售后退换货解决方案
退货
一、原因：颜色、色差、款式、舒适度、材质厚薄、尺码、时效、发错货、做工(疑假)。
二、处理原则：
1.在买家乐意的情况下，能不退尽量不退，一定要退的尽量让他换。（目的明确，态度委婉）
2.对产品做工要求极其严格,鸡蛋里挑骨头且不接受解释的买家，尽可能让他退而别换,买家想更
换，可告诉他所有的货都有买家所不能接受的那个问题(比如买家不满意溢胶问题想换，可告诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶，到时候给您换了，您还是无法接受的)，让买家知难而退。
3.如买家拍的产品照片在我方看来并无问题，可买家却不肯让步坚持认为有质量问题，在僵持
不下的时候，我们可以做出最大让步：一人承担一程邮费，如买家依然不依不饶，可让买家自行决定。
三、处理流程：
1.表明身份：尊敬的买家您好，我是QQ商城耐克专卖店的售后客服：果果，对不起让您久等
了，请问有什么可以帮到您呢？
2.快速查询：快速在后台搜索买家的购买信息。
3.赔礼道歉：真是对不起，对于此次商品未能让您满意，我们真的很抱歉。
4.表明态度：让买家放心，类似情况我们时常遇到，我们一定会用专业认真的态度为他解决好
问题的。
5.了解情况：还想跟您详细了解一下，您这次是因为什么问题不满意要求退货呢？
6.解释劝导：通过解释、建议让买家打消退货的念头。如实在无法接受，可进入办理退货流程。
7.退货流程：
A．跟买家确认商品是否符合退货要求（原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收到货7日内提出退货申请）。如商品存在质量问题，可拍照。
a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。
b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。(如有
买家质疑我们的公正性，可告诉买家我们每天都在处理这个问题，我们是重视口碑的，不会为了这10几元邮费砸自
己招牌，请买家相信我们。)
c.
B．根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退货条款”。
C．再次跟买家强调“退货条款”是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款”，并再次提醒货品包装要求。
D．介绍快递情况，告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。
E．延长订单“自动收货时间”，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷.
F．将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表”，并进行后续跟踪。
G．，需发信息给主买家会在订单上申请全额退款，在我们确认买家填写的退款协议无误后管操作“同意退款”，并告知买家在发出退货后到拍拍后台“标记发送退货”。
H．品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特殊情况，商品不符退货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反馈给店长。
I．确认商品是否符合确认邮资是否已经支付完毕，买家是否已经在订单操作“标记发送退货”,确认以上2个操作已完成，再进入下一步。如未操作，可联系买家告知已收到货，并要求支付邮费或标记退货。
J．联系买家告知已收到退货，发“退款申请表”给主管为买家办理退款，商品处理情况反馈店长，完成“售后退换货登记表”。
K．退货手续完成。
四、问题解答（解释劝导）
1. 颜色、款型：让买家再试着搭配看看，整体效果如何，告诉买家这款商品我们卖的反响还挺
不错的，相信群众的眼光是雪亮的，您的选择还是不错的。
2. 色差：照片跟实物有色差。这种情况实际上在网购当中是非常常见的，也很难避免，因为环境光线、显示器分
辨率等原因都有可能造成色差，建议买家可以在光线好点的地方再试试看。
A.买家接受了解释，打消退货念头，买家问题处理完毕。
B.买家不接受解释，进入退货流程。
3. 尺码
4. 材质厚薄
5. 舒适性
6. 时效
7. 发错货
8. 做工、疑假
A. 鞋类
a.脱胶：通常新鞋脱胶是不太可能或极其少见的现象，因我们发货前都有检验货品进行质量把关，所以
买家认为的脱胶99%都是误会，都被脱胶的假象所误导。解决思路：帮买家识别真假脱胶，大
部分买家误以为缝隙就是脱胶，只要解释清楚打消疑虑，买家便可接受。
脱胶分为真性脱胶和假性脱胶。
假性脱胶是我们的商品都是由品牌公司授权的厂家生产的，生产时为了避免因为胶水溢出的情况而对商品的外观造成影响，都会对注胶量进行了控制。由于这个度量非常难把握，所以有时会在
粘合接缝处表面存在轻微的缝隙，但两块材料都是粘合的好好的。可让买家用手指按压判断一下是
否开胶。这个情况对商品的穿着使用和直接外观都是不会造成不良的影响的；
真性脱胶是指胶水粘合的位置已经不牢固，用手可以轻易剥离胶水粘合的两块材料，如买家依然判断为真性脱胶，那可以让买家拍照，如照片看的清，便包邮退货；如看不清，可让买家垫付邮
费寄回待我方收到货后确认了脱胶的情况，再为买家承担邮费。如买家嫌退货麻烦，通常脱胶非常
轻微，可补买家10-20元试试能否解决，让买家帮忙顺便给个好评。思路：道歉，了解脱胶情况，
如假性脱胶，解释后即可改评；如真性脱胶，告诉买家解决办法再要求改评，如不改，可补偿10-20
元作为维修补偿金
b.溢胶：溢胶就是有一点白色胶水溢到鞋面上，通常都是非常轻微的，且在鞋子中普遍存在的，只要跟
买家解释并保证不影响正常使用，通常可以打消退货念头。
