基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究

万方数据

基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究

作者：史晓丹，贾红艳，孙得友，温德成， SHI Xiao-dan， JIA Hong-yan， SUN De-you， WEN De-cheng

作者单位：山东大学管理学院,济南,250100

刊名：

标准科学

英文刊名：Standard Science

年，卷(期)：2013(7)

参考文献(10条)

1.刘璇"淘宝网"盈利模式分析 2012(01)

2.温德成从百度竞价排名事件谈B2B平台的顾客风险[期刊论文]-标准科学 2009(01)

3.Billy Bai;Rob Law;Ivan Wen The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions:Evidence from Chinese online visitors 2008(03)

4.Alam Syed Shah;Yasin Norjaya Mohd An Investigation into the Antecedents of Customer Satisfaction of Online Shopping 2010(01)

5.Maktoba Omar;Ian Bathgate;Sonny Nwankwo Internet marketing and customer satisfaction in emerging markets:the case of Chinese online shoppers 2011(02)

6.查金祥;王立生网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[期刊论文]-管理科学 2006(01)

7.田剑;王丽伟电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究[期刊论文]-南京邮电大学学报（社会科学版） 2011(04)

8.周向荣湖南名牌产品申报名牌顾客满意度市场测评 2012(02)

9.朱海音利用调查数据确定权重若干方法的比较 2002(04)

10.刘宏伟管理咨询企业顾客满意关键因素的识别和鉴定[期刊论文]-科学学与科学技术管理 2010(07)

本文链接：https://www.360docs.net/doc/7811937410.html,/Periodical_sjbzhyzlgl201307004.aspx

淘宝客户关系管理

淘宝消费者问卷调查一、调查背景: （一）企业信息：淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。（二）社会背景：改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。二、调查目的及意义：了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。三、调查方法：问卷调查及spass数据分析四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05 五、样本总数：269 份六、数据与分析： (一)数据： 1、样本信息分布

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务）（这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的）用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重）问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是

淘宝网SWOT分析

淘宝网SWOT分析一、发展背景淘宝网，简称淘宝，是目前国内最好的购物网站，也是亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。 2003 年5 月，阿里巴巴投资1 亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，致力打造全球最大的个人交易网站，2004 年7 月，又追加投资 3.5 亿人民币。截至2005 年7 月10 日，淘宝网在线商品数量超过800 万件、网页日浏览量突破9000 万、注册会员数突破760 万、2005 年二季度成交额达16.5 亿人民币，遥遥领跑中国个人电子商务市场。在全球权威Alexa2004 年排名中，淘宝网在全球网站综合排名中位居前20 名，中国电子商务网站排名第 1 名。与阿里巴巴“墙内开花墙外香”的成名历程不同，淘宝网在国内的人气飚升极快。从互联网实验室电子商务网站CISI人气榜的变化看，2004年前，还没有淘宝的位置，但从2004年2月开始，淘宝以每月768.00%的速度上升到仅次于eBay易趣的第二位；在推出1年后，淘宝排名已经超过eBay易趣位居第一。淘宝的出现更是让易趣被塑造成了“店大欺客”的形象，弊病、漏洞、不足、傲慢都被一一捅出，使之疲于修正补救。因此，除了免费之外，淘宝也因为强势参与竞争，改善了国内C2C市场环境而得到了众多人的肯定，犹如电信领域的中联通对恃中移动之现状。截至2008年一季度，淘宝网注册会员超6200万人，截至2008年1月，支付宝注册会员超过6300万，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年一季度，淘宝网交易额突破188亿，2007年全年成交额突破433亿。根据2007年第三方权威机构调研，淘宝网占据中国网购市场70％以上市场份额，C2C市场占据80%以上市场份额。二、SWOT分析（一）优势分析 1. 准确的市场定位 2003年，“淘宝”花了4个月来分析中国的C2C市场，在关键的“主流用户”定位上，淘宝做到了准确把握。分析淘宝与易趣的用户可知，易趣选择的往往是国际化、男性、大龄、熟悉技术、较高收入的白领以及喜欢收藏和分享的人士。而淘宝的定位则是时尚、女性化、年轻、小商铺模式的人群。相比之下，淘宝的定位更适合中国，这也是淘宝得以快速发展的原因。

