产品报价作业流程
1．0目的
为了使公司产品对外加工或销售报价审批快捷、准确，特制订此流程。
2．0适用范围
适用于从得到客户产品要求信息到最终审批加工或销售报价的全过程。
3．0定义无
4．0职责
4．1业务部负责收集、审批客户产品要求之报告，并依据总经理核准的价格或价格范围向客户报出销售意向价；
4．2工程部负责按客户要求提供产品工艺资料，完成编制《产品成本预算——工程部分》；4．3采购负责提供物料采购单价；
4．4品保部提供加工各工序的综合合格率或发外加工合格率参考值；
4．5财务部负责产品成本核算或预算；
4．6总经理负责审批对产品的最终销售报价；
4．7稽核办负责抽查稽核每个步骤记录接受和完成时间。
5．0作业程序
5.1审批流程
客户要求报价分两种情况： a．新产品； b．老产品客户提出工程变更。
5.1.1业务人员制定客户要求报告，经客户确认，总经理审核，4小时内完成；对于老客户的新
产品报价，如果新产品无特别工艺要求，业务员收到客户资料后，可直接交工程部报价。
5.1.2工程部接到业务提交的客户资料，提供工艺资料并负责根据品保和采购提供的数据编制
《产品成本预算——工程部分》内容；经工程部课长审核；如整套产品工艺多3个工作日完成,零配件产品 1个工作日内完成。
5.1.3采购核定物料采购单价，完成期限： a．原有料件2小时b．新的零配件要求供应商估价
1个工作日内完成。
5.1.4品保部根据加工工序或发外加工环节和历史资料综合评估，提供产品加工合格率参考值；新产品1个工作日完成,老产品半个工作日内完成；
5.1.5财务部负责根据品保和财务核算数据编制《产品成本预算——财务部分》并报财务经理审核；由财务部上报总经理审批和确定指导报价，4个工作小时完成并转给业务部。
5.1.6业务根据总经理批准的指导报价转业务员在半小时内向客户报价，(报价必须高于或等于审批确定报价，若客户还价低于报价，需返回总经理处重新审批)，总经理审批后原件留存财务部，复印件抄送业务部。
5.1.7 若客户在原有基础上又提出新的配置变更要求，则重走5．1．1至5．1．5步骤。
5.1.8 每个步骤记录接受和完成时间，由稽核中心稽核。
5.2文件(即审批附件)要求
5.2.1各部门按《销售报价审批表》所列顺序传递，负责审核与审批人员按顺序审核和审批。5.2.2客户产品要求报告(要有客户或相关业务员的签字或盖章认可)、相关工艺资料、产品成本预算表是必要审批附件，应附于审批封面之后。
6．0相关表单
6.1《客户产品要求报告》；
6.2《物料采购单价表》；
6.3 《产品加工合格率评估表》；
6.4《成本费用比率参考表》；
6.5《产品成本预算》；
6.6《销售报价审批表》；
6.7《产品报价单》(参考格式)。
7.0管理规定
7.1凡未按规定时间完成作业,延误订单处理者,一律处以10元/次罚款。
7.2如因工作失误造成客户投诉或造成公司经济损失者,处以20元/次罚款。
附表1《客户产品要求报告》；
业务部接到客户资料传递到工程部。
附表2《物料采购或发外加工单价通知》可由ERP生成后经采购或财务部确认。
（物料采购/工序加工）单价通知
询价：制表：
附表3《产品加工合格率评估表》；
本表格式由品保部设计并编制。
附表4《成本费用比率参考表》；
成本费用比率参考表
说明：本表由财务部门提供，编制和提供。本表内数据代表各生产车间平均数据，仅供参考。
附表5《产品成本预算》；
产品成本预算
日期：版本/A0 页码：第页共页
销售报价审批表
档案编号：
附表7：产品报价单参考格式
广告语位置
地址报价日期邮编报价单号
报价有效期
至特为下面客户报价
客户名称：
地址：
邮编：
特别注意事项：
报价管理制度
