《前厅及客房管理》复习资料
1.前厅部的首要任务是什么？P3
1、销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店的主要产品，也是酒店赢利的主要来源。客房销售量的多少不仅影响着酒店的客房收入，也间接影响其他部门的收入。
2、接待客人，提供各项前厅服务。
3、建立宾客账户，处理客人账目。
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。
5、控制客房状态：极其重要，有效提高客房利用率。
6、提供相关服务：包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：前厅工作涉及到饭店的众多部门，所以必须首先树立整体服务意识。一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
2.客房照明设计的基本原则是什么？P187
1、照明应首先满足顾客活动的需要，再兼顾美观的要意；
2、灯具的选择应及酒店风格、环境匹配；
3、应尽量采用自然光；
4、人工照明设计要考虑不同民族、区域顾客的习惯；
5、避免眩光。
3.客房服务质量的基本要求是什么？P236、J130
1、真诚；
2、高效；
3、礼貌；
4、微笑
4.客房商品的价值组成是什么？J91
客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成的。
（1）物化劳动的转移价值：表现为酒店建筑物和有关设施设备的折旧，以及由此而产生的借款利息、修缮费等。此外，还包括接待过程中所消耗的低值易耗品和物料用品。
（2）活劳动支出中的必要劳动：表现为以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬
（3）活劳动支出中的剩余劳动：表现为企业为国家上缴的税金和为投资者创造的利润。
5.房价限制的目的是为了什么？P112
限制房价的目的是为了提高实际平均房价。如果根据预测，将来某个时期的客房出租率很高，这时总经理或前厅部经理就会对房价进行限制。例如限制出租低价客房或特殊房价客房；不接待团队客人；房价不打折扣；不接受住1天的客人等。
6.客房楼面接待工作包括三大环节是什么？P49
迎客服务的准备、到店的应接服务和送客服务
7.“Turn-down service”表示什么？
“Turn-down service”表示夜床服务，包括三项工作：房间的整理、做夜床、卫生间的整理。最佳时间是18:00—20:00。8.全球最大的销售订房中心是什么？
SUMMIT，全球订房网
9. 楼层对客服务主要集中在两个环节，是什么？
住店期间的服务、离店时的服务
10.效益管理的概念。
效益管理是一种用于制订最佳定价方针的经济技术手段，而最佳定价方针能够使销售或服务产生最大利润。效益管理亦称“收入管理”或“实时定价”，它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。
11.大堂的面积？P20
前厅部由大堂和前厅办公室组成。大堂面积主要根据客房数量来确定，其标准最低为每件客房0.4-0.6m2，最高位每间客房0.8-1.0m2。
12．前厅部
也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品、联络和协调各部门的对客服务并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。
一、前厅部的地位和作用
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）。
2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉。
4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多。
6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地，同时是信息发送的枢纽。
二、前厅部的主要任务
1、销售客房：客房的营业收入是饭店的主要经济来源
2、接待客人
3、建立宾客账户，处理宾客账目
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他档案资料
5、控制客房状态
6、包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
13．客房逐级检查制度P209
客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。是确保客房清洁质量的有效方法。
14．大堂副理P81、J80
大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿等复杂事项的酒店中层管理人员。机智、果断、敏捷。夜间，除值班经理外的酒店最高权力机构的指挥者。职责：
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。
宾客关系经理/主任（GRM）:一些大型豪华酒店设立的专门用来
建立和维护良好的宾客关系的岗位。
15．夜审
夜审是指在夜间进行核算工作或从事夜间核算工作的人员。夜间审核的工作对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料，其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证当天酒店收益的真实正确、合理和合法。夜审需具有发现错弊，查找根源的能力，以及一丝不苟的工作态度。
夜间审核主要分为三个部分：客房收入、餐饮（中、西餐）收入、会议收入和康乐收入审核。
16．“金钥匙”服务P59、J28
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务理念，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章，代表者“金钥匙”的职能。标志中两把钥匙的含义：一把代表开启酒店综合服务的大门；一把代表开启该城市综合服务的大门。金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
起源于法国，1993年中国广州白天鹅宾馆第一家会员。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。2001年1月，在广州市成功地举办了第47届国际酒店金钥匙组织年会。孙东——中国金钥匙第一人。
17．行政楼层P188、J109
商务楼层（行政楼层EFL）——酒店中的酒店
概念：“商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层，通常隶属于前厅部。住在
商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。
又可称为商务楼层，最早出现在北京和广州的一些四、五星级的豪华饭店中，面向的客源市场是以一些大集团、大公司的高级商务客人为主。突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
18．Group Rate
团队价。主要针对旅行社的团队客人制定的折扣价格，其目的是及旅行社建立长期良好的业务关系，确保酒店长期、稳定的客源，提高客房利用率。
19．Guaranteed Reservation P37、J14
保证性预定：客人通过预付定金来保证自己的订房要求。关系牢固、无风险，在销售旺季或著名酒店或对信誉度不好客人都采取此方法；保证饭店和客人双方的利益。
(1)信用卡担保：客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿；
(2)定金担保：对饭店最理想的方式是要求客人预付定金，如现
金、支票、汇款等方式。
(3)合同担保：饭店及客户单位建立商业合同，包括签约单位的地址、帐号、订房的责任担保，还应规定通知取消预订的最后期限。
20.Chance Customer
机会客人。也被称为WALK IN,是指没提前预订而直接到总台住宿登记的客人.
