星级酒店客房部表格大全(00001)

星级酒店客房部表格大全(00001)
星级酒店客房部表格大全(00001)

宾客进出客房核对表

房态检查报告表

服务通知

SERVICE INFORMATION

尊敬的宾客:

因您的房间显示“请勿打扰”,服务员不便进行下列服务,您何时需要以下服务,请拨电话“***”与客房服务中心联系。我们将竭诚为您服务。

谢谢。

Dear guest:

We couldn’t get in your room because your room was DND, please dial“***” when you need the following

service:

□整理房间clean room

□收送洗衣collect or return laundry

□晚间开床服务turn-down service

THANK YOU!

客房部

HOUSEKEEPING DEPT.

工程维修单

部门主管:

顾客离店情况登记表

顾客遗留物品记录表

紧急通知

URGENT NOTICE

尊敬的先生/女士:

本酒店将于月日时至月日时进行下列事项,给您还带来不便之处,敬请原谅。

多谢合作!

Dear sir/madam:

We will make the items bellow from //:to //:.

Thank you for your cooperation.

□清洗外墙□清洗室外窗玻璃

Clean the outside wall clean the windows

□装修改造施工□暂时停电

Fix up﹠construct suspension of power supply □暂时停水热□冷□□暂停空调

Suspension of water supply hot□cold □suspension of air conditioning

□电梯检修□电话系统检修

Examine the lift examine the telephone system

酒水提取单位

填表:批准:发货:

客房保养进度表

房态检查报告表

客房部一周人员安排表

客房仓库客用消耗品盘存记录月份:

客房情况报告表

维也纳酒店_客房操作手册范本

目录 一、进/出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (9) 六、遗留物品处理程序 (10) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (13) 十、客厕清洁 (14) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房/洗消间整理标准 (24)

十七、楼层钥匙管理 (25) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (26) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告/记录/处理 (28) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) (一)客房万能钥匙管理程序 (43) (二)布草管理 (44) (三)管家部楼层部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52) 三十二、附表 (54)

(一)宾客遗留物品登记表(打印或手写) (54) (二)遗留物品登记卡(打印) (55) (三)楼层客情动态记录(印刷) (56) (四)失物认领表(打印) (57) (五)楼层主管每日客房检查表(印刷) (58) (六)客房遗失损坏报告(印刷) (59) (七)钥匙领用登记表(打印) (60) (八)楼层()值班交接班记录簿(手写) (61) (九)楼层组(打印) (62) (十)中夜班服务员工作表(打印) (63) (十一)每日报房表(印刷) (64) (十二)楼层交班记录表(打印) (65) (十三)楼层服务员工作表 (正面)(印刷) (66) (十四)楼层服务员工作表(反面)(印刷) (67) (十五)员工制服登记卡(印刷) (68) (十六)叫醒记录表(打印) (69) (十七)空房检查表格(打印) (70) (十八)值班经理年月份工作记录(打印) (71) (十九)借用物品单(打印) (72) (二十)杂项收费单据(印刷) (73) (二十一)外宿房登记表(打印) (74) (二十二)工程维修申请单(印刷) (75) (二十三)布草交接单(印刷) (76) (二十四)酒水单(印刷) (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)

