客房房态表

BG—2015003酒店客房卫生检查表

（）酒店客房卫生检查表表格编号：YGB/BG—2015003 店检查人：陪同人：检查时间：年月日得分：总经理签阅：检查说明： 1、客房检查每家酒店抽查客房（已检房、清洁房）共五间； 2、客房检查满分为100分，每出现一项常规问题扣0.1分,凡出现积尘、蛛网、杯具卫生、布草（巾类）毛发、网络（电视）信号、可修复的破损项（如灯具破损、家具松动、壁纸破损等）等严重问题,每项扣0.5分。序号项目检查标准问题描述扣分 1 门口区域 1、客房门口区域卫生干净； 3、设施设备功能完好、无破损。 2 门1、卫生干净，无破损、划伤； 2、房门及附属设备能正常使用。 3 衣柜1、卫生干净，无破损、划伤； 2、柜内客用物品齐全，摆放整齐、卫生干净、无破损；3、张贴工整，无翘角、无破损说明内容与实际相符。 4 地砖地毯 2、卫生干净，移位打扫； 3、地面胶条无霉变； 3、地砖、石材、地毯无破损。

5 地脚线1、卫生干净，移位打扫； 2、无破损。 6 墙面1、卫生干净，移位打扫； 2、墙面（包括墙面所有电器设备、开关及装饰品）无破损，能正常使用； 3、墙面所有电器设备、开关及装饰品安装牢固、整齐。 7 天花板及附属设备 1、天花板卫生干净，无破损； 2、天花板上所有附属设备、装饰品卫生干净、安装牢固、无破损、能正常使用（喷淋不考核）。 8 窗户窗帘 1、卫生干净，无破损； 2、窗子、窗锁、窗帘能正常使用，拉动顺畅； 3、窗帘卫生干净、无破损，无脱钩，自然下垂。 9 床铺1、卫生干净，无破损； 2、床垫按照表示要求翻转； 3、床铺按要求摆放； 4、按照对应标准铺床。

客房操作流程

客房操作流程第一节客房日常清洁卫生操作程序一、客房服务员清洁卫生操作分为9点 1、开窗、通风换气 2、先上后下、清出不洁物品 3、先撤后铺 4、洗卫生间 5、补充物品 6、抹尘 7、吸尘 8、检查 9、记录二、客房清洁准备工作 1、钥匙是最重要的，它关系着所有的住客财物、生命安全和酒店财产安全，所以必须时刻保管好你的钥匙。每天上班后，在服务中心领取当天你工作的楼层钥匙，取钥匙后要查清楚是否缺损或变形，并在领匙本上签名，一定要记住（1）不可以将钥匙交给其他人使用，（2）不可以给陌生人开门。 2、每天接到工作后，要清楚工作表上特别注意事项和房间是否借取了物品。 3、检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并靠房门。 4、清洁过程不同用途的清洁用具，应按规定分隔存放，以免交叉感染。三、客房清洁操作规程 <一>、房间清洁程序 1、一般顺序 VIP房—请即打扫房—总台指示打扫房—走房—住客房—长住房—空房 2、开房紧张时，顺序需要变动请即打扫房—VIP房—走房—总台指示打扫房—住客房—长住房—空房 3、VIP房应在接到通知或客人离开房间后第一时间打扫 <二>、操作规程 1、检查布草车物品是否配齐，清洁用具是否均已准备好； 2、轻轻敲门三次（或按门铃），每次隔2—3秒钟，确认房间无人方可进入房间，假如房间有人时，须得到客人同意方可进入； 3、报称“清洁房间”或“Housekeeping”有客人时缓缓把门打开，双脚并立、脸带微笑、礼貌地说：“对不起，打扰您了，我是服务员，来整理房间，请问现在可以整理吗？”把“正在清洁”牌挂在门锁上； 4、将匙牌插入电匙座接通电源，然后将布草车拦在房门口； 5、进房间先检查客人有无遗留物品，如有，则报告领班交给房务中心登记保管；对有客人入住房间，不得乱动客人的物品，对客人的笔记本、文件报纸、杂志、画

