《绩效管理》付维宁主编部分课后题答案.doc

内涵：绩效管理是组织期望的为实现目标而展现在不同层面的经过评价的工作行为、方式及结果，他反映了组织和员工在一定时间内以某种方式实现某种结果的过程。

性质：多因性----绩效优劣由组织内外部多种因素决定

多维性----绩效需要从多个维度或方面去分析和评价

动态性----绩效会随着时间推移而变化

2.影响绩效因素有哪些？

技能---员工工作技巧与能力水平

激励---通过提高员工积极性来发挥作用

环境---组织内、外部环境因素

机会---机会能促进组织创新与变革

4.什么是绩效管理？他的特点？

绩效管理：为了达到组织目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为

特点：⑴绩效管理以组织战略为向导，是综合管理组织、团队和员工绩效的过程

⑵绩效管理是提高工作绩效的有力工具

⑶绩效管理是促进员工能力开发的重要手段

⑷绩效管理是一个持续过程，是一个包括若干环节的完整系统

5.绩效管理对组织、管理者、员工各有什么作用？

组织：⑴强化完成工作的动力，提高员工胜任能力

⑵增加管理者对下属的了解，使管理活动更加公平和适宜

⑶使组织目标更清楚，工作内容更易界定

⑷便于及时区分绩效优良与绩效不佳的员工

⑸使组织变革更易推动

管理者：⑴组织目标的传达

⑵组织目标的分解

⑶传达对员工工作期望及工作衡量标准

⑷了解工作计划、执行情况、员工状况等

⑸及时发现问题并纠正绩效偏差

员工：（1）明确自己绩效责任与目标

（2）参与目标、计划制定

（3）寻求上司支持及所需资源

（4）及时获取评价、指导、认同

（5）获取解释机会

6.绩效管理与绩效评价联系和区别？

联系：绩效管理是在绩效评价基础上产生的，是绩效评价的拓展。

区别：（1）绩效管理是一个动态循环系统；绩效评价是绩效管理系统的一个局部。

（2）绩效管理是一个完整过程；绩效评价从属于绩效管理过程。

（3）绩效管理能前瞻性发现问题并规划未来；绩效评价主要回顾过去，未来考虑较少。

（4）绩效管理借助计划、引导、监管、控制等一系列管理手段；绩效评价对绩效进行监督。

（5）绩效管理过程中，管理者扮演指导者；绩效评价过程中，管理者扮演评判者。

（6）绩效管理注重过程和结果；绩效评价注重结果。

（7）绩效管理关注当前和未来绩效；绩效评价是对过去绩效总结。

（8）绩效管理注重组织和员工绩效提高；绩效评价关注评价结果。

环节：绩效计划、绩效执行、绩效评价、绩效反馈。

有效整合：应重视每个环节，绩效管理过程是一个连续不断的循环过程，一个绩效管理循环过程的结束，是另一个绩效管理循环过程的开始。应在本轮绩效管理的基础上进行总结，制定下一轮绩效管理工作计划，使得绩效管理能持续进行下去，达到组织绩效再上一个台阶的目的。