酒店质检工作总结

酒店质检工作总结 酒店质检工作总结 一年来,部门各项工作有条不紊的进行,主要表现在以下几个方面: 1、网站宣传方面:xxxxxxxxxxxxxxx 2、服务电脑的管理:xxxxxxxxxxxxxx 3、培训方面: 我们一方面加强了对部门规章制度、员工手册、后勤管理等培训 工作.另一方面我们通过对酒店员工做思想沟通工作,使员工的工作态度向积极的方面发展,把自己的本职工作做好,另外,我们还开展了各 部门岗位技术比武,使各部门人员都能较好的掌握岗位技能,更好的为客人服务.培训和要求本部门员工做到一专多能,这样就弥补了工作量大时人力不足的缺陷,保证了部门工作的正常运转. 4、招聘工作:xxxxxxxxxxxxxxxx 5、抓全面质量管理. 全面质量管理办公室是酒店的管理部门,其主要职责是通过计划,组织、控制、指导、协调、监督、检查等保证酒店各项管理目标实 现,全面负责并搞好酒店服务.不间断的实施监督检查,并根据各岗位 的具体表现予以奖惩.具体就是检查日工作计划和周工作计划完成情况,每天检查客房、餐饮等卫生情况和服务质量;总台上传离退情况;财务盘点情况;后勤人员工作质量;全店人员考核转级;员工纪律、员 工培训以及仪容仪表等.按照“以人为本”的原则,全面质量管理办公室 不仅要对各部门工作当中出现的问题进行批评,下整改通知,甚至处罚,而且更重视发现典型,看到积极的一面,在管理当中,想方设法提高员 工的积极性、主动性和创造性,提高员工的主人翁意识,为此,制定了“优秀员工十条标准”、“流动红旗评比办法”和一些奖励措施,酒店各项工作得到了进一步提高.

①认真做好检验工作,减小顾客投诉,提高了酒店信誉.各部门卫生也有了大幅度的提高,各部门管理人员也做了许多工作,我们看到了进步. ②根据《各部门岗位流程》,每天对酒店一线工作人员进行流程 检查,以确保其规范化不出错.近一年来质检部总结中发现本项工作每 天都在进步,服务质量不断的完善.在激烈的竞争环境下,酒店与酒店 不光是拼硬件,还要比软件.只有好的服务、才能赢得客人的好感,提 高了回头率. 2009年质检部存在的问题 2009年我们做了大量的工作,虽然取得了一些成绩,但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求还有差距,工作当中还存在不少的问题,主 要有以下几个方面: 1、规章制度的制定还不够完善,思想工作不到位.在日常工作当中,质检部查出的问题部门认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,对发生的问题只知道处罚 员工,不分析员工犯错的根源,进行及时有效的沟通.工作责任心还有 待于加强. 2、制度的执行力还不够,导致处理问题出现负面影响. 这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,往往在实 际的处罚中,一旦涉及到经济利益和感情方面,很多管理人员都不情愿执行,或只是执行不能使被罚员工心服口服..... 3、质检部人员不能全面有效地进行现场监督. 检查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,对所存 在的问题不能及时进行现场纠正,不能及时地进行现场指导. 4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善. 质检部对发现的问题分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整,合理化建议少. 5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位.

某酒店客房部管理手册(DOC 50页)

中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月

目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)

前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度 (一)前厅部管理制度: 1、员工在工作中,必须服从部门管理人员的安排,若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 (二)商务中心工作程序: 1、复印程序: 1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。 2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。 4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。 5)复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。 6)问明客人是否要装订文件,替客人装订。 7)根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。 8)如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。 9)如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序: 1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。 2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。 3)告知客人大概完成的时间。 4)文件打出后,必须请客人校对。 5)修改后,再校对一遍。 6)将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。 7)填写“商务中心日复印、打字报表”。

酒店客房培训手册--07-02会所服务员工作规范

1.0目的 规定工作流程,使服务达到标准化、规范化。 2.0适用范围 2.1会所服务员负责日常工作. 2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发事件。 3.0工作程序 3.1早班服务员工作规程 3.1.1自检仪容仪表,合格后准时找领班或收款员报到,然后自己上岗按规程工 作,检查各室物品有无缺少。 3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开(该电开关规定必须四个开关同时使 用,早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上)。 3.1.3将会所内四台饮水机电源打开,检查存水情况,补充足够的纸杯(每台机 存水量必须足3/4,不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上)。 3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况(定存量6对),不干净的 连同浴巾一齐送雅洁清洗。 3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品,并折叠好布 草柜里的备用巾,分类放置整齐。(包括A区工作间的布草存放柜的巾类 补充),补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。 3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类,包括面巾、浴巾、小方巾(有馆 徽及无馆徽),清点完毕后要在记录簿上记好,以备存查。 3.1.7检查B区是否需领物品,及时报收银。 3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。 3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全,按时整理、巡场并做好 记录。 3.1.10早班服务员除了要做好指定的工作以外,原则上是以服务为主,工作期间 要一心二用,随时听见有客人来的时候,要求随时放下手上的工作迅速赶 到工作地点为客人提供服务。 3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要