客户满意度调查表

客户满意度调查表亲爱的用户：您好！感谢您长期以来对我们的支持和关爱，在您的帮助下，我们的事业得以迅速发展。但同时，我们深深感受到，很多地方，我们做的还不够完美，仍待提高。在新的一年里，为了更好地为您服务，我们制作了这份《客户满意度调查表》，请您协助我们，把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们，以便我们及时发现并改进不足之处，为您提供更加优质的服务，在此，我们不胜感激。谢谢！您永远的朋友：上海南华机电有限公司现诚意邀请您填写此表传真、回寄或回邮至客户服务部收，您也可登录******网站，选择“服务与支持”里的“客户满意度调查问卷”下载表格进行填写。另外，请您留下具体的通信方式，我们稍后会统一为您寄出一份小礼品，以表谢意。公司名称：联系人：联系地址：联系电话： A 您的公司属于下列哪种性质？（请在您认为合适的“□”中划“√”；下同） 1.最终用户□ 2.生产厂家□ 3.电气配套服务提供商□ 4.经销商□ 5.个人□ 6．其它 B．您是通过何种途径了解到【南华机电】的产品？ 1.销售推荐□ 2. 其他用户推荐□ 3. 指定厂家□ 4.网络搜索□ 5.行业杂志□ 6.产品使用现场□ 7.南华公司官网□ C 目前【南华机电】为您提供的产品和服务的领域是？ 1.工业通讯设备□ 2.工业指示灯具□ 3.工业报警器□ 4.风向\风速仪□ 5.工业照明灯具□ 6. 航空障碍灯□ D 在以后的项目中，您继续使用【南华机电】产品的欲望有多强? 1.很强，非你不可□ 2.会继续使用□ 3.没有需求,不会使用□ 4.不想再使用□ E 您是否会向您的朋友推荐【南华机电】的产品？ 1.很乐意推荐□ 2.不想推荐□选择原因： F 对于产品，您觉得【南华机电】目前最需要改进的是哪些地方？ 1.产品质量□ 2.价格体系□ 3.售后服务□ 4.交货及时性□ 5 产品包装□ 6.物流方式□ 7.技术支持□ 8.其他 G 作为您的供应商，您对【南华机电】的“服务质量”如何评价？ 1.很满意□ 2.较满意□ 3.一般□ 4.不太满意□ 5.很不满意□ H 如果不满意，您是否知道【南华机电】的服务投诉电话（021-6284 4866）？ 1.知道□ 2.不知道□ I 如果可能的话，对于公司，您认为【南华机电】的哪些方面应该加以改进？ 1.品牌宣传□ 2.电话转接□ 3.官方网站□ 4.研发创新能力□ 5.企业管理□ 6.产品可靠性□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10.电话传真□ 11 其他 J 从整体上看，您认为【南华机电】的优势在哪里？ 1.产品质量□ 2.交货周期□ 3.价格体系□ 4.企业文化□ 5.研发创新能力□ 6.管理能力□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10. 其他 K 最近几年，您认为【南华机电】是正在发展，还是在退步？ 1.发展迅速□ 2.发展缓慢□ 3.原地踏步□ 4.缓慢退步□ 5.大步向后走□ L 在过去一年中，为您服务的销售人员是，您对他/她的总体评价是？ 1.优□ 2.良□ 3.中□ 4.差□ M 具体到如下几个方面，您对您的销售代表满意的方面是？ 1.沟通□ 2.语言表达□ 3.服务□ 4.解决问题□ 5.维护□ 6.责任心□