回答：您是觉得鞋子溢胶不是正品耐克鞋应有的现象是吗？您这样理解，其实很正常，耐克毕竟是国际知名运动品牌，不应该存在质量问题的。再对鞋子胶水分析：我们的商品都是由品牌公司
授权的厂家生产的，为了保障商品的粘合质量，一般都会不同程度的将胶水稍微溢出一点。而且胶
水的颜色一般都是无色透明或是和商品同色的，对商品的穿着使用和直接外观都是不会有任何的影
响的。请您放心使用。
c.鞋很硬：鞋子的软硬，是跟鞋子的功能性所需的用料相关的，因为买家网购是无法在买前试穿的，所
以无法判断软硬，特别是板鞋的新鞋，基本每双都很硬，板鞋大多采用高密度硬质耐磨橡胶，因为
板鞋的设计初衷是为滑板者使用的，所以为了保护运动员的安全，才采用此类材料，但板鞋的鞋型
百搭，基本上买家买后在款式方面都很容易接受。
买家心态：名牌鞋子不可能穿了这么硬这么不舒服，至少在此之前没有遇到过。只要我们跟买家解释这是很多鞋子的共性，对买家没有遇到类似情况有此疑虑感到理解，并保证是原装正品，鞋子穿久就会软，基本可
以解决。
解决思路：不管买家买哪款鞋子，都告诉他那款鞋子的新鞋是比较硬，不只您一个人有这样的感觉，大部分买家都有反映，但请您放心，穿一段时间鞋子会随着您的脚型大小而产生细微变化，到时候不但会变软，附着力也变的更好。如果买家买的是板鞋，就针对板鞋的功能设计跟买家解释。
d.线头多：鞋子有线头的问题比较少见，但如出现此类问题，一般修剪一下，对鞋子的外观或质量是不
产生影响的。
解决思路：先承认我们的工作不足，如及早帮忙修剪线头，便不会产生这样的误会；再劳烦买家自己动手修剪一下，并保证一定改进，且保证绝不会因此出现质量问题，如出现意外出了问题，我们负责到底。
e.污渍：通常有三种情况，一、鞋面有灰尘，没有及时清理；二、被试穿过，鞋底有灰尘没有及时清理；
三、鞋子内里有污渍
解决思路：承认我们出货检验时的过失，假如买家可以自行清理干净，就劳烦买家动手清理一下，并保证下不为例；
如买家提到为什么鞋子有人穿过，可跟买家解释：鞋子的确有可能被试穿过但保证不是陈列品，因为我们鞋子一般都放在各实体店的仓库里的，有时候陈列的鞋子可能因尺码不合适，顾客会要求从仓库拿一双合适的尺码进行试穿，就这样短暂的试一试，对鞋子的崭新程度和质量都不会有任何影响的，请买家体谅，我们这次是做不到位，如果我们提前擦干净，或提前告知一下存在这个情况，就不会出现这样误会了，并保证下不为例；
鞋内里有污渍如果是轻微影响不大的，可跟买家说下次一定注意，如影响大的话，可补偿10-20元清洗费，如还不妥协，可让买家拍照并跟品牌主管商量解决方案。只要有产生补偿费用，都要让买家拍照，说我们好提交给公司进行补偿申报。
f.材质薄:通常买家是通过产品介绍里的“春节产品”此类季节信息和产品照片来了解产品的厚薄程度，
因为材质的厚薄在照片上展示的效果有限，收到实物对材质不满意的问题时有发生。
解决思路：道歉并承认展示效果有限是我们的不足，保证改善，让买家可考虑换个天气穿，改评。
g.试穿产生的褶皱：我们鞋子的确有可能存在被试穿后的褶皱，不过基本都是程度轻微。
解决思路：我们的商品都是从品牌公司的专柜仓库调货的，您也知道，专柜里不可能将一款商品摆放很多的尺码供客户试穿，有时会因为需要从仓库里拿出来让客户稍微试穿一下。可能会因为这个情况，导致了材质上留有了轻微的褶皱情况。不好意思，工作人员在检查时没有及时将这个情况告知您，这个的确是我们工作上有不足的地方，请您多包涵。但是，实际是上这个情况无论是在专柜还是其他网店，都是可以正常销售的哦。
而且鞋子使用后都会有褶皱的情况产生的，对鞋子的正常的穿着使用是不会不良的影响的。
褶皱的情况大多是买家来对意见进行反馈和一些抱怨，以耐心温和的语气进行劝解，一般都是可以处理好。
如果买家还是对商品的情况不太满意，态度比较强硬，可以考虑一人一程运费为买家办理退货（不换货）
h.无根据认为货假：买家对真假鞋的判断没概念，我们只要给买家肯定的承诺是正品，并提供售后保障，
一般可以打消退货念头。
i.鞋头一个圆、一个尖：有极少的鞋款存在这种现象，一般程度都比较轻微，但认真看可以看的出。
解决思路：道歉，并肯定的告诉买家，这种问题，如果认真检查，这款鞋子每双都有不同程度的差异，让买家不要纠结，鞋子主要是看整体效果，没有近距离观察，那个轻微差异是看不出来的。
j.鞋没吊牌：耐克、阿迪、匡威、彪马这几个品牌的鞋类商品是绝对不可能有吊牌的，只有服饰类、配件类商品才有吊牌，买家无非是因没吊牌而怀疑鞋子真假，只要口气肯定的告诉买家实情，一般都可以接受。
耐克部分明星款和纪念款，阿迪三叶草系列的鞋子会在商品上悬挂铭牌（介绍商品系列广告或是代言明星介绍），如有铭牌，可以在商品页面中看到
k.鞋子其中一只泛黄有陈列嫌疑：如是轻微泛黄是有可能发给买家，但这种情况较为少见。
解决思路：道歉，并解释我们到货通常都是傍晚或晚上，光线不够好，可能检查时候就疏忽了，跟买家保证下不为例，下次消费打个折。
l.鞋子稍微使用后，鞋垫上的品牌LOGO脱落
解决思路：目前鞋垫上的标志都是采用了热转印工艺制作生产的，只要稍微受热受潮就会自动脱落。我们自己穿的nike鞋子也都是一样的哦。原来使用油印工艺生产的商品，在经过一段时间的使用后，LOGO也会因为摩擦等原因逐渐脱落从而造成鞋内和袜子的污损，所以目前鞋类商品基本上都是采用这样的生产工艺。B.服饰类
a.线头多：线头问题在我们的衣服中比较常见，只是不同款式的线头多少有所差异，实际上除了衣服表
面看的到的线头会影响外观，衣服内里的线头对外观及质量是不产生任何影响的。会因此给中差评的买家都是对品牌的理解存在误区，认为名牌产品不可能有这样的现象。解决思路：道歉，并承认没有修剪线头是我们做不到位的，再告诉买家线头问题非质量问题，让买家放心使用，我们有完善的售后，有任何问题可随时找我们。
b.料子手感不好：商品材质跟买家预期有差距，并且存在一个误区，名牌产品的料子不可能是这样的手
感，这种买家只凭感觉办事。解决思路：道歉，保证正品品质，问买家穿的舒适度和款式是否好，并强调品牌公司统一选料都不会选择劣质材料的，让买家放心使用