21.客房定员J112
饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。定员标准必须符合精简、高效、节约的原则。
二、客房定员的方法
（一）编制定员的依据
1．规模及档次；2．管理模式及业务范围；3．员工素质水平；4．工作设施环境；5．劳动工具；6．工作量大小
（二）编制定员的方法
1．历史分析法；2．现场观察法；
3．劳动效率定员法：是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法。主要适用于实行劳动定额管理、以手工操作为主的工种。其计算公式为：
定员人数= 工作量员工劳动效率×出勤率
例题：某五星级饭店拥有客房500间（套），年平均出租率为80%。客房服务员分早、中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，晚班的48间，员工出勤率一般为95%。该饭店实行每周5 天工作制，除固定休息日外，还享受每年7 天的有薪假期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法进行加班补偿）。问客房部应如何确定客房服务员的定员人数。
客房总数×年平均出租率
客房服务员劳动定额×客房服务员平均年出勤天数/365
其中：客房服务员平均年出勤天数=[365-（52×2）-7]×95%=241（天）
早班客房服务员定员人数=（500×80%）/（12×241÷365）=51（人）
中班客房服务员定员人数=（500×80%）/（48×241÷365）=13（人）
4．岗位定员法；5．比例定员法；6．职责定员法；7．设施设备定员法
22.INTRO培训方法
INTRO培训方法：I——启发兴趣。N——讲清培训的必要性。T ——阐明授课的主题。R——说明授课的范围。O——讲清培训的目标。（3分）
23.Guest Service Center宾客服务中心、客房服务中心
24.前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现。P3
1、前厅部是酒店服务的指挥中心；
2、前厅部是酒店服务的协调中心；
3、前厅部是酒店服务的信息中心；
4、前厅部是酒店宾客活动中心；
5、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
25.（散客）入住登记的一般程序包括哪些步骤?P49
识别有无预订｛｝登记→登记→定价→排房→发房卡→确认付款→录资料
1、迎接客人并识别客人有无预订；
2、办理入住登记；
3、确认付款并建立客账；
4、签认、送客；
5、录入资料。
26.试述排房的艺术？P46、J50
排房的顺序
客房分配应按一定的顺序进行,优先安排贵宾和团体客人等,通常可按下列顺序进行:
(1)团体客人.(2)重要客人(VIP).(3)已付订金等保证类预订客人.(4)要求延期之预期离店客人.(5)并有准确航班号或抵达时间的预订客人.(6)常客.(7)无预订的散客.(8)不可靠的预订客人.
排房艺术
(一)要尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层；
(二)对于残疾,年老,带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；
(三)把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；
(四)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；
(五)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；
(六)要注意房号的忌讳。
27.简述领班查房的作用。P209
领班查房是客房清扫质量控制的关键。通过现场督促指挥，反馈信息，拾遗补漏。
28.客房部的主要任务有哪些？P156
1、负责酒店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；
2、负责客房接待服务，为客人提供方便快捷的服务；
3、控制客房部成本费用，确保客房部服务质量；
4、维护和保养客房设备；
5、搞好及有关部门的协调关系，保证客房部的正常运转；
6、负责客衣洗涤服务和饭店员工及布草用品的洗涤及保管。29.试述处理客人的投诉和方法。P86、J81
顾客投诉对饭店的积极意义：1．信息交流；2．了解饭店不足；3．建立顾客关系；4．提高服务质量
客人的投诉：客人因对饭店服务设施和服务质量的不满而提出的
批评意见
主观原因：不尊重顾客、工作不负责
客观原因：设备损坏没有及时维修等
心理分析：求发泄、求尊重、求补偿
处理原则：1真心诚意地帮助顾客解决问题；2绝不及客人争辩；3维护酒店应有的利益。
程序：仔细倾听、保持平静、做好记录、安慰客人、弄清事实、不要推诿、征求意见、及时解决、深表歉意
技巧：做好心理准备、认真听取客人的叙述、记录要点、对客人表示同情和理解、把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见、向客人如实说明解决问题所需花费的时间、对客人反应的问题及时解决、对处理结果给予关注、问客人对于投诉处理结果的意见、整理归档
30．你如何看待客房服务的社会化，在实施过程中应注意哪些问题？
客房服务社会化的积极作用：主要表现在三个方面：（1）社会化劳务的使用直接减少了酒店的人力资源成本开支（1分）（2）社会化劳务人员比较稳定，避免了人员频繁流动对员工情绪的负面影响。（1分）（3）高素质复杂人才的薪酬变得较有吸引力。（1分）
注意事项：（1）专业的酒店劳务供应商是实现酒店劳务社会化的关键。酒店劳务供应商应该具备三个条件：一是专业化，二是规
模化，三是角色化。（1分）（2）对社会化劳务的使用要把握好“度”；对社会化劳务的培训应恰当分责。
32.在客房清洁卫生管理工作中，如何发挥客人的监督作用？P209
客房检查除了实行领班、主管及部门经理的逐级检查制度之外，还可以选用下列方法：
1、邀请客人检查：酒店可以聘请住店客人检查客房的清洁卫生质量乃至整个酒店的服务质量，这样看问题比较客观，能发现一些酒店自己不易觉察到的问题并找到症结。
2、拜访客人：客房部经理定期或不定期地拜访住店客人，可以及时发现客房服务中存在的问题，了解客人的需求，便于进一步制定和修改有关清洁卫生的标准和计划。
3、放置意见表：客房意见表应简单易填，统一编号，月底收集汇总，禁止乱撕乱扔，并以此作为考核服务员工作好坏的重要依据。
33．创建绿色饭店中“4R”指什么？“4R”的具体做法是什么？采用“4R”应注意什么？
绿色饭店：人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”（Green Hotel）。指那些为宾客提供的产品及服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。4R：
（1）减量化原则（Reduce）：饭店用较少的原料和能源投入，通过产品体积小型化，重量轻型化，包装简朴化的途径，做到既降
低成本，又减少垃圾，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。（2）再使用原则（Reuse）：饭店应贯彻物尽其用的原则，在确保不降低饭店的设施和服务标准的前提下，物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉。
（3）再循环原则（Recycle）：就是在物品完成其使用功能之后，将其回收，把它重新变成可以利用的资源――再生物质。
（4）替代原则（Replace）：为了节约资源，减少污染，饭店使用无污染的物品（含天然材料）或再生物品，作为某些物品的替代物。如餐厅使用纸质餐具替代塑料餐具，以减少污染。
34.简述客房卫生间的设计原则及趋势。J100
1.功能上的多元化
2.设施的现代化
具有保健按摩浴缸
将出现方便、舒适的自动化马桶
在卫生间安装音响
卫生间不用排风扇
3.独立的淋浴装置将在客房间装修中大行其道
4.卫生间的空间扩大化
5.节能型洁具将在卫生间普遍采用
6.卫生间的“开放化”