宾馆客房卫生检查标准.docx

精品文档客房卫生检查细则及扣分标准项目房门墙面、天花及装饰墙壁镜面地脚线灯箱及边框床头床电视及机顶盒电脑及电脑桌电脑椅墙壁开关插座及电话灯及灯罩进排风扇垃圾桶消费品展架卫生检查标准扣分标准 1.门及门框内外无灰尘、无污渍（1分）4 2.门锁表面无灰尘、无污渍、无指印（1分） 3.安全指示图及“请勿打扰”牌完好、无灰尘、无污渍（ 1 分） 4.衣帽挂完好、无灰尘、无污渍（1分） 1.无灰尘、无网状物、无污渍、无斑迹（ 1 分）3 2.无裂缝、漏水、起泡现象（1分） 3.无油漆脱落、无墙纸起翘（1分）完好无破损、无水迹、无灰尘、无指印、无污渍并且明亮(3 分)3 完好、无灰尘、无污渍（ 2 分）2 完好无破损、无杂印、无灰尘、无污渍并且灯泡无损坏（ 2 分）2 1.稳固、无破损（ 1 分）3 2.无杂物、无污渍、无水迹、无毛发、无灰尘、无异味（ 1 分） 3.整洁、干净（ 1 分） 1.床单平整、干净，无污渍、无异味、无毛发（ 1 分）9 2.被罩平整、干净，无褶皱、无污渍、无异味、无毛发并与床单中线重叠（ 1 分） 3.床单四角包紧，边角全部塞进床垫下（1分） 4.枕头松软，高度适中，四角饱满（ 1 分） 5.枕袋无毛发、无污迹、无异味（ 2 分） 6.床上无毛发、无杂物、无杂印（ 2 分） 7.床裙无灰尘、无污渍、无水迹（ 1 分） 1.电视屏幕无灰尘、无水迹、无指印、无污渍（ 1 分）5 2.电视边框无灰尘、无水迹、无指印、无污渍（ 1 分） 3.机顶盒表面无灰尘、无污渍，电视卡完好无破损（ 1 分） 4.遥控器表面无灰尘、无污渍、无油腻（1分） 5.电视开关、遥控器操作正常（ 1 分） 1.电脑显示器无灰尘、无水迹、无指印、无污渍（ 1 分）6 2.电脑机箱无灰尘、无污渍，机箱锁无损坏（1分） 3.鼠标、键盘、摄像头、耳麦无灰尘、无污渍、无油腻（ 1 分） 4.电脑桌体无破损、无灰尘、无污渍（ 1 分） 5.桌面干净明亮、无破损、无灰尘、无污渍、无杂印（ 1 分） 6.电脑椅无破损、无灰尘、无污渍（1分） 1.墙壁开关能正常开关，表面无污渍，边框无灰尘、无污渍（ 1 分）2 2.电话能正常使用，话机无破损、无灰尘、无污渍、无杂印（ 1 分）可正常使用，亮度适中并无灰尘、无水迹、无污渍（ 2 分）2 可正常工作，进排风扇罩无灰尘，无网状物（ 2 分）2 桶内无垃圾，垃圾袋完好套入，外壁清洁光亮，内壁无附着物（2分） 2 玻璃无灰尘、无污渍、无指印，不锈钢架无水迹干净明亮（ 2 分）2 .

