客户关系管理体系

客户关系管理

客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM 实施的基础。

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980

年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。开始在企业电子商务中流行。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

统计数据表明，2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。

CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。

CRM系统

1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。

2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。

3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。

四大优势

运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择，但前提是企业的规模相对比较小。

云CRM系统能够极大的提高成长型企业的运营效率，同时让员工每天的工作变得更加轻松。

1、高可访问性的数据库

将数据接入云端网络，可以让员工在更远的距离下完成访问。假如不同的办公室或者部门需要共享信息的话，云端网络可以让共享连接变得更加容易。销售人员在陪同客户外出时，依然可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息。

2、第三方服务供应商

外部服务供应商的介入，可以有效减轻日常维护工作所带来的压力。服务供应商可以对系统配置、测试的过程进行监管，同样他们还能够管理企业应用程序数据。

3、能源消耗

采用云CRM系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源。在互联网服务器上存储数据所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多。

4、成本效益

成本问题可能是众多小型企业纷纷转向云CRM的最主要的原因。云CRM的收费方式为依照用户的数量按月或者按年为使用周期进行先使用后交费。

主要特点

规模更大、结构更复杂的企业也许不太倾向于使用云CRM，其中的原因有很多。如果一家企业拥有足够的资源来支撑本地CRM系统的运行，那么这家企业就可以利用本地CRM以更安全的方式来追踪记录客户和委托人的相关信息。

高可控性的数据库

本地CRM系统可以让企业对客户信息的控制能力达到最高水平。当企业有能力架设私有服务器时，自然就没有必要再将数据库建立在互联网公有服务器之上了。

更高的安全性

如果企业存储的信息是仅供部使用或是通过服务级别协议而处在高度管制下的话，本地CRM系统就正好派上用场了。类似的情况，比如说医疗机构，在处理那些比较敏感的病人数据时，就不应该外包给外部服务供应商。

数据实时更新

虽然云计算CRM的自动化企业应用对于某些企业来说确实是非常实用的工具，但仍有另外一些企业喜欢直接控制其数据的更新过程。

性价比可能更高

有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业数据库的日常访问量非常大的话，部安装的系统也许会更省钱。

不易受外部因素干扰

将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应商之间的连通性问题的影响。企业部安装的信息系统能够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。

正确选择CRM系统，对于企业业务来说是至关重要的，或者说合适的CRM已经成为业务系统必不可少的一部分。客户的相关数据是企业业务发展的决定性因素。因此，以何种方式来管

理这些数据和信息才能换来业务方面最大程度的提升，是每一家企业都急需解决的问题。而企业管理者在做出最终决定时也必须要先明确每一种选择的所面临的后果是什么，有哪些正面或反面的理由来做出或不做出这样的选择。

投资回报

事实证明，CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。

销售流程

CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机

会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。

客户共享

CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。

提高营收

CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。

管理系统

系统简介：

某CRM系统以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规化管理中。

系统基于B/S架构，用户数不限，使用期限不限。包括客户、联系人、产品、合同、回款、售后、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、群发、图表统计、自动提醒、团队管理等功能模块，SQL Server数据库。

系统优势

1、自由设置，用户数量不限

2、永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持

3、完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将其安装在您需要的任何地方

4、基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限围覆盖

5、强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图

6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然。

CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的SCM、ERP系统无缝集成，实现实时的数据交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。

7、销售机会的跟踪，可以方便了解每一个销售机会的跟进情况。快速制定客户的跟进策略。——并且在销售机会的详细页可以看到联系活动、报价单、签约单、服务单的明细情况

项目步骤

客户关系管理系统（CRM）的成功实施必须有一些前提和基础，其中最重要的是必须得到高层领导的理解和支持。一般情况下企业的销售副总、营销副总或总经理本人应该是项目的支持者，他为CRM项目设定明确的目标，并为项目提供达到目标所需的时间、资金和其他资源的支持，而且在项目的进行中，特别是遇到困难和问题时，要坚持对项目小组的激励和支持。

其次，客户关系管理系统的实施队伍应该是一个组织精良的团队。这个团队的成员不仅要对企业的业务流程充分了解，对技术解决方案充分了解，而且要善于将技术与需要改善的特定问题联系起来，根据问题来选择合适的技术，而不是一味地调整流程来适应技术的要求。另一方面，小组成员还要擅长于沟通，以使项目小组能掌握更多的事实，这样才能保证开发的CRM 系统能最大程度上适应本企业的需要，使用户更快地适应和接受未来的新业务流程。

第三，CRM是一个全员项目。CRM事实上并不是哪个项目小组的事，而是全员的工作。企业全体员工都能认识到客户关系管理系统的价值，并且身体力行，全力配合，才能使CRM项目成功推进。如果其中某些个人或群体消极对待，CRM项目的价值将无法得到充分体现。例如，如果客户经理觉得客户资料并不重要，不愿详细录入也不愿及时更新，那么客服中心就无法取得正确的资料进行联络和分析；又如果产品研发人员认为客服中心统计的客户意见不值一提，新产品中就无法融入真正的客户需要。