7.卫生间的设计将更加注重“美感”“温馨”和“浪漫”
35.影响客房定价的因素有哪些？P101、J91
1.定价目标；
2.成本水平；
3.供求关系；
4.竞争对手的价格；
5.酒店的地理位置；
6.旅游业的季节性；
7.酒店的服务质量；
8.有关部门和组织的价格政策；
9.客人的消费心理
客房产品的价值决定供给价格、消费者的支付能力决定需求价格、市场竞争决定成交价格
39．酒店如何全面实施个性化服务？P238
个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务，也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。内容主要有：
1、灵活的服务；
2、满足癖好的服务；
3、意外服务；
4、心理服务。
40.饭店为什么要进行员工培训？客房部的员工培训应坚持哪些原则？客房部的员工培训有哪些内容？P286、J162
意义：1、培训可以提高员工素质；2、培训可以改善服务水平，提高服务质量；3、培训可以减低成本；4、培训可以满足员工自我发展的需要；5、培训有利于稳定的企业文化的形成。
原则：1、长期性；2、系统性；3、层次性；4、实效性；5、科学性。
内容：1、酒店及部门规章制度；2、服务意识；3、职业道德；4、仪表仪容及礼貌礼节；5、服务程序、规范、技能技巧；6、客房销售艺术；7、英语；8、安全知识；9、管理人员的管理技能。
41.应该接受多少超额订房？超额订房率多少为最佳？P40
超额预订数=预计临时取消预订房数+预订预订而未到客房数+预计提前退房数-延期住店房数
超额预订率=超额预订数/可预订房数5%-15%为宜
国际酒店通行的收费方式
（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）
只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。
（二）美国式（American Plan，简称“AP”）
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。
（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）
包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）
包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包
含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。
客房类型
（一）单间客房
1.单人间（Single Room）
放一张单人床的客房，适合于从事商务旅游的单身客人住用。其面积较小、位置偏僻、隐私性强。
2.大床间（Double Room）
在房内配备一张双人床，适合夫妻客人居住，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。
3.双人间（Twin Room）
（1）标准间（Standard Room）
带卫生间的双人间。用来安排旅游团队或会议客人，此类客房在饭店占绝大多数。
（2）“Double-Double Room”：
在双人间中放置两张双人床，可供两个单身客人居住，也可供一对夫妇或一个家庭居住，面积一般比标准间大。
4.三人间（Triple Room）
可供三位客人同时住用的客房，房内放三张单人床，属经济型客房。这类客房在饭店特别是高档饭店很少见。
（二）套房
1.普通套房（Junior Room）
又称普通套间，一般为连通的两个客房。一间为卧室，另一间为起居室。
2.商务套房（Business Room）
3.双层套房（Duplex Room）
4.连接套房（Connecting Room）
5.豪华套间（Deluxe Suite）
豪华套间有双套间，三套间或多套间。室内注重装饰布置和设备用品的华丽高雅。
6.总统套间（Presidential Suite）
简称总统房，由七八个客房组成。整个客房装饰布置极为讲究，设备用品富丽豪华。
三星级以上的饭店才设有总统套间。总统套房并非总统才能住，只要付房租，谁都可以住。
7.特殊客房（Special Room）
专为某一类客人特别设计和布置的客房。
（三）客房类型的表示
1.SW/OB：单人房，无盆浴（Single Without Bath）
2.SW/Shower:单人房，只有淋浴（Single Room With Shower）
3.SWB:单人房，有盆浴（Single Room With Bath）
4.DW/OB：双人房，无盆浴(Double Room Without Bath)
5.DW/Shower: 双人房只有淋浴（Double Room With Shower）
6.DWB: 双人房, 有盆浴（Double Room With Bath）
计算题：
1、2001年4月份营业收入105万美元，客房500间，均价
前厅服务与管理复习资料
1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。 2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。 3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。 4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。 5、“欧式计价法”的含义。（课本有） 6、礼宾部下设岗位。（课本有） 7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。 8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。 9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。 客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天) 客房总成本＝308 + 120 ＝428 元 客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天) 10、前厅部的主要岗位有： 接待处Reception 预订处Reservation 问讯处Information 礼宾部Concierge 电话总机Telephone Switch Board 商务中心Business Centre 收银处Cashier 大堂副理Assistant Manager 11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是： 一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。 12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价 （9）灵活报价 13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。及其分别得含义。 欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。 美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲 1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。 2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。 3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。 4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。 5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。 6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。 