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于

淘宝袜子类顾客心理需求分析

影响消费者购买袜子的因素消费者购物心理：对于袜类购买首先考虑的是舒适度和款式，忠诚度不高一般不会很快认定一个牌子就不考虑其他品牌，而是会看重款式，看到好看的，质量较好的便会考虑购买。同时这个年龄段的人群对于价格也有独到的看法，他们觉得性价比很重要，价格会受自身的收入有高低影响。以下是女性对袜类购买时的心理影响因素： 1、归属感：受现代传媒制造的阶层划分，生活方式的影响，一些女性总是自觉或不自觉地将自己划为某种阶层，并以消费名牌来显示自己所处的这种消费层次和品味追求，试图寻求得到该阶层的认同从而产生一种归属感。 2、虚容感：女人有脸蛋，身材的审美，脸是老天爷给予的，身材可以按照自我期望的塑造。很多女性心中常有一种“唯我”意识，最希望自己所穿的袜子是“与众不同的一个”。 3、恐惧感：所有女性对自己的容貌有着与生俱来的敏感和脆弱。特别随着年龄的增长，甚至可能会变成恐惧。这种恐惧心态源于两点：一是女性出于皮肤异常或身材变形本能的恐惧；另一方面是出于对婚外恋等一些社会现象的恐惧。 4、攀比心：女性通常喜欢与处于同一层次，境况相类似的人做横向比较，总想拥有别人所拥有和别人所没有而且比别人更多更好的；而这种“想要”的心理意识和“与别人相比较”的心理是无止境的。 5、满足感：女性所穿着的袜子是气氛的、心理的、情感的产品，有时她们在穿某名牌时并不乞求其能给她带来真正漂亮与迷人，而在乎的是品牌贴身所产生的那种愉快与美好的自我暗示。 6、从众心：我们在商场经常看到这样现象，一个柜台前围着很多人，那么当中最多的一定是女性。这并不意味着女性有多么喜欢凑热闹，只能说她们喜欢跟着大众意识感觉走，特别是女性所在的群体，女性所艳羡的群体等对某个品牌及场所的评价，能“拉”动她们的消费指南。 7、安全感：一方面，由于女人潜意识中把自己定性为弱势群体，因此她们尽量避免不

淘宝2010年网购数据及趋势

淘宝2010年网购数据及趋势 2011年1月6日，在北京举行的淘宝年度盛典上，淘宝网发布了2010年网购数据，通过一连串的数据分享，揭示了2010年以及2011年的网络消费热门趋势。淘宝数据显示，2010年淘宝网注册用户达到3.7亿，在线商品数达到8亿，最多的时候每天6000万人访问淘宝网，平均每分钟出售4.8万件商品。同时，以淘宝商城为代表的B2C业务交易额在2010年翻了4倍，未来几年也仍将保持这一增长速度。淘宝网单日交易额峰值达到19.5亿元，分别超过北京、上海、广州三地社会消费品零售单日额。同时，二三线地区网购继续保持高增长，3个增速最快的地区，有2个来自二三线区域。用户方面，淘宝每位用户平均交易笔数比2009年增加了35%，而最近一个月内在淘宝上超过5笔交易的用户达到1350万人。淘宝网CEO陆兆禧表示，淘宝网带来的商业模式变化，进而改变人们的生活方式。过去的2010年是淘宝消费者年，淘宝启动了全网购物保障制度，因为这一系列保障，才有不断增长的交易额新高。未来，消费者、厂商、第三方合作伙伴、物流等电子商务产业链上各个方面对平台要求会更高。如何继续做好消费者体验，真正做到我们提倡的个性化营销和社会化物流，法宝就是一个词开放。2011年将是淘宝的开放年。淘宝将坚持

开放、分享的理念，在为更多人带去货真价实的网货，服务好所有用户的同时，也积极帮助从制造到物流各个产业链上合作伙伴共同发展。淘宝网单日交易超过北上广淘宝数据平台数据显示，过去的一年里，淘宝网平均每分钟售出 4.8万件商品，其中包括864件衣服，36部手机、880件化妆品、85本书、53包纸尿裤、13件灯具。最疯狂的一天来自11月11日，当天淘宝网单日交易额达到19.5亿元。这一数据已经超过北京、上海、广州国内三个一线城市的单日社会消费品零售总额。来自统计局的数据显示，11月，北京市平均每天零售总额是18.91亿，上海是16.8亿，广州是14.04亿。北京、上海、广州这三个被国人称为一线的城市，无论是从商圈的数量还是商品的种类，其商业的发达程度在全国数百个城市里毋庸置疑。现在，以淘宝为代表的一种新商业形态正在改变这种现状。电子商务打破了地域限制，打通商品流通渠道。淘宝网8亿的在线商品，让即使在中国最西部的人们也可以与北、上、广居民面对同样丰富的商品。从面上来看，2010年淘宝网用户人均成交笔数比2009年增长了35%，表示用户对网购的接受度大大增加。消费者最常购买的商品类型也从服装、数码等快速扩展，去年家装家饰类商品的成交额同比增长了120%。在此网购消费趋势推动下，手机网购也显示出良好的发展势头，手机淘宝网单日最高访问用户数达到了1700万，单日交易峰值达3700万元。截止

