(2017最完整)酒店前厅部操作规范手册

瑞元酒店前厅部操作手册厦门东方艾美酒店管理有限公司

2017年12月

目录

一、办理入住程序标准----------------------3-5

二、离店结账流程--------------------------5-6

三、退房时间规定--------------------------6

四、特殊原因退房及变更房型的规定----------6-7

五、催缴费流程及注意事项------------------7-9

六、参观房间流程--------------------------9-10

七、预定房间的步骤与规范------------------10-11

八、电话接听规范--------------------------11-12

九、叫醒服务------------------------------12-13

十、发票使用及注意事项--------------------13-14 十一、交接班流程--------------------------14-16 十二、白班工作内容------------------------16-17

十三、夜班工作内容------------------------17-18 十四、 OTA后台的使用-----------------------18-19 十五、防骗--------------------------------19-22 十六、日常行为规范------------------------22-28

一、办理入住程序标准

1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临瑞元酒店”

2、询问客人意图：“先生/女士您好，请问您是要住店吗？”

（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）

3、介绍房型和房价：“请问您需要住什么房？我们这里有标准房、豪华房和棋牌套房。”“标准房前台价139元，会员价119元。豪华房前台价189元，会员价169元”

4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？”

没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。”

5、办理入住手续。

“请问您打算住几天？”——对应计算所需交纳的住房押金。

“请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。”——收取对应现金并放入验钞机内检验。

打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢”

将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午14：00之前，否则超过时间系统将自动加收超时费。退房时，凭房卡和押金单退房。电梯这边请，明天早餐用餐时间为7:00至9:00，早餐厅在二楼。”最后，祝您：“入住愉快！”

6、整理登记单、抄写身份证信息。

钟点房（钟点房）的办理入住事项：

客人开钟点房，向客人介绍“标准房钟点房，四个小时60元。豪华房钟点房，四个小时80元。超时将按20元/小时收费。”请客人出示身份证，收取押金200元。提醒客人“钟点房我们不提醒退房，请您自行掌握休息时间，超时自动扣费。”

我们酒店钟点房售卖时间为09:00—20:00，最晚钟点房退房时间为

22:00前。

客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。

根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整：

1、现金支付

收取预付款-选择”现金”，录入客人实交金额。（遵循先收款后录入原则，避免录入错误或忘收款）

2、银行卡支付

酒店配备有POS机，可以刷卡，也支持刷预授权。

注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。

注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。（现金对应现金，信用卡、银行卡对应银行卡。）

3、网订现付（网订后台显示客人支付为前台现付）

打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。开房流程同上。

4、网订预付（后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费）

打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。必要时，核对客人身份信息和电话。

开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方式；房价一栏调整

为网上价格；向客人收取押金100元，押金单上注明清楚押金100元并签上收银员名字。100元押金单附在登记单后。根据客人支付天数，刷房卡天数。

5、美团团购券、去哪儿网骆驼卷支付

客人使用美团团购券或去哪儿网骆驼卷的，需要客人提供验证码。

打开后台，输入验证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购的房型、房价。

开房方式同网订预付

注意：美团团购券和骆驼卷验证码要备注到登记单上。客人退房后，将团购号抄到结账单上，白粉两联都要写清楚，以备查验。

二、离店结账流程

1、礼貌问候

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您？）”

2、索取房卡及押金单

“请出示您的房卡和押金单，谢谢”

客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核实好客人信息。打印账单，应注明相关信息并请客人签字、留下电话。

**退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。稍后马上为您办理”

3、核对资料

1）收回房卡及押金单并询问客人退房房号：请问您住哪间房？

2）读卡确认退房房号（房卡上贴有房号的，不必再读卡确认）

3）询问客人贵姓，核对与系统资料是否一致

如客人账单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。

4、通知退房

打开对讲机，通知客房服务员查房：“前台Call五楼服务员，512退房。”

如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释，填写客赔单。赔偿金额参考客赔价目表，如果物品损坏程度不严重，经处理仍可使用，可由客房主管或经理参考处理费用收取一定金额。切勿与客人发生争执。

如房间有消费的商品，跟客人核实一下，经客人确认填写杂项单，录入客人账单。

5、待查房完毕、系统结账

点击结账退房、打印结账单，请客人确认签字。

如客人对消费金额有任何疑问，前台应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

6、找零

“X先生，您一共消费XX元，找您XX元”