酒店房态控制与管理

酒店房态控制与管理文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

酒店房态控制与日常管理 [教学目的] ·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ·掌握前台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。第一节客房状态的控制一、客房状态（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（OutofOrder）。（5）保留房（BlockedRoom）。对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（SleepOut）。（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（DoubleLocked）二、房态的控制房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。（一）房态控制的表格与公式

1、客房状态表（Ctrl+D,Ctrl+X） 2、当日预住房=当日在住房数+当日预抵房数-当日预离房数+Walkin(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测CancelRate和Noshow（下午2~4点应与订房人确认预订）当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间）客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。（二）房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性 2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性第二节前台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，

酒店卫生检查表格

酒店卫生检查表格篇一:酒店餐厅卫生检查表酒店餐厅卫生检查表年月日篇二:酒店前厅卫生检查标准万家灯火海里捞前厅卫生检查细则一、服务区 1. 各区环境卫生:要求保持地面无垃圾，无污渍，无油脂。 2. 各区玻璃隔断卫生:要求卫生效果达到无水渍，无垃圾，无油渍，清洁明亮，无指纹印。 3.强体壁画卫生:要求保证无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。 4. 大厅墙面隔断卫生:要求干净整洁，无灰尘，无水迹，油迹。 5. 大厅地面卫生:要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕。 6. 凳子、凳腿:无水迹，无油迹，无灰尘。 7. 各区地角线白钢边:无水迹，无油迹，无灰尘、光洁明亮。 1 8. 灯具、排风口:无水迹，无油迹，无灰尘，无破损。 9.桌面、桌底盘:无水印，无油迹。 10.空调:空调外壳无灰尘，无水迹，使用正常。 11.备品柜、垃圾箱:备品柜垃圾箱上无杂物，外表清洁干净无水迹，无油迹，无灰尘。垃圾桶清理干净。 12.各区域汤壶，水壶，纸抽盒:内外清洗干净，摆放整齐，纸抽盒内装好纸巾、牙签。

13.各区域清扫工具摆放整齐统一地点，不得丢失。 14..垃圾筒，清洁用具(盆，桶)干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋。无杂物，无油迹，无污迹，外表清洁。 15. 吧台内地面卫生:要求做到无杂物，无水迹，无油渍，物品摆放整齐。 16. 吧台台面以及吧台墙壁的卫生:进行卫生清理，做到四无。 17. 吧台内物品的摆放:按指定区域摆放，干净、整洁、统一、整齐。 18. 吧台内设备设施:无水迹，无油迹，无灰尘，保证正常使用。二、卫生间 1.洗手间的镜面及墙面:整洁明亮，无水迹，无油渍，无指纹，无灰尘 2.洗手间的地面:无水迹，无杂物。 2 3.洗手间的大小便池以及垃圾桶:要求无异味，无杂物，无污垢并及时套好垃圾袋，以及放好厕纸 4.洗手间的顶棚:无水迹，无涂画，干净明亮 5.洗手间的门口:防滑垫摆放整齐，干净整洁 6.洗手间物品的摆放:指定区域摆放整齐，如刷子、扫帚、拖布、洗手液等 7.洗手间的设备设施:如洗手液、排风扇等，要求干净整洁，无破损 8.洗手间的门框:无灰尘，无污迹三、传菜部 1.地面:无水印，油迹，无杂物。 2.调料碗摆放整齐，调料台两面卫生清洁无油污。 3.空调收市前清理干净。 4.传菜部物品摆放整齐，收市前将托盘刷洗干净。

客房对客服务程序

一、基本工作流程 1、进出门程序及标准； 1、先看房门上是否亮有“请勿打扰” 2、如无，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿 3至5秒，边敲门边报身份，千万不能边敲门边开门； 3、如无应答，则用钥匙轻轻地开门，开门时，先将门打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面； 4、进房后，如果发现客人在睡觉或在浴室内，应向客人表示歉意，并退出房间；如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房理由，然后离开房间把门关上；如果客人没有在房间，可开始下一步工作； 5、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全 6、如有门铃，就用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，边按门铃边报明身份。 2、查退房程序 1、准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求（检查客人委托事项是否已办妥）。整理好相关内容，确认到人去查房。 2、楼层服务员当接到总台，通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。 3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台，由总台及时电话请示客人是否可以检查房间。若否，及时将未能查房的信息反馈服务确保房态无误。 4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。按一定顺序检查。 5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知总台。特别注意的地方是衣柜（壁柜）里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。 6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况，主要是：①客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器，电脑等是否有损坏。②客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾等。③客用品是否被客人带

