管理连带责任制度

管理连带责任制度

1、指导思想：

遵循80／20的管理原则，即关键在少数，优秀的服务是优秀的服务员提供的，优秀的服务员是由优秀的管理者带出来的。一个团队的成败80%取决于管理者，20%的管理者肩负着80%的责任。

2、执行办法：

为加强管理者责任心，提高管理者的执行力，减少漏洞，结合目前企业的现状，地点切入，实行“层级递减型”管理连带责任制。

3、实施方案：

3、1 实行管理者三级连带制：即以受处罚的人为基点，向上追溯两级管理责任，直接上级或间接上级。部门经理内部检查时一般以直接责任人为基点，酒店店总内部检查时一般以班组第一责任人为基点，管理公司检查时以部门第一责任人为基点，如个别现象、个人行为、投诉等特殊情况可以从直接责任人为基点。

3、2 管理责任连带比例:100%:40%:20%

100%时处罚当事人，40%是处罚直接上级，20%是处罚间接上级。

即当员工处罚100元时，直接上级连带40元，间接上级

连带20元。

3、3 连带责任范围及标准

3、3、1 适用于除公司董事长和总经理之外的全体管理者及质检人员。（经理级以上人员、质检督导部开出的不合格产生的罚款才进行连带）

3、3、2 发现问题的开单人不再负责连带责任（推菜和投诉除外），涉及到罚款的除对直接责任人100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%。

3、3、3管理公司领导发现问题开具不合格产生的罚单：从

部门第一负责人开始处罚100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%，管理公司质检督查和归口负责人连带20%。

3、3、4 管理公司经理和店总发现的问题开具不合格产生的罚单：除对责任部门进行三级连带出发外，对员工处罚的当值质检负20%的连带责任；对管理者出发的当值质检主管（经理）

要负20%的连带责任。（个别现象直接对当事人处罚，相关管

理者负连带责任；两例以上视为普遍想象，直接对责任部门第一负责人进行处罚，相关管理者负连带责任）

3、3、5 凡管理公司人员在酒店兼职的，日常检查按酒店部门负责人检查和连带，当公司统一检查时，应行使管理公司职责进行检查，并负管理公司连带责任。

3、3、6 酒店内日常检查时店总不负连带责任，外部检查连带至店总时，均按20%处罚（菜品和投诉除外）

3、4卫生方面：（卫生不合格指同一责任区域一处严重不达标或三处轻微不达标，具体执行办法根据各店的具体情况自行制定上报公司总经理审批）

3、4、1 各级管理者每天进行卫生检查：店总至少一天一次，经理级至少一天两次，主管级至少一天四次（环卫班负责人至少每餐六次），在卫生质量检查表上记录并签字，每处卫生不合格罚款5元，对直接责任人处罚100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%。少检漏检者按“落实指示指令不到位”处罚，（经理级以上检查直接对班组负责人处罚，相关管理者负连带责任）。

3、4、2 质检在各部门正常检查后检查，每出不合格罚款5元，直接上级连带40%，间接上级连带20%，当值之间主管（经理）要付20%的连带责任，并在卫生之间表上记录并签字。

3、4、3 店总每周组织卫生大检查，每处不合格对班组第一负责人罚款10元，直接上级连带40%，间接上级连带20%，当值质检主管（经理）要负20%的连带责任，并填些卫生质量检查表。

3、4、4 管理公司检查时，每处不合格对部门第一负责人罚款10元，直接上级连带40%。间接上级连带20%，酒店当值质

检主管（经理）和店总要负20%的连带责任，并填写卫生质量

检查表。

3、5 物资方面：

3、5、1 质检检查，帐物不符时，对直接责任人按出入数折算金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，并填写

检查记录。

3、5、2 店总或财务检查，帐物不符时，对班组第一负责人按出入数折算金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，并填写检查记录。

3、5、3 管理公司检查时，帐物不符，对部门第一负责人按出入数折算的金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%,质检主管、财务会计和店总负20%的连带责任。

3、5、4 管理公司领导检查，帐物不符时，对部门第一负责人按出入数折算的金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连

带20%，质检主管、财务会计和店总应负20%的连带责任，管

理公司财务稽核负责人和质检督导负责人连带20%。

3、5、5 餐具损耗率为营业额的5‰，超出部分按折算的金额对部门第一负责人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级

连带20%；损耗率低于5‰，节约部分安折算的金额对部门第一负责人奖励，直接上级连带奖励40%，间接上级连带奖励20%.

