接着说: “恭喜你,成为我们的会员后,你便可梦想成真了.”
11.你有没有和你的伴侣讨论?你的父母赞成吗?
这可以了解客人在决定参加中有没有其他障碍,或可否成为家庭会籍.
重点
1.常常以热诚的态度对待客人
2.寻求机会与客人建立相同话题及告诉客人过程少于己于10分钟
3.带领你的客人回办公室,以减少骚扰及控制气氛
4.常常利用健体资料卡及记录客人的资料
5.常常提醒客人给你的资料而让他们做出参加的决定
6.避免在咨询过程中回答有关会籍费用的问题
第五章带领参观俱乐部设施
参观俱乐部的四个意义
1.表示会籍顾问不单止是一个销售员,而且更加是一个专业的健身顾问
2.利用参观去配合俱乐部的收益及客人的健身目标
3.利用参观过程去建立与客人的共同语言和良好气氛
4.利用参观过程去试探客人参加的机会率
令客人在参观过程中投入
愈另客人投入,你介绍会籍就更容易.
而另到你的客人能:
*视察所有在俱乐部进行的活动
*触摸每一件器械
*听到另人振奋的音乐及感受会员高涨的情绪
*见到高度的洁净程度
购买讯号
集中客人喜好的范围,另到客人产生强烈的购买讯号.这个讯号也会在查询健体资料卡时出现,可以让你剪裁你的参观旅程.
辨别购买讯号
从客人的动作及语言中,你可以察觉到客人的喜好.
例:
*客人开始查询某一种健美操的时间表
*开始感觉兴奋及有良好的笑容
*要求重复参观某一些设施
*要求试用某一种器械
*希望你能示范使用某一种器械
*当你提及某些事物时,客人有强烈的反映
*当你介绍时,他们不停的点头
试探客人参加的机会率
试探客人参加的机会率是发问任何问题都假设客人已是会员.例:
“你会在每天什么时间健身,早上,下午还是晚上?”
“你想参加踏板健美操还是单车训练班?”
“你会使用跑台或是电脑单车作为你的有氧训练?”
“你想在什么时间安排健体测试:今天晚上还是明天早上?”
带领参观
*保持顺畅
*和你的客人步伐一致,不要距离客人太远
*不要用太技术性的语言解释器材的使用或课程内容
*对客人集中注意力
*保持轻松的气氛
*避免用“假如你参加的话”的语句
*保持你自己是在帮助客人达到健身目标的概念
突破技巧
*在问题之后引证事实
*集中注意力在客人身上,寻求机会发问,让客人成为参观过程中的一份子
*另一个吸引客人注意力的是让客人试用几种器械,尤其是与他们健身目标有关的
*每次让你的客人试用前必先示范
*尽量让客人尝试简单易用的器材并且集中告诉客人训练的效果
简单的提问另客人能联想到得益
*你感觉的到吗?
*你身体哪一部位感觉到?
*你能看见,就是这么容易做到!
*你看这器械是多容易并且多么安全!
要另客人参与,你必须建立和创造双倍客人投资的价值
*与客人讨论俱乐部的形象和建立目标会给客人带来成果,告诉客人公司投资在设备及器材的金额.
例:我们俱乐部有价值超过1千万的健身器材,适合各类不同要求的会员.
*保持专业性,尽量认识每一种不同器材的名称及功能
例:我们这种LIFEFITNESS,是全球最新的有氧运动器材,它不是你要求的吗?
最后和最重要的是告诉客人所见和试用的器材都会带给他们最佳的效果!
其他帮助你在参观过程中可利用的资料
1.健身卡---可以记录你每一次的健身效果,从而在见教练时有一个准确的记录
2.开放时间---俱乐部在每天早上6时至晚上12时开放,方便任何会员使用
3.带同朋友使用---可提名亲友免费试用俱乐部
加深测试客人参加的机会率
例:”我相信你同意我们俱乐部的设施是全北京最好的,是吗?”
“你的工作有很大的压力,我相信,这个健身计划可以帮助你减压,同意吗?”
“事实上,一个合适的健身计划能增加你的活力,是吗?”
‘我刚告诉你,俱乐部开放的时间很长,我想你每星期来使用2至次,也没有问题吧?”
“你的工作地点就在附近,这不是很方便你运动的地方吗?”
每周有168小时,腾出2小时来健身。。。
在参观过程中要与不要的
要:
1.常常提及客人的名称并建立和睦的关系
2.利用健体资料卡的资料去提示客人的兴趣
3.告诉客人俱乐部的每一个部分如何帮助他们达到目标
4.发出问题后,用事实去印证能带给客人效果
5.用一些正面的语句和充满兴奋的态度
6.避免回答客人一些小的负面的问题
7.永远心想:这个客人是我下一个会员
8.在参观中,介绍一个你的会员(尤其是已达到效果的)给客人认识
不要:
1.过分的用强迫性的语句另客人有压迫的感觉
2.有过分的身体接触
3.用太专业的名词,除非你能透彻的了解
4.带客人去拥挤的地方,例如:健美操班完毕后的淋浴间
5.在参观过程中回答有关会籍的费用
6.
