我国公共危机管理中行政沟通障碍问题研究

我国公共危机管理中行政沟通障碍问题研究近年来,我国公共危机事件频繁发生。公共危机是指一个社区或社会的核心价值观和可持续生命系统受到某一事件威胁,从而引发一系列紧急的、带有不确定性的后果。政府作为社会公共管理的主体是处理公共危机问题的主体,但在以往发生的公共危机事件中暴露出政府在行政沟通中的障碍和失效。行政沟通是指行政沟通主体之间通过各种传递渠道对情报、消息、情感、资料等各种行政信息的编码、传递、理解及反馈的整个过程。

随着经济发展和时代的进步,能否有效地处理公共危机事件成为衡量政府行政管理能力的重要指标之一,而目前我国行政沟通中存在的障碍和问题已经严重影响到公共危机管理效果。我国政府应该如何通过切实有效的行政沟通来减少公共危机事件及其带来的负面影响是迫在眉睫的重要研究课题。以往相关研究较为松散,缺乏系统性和针对性,对于公共危机理论与沟通理论本身的关注不足,包含公共危机背景与行政沟通两者的融合研究还不够全面和系统,因此本研究聚焦于公共危机管理中行政沟通的具体障碍、产生原因以及解决方法问题。本研究一共分为六个部分,第一部分是绪论部分;第二部分是相关概念与理论基础部分;第三部分对我国公共危机管理中行政沟通的“非典”案例和汶川大地震案例进行了分析;第四部分对我国公共危机管理中行政沟通的障碍及原因进行了分析;第五部分提出了解决公共危机管理中行政沟通障碍的对策;第六部分是结论部分。

研究得出了以下结论:第一,我国公共危机管理中行政沟通的障碍主要包含四种,语言交流方面的障碍;事物判断方面的障碍;地位顺序方面的障碍;沟通手段方面的障碍。第二,公共危机管理中行政沟通障碍的原因主要包括四种,信息沟通渠道不够通畅;信息沟通机制不够健全;信息公开及反馈机制不够完善;公共媒体的作用不够有效。据此本研究提出的解决公共危机管理中行政沟通障碍的对策主要包括四种,建立纵向、立体化的信息机制;克服层级障碍和协调障碍;明确危机沟通中政府、媒体、公众的关系;沟通信息公开透明。

与领导沟通的技巧方法有哪些

与领导沟通的技巧方法有哪些？除非你是在给自己打工，否则你的工作中就一定会有领导。领导是你工作中时时处处都会接触到的人，与领导沟通的是否顺畅，直接影响着你的职业生涯，与你今后的发展有着密不可分的关系。在工作中，是否善于和领导沟通，于公于四都有很大关系。在公事上，如果上下级的关系中掺杂了一定程度的友谊，在合作上就能较为默契，这样可以提高工作效率，也可以避免很多不必要的误会；在私人关系上，如果领导对你越了解，就越能帮助你更大程度发挥自己的潜力，因为他知道你能做什么，就可以使你避开自己的不足之处。（1）正确领会领导的要求一项工作在确定了大致的方向和目标之后，领导通常会指定专人来负责这项工作。如果领导明确指示你去完成某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白领导的意图和工作的重点。此时，你不妨利用传统的5W2H的方法来快速记录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量（how many）.在领导下达完命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请领导加以确认。如领导要求你完成一项关于ABC公司的团体保险计划，你应该根据自己的极力向领导复述并获取领导的确认。你可以说：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”如果领导对你关于目标的理解点头认可了，那么你们可以进入下一个环节。在工作中，有许多过失和不完美都是源于对沟通技巧的掌握程度上的缺失。譬如：对领导的指令没有及时反应，或不能迅速贯彻他的意图，这些都会影响你在他心中的形象。经验告诉我们，如果不能让领导采纳你的建议，那就一定要无条件服从或执行。因为，很多商业上的操作规则是你并不清楚的，你的领导之所以能够做领导，说明他在很多方面的能力要强于你，因此，服从是最好的选择。而且，只有服从才能让领导信任你，进而更好地开展工作。（2）有的时候，有话不需要直说不论处在何种社会地位，也不论在哪中情况下，人都喜欢听好话，喜欢接受赞美。领导更是如此，也许经历了很多不为人知的努力，他才取得了现在的成绩，因此，他会特别在意自己所拥有的，其中自己手下的员工也是他在意的一部分。当领导传达了某些策略，让员工去做些什么时，那表示他非常相信你，并希望你认真完成此事。也许那个策略欠妥，但直言进谏会让领导下不了台，会使他对你的信任大打折扣。就连一代谏臣魏徵对明君唐太宗也讲究了进谏的艺术，对于我们这些普通人来说，不更是如此吗？因此，即使你对领导交办的事再有意见，也不要当着很多人的面直言相告。你应该选择适当的时机，用诚恳的态度，恰到好处地表达你的想法。