工程项目报价管理制度 第一章总则 第一条工程项目报价是本公司与工程发包方（业主）有关工程实物量及价款的要约或承诺的一种行为。本制度对公司承接工程的投标报价、中标价、调整报价、分阶段结算报价和竣工结算报价的全过程提出了控制和管理的要求。 第二条工程报价的各级主管领导分别为公司副总经理、公司总经理。 第二章工程投标报价 第三条编制工程投标报价的依据 1、业主（或总包单位）发放的招标文件； 2、图纸和标准图集； 3、现行定额或业主（总包）指定定额； 4、工程项目所在地的市场价格信息； 5、本工程项目施工技术方案和技术措施。 第四条工程项目投标报价的编制程序 1、在接到招标文件后，由公司副总经理、业务部负责人召开投标预备会，商务标和技术标的编制人员参加，预备会讨论和确定以下事项：（1）该工程项目人工费单价，材料费单价和费率的取定； （2）该工程项目技术措施的选定； （3）确认适用该工程项目材料采购的市场价格信息； （4）确认编制计划，明确相关人员的职责分工和工作接口。 特殊项目也可不召开投标预备会，直接由业务部、造价管理部负责人确定上述事项。 - 1 -
2、按编制计划实施，业务部、造价管理部进行过程协调和监控。 3、由公司副总经理或业务部负责人指定人员召开内部定标会，对投标文件的各项内容作最后确定，报公司总经理批准后，业务部、造价管理部或分公司有关人员在规定时间内将投标文件送达业主或总包单位。 第五条工程项目投标报价以《工程量清单报价表》形式出现，它的主要表式有： 1、《建设工程施工投标价格汇总表》 2、《单体工程投标价格汇总表》 3、《分部分项工程量清单报价汇总表》 4、《措施项目清单报价汇总表》 5、《其他项目清单报价表》 6、《分部分项工程量清单报价表》 7、《材料汇总总表》 8、《主要综合单价分析表》 9、《主要工日数量和报价表》 10、《主要材料设备数量和报价表》 11、《主要机械设备台班数量和报价表》 第三章中标价 第六条中标价是工程项目承发包双方就工程量和工程价款的约定，它包括工程量清单和相应的合同条款、协议等，一般以合同加附件的形式出现。 第七条中标价的确定程序 当业主有要求时，由公司业务部与业主就中标价进行沟通和协商，最终的中标价确定还须报公司总经理审批。 - 2 -
采购部标准作业流程
采购部标准作业流程 Ⅰ. 制定标准作业流程的原则 采购部连接着客户与供应商之间的供需链，也是贯彻客户意愿和外贸部决策的执行者，为了加强部门之间、部门内部的沟通和执行力，特制定采购部作业流程和管理流程可以认为，制定本作业流程的原则—— （1）加强客户与外贸、外贸于采购、采购与供应商之间的沟通，即督促采购任务正确、高效地进行。 （2）加强采购部的执行能力，即督促采购人一团按质按量按时地完成采购任务。 归结为两个字：沟通与执行力 Ⅱ. 采购标准流程的内容 采购部的作业流程，具体由三个部分组成： （1）询价报价流程 （2）下单跟单流程 （3）验货出货流程 在具体的工作之中，采购员要保持良好的工作习惯（具体见《成功的采购员所必备的八个习惯》） 一．询价报价流程 询价和报价，在采购员的个人电脑中，反映为“询价”和“报价”两个文件夹。 1.询价要求。 询价要求由外贸员发出，必须是通过信件、雅虎通、要求采购人员记录或者其他书面形式作出，以便验证。采购员在收到询价要求后要立即“立案”，写入《采购员每日工作记录》并明确答复外贸员报价的时间。 所谓“立案”，是指（1）在电脑中创建“询价”文件夹，客户号+每日以日期为文件名创建文件夹，并将询价要求（邮件、文件）保存到每天的文件夹中（例如：7.1塑料汽车杯）或者（2）对于没有图片的在笔记本中详细记录下询价的内容。 2.比价询价。 市场询价要在理解产品的基础上进行，多比较，多测量，找准价格差，少做无聊的评论（具体要求参考《采购询价的要求》）。采购员外出到市场询价，须填写《采购员外出记录》。采购任务多而且市场分散的，在经主管同意、签字后中午可以继续留在市场。 3.报价。 报价表在“报价”文件夹中完成，保存到每天的文件夹中（例如：7.1塑料汽车杯）。报价表的总体要求是“一步到位”，即尽可能反映出“价格差”和包装、现货等重要信息，以便于客户确认比较，尽快下单。报价表尽量采用英文，照片拍摄要求合理（拍摄要求参考《验货拍照的要求》）。报价表做出后，发给外贸员，必须是通过信件、雅虎通、要求外贸员记录或者其他书面形式做出，养成及时回报的习惯。 4.推迟报价。 对于当日没有完成的询价，采购员要COPY到第二天的目录中，杜绝遗漏。并且明确答复外贸员再次报价的时间。 二．下单跟单流程 1.谈判下单。
售后服务工作流程.