服务顾问培训的心得
服务顾问培训的心得 服务顾问培训心得 不知不觉来到公司已经1个半月了，在这一个半月中，有过不少迷惑，也有很多解开疑惑的成就带来的喜悦。从最初对这一行业一窍不通，到现在已经基本可以独立完成，不但有自己的努力，也少不了同事的互相帮助，更多的是上级领导的培养。 目前公司将我定位为终端销售，也就是直接面对的是企业客户，这就意为着，我们所面对的市场更广阔，资源更丰富.同时要求我们面对客户更为细心和耐心，面对不同类型的顾客，作出不同的判断并与之应对，服务要更为体贴周到.比如对一些一知半解甚至一窍不通的客户，必须经历向他解释，让他明白懂得，到最终接受，这将是一个相对来说比较漫长的过程。 经过这段时间的学习，和不段尝试，让我明白，首先必须把自己的心态放好。电话销售本身是一个通过电话与人打交道的行业。人们只能通过声音认识到你，无形中增加了不信任感，并且现在的人对于电话销售本身就存在着一定的抵触，甚至厌烦。所以你必须用你的热情与真诚，来打动对方，先把对方的防备心理解除，然后把自己定位为专业人员，通过你的专业知识，让他进一步相信你，认可你，最终接受你。 对于做方案这方面，一直以来最大的问题就是客户需求把握不准确。客户说的一些，跟自己理解的总会存在着一些偏差。对于这个问题，公司领导也进行了多次辅导。慢慢地，
自己也就总结了几点经验。 首先挖掘到客户意向，你要先通过网络快速对该企业做个大致了解，知道对方经营范围、公司规模和公司结构等信息，这样才不会一知不解，慌了手脚。然后把必须问的一些问题都问到。特别是培训对象，和他们所在的部门，这是最重要的。有一句话，叫牛头不对马嘴.没有搞清楚对象，就好比对一个乞丐唱高雅的外国歌剧，一个卖力演唱，一个莫名其妙。比如一个凝聚力的课程，有针对中高层的建设团队凝聚力，还有基层员工的培养凝聚力，如果不搞清楚对象，肯定做的是无用功，白白浪费自己的力气，会闹出笑话，严重的让客户失去信任，最终失去客户。 还有就是明确客户要提升哪些能力，客户所说的，你要快速记录。有些不一定是你明白的，特别是有些客户说的是针对专业的一些术语。对于这些你必须一字不差的做下记录，因为自己不懂可以通过网络搜索去了解这个涵意。因为你之前已经大致了解过对方公司的情况，所以你不能什么都不懂，这样会让对方对你的专业性存在一定的疑问。但是实在是一些太专业的名词，你也不知道字该怎么写，你可以用虚心的态度请教，相信客户也很乐意做一名谆谆教导的老师。对于客户要提升哪些能力，解决哪些问题，这个是重中之重。举个生活中的例子，比如一个顾客进水果店要买水果，售货员就会问要什么水果，顾客说苹果，售货员又会问要哪个品种的，买给谁吃，有红富士，适合年轻人吃，有蛇果，适合老年人和小孩吃。顾客说要红富士。售货员给他挑了几
会籍顾问初级培训资料全
会籍顾问初级培训教程 什么是会籍顾问 英文（membership consaltant）,以后缩写为（MC）。 概念：为会员提供专业的管理服务 销售生产套论 如何理解会籍顾问的销售工作？ 销售是什么？ 角色的改变 产品提供者——购买说服者——需求问题解决者——服务价值创造者。 个人间的一种交流过程的商业活动，在这个过程中，通过发现并满足客户的需求来达到双方共同且长期的好处。 目标是建立一种合作关系，这种关系给双方带来长期的益处。 这一过程包括：帮助客户确认问题；提供潜在解决方案的信息；以及提供售后服务来保持持久的满意。 什么是会籍销售 会籍销售就是发现潜在会员的需求，并且将符合需求的服务和产品提供给潜在会员。 作为一名健身俱乐部的会籍顾问，你要作的就是努力去发现潜在会员的需求，并且为潜在会员定下他们达成需求的目标和时间表。 了解客户的需求 所有客户的需求只有两种 增加快乐（增加身体、社交、精神的快乐）
逃离痛苦（远离身体、社交、精神的痛苦） 你的客户只想了解：你可以为他提供什么可以满足他需求的东西？作为一名会籍顾问必须了解的容 ?健身行业的发展 ?地区竞争的状况（其他俱乐部的器械和地点等） ?健身器材的种类和使用方法 ?俱乐部的营业时间和产品 ?俱乐部集体课程时间及容 ?俱乐部的会员服务容 ?促销方案的方式和容 ?价格结构 ?健身对身体带来的好处 ?销售的技巧 ?。。。。。。。。 销售是一种专业而这种专业是可以通过学习而达到的。 训练出“专业”的销售人员 ?认知 ?态度 ?自我管理 ?专业知识 ?仪表外貌 ?销售技巧 ?客户服务 何为顾问式销售 顾问的身份
健身会所会籍顾问培训资料
健身会所会籍顾问培训资料： 作为一名合格的会籍顾问，应该能够为客户提供详细的会所资料，并运用自身的销售技巧，适当的向客户施展你的魅力，最终成功的销售会员卡，并与客户保持长期友好的联系，促成日后的继续合作。想要做到这些，要学习基本的销售知识和专业的健身知识，以客户健康为先的心态，这几点缺一不可。 首先，会籍顾问应具备良好的销售知识，包括销售的基本素质，销售技巧和方法，外销拜访业务，等基本理论外，还要了解咨询技巧，健身以及营养方面的知识。 会籍顾问应在办卡之前，充分考虑客户的需求和身体素质，为其推荐适合的卡型，然后在会员开始健身一周后进行回访，这是必须要做的。 一，外场派单 外场派单是营销工作的第一个重要的环节，派单的质和量影响着成单的率和销售的业绩，外场派单首先要快速的判断派单对象，是否有可能成为开发目标，主要从年龄、性别、穿着、发型、服饰、随身携带的物品以及所反映出来的气质来快速分析判断。 外场派单语术仅供参考 ‘这位先生您好，打扰一下，我是黑山帝豪健身俱乐部的会籍顾问XX，我们会所是新开业不久的，就在南广场幸福家园，很方便，我们会所近800平，我们的只要健身器械是很专业的，请了解一下，这是我们的宣传资料，这些资料都是实景拍摄的，环境很好的。现在咱们的生活水平也提高了，通过健身，可以提高我们的生活质量和生命质量，您健身完了还可以休息一下，我们提供免费的淋浴。这是体验卡，赠送您一张，您可以过来体验一下，上面有我的电话，来之前打电话给我，我会提前给您安排位置，先生，方便留个电话给我吗？也许您工作比较忙，留个电话便于我跟您联系，谢谢。（如果对方拒绝，“对不起，打扰你了，祝您开心，有机会在过来。”） 最好很快的邀请客户到会所参观，便于谈单，还可以得到电话，便于后面的电话营销。二，内场导览语术 会籍顾问：您好，欢迎光临帝豪健身，请问是第一次过来吗？ 访客：是的。