3、6 服务投诉方面：（客人任何不满意的语言或动作均视为服务不合格，进行处罚，其余情况按《投诉处理制度》和酒店相关制度正常检查和处罚。）

3、6、1 质检检查时，服务不合格对直接责任人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%。

3、6、2 店总检查时，服务不合格对部门第一负责人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%.

3、6、3 管理公司检查时，服务不合格对部门第一负责人进行处罚，直接上级40%，间接上级连带20%。

3、6、4 投诉到部门负责人处，按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%。

3、6、5 投诉到店总处，按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，超过三级的按20%连带。

3、6、6 投诉到管理公司经理或总经理处，对部门第一负责人进行处罚，店总连带40%，同时酒店内部按《投诉处理制度》对直接责任处罚，不再连带。

3、7 菜品方面：

3、7、1 菜品投诉到部门负责人处的，对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，菜检员连带20%。

3、7、2 菜品投诉到店总处，对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，菜检员连带40%，厨师长连带20%。

3、7、3 菜品投诉到管理公司或总经理出处，对厨师长处罚，点总连带40%，同时酒店内部按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，不再连带。

3、8 考试方面:

考试不及格员工处理10元，主管级处理20元，经理级以上处理30元。且受处罚人的直接上级和间接上级负连带处罚。

3、9责任加倍：

1、二次不整改时，

2、态度恶劣不接受处罚时，

3、发生投诉不及时处理和上报时，

4、明知故犯推卸责任时，

5、工作岗位渎职时，

6、重大安全事故时，

7、未按制度处理时。

3、10 统计分析

3、10、1每日10：00前由之间不负责对连带处罚不合格进行分析，形成日报表报驻点总经理，在人力资源部备档，并反馈至相关部门。

3、10、2每月16日于次月1日18：00前由人力资源部对不合格合罚款进行统计分类，分析原因形成汇总表，上报集团公司总经理和驻店总经理，并反馈相关部门。

3、10、3各部门于每月18日和下月3日12：00前把整改预防措施计划上交人力资源部，整理后反馈到相关部门。

3、10、4质检部负责检查落实情况，管理公司归口部门进行监督。

注：部门第一负责人一定是该部门最高领导，部门第一责任人指应负直接责任的最高领导，不一定是该部门最高领导，可能是班组负责人（代班、主管、楼面经理、助理经理或经理）也可能是

投诉处理制度

1、处理原则：客人永远是对的；让客人满意，让客人再来；宁让酒店吃亏，不让客人吃亏；宁让自己吃亏，不让酒店吃亏。

2、处理程序及要求：直接责任人在第一时间用最短的时间层级上报，管理者要敢于承担责任，敢于面对，敢于处理，决不拖延，决不逃脱，决不推卸。

2、1 时间控制：员工两分钟内上报主管——主管接报后一分钟到达现场，处理不了两份中内上报经理——经理接报后一分

钟到达现场，处理不了两分钟内上报店总——店总一分钟内到达现场，进行处理。

2、2 投诉客人的心理：a：受尊重的心理、b：手尊敬的心理、c：求发泄的心理、d: 求补偿的心理。

1）共款消费一般倾向于a 、b 型，一定要经理以上的人员迅速到达现场道歉从菜敬酒，给客人面子满足心理，一般无需进一步赔偿。

2）上午消费一般倾向于b、d型，服务员一定要真诚迅速的道歉并上报主管，送果盘和适当的打折，即给客人面子有又使客人感到实惠比较容易满足客人的心理，一般无须敬酒（老客户除外）。

