一汽丰田售后服务流程

中升丰田售后接待服务流程

中升丰田售后接待服务流程一、工作目的完善工作流程，提高前台CSI工作能力，提高工作效率，提高CSI 二、工作内容出迎行动迅速表情明快友善微笑主动问候热情引导表现关注 1、每天必须保证出迎台有人出迎，如检查发现出迎台15分钟以上没人出迎，责任为前台所有工作人员，当班所有工作人员统一处罚。 2、当维修车辆驶入接待区域内，维修顾问应手持环车检查表及三件套应面带微笑迅速迎上去，引导客户把车停在适当位置 3、主动问候：“您好！欢迎光临。” 接待仔细聆听准确记录明确需要 1、主动请坐：“有什么可以帮到您吗？或有什么可为您效劳？” 2 、出示名片，介绍自己，主动问车主贵姓，并牢记客户姓氏，并能在交谈中尊称对方。 3、遇到来厂高峰期接车员要做到“接一、管二、看三”的接待原则，按来店先后进行接待，在接待中如有新客户，应主动问候：“您好！有什么可以帮到您？”，“很抱歉，请您稍候一下好吗？”并及时招呼同事接待客户。 4、回答客户提出的问题时要专业、语气要诚恳。

受理车辆接车三件套使用重物品提示车辆状况确认 1、接车时，车辆外部有无损伤，应在接车单注明；非机修车辆如有异响，也应在接车单上注明； 2、提示旧件处理方式估价记录客户要求并重复确认用户要求维修前作业内容说明、维修前预算价格说明预计交车时间说明完善客户档案 1、在记录客户陈述内容后对客户请问‘您还有其它要求吗？并重复车主陈述的维修内容 2、对维修内容初步估计需要更换的零件、费用估价、预定交车日期等需在委托单上注明并向客户解释清楚，交由客户签字确认接车单填妥后，应客气地说：“先生/小姐：这是维修项目和报价并逐一解释，请您过目。”并向客户估计维修时间。并请客户留下便于联系的通讯地址或电话号码用户安顿 1、说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它） 2、明确用户是等候或离店 3、向等候的用户说明休息室的位置 4、向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况追加维修项目 1、做好车辆跟踪工作，了解车辆状况，及时向客户汇报车辆状况

一汽丰田4S店售后服务的现状与分析论文

目录引言 (15) 正文 (15) 1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因 (15) 1.1 汽车售后服务的利润丰厚 (16) 1.2 汽车售后服务是留住客户的唯一方法 (16) 2. 一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议 (16) 2.1 团队合作不佳；加强团队合作能力 (16) 2.2 人员素质、专业水平不足；进行专项培训 (17) 2.3 电话预约无法落实；加强电话预约执行力度 (17) 2.4 零件供应不及时：建议配送中心改善零件供应链 (18) 结束语： (20) 致谢词： (20) [参考文献] (20) 附录 (21)

