客户关系管理系统的体系架构

客户关系管理理论体系的三大基石

2011年第1期 /信息技术的广泛应用，使得企业之间在产品价格、质量和服务上的差距越来越小。如何在竞争中胜出，一种新的思路———客户关系管理（CRM ）正被企业广泛接受。但是如何正确理解并进行有效的客户关系管理，依然是众多研究者和企业面临的一大难题。 国外学者和商业机构从不同的角度提出各自对客户关系管理的理解，主要有：一是美国机械制造技术协会（AM T ）将客户关系管理视为一种“商业策略”（或经营策略），认为客户关系管理是按照客户的分类情况有效地组织企业资源，实施以客户为中心的经营业务流程，并以此为手段提高企业的盈利能力、 利润和客户满意度。“商业策略”跳出了单纯的IT 技术范畴，仅将客户关系管理视为一种策略和手段，缺乏战略高度。二是将客户关系管理视为一种“管理手段”和“管理机制”。前者认为：企业通过与客户不断的互动交流，为客户提供信息，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，增加企业的利润。后者认为：客户关系管理是在营销和服务业务范围内，对现实和潜在的客户关系、业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。三是SAP 公司将客户关系管理视为对客户数据的管理，客户数据库是企业最重要的数据中心，记录了企业在整个市场营销过程中与客户发生的各种交互行为、 各类相关活动的状态，这种理解忽视了客户关系管理理念和管理机制的关键作用。 要纠正以上对客户关系管理的片面认识，完整把握客户关系管理的理论体系，必须从营销理念、业务流程和技术支持三个层面出发。客户关系管理是现代管理技术、 管理机制和管理理念的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程进行重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现提高效益和增加利润的目标。简言之，客户关系管理既是一种管理理念，又是一种管理机制，同时还是一种管理技术。管理理念是灵魂，管理机制是大脑，管理技术是肌体，三者缺一不可，共同构成客户关系管理理论体系的基石。 管理理念———客户关系管理理论体系的灵魂 客户关系管理理念的核心思想，是指以客户为中心，通过客户分析、客户定位和客户服务，与客户长久合 作，实现双赢。关系营销是客户关系管理理念的内核，概念营销、 协同营销、逆向营销、情感营销、体验营销和整合营销的理念是支撑这个内核的基础。 1.客户关系管理理念体系的内核———关系营销关系营销是以系统论的思想，将企业置于社会经济大环境中来考察其营销活动，把营销活动看成一个与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和公众产生互动作用的过程，其核心是建立和发展这些良好关系，从而更好地为客户服务。关系营销与传统交易营销的区别是：关系营销关注客户保持，高度重视客户服务、客户承诺、 客户联系，所有部门都关心质量；交易营销关注一次性的交易，较少强调客户服务，对客户的承诺有限，适度地与客户联系，只有生产部门关心质量。关系营销的本质特征可概括为： （1）双向沟通。在关系营销中，沟通是双向的。通过广泛的信息交流和信息共享，企业可获得各个利益相关者的支持与合作。 （2）合作。关系营销的核心是合作，通过合作实现双赢或多赢。 （3）双赢。关系营销旨在通过合作增加关联方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加已方的利益。 （4）亲密。关系能否发展和维系，情感因素起着重要作用。关系营销不只是实现物质利益的互惠，还能让参与各方获得情感需求的满足。 （5）控制。实施关系营销需整合各关联方、各部门的营销职能，跟踪客户、分销商、供应商和营销系统及其他参与者的动态，以便及时采取措施消除不稳定因素和不利于各方利益的因素，实现关系的长远发展。 2.客户关系管理理念体系内核的支撑要素。（1）概念营销。是以客户需求为中心，以产品（或服务）质量为保证，根据客户的偏好，通过对产品（或服务）的分析、 总结、改善或重新定位，提炼出一个客观合理、操作性强、高度概括的特定概念，借助于现代传媒，对产品概念（或服务理念）进行大规模的广告宣传，以引起客户对产品（或服务）的关注和认可，进而采取购买行为的一种新型营销策略。概念营销与传统营销最大的区别在 客户关系管理理论体系的三大基石 ■广州/易正伟 经营天下J INGY INGTIANX IA 52

CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)

CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录

一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结

绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(www.taobao.com)、拍拍网(www.paipai.com)、卓越亚马逊(www.amazon.cn)、当当网(www.dangdang.com)、京东商城(www.360buy.com)、美团网(www.meituan.com)等一系列电子

客户关系管理系统的构建

客户关系管理系统的构建 【摘要】随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售为目标的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求，加强与客户的关系，有效的挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理己经成为电子商务时代企业制胜的关键。 本文主要研究东旭王朝太子酒店客户关系管理系统的构建，文章主要内容包括三大部分。第一部分：系统分析；包括对企业的需求分析，企业需求信息获取渠道以及客户关系管理系统的业务流程。第二部分：系统设计；主要包括企业的功能结构图的设计。第三部分：系统实施；主要分析该系统的网络结构、硬件配置和基本的软件组成。 本文的研究可以引导该酒店转变管理理念，用先进的信息系统来存储、分析、挖掘客户信息，进而提高酒店的客户满意度和忠诚度。同时也为其它酒店构建与实施客户关系管理系统起到一定的借鉴和参考作用。 【关键词】客户关系管理构建实施 背景

东旭王朝太子酒店是一家集客房、桑拿、生态园餐厅、夜总会为一体的休闲、饮食、娱乐会所。 营业两年多来一直围绕“规范管理，塑造品牌”的指导方针，为了创建一流的、和谐的，并具有“东旭王朝”特色的服务性企业，酒店本着“用心微笑、用心沟通、用心服务”的宗旨，实践“把微笑写在脸上、把顾客放在心上”的品质，落实把满意留给广大消费者的质量方针，着力打造东旭王朝环境温馨，服务热心，顾客放心的品牌企业。 近些年，酒店业在面临旅游经济快速发展、人们整体消费水平提高的大好机遇时，也同样面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。在客户入住酒店的过程中会产生大量的客户信息，那么如何对这些资料和信息进行分类、整理、统计和分析;如何从这些资料中提取对酒店决策有用的信息;如何识别哪些客户能为酒店带来高利润，哪些客户对酒店来说是没有价值的;如何增进酒店与客户间的沟通和了解等等一系列围绕酒店与客户之间联系的问题是酒店管理者最为关心的，而这些问题都可以通过在酒店实施CRM而得到很好的解决。 关于CRM的定义，不同的学者或商业机构都从不同的角度提出自己的看法。下面就介绍几种CRM的定义: 定义一:CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度[25〕。此定义是由Gartner Group最早提出的，它明确指出了CRM

CRM系统建设方案

CRM系统建设方案 一、模块功能 1.1体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；

打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和 功能表中都得到使用。 1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如： 1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为： 1.工作流程， 2.审批流程两种应用方式； 1.4流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。

客户关系管理考试学习资料

客户关系管理复习范围 一：填空题 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理3种。 3.关系营销中的4C指成本、便利性、沟通和客户需求。 4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。 5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。 6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚四大类。 7.优异的客户感知价值是培育客户忠诚的基础。 8.客户与企业之间的互动主要包括以下3个层次，即活动、情节、片段。 9.数据仓库是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。 10.数据库系统是数据库和数据库管理系统的总称。 11.根据数据仓库所管理的类型和它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为下列3种类型：企业数据仓库、操作型数据库、和数据集市。 12.网上客户关系管理（e-CRM）：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于因特网和面向客户。 13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值 15、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 16、CRM是指客户关系管理 17、关系营销的核心是保持客户 18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。 19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。 20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系 1．客户满意度取决于顾客感知价值和__期望值_之间的比较。 2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__渠道和接触点___来感受企业服务的，要求企业必须通过__渠道和接触点__来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理__、__销售管理___服务管理__ 。 5．CRM系统中__呼叫中心__是与客户接触的中心枢纽。 6．__客户交易卡片__是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。 7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：_物质满意层_、_精神满意层__和__社会满意层__。 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的__服务请求__、__客户投诉_、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。 9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 __客户合并__ 的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__承诺__与__责任__。 12. ___客户价值____和___客户关系价值_____共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立__顾客份额___ 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于___客户价值__与_客户关系价值_之间的区别。 15. 网上客户关系管理的优点：__降低管理成本、增强与其他应用软件对接、_无所不在的用户_程序缺陷少_、易于使用并节约培训成本、在客户端硬件上的投入较少、__系统快速稳定。