五星级酒店前厅管理常用表格

四、前厅部常用表格

贵宾赠品申请单 NO: 贵宾: A B C 客人姓名:__________________________ 国籍: 公司名称及职称:____________________________________________________________________ 到达日期:__________________________ 退房日期:____________________________________ 预期到达时间: _____________________ 预期离店时间:________________________________ 交通安排:__________________________ 保安安排:____________________________________ 用房数量:__________________________ 房号:____________________________________ 生果: A B C 饮品:欢迎饮品 酒吧:特级酒吧摆设普通酒吧摆设 管家部:鲜花 A B C 备注:________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 名片:________________________________________________________________________ 申请:_____________________________ 批准:______________________________ 日期: ___________________________ (白)财务部、(红)餐饮部、(绿)管家部、(黄)前台、(蓝)大堂副理

宾馆质检部年终工作总结

宾馆质检部年终工作总结 本页是精品最新发布的《宾馆质检部年终工作总结》的详细文章,希望对网友有用。篇一:酒店质检部半年工作总结篇一:酒店质检部年终工作总结 酒店质检部年终工作总结 加入质检部不已有数月了,针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责,为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20XX年的工作总结如下,质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处,请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循,有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外,开展质检工作。规范和制度的掌握上,始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全,但我们坚持一边检查工作一边完善制度,以使制度全部出台以后,为执行工作打下了基础,也为质检工作提供了参考依据。

2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持“酒店领导重点检查,检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。范文TOP100即每月至少邀请总经理进行一次重点检查,由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查,各部门经理根据自己的职责范围,对各业务项目进行专项检查,值班经理每天进行日常检查四项检查相结合,并做好质检记录,由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。 3做好定期对新入职员工的培训工作。 对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力,以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性,提高员工的业务知识和岗位技能。 4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题 对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题,质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决,回头再做检查,一般不会处理,而对于多次强调的一些问题,多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题,都会下发质检通报进行扣分处理,思想汇报专题质检通报一

酒店客房服务员卫生工作手册范本

客房部 卫生指导手册 目录 1·进入客房 2·清洁客房 3·清洁客房衣柜 4·清洁淋浴间和浴缸 5·清洁马桶 6·清洁洗手盆云石台和化妆镜 7·清洁地板 8·空调回风口、出风口清洁 9·布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁 10·窗户玻璃窗轨 11·客房热水煲清洁 12·冰箱清洁 13·不锈钢清洁(抛光) 14·地漏清洁 15·、遥控器消毒清洁

16·更换杯具 17 ·清洁杯具18·地毯局部清洁19·翻转床垫 20 ·电器清洁21.·家私打蜡22·地毯吸尘 23·退出客房 PA清洁 1·着装上岗 2·准备清洁工具3·扫地 4·拖地 5·去除瓷砖地面污渍6·地毯吸尘 7·清除地毯污渍8·干泡清洗地毯9·抽洗法清洗地毯10·云石地面推尘12·云石地板打蜡13·云石地扳起蜡14·擦铜花缸

15·铜器抛光 16·清洁公区烟会缸17·清洁防尘垫18·清洁大厅防雨棚19·清洁电梯 20·清洁公共洗手间21·清洁大堂 22·清洁楼层 23·石材墙壁.天花清洁24·清洁木质墙壁 1.进入客房Array 1.1进入客房工作流程