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
国企价格管理制度
国企价格管理制度 l 总则 1.1 价格是价值的货币表现，这里所说价格管理是指企业内部对产品和对外劳务协作的定价管理。 1.2 为贯彻执行《价格法》的有关规定，建立适应市场经济发展的价格体系，规范公司价格行为，维护合法权益，特制定价格管理制度。 1.3 公司价格管理由公司价格管理委员会统一领导，财务部门归口管理。各部门、分厂(分公司)接受财务部门的业务指导，并认真执行本部门归口管理的价格和收费结算标准。 2 价格决策层的组成与分级管理的职责 2.1 价格委员会由公司领导和财务、生产、销售、配套、物资、质量、设计、工艺、劳动人事等部门的负责人组成。由公司总经理任主任，分管经营、财务、生产、技术的副总任副主任。 2.2 决策层的职责 2.2.1 根据财务部门提出的定调价方案等重大价格事宜，通过认真研究作出决策，下达执行。 2.3 财务部门在价格管理中的职责 2.3.1 贯彻执行国家有关价格的方针、政策和法律、法规，认真执行政府定价、指导价和收费标准。 2.3.2 制订公司价格管理制度、定价原则和定价方法，制定价格工作计划，并组织实施。 2.3.3 建立价格信息系统，传递有关价格资料。 2.3.4 编制定调价方案，审核定调价报告，办理报批和备案手续，下达书面定调价通知。 2.3.5 编制产品零配件定额成本，制定修改企业内部核算价格。 2.3.6 编制出厂价目录，公司内部核算价格目录。 2.3.7 负责对进厂物资及外协、劳务等价格的定价、审核检查工作。 2.3.8 指导有关部门、分厂(分公司)等的价格管理工作，提供咨询服务，协调价格纠纷。 2.3.9 监督检查价格执行情况，处理价格违纪行为。
产品价格管理制度61600
产品定价管理制度 一、目的 为了使产品定价科学化，制定流程规范化，特制定本制度。 二、影响产品定价的因素 1、企业的营销目标 与产品定价有关的营销目标有：维持企业的生存、争取目标利润的最大化，保持和扩大产品的市场占有率等，不同的目标决定了不同的定价策略和定价技巧。 2、产品成本 产品成本是产品价格的最低限度，产品价格必须能够补偿产品生产、促销和分销的所有支出，并补偿总公司为产品承担风险所付出的代价。 3、企业营销组合策略 定价策略应与产品的整体设计、销售和促销决策相匹配，形成一个协调 的营销组合。 4、市场需求 产品成本决定产品价格的最低限度，市场需求决定了产品的最高价格。 5、顾客的考虑 产品定价时必须了解顾客购买产品的理由，并按照顾客对该产品价值的 认知作为定价的重要参考因素。 6、竞争因素 应参照竞争对手的产品价格，以保证产品的销售。 三、产品定价流程 1、财务部会同生产部门、技术部门、营销部门及其相关部门人员收 集成本费用数据，计算产品生产的各种成本和费用，包括生产总成本、平均成本、边际成本等。 2、市场部对市场上的同类产品进行价格调研分析，主要包括生产厂 家、产品型号、市场价格、销售情况、顾客心理价位等方面，尤其是本企业竞争对手的情况。 3、市场部会同销售部对新产品的销量进行分析预测，综合考虑各种 定价因素，并结合企业的实际情况和营销组合策略，提出新产品的几种定价方案。 4、由市场部组织，销售部、财务部、生产部等部门参加，会同公司 高层最终确定产品价格。 产品价格调整制度 一、提高价格
二、降低价格
四、产品提价实施要点 正确的提价必须做好经销商、分销商及终端层面与顾客层面的工作，具体 二、管理流程 ①产品定价管理流程 未 通过
采购作业的基本流程
采购作业的基本流程 1.确认需求 在采购之前应先确定买哪些物料，买多少，何时买，由谁决定等。 2.需求说明 确认需求之后，对需求的细节，如品质、包装、售后服务、运输及检验方式等，均加以明确说明，以便使来源选择及价格谈判等作 业能顺利进行。 3.选择可能的供应来源 根据需求说明在原有供应商中选择成绩良好的厂商，通知其报价，或以登报公告等方式公开征求。在选择供应商时，企业应考虑的主 要因素有： (1)价格。物美价廉的商品是每个企业都想获得的。相对于其他 因素，虽然价格并不是最重要的，但比较各个供应商提供的价格连 同各种折扣是选择供应商不可或缺的一个重要指标。 (2)质量。商品质量也是一个十分重要的选择供应商的影响因素。商品质量的选择应根据企业实际情况而定，并不是质量最好的就是 最适应的，应力求用最低的价格买到最适合本企业质量要求的产品。 (3)服务。服务也是一个很重要的选择供应商的影响因素。如更 换次品、指导设备使用、修理设备等，类似这样的一些服务在采购 某些项目时，可能会在选择过程中起到关键作用。 (4)位置。供应商所处的位置对送货时问、运输成本、紧急订货 与加急服务的回应时间都有影响。在当地购买有助于发展地区经济，易于形成社区信誉以及良好的售后服务。 (5)供应商库存政策。如果供应商的库存政策要求自己随时持有 备件库存，那么拥有安全库存将有助于设备突发故障的解决。