客房部工作流程

培训中心客房服务员工作流程 1、上下班按时到领班值班室签到，参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表 2、认真听取领班分配的任务并做记载 3、对工作负责，完成领班分配的工作，注意和相关岗位密切配合，做好服务工作 4、负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作 5、负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务 6、负责总卡的保管，上班期间和下班前留意各房间的关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全 7、完成一定数量的房间清扫和计划卫生 8、做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁 9、保持好工作间和公共区的卫生，并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行地面吸尘一次 10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表 11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙，做好清扫工作并记录，及时报与工程部维修 12、做好与下一班员工的交接工作，并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表一、整理走客房工作流程 1、按照进房的程序开门进房（敲门三下并自报“服务员”）将房门敞开直到该房间清扫完毕 2、拉开窗帘打开窗户，关闭空调 3、按规定撤下床单、被套、枕套，放入工作车布草袋内 4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内，将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净 5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾，一同放到工作车的垃圾袋内，并将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，放回原处 6、进入卫生间，打开换气扇，放水冲净马桶，在马桶内喷上清洁剂 7、撤出垃圾，换上干净的垃圾袋 8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品 10、将卫生间的地面清洁干净 11、关掉灯和换气扇，开始将床单、被套、枕套铺好 12、按照一定的顺序对房间进行抹尘，同时检查房间内是否有客人遗留物品 13、最后将房间地面由里到外拖扫干净，并关好门窗 14、退出房间时环视房间四周，检查是否有遗漏之处，最后将灯、电器关闭，退出房间 15、填写清洁报表，并通知客房领班做房完毕二、整理住客房工作流程 1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定 2、清扫住客房时，客人的文件、报纸、书刊等，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看 3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰 4、清扫住客房时如有电话铃响，为尊重客人的隐私，不能随意接听 5、若在整理房间时客人回来，应征求客人的意见后再进行整理工作 6、注意补充齐全客用品 7、开始清扫房间，以抹尘为主

酒店值班制度

Objective目标: 为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。 Extension适用范围酒店各部门负责人。 Procedure程序: 1值班时间：当天下午15:00点至次日早晨8：00，星期六、日与节假日从早晨8:00至次日早晨8:00。 2值班安排 2.1由行政处编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政处，经总经理批准后由行政处把调班情况通知各个部门。 2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。 2.3当值人员22：00到前台领取值班房钥匙，次日早会汇报值班情况。 2.4每日MOD值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜，于次日行政例会上通报，会后将值班本交至人事行政部，再由人事行政部呈总经理批阅。 3.值班要求

3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。 3.2当值期间要保持电话随时接听。 3.3紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。 3.4当值MOD到消防监控中心领取对讲机，次日早8点前送交消防中心。 3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或?紧急情况时及时报告总经理。 3.6监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。 4.值班内容 4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。 4.2突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。 4.3处理店内宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。 4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、太阳能设备等加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。 4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。 4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。 4.8每天的MOD期间，要负责检查2间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道的清晰度，音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。 5.相关事项 5.1 MOD值班经理，按照值班检查表的内容对酒店各岗位情况进行检查。 5.2值班经理应在指定的值班房间休息。 6.值班经理检查表内容： 6.1酒店入住率、住店的VIP和团队。

酒店房间异常报告处理程序

房间异常报告处理程序 Room Discrepancy Report Procedure ※ 跳房—总台房态显示住房，但客房状态已为空房。可能的原因： ?客人离店但是没有通知总台 ?客人改变了预定但是员工忘记修改系统。（早离店） ?客人换房间但员工忘记修改系统。 ?房间内无行李或只有一点行李。 1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。 2、如果房间内没人，按照以下程序： ①检查预订单，住宿单和电脑； ? 离店日期和时间 ? 账单 ? 押金 ②如果离店日期是“今天”： ? 如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。 ? 如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也以为其作结账。 ③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特别注意； ④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。 ? 如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。 F . O 管理实务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