所需设施设备: ◆客房房卡 ◆楼层工作表 ◆工作车 ◆吸尘器 1.2进入客房工作细则 操作 程序 操作标准及说明 敲门 征询客人意见 停放工作车

2.清洁客房 2.1清洁客房工作流程

所需设施设备: ◆工作车(一次性客用品配备数) ◆清洁工具篮 ◆工作表 ◆手套 ◆垃圾袋 ◆卷纸 ◆盒纸 ◆防滑拖鞋 ◆灯泡(床头灯备用灯) ◆吸尘器 2.2 清洁客房工作细则 检查房内照明 检查室内设备 撤去床上用品 撤脏布草 清理垃圾和烟灰缸撤去用过的客用品 倒垃圾 注意安全

酒店质检工作规范

酒店质检工作规范 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准; ②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》); ③各部门工作程序及标准; ④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量; ③设备维护保养; ④安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①每日抽查若干部门(选择一个侧重点); ②每周对各部门抽查一遍; ③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等,每日进行督导检查; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3 、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部,质检部做好跟踪调查,并写出“案例分析”,在酒店晨会上通报;

②每周对一周质检情况,客人投诉及处理情况进行统计分析,以“一周质检通报”形式上报总经理; ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量分析月报”,做到“有情况、有数据、有分析、有措施”; ④建立“质量督导检查专栏”,随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表; ②夜班值班人员于次日8:30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、检查程序 ①常规检查、专项检查,按每天侧重一个重点进行,每日抽查若干部门; ②每班做好检查记录,随时发现问题随时处理; ③检查分一线、二线部门,但重点不同; ④采取全日制检查巡视方法,每人、每日一表。 3、对有关问题的处理 ①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见; ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单; ③罚款单和过失单由员工本人签字。 【对客人投诉的处理】 1、接到客人投诉后 了解投诉全过程,做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。 2、客人意见卡 每周收集整理一次,对客人意见进行分析归纳,在周会上通报,要求责任部门限期改进。 发质检通报程序】

酒店客房操作手册

艾丽豪斯客房操作手册 ●客房部部门职责、工作内容概况: 1.日常客房清洁,做好交接班工作。 2.防火、防盗措施检查。 3.现场控制,处理突发事件。 4.协助前厅处理客户投诉问题。 ●行为准则: 必须做到的如下: 1)无论何时何地,当遇到任何客人时,不管是内部还 是外部的,都必须主动热情地面带微笑地向对方说 “您好。 2)如果客人为你做了一些事情,永远不要忘记说一声 “谢谢”。 3)如果客人对你说“谢谢”,必须回复一声“不用谢”。 4)客人和你交谈时,仔细聆听,保持双目接触,不时 地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题, 迅速解答。当有问题不能解决时,请立即联系你的 主观。当需要客人等待时,每次都应向客人道歉, 并说“非常抱歉,让您久等了。” 5)永远让客人优先使用酒店的任何设施,如电梯、门 等。

6)无论任何时候发生任何过错,都应每次主动道歉, 并立即采取补救措施。 7)站立保持平衡,走路速度适中匀称,不要摇晃。 8)在酒店工作时间里,请用普通话交谈,并且注意声 音保持中等。 9)在任何情况下,都应保持整洁,整洁是非常重要的 属性。 10)每天上班时,必须严格执行仪容仪表标准。 11)如有病假应提前通知当班经理,24小时内来酒 店转病假。急诊48小时内转。 12)在酒店工作时间内,不仅解除客人,同时也会和 内部员工进行沟通,尽量保持友善、理解的态度。 13)积极配合环保政策,遵守公寓的环保最佳程序操 作。 不允许做的如下: 1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。 2)任何客用或房间的物品用以个人私用。 3)使用客人房间的电话打私人电话。 4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、 清喉咙。 5)使用俚语、脏话。 6)向客人大声吼叫,与客人争吵。