如客人需开发票，请确认发票抬头、发票税号和消费金额，正规操作。

7、致谢道别“感谢您入住瑞元酒店，欢迎下次光临”！

8、整理资料

1）核对账单有无异常和遗漏。

2）将入住登记单、结账单及发票底联装订一起放在柜台指定位置。

三、退房时间的规定

按酒店规定，全天房退房时间无论会员与非会员一律告知为中午14:00之前。中午14:00至18:00，系统自动加收半天房费。18:00以后，

系统自动加收全天房费。

凌晨4:00以后开房属于开隔夜房，于次日14:00点前退房。前台收银员开房时，务必跟客人说明清楚退房时间，以免产生误会。

四、特殊原因退房及变更房型的规定

本店对顾客开房后因有事退房，优惠政策如下：

1、开房10分钟以内，因本店原因导致您不满意，请您指正批评、指出原因所在，我们会在第一时间给予您满意答复。

2、开房10分钟以内，在房间未动情况下因您个人原因要求退房，本酒店将同意给予您全额退款。

3、开房10分钟—1小时以内，因您临时有事要求退房，本酒店可按照最低钟点房价格收取您的费用。

4、开房后超过1小时，房间已动且需要客房服务员重新打扫整理的，本酒店将按正常全日租收取房费，请耐心跟客人解释。

关于换房的规定：

客人开房后，前台收银员需提醒客人，如果对所开房间不满意，房间未动可以给客人换房。如果房间已动，客人换房原因是因为房间内设施设备问题，尽量先解决设备问题。解决不了的，如果不影响客人入住，可以耐心向客人解释，尽量不换房或者承诺次日客人续住时换房。如果客人执意要换，满足客人要求，不要与客人发生争执。

客人次日换房的，尽量要求上午换房，特殊情况下午换房的提醒客房

不必续住打扫。客房完成续住打扫，客人要求换房的，尽量不予换房。

客人换房变换房型的，换房时注意更改对应房价以及变更的房价时段。关于钟点房变更的规定

客人开钟点房的，未超过规定的四小时之内要求变更为全天房的，可以调整开房，同时调整房价，补收相应的住房押金。超过四小时，则不能变更为全天房，客人可以选择退房后重新开全天房。

客人开全天房的，除刚开房即要求换成钟点房的情况可以变更外（开房时间不超过1小时），一律不能更改为钟点房。客人临时退房可参看因特殊原因退房的规定。

五、催缴费流程及注意事项

酒店规定，全天房退房时间为每日中午14:00之前，超过14:00系统自动加收半天房费。所以，在抵近规定退房时间前，要打电话询问并提醒客人是否退房。具体流程及事项如下：

1、中午12:00，前台收银员在系统上对所有房间逐个查看，看

房间余额是否足够抵扣下一日房费并剩余足额押金。满足条

件的不用催缴，房费余额不足的，做好记录，待所有房间筛

查完成后，再逐个打电话。电话不要打的太早，以免影响客

人休息，引起客人不满。

2、打电话前，了解客人住房信息、消费情况及余额，以便客人

问询。打电话时，注意用语规范。客人接通电话“您好，前

台，请问您今天续住还是退房?”“续住的话，请您稍后到

前台续一下房费”

“退房，请您在14:00之前退房，超过14:00，系统自动加收半天房费”“好的，再见”