?如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。?如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。 ?如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。 ※睡房：总台—空房管家部—住房可能的原因： ?客人换房间但是员工忘记更改系统。 ?员工给错了房间。 1、给客人打电话，同客人取得联系： ?如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。 ?如果房间内没有人，按照以下程序： ①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。 ②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。 ?房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。 ?总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。 ?大堂副理要检查异常并写出解释。 ?如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。 ?所有异常必须解决在夜审前。 ?房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。

客房卫生操作详细流程(完整版)

客房卫生操作详细流程为方便记忆，我们将整个操作流程划分为八个字，即"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"抹"、"补"、"吸"、"检"。一、基本要求： 1.准备工作：（物品整齐）工作车、吸尘机、洗涤用品（布草）、清洁用品（浴室清洁剂、洁厕剂）、清洁用具（面盆刷、地刮、马桶刷）、补充用品（牙具、梳子、肥皂、浴帽、沐浴露、火柴、茶叶、针线包）。 2.做房程序：空房及维修房——预定VIP——住店VIP——客人提出要求打扫的房间——走房——续住房。 3.客房清扫时机的掌握：（1）客人在房间时不清洁。（2）客人离开时及时清洁。（3）长期住客征求其意见定时做清洁。 4.客房清扫的原则：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）先卧室后卫生间；（4）环行整理；（5）注意死角； 5.客房服务员必须养成的习惯：（1）注意看门上的指示灯或挂牌。（2）要养成进门前必须先敲门通报的习惯——不论对什么样房态的房间。都应先敲门及报身份。（3）公区卫生养成随见随做的习惯。二、房间清扫的详细操作流程第一条 "进" （1）轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。（2）报称"您好，服务员"。（3）缓缓把门推开，按照正常程序清扫。第二条 "撤" （1）清洁篮摆放于面盆靠门一边。（2）同时带入二湿一干三条抹布。（3）用垃圾桶收卫生间内垃圾。（4）把客人用过的"三巾"（面巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生间门口。（5）用清洁剂均匀地喷一次洗手盆、抽水马桶、浴亭。（6）进房把空调关闭，拉开窗帘、打开窗户、关灯。（7）收垃圾、清理烟灰缸和茶杯。（8）撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）。（9）摺丝棉被（向内三摺，横向三摺，齐口向门外）。（10）若房内有送餐需要再走一次，清理餐具。第三条 "铺"

酒店VIS全项清单

酒店VIS项目识别建立常规项目清单酒店VIS项目列表（请酒店结合自身的需求选择） A、基础识别系统 A-1、酒店象征标识系统 1、酒店标志图形释意 2、酒店标志图形标准制图 A-2、酒店标准组合系统 3、标志与标准中、英文组合 4、标志与标准中、英文组合标准制图 5、标志与标准中、英文横式组合 6、标志与标准中、英文横式组合标准制图 7、标志与标准中、英文竖式组合 8、标志与标准中、英文竖式组合标准制图 9、标志图形、中文横式组合 10、标志图形、中文横式组合标准制图 11、标志图形、中文竖式组合 12、标志图形、中文竖式组合标准制图 13、标志图形、英文横式组合 14、标志图形、英文横式组合标准制图 15、标志图形、英文竖式组合 16、标志图形、英文竖式组合标准制图 17、标志图形、中英文变化组合标准 18、标志图形、企业中、英文全称（横、竖）组合