酒店质检程序报告

大理公馆国际会所 质检程序计划报告 为提高会所服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止质检形式化,确实做好奖惩分明,会所对每周的质检工作做如下计划: 一、质检领导小组组织机构及主要成员: 组长:副总经理 副组长:行政办主任 成员:各部门经理、大堂副理、值班经理 二、质检时间、范围及要求 (1)行政部不定时对各部门工作进行检查; (2)固定质检时间:每周五下午2:30——4:00。 A、参加人员:各部门经理、质检专员; B、集合地点:餐厅收银服务台; C、质检要求: ①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点; ②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况,不得应付,并对检查出的内容提出合理化建议,由质检专员对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报; ③参加质检人员因公不能参加质检时,需向行政办主任请假。 三、质检工作项目 1.负责对会所内部各区域卫生及车辆摆放的检查; 2.负责对会所各区域固定设施设备及工程问题的检查;

3.负责对会所各部门进行检查; 客房 行政、后勤对客房的检查:对客房公共区域的卫生,设施设备进行检查,电视接收质量频道清晰音量的监控检查。 4.对前厅的检查,对行政人事部的检查,对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾池清理)对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生); 5.对员工仪容仪表的检查(对员工工装、化妆、佩戴饰物、发型、工牌、身体异味的检查); 6.对员工礼貌礼仪的检查(礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语的检查); 7.对员工行为规范的检查(站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范检查); 8.对员工不讲普通话的检查; 9.对各处通道的检查(客用通道、员工通道、消防通道的检查); 10.各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况; 11.会所交办的其它检查内容。 四、质检方式 1.专人巡查 每天由行政部安排一名人员,对会所的各部门所有岗位进行巡视检查; 2.突击检查 根据举报或平常巡查发现的多发事件,由人事部相关人员会同有

酒店客房培训手册--07-02会所服务员工作规范(1)

1.0目的 规定工作流程,使服务达到标准化、规范化。 2.0适用范围 2.1会所服务员负责日常工作. 2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发 事件。 3.0工作程序 3.1早班服务员工作规程 3.1.1自检仪容仪表,合格后准时找领班或收款员报到,然后自己上岗按规程工 作,检查各室物品有无缺少。 3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开(该电开关规定必须四个开关同时使 用,早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上)。 3.1.3将会所内四台饮水机电源打开,检查存水情况,补充足够的纸杯(每台机 存水量必须足3/4,不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上)。 3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况(定存量6对),不干净 的连同浴巾一齐送雅洁清洗。 3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品,并折叠好布 草柜里的备用巾,分类放置整齐。(包括A区工作间的布草存放柜的巾类 补充),补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。 3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类,包括面巾、浴巾、小方巾(有 馆徽及无馆徽),清点完毕后要在记录簿上记好,以备存查。 3.1.7检查B区是否需领物品,及时报收银。 3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。 3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全,按时整理、巡场并做 好记录。 3.1.10早班服务员除了要做好指定的工作以外,原则上是以服务为主,工作期间 要一心二用,随时听见有客人来的时候,要求随时放下手上的工作迅速赶 到工作地点为客人提供服务。 3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要