（或来过） 会籍顾问：那好，（我姓XX），就叫我XX好了，我来为您介绍一下我们会所。这里是跑步机区（有氧区），我们的跑步机不错，很多会员和朋友说这应该是目前最好的商用跑步机，避震性能相当好，不伤关节的，它采用的是轿车独立悬挂避震系统。这边是我们的器械区，我们的器械还是比较全面的，都是进口的专业健身器械，有更好的锻炼效果。 （有氧运动是指人体在氧气充分供应的情况下进行的体育锻炼，也就是说，是不是“有氧运动”，衡量的标准是心率。心率保持在150次/分钟的运动量为有氧运动，因为此时血液可以供给心肌足够的氧气，因此，它的特点是强度低、有节奏、持续时间较长。要求每次锻炼的时间要够。这种锻炼还可以消耗体内脂肪，增强和改善心肺功能，预防骨质疏松，调节心理和精神状态，是健身的只要运动方式。所以说，您要是体重超标，要通过运动来达到减肥的目的，建议您选择有氧运动，不仅能够很好的起到消耗体内脂肪的目的，而且还简单易行。）会籍顾问：先生，这边请。（走向动感单车教室），这是我们的动感单车教室，主要是有氧运动，有教练带领大家练习的，它会消耗人体很多的热量，减脂效果很好。接着走向（操课教室）这里是我们会所的操课教室，包括特色课程（瑜伽、普拉提、爵士舞、肚皮舞、中国舞、健美操、有氧舞蹈、有氧踏板等）瑜伽垫我们会所免费提供，您也可以自己携带，每月超过100堂课程，有专业的教练带领大家一起练习。（继续上楼介绍楼上）这里是私教室，经济条件好的，或者为了达到更好的健身效果，可以请私人教练，一对一的服务，效果会更好的。这边是洗浴和更衣室。（根据实际情况自己领悟介绍，主要目的，让访客感到我们会所环境好，气氛好，素质高。）
如何做一个好的会籍顾问
如何做一个好的会籍顾问，拉客户，带访客，谈单等 现在的健身行业，很多俱乐部会所，销售人员的寻找很困难，优秀的销售是更难找到，即使找到一些好的销售人员，往往用起来不顺手，不能完全达到预期效果，于是，行业时常感叹：销售难管理。 俱乐部在业绩还好时，往往盯住销售会籍的日常工作过程与纪律，没有梳理业绩；在业绩下滑时，往往进行绩效比较，看结果。这样，对于会籍顾问管理，没有一个精确的工作布置，出现的销售结果，经理人不知道是管理的必然结果还是偶然大气候形成。正是这样对销售业绩的不完全确定性，于是季节影响、价格竞争成为业内影响业绩的最好借口。 一般健身俱乐部销售的产生，大致是两步：一是让顾客走进来；二是说服顾客买单。基本与下列因素有关---------- 1、俱乐部提供出售的商品自身是否优良，也就是俱乐部的品牌、硬件规模、技术师资、配套服务等。 2、俱乐部销售策略，如价格。 3、推广力度，如各种广告，外派单等。 4、会籍顾问的沟通水平。 我们在对会籍销售进行管理的时候，我认为应该做一些分析：那些是因为俱乐部（公司）的资源创造的条件产生的销售，如1、2、3中的原因形成的单，那些是通过会籍顾问沟通，反复回访购买的，是有区别的。 对每月业绩进行精细对照，如果回访成单较多，那说明会籍销售员不是问题，问题在俱乐部对资源推广，策划力度，策划策略方面还有问题，如果来访人很多，成交率不高，那就要考虑会籍顾问的能力培训和压力管理了。 当然，业绩要理想还有考虑其他综合原因，我们的管理者常忽视一些这样现象，如： 1、抬高老销售，看轻新人； 一般销售队伍都是新老人混合的，时常让新人做一些苦、累、差的活，对新人语言行为上轻视、多外出派单，布置展台、接待来访不给机会等。 2、缺少每日销售接待总结和定期培训、充电、打气、施压； 3、管理者与部分销售员走得很近，与部分很疏远，影响部分人工作情绪； 4、销售主管、经理、投资老板不一致，执行力有折扣；
健身会籍顾问工作总结
健身会籍顾问工作总结
健身会籍顾问工作总结 【篇一：健身房销售部工作总结】 篇一：2013年健身房年终总结 二零一三年健身房年终总结 半年来，感谢在李局长、梅局，孟局正确领导下，在局里领导的关心和支持下，活动中心健身房根据半年前计划，不断提高工作人员的思想素质和业务水平，树立带着感情为老干部，服务老干部和会员的思想，本着热心、细心、耐心、真心为老干部，为健身房服务的工作理念，以活动中心主阵地为龙头, 14年着重抓了以下几方面的工作： 一.强化内部管理，提高工作人员为老干部服务的综合素质。 首先，加强政治学习，提高思想认识。全体健身房人员积极参加时事政治学习，学习老干部各项方针政策，学习尊老爱幼，不断提高自己为老干部服务的理论水平；加强本职业务的学习，提高服务技能。其次，将老干部的健身安全为重中之重 为了给老干部提供一个好的健身环境日常保洁、秩序维持、活动设施的维护保养等工作落到实处，使工作长抓不懈。中心工作分工明确，责任到人。每天对包干区域进行卫生保洁工作。由于各项服务到位，管理有序，日常来健身房活动的老干部会员逐渐增多，让老干部老有所依，老有所乐，二加强健身房的器械设施安全和团队建设 健身飞房有氧10台跑步机，28俩动感单车力量器械20多种，由教练轮排日常维护面面俱到让所有健身器材排除安全隐患，责任到人，在加强教练巡视的同时，发动会员相互监督，活动秩序井然有序。除此之外，健身房还可以负责或协助各种体育赛事举办和活动中心各协会的服务，全体人员各司其职，各尽其能，发挥团队精神，相互协作，务必完成领导下达的任务。
展望2014 目前健身房发展趋势特别好，健身房全体工作人员都准备好了，将2014年每一项人任务都落到实处，给领导一份完美的答卷。 2014年1月8日星期三 拟稿人：张斌篇二：健身房销售管理制度 会籍顾问规范操作流程会籍顾问sop规范操作流程一、纪律制度 1、在公司内上班时，一律统一着工服、戴工牌，衣着整洁，形象健康。 2、接待客人时，要注意自己的一言一行，不得做有损公司形象的言论及行为。 3、在公司上班时，严禁做一切与工作无关之事，例如：看报纸、杂志，吃零食，健身等；如有违反，将按公司的规章制度给予处罚。 4、服从销售经理∕主管安排的排班和休假，如有各种事由需要换班及离开的，必须通知其主管，由主管做出安排后，方可执行，否则，按旷工处理。 5、不得以任何理由欺骗客人、上思以及为了达到个人目的做出有损公司利益的行为，情节严重者给予辞退处理。 6、顾问的岗位极其重要，在营业时间内绝不能缺岗；在接班顾问没到时，当班顾问不能离岗。 7、每次参加会议及培训时，必须将手机开振动或关机，会议及培训期间不得交头接耳，严禁随意进出，严禁迟到和早退。 8、不得因争单、争客等原因在前台当众喧哗、争吵。 9、已下班顾问不得在公司接单，与客户事先预约好除外，但要提前告之主管或经理；如出现当班顾问忙不过来时，可在经理允许的情况下由此顾问接待。