c.含绒量没描述那么足:含绒量问题买家是无法核实的，只是凭个人使用后的感觉。解决思路：很肯
定的告诉买家含绒量绝对足够，我们是做品牌做口碑的，不可能在这个问题上做文章，如买家还不信，可让其拿到质量监督局去检测，如果不足，可随时找我们退货。
d.拉链不好拉：通常都是新拉链存在的，但也有较小可能是拉链质量问题。解决思路：只要买家没说
出拉链有质量问题，就告诉买家是新拉链时常遇到的现象，拉几次，或者打一点蜡就好拉了
换货
A．跟买家确认商品是否符合换货要求（跟退货要求一样，原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收到货7日内提出换货申请）。如商品存在质量问题，可拍照。
a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。
b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。B．跟买家确认需要更换的款式及尺码，确认库存、新商品货源。（若客户所需商品无库存，可建议挑选其他款式，如多件均没有，在买家主动提出退货要求时，可走“退货流程”）
C．提前告知商品更换所需操作办理时间，并对造成的时间耽误情况进行道歉
D．根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退换货条款”。E．再次跟买家强调“退换货条款”是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款”，并再次提醒货品包装要求。
F．介绍快递情况，告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。
G．延长订单“自动收货时间”，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷
H．将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表”，并进行后续跟踪。
I．品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特殊情况，商品不符换货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反馈给店长。
J．确认商品是否符合要求，确认邮资、差价是否已经支付完毕，待费用付清后，可让品牌店长调货、发货。
K．发货后告知买家快递单号并完成“售后退换货登记表”。
L．换货手续完成。
京东售后服务
京东自营商品售后服务： 7天无理由退货 客户购买京东自营商品7日内（含7日，自客户收到商品之日起计算）， 在保证商品完好的前提下，可无理由退货。未拆封，手机是未拆封，未 激活，无划痕，磕碰，不影响二次销售 售后上门取件 客户购买京东自营商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算） 因质量问题提交退换申请且审核通过（审核时间：24-48小时,审核结 果会以电话或短信形式通知），在京东自营配送范围内，京东提供免费 上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。 取件方式 温馨提示： （1）优先选择有上门取件的 （2）退款方式：选择原支付方式返回 退款情况 自营商品退换货流程 京东为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在返修/退换货页面中在线提交申请信息即可。
三方卖家商品售后服务 自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货，您可在线提交返修/退换申请办理退换货事宜。具体退换货标准如下：
三方卖家商品售后服务流程 第三方卖家售后服务可以通过在线提交，您只需要登录您的个人帐户，在返修/退换货页面中在线提交申请信息即可。 特别说明，以下情况不予办理退换货： ? 1.任何非京东第三方卖家出售的商品（序列号不符）； ? 2.过保商品（超过三包保修期的商品）； ? 3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记； ? 4.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的； ? 5.其他依法不应办理退换货的。 什么是退换货运费险？ 答：为了提高您在京东商城的购物体验，减少您在退换货过程中与商家产生的运费支付方面的纠纷，特由保险公司向京东第三方卖家推出运费险（卖家版）保障服务。当您发生退换货时，卖家同意退换货申请，您安排物流将货物寄回商家，卖家收货后为您处理，完成退换货后触发理赔申请，保险公司收到申请后24小时审核处理，并将按照相应理赔标准对您退换货产生的单程运费进行赔付。
医疗器械售后服务管理办法
医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 《客户服务管理办法》 《医疗器械总部客户服务管理制度》 《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜； （3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；
售后服务与退换货制度.doc