(6)柔性。那些愿意且能够回应需求改变、接受设计改变等要求 的供应商应予以重点考虑。 4.适宜价格的决定 决定可能的供应商后进行价格谈判。 5.订单安排 价格谈妥后，应办理订货签约手续。订单和合约均属于具有法律效力的书面文件，对买卖双方的要求、权利及义务必须予以说明。 6.订单追踪与稽核 签约订货后，为求销售厂商如期、如质、如量交货，应依据合约规定，督促厂商按规定交货，并予以严格验收入库。 7.核对发票 厂商交货验收合格后，随即开具发票。要求付清货款时，对于发票的内容是否正确，应先经采购部门核对后财务部门才能办理付款。 8.不符与退货处理 凡厂商所交货品与合约规定不符而验收不合格者，应依据合约规定退货，并立即办理重购，予以结案。 9.结案凡验收 合格付款，或验收不合格退货，均须办理结案手续，清查各项书面资料有无缺失、绩效好坏等，并签报高级管理层或权责部门核阅 批示。 10.记录与档案 维护凡经结案批示后的采购文件，应列入档案登记编号分类，予以保管，以备参阅或事后发生问题查考。档案应具有一定保管期限 的规定。 在设计采购作业流程时，应注意以下要点。
售后服务管理流程作业指导书
售后服务(保期外)管理流程
一、售后服务管理流程图
二、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 三、适用范围 质保期外的收费服务。 四、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服
务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 五、流程节点、节点性质说明
医疗器械售后服务管理程序
医疗器械售后服务管理程序 一、目的 本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 四、内容 1
产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用3小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在12小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在24小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。 5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。 6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。 7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指
价格管理制度
. XX集团价格管理制度 （草案） 目录 第一章总则 (2) 第二章价格管理机构及职责 (2) 第三章价格形成机制 (4) 第四章价格考核与监督 (6) 第五章附则 (8)
. . 第一章总则 第一条目的与适应范围 1、为强化公司董事会决策功能,保证公司的商品交易的价格公平、合理，确保董事会对管理层的有效监督，规范价格制定与调整机制，特制定本制度。 2、本制度适用于黄磷及磷相关产品的价格制定、调整、审批程序等价格管理。 第二章价格管理机构及职责 第二条公司董事会为集团价格管理的最高决策机构，集团设立价格工作领导小组，具体组织开展价格管理工作。集团价格工作领导小组成员及分工如下： 1、组长：集团总经理 2、成员：集团副总经理、财务负责人等集团管理层； 3、价格管理职责： （1）全面负责集团价格管理工作的领导与决策；
（2）负责价格管理规定的制定； （3）负责销售价格的审核、审批； （4）负责销售价格执行的审计； （5）负责销售政策的制定与调整； （6）负责召开价格管理会议； （7）负责统筹年度、半年度市场信息收集与决策； （8）其他价格相关的工作。 . . 第三条营销公司价格管理的职责如下： （1）负责组织市场信息收集、汇总分析，形成分析报告，招投标及价格领导小组； （2）负责竞争对手销售价格及政策的收集； （3）负责客户的价格谈判、签约。 （4）负责价格管理制度的编制，报招投标及价格领导小组； （5）负责编制客户销售报价方案，经报价工作领导小组审批，通过后组织实施； （6）负责《信息收集表》编制，定期向招投标及价格领导小组汇报工作。 （7）负责执行年度、半年度市场价格信息收集； （8）参与价格管理会议； （9）负责日常销售价格的执行。 （10）其他招投标及价格领导交办的价格方面的工作。
《售后服务管理流程作业指导书》
售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程
进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》
采购价格管理制度