19、标志图形、企业中、英文全称（横、竖）组合标准制图 20、标志图形与中、英文基本要素（企业全称、地址、电话等）组合规范A-3、酒店标准字系统 21、中文标准字（标准型、修正型）及标准制图 22、英文标准字（标准型、修正型）及标准制图 23、英文标准字笔划规范 24、中、英文标准字笔划规范标准制图 A-4、标准色系统 25、标准色应用效果 26、标准色色值及其使用（7项） 27 A-5、辅助图形 28、辅助图形及规范应用（9项） 29 A-7、基础元素应用规范 30、酒店标志图形的误用范例 31、禁用情况说明 32、标志图形与中、英文组合（全称）的误用范例等（16项） 33、色标再生工具 34、基本组合再生工具 35、酒店指定印刷字体 36、酒店象征标识与中、英文标准字的规范组合格式，四周最小预留空间、 37、酒店象征标识在明度色环上的变化 38、酒店象征标识与中、英文标准字之色彩组合 39、酒店辅助图形 40、酒店吉祥物

酒店客房培训及工作流程

最新资料，word文档，可以自由编辑！！精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】

酒店客房培训及工作流程一、楼层领班岗位职责 1、早班领班的工作流程 2、中班领班的工作流程 3、夜班领班工作流程二、楼层服务员岗位职责 1、早班服务员的工作流程 2、中班服务员的工作流程 3、夜班服务员的工作流程三、客房管理 1、客房物品摆设 2、客房清洁 3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准 4、房间卫生检查程序 5、正确退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遗留物品的处理六、迷你吧的管理与要求七、客房标准消毒八、锁匙的控制与管理九、吸尘机的使用十、“DND”的处理程序十一、维修报告十二、借用物品十三、地毯清洁十四、加床处理程序十五、洗衣的收发程序及注意事项十六、工作车使用须知十七、工作间、服务台的管理十八、客房各种房态的定义十九、接听电话的礼节礼貌与程序二十、来访客人接待规范二十一、怎样做好来访登记二十二、办公室各类文件的整理二十三、如何处理客人的电话投诉二十四、消防知识培训二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理楼层领班岗位职责

职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层 1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。 2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。 5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。 6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。 8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。 10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。早班领班的工作流程 1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。 3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。 4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。 5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。 6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。 7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。 8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。 9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程 1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。 3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。 5、7：00PM检查空房与文员核对房态。 6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。 7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。 8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。 9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。 10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。 11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程 1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。 2、和中班领班，文员交接好班。 3、督促和监督服务员检查房态。 4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。

酒店房态检查工作程序与流程

工作行为规范系列酒店房态检查工作程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-37873酒店房态检查工作程序 Hotel room status check procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店房态检查程序 Objectives 目的 *Toavoidskippersandsleepers 为避免跑单和拖帐 *Toavoidthatanewguestsentersadirtyand/oroccupiedroo m 避免新客人住进脏房和住房。 *Tohaveanaccurateroominventory 拥有一份好准确的房间清单。 *Tominimizethepossibilityoflostroomrevenue 将房间收入损失减小到最小值。

PolicyStatement 政策阐述 *Itisthehotel’spolicytochecktheroomstatusphysicallyandagainstthec omputersystemonadailybasis. 这是一项基于每日计算机系统而按自然法则检查房态的政策。 Procedures 程序 1.Printoutaroomstatusreportuponreceivingthehousekee pingreportat10:00，14:00and18:00hours 在接到客房部于10点，14点，18点发出的房态报告后，打印之。 2.The2reportsneedtobecheckedroombyroom 这两份报告需要被逐个房间地检查。 3.Anydiscrepancyfound(e.g.HousekeepingOCCUPIEDvs.Fr

酒店客房遗留物的处理程序

遗留物处理程序一、客人遗留物处理程序 1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。 2、遗留物的分类。 3、遗留物的保存。 4、遗留物的认领。 5、遗留物的相关案例。二、客人遗留物处理程序标准目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益。原则：准确，及时，迅速。、一）、分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等； 2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品 3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。 4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询二）、发现客人遗留物品时，及时报告 1、在查退房时，发现客人的物品，应第一时间报告给前台，(在客人未离开酒店之前将物品还给客人)讲清房号、物品名称、数量及发现地点，