售后服务与退换货制度 为了保障您的利益，请在收到货物后仔细清点并检查您订购的商品。如商品配送有误、包装破损、产品变质和数量不对等问题，请当面及时向配送人员或客服中心提出，以便我们能尽快地为您处理。为保障您的权益，请仔细阅读以下内容: 一、退换货品受理范围： 请您在货品送达时认真核对收货确认单中货品（含赠品）的种类、数量和质量。如有质量、数量、品牌与下单不符以及货品（不含赠品）包装破损等问题的，您可以当场提出退换货要求； 生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验货，我们可提供退 换货的服务； 非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）自您签收货品后24 小时内如发现有质量问题，我们可提供退换货的服务； 二、不在退换货业务受理范围的： 生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验收，签收后将不享 受退换货服务； 非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）在您签收货品24 小时后将不再享受退换货 服务； 无论是否有质量或数量问题，已经开封或已使用部分或全部的货品，将不享受退换货服务； 由于您下错单造成的损失，原则上由您自行承担，将不享受退换货服务； 由于您个人原因或保管不当造成质量问题的商品，将不享受退换货服务； 三、退换货必要条件： 退换货时，您必须出具： 问题货品（含赠品）； 收货确认单和相关票据(请妥善保存您的收货单据)； 问题货品相关问题细节足够清晰的照片； 问题货品相关完整的外包装袋或纸箱等；
四、退换货执行时限： 产生退换货需求时，配送司机现场可处理的由司机直接处理，非现场由客服处理，并确定退换货日期及退款方式。 特别说明 1.为保障客户权益，请客户签收前与配送人员当面核对货品（含赠品）是否与订单一致，确认无 误后再签收； 2.如果您的订单交由他人签收，签收人享有与您等同的权利，我们将视为您本人签收。 3.生鲜类及非生鲜类货品均只在规定时间内受理退换货要求。若超过相关时限，我们将不再受理；如因您一方人为或保管不当等原因造成质量问题的商品，不提供退换货服务； 退货需同时退回问题货品（含赠品）、收货确认单及发票（收据），请于购买货品后妥善保管问 题货品（含赠品）、收货确认单及发票（收据）。如您无法提供相关材料，将可能导致无法进行 退换货，因此而产生的后果，将由您自己承担； 对于货品数量不足、冗余或无货的情况，我们只受理当场提出的退换货要求，即货物送达后，收货人员当场清点货品数量，如有疑义，即时提出，一旦签收，我们将不再受理此类要求。 线上货品的图片及描述信息仅供参照，您收到的货品均以实物为准。因拍摄灯光及不同显示屏色差等 问题，可能造成货品的图片与实物有一定色差，不属质量问题，不提供退换货服务。 通常情况下，一张订单只能进行一次退换货操作，为了确保您的权益，请考虑周全后再与我们联 系
退货换货系统操作流程
系统中经常会使用到的 收到货之后先拆包点下数量，接下来打开物流部查询中的找到该客户 的单，双击点开，点击打印导出到表格然后打印，打印好后保存至相关文档 退货收货 检查好该客户退回来的衣服之后，点击物流部业务中的找到该客户的单，双击打开， 点击输入，选择扫码枪录入进行扫码，扫完之后点击查看差异，确认无差异之后进行审核， 点击参照退货发货单，选择时间发货地与收获地点击查询找到该客户的单，
点击生成收货单，接下来打开物流部查询中的 选择收获地发货地跟时间之后找到该客户的单，截图给财务登 账（财务扣扣号：1214013737丽媛）收货地名称为返修仓的不用进行生成收货单 差异单 如果在退货收货进行扫码之后点击查看差异存在码数或者数量差异的话，要先跟市场部客服沟通反映（丁燕妹扣扣：1919057317 段主管：183721550），如果客服说直接做差异单的话 就在退货收货单里面的点击输入选择根据差异生成差异单，跳出框点击确认，生成差异单之 后把该订单进行审核，审核之后打开物流部查询中的找到该单，进行审核登账，然后回到物流部查询中打开找到该单截图财务登账 调拨发货单/调拨收货单 如果该客户的退货存在质量问题就需要从成品仓移到返修仓，双击 点击 选择
发货仓库为成品仓，收货仓为返修仓， 点击空白处进行添加款号码数，确认添加完毕之后按快捷键Ctrl+alt+delete删除空行，然后进行保存审核登账，接下来打开找到该单，进行审核登账，如果是需要从返修仓移 到成品仓的话，发货仓库选择返修仓，收货仓库选择成品仓，其他步骤一样 退厂通知单 有质量问题的衣服移到返修仓之后需要每星期进行一次退厂返修，打开物流部业务中的 点击添加，
售后退换货制度
******商城售后退换货制度 一、非生鲜类（米面粮油，调料干货，厨房用品等） 支持7天无理由退货 二、生鲜类（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等） 支持12小时质量问题退货 三、注意事项: 1.为保障用户的权益，请您签收时与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，确认无误后再进行签收。建议您尽量不要委托他人代为签收；如由他人代为签收商品而没有在配送人员在场的情况下验货，则视为您所订购商品无任何问题。 2.如商品包装破损，请在配送人员在场的情况下，电话或在线联系******商城网客服反馈，客服会根据实际情况进行退货处理。 3.对于商品数量缺失、冗余的情况，我们只受理当场退货，即货物送达后，用户当面清点货物数量并及时向配送员提出退货。一旦签收或一经开封，我们将不受理此类退货要求。 4.图片及信息仅供参照，商品将以实物为准。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差，不属质量问题。 5.非生鲜商品自客户签收订单七天内，可享受“无理由退货”政策，但退换货时应确保商品包装无破损、商品、赠品（如购买时有赠品）、说明书、发票、发货清单均齐全（如申请退货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退此整套商品）。
6.生鲜商品自客户签收订单12小时内，如是******商城原因或商品质量问题，我们将及时为您进行退货，如是客户个人原因造成质量问题的商品，恕不退货。 7.如办理退货，请将商品、赠品、收货确认单及相关票据、发票、完整包装一并返回，我们办理退货手续。 8.一张订单只能进行一次退货操作，为了确保您的权益，请考虑周全后再与我们联系。 9.******商城客服热线：***********。