7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。 8、“蜜月客房”通常是指大床间。 9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。 10、特殊客人是指老弱病残者。 11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。 12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。 13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。 14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。 15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。 16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费 17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率 18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。 19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。 20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。 21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间 22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。 23、走客房的英文简称是VD。
《前厅与客房》复习资料1
（一） 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为 Front office。 2、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是礼宾部。 3、在客房预订中，最为有效的应是保证类预订。 4、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于0.8 m2/间客房。 5、据统计，目前在国际饭店业中，客房收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 6、在客房现状显示中，“Available for Sale”指的是空房。 7、“Bell boy”是指行李员。 8、保证一定目标利润的客房定价法称之为赫伯特公式法。 9、饭店的基本设施和主体部分是客房。 10、在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在1992年。 11、饭店的商务中心被称为“办公室外的办公室”。 12、总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备，一般为饭店客房数的15％～20％。 13、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由总台收银处提供的。 14、我国最早的“金钥匙”诞生于广州白天鹅宾馆。 15、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该将客人引领入内。 16、叫醒服务不是礼宾迎宾员的工作职责。 17、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告饭店消防中心。 18、长期无人认领的一般性物品在保管3个月后可按规定统一处理。 19、客房楼层是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。 20、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有先进的通讯联络设备。 21、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于对客房服务进行集中统一调控。 22、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时水质混浊。 23、对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由总台打电话到该房询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。
前厅服务与管理复习题(有答案)
前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求 前厅部人员需要具备以下素质与要求： 1.优良的品行和正派作风。 2.良好的仪表和仪容。 3.机智灵活，具备应变能力。 4.能够处理人际关系。 5.具备较高的语言表达能力。 6.精明强干，善于推销。 7.勤奋好学，知识面较宽。 8.善解人意，理解宾客。 9.认真工作，一丝不苟。 10.谈吐优雅，情绪控制能力强。 二、客房排房的顺序和技巧 客房分配应该按照以下顺序进行：
1.团体客人。 2.重要客人（VIP）。 3.已付订金客人。 4.要求延期的预期离店客人。 5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 6.常客。 7.无预订的散客。 8.不可靠的预订客人。 客房分配的技巧包括： 1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。 2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。 4.照顾常客和有特殊要求的客人。 5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 6.注意房号的忌讳。
三、电话预订的实施步骤 电话预订的具体实施步骤包括： 1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。 4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5.询问付款方式，在预订单上注明。 6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。 7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。 9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。 10.复述预订内容。 11.完成预订，向客人致谢。
前厅与客房管理复习