质检方案及细则

质检方案 在酒店硬件设施不断跟进的同时,软件服务质量的检查和培训工作应全面展开并不间断进行。开展质检工作是为了提高酒店的全面服务质量,做名副其实的 四星级旅游涉外酒店。从酒店软、硬件设施着手,提高全体员工的服务意识和加强酒店服务质量的管理,力创佳绩,力争达到四星级旅游涉外酒店的服务标准。各级管理人员、各岗位员工都要有正确的认识,要意识到服务质量是酒店的生命线。因而各部门人员要积极和主动配合质检工作的开展,逐级贯输质检工作开展的宗旨和目的。为保证服务质量的检查工作能够行之有效,整改工作能够主动和积极落实,酒店制定出质检标准和奖罚制度。 现初步规定程序如下: 一、酒店质量检查架构: 1各部门管理人员例行检查; 3、质检部质检员的每日巡检; 4、值班经理每日抽查 4、每周五下午14::30开始酒店质检小组例检 二、质检工作内容: (1)、服务质量;⑵礼仪礼貌;⑶操作规范;⑷遵章守纪;⑸卫生保洁;⑹ 设备维护保养; (7)安全措施;(8)工作效率;(9)宾客评论;(10)综合协调。 三、质检途径:质检考核途径除了直接检查,行政总值记录、质检检查还包括总经理检查、其他人或部门所反映情况,客人的投诉等。但是考核要体现公正,合理的原则。 四、工作流程: 1、对客人具体质量投诉由酒店前厅部经理负责,并将重大投诉的情况及处理意见整理后以书面的形式上报质检部经理及总经理。 2、质检标准参照《涛源国际大酒店质检奖惩细则》,按扣分制执行。 3、质检部质检员及各部门管理人员巡视中发现违纪违规人员,可现场扣分,质检部制作每日质量日志交质检部经理,并将检查结果以书面的形式反馈至相关部门和行政人事部备案。 4、酒店要求各部门完成的工作及各部门每月需上交的工作报告等,若部门未按时完成并反馈的,经总经理同意由行政人事部直接对部门负责人或相关人员扣分。 6、质检小组每周组织的全面检查,质检奖励、处罚原则上只针对部门,处罚的结果由部门落实到责任人并报行政人事部在当月的工资中扣除,无具体责任人,由当班全体人员分摊并报行政人事部在当月工资中扣除。如质检现场发现员工违纪违规则对当事人直接扣分。 7、质检部要将质检小组每周对酒店进行的质量大检查结果上报总经理并通报各部门,并对情

酒店前厅部工作表格

酒店前厅部工作表格集团标准化小组:[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

杂项收费单 MISCELLANEOUS VOUCHER 宾客姓名 Guest Name: ______Voucher No. 变更通知单FO4.2 CHANGE NOTICE 客人姓名房间号码日期 REASON: 经手人核准人 PREPARED BY: APPROVED BY: 贷方冲减FO4.3 REBATE CREDIT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期 押金收据FO4.4 DEPOSIT RECEIPT 房间号码日期

PAID OUT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期 免费房/内部自用房预订单FO4.6 COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERVATION FORM 免费房/COMPLIMENTARY ROOM /HOUSE USE ROOM 客人姓名公司名称 GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期离店日期 ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量 ROOM TYPE/NO. OF ROOM 早餐/BREAKFAST:午餐/LUNCH:晚餐/DINNER: 特殊安排 SPECIAL ARRANGEMENT 申请原因 APPLY REASON 申请人部门经理总经理 APPLY PERSON DEPT.MANAGER GENERAL MANAGER 输入人/日期 INPUT BY 市场营销部—白前厅部—粉财务部—蓝SALES&MARKETING—WHITE FRONT OFFICE—FINK FINANCIAL--BLUE 临时住宿登记表FO4.7 REGISTRATION FORM OF TIMPORARY RESIDENCE

酒店客房服务手册

前言: 《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准,介绍了本公司的企业文化和相关政策,务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题,尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。

创建本手册的目的: 酒店的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性,为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力,青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册,指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为,本手册是其中一本。 目录 客房岗位职责.... 客房服务员岗位职责 客房工作流程 (9) 客房服务员工作准 (10) 客房服务流程标 (12) 清扫客房 (12) 清扫卫生间 (16) 清扫房间 (19) 客房检查 (22) 宾客遗留物品处理 (24) 检查0K房 (26) 7

计划卫生 (29) 计划卫生管理 (29) 单项计划卫生安排表 (30) 房间周期大清洁 (32) 公共区域清洁卫生 (34) 客房岗位职责 客房经理岗位职责: [ 直属上级]: [ 岗位职责]:负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作,督导和培训 下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服 务员的所有岗位职责内容。 [ 工作内容]: 1、客房经理每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、VIP 房 等;