3）家庭消费和聚会宴请一般倾向于c、d型，一定要他们把话说完、发泄够，服务员和主管要真诚的聆听、少发言，采取打折或其他优惠的方式容易使客人接受。

2、3 投诉的分类和处理方法：

2、3、1 重大投诉：a 、投诉的管理公司总经理处，而店总不知情的。b、客人点完菜，因不满意而离开酒店的。C、造成免单2000元以上的。d 、重大投诉处理不当引起二次投诉的。

1）服务员应保持镇静首先向客人真诚的道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在一分钟内上报相应的领导（主管、经理、店总）

2）各级管理者要在一分钟内到达现场，保持镇静，比避免围观，做出紧急处理，

3）酒店最高管理者必须在一分钟内到达现场，控制场面根据情况灵活处理，必要时上报管理公司总经理。

4）事后相关的管理者要登门看望客人和道歉，调查事实形成书面报告，召开专题会议指定预防措施。

5）书面材料要在质检部和人力资源部备挡，作为反面案例教材。

6）客人再来就餐时要为客人提供升级服务（经理级以上人员要亲自迎送、安排最优秀的服务员为其服务，安排还一点的房间，餐中管理者要重点关注并赠送果盘或菜品）

2、3、2 严重投诉：a 、造成免单2000元以下的，b、服务态度不好的,c、当着客人面偷吃客人东西造成投诉的，d、一般投诉处理不当引起二次投诉的。

1）服务员应保持镇静首先向客人表示真诚的道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在两分钟之内上报直接上级，并及时采取补救措施。

2）主管在接到投诉报告后一分钟到达现场，迅速向员工了解情况，真诚的向客人在一次表示真诚的道歉，仔细聆听客人的意见，从谈话中迅速判断客人的心理，了解客人真正的心理目的和想得到的补偿，再权限范围内直接做出处理；超出权限时，要及时申请，来不及上报时根据情况可灵活处理，事后上报。

3）经理在接到投诉后1分钟到达现场，迅速了解情况，真诚的向客人在一次道歉，仔细聆听客人的倾诉，结合掌握的情况迅速分析客人的心理，尽快做出答复，超越权限及时上报，来不及上报时可灵活处理，事后作详细的报告；出力不了时须在两分钟内上报点总；处理时刻避重就轻，抓住队就点有利的环节，委婉的说服客人达成共识。

4）店总接到投诉后须在1分钟中内赶到现场，迅速了解情况，真诚的向客人表示道歉，仔细聆听客人的倾诉，结合掌握的情况迅速分析客人的心理，作出合理的答复，要让客人感到满意；店总不再酒店时可授权，由被授权人处理，事后详细汇报（尽量不打折不免单）。

5）部门负责人须亲自调查并写出书面材料，分析后作出预防措施计划，第二天再班前例会上进行讲评，杜截此类现象的再次发生。

6）书面材料须在质检部贺人力资源部备挡，作为反面案例教材。

7）客人在来就餐时要为客人提供升级服务，（经理级人员亲自迎接，安排优秀服务员为其服务，安排好一点的房间，餐中管理者要重点的关注并赠送果盘）。

2、3、3 一般投诉：因出现退菜，服务技能，环节和设备器具、潜在投诉未及时发现造成客人投诉。

1）服务员应保持镇静首先向客人真诚的表示道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在两分钟之内上报直接上级，并及时才取补救措施。

2）主管在接到投诉后1分钟到达现场，迅速向员工了解情况，真诚的向客人真诚的道歉，仔细聆听客人的意见，从谈话中迅速判断客人心理，获得客人真正的目的和想得到的补偿，再权限范围内直接做出处理；超出权限时，要及时申请，来不及上报时根据情况可灵活处理，事后作详细汇报；处理不了时须在2分钟内上报经理；处理时要避重就轻，抓住对酒店有利的环节，委婉的说服客人达成共识。