前厅与客房管理复习题 一、名词解释 1. 超额预订 答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 2. 确认类预订 答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。 3. 保证类预订 答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。 4. 截房时间 答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。 5. 千分之一法 答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。 6. 盈亏平衡定价法 答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。也就是饭店不赔不赚时的客房价格 7. 双开率 答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。 8. 小整理服务 答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。 9. 客房计划卫生 答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。 10. 客房的逐级检查制度 答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。11. 私人管家服务 答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。 12. 个性化服务 答：个性化服务就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。13. 客房安全 答：客房安全，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。 14. 分级归口管理 答：分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理；归口就是将某类设备归其使用部门或班组管理。 15. 客房用品的消耗定额管理 答：以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行所必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。
前厅管理期末复习
前厅管理期末复习 前厅部的地位与作用 1.酒店形象的代表 酒店的建筑布局，色彩氛围，前厅服务人员的衣着、仪表、举止言语都会给客人流下非常深的第一印象，决定可客人进店后是否入住，以什么价格入，是否入住愉快，是否再次光临。酒店前厅部是酒店工作的“橱窗”，代表酒店的对外形象。 2.酒店的销售窗口 前厅部除了为客人提供问讯处，还向客人推销酒店的餐饮，酒吧，商场等部门的产品和服务，因此，提高酒店的经济效益。 3.酒店的服务中心 前厅部是个综合性的服务部门，贯穿客人的活动过程。他的工作涉及到酒店的方方面面。通过酒店产品的销售和服务信息的传递来带动酒店其它各部门的服务工作 4.酒店的信息来源 前厅部是酒店的信息中心，他搜集、整理、统计、汇总、分析、传递、保存了关于市场与宾客的重大信息，如宾客预订、入住登记、客史档案、宾客投诉等。对酒店其它部门来说他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部。 5.酒店的第一道安全防线 前厅部是宾客进出酒店的主要场所，对行踪可疑或利用客房的隐蔽性从事违法活动的人员，要提高警惕，并与保安部联系，为酒店安全把好关。另外，前厅部员工应管理好客房钥匙、客人寄存（或转交）的行李物品及贵重物品，保证住店客人的人身和财产安全。有效提高潜艇人员的安全意识就为酒店筑起了第一道安全防线，防止犯罪活动在酒店发生。 客房预订的种类 按照预订效力程度划分 1.临时性预订 临时性预订是预订种类中最简单的一种类型，是指客人在即将抵达饭店前很短时间内，或在当天才联系预订。 2.确认性预订 确认性预订是指统一预订并保留所订的客房到双方事先约定的某一时间。这是一种比较重信誉的预订方式。如果客人错过了商定的截止日期（cut-off time）而未到店，也未提前通饭店，在用房高峰阶段，饭店可另租给其它的客人。确认预订的方式有口头确认和书面确认。很多饭店对持有确认书的客人给与优惠服务。 3.保证性预订 确认性预订是在任何情况下必须保证客人预订实现的承诺，同时客人也要保证按时入住，柔则要承担经济责任的一种信誉最高的预订方式。通常以3中方式具体实施：（1）预付定金担保 （2）信用卡担保，指客人讲所持信用卡种类、号码、失效期及持卡人姓名等以书面形
酒店前厅和客房管理资料
前厅和客房管理双语资料 复习 ?前厅部的概念 Concept of front Office Department ：前厅部（Front Office Department），是指以前厅为空间依托，为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待客人，销售酒店客房及餐饮 娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店管理层及相关职能部门提供各种信息参考。 是一个部门的概念。酒店的一个重要职能部门。 三、前厅对客服务环节 Front office customer services 宾客抵店前：订房服务、保存订房资料、传达订房信息 宾客抵店时门童、行李员、前台接待员、收银员的各项工作 宾客入住期间电话总机、问讯处、接待员、礼宾部、大堂副理、商务中心等 宾客离店时退房、行李服务、返程预订、变更房等 宾客离店后客史档案、客人意见反馈、客情关系等 前厅对客服务环节示意图Diagram of front office customer services 四、前厅部的职能 Functions of the front office department 1.销售客房To sale rooms 2.正确显示和控制房态 To display correctly and control room situation 3.提供系列服务 To provide a series of services 4.协调对客服务 Coordination of customer service 5.收集、整理并提供信息资料 To collect, collate and provide information 6.建立、控制客账 Establish and control customer account 7.建立客史档案 Guest history 前厅部的重要地位 Importance of the front office department 前厅部是酒店业务活动的中心 The front office is the core activities of the hotel business. 前厅部是客人和酒店联系的纽带 The front office is the bridge between the guest and Hotel . 前厅部是酒店形象的代表 The front office is the representative of the image of the hotel. 前厅部是酒店管理机构的代表The front office is the representative of hotel management institution. 前厅部是酒店管理机构的参谋与助手The front office is the assistant of hotel management institution. 四、前厅部人员素质要求The quality of personnel requirements of Front office department （一）职业道德要求品行端正，为人正直 （二）职业意识要求 1.乐业敬业的精神 2.正确的服务理念 3.良好的服务意识 （三）职业能力要求Occupation ability requirements 1.良好的语言能力 Good language ability 2.敏锐的观察力 Sharp observation 3.敏捷的思维能力和理解力 Quick thinking and understanding 4.较强的人际交往能力 Strong interpersonal skills 5.较强的自我控制能力 Self control ability 6.要有幽默感 A good sense of humor 7.娴熟的专业技能Professional skills 第二节、客房预订的程序及注意事项Procedures of room reservation and notices 为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订程序。通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段：
前厅复习资料