淘宝满意度调查报告

大学生关于淘宝管理的满意度调查研究 B10111204 刘倩摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活以后，犹如雨后的春笋般迅速崛起，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对大学生进行调查，了解他们对淘宝管理的满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，并提出一些意见和建议。关键词：网上购物满意度质量售后服务一．研究目的、意义及背景随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。淘宝亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至1.3亿。通过对目前在校大学生的调查，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度，确定网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。二．理论概述顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的核心是：Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。三．调研过程 1.单位概述：网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物的网站，而且是中国最具代表性的网上购物网站，目前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。 2012年，我国淘宝的市场规模达到7130亿元，网购人数约3.23亿。7月底，中消协公布了今年上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了7.5%，但互联网投诉上半年上升幅度达到28.1%。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。 2.问卷设计及抽样方法说明对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五

如何提高网店顾客满意度分析

如何提高网店顾客满意度覃福安3101328109 摘要目前我国电子商务已经取得了高速的发展，网上购物得到越来越多人的青睐，特别是年轻人以及那些长期处在高速工作状态的白领阶层。然而由于网上购物与生俱来的缺陷，它不同于实体交易，买卖上方缺乏信任，由此引发的交易纠纷不在少数, 这些都严重阻碍了网购的发展。顾客是网店的生命线，顾客满意度决定了网店获利能力的高低、市场占有率的多少，在电子商务竞争激烈的当今，如何提高顾客满意度成为网店急需关注的问题。网店从哪些方面提供优质服务？本文将一一阐述。关键词：顾客满意顾客忠诚高收益网店顾名思义就是网上开的店铺，作为电子商务的一种形式，是一种能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站，网店具有：1、方便快捷2、交易迅速3、不易压货4、打理方便5、形式多样6、信任最重要7、服务人群更广泛等优势特点，故近年来，开网店的人越来越多。据某著名C2C网站统计，去年9月以来，每个月新开店铺将近20万家，平均每天新增6000多家，同时，李宁、百丽等大品牌也开始入驻C2C网站，与个体卖家同台竞争。然而网店市场占有率的高低取决于新老顾客的多少，顾客满意是保留老顾客，吸引新顾客的前提条件，也是提高超市获利能力的源泉。以淘宝网为例。截至2008年年底, 淘宝网全年交易总额( GMV ) 突破99916亿元人民币, 2009 年淘宝网交易额达2000 亿元人电子商务中国市场2011年第23期(总第634期)201116 101民币, 而2009年阿里巴巴集团(A libaba Group )预计, 2010年淘宝网交易总额将比2009年翻番, 达到4000亿元人民币。2007年淘宝网用户数达到5300 万人, 与2006 年的3000万相比, 增幅达到7617% 。而2008年11月6日支付宝已突破1 亿用户数, 并以惊人的速度迅速递增。2008年淘宝网在线商品数达到114 亿件, 2010 年第一季度,淘宝单季成交首超10亿元, 一跃成为亚洲最大的购物网站。那么什么是顾客满意度?客满意度是顾客将企业实际提供的服务与自己预期之间所作对比后的主观感受状态。若顾客的实际感知服务价值大大超过了其预期价值，则顾客高度满意，进而产生顾客忠诚，重复购买；反之，若顾客的预期价值大于其实际感知服务价值，则产生顾客抱怨，若能及时采取服务补救措施，可挽回顾客，若视而不管或解决不当，就会使顾客转移到其他企业。见图1：图1 顾客满意度测量模型