3）经理接到投诉后须在1分钟内到达现场，迅速了解情况真诚的向客人道歉，仔细聆听客人倾诉，结合掌握的情况迅速分析客人的心里，尽快地做出答复，打折时不应超过88折，送菜时不应超过50元。

4）部门负责人责成主管调查事实写出书面材料几分析预防措施，第二天再班前例会上进行讲评，减少此类现象的发生。

5）书面材料须在质检部和人力资源部备挡，作为反面案例教材。

6）客人在来就餐时，要为客人提供升级服务（主管级人员亲自迎送，安排比较优秀的服务员为其服务，餐中管理者要重点关注）。

2、3、4潜在投诉：客人在言谈举止中流露出的任何不满，

离开时提出的意见和建议都视为潜在投诉，要求听到看到的人员必须记录下来并上报。客人不满时只有4%提出来，96%的不愉快，可人不会向餐厅提出离来，而选择默默地离开，91% 的不

会再来。

1）要求服务员要留意客人的一举一动，发现客人潜在的不满，即使的上前道歉，才取补救措施（如微笑更甜一点，动作更轻一点，服务更细致一点），用优质的服务化解客人的不满；视不同的情况可上报主管进行适当的赠送果盘或小礼品（金额在10元以内）。

2）主管接到汇报后5分钟安排好，亲自送给客人，给客人

以外的惊喜，既化解了客人潜在的不满有给客人提供了超值的服务。

3）对用心做事化解了客人潜在不满的员工，主管要在班会上分析表扬，并书写成书面材料上报人力资源部备案形成正面案例。

2、3、5管理责任和授权：

1）处理投诉时主管级有临时的九折权，经理级又临时的八八折权，驻店总经理和管理公司经理有临时的免单权，事后必须形成书面材料上报补批。

2）主管级应有处理潜在投诉和一般投诉的能力，经理级应有处理严重投诉的能力，驻店经理和管理公司经理应有处理重大投诉的能力，处理不了或处理不当的应服管理失职的责任。

3）管理者必须召开专题会议进行分析并制定预防措施。

4）重大投诉的第二天经理级要登门拜访，严重投诉第二天主管级要登门拜访，一般投诉相关责任人要又电话拜访。

5）营销部和前厅部对投诉的客人建立特殊的档案，以便提供针对性地服务。并及时地走访。

3、处罚：

1）直接投诉到管理公司经理处的，直接对店总处以100——1000元的罚款，并通报批评。

2）重大投诉对当事人处以500——1000元的处罚，相关的责任人负连带责任（超过三级的均按20%连带），并通报批评。

3）严重的投诉对当事人处以300——500元的罚款，相关责任人富连带责任（超过三级的均按20%连带），并通报批评。

4）一般投诉对当事人处以50元的罚款，经理级一下人员负责连带责任，集团内通报批评。

5）发现投诉隐瞒不报者，对当事人处以1000元的罚款，相关管理者负责连带责任，集团内通报批评。

6）一月内受三次投诉或连续三个月受严重投诉的前厅员工除正常处罚外，予以辞退或开除。

7）免单金额超出罚款的有当事人赔偿。

4、食物中毒：

4、1 鉴别：以区级以上医院证明为准，须有酒店相关管理人员在场。

4、2 分类及处理的方法：

4、2、1 客人食物中毒

1）一般是事后，要求接报人保持镇静，表示同情询问客人病情及相关的信息（吃饭的时间、房号、中毒的原因、客人的位置和电话），1分钟内上报办公室主任，2分钟内给予客人答复。