在这三个前提之下，CRM项目实施的基本步骤如下：

1、确立业务计划

企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制定一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。

2、建立CRM团队

企业在CRM项目成立之后，应当及时组建一支团队。团队可以从每个拟使用CRM系统的部门中抽选出得力代表组建。为保证团队的工作能力，应当进行计划的早期培训和CRM概念的推广。

3、分析客户需求，开展信息系统初建。

CRM项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用有哪些，以及人们希望它如何工作。客户信息的收集工作和住处系统的初步建设就是建立客户信息文件，一般包括各户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应该根据自身管理决策的需要、客户特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案容，以保证档案的经济性和实用性。

4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求。

在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规合理的新业务处理流程。在这个过程中，应该广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保企业管理人员的参与。重构流程后，应该从各部门应用的角度出发，确定其所需各种模块的功能，并让最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。

5、选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进。

企业在考虑软件供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握，并全面关

注其方案可以提供的功能的前提下，选择应用软件和实施的服务商。然后，投入相应的资源推进软件和方案在企业的安装、调试和系统集成，组织软件实施。

应该以渐进的方式实现CRM方案，因为这样企业可以根据其业务需求随时调整CRM系统，而不会打断最终用户对系统的使用。所谓渐进的方式，是指分段地实现某一方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加，这样可以避免系统实现上的混乱。如有必要，可以针对某用户群进行测试以确定新的功能是否必要和有效。这样通过在企业依需要分部门地部署软件系统，然后才与其他应用系统集成。

6、组织培训

企业应该针对CRM方案实施相应的培训，培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员，培训目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法，了解方案实现后的管理与维护方面的需要，以使CRM系统能成功运行。

7、使用、维护、评估和改进

企业通过使用新的系统，如通过衡量管理绩效的数据监控体系、部管理报表体系、决策数据及分析体系对企业经营状况作出分析，在此过程中，企业要与系统的供应商一起对系统应用的有效度进行评估，在使用中发现问题，对不同模块进行修正，不断提高其适用程度。

价值影响

CRM客户管理系统对企业各层次人员的价值影响

业务层

对日常业务人员的价值影响：

1、对于客户信息的规整与记录，与客户的经营往来，以及会商洽谈合同等的整理。

2、提供日程工作的记录统计，并节约工作时间，提高工作效率，起到流程工作的规。

3、可自定义设置工作时间提醒，客户信息提醒等。

4、可根据客户信息统计进行后续的跟进工作，并分析出哪些客户是有潜在商机可能性，也能对工作进度和客户沟通恰谈状态一目了然，可以更加便捷地促成销售结果。

5、可根据工作需要设置收/发，及短信平台自定义提醒等设置服务。

6、可提示企业公告信息，个人日常办公工作流程的提交、报备、申请、审核。

管理者层

对中层管理者的价值影响：

1、能通过业务/销售人员日常的工作数据统计挖掘出最有价值的客户、区分优劣型客户。

2、可根据业务/销售人员日常的工作数据记录得出各种分析报告。

3、对于客户构成进行各类型分析，销售漏斗分析，费用分析，优劣势分析，还有售后等记录统计的管理。

4、通知系统提醒可增加企业与客户亲切度，增强客户对产品忠诚度，挖掘最有价值的客户，进行有针对性市场活动推广，带来可观的收益。

5、对日常业务人员工作的工作进度记录检查，更好地进行团队管理。

6、能更好地区分重点客户的工作联系记录，提醒并检查业务人员下一步的工作跟进及给予建议。

7、对产品的进/销货更系统地管理，更加便捷查询并得出库存产品的数目。

领导层

对领导层的价值影响：

1、防止因业务工作人员的离职而给企业造成客户流失现象，避免人为所带来的损失，可清楚地通过记录了解到员工与客户的联系工作进展程度。

2、更好地加强企业部管理，明确工作权限及工作监督。

3、可通过各类财务报表及销售报表而分析出产品走向，销售分析区势、业务人员优劣差异、工作人员日常工作细则等。

4、更完善可自定义客户售后服务管理，增强客户忠诚度，加进企业与客户的关系。

5、更好的节约工作时间、提高工作效率、更便捷地加强部管理系统。

6、通过日常工作人员录入正确的数据，判别出未来销售形势及销售业绩分析图，销售区域的分析图等。

7、系统提醒化财务方面的应收账款，已收账款，应回收的账款等。

8、工作人员在外出差，也可通过CRM便捷查询对其工作考核，排除因地异影响而拖迟工作效率等。

综上所述，CRM对企业的影响是很广泛的，尤其对一家销售型企业的影响更是显而易见，也大大提高企业各个不同人群的工作效率，使用系统化的管理，对企业进行有针对性市场活动推广，做各种分析报告，完善部管理等，都将带来可观的效益。