2、每天派房和安排客房服务员的工作,主持每天的楼层服务例会。 3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量,巡视公共区域,督导客房服 务员按标准实施卫生工作。 4、发现客房设施设备故障,及时联系工程人员维修。 5、妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。 6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置 计划。 7、负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消 耗控制得当,每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交店 长审核。 8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。 9、负责楼层总钥匙收发及保管。 10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释清洁剂 11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。 12、从思想上关心员工,增强员工的凝聚力和向心力 13、完成上级指派的其他任务。

酒店客房服务手册

客房服务手册 第一部分基本知识 A、酒店基本概念 一、酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期:客栈时期 产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。 第二时期:豪华酒店时期 产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位臵有所变化。 第三个时期:商业酒店时期 在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位臵在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期:现代酒店时期 始于20世纪40年代,直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房

星级酒店表格表单大全

星级酒店表格表单大全 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

目录订房表 / 1 日入住宾客名单统计表 / 2 宾客住宿登记表 / 3 宾客换房要求登记表 / 4 宾客离店登记表 / 5 宾客退房登记表 / 6 委托代办服务表 / 7 收银服务管理表单 / 8 房间钥匙跟踪表 / 9 餐饮部卫生检查表 / 10 厨房交接班管理表 / 11 餐饮现场点单表 / 12 餐厅每日经营台账表 / 13 宴会接待通知表单 / 14 宴会日经营登记表 / 15 宾客酒水领取表单 / 16 送餐预订登记表 / 17 公关效果评估表 / 18 市场营销预算表 / 19 商务客户意见登记表 / 20

客房用品配备表 / 21 客人遗留物品登记表 / 23 客人借用物品记录表 / 24 来访人员登记表 / 25 设备维修记录表 / 26 人员需求登记表 / 27 人员面试登记表 / 28 月度考核评比表 / 29 员工培训考核表 / 30 晋升管理审批表 / 31 日用品采购登记表 / 32 日用品采购审批表 / 33 食品采购登记表 / 34 食品采购审批表 / 35 食品供应商调查表 / 36 采购人员绩效考核表 / 37 物品盘点表 / 38 内部缴款单 / 39 前台收银登记表 / 40 财务部营业日报表 / 41 财务支付管理表 / 42 采购用款申请表 / 43

工资发放记录表 / 44 卫生清洁日报表 / 45 保洁员值班表 / 46 公共卫生区域地毯洗涤统计表 / 47 公共区域卫生检查记录表 / 48 公共区域清洁班工作交接表 / 49 客衣登记表 / 50 设备维修登记表 / 51 设备保养登记表 / 52 设备设施报废审批表 / 53 设备设施报废登记表 / 54 工程维修预算表 / 55 工程维修验收表 / 56 娱乐中心营业计划表 / 57 娱乐中心服务价格表 / 58 娱乐中心利润统计表 / 59 健身中心营业计划表 / 60 健身中心设备申购表 / 61 娱乐中心服务监督表 / 62 健身中心服务监督表 / 63

酒店质检表

某四星级宾馆质量管理巡查表 日期: 检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容 客 房 部 前台接待问询收银 到达时间 着装情况(是否按规定着装) 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范(态度、语言、技巧等) 办理结账规范(核对房号、询问有偿消费情况等) 电话接听规范 柜台卫生状况(办公桌、抽屉、地面、文件摆放等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 客 房 部 客 房 楼 层 服 务 中 心 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生(挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等) 房间清扫程序(抽查) 当日计划卫生情况(抽查) 台班员工工作情况(电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等) 清扫员工作情况(清扫规范、程序等) 有无特殊事项(VIP 客人、老、弱、病、残疾人等) 楼层安全情况 清洁工具卫生状况(工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生(马桶刷、浴缸刷分开存放)、烟蒂桶卫生等)