前厅复习资料 一、名词解释 1、总台：从服务设施上来说又叫前台，兼接待，兑换，入住等功能。 2、超额预订：饭店在一定时期内有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的 一种预订现象。 3、“冲击式”报价：即先报价格，在提出房间所提供的服务设施与项目。 4、“鱼尾式”报价：即先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格， 突出物美，减弱价格对客人的影响。 5、“夹心式”报价：即将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量 的作用。 6、夜审：即在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入 房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。 7、客房定员：在确立客房组织架构的前提下，确定各部门各岗位工作人员的数量。 8、理想的平均房价：酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平 均房价。 9、双开率：饭店在已出租的客房中双人使用的房间数所占的比例。 1、赫伯特定价法：这种定价方法以目标收益率为定价的出发点，在已确定计划期各项成本 费用及饭店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，最终确定房价。 2、大堂副理： 3、前厅部：招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务 的部门。 4、客房产品：由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内， 即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品 5、商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、 会议记录及代办邮件、打印名片等服务。 6、金钥匙：是一种“委托代办”的服务概念。是高档酒店能够为客人提供“无所不能”的 各种服务的岗位和人员，能够充分体现酒店全心全意为客人服务的服务理念。 7、个性化服务：有针对性的满足不同客人合理的个别需求的服务。 8、建筑成本定价法：亦称千分之一法，是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法， 即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。 9、客房单元：指一间房间所包含的内容。 1、问询处：指处于饭店大堂，主要职责为回答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件， 留言以及分发和保管客房钥匙。 二、选择题（多选，选错道扣分） 1、饭店放价的计费方式：欧洲式，美国式、修正美式、欧洲大陆式、百慕大式。 2、饭店建筑模式：板式、塔式、内天井式 3、我国最早的金钥匙饭店： 4、中国最早出现的“金钥匙”：广州白天鹅 5、我国首批白金五星级饭店：北京中国大饭店、广州花园酒店、上海波特曼丽嘉酒店 6、饭店客人投诉的一般心态：求尊重，求补偿，求平衡，发泄的心理 7、饭店客房的套间：普通套间、商务套间、双层套间（复式套间）、连接套间（组合套间）、
前厅客房服务与管理复习资料
前厅客房服务与管理考试资料整理 第一部分：前厅服务与管理 第一章 一、前厅部的工作任务 1.销售客房(四项职能） 受理宾客预订。接待未经预订而直接抵店的零散宾客。 办理宾客的入住登记手续。分配房间，确定房价。 2.提供信息 3.协调对客服务 4.及时、准确地显示客房状况 5.建立、控制宾客账户 6.提供各类前厅服务 7.建立宾客档案 二、前厅部的下属机构 1、客房预订处 2、接待处 3、问讯处 4、前厅收银处 5、大厅/礼宾服务处 6、电话总机 7、商务中心 8、车队 9、大堂副理/值班经理 第二章 一、预定的方式： 1、电话预订 2、面谈 3、传真预订 4、信函预订 5、互联网预订 二、预定的种类： 1、非保证类预订 （1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。该类客房的取消预订时限为18：00。 （2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。 2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。 三、客房预订的程序： 1、通讯联系 2、明确客源要求 3、受理预订或婉拒预订 4、确认预订 5、预订资料记录储存 6、修改预订 7、抵店准备 四、预订核对和超额预订： 1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。 2、超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。 五、预订失约行为的处理： ⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。
国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资料第3套
国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资 料第3套 单选题（共10题，共30分） 1.在中小型酒店，问讯服务则由接待员负责。 2.前厅部的首要工作任务是销售客房。 3.酒店常设立酒店代表一职，负责在机场、车站、码头迎 送客人。 4.电话是最为普遍的预订方式。 5.客户关系管理是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关 系的新型管理机制。 6.前厅部是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 7.手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用客房状态显示 架作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。 8.叫醒宾客属于人工叫醒服务。 9.已经完成清扫整理任务工作，设施设备完好无损，并通 过客房领班检查，可随时出租的客房属于吉房。
10.即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到 收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。 多选题（共5题，共20分） 1.前厅服务的内容主要包括抵店时、住宿期间、销售前阶段、离店时、离店后的准备与服务。 2.前厅收银处客账控制主要包括建账、入账、结账、稽核 的一系列环节。 3.前厅信息管理系统的主要内容有收集客源市场信息、建 立并完善前厅信息管理系统、收集各相关部门信息、建立客户档案、加强前厅内外之间的沟通和协调。 4.服务质量包括可靠性、保证性、移情性、响应性等要素。 5.客人常用的付款方式主要有现金、信用卡、支票、电汇、旅行支票。 前厅部是酒店的门面部门，主要工作任务包括接待客人、办理入住和离店手续、提供各种服务、解决客人问题和投诉、管理客房清洁和维护、处理客人账务和收银等。前厅部是酒店的重要组成部分，直接关系到客人的入住体验和满意度，也是酒店经营管理的重要环节。
酒店前厅与客房复习参考题