售后服务退换货处理标准
福建羽晨服饰有限公司 编写: 审核： 核准： 版次：A/0 受控状态： 分发号： 生效日期：
1、目的 为及时有效处理顾客投诉，规范产品退换货流程，促进产品和售后服务质量提高，降低市场退货率，明确退残的责任，提高相关部门和人员的品质意识, 玛卡西尼公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，特将售后服务标准进行重新整合并实施到各分公司。 2、范围 本标准适用于玛卡西尼公司产品换货及残次退货运作管理。 3、受理范围及周期 3.1.受理范围 3.1.1凡购买玛卡西尼公司产品的消费者，在售后服务期内上门或致电投诉，全国各商场、专卖店均要给予受理。 3.1.2产品从售出之日起算，质量异议期为7日；满7日后算起，为产品的售后服务期： 3.2售后服务周期 ①休闲服、马夹、单西、西服为100天； ②皮制品、鞋类产品为90天； ③毛衫、T恤、衬衫、休闲裤、牛仔裤、风衣、羽绒服、领带为60天。
（质量异议期：指顾客在7日内检测产品如不符合质量要求，可以自由选择退换货，超出7日后算售后服务期） 4、相关表单 《残次退货清单》、《残次鉴定检验报告》、《客户退换货汇总表》 5、退换货标准 5.1换货条件（7日内） 5.1.1未穿着产品凭购物凭证可在原购物地点按购物凭证上的价格更换同等或以上价格的产品；如更换较高价格的产品，按购物凭证上的价格补足差价。 5.1.2购买玛卡西尼公司当季新品，有购物凭证7日期限内，在保存完好无损(包括吊牌、商标、包装未拆、未穿着)的情况下，且不影响二次销售的产品可换。 5.1.3换货后再次出现产品质量问题，从换货期算起，有购物凭证在产品质量异议期内可换。 5.1.4无购物凭证，经调查确属玛卡西尼公司的产品且在质量异议期内，如属产品质量问题，可换。 5.1.5开包装时发现服装严重开线、变形、染色不均匀、有明显破损和油渍的可换； 5.1.6在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可换 5.2退货条件（7日内） 5.2.1有购物凭证且在7日质量异议期内，如属产品质量问题，可退货。 5.2.2退换产品时：在质量异议期内，商品价格不论上下调动都按照顾客当时购物凭证上的价格进行处理。 5.2.3人为造成产品质量问题的，在质量异议期内，可修复给予修复，不可修复的退还顾客并解
售后服务,退换货政策
售后服务： 服务承诺：自浩海售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完您的一切售后问题！ 1、本服务仅针对购物15日内出现故障的客户，以客户收到产品之日起计算。 2、以浩海售后服务部确认属于产品质量故障开始计时，产品质量故障以国家三包法等有关法律、法规为准。 3、100分钟是指在浩海售后拆包检测人员工作时间每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至17：00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外。 查看更多服务细节 退换货说明： 一、退换货总则： 浩海商城所售商品都是正品行货，均自带发票，请您务必妥善保管。凭浩海商城发票，所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。浩海商城将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。您可以凭浩海商城发票到浩海任一分公司售后部享受售后服务。 符合以下情况，由您实际收到货物日期起7日内可退货；您实际收到货物日期起8日至第15日内可换货： 1）国家三包所规定的功能性故障 经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，并出据出检报告证实。 2）到货物流损或缺件情况 经售后人员核查情况属实（期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等，以便售后人员快速做出判断及时处理）。 在商品无任何问题情况下，浩海承诺：由您实际收到货物日期起7日内，只要未使用不影响二次销售，都可以全额退货。浩海所售均为全新品，为保护消费者利益，以下情况视为影响二次销售： 1）奢侈品、高值品原厂封签移位、撕毁； 2）手机、相机、笔记本产品原厂包装打开或安装电池开机启动； 3）密封产品原包装打开； 4）产品通电、过水、插入卡槽等已使用； 5）钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货。 由您实际收到货物日期起15日以上，为了不耽误您使用，缩短故障商品的维修时间，建议您在商品出现故障时直接联系当地厂商维修网点处理。请访问厂商官方网站或拨打厂商服务热线，咨询维修网点信息，凭借发票可到网点维修。国家三包规定保修期内，无品牌厂商售后服务产品，浩海提供免费维修服务。 二、补充说明：
售后服务须知