淘宝用户分类分析报告

淘宝用户分类分析报告一，淘宝网的市场定位淘宝网是目前国领先的个人交易平台，是基于互联网用户个人或企业开店、国外白领网络购物的需求而创立，为致力于互联网商品交易的用户提供了平台。从商家到个人，从个人到个人。其目的只有一个就是帮助消费者买卖东西。二，淘宝网的用户分析淘宝网的用户大致可以分为三类： 1，开店的卖家：通过淘宝可以进行创业或者赚一点额外的收入。 2，有着明确购买目标和需求的人：购买自己需要的商品。 3，没有明确购买目标但有购买欲望的人：看到喜欢的就会购买。总体而言，我认为做网店的最根本原则就是抓住客户的需求，设计开发出符合客户需求心理的产品。三，用户购物流程分析在淘宝购物的购物流程及每个环节对应的角色

（1）购物入口淘宝有多种购物入口途径： ①站搜索入口

“站搜索”这个购物入口，主要针对于需求并不是非常清晰，但至少能够对自己的需求进行关键字描述的购物群体，且搜索上还给出了关键字组合提示，进一步引导用户对自己的需求的明晰化。关于火锅底料和调味料关键字的搜索排行 ②宝贝类目

“宝贝类目”针对的是那种有模糊需求的消费者，通过清晰的商品分类吸引消费者，查看进一步的详细的商品列表，起到间接提高用户转化率的目的。 ③热卖单品 “热卖单品”这个购物入口针对的是没有明确的购物目的，但受当前潮流、别人的购买行为有很大影响的消费者。 ④淘抢购，天天特价，淘金币等活动入口（手机端也有）

⑤广告位入口类似淘宝首页广告入口以及其他的站站外推广广告入口。（2）浏览/检索淘宝搜索排名规则：淘宝的搜索排名规则是以用户为中心的设计原则。 ①诚信相关性：对于没有作弊行为的产品宝贝，搜索排名相对靠前。而对于为了使产品能更多的被消费者搜索到而在宝贝标题进行品牌名称堆叠，产品名称堆叠或者添加不相关字眼，扰乱淘宝网秩序，使用户搜索到不符合条件的产品，淘宝网为避免商家使用这种行为，对关键字乱用的商户采取搜索降权或搜索屏蔽的措施。 ②搜索相关性：只有产品标题里含有搜索关键字的才会被展示，其余的不相关

网购的调查报告3篇

网购的调查报告3篇本文是关于网购的调查报告3篇，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。调查数据统计分析：本次调查共有10人参加并且完成了问卷，均来自湖北工业大学商贸学院10物流本科二班，有效回收率为100%，并且参加调查的同学具有很高的随机性，性别构成上男生较少女生偏多，其中男性占30%，女性比例是70%。通过本次调查发现，使用淘宝网购物经历的大学生达到80%;而没有用淘宝网购物的大学生，只占所调查人群的20%，而且是100%的同学知道淘宝网购物。保证了本次大学生淘宝网购物业务调研具有一定普遍意义。我们主要针对大学生淘宝网购物需求状况、学生使用淘宝网购物要求分析、学生淘宝网购物族的消费动力分析、学生淘宝网购物族的目标确立分析5个方面进行数据统计和分析。 1.大学使用淘宝网购物和需求状况调查数据显示，在被访者中有80%的学生使用过淘宝网购物，同时16%的学生将会在近期或有意向使用淘宝网购物。从这些数据可看出：随着人们生活水平的提高，用淘宝网购物在大学里已不再是新鲜事物了，已开始普及化了。大学生已经成为淘宝网购物市场中一个不容忽视的消费群体。 2.大学生淘宝网购物使用要求分析 (1)最注重质量选择淘宝网购物时，消费者考虑的主要因素为：产品质量(占29%)，产品多样性(占12%)，产品价格(占21%)，产品功能(占10%)，产品品牌(占15%)，产品售后服务(占9%)，广告宣传(占2%)，其它方面(占2%)。其中，消费者对质量的要求最高，用淘宝购物是网络服务，如果质量不好，将会给消费者带来极大的不便。另外，部分消费者对淘宝网的信誉要求也较高，淘宝网服务商也不断提高服务水平和企业信誉，很大程度上是迎合他们的口味。由于大学生都是年轻人，随着人们生活水平的提高，以及使用淘宝网购物年龄的下降，消费者对产品价格特别的敏感，因为大学生一般没有收入来源，都在用父母的钱，财力有限所以对价格也特别敏感。