公共危机管理考试题及答案3

《公共危机管理》试题库判断题：（对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却有着内涵上的重大区分。（错）2、在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动的配合与执行地位。（错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般可分为四级：Ⅰ级（一般）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（重大）和Ⅳ级（特别重大）。（对）2、《国家突发公共事件总体应急预案》把突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四个大类。（对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。（错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产和权利造成损失的，事后不需要任何补偿。（错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低。（对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少的一个部分，构成参谋咨询系统的可以是特定职位的人，也可以是组织机构。（对）1、公众和媒体是危机沟通的两大重点对象。（错）2、在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。（对）１、通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。（对）２、在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用。（错）1、我国是全世界自然灾害发生最为严重的国家之一，但由于整治有力，灾害所造成的损失呈逐渐下降趋势。（对）2、浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发

企业危机管理与媒体沟通技巧张涛讲师

一、当前社会危机频发的原因 1、社会环境的变化 2、舆论环境的变化 3、人们心态的变化二、危机事件对企业意味着什么（案例分析） 1、企业都会遇到哪些危机 2、企业什么时候容易发生危机 3、哪些危机事件可以毁掉企业 4、政府与企业应对危机的不同 5、正确处理危机事件的企业都是如何运作的三、企业在处理危机事件时的原则及方法技巧（案例分析） 1、危机管理的原则及流程 2、开展风险评估及设计预案的技巧 3、如何构建常设机构及开展日常培训 4、属地管理原则的应用 5、如何做到公开透明 6、如何利用现代传播手段引导舆论 7、发言人的标准都有哪些 8、怎样掌握处理危机的最佳时机 9、舆情监测的重要性及技巧 10、细节如何左右危机事件处理的成败 11、处理危机事件如何寻求第三方的有效帮助

与领导沟通谈话技巧

与领导沟通谈话技巧卓越的说话技巧，譬如讨好重要人物、避免麻烦事落到自己身上、处理棘手的事务等等，不仅能让你的工作生涯加倍轻松，更能让你名利双收。牢记以下十个句型，并在适当时刻派上用场，加薪与升职必然离你不远。和领导谈话有三个法则必须谨记于心 1、领导永远是对的 2、领导最关心的几点作简短、快捷的汇报 3、不要诉苦怎样和领导谈话？学会沉默，即使被误解，要学会以分析的眼光看待领导的批评，批评会使你更成熟，处理事情更有分寸，要尽量寻找自身的原因，以自己的缺点来迎合领导的批评，就会换得一颗平淡的心，会避免所有的争执，而且可以使领导跟你一样经常剖析自己，承认自己也可能弄错与领导相处，只要永远记住一句话：真理不是争来的。做一个好助手，就要学会经常批评自己，这样，你才能真正的成熟。谈话是加强沟通、联系上下级关系的一条重要纽带，因此，作为下级的你一定要重视和领导的谈话，把握住自己的分寸。具体地说，应注意以下几个细节：事先做好充分的准备在谈话时，充分了解自己所要说的话的要点，简练，扼要，明确地向领导汇报。如果有些问题是需要请示的，自己心中应有两个以上的方案，而且能向上级分析各方案的利弊，这样有利领导做决断。为此，事先应当周密准备，弄清每个细节，随时可以回答，如果领导同意某一方案，你应尽快将其整理成文字再呈上，以免日后领导又改了主意，造成不必要的麻烦。要先替领导考虑提出问题的可行性。有些人明知客观上不存在解决问题的条件，却一定要去找领导，结果造成了不欢而散的结局。不妨主动些作为下属，可以积极主动地与领导交谈，渐渐地消除彼此间可能存在的隔阂，使上级下级关系相处得正常，融洽。当然，这与“巴结”领导不能相提并论，因为工作上的讨论及打招呼是不可能缺少的，这不但能祛除对领导的恐惧感，而且也能使自己的人际关系圆满，工作顺利。在态度上，必须不卑不亢对领导应当尊重，你应该承认，领导一般有强过你的地方，或者才干超群，或是经验丰富，所以，对领导要做到有礼貌，谦逊。但是，绝不要采取“低三下四”的态度。绝大多数有见识的领导，对那种一味奉承，随声附和的人，是不会予以重视的。在保持独立人格的前提下，你应采取不卑不亢的态度。在必要的场合，你也不必害怕表示自己的不同观点，只要你是从工作出发，摆事实，讲道理，领导一般是会予以考虑的。选择适当的时机领导一天到晚要考虑的问题很多，你应当根据自己的问题的重要与否，选择适当时机去反映。假如你是为个人琐事就不要在他正埋头处理事务时去打扰他。如果你不知道领导何时有空，不妨先给他写张纸条，写上问题的要求，然后请求

危机管理沟通

第四章企业危机沟通技巧第一节企业危机沟通概说一、沟通及危机沟通（一）沟通——是指人与人之间的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。（二）危机沟通——是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。二、危机沟通的意义（一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处 1、增进相互理解。 2、取得良好的管理效果。 3、化解冲突，促进不同文化差异之间的融合。 4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。 5、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情绪。（二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处 1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚剂。 2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径

和最重要的工具。 3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解决企业文化整合危机。 5、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。（三）从企业外部看危机沟通的益处 1、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益相关者的顾虑。 2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公司、支持公司的社会舆论氛围。 3、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。三、危机沟通过程（一）一般信息沟通过程如图9.1：一般信息沟通过程从图9.1中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素： 1、信息发送者信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。 2、信息传递渠道