售后服务须知 五、关于退/换货 退/换货须知 我们的服务政策：因活动期间，订单量巨大，为避免出现不必要的失误，我公司本次退换货服务统一为退货服务，既：如您需要换货，原商品订单在淘宝上申请退货退款，我公司收到商品后会做退款处理，新换的商品，请在店铺中重新下单，我们以新的订单为您发送，还请谅解（签收之日起7日内换货商品以活动期间的价格为准） 1退回商品 所有退换货都以淘宝《消费者保障服务之“7天无理由退换货”服规则》为基准：在不影响二次销售的前提下，本网店提供无条件的退换货，让您购物无后顾之忧。对于所售商品，我们为您提供“7天无理由退换货”的服务。我们承诺自客户收到商品之日起（签收日期为准）7日内如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。申请售后服务前，请先联系商城的在线客服，让我们了解情况。未与售后客服联系直接退货的我们将不受理。一切退换货，我们一律不接受平邮、到付的形式。退换货产生的运费，如需要我们承担部分，由客户先行垫付，我们收到货品，检验后符合退换货/退款政策的，这部分费用会如数返还给客户 2不影响二次销售概念 不影响二次销售指的是吊牌完好、商品没有被洗过或者使用过，产品的包装没有损坏，无论其它任何情况，只要是吊牌或包装被损坏了，商品一概不退不换。即使是我们发错货了或者是其他问题，买家也没有理由拆吊牌或者损坏产品包装，这个问题不要混淆。买家在退换商品务必用我们原籍或其他外包装箱。 六、不可退换的商品 对不起，以下情况或商品恕不接受退货退款或是退货退换（换货）服务： 1商品收货期已超过7天，未填写服务保障卡 2商品已经被使用过（例如已经使用或被洗过）或被修改过 3商品并未保持完好包装、已受污染、损坏、损毁或不完整 4商品吊牌、商标被剪下等配件不齐全 5任何非于本店铺购买之商品或者其它不符合“7天无理由退换货”的商品 七、退换货/退款政策 请注意我们在退换或退款之前，必须检查及验证退货，如发现情况未能符合我们的退换规条，所有退货将不获得退换或退款，我们便没有义务将物品退回，但会及时征求您的意见。对于换货，如果不是我们发错货或质量问题，比如颜色不喜欢、尺寸不合适等（所以您在购买时慎重选择）我们同意免费换货一次，但是调换商品的快递费用由您自己来承担。在退款时，如果不是我们发错或者商品自身的质量问题，原来订单的运费将不获退回，不便之处，敬请原谅。我们会将货品的总额退回承担。如您退回的货品附送有推广赠品或特价购买商品优惠券、发票等，亦必须将该货品一并退回，否则退款将不获处理。如没有退回附属的赠品，退款时我们将会扣除该赠品或特价货吕的零售价值（发票未退扣除相应的税款）。退款及换货需要我们签收退货的7工作日内处理完毕，并及时通知您处理结果，请耐心等候 八、退换货具体流程 第一步：通过客服等向我们的售后客服提出退换货申请，并提供商品的照片，确认商品是否符合退货规定 第二步：经客服人员确认可进行退换货后，3天内将商品寄回客服指定的退换货地址 第三步：相关人员须对退换商品进行检验，确定是否符合退换货物相关规定动作
退货流程管理办法
退货处理流程管理办法 一：目的： 为规范客户退货，最大限度的满足客户的正当要求及兼顾公司利益，明确退货、检验、返工和入库的作业流程，结合公司的实际情况，特制定此管理办法。 二：客户可退货原因： 属于以下原因引起的，各销售点客户可退货（指当日送到的产品）： ① 销售人员承诺的销售政策（如：新开户、新品推广、其他原因等） ② 由于产品质量原因引起的退货 ③ 由于发货错误（如：发错货、加货）的,隔日产品提前发货，无日期产品直接发货的。 ④ 由于送货原因（如：送错货、送货损坏或污染、送货晚点） ⑤ 由于打单出错的（如：打错品种、打错数量） 凡是由于客户自身原因（如：订错货、多订货、保存不善、无法及时销售的、多日积存的产品、干边及次品、销售后剩下的边角料或残次品等）造成的，不属于本公司配送的产品，一律不予退货。 三：流程处理图： 退货产品流转示意图 退货单据流转示意图 符合报废条件
三：职责分工及对应的操作： 1.各销售点客户负责按规范要求填写退货申请单（注明退货的具体原因），将当日送达的不满意（不合格）产品清点数量后打包于次日连同退货申请单（第二联）一并让送货员带回公司；客户留存第一联以便核对。 2：送货员负责清点退货产品，与退货申请单上填写的品种及数量核对是否相符，符合带回，不符合（特 别是不属于本公司配送的产品）当场与客户沟通解决，否则不予带回；在次日送货时将退货单及时与送货单一并交与销售点客户签收。 3：仓库人员负责按退货申请单接收清点退回货物数量（不属于本公司配送的产品一律不得接收），并在退 货申请单注明实收数量（非标准份量产品需要按标准进行折算），当天退货结束后，将退货产品集中置于同一地方（未变质需冷藏的产品应暂时移至冷藏库存放），同时通知品控人员前来予以判定，根据品控人员的判定结果做相应的处理（①“回库”方式即直接入库后再优先发货；②“回库重新加工”方式即暂入库存放（除长保质期产品可置于常温保存，其余产品一律置于冷藏库存放），通知生产有关人员领料重新加工同时开具领料单；此类产品在重新加工入库后必须优先发货。③“报废”方式即直接报废，丢入垃圾桶或垃圾场处理）。同时将退货产品按处理方式分类登录“退货产品处理汇总表”并将退货单转交电脑输单人员。 4：品控人员负责：一：在接到仓库人员的通知后应于第一时间对退货产品进行退货原因判定签字确认（只 对质量原因进行确认，同时对不属于本公司配送的产品予以剔除并在退货原因判定一栏予以详细注明“非公司产品”），并在退货申请单上注明退货产品（不管何种原因退货）的处理方式（①当产品为长保质期产品且未过
售后服务-退换货标准
商品退换货的标准 1、质量问题 （1）质量瑕疵、包装损坏、影响二次销售的商品； （2）临近或超过保质期的商品； （3）在销售过程，非终端客戶的责任造成商品的质量发生变化，导致影响销售的或不能销售的商品。 2、违法超标问题 （1）违反政府部门产品生产、经营法律法规的商品； （2）政府部门检查出有质量问题或不符合国家标准的商品。 3、双方约定的退换货条款 （1）滞销平销、促销和季节尾货、价格和毛利不适、明显库存结构不良商品；（2）符合双方约定的其他退换货情形的商品。 4、退换货时限规定 （1）干性食品类商品（含日化类商品）
退换货操作规范： 1、各大类商品的退换货标准应根据自身实际情况制订，处理时按《商品退换货标准》进行即可。 2、对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由我公司承担。若如无质量问题，检测费用由终端客户承担。 3、退货 （一）商品可退货情况：