培训体系会籍培训资料
（培训体系）会籍培训资料
会籍顾问部健康知识培训资料 现代人亚健康情况分析 于你的周围，可能会经常听到有人喊“累”，这些人当中就有可能呈现亚健康状态。“中国人的健康情况正于亮起‘红灯’，约有50%的人呈现亚健康状态。”而亚健康群体主要集中于均市白领身上，前几年以中年人居多，而随着电脑使用率的提高，青年群体也出现了大幅增长。 亚健康的概念： 世界卫生组织认为：健康是壹种身体、精神和交往上的完美状态，而不只是身体无病。根据这壹定义，人群中真正健康（第壹状态）和患病者（第二状态）不足2/3，有1/3之上的人群处于健康和患病之间的过渡状态，世界卫生组织称其为"第三状态"，国内常常称之为"亚健康"状态。"第三状态"状态处理得当，则身体可向健康转化；反之，则患病。 造成身体出现亚健康的原因： 1疲劳过度造成的脑体力透支现代社会的竞争压力，人们长时间使用电脑引起视力衰退、关节损伤、仍会出现自律神经失调、忧郁症、动脉硬化等症。人们用心、用脑过度，会出现疲劳、精力不足、记忆力减退、睡眠质量差、颈、肩、腰、背酸痛等亚健康情况； 2人体自然衰老40岁过后人体逐渐开始走向衰老，到了壹定程度，身体器官开始老化，社会适应能力逐渐下降，特别是人体进入更年期后，会出现种种不
适，如烦躁、失眠、精力下降，机能减退等，虽然人体没有器质性病变，但也非健康状态； 3心理失衡高度激烈的竞争，错综复杂的各种关系，使人思虑过度.不仅会引起睡眠不良，甚至会影响人体的神经体液调节和内分泌调节，进而影响机体各系统的正常生理功能； 4营养不全现代人饮食往往热量过高，营养不均衡，加之食品中人工添加剂过多，人工饲养动物成熟期短、营养成分偏缺，造成很多人体的营养不良和肥胖症，机体的代谢功能紊乱； 5环境污染（空气，噪音）科技发展、工业进步、车辆增多、人口增加，使许多居住于城市的人群生存空间狭小，空气和噪音污染严重，对人体的心血管系统和神经系统产生很多不良影响，使人烦躁、心情郁闷； 6高楼、空调壹年四季使用空调，长期处于这种环境当中，空气中的负氧离子浓度较低，使血液中氧浓度降低，组织细胞对氧的利用降低，影响组织细胞正常的生理功能； 7生活不规律人体于进化过程中形成了固有的生命运动规律——即“生物钟”，它维持着生命运动过程气血运行和新陈代谢的规律。逆时而作，就会破坏这种规律，影响人体正常的新陈代谢；
健身俱乐部会籍顾问培训
缪斯健身俱乐部会籍顾问培训资料 第一章健身俱乐部的使命 建立健身俱乐部的声誉以更大,更好,更强,提供优质的健身服务及产品,遍及本地区,以至全国. 健身俱乐部的价值 我们更大是基于: *我们推广健康及健身的益处 *我们关怀每一个亲爱的会员及来宾 *我们不断改变,因此业务更不断增长 我们更好是基于: *我们将服务的模式改变 *我们常常追求改进我们现有的服务 *我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准 我们更强是基于: *我们集中发展业务及训练,使我们的队伍成功 *我们将从基层做起,招揽有兴趣及有潜质的客人,增加我们的收入 *我们重视俱乐部投资者的利益,因为有赢利,俱乐部分店发展更快,最终的得益者是我们 健身俱乐部的理论: 专业会籍顾问的目标是帮助客人,以客人为本,帮助他们将疑难及障碍清除,籍此令客人在最短的时间内达到强身健体的目标. 我们要做及不要做的事: 1.永远不要说: “我不知道” 2.常常说“你好”及“再见” 3.永远将心中的烦恼及忧虑上班前抛于俱乐部外 4.常常笑,笑,笑. 5.认真听取批评及意见 6.对会员及客人的要求作出及时反映,如不能解决,寻求其他同事的帮助 7.不要与会员或客人对抗及争辩 8.时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服 9.时常主动提供协助于会员及客人 10.时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况 11.任何情况下每一件事都要向好的方面去想
与会员或客人对话的技巧 1.必须具有友善的眼神接触 2.学会聆听并且专注 3.紧记对方每一句话 4.不要表达个人意见 5.不要在谈话中打断对方 第二章健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧 个人技巧 以下是两项强而有力的个人技巧元素 1.谈话 2.聆听 发问适当问题,确保得悉客人有关资料 1.发问适当问题,以控制谈话范围 2.将客人的兴趣独立处理 3.确认客人提供的事实 4.只认同客人小部分的意见 5.引发及增强情绪上的需要 6.将客人的疑虑独立处理 问题形式 1.是与否 这一类问题,最终是引导客人回答是或否.例: 1)健身俱乐部的设施很完善,是吗? 2)您是很认真希望达到您的健体目标,是吗? 3)一个合适的运动课程是我们必须的,您同意吗? 2.优先选择(预约参观) 这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择.例: 1)我先我可以在今日下午4时30分给你安排参观或是下午6时,会对你比较合 适? 2)我可以重新安排参观时间为晚上7时或你会认为7时半较好? 3)你认为你会从我们的集体训练课程受益还是你会选择力量器械? 4)你选择用现金交付会籍费用或使用信用卡? 5)你会利用午饭时间使用俱乐部或下班后呢? 3.反问式 回答问题,用另一个问题回答,最终探索多一点资料及保持谈话的控制权. 1)客人问: “你们提供私人教练课程吗?” 回答: “这是否是你希望在参加会籍后的其中一项福利呢?” 2)客人问: “你们有提供健美操吗?” 回答: “你喜欢哪一种健美操?” 4.如果你在介绍或参观会所期间,你对应发问什么问题有疑问,那么,发问的目的是为了 探索你欲了解客人的事件. WHO? WHAT? WHEN? WHERE? WHY? 例: 1)谁推荐你来我们的俱乐部? 2)你初步的健身目的是什么? 3)你在何时开始有改善你身体的想法的? 4)你在什么地方工作或居住?