与上级的沟通技巧有

与上级的沟通技巧有在职场上学会如何与上级领导打交道是很必要的，如果在与上级领导相处过程中出现问题很有可能对自身的发展有一定的影响，良好的沟通技巧可以让你在职场上越战越勇。那么你应该掌握与上级沟通的技巧有哪些呢?下面小编整理了与上级的沟通技巧，供你阅读参考。与上级的沟通技巧01 尊重权威上级领导是领导你的人，所以不能没大没小，要会分尊卑，即使在平常生活中两个人是好朋友，在工作中也要叫职务，在饭局茶局上，不应该自己坐主宾位。跟领导说话时要注重自己的语气，不能盛气凌人，最好采取委婉的语气。坦诚相待，主动沟通与上级沟通时，如果在工作上出现问题或者对一些事情抱有自己的想法，可以主动与上级沟通，不要刻意隐瞒。有些刚入职场的人迫于环境的压力，不敢想领导表露自己的想法和意见而错失机会，其实很多时候敢于说出自己的想法会得到领导的赞赏。

我们也可以试着和领导做朋友，不要觉得领导是自己高攀不起的，领导也是普通人，在日常生活中也需要朋友，只要你真诚想跟他们做朋友，我相信很多人都不会拒绝的。读懂领导的心思通常读懂一个人的心理可以更有利于沟通，对于领导也是如此。在平时生活中注意留意领导的兴趣爱好，了解他的性格特点，适当的时候可以适当地恭维。选择适当的场合和时机与领导沟通的时候一定要选择适当的场合和时机，不要选择领导心情不好或者工作繁忙的时候与之沟通，这样领导不但没有心思听你讲话，而且还会感到烦躁，所以应该选择领导心情好，工作比较顺利，时间比较宽裕的时候再进行沟通。把握捧场尺度作为领导，肯定希望被下属肯定和仰慕，所以适当的时候要学会捧场，但是捧场并不等于阿谀奉承，无原则的套近乎，有些事情一定要有自己的立场和观点，不能一味附和。与上级的沟通技巧02 1、有想要沟通的意识。

电大2016公共危机管理考试题及答案

公共危机管理考试题及答案337 《公共危机管理》试题库；判断题：；（对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却；（错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、；（对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关；（错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产；（错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解；（对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少；（对）1、公众和媒体是危机《公共危机管理》试题库判断题：（对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却有着内涵上的重大区分。（错）2、在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动的配合与执行地位。（错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般可分为四级：Ⅰ级（一般）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（重大）和Ⅳ级（特别重大）。（对）2、《国家突发公共事件总体应急预案》把突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四个大类。（对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。（错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产和权利造成损失的，事后不需要任何补偿。

（错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低。（对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少的一个部分，构成参谋咨询系统的可以是特定职位的人，也可以是组织机构。（对）1、公众和媒体是危机沟通的两大重点对象。（错）2、在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。（对）１、通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。（对）２、在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用。（错）1、我国是全世界自然灾害发生最为严重的国家之一，但由于整治有力，灾害所造成的损失呈逐渐下降趋势。（对）2、浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发性。（对）1、目前，生产安全应急救援工作存在的问题，主要是没有形成体系，体制不顺，管理不统一，缺乏有效的技术支持体系和法制建设滞后。这些问题急需加快应急救援体系建设来加以解决。（错）2、多数事故的直接原因，一般是规章制度和现场管理松弛，监管不到位；间接原因往往是人的不安全行为，机械设备作业环境的不安全状态所造成。（错）1、突发公共卫生事件可分为特别重大，重大、较大和一般四级，依次用红色、橙色、黄色和绿色进行预警。

与上级领导沟通汇报的技巧

汇报工作技巧找领导汇报工作也要注意技巧。在汇报得内容方面要汇报领导所关心得工作。领导得时间就是有限得,许多您能力范围内可以处理得沉芝麻烂谷子、程序既定得工作,处理了就处理了。事无巨细,统统汇报,也有邀功之嫌。比如一个负责行政得,对完成得车辆派用等汇报也没多少价值,对一些与通常情况下不一样得处理倒就是有必要汇报一下得。接上面得例子,如果因为情况紧急,您用老总得专车去执行其她公务了,这样得事情就有汇报得必要了。汇报工作最重要得就是提出解决问题得方案而不就是简单地提出问题。要记住,汇报问题得实质就是求得领导对您得方案得批准,而不就是问您得上司如何解决这个问题,否则事事上司拿主意,要下属还有什么意义呢。我们去找领导汇报工作时要准备多套方案,并将它得利弊了然于胸,必要时向领导阐述明白,并提出自己得主张,然后争取领导批准您得主张,这就是汇报得最标准版本。如果您进行得总就是这样得汇报,相信您离获得晋升已经不遥远了。汇报要注意合适得时机,这就是不言而喻得,不多讲了,我得建议就是大家最好给主管建立一个自己会定期汇报得预期,使每次得汇报程序化,从而,减少突兀得感觉。一个成功得管理者必然就是一个善于汇报工作得人,因为在汇报工作得过程中,她能得到领导对她最及时得指导,更快地成长,也因为在汇报工作得过程中,她能够与主管建立起牢固得信任关系。怎样汇报工作汇报工作就是向上级领导反映情况,求得指导与帮助得重要方法,也就是展示本单位成绩、工作能力与水平得重要机会。汇报得好,领导自然就会满意,