客户关系管理案例分析

分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。 对日常消费品的CRM分析报告 要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述： 消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。 根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods） 指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods） 指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods） 指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods） 指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。 非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)

客户关系管理体系

客户关系管理 业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营 实施的基础。 CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。开始在企业电子商务中流行。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 “以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 统计数据表明，2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。 CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。 CRM系统

1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。 2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。 3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。 四大优势 运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择，但前提是企业的规模相对比较小。云CRM系统能够极大的提高成长型企业的运营效率，同时让员工每天的工作变得更加轻松。 1、高可访问性的数据库 将数据接入云端网络，可以让员工在更远的距离下完成访问。假如不同的办公室或者部门需要共享信息的话，云端网络可以让共享连接变得更加容易。销售人员在陪同客户外出时，依然可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息。 2、第三方服务供应商 外部服务供应商的介入，可以有效减轻日常维护工作所带来的压力。服务供应商可以对系统配置、测试的过程进行监管，同样他们还能够管理企业应用程序数据。 3、能源消耗 采用云CRM系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源。在互联网服务器上存储数据所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多。

客户关系管理制度.

客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施

CRM系统建设

我行启动CRM系统建设工作 目前，国内银行已经进入充分竞争阶段，大量的有价值客户无一不是在多家银行激烈的产品和服务的竞争下。银行间竞争的重点已经从产品领域发展到服务领域，其根本在于对高价值客户、中高端客户的争夺。为适应业务发展的需要，我行进行了CRM 系统（客户关系管理系统）的建设工作，最终文思海辉技术有限公司中标。CRM系统建设于2014年11月正式启动。 一、CRM系统简单介绍 CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在目前这个高速发展的时代显得日益重要。而CRM系统的核心正是“以客户为中心”。CRM系统通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 对于银行来说，客户关系管理正是改善银行与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的银行运用CRM系统来增加信息收

集能力、优化赢利性、提高客户满意度。银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 二、我行CRM系统的功能 目前我行CRM系统建设处于一期阶段，旨在建立起一套基础的CRM系统，整合客户信息，分析我行现状，并运用处理好的数据进行客户的营销及业务的发展。我行第一期CRM系统建设主要有以下7个模块： 1、工作平台 提供通知、公告、工作日程表和工作周志、提醒事件等管理功能，为用户提供有效的沟通和协作平台，为管理人员提供精细化管理工具。 2、客户管理 采集、整合、清理、加工行内各应用系统客户数据，形成客户360度统一视图。建立灵活客户分层体系，在本阶段完成重点客户信息清理，全面管理客户信息，开展有效的客户关系管理，建立多层次客户服务的基础。并实现客户查询、客户分配、客户移交、客户群管理等功能。 3、客户贡献度