（1）终端客户需要退货的商品信息（含优惠商品订单）必须在拓展专员APP上可查询到方可办理退货。 （2）现场退货：终端客户可对送货司机进行现场退货，但必须经拓展专员备案同意后方可退货（生鲜商品因货量原因除外）。 （3）历史订单退货：订单配送后30天以内可无条件退货一次（生鲜商品除外），但历史订单退货商品数量不能超过历史订单商品数量的一半。 （4）进口商品：按照普通商品退货管理规范执行退货。 （5）优惠商品订单：（包括搭赠订单、套餐订单、满减订单、返现订单等）只能按照整单退货，禁止只退单款商品。 （6）同一订单内的商品可以选择现场退货或历史订单退货，但同一订单内的同一商品只允许办理一次退货。 （二）无合理原因退货： （1）终端客户无合理原因，不在历史退货规定时限30天以内的商品强行要求退货的。 （2）终端客户自身原因导致商品损坏强行要求退货的。 （3）其它无合理原因，终端客户要求强行退货的。 （三）以下情况不可办理退货： （1）终端客户要求退货的商品并非该客户在我公司的订货商品。 （2）拓展专员现场核对退货商品是否超过保质期，超过保质期的商品不予办理退货（公司承诺可超保质期退货的商品除外）。 （3）办理过历史退货的订单不可二次办理历史退货。 （4）酒类商品退货时，需要终端客户提供酒类随附单（有客户未要的除外），开箱验货发现空瓶、假货冒用、防伪标签残损的情况不予办理退货。 （5）生鲜商品因图片色差现象，不属于质量问题的不提供退货服务。 （6）生鲜商品仅限于本次当场办量退货，配送人员离开后不再办理退货，也不
售后退换货解决方案教案资料
退货 一、原因：颜色、色差、款式、舒适度、材质厚薄、尺码、时效、发错货、做工(疑假)。 二、处理原则： 1.在买家乐意的情况下，能不退尽量不退，一定要退的尽量让他换。（目的明确，态度委婉） 2.对产品做工要求极其严格,鸡蛋里挑骨头且不接受解释的买家，尽可能让他退而别换,买家想更 换，可告诉他所有的货都有买家所不能接受的那个问题(比如买家不满意溢胶问题想换，可告诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶，到时候给您换了，您还是无法接受的)，让买家知难而退。 3.如买家拍的产品照片在我方看来并无问题，可买家却不肯让步坚持认为有质量问题，在僵持 不下的时候，我们可以做出最大让步：一人承担一程邮费，如买家依然不依不饶，可让买家自行决定。 三、处理流程： 1.表明身份：尊敬的买家您好，我是QQ商城耐克专卖店的售后客服：果果，对不起让您久等 了，请问有什么可以帮到您呢？ 2.快速查询：快速在后台搜索买家的购买信息。 3.赔礼道歉：真是对不起，对于此次商品未能让您满意，我们真的很抱歉。 4.表明态度：让买家放心，类似情况我们时常遇到，我们一定会用专业认真的态度为他解决好 问题的。 5.了解情况：还想跟您详细了解一下，您这次是因为什么问题不满意要求退货呢？ 6.解释劝导：通过解释、建议让买家打消退货的念头。如实在无法接受，可进入办理退货流程。 7.退货流程： A．跟买家确认商品是否符合退货要求（原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收到货7日内提出退货申请）。如商品存在质量问题，可拍照。 a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。 b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。(如有 买家质疑我们的公正性，可告诉买家我们每天都在处理这个问题，我们是重视口碑的，不会为了这10几元邮费砸自 己招牌，请买家相信我们。) c. B．根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退货条款”。 C．再次跟买家强调“退货条款”是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款”，并再次提醒货品包装要求。 D．介绍快递情况，告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。 E．延长订单“自动收货时间”，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷. F．将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表”，并进行后续跟踪。 G．，需发信息给主买家会在订单上申请全额退款，在我们确认买家填写的退款协议无误后管操作“同意退款”，并告知买家在发出退货后到拍拍后台“标记发送退货”。 H．品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特殊情况，商品不符退货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反馈给店长。 I．确认商品是否符合确认邮资是否已经支付完毕，买家是否已经在订单操作“标记发送退货”,确认以上2个操作已完成，再进入下一步。如未操作，可联系买家告知已收到货，并要求支付邮费或标记退货。 J．联系买家告知已收到退货，发“退款申请表”给主管为买家办理退款，商品处理情况反馈店长，完成“售后退换货登记表”。 K．退货手续完成。
联机退货协议及操作流程