就会对您或您单位得工作给予肯定,或对您提出得问题引起应有得重视,进而使您能够从中受到鼓舞,增强进一步做好工作、战胜困难得信心。汇报得不好,将留下不可弥补得遗憾。因此,汇报工作也就是一门艺术,在这方面,笔者没有太深得研究,只就是有一点点经验与体会,愿与大家交流一下。汇报工作可分为“主动汇报”与“被动汇报”。主动汇报,就就是汇报方根据需要主动向领导汇报工作,这种汇报得内容一般有两种:一就是工作上得新思路、新想法,在没实施之前向领导进行汇报,以求得领导得指导、肯定,以便在决策上“合法化”。二就是工作上遇到了自己难以克服得困难或重大问题,需要向领导反映情况,以求得领导得指点与帮助。被动汇报,就就是领导要听您得汇报,汇报者完全按照领导得要求进行汇报,包括汇报内容、汇报方式、汇报时间等,都必须“被动”地服从领导。这种汇报一般就是汇报单位或本人在特定得时间内某一方面或几个方面工作得开展情况。汇报者作为检查、督导、验收、调查者汇报被检查、督导、验收、调查对象得工作开展情况或某一事物得来龙去脉。无论就是主动汇报还就是被动汇报,都应把握好以下五个关键点:其一,明确目得。事先一定要思考好:这次汇报应该达到什么目得。这就是一个带有根本性、方向性得问题,也就是要汇报得主题思想。可以说,这个问题解决好了,您得汇报就成功了一大半。有得同志之所以汇报得不大成功,关键就就是目得性不明确,准备得材料零乱无章,让人听了半天不知道说得就是什么。在解决汇报目得上,主动汇报问题不大,因为汇报者在萌发汇报意识时,就比较明确汇报意图。被动汇报时要多动脑筋,一就是要分析领导听汇报得目得,要把此次汇报放在一个较大得背景下进行分析,比如:为什么在这个时候领导要听汇报？要听得内容与当前中心工作得关系就是什么？要听汇报得领导平时得习惯就是什么？等等,都要琢磨透彻。二就是结合自身得工作情况,怎样才能让

《公共危机管理》作业3参考答案

《公共危机管理》单元作业题（3）一、名词解释（每小题5分，共20分） 1．公共危机管理体制（广义）P125 2．公共危机管理体制（狭义）P125 3．危机信息（广义）P153 4．志愿精神P193 二、选择题（每小题2分，共20分） 1．下列关于公共危机管理的组织结构的表述正确的有（ ABC ）。 A．公共危机管理的组织结构包括横向结构和纵向结构。 B．在结构合理的公共危机管理体制中，其整体功能大于各个单元功能的简单总和。 C．公共危机管理组织体系应以减少层次、提高效率和节约资源为目标。 D．横向的组织设置将同一性质职能的权限范围进行不同层次的分解，每个层次管辖的业务性质基本相同，但管理权限范围随着层次降低而缩小。 2．在危机决策过程中，由于要在压力大和时间紧的形势下做出关系重大的决定，部分决策者为避免承担个人责任而不愿意或不敢提出不同的意见，往往采取随大流的做法，这种现象被称为（ B）现象。 A．雁阵效应 B．集体动力 C．鲶鱼效应 D．蝴蝶效应 3．（C）认为决策是国家政府成员间讨价还价的产物。 A．理性行为决策模式 B．组织过程决策模式 C．政府政治决策模式 D．精英团队决策模式 4．下列关于公共危机管理的等级协调机制的表述正确的有（ABC ）。 A．等级协调机制主要是指有隶属关系的政府或部门在危机管理和应对时的协同运作机

制。 B．等级协调机制的主要作用在于实现下情上达，保证上级政策得以贯彻执行。 C．等级协调机制主要以明确的上下级间责任关系和行政命令为主要形式。 D．与非政府组织、营利组织、社会公众以及媒体的沟通协调机制都是属于等级协调机制。 5．下列关于美国联邦紧急事务管理署（FEMA）的表述正确的有（ ABD ）。 A．是由美国政府于1979年建立的。 B．是直接向总统报告的专门负责灾害应急的独立机构。 C．下设“三部一院”，即评估部、行动部、政策部和紧急事务规划学院。 D．是常设性的危机管理综合协调部门。 6．在公共危机信息搜集过程中，需要把握的基本原则包括（ ABCD ）。 A.及时性原则 B.可靠性原则 C.针对性原则 D.系统性原则 7．英国危机公关专家罗杰斯特提出的关于危机沟通的“三T”原则是指（ ABC）。 A.主动沟通 B.全面充分沟通 C.尽快沟通 D.媒体沟通 8．危机沟通的核心是（ ABC ）。 A. 媒体联动 B. 信息的共享 C. 对危机沟通的过程进行总结 D. 不确定的消除 9．在危机爆发期，沟通要注意把握的问题有（ACD ）。 A. 引导公众情绪，统一舆论基调 B. 有效利用媒体发动全社会对危机事件进行理性思考 C. 要设置舆论焦点，塑造政府形象 D. 要稳定民心 10．安全文化诞生于（ B ）。 A.20世纪80年代初