3、对于打不通电话的，用对讲机呼叫客房服务员帮忙查看房间

是否有人或者行李。

有客人的，要求客房服务员帮忙询问客人是否续住或退房。

有行李的，则作好记录，待客人回来办理后续手续。

没有行李的，可通过会员资料、预定记录等查找客人联系方

式，联系到客人询问是否续住或退房。

联系不到客人的，收银员要根据实际情况灵活决策。了解客

人的续费习惯和工作情况。比如一些客人早出晚归，习惯晚

上回来续费，只要房费欠费不多或仅不够押金，可给客人保

留房间。对于余额所剩无几的，通知客房查房，先行办理退

房，待客人回来退款或重新开房。拿捏不准的，通知店长决

策，切不可不管不顾，造成跑单或欠费的，由当事人员承担。

4、客人早起外出或有特殊交代的，提前确认客人是否续住或退

房并做好交班和记录。

5、对于退房的客人，要注意退房时间。临近最晚退房时间还未

退房的，再次打电话提醒客人。

6、对于提出续费的客人，超过中午14:00还未续费的，要时刻

关注客人动态，提醒客人尽早到前台续费，尤其是房费不够

半天抵扣的，尽量要求客人在晚六点之前完成续费，避免客

人跑单。

7、对于客人在房间里，前台几次催费，一直不续费的，可由客

房敲门请求客人续费或询问客房主管如何处理。

8、对于外出归来，已经欠费或不足押金的客人，先请客人续费，

然后再帮客人刷房卡。不续费的，不给予客人开门。特殊情

况，通知经理处理。

9、客人续费时，要计算好最低续费金额。抵扣完当日房费，要

留足押金。客人有疑问的要耐心向客人解释。由于续费不足，

导致最后现金损失的，由当事人承担。

六、参观房间流程

1、礼貌问候：面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人。

2、前台选房

1 ）前台选择已经做清洁、比较好的空房供客人参观。

2 ）选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观房间再出租。（客人参观房间必须联系前台。客房人员不得自行带客人参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。）

3、陪同参观

安排前台人员或管理人员带客人参观房间。

如客房在楼层，可以向客人说明：“王先生/小姐，您参观的房间在5楼510房，我们已经安排了服务员在楼层等您”

4、介绍情况

向客人介绍客房设施设备“房间配备空调、电视、独立卫生间、24小时热水、WIFI”“干净、舒适、安全、环保”的特点及具体表现。

向客人介绍相关服务如叫醒、早餐等及相关优惠政策

5、询问入住意向

询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录反馈。

为有需要的客人办理预定或入住手续。

6、致谢道别

使用标准结束用语与客人礼貌道别“您慢走，欢迎下次光临”

7、整理房间

所有房间参观完后，服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复可卖状态。

七、预定房间的步骤与规范

1 、预定分为客人当面预定和电话预定，电话预定详见其服务规范。

2 、礼貌问候：面带微笑，用标准接待用语礼貌热情地问候客人。

3 、了解预定需求：介绍酒店情况、询问客人入住时间段、入住房型。（如果客人是非会员，可以适当推荐办理会员卡。并向客人解释我们多种预定方式，如电话、OTA、团购、协议单位等）

4 、查看房态，看能否满足客人的需求。

5 、跟客人确认信息后系统及时做好预订。

6 、确认预定信息

1 ）向客人复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡是…，预定了几月几日的标准大床房一间，住一晚，您的手机号是…，对吗？

2 ）向客人强调预定保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当晚18：00。如果您取消预定或延迟到达，请在入住当天18:00前通知我们，如果您先预付了房费，入住时间就不受限制了，房间将整晚保留。

3 ）可建议客人预付第一天房费，提供担保预定。注意担保预定的房间入住当天不可取消。如果客人预定的房间较多或有具体要求需要提前准备的，必须收取相应的押金作为担保。

7 、致谢道别：“谢谢、您慢走。欢迎您下次光临”

8、整理资料

1 ）将预定输入电脑系统。

2 ）根据客人预订抵店时间，检查所需房型是否已经做好卫生。

3 ）以客人的入住为预定的结束，并做好记录。

4 ）某个时间段预定客人较集中，要在预订本上特备注明，避免遗漏。

9、注意事项

A、通过OTA预订的客人，当天及时给客人打电话确认预定信息。

B、电话预定，告知客人预留时间最晚不超过18:00。

C、客人亲自来预订，建议客人交付押金。没交押金，预留时间同样不超过18：00。交付押金的，不受时间限制，但是当晚客人没来，按全天房标准收取首晚房费。

八、电话接听规范

1 、接起电话

1 ）在电话铃声响3声内，必须接听，面带微笑，普通话礼貌问候：“您好，瑞元酒店”

2 ）假如在电话铃声响3声以上，才接听电话，必须向客人道歉：“您好，瑞元酒店。对不起让您久等了。”如果是内线电话，用普通话礼貌问候：“您好，前台”

3 ）电话铃响，如果前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，切勿不接听电话、切勿在前台歪脑袋夹着电话。