清洁设备卫生、安全状况(吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等) 有无污染的布草(原因、污染人、处理结果) 楼层照明设施情况(走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等) 楼层工作间卫生间状况(地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等) 楼层仓库卫生状况(工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等) 楼层各类标识情况(有无缺失、破损、不规范等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 客房部 客 房 服 务 中 心 到达时间 当班电话员姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 电话员接听电话规范(态度、语言、技巧、 效率等) 客房仓库(各类物品是否分类摆放、整齐有 序隔墙离地、有无过期物品等) 配制楼层消毒水量杯情况(有无检定标识、 有效期等) 客房中心卫生状况(地面、台面、电脑、电 话等) 联网电脑有无异常情况显示 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 员 工 宿 舍 到达时间 宿舍卫生状况 宿舍安全状况(有无漏水、停电等) 住宿员工纪律情况 有无特殊事项(员工连续几天未归、生病等) 质量记录填写情况 岗位纪律

酒店前厅部工作表格精编

酒店前厅部工作表格精 编 Document number:WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

杂项收费单 MISCELLANEOUS VOUCHER 宾客姓名 Guest Name: ______ Voucher No. 房号 Room No.: _________日期 Date: __________ Cashier 收款员 Guest’s Signature 宾客签名 变更通知单 CHANGE NOTICE 客人姓名房间号码 日期 GUEST NAME: ROOM NO.: DATE:

原因 REASON: 经手人核准人PREPARED BY: APPROVED BY: 贷方冲减 REBATE CREDIT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期NAME: ROOM NO.: DATE: Approved by 批准 Cashier收款员 Guest’s signature宾客签字

押金收据 DEPOSIT RECEIPT 房间号码 日期 ROOM NO.: DATE: 支出传票 PAID OUT VOUCHER 宾客姓名房间号码 日期

NAME : ROOM NO.: DATE : Approved by 批准 Cashier 收款员 Guest ’s signature 宾客签字 免费房/内部自用房预订单 COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERVATION FORM 免费房内部用房ROOM 客人姓名 公司名称 GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期 离店日期 ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量 ROOM TYPE/NO. OF ROOM 早餐/BREAKFAST : 午餐/LUNCH : 晚餐/DINNER :

酒店客房服务手册(doc 40页)

酒店客房服务手册(doc 40页) 部门: xxx 时间: xxx 整理范文,仅供参考,可下载自行编辑

1.1客房主管岗位职责 1.11 岗位职责 [直属上级]:店长 [直属下级]:客房领班、客房服务员、PA [岗位职责]:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作。督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净和实施完好, 满足客人的服务需求并负责客房的物品管理,协助工程人员完成客房和 公共区域的维修项目。 1.12 [工作内容]: 1.每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2.每天仔细检查每一间走客房,保证清洁质量和物品补充、摆放达到要求、实施情况 良好。 3.每天班前召开客房人员例会。 4.巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及实施完好,排除安全隐患。 5.发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量。 6.配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。 7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害 工作。 8.负责客房服务用品、库房管理工作、物品按营运标准保证使用,消耗控制得当。 9.做好棉织品收发、送洗和交接工作。

10.按要求管理好酒店制服,做好采购、保管、发放、洗涤、缝补、盘点和申领工作。 11.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划,完成盘点明细表和物品申购表。 12.现场督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好新老服务员的培训工 作。 13.负责楼层楼层卡、工作间钥匙、通讯工具和清洁用品用具的发放和保管。 14.指导服务员正确安全使用清洁剂和清洁具。 15.联系和定期安排水箱清洁和灭虫除害工作。 16.关心员工,及时将员工的要求和想法反映给上级管理人员。 17.按要求做好卫生防疫部门规定的工作。 18.完成每日工作报告和交接工作。 19.做好每月的培训计划和实施培训计划,完成每月的员工工作质量评估,做好记录。 20.完成上级指派的其它工作。 [任职要求]: 1.21-40岁,身体健康,品貌端正,吃苦耐劳。 2.职高以上学历,会基本电脑操作。 3.星级酒店客房领班工作经验或连锁品牌经济型酒店客房领班或客房主管工作经验尤 佳。 4.精通客房运营管理的知识和技能 5.良好的沟通能力、较强的领导力和组织计划能力,善于时间管理,重视细节。

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