会籍顾问部工作流程
会籍顾问部工作流程 一、销售流程 1、参观路线 备注：当然参观路线也不是绝对固定的，有一些情况应根据客户的需要酌情处理。
2、接待客户流程 接待客户流程
3、销售签单程序 销售签单程序
4、会籍顾问接待客户顺序制度 原则:根据公平原则，上班人员按照顺序接待上门客户和接听咨询电话。 特殊情况： 1）会籍顾问在接待客户时，发生两组客户同时应该有一个会籍顾问接待的情况，按照排班顺序向后顺延，再根据情况弥补接待名额。2）前台通知某会籍顾问到前台接待客人时，遇到此会籍顾问部不在办公室的情况下，如果是预约客人由其他会籍顾问帮助接待，如果是 第一次上门客户，按照排班向后顺延，再根据情况弥补接待名额。 备注：时机成熟后可再制定相应的更为合理的排班制度，如每天将会籍人员分成AB两组，A组为前一天成交的会籍顾问，B组 为前一天未成交的会籍顾问，A组在当天可以接待上门客户，B组 则没有权利，只能接待预约客户。这样能大大的提高会籍顾问的主 观能动性，充分挖掘他们的潜力，从而提高销售业绩。 4、会籍顾问排班 班次：早班9：00—18：00 晚班15：30—22：30 周一至周五上班安排 早班：2人晚班：4—5人休息：1—2人 周六、周日上班安排 早班：3人晚班：5人休息：无
一、会籍顾问编制及职责 1、编制 会籍主管：4名 会籍顾问：20名 2、职责 会籍主管职责： ◆开发新的业务领域 ◆在日常运营中协助健身顾问完成当天目标业绩 ◆积极贡献完成制定目标 ◆抽查销售人员对自己开发会员的维护 ◆稳固当前俱乐部销售 ◆执行新的有效的销售策略 ◆引导，监督并指导销售主管人员 ◆准备不同卡系销售计划 ◆为销售主管人员进行表现评估 ◆参与到俱乐部内的管理群中 会籍顾问职责: ◆对来访和来电客户进行有效的销售工作 ◆对会员进行售后服务 ◆快速准确地执行公司的销售政策 ◆协助市场不进行广告宣传活动
专业健身顾问培训资料
外围推广话术 销售：（先生）小姐您好！我是***健身俱乐部的XXX我们正在做今天的全民健身（意向会员）推广活动。这是我们健身俱乐部的资料，如果您有兴趣健身的话我还可以送您一张我们的嘉宾优惠卷： 1、您可以凭这张嘉宾券作为我们的特邀嘉宾到我们健身俱乐部由国家级健身教练免费为您提供 一次健康测试，包括肺活量评分，柔韧性评分，脂肪数据，血压、心率等, 并为您提供一份健 康报表，您可以对您的健康状况多些了解。您今天能来的话，这张嘉宾券就可以送给您了， 您只要签收一下就0K了。 2、您可以凭这张嘉宾券做为我们的特邀嘉宾来考察我们俱乐部规模、经营项目，或者亲临现场感受 一下俱乐部火热的健身氛围。您今天能来的话，这张嘉宾券就可以送给您了，您只要签收一下就0K 了。 3、（男士）可以凭这张嘉宾券到我们俱乐部免费试练一次,＜包括有氧无氧器械、蒸气桑拿＞；（女 士）可以凭这张嘉宾券到我们健身中心免费试练一次＜包括健身操、形体操、瑜珈、拉丁等＞。如果您今天能来的话，这张嘉宾券就可以送给您了，您只要签收一下就0K 了。 4、意向会员：没时间？（我赶时间） 销售：那我送你一张我们的嘉宾卷，您有时间的话可以过来试练一下，我叫XXX过来的时候 记得找我哦！谢谢您，下次有机会再向您介绍！再见！ 5、意向会员：没听说，你们俱乐部在哪里？销售：我们俱乐部在 *** 路口。 6、意向会员：有听说，你们那里怎样？ 销售：我们会所面积三千多平方米，各种器械健身及健美操、形体、瑜珈、蒸气桑拿等都有，每月有100 多节健身操课程，配套设施也很完善。这样吧我带你去看一下，现在正在跳 XXX 操。意向会员：我现在没时间。销售：那您看是下午来还是晚上来？我们下午X点有XX操晚 上X点有XX操，您可以先过来试一下，我帮您约好教练，那下午晚上见。 7、意向会员：我今天没时间！销售：噢，不好意思，我只有今天的嘉宾券，这样吧您在副券上签个 名 , 然后有时间就可以拿这张嘉宾券到我们健身俱乐部来试练一次?我叫XXX,下次见.