关于一汽丰田4S店售后服务的现状与分析摘要：一汽丰田成立以来销量逐年上升，俗话说，打江山容易，守江山难。要想留住这些客户，留着一汽丰田的市场，我们就必须去发掘售后服务的重要性，以及所存在的问题和思考解决的方案。以让一汽丰田的市场越来越大。关键词：一汽丰田售后服务重要性问题对策建议引言 2010年，一汽丰田在圆满达成销售目标50万两的同时，更赢得权威调查机构J.D. Power的高度评价。在J.D. Power亚太公司发布的2010年中国新车质量研究SM（IQS）报告中，一汽丰田有5款车型位列前三甲，成为当年最大赢家。其中，花冠获中型车细分市场第一名，RA V4获运动型多用途乘用车（SUV）细分市场第一名，卡罗拉获中型车细分市场的季军，威驰获得入门级中型车细分市场的亚军，皇冠获得豪华车细分市场的亚军。一汽丰田旗下多款车型纷获殊荣，再次佐证其商品的卓越品质。中国新车质量研究SM（IQS）是目前业内最具权威性和影响力的第三方报告，其调研数据均通过对车主面对面的采访获取，能够获得J.D. Power的高度评价，证明该车型的品质过硬，并拥有良好的用户口碑.如何留着这些客户和如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢？靠的就是我们的售后服务了，售后服务的重要性不言而喻。然而，一汽丰田的售后服务存在哪些问题呢？我们又该如何提升我们的售后服务呢？正文 1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因 2010年12月份德盛兴一汽丰田销量达到200辆并且随着本店开始进入正常运营销量还在不断上升。这么大的销量，如果仅靠一汽丰田良好的口碑和车辆的舒适，做工精细，性价比高等优点当然已无法给丰田带来成功。现在的消费者越来越重视售后服务，因为不管什么产品都有损坏或者出现一些故障的时候而对于汽车这种由上万个零件组成的高科技产品人们更希望在自己汽车出现问题的时候能够轻松的解决自己的烦恼，当顾客发现你不能给他解决产品问题的时候你已经失去了这个顾客。所以没有一个优秀的售后服务团队，又如何给一汽丰田带来辉煌的战绩？以一汽丰田卡罗拉车为例，车身价为16万-22.8万，现在小轿车的使用年限15年计算，车子在保养维修方面的价格也至少在10万元以上。汽车售后无疑成为了我国各大汽车厂商争抢的大蛋糕，汽车销售的利润下降已经成为了不争的事实，而汽车售后平均30% 的利润，几乎支付了整家店的运营费用。然而在4S 店里，车主支付的维修和保养车辆的费用中，有近30%~40%是服务费，所以，汽车售后服务成为了至关成败的关键。如一汽丰田就推出三年或十万公里保修，来提高客户的回厂率，提升专营店的营业额。在五个月的实习时间里，深深感觉到了一汽丰田售后服务标准化。但是金无足赤，在学习企业的核心文化与流程的同

《广汽丰田ix4售后服务承诺》

二、企业承诺书承诺内容（三）售后服务承诺遵守国家法律、法规，遵守新能源汽车备案管理相关规定，保证销售车型符合国家强制性标准要求，并与国家《公告》、《新能源汽车推广应用推荐车型目录》及《免征车辆购置税的新能源汽车车型目录》申报信息一致。车辆产品的质保服务符合国家相关法规政策要求，建立完善的售后服务、应急保障体系、动力电池回收利用及产品质量安全责任制度。严格按照《关于进一步做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》的要求，建立新能源汽车企业远程监测平台，对每一台销售的新能源汽车设立终身监控档案，保证企业监测平台与地方、国家监控平台的正常连接，为客户提供及时的安全预警服务。 1.质保期承诺广汽丰田汽车有限公司（以下简称“广汽丰田”）承诺提供3年或12万公里（以先到者为准，下同）的整车质量保修期。对于新能源汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器、DC/DC、车载充电机等关键零部件8年或15万公里的质量保修期（以先到者为准）。 12V蓄电池6个月或1万公里，空调滤清器、灯泡（含LED灯）、雨刮片、保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）3个月或5千公里、制动摩擦片6个月或5千公里，遥控器电池6个月或1万公里。其他易损易耗件及常规零部件请参照保修保养手册上的信息。客户车辆出现问题后应及时到广汽丰田授权的经销商，由售后服务人员按检修手册等文件指引进行车辆修复，经销商售后服务人员按市场品质信息处理程序要求向广汽丰田反馈信息，涉及三电系统按广汽丰田要求进行专业维修。

2.售后服务网络建设情况广汽丰田制定了《经销商建设管理规程》等规程文件，在经销商建设过程和验收过程中即对经销商进行专业的建设和验收指导，确保经销商在规定时间内高标准、高质量地完成经销商建设要求及顺利通过验收。目前已建设超过459家经销商，服务网点覆盖全国各大省市地区，可以为顾客提供便捷、贴心的全方位服务。根据新能源车维修保养的标准和要求，广汽丰田要求所有新能源授权经销商设立新能源汽车专用维修工位，配备新能源专用维修工具和设备以满足维修服务的硬件要求。具体如下： ·设立新能源专用维修工位广汽丰田将为授权经销商进行专用维修工位的规划和标准制定，对应新源汽车专门维修保养服务，主要包括：地面高压绝缘防护、专用高压警示标志标识、专用防护带、充电桩设施等。 ·配备新能源专用维修工具和设备广汽丰田制定新能源维修、诊断专用工具设备和安全防护用品的配备标准并确保授权开展新能源车辆维修服务的经销商完整配备，在确保新能源汽车高质量维修的同时，为维修服务人员提供有效的安全防护，主要包括： ①用于电机、动力电池、电控系统等故障专用诊断仪设备 ②用于拆装、维修动力电池、电动机、功率电子等高压电部件的专用工具设备 ③高压电系统、线束和专用接头等的监测设备 ④用于新能源车辆充电的一般（交流）和快速（直流）充电桩。 ⑤绝缘手套、绝缘垫、高压防护镜、绝缘鞋等专用安全防护设备。 3.对售后服务人员和产品使用人员的培训广汽丰田建立了完整的服务培训体系和先进的、功能完善的服务培训中心，配合新车型上市及经销商需求，开展线上、线下多维度业务培训和维修技术培训。通过提供各类培训，使经销店的管理和服务人员掌握经销店运营的管理要求，客户服务的主要流程和技巧，正确的保养和维修技术，