4 ）接起电话后对方没有任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话。

2 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）

3 、如果是客人询问情况的电话：

1 ）耐心聆听来电客人的提问和需求，了解客人询问的内容。

2 ）详尽回答客人的提问，提供准确信息（不能超出营业范围或涉及营业机密）。

3 ）如果遇到无法解答的问题，用委婉的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：“对不起，我马上请示下，稍后给您答复。

4 ）并做好电话记录。

4 、如果是工作电话:

1 ）请问来电者的姓名，请对方稍候。

2 ）马上找当事人接听电话。

3 ）如果当事人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。

5 、如果是寻人电话。

1 ）在工作时间内，寻找人为酒店工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由店长处理）

2 ）寻找人为住店客人，应问清授话人的姓氏及所处房号等并请客人稍侯，联系住店客人。如果房间电话忙音或无人接听，需向来电客人说明：“对不起，房间电话无人接听，请您稍后再联系，谢谢。”如果主客拒

绝接听，征求其意见后回复来电人：“对不起，我们酒店没有这位客人的资料。谢谢您的来电，再见！”

6 、挂断电话

1 ）感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”

2 ）等客人先挂断电话，再轻轻放下话筒。

九、叫醒服务

1、礼貌问候

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人。

2、记录叫醒信息

1）询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否一致。

2）取出《叫醒服务登记本》，询问客人叫醒时间：“请问您需要什么时候的叫醒服务呢？”并认真记录。（登记内容包括：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、跟进人等）

3、确认叫醒信息

复述一遍叫醒内容，与客人确认：“X先生，跟您确认一下，您住在XXX 房，您的叫醒时间是XX，对吗？”

4、致谢道别

使用标准结束用语与客人礼貌道别。

5、交接叫醒信息、查看叫醒状态

换班时，跟下个班次的人员交接好叫醒信息，并确认签字。

查看《叫醒服务登记本》，确认叫醒时间。

6、电话叫醒

1）打电话到叫醒房间：“早上好，X先生/女士，这里是前台。您的叫醒时间到了，祝您愉快。”

2）轻轻挂断电话。

7、人工敲门叫醒

电话铃响六次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况：“早上好，X先生/女士，您的叫醒时间到了，祝您愉快。”

如人工敲门叫醒房间无人应答，应按开门程序开门查看，房间无人应立即退出并反馈给前台。

8、前台早班交接班人员必须检查叫醒服务的跟进情况。

十、发票使用及注意事项

一、发票的领用

1、每日由前台收银员查询发票是否充足（以是否够次日使用为依据），如发票不够，应填写发票申领单，到财务部领取.

2、领取发票时，要核对所领发票与前台余存发票票号是否相连，票面是否完整，号码是否相连，发票章是否完整无误。

3、领用的发票放置在前台专属位置，妥善保管，切勿丢失或损坏。

二、发票的使用

1、开具发票由收银员负责，打开进入税控系统操作。

2、收银员确认客人需要发票后，请客人将发票的名称（抬头）和税号写在登记单或便签纸上，并由收银员与客人确认一次发票名称信息，若遇到生疏的字体要与客人再次确认字的正确性，避免发票打出后有错别字而作废。

3、收银员在为客开具发票时首先要核对发票的票号与电脑上的票号一致，然后根据客人提供的发票名称输入电脑，开票项目为住宿费，发票金额与结账消费金额一致，多开发票需收取相应税金。