服务顾问培训资料
首问负责制公约 接待用户周到热情 问明情况记录详尽 本职范围当场解答 复杂问题及时转达 第一受理责任不推 有问而来满意而归 四个能力 现场管理能力 服务亲和力 业务办理能力 营销能力 接电话标准话术 1、您好+奇瑞服务站+服务顾问+自己名+为您服务，请问您需要什么帮助？ 2、好的，您的问题我已经帮您记录下来+最迟期限+给您回电。 3、感谢接听/来电祝您愉快，再见。
8S指的是什么整理整顿清扫清洁素养安全节约学习
专项调查项目及内容 1.服务顾问是否迅速接待您并办理好相关手续？（这项您打几分呢） 2.服务 顾问是 否对您 进站的 项目进 行确认 并预算 费用？ （这项 您打几 分呢） 3.服务 站是否 整洁、 休息室 是否舒 适？ （这项 您打几 分呢） 4.维修 后，有 人陪同 您办理 结算及 交车手 续吗？ （这项 您打几 分呢） 5.服务 顾问对 您维修 保养的 实际费 用是否 进行了 详细的 解释？ （这项 您打几 分呢） 6.结 算及 交车 过程 迅速 吗？ （这 项您 打几 分 呢） 7.服务 站是否 按约定 的时间 完成了 维修保 养？ （这项 您打几 分呢） 8.服务 站是否 较彻底 地完成 了预定 的维修 保养项 目？ （这项 您打几 分呢） 9.维修保养 后服务站有 没有提供洗 车服务？ （有没有提 供洗车卡， 或者主动邀 请洗车） （这项您打 几分呢？） 10.服务 站是否对 您爱车下 一次保养 时间进行 提醒？ （当面、 电话、短 信或小贴 士等方 式）（这 项您打几 分呢） CSI各项指标
服务核心流程标准化评审表区域：服务站：服务顾问：2012年月第次 序号评审 项目 环节 评分小 计 0 1 3 5 1 接待 服务顾问主动、热情接待进站车辆2 服务顾问准确使用标准服务用语 3 问诊服务顾问仔细查看用户《保养手册》或《使用说明书》 4 服务顾问耐心倾听用户陈述故障现象及原因，并与用户确认委修事项 5 服务顾问确认是否有解决用户车辆问题所需备件 6 服务顾问当用户面为车辆安装维修防护用具（四件套）并进行说明 7 制单服务顾问与用户核实车辆信息，确认车辆功能、物品与外观，车内贵重物品提醒用户带走，并做好相应记录 8 服务顾问估计维修费用和交车时间，并向用户做必要的解释 9 服务顾问认真填写接车问诊单，并交用户签字确认 10 服务顾问引导用户至前台，熟练打印任务委托书，向用户再次确认修理项目预估费用和时间后，交用户签字
健身会所会籍顾问培训总结知识.doc
健身会所会籍顾问培训知识 体适能知识 什么是体适能？ 体适能就是身体适应外部环境的能力。 一．体适能的分类 1．竞技运动相关的体适能元素 A．敏捷 B．配合 C．速度 D．平衡 E．反应能力 F．爆发力2．健康相关的体适能元素 A．心肺耐力 B．身体组合 C柔韧度 D．肌力及耐力 二．体适能训练的分类 有氧体适能训练=有氧运动 1．什么是有氧运动？ A．在有氧环境下进行 B．全身运动 C．不应达到生气不借下棋的程度D．训练频率：每周3-5次 E．训练强度：最大心率之60%-80% F．时间长度：每节最少20分钟 2．有氧训练的益处 A．增加最大摄氧量 B．增加心脏尺寸 C．增加心室收缩力 D．增加血流量 E减少静态心率． A．增加毛细血管数量和直径G．减少多余脂肪 3．有氧运动计划要素 A．训练频率：每周3-5天 B．训练强度：最大心率之60%-80%
C．训练时间：每次最少20分钟 D．训练项目：跑步，游泳及划船 无氧体适能训练=无氧运动 1．什么是无氧运动？ A．增加肌肉纤维 B．增加肌肉收缩力 C．募集额外运动单位 D．增强骨骼 E．增加雪睾酮含量 2．抗阻力训练指引 肌力训练： A．训练重量：较重重量 B．重复次数：1-6次 健美/肌肉训练： A．训练重量：中等重量 B．重复次数：8-12次 肌耐力训练： A．训练重量：轻重量 B．重复次数：15次以上 柔韧度训练 柔韧度：在一个关节或一系列关节中所能产生的动作幅度。 为何要进行伸展运动？ 1．增强身体活动功能 2．减少肌肉受伤机会 3．增进关节的血液及养分供应 4．减少肌肉酸痛 5．减低下背痛的发生机会 会籍顾问应了解的为会员制定体适能计划所包括的内容 心率，体重指数，腰背比例，围度，肌力与肌能力，柔韧度，身高，体重，15分钟体能测试（跑步机或自行车）。
销售培训内容1【会籍部资料 销售技巧】
--牢记拥有私人教练的五大优势特别是在宣传和推销自己的时候 一．私人教练能够提供足够专业的帮助，度身定制科学计划，立竿见影缩短达到健身目标的时间达到事半功倍． 二．私人教练的专业指导能帮助会员在教练中少走弯路，及时正确的处理特殊情况，避免伤痛．。 三．私人教练的预约制度能枳极鼓励帮助学员克服懒惰心理，降低半途而废的发生率． 四．私人教练可为学员安排合理的器械，避开锻炼高峰的无谓的等待，降低会员的时间成本 五．私人教练可以帮助出差会员合理的利用身边的现有的条件坚持锻炼，调整饮食，以保证会员的锻炼效果． 六．及时跟踪了解反馈关注会员训练情况及身体状况，若出差可安排相宜训练计划在此期间或是比较忙的时间段。 1
会员入会可从教练处可以享受到的服务： 1：刚入会的会员都有2次免费的启蒙课程，第一次是全面的体适能测试，第二次是针对性的训练。 2：在平时都有教练在场，如有不懂的地方可以请在场教练取得帮助。 3：刚入会可以让启蒙教练给到一些针对个人的健身建议和营养建议。 普拉提是由一位叫做约瑟夫*普拉提的德国人创立的，他从小体弱多病，患有哮喘、佝偻病等病症，为了战胜病魔，他曾进行健美、体操、太极等中西方的运动，这对他后来创立的普拉提这种运动产生了很深的影响。 一次世界大战时，他在军营内练习他自行设计的训练计划，并且利用不同的简单器具为军营中的病患者进行康复练习。后来，他被邀请到美国，在纽约开设了第一家工作室。但当时不叫普拉提，而叫做“控制术”（Contrology），因为普拉提强调对身体的控制，同时强调要考虑和兼顾到整个身体的健康。约瑟夫*普拉提强调普拉提训练不仅仅是一些动作，他希望通过对整个身体提高注意力，并且帮助人们改变原来不良的生活方式。普拉提训练是全身（Whole）的训练：身体 2
售后服务顾问培训总结
售后服务顾问培训总结 售后服务顾问培训总结1 经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 一、用户满意的理念与管理 企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。 二、处理顾客投诉 投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4S店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉?如何能在投诉中取得“双赢”呢?这需要有一定的技巧与经验。