CR M客户管理系统介绍-- CRM客户管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 5 大主要功能模块组成

一客户信息管理：

○1全面获取客户基本信息，创建客户档案

1公司名称2所在地址和联系方式3经营规模及资产情况4员工数和营业额5股本结构和主要股东及其背景资料6客户的企业组织结构和法人代表情况7与我公司联系人：（，年龄，性别，个性，嗜好，职务，所处部门，联系方式等）8采购决策流程及相关人员的具体信息9客户下属公司的股本结构和经营情况。

○2细化客户，建立客户纬度，根据客户目前的属性（消费水平，购买力度次数，销售总价，购买物品的周期性等）进行系统划分（表格如下）再进行客户维护动作（发送，关怀，短信营销，投递dm……）

○3明确目标产品目标销售，创建灵活渠道实施目标战役，剔除非盈利客户。○4目标客户关系管理：1与我公司联络起始时间2与我公司首份合同起始时间3具体业务往来信息○4历年来出货统计，历年来客户重大投诉和售后维护情况。○5客户业务原始文档管理：比如营业执照，方案书，合同，投标文件，图片文件等，建立客户与公司间完整的档案文件管理。

如何进行潜在客户管理？潜在客户管理流程，包括四个阶段 :

1、潜在客户捕获

潜在客户捕获指的是收集消费者对产品或服务感兴趣的信息。潜在客户的来源有很多，比如市场活动、展览会、他人介绍、打入、研讨会等。CloudCC提供多种方法来生成潜在客户，比如：录入表单、快速创建、批量导入、在线注册信息等。

2、潜在客户分配

手动分配是件麻烦事，而且浪费时间。通过创建工作流规则，根据设定的标准（如所在地理区域，活动，行业，企业规模等）将新潜在客户自动分配给某位销售人员进行跟进。

3、潜在客户审查

为了便于后续跟进，大量的潜在客户信息是要进行过程审查的，这对于商机的质量把控来说是很重要。审查过程可以通过一些关键的调查准则可以把将无效潜在客户过滤掉。

4、潜在客户转换

经过销售人员对潜在客户的后续跟进（比如几次的沟通、见面），一旦潜在客户被判定可以成为潜在的商机，那么该潜在客户就可以被转换为客户、联系人和业务机会。进行到这里，潜在客户管理流程就结束了。但是，客户、联系人和业务机会不能再转换回潜在客户。

二销售过程自动化：挖掘潜在客户，把握一切商机

它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/MobileSales)，部销售/销售(InsideSales/Telesales)，销售伙伴(SellingPartner)，在线销售(WebSelling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。

也称作移动销售(MobileSales)或销售自动化(SalesForceAutomation,SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。

1把握商业机会（客户拜访，客户决策关系，竞争对手情况分析）2客户跟进信息全记录，每一个销售人员跟进客户的每一个活动，均可以事件的形式详细记录在案。记录从一开始接触到签单过程中的所有人、事件、日志、报价、合同及各种细节。

三营销自动化：

标准完善的业务流程，销售预测和销售策略评论，优化销售体系，提高客户满意度提高客户成交量。1在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工程流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。

2团队合作，阶段进行，产品报价，合同起草

合同订单业务流程

四客户服务与支持管理：企业战略服务，一对一服务，客户关怀，投诉处理，实施与维护，服务请求，知识库汇集，派工处理，提升客户满意度。

客户服务与支持自动化是指基于CTI即计算机集成技术的客户服务系统，它可以使客户服务人员准确高效的满足客户的个性化需求，并进一步保持和发展关系。

客户服务与支持自动化主要是通过呼叫中心和互联网来实现。

主要覆盖领域是呼叫中心服务和现场服务。

五客户分析系统管理：市场反馈，业务评估，销售支持，营销战略，市场开发。1实时全面掌握公司业务情况，以便做出及时精准的决策。

2客户销售分析，业务信息总汇：精确掌握客户购买需求，产品组合情况，客户对产品的特殊要求，设计和品质标准等，具体交货时间，支付条件，定价情况，物流要求。。。。。

3深入分析客户的市场定位及价值主，目前的业绩，分析客户市场地位和份额（包括整体产品和服务的情况，及我公司相关产品的情况）。

4客户对供应商的具体要求和期望，竞争对手情况和在客户方的地位及历来合作情况。

5客户近期的财务报表和近期的媒体报道，客户的各种宣传渠道。

6为企业提供决策依据，对市场动态了如指掌，形成最直观的对比分析图表。

7相对与客户的要求，我方供应厂商所具备的能力及与竞争对手相比的优势和不足，做出策略的及时应对和调整，提升我公司的吸引力，巩固和增进客户关系。

8提高服务质量和改进我公司资源和能力的适应性。

9跟踪客户的购买行为和成交概率，分析未来销售机会。

10制定各类即时详细销售分析报告和图表，一目了然，让管理者及时洞悉未来业绩，为高层管理者提供更高的战略性价值。