一汽丰田卡罗拉维修维修手册(PO171, 7)

05–136–DIAGNOSTICS SFI SYSTEM (April, 2003)301 Author?:Date?:2004 COROLLA (RM1037U) DTC P0171SYSTEM TOO LEAN (BANK 1)DTC P0172SYSTEM TOO RICH (BANK 1) CIRCUIT DESCRIPTION The fuel trim is related to the feedback compensation value, not to the basic injection time. The fuel trim in-cludes the short–term fuel trim and the long–term fuel trim. The short–term fuel trim is the short–term fuel compensation used to maintain the air–fuel ratio at stoichio-metric air–fuel ratio. The signal from the heated oxygen sensor indicates whether the air–fuel ratio is RICH or LEAN compared to the stoichiometric air–fuel ratio. This variance triggers a reduction in the fuel volume if the air–fuel ratio is RICH, and an increase in the fuel volume if it is LEAN. The long–term fuel trim is the overall fuel compensation carried out in long–term to compensate for a continu-al deviation of the short–term fuel trim from the central value, due to individual engine differences, wear over-time and changes in the operating environment. If both the short–term fuel trim and the long–term fuel trim are LEAN or RICH beyond a certain value, it is detected as a malfunction and the MIL is illuminated. HINT: S When DTC P0171 is recorded, the actual air–fuel ratio is on the LEAN side. When DTC P0172 is re-corded, the actual air–fuel ratio is on the RICH side.S If the vehicle runs out of fuel, the air–fuel ratio is LEAN and DTC P0171 may be recorded. The MIL then comes on.S If the total of the short–term fuel trim value and long–term fuel trim value is within " 35 % (engine cool- ant temperature is more than 75 _C (167_F)), the system is functioning normally. 05DIM–01 一汽丰田卡罗拉维修维修手册(PO171, 7)

汽车精品销售话术和流程

汽车精品销售话术和流程（实例讲解）汽车精品销售在汽车销售过程中占据一个重要的位置，而随着车市的激烈竞争，汽车精品销售越发成为企业盈利的一个纽带。汽车精品销售话术和流程都是怎样的呢世界工厂网小编为你准备了这样一篇文章。 1、在卖车的过程中带入汽车精品的销售汽车精品在营销整合的过程中，怎样运用话术汽车精品是不能独立销售，说白了，汽车精品就是汽车的附属物，独立销售肯定是做不好的，即要将汽车精品的销售和所有销售溶在一起，这一点至关重要。如在向顾客介绍这款车有智能钥匙时，销售员就必须将遥控器拿给顾客看，告诉客户只要将遥控器放包里面，人一靠近，车门就会自动打开，就这样和整车溶在一起销售。 2、安装样车让客户体验任何一种销售，都是让顾客不断去体检，才能把产品卖好。前面也提到了汽车精品的销售要和整车销售融合在一起，怎样跟整车最密切地融合在一起呢安装样车是最佳方式，并且样车就可以让客户切身去体验精品的实际作用与功能。在销售“智能钥匙·一键启动系统”产品时，4S店都是通过安装样车让顾客体验的方式去销售，这也是精品厂家所要求的。案例示范：雄兵公司曾生产过适合中低档车的折叠式钥匙，若是中华骏捷和标致4S店的销售员，对这款产品不会感到陌生，这两款车型就是拿这种钥匙来配套的。销售员在介绍这款钥匙的时候就告诉顾客：“这款钥匙是与遥控器合二为一的，一按钥匙就会弹起来。”并通过演示来告诉顾客，这也是一种让顾客体验的方法。 3、设计有效的销售流程为了让精品销售员的销售行为规范，做到忙而不乱，让客户满意度达到更高，最终顺利地完成整个销售过程，4S店还应该设计有效的汽车精品销售标准流程。这一点的重要性4S 店是很清楚的，其实也是很好设计出的，4S店在整车销售方面就已经有很完善的销售流程，参照整车的销售流程，根据精品销售的特点进行修改，设计出汽车精品销售标准流程并不难。案例示范：一汽丰田4S店的精品销售标准流程