1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。 2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。 3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。 三、售后服务流程 东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值： 1-体现出的“顾客为中心”的服务理念 2-展现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。
健身房教练管理方案计划介绍材料
教练管理手册
目录 一、教练部组织架构（3） 二、岗位职责及说明（3-7） 三、薪酬及提成制度（8-9） 四、管理制度（10-13）●教练管理制度（10）●教练员行为规范（10）●教练员考勤制度（10-11）●运动设备设施管理制度（11）●客户服务要求（12）●私教课程服务要求（12）●私教管理及等级考评制度（12-13）五、私教价格体系（14）●私教课的种类 ●私教价格表 六、教练工作流程（15-21） 七、培训方案 表格汇总
一.教练部组织架构 二.岗位职责及说明 训练部经理岗位职责及说明 工作概要： 对本部门的员工进行管理和培训，提高教学质量和服务水准，完成俱乐部总经理下达的部门任务。 工作职责： 1.负责主持每周例会，每次一小时，每月进行每人一次的单独谈话（30分钟左 右）； 2.根据公司人力资源部的要求，参与教练的面试工作； 3.处理会员投诉。跟进顾客服务，其中包括第一次预约没来的会员和长期不使 用私教课的会员； 4.监督教练部的出勤表格和私教课时记录表，检查员工的着装、仪表，检查器 械使用状态；监督私教课程执行私教状态，防范黒私现象； 5.检查私人教练授课情况，监督工作程序、专业技能； 6.收集、汇总工作报表； 7.按照公平、公正、公开的原则及实际情况分配会员； 8.统计销售业绩及上课情况，对私人教练做综合评定； 9.完成教练部销售任务。 10.管理监督全体教练工作完成情况 11.定期对教练进行提升培训，并将培训情况记录上报总部（可申请总部支持） 所受监督：
由俱乐部总经理直接管理，由总部教练总监监督考核。 工作权限： 1.管理训练部， 2.只针对会所高端会员销售私教，每月仅限为三位会员做私教服务； 3.新会员的分配权；协助私人教练售课； 4.本部门员工的监督考核权以及员工工作表现惩罚管理； 5.员工请假、休假、外出工作等的批准权； 6.本部门总目标任务的分配权； 7.改进制度和系统的建议权。 任职资格： 1.大专以上学历，体育专业优先； 2.具有体育专业的相关知识，包括运动解剖、生理、运动力学及营养学； 3.拥有至少一项私人教练国际级认证；并通过公司考核； 4.在健身行业工作三年以上，并接受过有关健身行业的管理培训； 5.与客户的有效沟通能力强，具有服务意识，为人正直、诚实、敬业。 集体项目部助理岗位职责及说明 工作概要： 协助部门经理加强本部门的管理和培训工作，提高集体课程教学质量和服务水准。 工作职责： 1.负责集体课的正常运行和编排； 2.专、兼职集体课教练的统一协调和管理； 3.协助公司的宣传活动； 4.集体课课程的设定和相应课程教练的安排； 5.统计集体课参与人数、课时以及课时费； 6.培训新入职集体课教练； 7.跳操厅器材的维护； 8.监督指导集体课教练； 9.完成领导交办的其它工作任务。 所受监督： 由教练部经理直接管理。 工作权限： 1.本部门集体项目教练的监督考核权；
(培训体系)黄金鸟健身会籍顾问培训手册.
（培训体系）黄金鸟健身会籍顾问培训手册
目录 第一章谁都可以成为成功的销售人员 第一节成为销售人员的22种特质 第二节成功销售人员的特质 第二章会籍顾问的职务说明及时间安排 第一节岗位职责 时间管理 第三章专业会籍顾问的沟通技巧 第一节个人技巧 第二节使用正面用语 第四章利用有效正确的策略去建立你的事业第一节LEAD BOX 第二节会员推荐 第五章电话处理 第一节TELEPHONE IN 第二节TELEPHONE OUT 第六章利用好你的VFI 第七章参观前做好充分的准备 第一节销售介绍脚本设计 第二节安排销售的7个阶段 第三节如何利用好有计划的销售价格
第四节销售价格前的准备 第五节如何开始进行销售介绍 第八章参观俱乐部 第九章介绍价格 第一节介绍价格前的准备 第二节价格展示 第三节面对拒绝 第十章入会的七大顾虑 第十一章TO （TURE OVER） 第十二章高级销售技巧 第十三章会籍销售后的跟进 第一章谁都可以成为成功的销售人员 销售生产导论 做好销售前的准备和付出坚持不懈的努力是成为一个成功的会员销售顾问的敲门砖。为了要获得成功，会员销售顾问必须不断地提
高自己的业务水平，就像运动员在大赛前必须进行反复的训练一样。 作为会员销售顾问应当详细了解自己所销售产品的方方面面，熟悉销售对象的所有情况，同时还必须将这些内容有机地结合起来，能够组织成一次有效的推销介绍。然而，销售前的准备工作并不是一件轻松的工作：您必须仔细地研究，反复地练习。更直接地说，准备工作是一项动态发展的工作，因为您必须紧跟行业发展的变化，掌握潜在客户的变化。因此，意志薄弱、不思进取的人是无法从事这项工作的。 会员销售顾问确实是一项非常专业的工作，因此您自己也应当正确地对待这一职业。 第一节成为「销售人员」的二十二项特质 要成为一个成功的销售人员没有其它的技巧，就是必须具备恒心、毅力、和具有天生销售人员特质性向，再加上持之以恒的学习成功的销售技巧!!以下是成功销售人员所需具备的二十二项特质，看看你具备了哪些特质，你就可以知道，你正在往「成功销售」的路上迈进!! 是否
会籍部经理(主管)岗位职责
会籍部经理(主管)岗位职责 工作概要： 对本部门的员工进行管理和培训，完成健身俱乐部总经理下达的部门年度/季度/月销售任务。 工作职责： (1)负责带领会籍团队对市场调研与分析，深度开拓市场资源。 (2)协助总经理制定年度、季度、月度营销计划，并根据每个人的能力合理制定个人的任务指标；设立会籍顾问个人月销售目标；完成并突破业务指标。 (3)监控、检查销售系统的有效数据，跟进、评估销售中的有效数据。 (4)监督所有会籍顾问的岗位责任和销售流程的执行情况。 (5)跟进所有会籍顾问有关技能方面的培训，并监督其是否准确无误按照公司的方针和培训步骤进行。 (6)负责每日部门例会，记录员工每日的工作情况，并针对会籍顾问部门实际销售量的情况进行跟踪评估。 (7)负责了解部门员工的心理素养，调节其心态并强调会籍顾问的团队合作精神，激励会籍顾问工作热情和气势。 (8)协助人力资源部门对会籍顾问进行行为评定，并针对其表现提出提升、离职等建议。
(9)参加会籍顾问的招聘，对会籍顾问进行面试，并向总经理提供面试后的建议。 (10)负责安排部门会籍顾问的每月工作时间与作息时间。 (11)负责抓好市场调查、分析和预测工作，做好市场信息的收集、整理和反馈。 (12)负责处理售前、售后服务工作，及时处理用户投诉、提高企业信誉。 工作权限： (1)对部门会籍顾问有在公司奖罚框架下的处理权 (2)对部门会籍顾问的招聘、录用、辞退有建议权 (3)对部门工作内容、流程有建议和监督权 (4)对销售系统的成本预算有知情权、建议权和参与权 (5)对部门会籍顾问有业绩查询权和工作表格的查询权 (6)对部门内奖励的分配权