4、发票信息录入完毕后，收银员将电脑中录入的信息再次与客人核对，确认电脑录入的数据（数量、单价）无误后，打印发票。

5、发票一式两联，第一联双手呈递给客人，第二联与结账单、登记单夹在一起。

三、注意事项

1、注意电脑税控系统上显示的开票截止日期，到期前提前报税。

2、因故造成发票退、废票的，在票背面备注原因，当班人签字。

3、客人原因要求退、换票的，未经店长同意，一律不退。

十一、交接班流程

早晚班交接时间分别为早08:00之前及晚20:00之前。

交班人员提前10—15分钟准备交班工作。

1、交班本上填写物品（前台商品、会员卡、房卡等）结余数量，在下

一班次上，注明待交代事项。填写前台备用金，如有使用（用于支付出租车提成、暂借、暂用等），注明原因。

2、查看当班是否还有未结算打印的账单。

3、结算当班POS机，打印当班刷卡明细，并备注每笔刷卡对应的房间

号。刷卡总额应于当班班次收银银行卡小计金额一致，出现不符的

情况，查明原因，备注清楚并签字。

4、打印班次收银明细（交班签字）及在住客账务总览（接班签字）。

5、填写班次交款单。查看结账实收报表，选择当班时间，填写结账实

收金额，备注栏注明实结银行卡金额。实际交款填写班次收银明细中的现金小计金额。在住客押金填写在住客账务总览中的总预付款总计金额。填写日期、班次及交款人签字。

6、当日结账中如有团购、预付、错单等情况，在交款单上备注清楚，

并在实际交款和结账实收中减去对应金额。

7、交款单填写完毕，再核对一遍，交由店长签字。

8、在前台现金中数出实交金额，取出当日所有结账单（在结账实收报

表中，查询结账客单数），与交款单、POS结算单、班次收银明细以及在住客账务总览一并装入信封，接班人清点物品与现金完毕无误后，塞进保险柜。（现金必须放入保险柜）

9、与接班人员交接，如有待交代事项务必交代清楚，若因未交代清楚

造成严重后果的，交班人员承担相应责任。

接班人员提前10—15分钟准备交班工作。

1、待交班人员交班本填写完毕，核对前台物品（前台商品、会员卡、

房卡等）与交班本上的结余数量是否一致，并在电脑酒店系统上核对，若有出入，查明原因。若造成损失，损失部分由当事人承担。

2、待交班人员拿出实交金额后，查验备用金，金额与前台应备金额相

符，写到下一班次。若金额不符，查明原因。多出部分交由店长处

置，如有短缺，由当事人承担。

3、查看交班本上的交单事项，并与交班人核实清楚。交班人交代清楚，

因接班人未注意造成严重后果的，由接班人承担责任。

注意事项：

1、交款单、预付团购结账单、协议价员工价等人为变更价格的以及错

单、免单等与结算金额不符的，收银员都要找店长签字。

2、所有签字（交班本、交款单、结账单、POS单、班次收银以及在住

客总览）必须写全名，日期、班次填写准确。

3、收银员开始交班打印单据后，打印期间禁止开退房、收退款等操作。

整点过后，错开2分钟再操作。

4、交班期间如有客人开退房，向客人解释交班期间无法操作开退房，

请客人耐心等待。

十二、白班工作内容

1、早8:00，着工装佩戴工牌，提前到岗打卡上班。

2、盘点前台商品、会员卡、房卡，与电脑上进行核对。核对无误后，

将数量抄写到本班交班本的初始数量一栏。

3、查验备用金。核对无误，签字交班。

4、查看交班本上的交代事项，与上一班次人员确认清楚。与经理、客

房、维修工沟通，传达相关事项。

5、查看自己当班所需工具物品是否齐全。笔、交班本、计算器、皮筋、

别针、早餐劵、登记本、发票、杂项单、总卡、A4纸等。

6、保持前台环境卫生，清理与前台工作无关的物品。

7、查看各大网络后台和系统预定管理，了解房量信息，为客人预留房

间，及时后台操作开关房。

8、面带微笑，主动热情地为客人办理问询、登记、开退房等相关手续。

9、上午12:00，电脑系统上查看所有房间，对需要催费的打电话询问

客人退房或续费。（详看催缴费流程及注意事项）

10、11:30至12:00午餐时间，前台轮岗到餐厅用餐

11、中午14:00之前，再次确认退房是否完成，避免超时扣费。

12、中午14:00过后，盘点前台现金，与班次收银明细、备用金合计是

否相符，不符的有无特殊情况，现金要查验正确。

13、查看身份证采集系统，已退房间保证客人身份信息也要退掉。（此步

骤只是复查有无遗漏。客人开退房，收银员应实时登记和退出客人信息。）

14、晚18:00，清点当日续住房和钟点房数量，并做好记录。

15、天色将暗，开灯并打开室外霓虹灯。

16、19:45交班（详看交接班流程）

十三、夜班工作内容

1、晚19:50，着工装佩戴工牌，提前到岗打卡上班。