客户关系管理分析技巧

客户关系管理分析技巧 和客户打交道一定要知道客户要做什么,在想什么,需要我们做什么,这些问题一直困绕着我们。但经过几年实践,发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事,有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析,表明你已从一个销售代表提升到客户顾问的角色了。 这几年，一直在和客户打交道，客户到底是什么，他们在想什么，需要我们做什么，这些问题一直困绕着我们。但经过几年的实践，发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事，有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析，表明你已经从一个销售代表（销售员）提升到了客户顾问的角色了。以下总结几点客户关系管理分析实用技巧的经验供大家分享： 一、树立正确的客户关系管理分析服务观念 我是2007年开始做客服的，当时我们的客户数量很少，维护起来也很简单，记得我开始的时候，什么都不懂，接到客户的电话时一问三不知，只要边接边问旁边的同事，然后给客户作解释，这一过程足足让我坚持了15天。经过不断的电话询问和不断的解答，我对客户遇到的各种问题也有了了解，并且总结出了一大堆可以解决客户疑问的客户关系管理分析方法。 当时我是既做销售，也做客服，没有严格的区分，有时销售就是服务，服务也是销售，这是一个互相转化的过程。可能有人会认为，我是做销售的，服务你找别人得了，不关我的事，这种想法是大错特错，客户找你服务是信任你，别不把这种信任当回事，这次你不帮客户解决问题，下次就不会找你了。所以，有一个正确的服务观念和服务意识是作为一个客户代表或客服的首要条件。 二、客户关系管理分析熟悉自己的产品 在给客户介绍你的产品之前，你最好问自己几个问题：客户为什么要听我给他介绍这个产品？这个产品能给他带来什么价值？客户的付出与收获成正比吗？客户能承受我们的产品价格吗？另外，你还要了解你的客户情况，所以，功夫在上班之外，平时不做这些功课，临时抱佛脚是不行的。 此外，你还对自己的产品特点非常熟悉，比如产品能给客户带来的价值在哪里，与市场上同类相比你的产品竞争优势在哪里？客户就经常问我，我为什么要买你这个服务？我就可以明确的告诉他--我们猪八戒网悬赏的费用和获得的作品数量、质量是其他广告公司及网站无法相比的。这样，客户就觉得值得啊，花

客户关系管理系统体系

客户关系管理 CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980 年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。开始在企业电子商务中流行。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 “以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 统计数据表明，2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。 CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。 CRM系统 1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。 2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。 3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。 四大优势 运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择，但前提是企业的规模相对比较小。

如何建立客户关系管理

如何建立客户关系管理 本讲主要内容： 1、客户关系管理的意义。 2、客户关系管理的基本策略与方法。 最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用，本文主要由天搜科技整理分享。 一、客户关系管理的意义。 1、客户是企业最重要的市场资源。如何建立客户关系管理 2、客户关系是企业最重要的市场关系。 3、市场经济是一种关系经济如何建立客户关系管理 客户是我们企业活动的中心。 市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。如何建立客户关系管理

3、市场关系与关系营销。 市场经济是分工经济，客户是有限的。 开拓新客户成本>> 维护老客户的成本 失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。 二、客户关系管理的基本策略与方法 1、牢固树立“客户为本”的经营理念。 （1）客户是企业的衣食父母。 （2）客户是企业的“摇钱树”。 （3）客户是“上帝”，客户至上。 （4）客户永远是“对”的。 即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。 （5）全心全意为客户服务。 （6）市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。（而计划经济则是“官主经济”） 市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。 2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。 （1）信任是客户忠诚的基石。 爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。

化妆品行业客户关系管理分析报告

化 妆 品 行 业 C R M 分 析 报 告 小组：5与伦比 成员：李倩倩、许艳青、杜倩杰、闫韩东、田晓伟、孙圳

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

1.妮维雅CRM分析……….……………………..………………..（4 ） 2.温碧泉CRM分析….……….……………………………………..（7 ） 3.宝洁CRM分析 (10) 4.欧莱雅CRM分析 (14) 5.佰草集CRM分析 (17) 6.自然堂CRM分析 (21) 综合分析 (24)

妮维雅 一．调查地点 郑州北大学城英才街妮维雅专柜（包括商场里的专柜） 调查时间 9月25号下午2点pm 调查人： 5与伦比小组全体成员 二.介绍 妮维雅（NIVEA），NIVEA灵感来自拉丁语niveus, -a, -um（雪白之意）。是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。1911年Beiersdorf研发了，拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司，该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收，Beiersdorf最终于1997年购回所有商标权。2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上，妮维雅品牌名列第92位。作为品牌百强的公司；它CRM的发展引起了人们的注意，人们迫切的想了解它的

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位

客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10

客户关系管理CRM系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

中国客户关系管理现状分析

我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会