6.影响绩效管理系统的因素？

环境因素：外部环境（政治、经济、社会、技术）；

内部环境（组织战略、组织文化、组织架构、业务流程、全面预算）

组织特征：指组织资源及配置方式的特性。（组织规模、技术条件、生产周期、劳动组织方式、资本密集程度）

个性特征：指利用绩效评价指标体系的评价结构进行管理的个体或单位的管理方式特点。

（直觉管理、水平管理、复合管理、战略管理、适应性管理、逆向思维管理）

8.如何构建科学、有效的绩效管理系统模型？

一个科学、有效的绩效管理系统应包括三个目的、四个环节、五项关键决策。

三个目的：战略目的、管理目的、开发目的

四个环节：绩效计划、绩效执行、绩效评价、绩效反馈

五项关键决策：评价内容、评价主体、评价周期、评价方法、评价结果

工作分析：运用科学方法收集与岗位有关信息，对岗位做出明确规定，并确定完成该岗位工作需要的行为、条件、人员的过程。

作用：（1）为各项人事决策提供基础

（2）利于工作和组织设计，提高协同效应

（3）利于组织实现人职匹配

（4）利于科学评价绩效，有效激励员工

5.常用工作分析方法？他们的优缺点？

（1）观察法。优点：能深入了解状况

缺点：干扰工作、给员工带来心理压力

（2）访谈法。优点：态度与动机能详细了解、利于沟通，缓解压力。

缺点：时间长、成本高；技巧高，员工可能隐瞒或歪曲信息。

（3）关键事件法。优点：清楚揭示工作的动态性质

缺点：时间过程长、关键事件达到一定数量才能满足需要

（4）工作条件法。优点：

缺点：

（5）能力需求量表法。优点：简化了人员分析工作

缺点：忽略管理者在复杂决策中能力

（6）职位分析问卷法。优点：便于工作间比较，制定薪酬等级；

不需修改就可用于不同行组织，不同工作

缺点：时间成本高，阅读能力要求高，描述因素间界限不清晰

（1）制定目标

（2）分解目标

（3）实施目标

（4）信息反馈处理

（5）检查实施结果及奖惩

（6）注意事项：1.一切从管理计划开始

2.目标设定符合实际

3.经营目标和管理目标相辅相成

4.目标清晰简明合理

5.评价标准通俗易懂易执行

6.事先留有预算，事后兑现奖惩

4.标杆管理有哪些类型？怎样选择这些类型？

（1）内部标杆管理。优：组织内部信息共享，辨识内部最佳职能并推广到其他部门

缺：内向视野，思维封闭

（2）竞争标杆管理。优：直接面对竞争者

缺：竞争企业内部信息难获得

（3）职能标杆管理。优：相互分享技术与市场信息

缺：成本高，具体操作有难度

（4）操作性标杆管理。优：好方法能全公司推广

缺：流程操作熟悉度要求高，市场信息不确定

（5）战略性边干管理。优：指引企业发展方向

缺：对组织要求高，要求组织对未来定位清晰

5.什么是关键绩效指标（KPI）？它有哪些特点？

关键绩效指标：对组织及其运作过程中关键成功要素的提炼，是衡量组织战略实施效果的关键指标，是组织战略目标经过分解产生的可操作性的指标体系，是组织绩效管理的基础。

特点：（1）KPI是对组织战略目标的分解

（2）KPI是对绩效构成中可控部分的衡量

（3）KPI是对重点经营活动的衡量

（4）KPI是上下级共同参与完成的指标体系

6.提取关键绩效指标的途径和方法？并比较。

途径：（1）组织战略目标---根据总体目标制定部门目标，再由部门目标分解到岗位

（2）工作说明书---从工作说明书中岗位职责、工作内容、绩效标准中提取KPI

（3）平衡记分卡---从财务类指标、客户类指标、内部运营类指标、发展学习类指标中提取KPI

方法：（1）头脑风暴法

（2）鱼骨图分析法

（3）关键成功因素法

（4）KPI价值树模型

7.什么是平衡计分卡（BSC）？它在什么背景下提出？

平衡计分卡：以信息为基础，系统考虑组织绩效驱动因素，多维度平衡评价的一种新型组织绩效评价系统，同时也是一种组织战略目标与组织绩效驱动因素相结合，动态实时组织战略的战略管理系

统。

（将已形成的战略进行贯彻、实施、反馈、修正的系统）

背景：欧洲国家大部分企业都沿袭传统单一的财务指标对组织绩效进行评价，随着企业全球化竞争步伐的加快，越来越多的企业高层管理者认识到，即使最好的财务体系也无法涵盖绩效的全部动态特点，人们开始对只依靠财务指标对绩效进行评价的合理性提出质疑，也开始意识到传统的财务性评价存在缺陷。

10.企业管理中如何推行平衡计分卡？推行过程中要注意哪些问题？

推行：（1）明确组织的战略重点和战略目标

（2）分解组织目标，设计战略地图

（3）构建平衡计分卡指标体系

（4）评价与反馈

注意问题：（1）树立管理工具随环境变化而变化的观点

（2）平衡计分卡的运用须获得高层管理支持

（3）平衡计分卡实施结果与激励制度相结合

（4）要加强组织内部交流与沟通

（5）提高企业管理信息质量要求

制定（1）全员绩效管理理念培训

（2）诠释组织发展目标

（3）组织目标分解为部门特定目标

（4）员工为自己制定绩效计划草案

（5）部门管理者审核员工绩效计划

（6）管理者与员工就绩效计划进行沟通

（7）管理者与员工就绩效计划达成共识

（8）明确界定评价指标与具体评价标准

（9）管理者协助员工制定具体行动计划

（10）形成绩效协议书，双方签字认可

关键点（1）被评价者信息。（职位、工号）

（2）评价者信息。（便于了解被评者的直接负责人和部门）

（3）关键职责。（提供查阅、调整绩效计划的参照）

（4）绩效计划及评价内容。（包括关键绩效指标和目标完成效果评价）

（5）权重。（体现工作可衡量性和对组织整体绩效影响）

（6）指标值的设定。（实现指标完成情况与绩效所得分值的评价）

（7）绩效评价周期。（年度、季度、月度）

（8）能力发展计划。（让员工了解实现绩效指标需要的能力，实现组织、员工共发展）4.什么是绩效评价指标？它由哪些要素构成？

定义：将工作业绩、能力、态度、品德用科学方法结合组织特性划分项目与标准，用以绩效评价要素：（1）指标名称：评价指标的内容的总体概括（如销售收入、利润、合格品率）（2）指标定义：指标内容的操作性定义（如销售收入是指到账资金）