淘宝网的用户体验分析报告

前言：从用户的角度分析，将一个用户接触网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买周期流程中所涉及到的体验分为以下四个维度：第一，信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信赖。第二：网站体验。网站体验从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，这个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以把它理解成网站体验或者 web 体验。第三：物流体验。做电子商务从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间、配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的包装等各方面，很多细节都牵涉到整体，统一定义为物流体验。第四：商品体验。用户对商品本身的满意度。下面，将从这四个维度出发，分析淘宝网的用户体验。一、淘宝网的信任体验电子商务网站的信任可以定义为消费者在存在风险的互联网市场环境对在线供应商的能力、服务和诚实的信心。传递、构建交易双方信任的几个重要维度如下： 1、信息功能维度互联网的一个最大的优点就是便于信息的低成本传播。淘宝网作为亚太地区最大的网络零售商圈，打造了内容丰富、种类繁多、分类明确的购物信息平台，截止到2009年7月，卖家数量1466892家，在线商品数量达亿；创造集中的折扣、团购、秒杀信息渠道，还为消费者提供经验分享、推荐的淘宝社区、淘江湖、淘帮派。淘宝网强大的信息功能，都在验证其“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的产品”的豪言壮语。 2、互动功能维度快捷直接的沟通工具：淘宝网有专门的即时通讯工具，几乎在用户可能会咨询卖家的页面都会有阿里旺旺的图标，用户可以很方便的与卖家进行沟通。免费咨询通道：淘宝网有陶小二为用户提供24小时的在线咨询服务。

大学生网购情况调查问卷分析报告

华中科技大学大学生网购情况调查问卷分析报告随着网络的普及和人们购物习惯的变化，网络购物已日渐成为人们的主流购物方式之一。根据艾瑞咨询的统计数据显示，09上半年网购市场交易规模1034.6亿元，且增势强劲，同比08上半年的531.1亿元，大增94.8%。究其原因，除自然增长的因素，消费者对网络购物的接受程度逐步提高、企业更重视电子商务渠道的开发等因素对中国网购市场的发展都起到了一定的助推作用。因此针对这一现象我们在华中科技大学发放了700份调查问卷，回收的有效问卷667份，在各个宿舍楼栋进行了抽样调查。以下是对这次调查回收数据的分析报告。一．网购的频率及消费额比例 B-4.您第一次网上购物的原因是（单选） ①□出于好奇20.2②□受同学影响30.1 ③□商场没有满足需要的商品34.6④□其它__________15.0 1．第一次网上购物的主要原因是商场不能满足需要、受同学影响、出于好奇据调查表明，在华科学生第一次网上购物的原因中，商场没有满足需要的商品居首位，占34.6％，其次30.1％的是受同学的影响，再者有20.2％是出于好奇。另外有些同学是出于其他原因。表1.1 第一次网上购物的原因（单选 N=667）（1）同学们第一次网购的首要原因是商场没有满足需要的商品在第一次网购主要原因调查中，34.6％的学生表示是因为商场没有满足需要的商品。随着人们生活水平的提高，对产品数量以及种类的需求也上升。因此网上商场的很大优势在于人们可以方便的买到各种需要的商品，而在人们所生活的周围的商场中，是不能满足消费者的这一需求的。因此，网上商场可以通过不断引进新物品的方式来提高竞争力。（2）同学们第一次购物的其次原因是受同学影响另数据显示，30.1％的学生是受同学影响。可以通过这个数据得知，宣传工作是同样是一种非常重要的吸引消费者网上购物的手段。所以，网上商店为了吸引更多的消费者，大力宣传是很有必要的。