2）相关领导（经理、厨师长、办公室主任、店总）在第一时间内赶赴现场，看望客人并了解情况，稳定客人的情绪，给予客人合理的答复，重大的上报管理公司经理。

3）迅速成立以店总为首的调查小组，查明原因，是就点责任的主动承担责任，进行赔偿；不是酒店原因的，拿出证据，分析原因委婉的拒绝客人。

4）客人需住院的，主管级一上人员要轮流陪护，厨房负责病号饭的制作，店总每日要前往看望。客人康复后，店总要带领相关的人员要在此登门看望，以示重视，稳定客户。

5）客人未住院时，经理级以上管理者次日要登门看望，办公室主任协同相关管理者每日要去看望。

6）厨师长和店总个承担50%的医疗费。

7）造成客人住院的食物中毒，按重大投诉处理；未造成客人住院的食物中毒，按严重投诉处理；店总占处罚额的60% ，厨师长处罚额的40%，集团内通报批评。

8）书面材料要在质检部和人力资源部备挡，作为反面案例教材。

9）营销部和前厅部对食物中毒客人建立特殊档案，以便提供针对性的服务，并及时走访。

4、2、2员工食物中毒：

1）员工食物中毒者同居室的人员陪送至医院，并及时上报办公室主任和店总。

2）办公室主任负责按轻重安排救诊、陪护及病号饭，店总和相关管理者要专门看望。

3）员工休息期间按工伤处理，医疗费由食堂管理第一责任人承担。

4）未造成住院的食物中毒，对食堂管理第一责任人按一般投诉处理，直接上级连带40% ，间接上级连带20%。

5）造成住院的食物中毒，对食堂管理第一责任人按严重投诉处理，直接上级连带40%，间接上级连带20% ，店总负20 %的连带责任。

6）造成5人以上住院的食物中毒，对店总按重大投诉进行处理，并追究相关管理者的责任，集团内通报批评。

不合格菜品退菜处理制度

1、前厅使用“退菜单”，服务员认真填写，注明原因，有主管以上人员或质检人员验证后签字生效。

2、厨房设立不合格菜品存放区，已备鉴定责任级别使用。

3、退菜责任鉴别分类：

3、1 鉴别：一般情况有厨师长、前厅部经理和质检督导三防鉴定，特别情况有店总召集相关管理人员共同鉴定。

3、2 分类：A、厨房责任B、前厅责任

3、2、1 厨房责任：厨房部按退菜的严重程度分为A、B两级。

A级为责任事故:如菜品中有异物（头发、虫蝇、原料未择洗干净等），原料变质、不新鲜等。

处罚: 责任人（班组）按菜品售价60%赔偿，当值菜检员连带赔偿金额的20%，主管连带赔偿金额的20%。（造成打折的包赔折扣部分）

B级为技术问题：如菜肴过咸或过淡、烹调过或不熟、数量不足、超时等。

处罚：责任人按售价的60%进行赔偿，当值菜检员连带赔偿金额的20%，主管连带赔偿金额的20%。（造成打折的包赔折扣部分）

C超时菜品责任分类：

1）上错菜、点错菜、压单、点面食不及时、望打叫起、蚕中加菜上传不及时造成的超时退菜由阿前厅部负责，按《前厅部责任》C类情况处理。

2）备料不足、制作慢、找不到单、叫起菜品未叫就制作、菜品质量不管关二次加工造成的超时退菜有厨房部负责，按B级退菜处理。超时未造成退菜的按《厨房内部制度》处理。

3）因电脑系统自身造成的退菜不追究前厅和厨房的责任。

3、2、2 餐厅部责任：

A类情况：菜肴表面出现异物，上桌前未及时发现，对当值服务员每次处罚50元。

B类情况：凡在规定时间内菜品没有上齐，2分钟内当值服务员应立即电话催菜，催菜不及时每次处罚50元，主管负40% 的连带责任。（造成打折的包赔折扣部分）

C类情况：因点错菜、漏点、上菜时打翻菜、上错菜、压单、忘打叫起、餐中加菜上传不及时造成超时退菜，责任人负全部责任，按菜品售价的60%进行赔偿，不追究连带责任。（造成打折的包赔折扣部分）

4、监督：酒店任何人员有权对菜品质量进行监督，对发现的不合格菜品退回厨房建议厨师长鉴定，做好不合格产品的预防，杜截不合格的产品上桌。