一、总则 1.1为规范采购价格管理流程和采购价格审核管理，确保所购物料高品质、低价格，从 实现降低成本的目标，特制定本制度。 1.2各项物料采购价格的分析、审核和确认，除另有规定外，均依照本制度处理。本制 度所涉及的物料采购，既包括生产所需的各项原材料、设备以及配件的采购，也包括公司所需办公物品的采购。 二、价格审核规定 2.1询价、议价 2.1.1采购员应选择三家以上符合采购条件的供应商作为询价对象。3万元以上的不 常用辅料采购，必须要有三家以上的供应商竞标，其中，三家里面必须要有一 家是新的。对独家采购实行严格控制，凡是需要独家采购的，必须经履行审批 手续后，方可采购，同时做好独家采购物料的成本分析，在控制成本上严格把 关。 2.1.2供应商提供报价的物料规格与申购规格不同或属代用品时，采购人员应与需求 部门确认。 2.1.3议价应注意品质、交期、服务等，同时签订价格协议。供应商价格上调的条件 下，报价有效期限最低为3个月，当物料价格有下调时，供应商必须随时通知更 新。当发现物料价格有下调时，供应商未及时与本公司下调，将对供应商作出重 新评估，并计入供应商分级管理。 2.1.4采购价格原则上受保护，不可随意泄露无关人员，包括供应商；避免议价受阻。 2.2价格调查 2.2.1本公司各有关单位或部门，均有义务协助提供价格信息，以便有利于采购科进 行比价参考。 2.2.2采购部根据价格调查信息，对采购物料成本进行分析，目的在于确定物料成本 的合理性和适当性。进行成本分析的项目包括以下七项内容。 A．物料的制作方法和生产工艺。 B．物料制作所需的特殊设备和工具。 C．物料生产所耗费的直接或间接的人工成本。 D．物料生产所耗费的直接或间接的材料成本。 E．物料生产制造所需的费用或者外包费用。
销售价格管理制度78467
【】有限公司 销售价格管理制度 第一条为了规范公司销售价格行为，发挥价格合理配置资源的作用，稳定公司销售市场价格，保护公司与客户的合法利益，促进销售健康发展，制订本制度。 第二条本制度适用各级营销组织和个人,指导与销售有关的各种价格活动。 第三条各种产品由公司进行统一定价。 第四条公司坚决支持和维护正常的销售价格运营秩序，对各级组织和个人的价格活动实行严格管理、监督和调控。 第五条本制度是公司价格管理基本制度的重要组成部分，各级组织均应遵守。 第二章组织机构 第六条公司设立的价格管理委员会（待定）是公司价格管理的最高权力机构。 第七条销售价格委员会由公司营销副总和各销售部部长、财务总监组成，主要工作内容如下： 1.负责公司整体价格规划工作，制订公司价格有关制度草案。 2.负责年度市场调查和价格预测及其情报收集。 3.制订公司年度产品销售价格方案。 4.调整公司产品的价格。 5.监督检查公司产品销售价格运行情况、处罚价格违规行为。 6.裁定销售价格有关争议。 第三章价格制订
第八条公司价格制订的原则 1.以利润导向为原则，实现公司利润倍增愿景。 2.以刺激用户的感受价值为原则，合理制订终端价格。 3.充分理解价格运作的关键在于相对价格差异，而非绝对价格水平。 第九条公司制订销售价格的依据如下： 1.依据公司成本规律和现状制订价格。 2.依据财务杠杆原则制订价格。 3.依据公司营销盈利能力制订价格。 4.依据经验管理定价。 5.依据公司产品生命周期制订价格。 6.依据公司的产品线组合进行定价。 7.依据消费者行为进行定价。 8.依据国家有关的价格法律法规和政府管制定价。 第十条价格制订流程如下图 第十一条在新年度销售到来前，价格委员会必须召开一次价格分析会，制订公司新年度各种产品价格。有关会议的时间、地点、组织形式、会议内容和议事规则由价格委员会另定。 第十二条公司价格一经内部公布，即为公司的指导价格，并配订操作说明书以及操作指南。 第四章销售价格管理
大型公司采购管理制度及操作流程
采购管理制度及操作流程 一、目的 为了进一步加强公司制度管理，健全企业采购管理制度，监督和控制不必要的开支，保证采购工作的正常化、规范化，特制定此制度。 二、工作程序 （一）采购原则 1.采购是一项重要、严肃的工作，各级管理人员和采购经办人必须高度重视。 2.采购必须坚持“秉公办事、维护公司利益”的原则，并综合考虑“质量、价格”的竞争，择优选取。 3.一般日常办公用品及其它消耗用品由总务后勤人员负责采购； 4.物料采购应尽量采用月结方式为付款条件与供应商洽谈。（二）采购申请 1.采购之前，采购经办人依照所购物件的品名、规格、数量，需求日期及注意事项填写“物品申请单或采购定单”。
2.紧急采购时，由采购部门在“物品申请单”上注明“紧急采购”字样，以便及时处理。 3.若撤销采购，应立即通知总务后勤人员或采购部人员，以免造成不必要的损失。 （三）采购流程 1. 采购经办人在“物品申请单或采购定单”内需填写所购物品的估算价格、数量和总金额。 2. 各采购经办人在采购之前必须把“物品申请单或采购定单”交到财务部进行审核，报总经理审批后，方能进行采购。 3. 采购物料定单必须写上公司统一规定PO单号报总经理审批后复印一份交与财务。 (四)采购经办人职责 1. 建立供应商资料与价格记录。 2. 做好采内参市场行情的经常性调查。 3. 询价、比价、议价及定购作业。 4. 所购物品的品质、数量异常的处理及交期进度的控制。 5. 做好平时的采购记录及对帐工作。 （五）采购方式 1. 集中计划采购：凡属日常办公用品必须集中计划购买。 2. 长期报价采购：凡生产用物料须选定供应商议定长期供货价格。