酒店前厅与客房复习题 一、名词解释 1双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。 2、客房预订：客人在抵店前对酒店客房的预先订约。 3、金钥匙：指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。 4、前厅部：是设在饭店前台，销售客房产品、提供预订、接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。 5、超额订房：是指客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理办法。 6、客房出租率：是预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。 7、客房部：又称房务部、房口部、管家部，是专门负责客人住宿服务、客房卫生、安全服务和物品管理的一个专业管理部门。 8、保证类订房：指客人订房后，不管是否能在预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提 供所订客房的保留权至预订到达日的第二天中午12:00的一类客房预订。 9、差异房：前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房。 10、夜床服务：对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”，主要作用是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。 二、填空题 1、“金钥匙”服务引入饭店最早起源于法国。 2、客房质量标准包括两方面的内容，即生化标准和视觉标准。 3、客房是饭店出售的最大、最主要的商品。 4、订房核对一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周、前一天。 5、夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理。 6对于临时类预订，客房保留至当天下午6:00。 8、绿色饭店的三大标准即安全、健康、环保。 9、“拒绝打扫房”的英文翻译为guest refuse service 。 10、在客房的房态称谓上，NB房、SO房分别指的是无行李房和外宿房。
前厅与客房管理试题及答案
一、填空题每题1.5分,共30分 1、前厅部位于酒店的,是负责招揽并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,联络和协 调酒店各部门对客服务,同时为客人提供各种服务的部门. 2、通常,酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间. 3、行李员引领客人员办理登记手续时,应退至客人斜后方米远处站立,准备提供后面的 行李服务. 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国. 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品. 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉,代表参与对客接待交流等. 7、服务人员或行李员开客房房门时,先核对,然后轻敲下,报“服务员”,开门 时,动作要轻,向右开的门用右手,向开的门用左手. 8、Vacant指得是房态中的“”, check in 的意思是,check out的意思 是. 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的. 10、客房布草分为三大类,即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时,要考虑到床单不仅要覆盖床面,而且还要,为包的紧密,还需 要将四边各塞进CM. 二、判断题每题1分,共10分 1、已出租客房就是住客房. 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号. 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间. 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人,需要通知楼层服务人员进行人工叫醒. 5、前厅员工在给客人报价时,必须从高到低报. 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后,太早就会对客人造成打扰. 7、为提高服务效率,服务员可以在客房楼层内奔跑行走. 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫,然后再清扫普通客人的“请速打扫”房. 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同. 10、造成人员死亡6人,伤22人的火灾属特大火灾. 三、简答题每1题6分,2-7题每题4分,共30分 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么 4、请简述前台接待员排房的顺序 5、客房部的主要任务是什么 6、为确保客房的清洁质量,管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”,具体指得是什 么 四、计算题共10分 1、对于1.8M2.2M30CM的床,应配置什么规格的床单4分
酒店前厅管理基础知识整理
酒店前厅管理基础知识整理 酒店前厅管理是针对培养酒店前厅专业人员的课程之一。酒店前厅管理需要学习的知识可多了。小编在此整理了酒店前厅管理基础知识，供大家参阅，希望大家在阅读过程中有所收获! 酒店前厅管理基础知识 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。 2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
前厅客房管理复习题
《饭店前厅客房管理》复习题 一、单项选择题（每题1分，共15分） 1、“On—wait Reservation”是指【】。 A. 临时类预订 B。确认性预订 C。保证类预订 D。等候类预订 2、Package Plan Rate 是指【】。 A。团队价 B. 折扣价 C. 家庭租用价 D. 小包价 3、在预订单中，“reservation”指的是【】 A. 备注 B. 价目表 C. 预订 D. 协议单位 4、“Creation of Account”是指【】. A．交款 B. 建账C。结账D。夜审 5、【】计价是指饭店的客房计价包括房租及一顿丰盛的西式早餐。 A．美式 B. 白幕大C。欧陆式D。修正美式 6、饭店的基本设施和主体部分是【】。 A．客房 B. 餐饮 C. 商场D。娱乐 7、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【】. A。总台接待处 B. 总台收银处 C. 礼宾部 D. 保安部 8、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有【】。 A.高级电传机 B。高级传真机 C.先进的通讯联络设备 D.高速复印机和打字机 9、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是【】. A．接待处B。问讯处C。礼宾部 D. 大堂副理处10、在客房现状显示中，“Vacant room"指的是【】 A．空房 B. 住房 C. 走房 D. 待修房 11、合同房价也称协议房价、批发房价，是饭店给予【】的优惠价。 A．常客 B。中间商 C。初次租客 D. 海外来客 12、【】是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。 A．利益引诱法 B. 价格分解法 C. 高码讨价法 D. 适当让步法13、在中国酒店业发展中,率先向住客提供“私人管家"服务是在【】。 A．1982年B。1989年 C. 1992年 D. 1998年 14、饭店的什么部门被称为“办公室外的办公室”【】。 A。商务中心 B. 行政楼层 C.预订处 D。总经理办公室 15、在我国较高档的星级宾馆,总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数 来配备，一般为饭店客房数的【】。 A. 20％～30％ B. 30%～40％ C. 40%~50％ D. 50％以上
《前厅与客房管理》考纲复习