2; 若前台一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、数量及发现地点时间。在由前台联系客人，以便及时将遗留物品交还给客人。三）、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理； 3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。 5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：长期。一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。酒水：一个月。逾期无人认领，由酒店统一处理。四）、认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领； 2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地址。 3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。

宾馆房态管理办法

宾馆房态管理办法为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调，为客人提供高效的服务，特制定本办法。一、房态管理要求 1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。 2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道，非授权操作人员严楚操作，操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位，须退出操作系统。 3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的OK房供出租。遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥，加强沟通。 4、总台开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房中心督促楼层在某一时段申报OK房。 5、总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间，同时，在出租率不高的情况下，兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。同时，如遇客情忙需增开楼层，应提前通知客房中心作好相应准备。 6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理，严禁未办理入住手续就事先入住，严禁客房服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况。 7、部门应确定分管房态的领班/主管，督导检查各岗位的房态操作规范。 8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录，当事双方都须承担责任。二、总台房态管理 1、办理客人入住房态管理： ◆输入电脑资料及时、准确、完整。 ◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。 ◆确认客人是否为宾馆VIP，如符合VIP接待规格及时将信息通知VIP 受理岗位。 ◆调阅入住客人历史档案，如客人有特殊服务要求，及时将信息通知到相关服务岗位。 ◆熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等相关信息。 2、客人预定房态管理：

星级酒店房态控制与管理

星级酒店房态控制与管理 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

酒店房态控制与日常管理[教学目的] ·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ·掌握前台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。第一节客房状态的控制一、客房状态（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（Check Out）。（4）待修房（Out of Order）。（5）保留房（Blocked Room）。对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（Sleep Out）。（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（Double Locked）二、房态的控制房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。（一）房态控制的表格与公式

1、客房状态表（Ctrl+D, Ctrl+X） 2、当日预住房 = 当日在住房数 + 当日预抵房数 - 当日预离房数 + Walk in(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测Cancel Rate和No show（下午2~4点应与订房人确认预订）当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间）客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。（二）房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性 2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性第二节前台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。

酒店客房的清洁保养规范

酒店客房的清洁保养规范客房的清洁保养规范： 1、客房清扫“十二字口诀” 敲――敲门（轻敲三下）开――开门、开窗帘。撤――撤出用过的用品、用具，倒掉茶水。扫――扫蜘蛛网、尘污，请除所有垃圾杂物。铺――铺设床上用品。抹――抹家具、设备摆――按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具。洗――洗卫生间。吸――吸尘。看――看清洁卫生和陈设布置的效果。关――关窗帘、关灯、关门。填――填写客房清洁的日报表。 2、走客房的清扫（1）确认客房可以清扫 ①空房可随时清扫。 ②住客房要经台班确认客人不在时方可进行清扫。（2）进房 ①手持地毯头、清洁蓝和清洁牌。