销售报价流程
销售部报价流程 1.目的： 为了规范公司报价作业，特制订本流程。 2.适应范围： 本流程只适应于本公司销售向客户提供报价的整个作业流程。 3.职责： 3.1销售：负责接收客户报价需求；验证客户是否有合作意向；向客户提供报价； 3.2销售主管、经理：负责客户报价申请单、报价单的审核； 3.3销售副总经理/总经理：负责客户报价申请单、报价单的审核的批准；4．作业流程 4.1接收客户报价需求 4.1.1销售在接到客户提出产品报价要求时，应从和客户交谈或通过其它信息渠道验证该客户是否有合作意向。（如销售通过和客户交谈或其它信息渠道了解认为该客户没有合作意向时，应向上级主管反映，决定是否向该客户提供产品报价；老客户不需要验证。） 4.1.2销售在通过初步验证确定客户有合作意向后，应填写《产品报价申请单》交由上级主管审批。 4.2正式报价 4.2.1销售将经上级主管批准后的《产品报价申请单》交予财务部，按客户要求制作报价。 4.2.2销售将《报价单》发至客户方负责人后，应马上打电话确认客户方负责人是否收到
4.2.4客户收到《报价单》，销售应在8小时内打电话询问客户方负责人是否接受我司《报价单》所报价格、交货周期、付款方式。如客户接受我司《报价单》所报价格、交货周期、付款方式，销售应要求客户方负责人签名确认后，加盖客户方公司公章，将《报价单》回传我司；如客户不接受我司《报价单》所报价格、交货周期、付款方式的要求时，销售应与客户方负责人交涉，或向上级主管反映(经交涉后如需重新报价时，业务员应重新填写《报价单》，交主级主管批准后，再传至客户方负责人)。 4.2.5客户方负责人签名确认OK后，将《报价单》回传我司后，销售应将《报价单》整理保存。 4.3产品价格调整后，报价处理 4.3.1公司产品因受原材料上涨、资源紧张等因素造成产品成本上涨，需对产品销售价格作出调整时，根据实际情况对产品价格进行修改调整与客户协调产品价格需调整事宜。 4.3.2产品单价调整后的正式报价按4.2流程处理 5.相关文件 无 6.记录表单 6.1《产品报价申请单》 6.2《报价单》 附件：作业流程图
公司报价管理制度
产品报价规定 编号 第一章总则 1、进一步规范公司产品报价流程，明确相关部门在报价过程中的职责. 降低采购成本，规范采购价格核定流程，对合格供方提供的报价进行成本分析和核算，确保供方的价格合理，保证公司的经济效益。 2、本规定适用公司自行生产或者外协加工的所有常规产品、生产所需的原材料、辅料、外协件、包装物等采购产品价格的测算、分析、审核、确认。 第二章. 职责 1、价格管理组织机构：成员有总经理、常务副总、副总经理、生产部部长、技术部部长。负责对新产品、常规产品报价的评审、抽查及外加工价格的最终确定。 2、市场营销部负责接收客户询价信息，提出报价申请，并将最终报价及时向客户反馈。 3、生产部负责对产品工艺流程的编制、产品模具、工装费用的测算及对产品原材料、辅料、生产车间人工费、动力三费的测算,并把变动情况及时通知报价部门. 4、外协加工的产品应选择合格的供方,向供方询价的同时要求供方提供符合要求的报价格式及采用的原材料质量及价格。 5、报价部应时刻关注原材料市场及生产用工费用的变化，以便及时
对价格进行精确测算。 6、报价员对本人负责的报价单承担相应的奖罚责任。 第三章. 工作流程 一、营销部门的报价 1、市场营销部在接到客户提出产品报价要求时，应从和客户交谈或通过其它信息渠道验证该客户是否有合作意向（老客户不需要验证），在通过初步验证确定客户有合作意向后，应填写《产品报价申请单》，申请表中详细记录收集到的客户需求，产品的规格型号、技术资料等传递到报价部门。 2、报价部门根据当时报价员的工作情况及其擅长的报价类别进行合理安排，专人负责，实行一单一人负责制。 3、报价员根据以往的经验和已有的产品套用初步测算，收集技术、生产、采购、营销等相关人员对相关产品的价格及用工信息的进行汇总、核算，并根据顾客公司与本公司的距离，选择合适的运输路线及方式，核算出运输的成本以及相关的销售费用。 4、成本核算完成并确认准确后，及时通知营销业务员，以便及时通知客户。 5、报价部门编制报价登记表，对每次报价建立台帐进行管理，应注明报价的日期、产品、规格、价格、质量及要求报价的业务员姓名等。 6、顾客确认报价单且达成合作意向后，将该产品报价单，及所有的费用核算清单归档，报价部门和销售部门各存一份，报价部门根据营销人员提供的客户要求及报价时的相关资料向生产部提供采购标准
报价作业流程1