企业危机管理与媒体沟通技巧-张涛讲师

当前社会危机频发的原因 1、社会环境的变化 2、舆论环境的变化 3、人们心态的变化危机事件对企业意味着什么（案例分析） 1、企业都会遇到哪些危机 2、企业什么时候容易发生危机 3、哪些危机事件可以毁掉企业 4、政府与企业应对危机的不同 5、正确处理危机事件的企业都是如何运作的企业在处理危机事件时的原则及方法技巧（案例分析） 1、危机管理的原则及流程 2、开展风险评估及设计预案的技巧 3、如何构建常设机构及开展日常培训 4、属地管理原则的应用 5、如何做到公开透明 6、如何利用现代传播手段引导舆论 7、发言人的标准都有哪些 8、怎样掌握处理危机的最佳时机 9、舆情监测的重要性及技巧10、细节如何左右危机事件处理的成败11、处理危机事件如何寻求第三方的有效帮助

12、产品代言危机如何巧妙化解四、危机管理中如何正确处理与媒体的关系（案例分析） 1、媒体沟通为什么是处理危机事件的核心工作之一 2、为什么危机会吸引媒体的关注 3、媒体关注危机事件的方式都有哪些 4、哪种媒介是目前传播危机的主要工具 5、危机过程中如何把控与媒体的关系 6、企业官方微博的运营技巧 7、如何利用微博巧妙解决危机事件五、危机管理中应对媒体的关键技巧（案例分析） 1、平衡舆论，雪藏利器 2、新闻写作，技巧通天 3、善用第三方，巧解问题节 4、掌握沟通形式，明辨采访陷阱 5、找准事件节点，不做画蛇添足 6、新媒体的应用 7、尊重媒体有技巧，伤害记者无善果 8、新闻写作可速成，通用模板助你行 9、中外记者不一样，了解之后方心安10、制定新闻口径的必要性 13、临时采访的注意事项《工作细节与修养》一.为什么细节决定成败 1.什么是细节2、工作中都有哪些细节3、为什么多数人不会留心身边的细节案例解析: 二?职场必备的十九个细节1、注重细节在职场的重要性2、应聘细节如何把握3、如何看待公司规章4、小事中如何掌握主动5、为什么要保持办公桌的整洁三?工作流程怎样才能更加精确（案例分析） 1.时间倒推的好处 2.演练的重要性 11、如何开发布会 12、如何接受电话采访

沟通技巧培训方案

沟通技巧培训方案通过课程学习及训练，学员将掌握和了解以下内容： ?重新认识和定位沟通 ?认识沟通的盲区与不足，并合理规避 ?重新理解沟通的类型 ?掌握沟通在工作应用中的技巧与模式 ? ?9：00-16:00（含中午一小时午休） ?学习是我们终生的任务； ?用快乐的心来享受我们的工作、生活与学习； ?学会收心，学会动心，学会动意； ?学习不仅仅是脑子的事情； ?主动的实践是成长的唯一途径； ?讲师讲述 ?案例精举 ?情境演练 ?小组讨论 ?视频与FLASH呈现 ?团队游戏 ?形体训练 ?京水培训中心 ?学员分组、备桌牌卡及人均一张空白桌签纸 ?需配备投影仪、音箱、白板（蓝、红、黑白板笔各一支）、电脑音箱一套 ?2米卷尺一个、普通扑克一副、5米长细绳两根前言：不是讲解，仅是一些交流和一些小小的建议 ?沟通技巧培训 ?沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被忽视。 ?没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。 ?企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。 ?加强企业内部的沟通管理，可以使管理层工作更加轻松。

?可以使普通员工大幅度提高工作绩效。 ?可以增强企业的凝聚力和竞争力。 ?每个人都应该从战略意义上重视沟通！第一部分：课程目标 ?重新认识和定位沟通 ?认识沟通的盲区与不足，并合理规避 ?重新理解沟通的类型 ?掌握沟通在工作应用中的技巧与模式一、从自介开始 ?姓名 ?职务 ?不为人知的特点 ?对本次培训的期望 ?1分钟完成二、解析自我介绍 ?介绍不够缘自于自我认知不足 ?自我认知不足缘自于回顾不够 ?回顾不够缘自于对未来成长反省不够 ?纠正自我介绍中的不足第二部分：沟通： ?概念：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。 ?沟通首先是意义上的传递。 ?要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 ?在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 ?良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 ?沟通的信息是包罗万象的。一、工作沟通的基本模型 ?沟通的目的 ●增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。 ●-- ?双赢的沟通是通过一定的沟通渠道，双方能赢得彼此的信任（赖），让彼此迅速感受到他能获得的收益。二、游戏 ?沟通的现实：报数达成！

公共危机管理)