②按三声门铃，每次间隔一秒钟并讲“Housekeeping”。 ③无人应答进房；将清洁牌挂于门把手上，在“客房部清洁日记表”上填写进房时间。 ④将地毯头放于卫生间门口，清洁篮放于卫生间靠门一侧地面上。 ⑤拉开窗帘，打开窗户，将空调开至适当温度。（3）撤布草、垃圾 ①取下卫生间旧垃圾袋，将卫生间垃圾收入垃圾袋内，旧皂和梳子回收到清洁篮内。 ②进入房间从壁橱门开始，按顺时针或逆时针顺序将房间内的垃圾全部收入房间的垃圾袋，将两个垃圾袋放于电视机柜前方。 ③将床上的衣物用衣架挂好，放入衣柜内。 ④撤B床布草。将B床拉离床头；再撤B床上的布草；将毛毯枕芯放于圈椅或沙发上。 ⑤撤A床布草。将A床拉离床头；再撤A床上的布草；将毛毯枕芯放于B 床上（注：B床指房间内靠近窗户的客床，A床指离窗户较远的客床） ⑥将撤下的脏布草和两垃圾袋撤出房间，放入布草袋和垃圾袋中。（4） ①进房。带相应数量的床单、枕套、两个垃圾袋进房；垃圾袋一个放卫生间垃圾桶内，一个放入房间垃圾桶内；将床单枕套全部放于床头柜上。 ②检查保护垫上有无毛发，窗体床垫是否对齐。（5）抹尘 ①关闭窗户 ②进行抹尘。抹尘顺序按照顺时针或逆时针方向，顺序为门铃-门框-壁橱内外-行李架-电视机柜-写字台-镜框-茶几-窗户-迷你吧-床头-柜壁画-门口

酒店房态管理办法

酒店房态管理办法宾馆房态管理办法为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调，为客人提供高效的服务，特制定本办法。一、房态管理要求 1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。 2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道，非授权操作人员严楚操作，操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位，须退出操作系统。 3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的OK 房供出租。遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥，加强沟通。 4、总台开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房中心督促楼层在某一时段申报OK 房。 5、总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间，同时，在出租率不高的情况下，兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。同时，如遇客情忙需增开楼层，应提前通知客房中心作好相应准备。 6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理，严禁未办理入住手续就事先入住，严禁客房服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况。 7、部门应确定分管房态的领班/主管，督导检查各岗位的房态操作规范。 8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录，当事双方都须承担责任。二、总台房态管理 1、办理客人入住房态管理：

◆输入电脑资料及时、准确、完整。 ◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。 ◆确认客人是否为宾馆VIP，如符合VIP 接待规格及时将信息通知VIP 受理岗位。 ◆调阅入住客人历史档案，如客人有特殊服务要求，及时将信息通知到相关服务岗位。 ◆熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等相关信息。 2、客人预定房态管理： ◆预定信息记录准确、完整，预定记录交接班清楚。 ◆及时将客人预定信息电话通知相关部门和岗位。 ◆随时与预定人保持联系，准确掌握客人预定履约情况，并将客人预定达成或取消的准确信息提前通知相关部门和岗位。 3、团队、会议客人入住房态管理： ◆团队会议客人入住前与客房中心一一确认房号。 ◆将已封定的团队会议客人房号电话通知客房中心。 ◆团队会议增加或减少用房及时电话通知客房中心。 ◆团队会议客人每一间进房都及时电话通知客房中心。 ◆团队会议总房数、已进房数、未进房数、增减用房数记录交接班清楚。 4、办理脏房入住房态管理：

酒店服务质量检查表

酒店服务质量检查表（一）安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。 1、烟感装置。 2、自动喷淋灭火装置。 3、防盗门链。4、房门窥镜孔。 5、安全通道。6、防火通道。 7、紧急疏散图。 8、消防装置。 9、报警装置。 10、防火标志。 11、楼道监控装置。（二）安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。4、电器设备安全。5、登高作业要有人扶梯。6、无明火作业。7、清洁用化学品使用安全。8、安全防护设备的使用，如：手套、护目镜、口罩、事故防御标牌等（三）安全防范1、服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。2、遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门。3、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理。4、发现客人携带武器，凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级。5、遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全。6、员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。（四）钥匙管理1、客人钥匙忘记在客房内或丢失时请求开门时，请客人到前台办理。 2、服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。 3、服务员保管好自己的钥匙。（五）安全管理 1、发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态。 2、发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场。 3、发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。 1.当值期间要全心全意保护饭店财物、客人生命财产及人身安全。 2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。 3、当你在房间清洁时有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。 4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。 5、凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。 6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。 7、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，（客人有可能无意中掉下或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。 8、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。 9、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。