2018顾客满意度调查报告

2018顾客满意度调查报告员工对公司的满意度，可以通过调查体现出来。以下是小编搜罗的顾客满意度调查报告，希望对你有帮助。 2018年“双11”已至，“双11大战”正在如火如荼地进行着，网购消费者也进入了“买买买”的节奏，投入新一轮的网购热潮中。为了更好地引导网购消费者健康消费，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，中国电子商务研究中心与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，国内知名电商智库发布了《2018年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》，中国电子商务研究中心主任曹磊并在现场做了解读。报告指出，在物流方面，“第一阵营”(淘宝/天猫、京东、唯品会)购物网站胜出，调查表明，京东专业的物流配送服务得到了网购消费者的肯定，物流配送服务满意度最高，占19.7%，排在第二的是天猫，17.9%的消费者对其满意。唯品会位居第三，13.8%的网购消费者认可其服务。据调查表明，自有物流的京东的配送员服务质量最好，得到21.2%的消费者认可;同样发力自营物流的唯品会的配送员紧随其后，19.6%的消费者对其满意;天猫位于第三，17.8%的消费者对此表示满意。可见，自营物流对提升物流配送质量和快递员素质方面占有优势。配送员作为“最后一公里”的“品牌代言人”，消费者对他们提出高要求，配送员服务质量的优劣，影响着消费者对购物网站的评价。此外，报告中显示，京东、天猫与唯品会的快递包装比

较受网购消费者的喜爱，共同点在于：外表简单美观、logo突出、结实、材料优质、可持续使用，绿色消费倡导环保、减少浪费，这进一步印证了“绿色消费”的理念，越来越受到消费者的认可。对于快递包装的处理，据调查显示，30.8%的网购消费者拿到快递后直接将快递包装盒送进了垃圾桶;29.6%的网购消费将快递包装盒另作他用;同时也有24.6%的网购消费者会将快递包装盒搜集起来，集中送入回收站，提高快递包装盒的循环使用率;可见有超过一半的消费者在对快递箱的处理过程都会践行绿色消费的理念。网购消费者对快递包装的回收利用意识有待挖掘，让网购从开始到结束都能更加环保。本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目一、目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对XX品牌的忠诚。二、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：

网购的调查报告3篇精选

网购的调查报告3篇 After reading or practice, get the feeling, and after reflection and summary，to guid the work or life. 姓名：班级(单位)：日期：

网购的调查报告3篇温馨提示：本文是通过读书或实践后，对某个事件、某个现象、某个问题调查研究所获得的成果性文章。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行修改后套用。调查数据统计分析：本次调查共有10人参加并且完成了问卷, 均来自湖北工业大学商贸学院10物流本科二班, 有效回收率为100%, 并且参加调查的同学具有很高的随机性, 性别构成上男生较少女生偏多, 其中男性占30%, 女性比例是70%。通过本次调查发现, 使用淘宝网购物经历的大学生达到80%;而没有用淘宝网购物的大学生, 只占所调查人群的20%, 而且是100%的同学知道淘宝网购物。保证了本次大学生淘宝网购物业务调研具有一定普遍意义。我们主要针对大学生淘宝网购物需求状况、学生使用淘宝网购物要求分析、学生淘宝网购物族的消费动力分析、学生淘宝网购物族的目标确立分析5个方面进行数据统计和分析。 1.大学使用淘宝网购物和需求状况调查数据显示, 在被访者中有80%的学生使用过淘宝网购物, 同时16%的学生将会在近期或有意向使用淘宝网购物。从这些数据可看出：随着人们生活水平的提高, 用淘宝网购物在大学里已不再是新鲜事物了, 已开始普及化了。大学生已经成为淘宝网购物市场中一个不容忽视的消费群体。 2.大学生淘宝网购物使用要求分析 (1)最注重质量

淘宝满意度调查报告

大学生关于淘宝管理的满意度调查研究 B 刘倩摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活以后，犹如雨后的春笋般迅速崛起，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对大学生进行调查，了解他们对淘宝管理的满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，并提出一些意见和建议。关键词：网上购物满意度质量售后服务一．研究目的、意义及背景随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。淘宝亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至亿。通过对目前在校大学生的调查，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度，确定网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。二．理论概述顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的核心是：Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。三．调研过程 1.单位概述：网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物的网站，而且是中国最具代表性的网上购物网站，目前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。 2012年，我国淘宝的市场规模达到7130亿元，网购人数约亿。7月底，中消协公布了今年上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了%，但互联网投诉上半年上升幅度达到%。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。 2.问卷设计及抽样方法说明对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五