1.目的：为了规范公司报价作业，特制订本流程。 2.适应范围：本流程只适应于本公司业务向客户提供报价的整个作业流程。 3.职责： 3.1业务员：负责接收客户报价需求；验证客户是否有合作意向；向客户提供报价；3.2业务总监：负责客户报价申请单、报价单的审核； 3.3业务副总经理/总经理：负责客户报价申请单、报价单的审核的批准； 3.4财务部：负责向业务部提供产品销售单价； 4.作业流程 4.1接收客户报价需求 4.1.1业务员在接到客户提出产品报价要求时，应从和客户交谈或通过其它信息渠道验证该客户是否有合作意向。（如业务员通过和客户交谈或其它信息渠道了解认为该客户没有合作意向时，应向业务总监或业务副总反映，由业务总监或业务副总决定是否向该客户提供产品报价；老客户不需要验证。） 4.1.2业务员在通过初步验证确定客户有合作意向后，应填写《产品报价申请单》交业务总监审核、业务副总经理/总经理批准。 4.2正式报价(现有产品，可按以下报价，如属新产品则需由技术部核算成本，协助财务部报价，请展开。) 4.2.1业务员将经业务总监审核、业务副总经理/总经理批准后的《产品报价申请单》交予财务部，由财务部提供相应产品的销售价格。 4.2.2业务员在得到财务部提供的产品销售价格后，应填写《报价单》交业务总监审核、业务副总经理/总经理批准，并加盖公司的公章。 4.2.3业务员将《报价单》传真至客户方负责人后，应马上打电话确认客户方负责人是
否有收到传真。 4.2.4客户收到《报价单》传真后，业务员应在8小时内打电话询问客户方负责人是否接受我司《报价单》所报价格、交货周期、付款方式。如客户接受我司《报价单》所报价格、交货周期、付款方式，业务员应要求客户方负责人签名确认后，加盖客户方公司公章，将《报价单》回传我司；如客户不接受我司《报价单》所报价格、交货周期、付款方式的要求时，业务员应与客户方负责人交涉，或向业务总监/业务副总/总经理反映(经交涉后如需重新报价时，业务员应重新填写《报价单》，交业务总监审核、业务副总经理/总经理批准后，再传至客户方负责人)。 4.2.5客户方负责人签名确认OK后，将《报价单》回传我司后，业务员应将《报价单》交予财务部保存。 4.3产品价格调整后，报价处理 4.3.1公司产品因受原材料上涨、资源紧张等因素造成产品成本上涨，需对产品销售价格作出调整时，由财务部根据实际情况对产品价格进行修改调整。 4.3.2财务部对产品价格作出调整后，应业务部反映，由业务部跟客户协商产品价格需调整事宜。 4.3.3产品单价调整后的正式报价按4.2流程处理 5.相关文件 无 6.记录表单 6.1《产品报价申请单》 6.2《报价单》
报价管理制度.doc
报价管理制度1 报价管理制度 1 目的 为了使产品定价科学化，制定流程规范化，使公司产品价格满足市场供求、产品成本的内在要求，特制定本管理制度。 2 适用范围 本制度适用于我公司包括招投标报价、商品报价、对外加工报价等所有对外报价活动。 3 原则 确保公司定价的准确、规范，满足市场价格的需要。 4 价格构成 报价由以下费用构成：材料费用、外购件费用、燃料动力费用、工资费用、制造费用、废品损失费用、管理费用、利润、税金、安装调试费用、技术服务费用、运杂费等。所有报价活动应综合考虑以上费用构成。 5 报价流程 5.1 成本测算 财务部组织，会同生产部、技术部、销售部及相关部门人员收集成本费用数据，测算产品生产的各种成本和费用，见成本估
价表。 5.2 价格调研 销售部对市场上的同类产品进行价格调研分析，主要包括生产厂家、产品型号、市场价格、销售情况、顾客心理价位等方面，尤其是本企业竞争对手的情况，见竞争产品调查表。 5.3 报价方案 财务部组织，会同销售部、技术部、生产部等部门，综合考虑各种价格构成因素，并结合企业的实际情况和营销策略，提出产品的几种报价方案。 5.4 报价审批 财务部将报价方案提交公司厂长（经理）审批。最终对外报价及报价后的价格调整，须经公司厂长（经理）审批后方可生效。 报价管理流程图 销售部生产部和其他相关部门财务部张厂长 注明：本报价流程中，对于不涉及销售部的报价活动，由财务部组织，会同相关部门人员收集成本费用数据，测算各种成本和费用，制定报价方案，提交公司厂长（经理）审批。 6 附则 6.1 本管理制度由技术部负责解释。 6.2 本管理制度自颁布之日起实施。
询价采购操作流程
询价采购操作流程 （一）询价采购是指采购单位或接受委托的政府采购代理机构直接向三家以上供应商就政府采购项目询价采购文件或询价函让其报价,在此基础上确定成交供应商的采购方式。询价采购适用于所采购的货物规格、标准统一、现货货源充足且价格变化幅度小的政府采购项目。 （二）询价采购操作流程 1、采购单位根据政府采购预算和计划进行政府采购项目立项。 (1)采购单位根据政府采购预算和计划进行政府采购项目立项； （2）采购单位须填写《朝阳区政府采购立项表》； （3）采购单位须书面报送项目详细需求或采购清单，工程类项目还须提供项目设计概算、图纸等资料； （4）由业务科室出具资金证明； （5）追加或调整的项目还须报送经业务科室批准的立项说明； （6）采取询价采购方式的详细说明。 2、立项申请经区采购办批复后,委托政府采购代理机构实施的单位按规定需在三日 内与政府采购代理机构签订《朝阳区政府采购项目委托代理协议》，并于七日内向政府采购代理机构提供详细的采购项目技术需求。 3、政府采购代理机构接到采购单位技术需求后，重大项目要组织相关专家就项目技 术需求进行论证，并出具专家组论证意见。在论证基础上经采购单位确认后制定项目询价文件。