公共危机管理复习资料一、名词解释 1、公共危机（public crisis）p8：是指对整个社会政策秩序造成或可能造成严重威胁或危害，需要做出关键决策进行处置应对的各类突发事件。 2、恢复与重建（recovery and reconstruction）p175:公共危机的恢复与重建可以广泛地界定为在应急处置结束后，管理主体为恢复政策的社会秩序和运行状态所采取的一切措施的总和，这一阶段的危机管理由非常态转向常态的关键环节，其基本要求是实现常态管理与非常态管理的有机结合与顺利转换。 3、公共危机预测（public crisis forecast ）:是指准确把握公共危机事件的脉络，为防范事件的发生提供依据。 4、公共危机管理保障（protection of public crisis management）p237:是指组织运用后勤力量，在对危机事件的预防和处理中，对特定对象所进行的保障，包括资金支持和物质支持两个方面。 5、公共危机决策（public crisis decision）p50:就是在公共危机状态下，要求组织在极为有限的时间、信息、资源、人力等严格约束条件下快速采取非常规的危机应对具体措施来控制、降低和消除公共危机。 6、公共危机管理体制（public crisis management system）p29:广义：是指包括政府部门、非政府部门、企业甚至公民个人在内的各类主体在公共危机应对和处理中所形成的关系模式。其中，政府部门在公共危机管理中处于核心地位。狭义：是指国家和政府机关在进行公共危机管理中所采用或形成的关于机构设置、权责划分及运行机制等各种制度的总和。 7、公共危机沟通（public crisis communication）p208:是指公共部门以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危机的活动过程。 8、危机管理（crisis management）p10:是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行为。 9、应急处置（emergency handling）p140:是一种事后阶段的反应，是危机管理极为重要的阶段，它直接决定着公共危机管理效果的好坏。 10、公共风险评估（public risk assessment）p81:是指在公共风险识别的基础上，应用一定的方法对所收集的大量的信息加以分析，估计和测定公共风险发生的可能性及其影响程度，确定其风险级别和管理优先级的过程。 11、危机预警（crisis warning）p132:指的是国家通过各种公共危机信息系统的监测，在发展公共危机即将发生，或发生的可能性增大，或已经发生但可能升级扩大时，向社会发布警报信息的行为。 12、公共危机管理（public crisis management）p10:是指政府和其他社会公共组织等危机管理主体，以公共危机为目标，通过监测、预警、防控来防止公共危机发生，或者通过控制、应急处置、评估、恢复补偿等措施减少危机损失，避免危机扩大和升级，使社会恢复政策秩序的一整套管理体系与运作过程。13、新闻发言人制度（spokesperson system）p222:就是由专门的官员和机构，代表各级党组织、政府或重要部门、机构、团体就有关事宜通过媒体公开发布信息，并就新闻记者提出的各类问题进行解答、诠释、说明。 14、危机损失评估（crisis damage assessment）p184:指的是查清突发事件所造成的各种损失，对灾害强度、损失的量进行统计和分析。

公共安全危机管理考试试题

公共危机单项选择题： 1、下列不属于危机基本特征的是（D）。 A、危害性 B、不确定性 C、超常性 D、不可转化性 2、发生规模大，后果特别严重，发生在一个市（地）以内或是波及两个市（地）以上，需要动用省级有关部门力量方可控制的危机事件，应属于（C）。 A、一般危机事件 B、较大危机事件 C、重大危机事件 D、特别重大危机事件 3、政府采取危机应对措施必须有宪法上的授权，并且政府启动危机管理机制必须有法律上的明确规定。这即告诉我们，政府在危机应对中应当遵循（A）。 A、合法性原则 B、合理性原则 C、责任原则 D、时效原则 4、新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律是（B）。 A、《紧急状态法》 B、《突发事件应对法》 C、《中华人民共和国戒严法》 D、《国家突发公共事件总体应急预案》 5、我国建立突发事件应急管理体制的要求是：统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、（D）。 A、上级政府管理为主 B、县以上政府管理为主 C、基层政府管理为主 D、属地管理为主 6、下列关于危机决策的表述，不正确的是（A）。 A、危机决策往往是在条件充分的情景下做出的 B、危机决策往往是在信息不对称的情景下做出的 C、危机决策往往是在时间不充裕的情景下做出的 D、危机决策往往是在后果不确定的情景下做出的 7、在公共危机管理沟通机制建设中应避免出现的情况是（A）。 A、保持沉默，少说为佳 B、保证正规渠道畅通 C、保持信息口径一致 D、保证公众的知情权 8、下列关于危机发言人应具备的相应技能中，不应有的是（C）。 A、质疑不准确的信息 B、解释有些问题不能回答的原因