前厅部：又称房务部，管家部，大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，为客人提供前厅系列服务的综合性部门。 前厅部的地位：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部的任务：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供各项前厅服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 前厅部组织机构设置的原则：从实际出发原则；精简高效，分工合理原则；任务明确，统一指挥原则；便于协作，服从顺畅原则 前厅环境设计的原则：功能性原则；经济性原则；整体性原则；环保性原则；独特性原则 前厅部经理的能力要求： 1、能够根据客源市场信息和历史资料，预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议 2、能够合理安排前厅服务人员有条不紊的工作，能够处理好与有关部门的横向联系 3、善于在各种场合与各阶层人士打好交道，并能积极与外界建立业务联系 4、能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告 5、遇事冷静、沉着，有自我控制能力 6、善于听取他人意见，能正确评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉 客房预订的意义：开拓市场，稳定客源，提高客房出租率；掌握客源动态，预测饭店未来业务；协调各部门业务，提高工作效率和服务质量 客房预订的任务：接受、处理宾客的订房要求；记录、储存订房资料；检查、控制订房过程；完成客人抵店前的各项准备工作 客房预订的种类： 1、临时性预订：是指客人的订房日期与抵店日期相接近，甚至是抵店当天的预订。保留客房至下午六点 2、保证类预订：是指客人通过信用卡、订立合同或预付定金的形式保证客房收入，而饭店则必须保证为客人提供所需客房的预订 3、确认类预订：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面的方式予以确认，并答应为客人保留房间至某一事先声明的时间。 4、等候类预订：是指在客房预订已满的情况下，再将一部分订房客人列入等候名单，如果有人临时取消或有人提前离店，饭店则立即通知等候客人来店。 客房预订的方式：电话、面谈、传真、口头、国际互联网订房 客房预订的渠道：旅行社预订、航空公司预订、与饭店签订合同的单位预订、会议组织机构预订、政府机关事业单位预订、连锁饭店或合作饭店预订 收益管理的适用条件：产品无法储存；生产能力相对固定；高固定成本，低可变成本；需求不断变化；可以细分的市场；产品或服务可以提前预订 客账记录：账户清楚；记账准确；转账迅速 前台销售技巧： 1、成功销售客房的前提：良好的职业素质和高雅的风度姿态；熟悉、掌握本饭店的基本情况和特点；了解、掌握竞争对手产品情况；熟悉本地区的旅游项目和服务设施；认真观察，掌握客人心理及需求 2、客房商品销售的技巧：推销时突出客房产品的价值；灵活运用报价方法（高低趋向、交叉排列、夹心式、冲击式、鱼尾式）；推销时要给客人提供可比较、选择的范围；推销时正确介绍引导客人；对不同客人的推销要有针对性；主动推销饭店其他服务项目 饭店收益管理的措施： 1、超额预订（5%-15%）：是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加订房的数量，以弥补因少数客人预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 2、停留时间控制
《饭店前厅与客房管理》期末复习要点
饭店前厅与客房管理复习题 1.OOO房OUT OF ORDER（OOO坏房）指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间 2.“金钥匙”服务金钥匙服务Concierge-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les C1efs d’Or[音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 3.保证类预订指宾客使用信用卡预付定金、签订合同的方式，来保证酒店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房，使双方建立起一种更为牢靠的关系。饭店在任何情况下必须保证这类宾客提供客人所需的的房间，并保留房间到店日期的次日12:00的退房结账时间为止。同时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任。一般情况下，保证性预定可以通过预付定金、使用信用卡的订立合同等形式进行担保，以保护双方的利益。 4.鱼尾式报价鱼尾式报价适用于高档客房,即先介绍设备设施最后报出价格,以突出物有所值。（冲击式报价适用于低档客房，以先吸引客人） 5．双开率双倍客房占用率，指两个同住一个房间占所出租客房总数的百分比，计算方法式是：双开率=（双开房间数/已出租房间数）*100% 6．千分之一法千分之一法也称千分之一法则或千分之一经验公式，是根据有关工程或设备造价的千分之一对产品或服务定价。酒店行业经常根据客房造价来确定房间出租价格，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。公式：客房价格=饭店建造总成本/（饭店客房数量*1000） 7.超额预订超额预定是指饭店在一定时期内，有意识的使其接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用饭店客房，提高出租率。宾客向饭店订房，并不是每位客人都做出保证类订房，经验告诉我们，即使是饭店订房率达到100%，也常常会有客人因故不到，而临时取消预订或者住店客人提前离店，这些都会影响到饭店出现空房。因此，饭店为了追求较高的出租率和最大的经济效益，往往实行超额预订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，运用的好会提高客房的出租率，而如果超额过多，预订的客人又大部分的在规定时间内抵达，饭店无法提供所订住房，必然会引起客人的不满。对于常见的情况一来说，一方面我们应该以诚恳的态度听取客人的意见，为进一步处理打下良好的心理基础；另一方面，及时采取补救措施，例如打折升级等，解决问题的同时还促销了高价客房。而相对于情况二，热情的为不能入住的客人联系到其他饭店，让客人满意。8.前厅部的地位和作用接待中心；经营活动中心；信息中心 （1).前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 (2).前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 (3)前厅部是具有一定的经济作用。 (4).前厅部具有协调作用。 (5).前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。 (6).前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 9.客房部的地位、作用及主要任务首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供 住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此，客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。 此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅……）以及交通、洗衣、购物等项服务而取得经济收入。其中，客房租金收入通常占酒店营业收入的一半以上（图1-1），反映了客房部在整个酒店经营中的重要地位。 主要任务：简单地说，客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。具体而言，有以下几点：（1）.保持房间干净、整洁、舒适 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房服务员每天