政府采购代理机构将经采购单位确认后的询价文件送采购办备案。 4、确定参加询价的供应商。必须在市指定媒体以及朝阳区政府采购网上发布资格预 审公告（公示期为三个工作日）,符合条件的供应商都可以报名，由资质评审专家推荐三名以上作为被邀请参加询价供应商或由采购单位在符合条件的供应商名单中随机抽取并发售询价文件。 5、采购单位或接受委托的政府采购代理机构按询价文件要求组织询价小组并组织询 价活动（询价小组为5人以上单数；原则上从市采购办专家库中抽取）。 6、询价活动应遵循以下原则: （1）在规定时间内递交报价文件； （2）只能一次报出不得更改的价格,并对询价文件所列出的全部商务、技术要求做出承诺； （3）询价小组需对询价文件作实质性变动的,应以书面形式告知所有被询价的供应商； （4）询价小组对在报价截至时间内供应商提交的报价进行评审,如有疑问的,可以书面形式或者当面向供应商进行质询,质询内容不得涉及对询价文件或报价作实质性变更。 7、询价小组按照询价文件规定的评定标准进行评议,根据符合采购需求、质量和服 务相等且报价最低的原则确定成交供应商。询价小组询价结果确定后,按照“北京市政府采购中标成交结果确定有关问题的通知”(京财采购【2004】1664号文件)执行。 8、项目资金的拨付按照竞争性谈判采购流程中(二).6 的规定执行。
售后服务采购流程doc
第十五章-MM15_售后服务采购流程 1.流程说明 此流程适用于向OEM厂商购买有费服务的作业。此流程与SM05退厂维修流程接口。 有费服务包含厂商现场支援、有费更换、退厂维修等服务作业。 在与SM接口作业中，采购部各课（OEM采购课及各区域采购课）应安排专人负责此部分接单作业。 SM相关单位下达采购申请单时，必须注明“总帐科目“及“成本中心”，以便后续采购收货后产生的财务凭证的进入正确的科目,采购订单所产生的费用不列计采购成本，直接计入申请单位（成本中心）费用。采购人员在系统转换订单时，同时检查订单上是否带出总帐科目及成本中心。 若厂商至现场支援服务，则必须追踪厂商服务单的回馈时效，以利采购订单在有效时间内予以结案。 在接获厂商现场服务单（经顾客签核），采购人员在系统中执行收货动作（MB01，移动类型101），将采购订单关闭。若物料凭证发生错误，则以MBST进行凭证反冲/取消。 有费服务订单视同标准订单下达，所有系统作业及线外答交、追踪、回复时效同第十三章作业。 （参考第十三章生产性物料标准采购流程之流程说明） 2.流程图
3.系统操作 3.1.操作范例 例一：在FPOO（总部及华东区生产采购组织）下将服务采购申请单转化成采购订单 例二：在FW00工厂下，执行采购订单收货（移动类型101） 3.2.系统菜单及交易代码 后勤?物料管理?采购?采购订单?创建?已知供应商/供应工厂 交易代码：ME21N 后勤?物料管理?采购?主数据?后继结算采购订单?供应商折扣协议?环境?条件/ 安排?环境?定价码?环境?值分配?库存管理?货物移动?收货?对于采购订单 交易代码：MB01 3.3.系统屏幕及栏位解释 例一：在FPOO（总部及华东区生产采购组织）下将服务采购申请单转化成采购订单 栏位名称栏位说明资料范例
报价管理制度.doc
报价管理制度 1目的 为了使产品定价科学化，制定流程规范化，使公司产品价格满足市场供求、产品成本的内在要求，特制定本管理制度。 2适用范围 本制度适用于我公司包括招投标报价、商品报价、对外加工报价等所有对外报价活动。 3原则 确保公司定价的准确、规范，满足市场价格的需要。 4价格构成 报价由以下费用构成：材料费用、外购件费用、燃料动力费用、工资 费用、制造费用、废品损失费用、管理费用、利润、税金、安装调试费用、技术服务费用、运杂费等。所有报价活动应综合考虑以上费用构成。 5报价流程 5.1 成本测算 财务部组织，会同生产部、技术部、销售部及相关部门人员收集成本费用数据，测算产品生产的各种成本和费用，见成本估价表。 5.2 价格调研 销售部对市场上的同类产品进行价格调研分析，主要包括生产厂家、产品型号、市场价格、销售情况、顾客心理价位等方面，尤其是本企业竞争对手的情况，见竞争产品调查表。 5.3 报价方案
财务部组织，会同销售部、技术部、生产部等部门，综合考虑各种价格构成因素，并结合企业的实际情况和营销策略，提出产品的几种报价方案。 5.4 报价审批 财务部将报价方案提交公司厂长（经理）审批。最终对外报价及报价后的价格调整，须经公司厂长（经理）审批后方可生效。 报价管理流程图 未通过 按价格构成提供相关信息 按价格构成提供相关信息
注明：本报价流程中，对于不涉及销售部的报价活动，由财务部组织，会同相关部门人员收集成本费用数据，测算各种成本和费用，制定报价方案，提交公司厂长（经理）审批。 6附则 6.1 本管理制度由技术部负责解释。 6.2 本管理制度自颁布之日起实施。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，
要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中