一汽丰田维修业务流程

一汽丰田维修业务流程 1.预约预约专员每天整理出2个月前做 PDS 、5000km 、10000km 的客户，在“T 系统”查询客户来厂的情况，填写《预约单》。

确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》。

2。接待顾客进厂引车员迎接客人并引导客人到接车员处接车员接待作业注意：1．欢迎客户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。 2．引车员要主动为客户开车门。 3．仪表要整洁，佩带工作卡。 4．接车员要主动给名片新客户。

接车员 1．顾客入厂后询问顾客车辆资料（如车辆第一次进场则在“TACT系统” 详尽记录顾客资料），如有需要在“TACT系统”或“T系统”查阅上次的维修记录。 2．在“TACT系统”打印《施工单》并准备《环车检查单》。 3．认真听取顾客的修理要求，并在《施工单》“委托事项”栏进行记录。

接车员 1．对进厂维修的车辆铺上椅套、脚垫来保护，免被弄脏。 2．和客户一起到维修车辆现场进行环车检查，在《承修环车检查单》上记录车辆进场维修前的车况： ◆行驶里程 ◆随车附件状况 ◆仪表显示的状况 ◆车身损伤情况 3．和客户一起对车辆进行故障诊断确认 a)如故障接车员能当场诊断，则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。 b)如需要把汽车举升起来进行观察诊断的，则通知调度把汽车开进维修车间公共工位，和客户一起进车间进行故障诊断。 c)如需要路试的，通知调度派检验员出去路试，检验员把路试结果告诉接车员，接车员再进行故障判断。 d)如接车员遇有不能独立判断的故障，可请技术部进行技术支援。

3．维修前说明接车员根据顾客要求和实车故障检查，确定维修的项目，并在《施工单》“维修项目”栏把维修项目以及维修工时费记录下来。 1) 接车员：把更换的主要零件写在施工单上，委托零件担当进行查询。 2) 零件担当：根据接车员提供的施工单查看零件库存。

丰田汽车4S店XX店售后服务的调查报告

丰田汽车4S店XX店售后服务的调查报告（2012年3月）随着我国居民生活水平地不断进步，汽车进进了千家万户。2009年1月12日，中国汽车产业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88%，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。一、丰田4S店XX店概况汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供给(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”； (3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式。常州威宇销售服务有限公司位于常州市武进区武进汽车城D区9号。现主营凯美瑞、雅力士、汉兰达、FJ酷路泽系列车型。本公司严格按照广州丰田汽车有限公司统一标准建设，是广州丰田汽车有限公司在常州最新一家集“整车销售、零件部供应、售后服务、信息反馈”四位一体的特约销售店。公司采用前店后厂的建店模式，可为用户提供汽车销售、保险、银行按揭、车辆定损、车辆索赔等一系列服务。由服务店、保险公司、银行组成的捆绑式服务，免除您的一切后顾之忧，并且在这基础上，公司还实行汽车上牌、装潢、美容、维修、上门服务等延伸服务。二、常州威宇在管理方面的优势（一）公司设立相应的部门、分工到位、设置合理分工到位不仅可以提高劳动效率，而且保证了公司的运营制度。分工合作，还使部门人员明确自己的工作内容，完善自己的工作任务。在常州威宇汽车销售服务有限公司有销售部、售后服务部、市场部、CR部、行政部、财务部、零部件。部门之间就像食物链一样连接着，店中每个部门都是相互依存的，销售