（3）标志：区别各级别的特征规定（如优秀、良好）

（4）标度：对标志所规定的级别包含范围作出决定（如95分以上为优秀）

9.请结合自己熟练的岗位编制一份绩效计划书。（略）

定义：在绩效周期内对绩效目标和绩效计划内容的贯彻、执行过程

分工：（1）管理者：与员工沟通，给予支持和帮助，修正实际完成情况与目标间的偏差；

记录员工工作中得关键事件，监督核实绩效信息，为绩效评价提供依据。

（2）员工：承诺已确定的目标，主动向上级坦率沟通，及时汇报关于绩效目标的进展

4.什么是绩效辅导？它的方式有？各有什么特点？在绩效执行阶段的作用？

定义：管理者根据绩效计划，采取适当方法，对下属进行持续的指导，确保员工工作不偏离组织战略目标，并提高其绩效周期内的绩效水平一级长期胜任素质的过程。

方式：教学型。特点：侧重指导，直接告诉员工如何去做，往往具有某种专长。

作用：凭借自身经验向员工传授工作必需技能知识，对一线员工特别有帮助。

学习型。特点：侧重引导，以提问和倾听为主，不直接告诉员工怎么做。

作用：为员工提供广博的专业知识，让员工自主解决问题。

6.常见的绩效沟通方式有哪些？

正式沟通方式（书面报告、会议沟通、面谈沟通）

非正式沟通方式（走动式管理、开放式办公、工作间歇时的沟通、非正式的会议）

9.据表中绩效目标，指出绩效信息来源渠道，由谁提供？从哪获取？（略）

目标：为了改善员工的组织行为，充分发挥员工的潜能和积极性，以求更好达到组织目标。

原则（1）客观真实

（2）明确公开

（3）差别化

（4）行为导向

（5）可行性和适用性

（6）定期化和制度化

（7）积极反馈

3.绩效评价的内容有？各自特点？

（1）工作业绩评价。员工通过工作行为取得的阶段性产出和结果，反映员工效率和效果。

（质量、数量、时间、成本方面进行评价）

（2）工作能力评价。个体工作业绩的基础和潜在条件。（体能、知识、智能、技能）

（3）工作潜力评价。员工所具有的但在工作中没有发挥出来的能力。

（4）工作态度评价。影响员工工作能力发挥的个性因素。（纪律性、协作性、积极性、主动性、服从性、执行性、责任心、归属性、敬业精神、团队精神）

5.特征导向型、行为导向型、结果导向型评价方法有何特点？他们在什么情况适用？

特征---评价内容是抽象的、概化的个人基本品质。（如忠诚度、主动性、创造性、沟通技巧）适用：能力等个性指标的考核；以员工开发为目的的绩效考核，高级管理人员的考核

行为---评价对象的工作方式和工作行为。（行政管理员、服务性人员的工作态度、待人接物）适用：难以量化、主观的行为；适合事务管理、行政管理等行为态度影响绩效的考核

结果---评价对象的工作内容和工作质量。（一线生产人员、销售人员）

适用：可量化、具体的指标；适合工作结果易于比较的员工考核

定义：用于评价者与被评价者之间的沟通，就被评价者在评价周期内的绩效情况进行面谈，在肯定成绩的同时，找出工作中的不足并加以改进。

重要性：（1）绩效反馈是绩效评价公正的基础

（2）绩效反馈是提高绩效的保证

（3）绩效反馈可以排除目标冲突

6.如何制定、实施、评价绩效改进计划？

制定：（1）确定绩效改进要点

（2）选择解决问题途径和方法

（3）制定具体绩效改进计划或方案

实施：监督绩效改进计划能否按预期计划进行，根据被评者在绩效改进过程中的实际工作情况，及时修订和调整不合理改进计划，管理者主动与员工沟通，了解员工在绩效改进过程中的困难，并为员工克服这些困难提供帮助。

评价：绩效改进计划完成情况常反映在员工前后两次绩效评价结果的比较中，如果前后两次绩效评价结果有显著提高，说明绩效改进计划取得了一定程度成效。

7.绩效评价结果在人力资源管理中有哪些具体应用？

（1）用于员工薪酬奖金分配及调整

（2）用于员工招募与甄选

（3）用于职务的晋升调配

（4）用于员工培训与开发决策

（5）用于员工发展计划的制定

定义：有团队成员共努力取得的业绩贡献，这种贡献包括团队成员对个人的业绩贡献（任务绩效）、对团队绩效做出的业绩贡献（周边业绩）、所有团员间相互协作为团队做出的业绩贡献（团队整体绩效）。