C、尽量使用专业术语 D、压力下保持冷静 9、关于危机事件新闻发布，下列说法不正确的是（B）。 A、一定要及时、准确，争取先声夺人。 B、充分考虑民众的心理承受能力，把有些很严重的危机事件暂时说得轻些。 C、不能因为没有弄清楚情况而对相关信息不予披露。 D、新闻发布可通过新闻发布会、吹风会、新闻通稿、记者采访、书面回答记者提问等多种方式进行。 10、当强烈地震发生时，民众在自救中不应有的行为是（C）。 A、躲进卫生间 B、就近找个枕头、坐垫、厚书本等护住头、颈部 C、赶快乘坐电梯下楼 D、就近躲藏在坚固的机器、设备或办公家具旁 11、下列表述中，不正确的是（C）。 A、要从中小学开始普及公共危机教育，提高每个公民应对危机的能力。 B、我国大量已有的突发事件显示，我国公民的生存能力不容乐观，普遍缺乏危机应对技能训练。 C、在危机的经验中，民众相信传闻而不相信政府是没有任何道理的。 D、不同形式的志愿服务在公共危机治理中发挥着重要的作用。 12、自然灾害的应急救助是以（B）为基本行政单元实施灾情管理。 A乡镇级 B县级 C地市级 D省级 13、一级响应只需要满足下面选项中哪一条就可以? (A) A、死亡200人以上 B、紧急转移安置10万人以上，少于90万 C、倒塌（严重损坏房屋）5万间以上，少于15万间 D、死亡人口100人以上，200人以下 14、重大、较大、一般事故，负责事故调查的人民政府应当自收到事故调查报告之日起（）日内做出批复；特别重大事故，30日内做出批复，特殊情况下，批复时间可以适当延长，但延长的时间最长不超过30日。(A) A、15 B、18 C、10 D、20 15、下列哪个不是“四不放过”原则？（C） A、事故原因未查清不放过 B、责任人员未处理不放过

企业应对危机的内外沟通策略

企业应对危机的内外沟通策略（2014年1月15日已提交给中心老师）摘要：危机沟通是企业危机处理的核心。企业应充分认识到危机沟通的重要性，在危机处理过程中掌握内部员工沟通和外部消费者、媒体沟通的各种策略，为危机的成功处置打下基础。关键词：企业；危机；沟通；策略 Abstract: Crisis communication is a core factor in enterprise crisis management. In order to lay the foundation for the successful handling of the crisis,enterprises should be fully aware of the importance of crisis communication, mastering a variety of strategies when communicate with internal employees, external consumers and media in the process of crisis management. Key words: enterprise; crisis; communication; strategy 在公共关系学中，企业危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府、社会公众之间因某种因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程①。危机沟通可以减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。如果不进行危机沟通，则小危机则可能演变成大危机，对企业造成重大损失，使企业就此一蹶不振甚至消亡。一、危机沟通的重要性危机的发生、演变实际是源于信息共享的缺失。尤其是在信息高度发达、社会愈加民主公正的时代，公众知情权意识空前高涨，当企业面临危机时，无论公众还是媒体都存在强烈的信息需求。要满足他们对信息的需求，就只有依赖信息传递，即沟通。所以，有效的信息沟通是危机处理的核心，是危机处理中的重中之重②。在激烈的市场企业竞争环境下，企业的生存环境日趋复杂多变，企业在创立、发展、壮大的过程中会难免会遇到这样或者那样的危机。企业面对的危机多种多样，大致可分为企业内部方面，如企业经营、人事管理、产品、财务等方面的危机；与外部公众，如消费者、媒体、政府、社区、竞争者、投资者、供货商、销售商、社会环境等方面的危 ①吕书梅，《企业如何做好危机沟通》[J]，机械管理开发，2009年2月第24卷第1期（总第106期），第120-124页 ②田朝辉，《企业危机处理中的沟通策略和技巧》[J]，集团经济研究，2007年11月中旬刊，第128-129页

员工沟通技巧培训制度

员工沟通技巧培训制度-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

银行员工沟通技巧培训制度成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。一、沟通的定义沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。二、沟通的目的沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。三、沟通的类别（一）人际沟通---- 目的：建立良好关系核心：关系导向（二）工作沟通----- 目的：做好工作核心：准确与效率（三）商务沟通-----

目的：赢得顾客核心：目的导向四、沟通的步骤（一）产生意念：知己（二）转化为表达方式：知彼（三）传送：用适当的方式（四）接收：为对方的处境设想（五）领悟：细心聆听回应（六）接受：获得对方的承诺（七）行动：付之于行动五、成功沟通具备的条件（一）沟通之前要先澄清观念（二）检讨沟通的目的；（三）考虑沟通时的环境因素（四）倾听他人的意见；（五）沟通时注意内容；（六）尽量传达有效的资料（七）马上回馈；（八）一次处理一项资讯；（九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致；（十一）成为一个好听众

六、培训时间及安排每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。七、相关要求（一）要加强礼貌用语使用。 1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.规范接听电话用语（1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？（2）我就是，请问您是哪位？......请讲. （3）请问您有什么事？（4）您放心，我会尽力好这件事。（5）不用谢，这是我们应该做的。（6）×××同志不在，我可以替您转告吗（请您稍后再来电话好吗）（7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......) （8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。（9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！ 3.打电话用语