淘宝店女性客户消费心理与营销分析

淘宝店女性客户消费心理与营销分析经研究表明，中国社会购买力70%以上掌握在女性手中，在庞大的消费市场中80%的购买决策通常由女性做出。在我国，从人口上来讲，20～50岁的城市女性消费群体就高达2.5亿人之多。由于在家庭中担任女儿妻子母亲主妇等多重角色，使他们不仅为自己购买所需商品，同时还要为大多数的儿童用品、老人用品、家庭用品的主要购买者。因此说女性购买群体是庞大的。女性在购物时有着其特有的消费习性，跟男性群体有着极大的差别；女性已经成为当今世界最为分散、最为复杂、最易被误解的目标消费群体。而对企业来说，不管所处的是哪种行业，如果对这一消费群体有任何的疏忽、怠慢或漠视，回避与女性顾客打交道，就会给企业带来不可估计的损失。相反，如果反应敏捷，积极适应现实，读懂现代女性想要什么，那就意味着能够获取丰厚的回报。与传统女性相比，现代女性拥有着更强的求知欲望，更好的工作机会，更丰厚的薪金，更多重的人生角色，她们希望生活更为多样，希望尝试更多新鲜事物，希望在经济和精神方面更加独立自主，希望获得省时、方便的服务等等。女性消费者往往是消费的决策者与主要影响者。在家庭消费中，女性常常是决策者和执行者，对于买房、家庭装修、私家车的购买上也具有极大地建议权，商家只要能打动女性消费者的心，就占据了较大的市场份额。女人的天性决定着女性消费特点与其它消费群体不同，所以企业在女性产品的终端销售过程中切不可想当然或从众，而要深入地调查和研究女性，从心态和生理上了解女性消费特点： 1.女性在消费过程中表现出极高的忠诚度与推荐度由于女性在初次购买一项商品时要求较高，一旦选择了品牌，便会保持较高的忠诚度，以弥补最初所花费的时间。另外，女性有乐于分享的特征，她们之间较盛行口耳相传，因此比较容易向他人推荐那些自己信任的品牌。 2.消费的过程中有着严重的从众心里这个是女性顾客特有的消费特点，只要周围有朋友再使用某个品牌，并且感觉很好的话，那么她周围的女性朋友都会认同这个品牌并选择这个品牌。看到某个门店前围着很多人的时候，她们也总爱上前凑着热闹。 3、女性在消费的过程中表现非理性氛围心情是主导愉悦感：不管女人的年龄几何，都会带着孩子般的梦想，她们喜欢那种一眼看上去就很舒服很养眼的东西，会为那一刻的动心而慷慨解囊，所以女人爱逛街，不是为了购物，只是去欣赏各种漂亮的东西。荣耀感："上帝"的感觉恐怕只有女人体会最深。满足感：从逛街中获得最新流行信息会让女人有一种满足感。痛快感：女人确实在一定程度上是为了发泄情绪才去购物的，这是一种压力释放的方式。拥有感：看到里面各种各样的商品，然后拥有自己喜欢和需要的东西，感觉生活很安定。 4、女性在消费的过程中很容易受环境氛围所影响，很容易受一些特价、赠品等所打动女性消费者在购物的过程中很容易受到终端卖场氛围所左右，有人在哄抢，她们也同样要跟上去。

基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究

淘宝客户关系管理

淘宝客服常见问题应对话术

淘宝网SWOT分析

客户满意度调查表

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

淘宝袜子类顾客心理需求分析

淘宝2010年网购数据及趋势

淘宝满意度调查报告

如何提高网店顾客满意度分析

淘宝用户分类分析报告

网购的调查报告3篇

淘宝网的用户体验分析报告

大学生网购情况调查问卷分析报告

2018顾客满意度调查报告

网购的调查报告3篇精选

淘宝满意度调查报告

淘宝店女性客户消费心理与营销分析

最新2020大学生网购调查报告分析总结