健身房各岗位描述
岗位描述 职位：会籍顾问 职责概要：负责本会所中会籍的销售工作。本会所要求各会籍顾问必须通过正常的销售渠道至少挖掘出60%的潜在客户。其余40%则从会所的广告宣传和促销活动中产生。要求会员销售顾问必须与会所中的其它员工密切合作。此外，会籍顾问还应当负责个人销售档的整理和行政管理工作，以及新会员的跟踪服务。 具体职责： 1．认真填写预约表 2．按预约时间准时接待会员及客人 3．为会员进行专业的俱乐部环境讲解 4. 根据实际情况随时调整其所负责会员的需求 5．带领来访者、预约客户和会员转介等参观，并进行销售。 6．根据贵宾体验券和客户名单中的电话安排预约。 7．向参加活动的来宾和会员等发放宣传资料。 8．任何时候都可以预约客户和推销。 9．保管自己的销售和工作记录。 10．向经理提交销售报告。 11．参加销售会议。 12．帮助会员预约教练，融入健身环境中，并跟踪服务。 13．参加销售培训课程。 14．参加可能带来新会员的活动。 15．审核所有有关新会员文件的准确性和完整性。 16．在俱乐部制定的工作进程内完成本职工作。 17．以实际行动和表现介绍宣传俱乐部的精神和企业文化。 18．保持销售区域整洁，有条理。 19．努力达到销售目标。 职位：私人教练 职责概要：完成每月部门销售任务，负责维护场地安全和会员健身指导并提供一对一私教服务；学习贯彻企业各项制度；协助部门经理完成相关的销售任务及会员维护。遵守但不限于公司《员工手册》的各项规定。 具体职责： 一、场地维护 1. 确保工作区域整洁，必要时及时通知保洁人员进行清理。 2. 每日按规定检查工作区域器械、设备等情况，如有损坏或其它不能正常运转的状况发生时，及时上报经理。 3. 确保工作区域井然有序和负责管理音响使用正常，保证所有会员正常、正确使用健身房设施。 4. 引导会员遵守会所的各项规章制度和使用须知。 5. 及时对会员的违规行为（如不安全行为等）正确指出，并按公司规定和标准执行，如有当班工作人员视而不见者，按规定处罚。 6. 及时将使用过的器械和器材整理归位，清除器械使用过后遗留的污渍。
会籍顾问销售技巧及销售话术(一)
会籍顾问销售技巧及销售话术（一） 销售技巧及销售话术 一、销售流程 1．外销：列名单→约见→拜访（了解需求，说服销售）→成交（预约参观）→第—次全程陪同→追踪客户的消费状况 2、内销：询问→了解需求→说服销售→解决方案→成交（带领参观）→第一次全程陪同→追踪客户的消费状况 3、设点咨询：吸引潜在客户→询问（了解需求）→说服销售→解决方案→成交（预约参观）→第一次全程陪同→追踪客户的消费状况 4、试用券：在销售过程，如客户提出想要试练，可采用优惠试用券的方式。试用券的面值为￥100元，而客户只需支付￥10元，就可享受健身服务一次。该试用券只限于非会员新顾客第一次健身，如果同一客户提出还要试用的情况下，第二次则需业务主管批准，第三次则需会员部经理批准(每人最多只限三次)。所有使用试用券的客户均需留下必要资料，并在电脑里记录，以备查寻。 二、开拓客户的方法 1、直接拜访 直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨炼会籍顾问的推销技巧及培养准客户的能力。 2、接收前任会籍顾问的客户资料或俱乐部的客户资料 您可以从前任的会籍顾问手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节或是俱乐部现有分配给您的客户资料。 3. 用心耕耘您的客户
日本房屋会籍顾问的冠军原正文氏，70％的业绩来自客户的再购买及介绍。柴因和子是日木人寿界的超级经纪人，客户介绍的业绩高达1547亿日元。 4、DM DM也是帮助您大量接触客户的一个好办法。名古屋的房屋中介经纪人，应用DM传达社区房屋买卖的信息，透过DM找出房屋的买主与卖主。 5、销售信函 —位寿险经纪人，列出将近300位销售信函寄送的准客户，这些准客户对保险都有相当正确的认识，基于各种原因，目前并没有立即投保，但他相信一两年内都有可能实际地参与投保。 他不可能每月都亲自去追踪这300位准客户，因此他每个月针对这300位准客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节日，例如一月春节愉快、二月情人节……，每个月的卡片颜色都不一样，准客户接到第四、第五封卡片时没有不为他的热诚所感动的，就是自己不立刻投保，当朋友有人提到投保时都会主动地介绍这位保险经纪人。 6、电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具。您若能规定自己，找出时间每天至少打十个电话给新的客户，一年下来能增加3000个与准客户接触的机会。 7、展示会 透过俱乐部设点展示的机会，您也能接触到许多客户。您尽可能地获得参观展示客人的资料，针对这些准客户销售，更能得心应手。 8、扩大您的人脉 会籍顾问的几个重要因素是产品知识、推销技巧、意愿、耐力、销售基盘等，其中销售基盘就是所谓的人脉。
服务顾问技术培训总结归纳
服务顾问技术培训总结归纳 经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 一、用户满意的理念与管理 企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。 二、处理顾客投诉 投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4S店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验。 1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。 2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处
3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。 三、售后服务流程 东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值： 1-体现出的“顾客为中心”的服务理念 2-展现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度 4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。 四、服务工作手册 1、服务顾问的作业流程： 准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访2合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。 3、接待客户车辆时，应当着客户的面装上防护件，已表示我们能其车辆的爱护，对其车辆的外观进行检查，已免交车时带来不必要