团队绩效应以团队整体表现为主，个人表现为辅，综合考虑团队整体绩效与个人绩效。

因素：（1）团队模式---小群体完成任务速度比大群体快，且善于完成生产性任务

（2）能力---需三种不同技能类型人（技术专长者、解决决策问题者、解决人际关系者）

（3）角色互补---9种潜在角色（革新者、倡导者、开发者、组织者、生产者、核查者、维护者、建

议者、联络者）

（4）对目标认同---共同的目标能指引方向，提供动力

（5）管理者协调---解决谁做什么和保证所有成员承担同样工作负荷问题

（6）责任心---使成员在集体层次和个人层次上都承担责任

（7）公平的绩效评价---提供有效衡量手段，进行公平绩效评价、利润分享、奖酬等

（8）互相信任---团队成员间要高度信任

6.团队绩效测评方法有？试比较。

（1）客户关系图法---描述团队相关客户及说明团队能为客户提供的产品和服务的清晰图示。

适用于要求满足客户需求、提高客户满意度的团队

（2）组织绩效目标法---根据组织战略与经营计划确定的任务和努力方向。

适用于为帮助组织改进绩效目标而建立的团队

（3）业绩金字塔法---要明确业绩层次

适用于团队绩效和组织绩效密切联系的团队

（4）工作流程图法---贯穿交叉于各道工序间，向客户提供有价值产品和服务的一系列步骤

适用于工作有清楚明确工作流程的团队

原理：6σ管理是一项以顾客为中心、以数据为基础，追求零缺陷率为目标的管理理念，其核心是通过一套以统计科学为依据的数据分析、测量问题、分析原因、改进优化、控制效果，使企业运作能力达到最大化。

思想：（1）关注顾客价值，由外及内，满足需求

（2）聚焦流程控制，追求完美，容忍失败

（3）提倡积极主动，强调责任，崇尚合作

实施过程：（1）辨别核心流程和关键顾客

（2）定义顾客需求

（3）针对顾客需求评估当前绩效

（4）辨别优先次序，实施流程改进

（5）扩展、整合6σ管理系统

7.结合我国企业绩效管理的实践，如何构建基于企业社会责任的战略绩效评价体系？

从企业长期发展来看，企业承担社会责任既可以提升企业社会形象，又可以有花利益相关者之间的关系，进而提高企业竞争力。

在我国现阶段，大部分企业还没有自觉形成这种意识，企业仍处于以盈利为目的的初级阶段，造成我国企业社会责任意识滞后。应强调包括雇员、客户、债权人、社区、政府在内的所有利益相关者的社会责任，企业的社会责任应以社会为主，以企业经济利润目标与社会利益目标的和谐、互动、统一为目的，使两者在相互约束和相互促进过程中，实现各自的最大化目标的动态均衡。

企业主动承担社会责任，既可促进社会可持续发展，又能为企业经济效益、社会效益产生积极影响。企业经营的目的是盈利，但只有注重社会责任的企业才能在长远的发展中树立品牌，只有给予社会最优质的产品，社会才会对企业回报及认同。在这样的良性循环下，企业自身才是最终受益者。

定义：是以生产公共产品和提供公共服务为目标的非营利机构（政府、学校、医院等）

特点：（1）公共部门是非营利性的

（2）公共部门一管理社会公共事务、维护和实现公共利益为基本责任

（3）公共部门通过行使公共权力来管理公共事务

（4）公共部门的活动须依法进行并受高度监督

（5）公共部门具有政治权威性和强制性

（6）公共部门的目标不易计量、责任多元化

（1）社会服务承诺制（烟台）---向市民公开政府办事内容、标准、程序、时限，设立监督机制和举报电话，明确赔偿标准，未实现承诺的责人单位和责任人按规定给当事人赔偿。其核心

在社会服务范围内向社会公开承诺，接受监督和评估，根本目的是提高政府服务质

量和水平。

（2）目标绩效管理体系（青岛）---注重绩效管理目标的制定；注重目标分解层层落实；

组建专门委员会跟踪督查进展；绩效考核与升迁挂钩。

（3）万人评议政府（珠海）---用无记名方式对测评单位做出满意和不满意调查，引入了公众评估和监督，

评价采用定性指标。

（4）创建绩效型政府（厦门思明）---由任务式变为战略式；创新政府绩效评价指标体系；

专家学者参与；运用网络、计算机、信息管理系统技术。

（5）第三方评议模式（甘肃）---评估指标体系的科学性、合理性；第三方评议具有公正性；

政府执政理念转变。