如何与上司沟通的7个技巧

如何与上司沟通的7个技巧（转载）技巧1：要主动报告说上司不重用我们时，要扪心自问一下，你会主动地报告你的工作进度吗?这一点很重要。举个例子，孙小姐是某总经理的手下，昨天总经理一下飞机，她在车里面就不停地跟他报告，从来了多少人，什么人参加，到会场怎么样，布置怎么样，银幕怎么样，这叫做主动报告她的工作进度。如果等总经理来问，她的能力就要打一个很大的折扣。所以第一个要养成的好习惯，就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正。技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把上司气死不可。蔑视事实，把它称之为无稽之谈也是一种愚蠢的骄傲，这是自命不凡的人常有的弊病。——[法]蒙田人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。——[美]卡耐基技巧3：充实自己，努力学习一个人只有与领导站在同样的位置，才知道领导在想什么，所以要想了解上司的言语，充实自己，努力学习，变得十分重要。这不只是说他讲广东话你听不懂，我讲上海话他听不懂，应该是说，上司站在五十层楼，我们站在三十层楼，眼界怎么会一样呢?上司每个月读四本书，我们每个月连两篇文章都没有看完，你怎么跟得上他呢?这就要求我们不断学习，上司想到什么我们也能想到，上司看到什么我们也能看到，那么他与你沟通就容易多了，一讲就懂了，一讲就明白了，这就是心有灵犀一点通，是沟通的最高境界。技巧4：接受批评，不犯三次过错

子曰：“颜渊不二过。”颜回从来不犯两次过错。我们没有办法像颜回这么伟大，但我们可以告诫下属：“一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。”所以不要犯三次过错，我们给你两次机会，第三次我们就要开刀了。有一次希尔顿去日本东京，在飞机上遇到了一位女记者。这位女记者问希尔顿：“希尔顿先生，您取得了辉煌的成就，您的经营技巧是什么?我和所有人都想知道。” 希尔顿听后笑了笑没有正面回答，他对女记者说：“你到了东京之后，住进我的旅馆，临走时把你不满意的地方告诉我，当你下次来住时，我们不会再犯同样的错误。这也许就是我的技巧吧!” 技巧5：不忙的时候主动帮助他人旁边的人做得不太好，或你不是太忙的时候，应伸出手帮上一把。你这样做，上司就会认为你“可爱”，会替他照顾他忙不过来的地方。但是很多人都是独善其身，把自己的事情做好了，别人的事情可不管。其实一个人在不忙的时候，应该主动地去帮助别人，这种好习惯大公司都有。你什么时候看到过，麦当劳的柜台前有三四队客人在那儿排队，且有一队很长另外几队都很短?绝对没有。因为麦当劳有规定，不忙的时候一定要支持别的人。如果自己一忙完就主动帮人家的忙，上司一定会喜欢你的。技巧6：毫无怨言地接受任务有的时候上司临时交代一些事情要做，下属就嘟起嘴，一副死不甘愿的样子，这种下属是令人心寒的。要想让上司喜欢你，那么他交代的任务，就要毫无怨言地接受，并做到让上司满意。我在当货运部督导时，客票部的一个女职员因怀孕害喜害得很严重，

公共危机管理

第一章公共危机的概念：由突发事件引起，严重威胁与危害社会公共利益和公共安全，并引发社会混乱和公众恐慌，需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。是一种比危机更为特殊的危机状态。公共危机管理的概念：政府和其他社会公共组织等危机管理主体，以公共危机为目标，通过检测、预警、预控来防止公共危机发生，或者通过控制、应急处置、评估、恢复补偿等措施减少危机损失，避免危机扩大和升级，使社会恢复正常秩序的一整套管理体系与运作过程。公共危机管理的基本原则：1.效率性原则2.协同性原则3.安全性原则4.依法对应原则5.科学性原则6.适度性原则基本理论：风险社会理论、社会冲突理论、群体心理狂热理论、转型期社会过渡理论三个最基本的直观假设：1.危机是人为的，往往由事件或人物所导引；2.通过适当的危机管理，危机的影响是可以降低的；3.危机管理是一种系统的管理。危机管理的阶段，有PPRR四阶段理论：预防、准备、反应、恢复。4R模型：缩减、预备、反应、恢复。四阶段理论模型：征兆期、发作期、延续期、痊愈期五阶段理论模型：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习三阶段理论模型：危机前、危机中、危机后第二章公共危机管理体制的含义：广义：指包括政府部门、非政府部门、企业甚至公民个人在内的各类主体在公共危机应对和处理中所形成的关系模式。狭义：指国家和政府机关在进行公共危机管理中所采用或形成的关于机构设置、权责划分及运行机制等各种制度的总和。政府公共危机管理体制：指政府为完成法定的应对公共危机的任务而建立起来的具有确定功能的危机管理组织结构和行政职能。公共危机管理体制的内容：1.组织结构：是公共危机管理体制的基础和载体 2.职责分工：体现着政府进行危机管理活动的基本方向和主要作用 3.运行机制：决定着危机管理的效率和效果公共危机管理体制建设的原则：1.以人为本、以防为主；2.权责明确、依法行政； 3.指挥统一、运转协调； 4.资源整合、信息共享。公共危机管理体制的功能：1.公共危机管理活动的组织保证2.有助于整合社会资源我国的公共危机管理体制：同一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理特点：1.党和政府主导2.专家参与 3.社会协同问题：主要表现为部门化管理，没有形成同一的指挥体制，不同部门之间职责交叉，中央与地方管理职能没有完全理顺，责任机制不健全，监督不到位；民间组织体制不健全，社会力量发挥不够；专家咨询作用发挥不够喝咨询组织不健全。 1.法律法规发面不健全 2.跨地区、行业、部门的公共危机管理的联动体制不顺畅 3.各级政府的公共危机管理的综合协调能力有待进一步提升