汽车售后服务管理教案

《汽车售后服务管理》课程教学实施方案一、课程简介 1.课程性质：基础必修课 2.适用专业：宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业 3.参考学时：共32学时，理论32学时二、课程实施指导思想《汽车售后服务管理》课程是三年（两年）制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位。该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构，使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理。通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力，为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础，与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。 1．教学理念虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。在教学理念上通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。 2．教学手段和方法本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。 3.考试形式。

一汽丰田卡罗拉维修维修手册(12 Actuator Magnetic Clutc)

I24193 S9 Stop Lamp Switch Assy Instrument Panel J/B Cruise Control ECU Assy S9 Stop Lamp Switch Assy C4 Cruise Control Actuator Assy Engine Room J/B RH J/B Battery FL MAIN J6J/C ALT STOP STP– L IC 1IL 14IB 2 5G–W R–W 3C 1312IC 11 G–W G–W 3 3C C14C148 B G–O R–Y W 13 4B 3 IA5 A IE W–B 211A 1C G–O IA5 134 4B W–B W–B 11W 34 GND L 12 3 Center J/B – DIAGNOSTICS CRUISE CONTROL SYSTEM (April, 2003) 05–757 922 Author?:Date?:2004 COROLLA (RM1037U) DTC 12ACTUATOR MAGNETIC CLUTCH CIRCUIT CIRCUIT DESCRIPTION This circuit turns on the magnetic clutch inside the actuator during cruise control operation according to the signal from the ECU. If a malfunction occurs in the actuator or speed sensor, etc. during cruise control opera-tion, the rotor shaft between the motor and control plate is released. When the brake pedal is depressed, the stop lamp switch assy turns ON, supplying electrical power to the stop light. Power supply to the magnetic clutch is mechanically cut and the magnetic clutch is turned OFF.When driving downhill, if the vehicle speed exceeds the set speed by 8 km/h (5 mph), the ECU turns the safety magnet clutch OFF. If the vehicle speed later drops to within 5 km/h (3 mph) above the set speed,then cruise control at the set speed is resumed. WIRING DIAGRAM 057SE–02 汽车技师帮技术资料一汽丰田卡罗拉维修维修手册(12 Actuator Magnetic Clutc)

汽车精品销售话术和流程(实例讲解)

汽车精品销售话术和流程 (实例讲解) -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

汽车精品销售话术和流程（实例讲解）汽车精品销售在汽车销售过程中占据一个重要的位置，而随着车市的激烈竞争，汽车精品销售越发成为企业盈利的一个纽带。汽车精品销售话术和流程都是怎样的呢?世界工厂网小编为你准备了这样一篇文章。 1、在卖车的过程中带入汽车精品的销售汽车精品在营销整合的过程中，怎样运用话术?汽车精品是不能独立销售，说白了，汽车精品就是汽车的附属物，独立销售肯定是做不好的，即要将汽车精品的销售和所有销售溶在一起，这一点至关重要。如在向顾客介绍这款车有智能钥匙时，销售员就必须将遥控器拿给顾客看，告诉客户只要将遥控器放包里面，人一靠近，车门就会自动打开，就这样和整车溶在一起销售。 2、安装样车让客户体验任何一种销售，都是让顾客不断去体检，才能把产品卖好。前面也提到了汽车精品的销售要和整车销售融合在一起，怎样跟整车最密切地融合在一起呢?安装样车是最佳方式，并且样车就可以让客户切身去体验精品的实际作用与功能。在销售“智能钥匙·一键启动系统”产品时，4S店都是通过安装样车让顾客体验的方式去销售，这也是精品厂家所要求的。案例示范：雄兵公司曾生产过适合中低档车的折叠式钥匙，若是中华骏捷和标致4S店的销售员，对这款产品不会感到陌生，这两款车型就是拿这种钥匙来配套的。销售员在介绍这款钥匙的时候就告诉顾客：“这款钥匙是与遥控器合二为一的，一按钥匙就会弹起来。”并通过演示来告诉顾客，这也是一种让顾客体验的方法。 3、设计有效的销售流程为了让精品销售员的销售行为规范，做到忙而不乱，让客户满意度达到更高，最终顺利地完成整个销售过程，4S店还应该设计有效的汽车精品销售标准流程。这一点的重要性4S店是很清楚的，其实也是很好设计出的，4S店在整车销售方面就已经有很完善的销售流程，参照整车的销售流程，根据精品销售的特点进行修改，设计出汽车精品销售标准流程并不难。