特约商户开通银行卡联机退货业务协议书甲方：中国建设银行股份有限公司北京市分行 地址：北京市宣武区宣武门西大街28号楼4门 乙方： 地址： 财务负责人：电话： 委托扣款结算账户： 申请功能开通龙卡退货 □ 开通龙卡和银联卡退货 □ 开通退货 POS号（19位） 为方便乙方办理银行卡退货业务，给持卡人提供更好的服务，甲方拟为乙方开通银行卡联机退货业务。为减少银行卡联机退货业务所带来的资金风险，甲乙双方经友好协商达成如下协议： 一、乙方须在甲方开立结算账户，并授权甲方当清算资金不足时 （即当日退货金额大于当日售货金额），甲方可以从乙方在甲 方系统开立的任何账户中主动扣划相应的款项用于退还持卡 人； 二、开通银行卡联机退货业务前，甲方就此业务免费为乙方进行培 训； 三、本协议生效后的10个工作日内，甲方为乙方开通银行卡联机 退货业务；
四、乙方须严格按照《银行卡联机退货业务操作流程》办理退货业 务； 五、乙方须安排经过甲方培训的收银员办理联机退货业务； 六、因乙方违反上述第四条、第五条规定而造成的甲方资金损失由 乙方承担； 七、《银行卡联机退货业务操作流程》作为本协议附件，与本协议 密不可分，具有同等法律效力。 八、本协议自双方法人代表或授权代理人签字及加盖单位公章之 日起生效。协议的有效期同甲乙双方已签署的《特约单位收受 龙卡及使用设备协议书》； 九、本协议一式两份，甲乙双方各执壹份。 甲方：中国建设银行股份有限公司乙方： 北京市分行 甲方负责人乙方负责人 或授权人签字：或授权人签字： 签署日期：签署日期：
银行卡联机退货业务操作流程 一、收银员按一般退货手续审核原销售单，检查被退商品有无损坏等。 二、若原消费为刷卡消费，则请持卡人出示原消费POS小票及原消费银 行卡。 ①若消费POS小票打印“本地龙卡”或“异地龙卡”，则在POS机上 选择退货交易进行刷卡退货（可全额退货或部分金额退货），直至 成功为止。若POS退货交易失败，须将货物留下并手工办理退货。 ②若POS小票打印“XX银行卡”，则严格按下列要求办理跨行联机 退货。 三、跨行联机退货流程（附图）： ①在POS机上选择退货交易，按照屏幕提示进行刷卡、输入退货金 额等操作，等待POS机返回应答信息。无论应答信息是“交易成 功”，还是“联机超时”、“系统故障”、“请询问银行”等失败信息，均不能再次刷卡，即跨行联机退货交易，无论POS机是否打印小 票，只能刷卡一次，不允许第二次再刷卡。 ②若POS显示“交易成功”且正常打印POS小票，则收银员在该笔 退货小票上注明原消费金额后，请持卡人签字。 ③若POS返回交易失败的信息，则收银员在手工退货单据上填写商 户名称、交易类型、原消费交易流水号、卡号、发卡行名称、退货 金额、原消费金额、退货日期、原消费日期并签字后，再请持卡人 签字。
2018-2019-淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复-推荐word版 (4页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复 淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复 售后服务即是商品出售后的各种服务，售后问题是淘宝店铺真正的难题，如何既能不损失利益，又能将顾客安抚好，解决问题，这是需要方法的，那售后主要有哪些问题？这些售后纠纷又怎么解决呢？ 一、快递物流 主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填 写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即 为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为： 1、仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。 2、快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。 3、快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。 4、物流提前代签抑或顾客代签点代签。 物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。 示例一：“为什么发货了但是没有物流更新” (1)解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。 (2)处理方式： 1)核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您 发出，让您久等了”
2)如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓 库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮 您跟进信息” 示例二：“为什么物流突然不更新了” (1)解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。 (2)处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进” 示例三：“我都没有收到货怎么就签收了” (1)解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该 类情况反馈给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。 (2)处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的 电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进“ 二、退换货 主分产品质量问题，非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果不佳，不喜欢不合适等。解决方式为： 示例一：“收到了，但是有跳针脱线” (1)解析：该问题点为，产品自身问题，压线抑或车线未车好所导致，应当让顾客提供下图片，审核是否影响穿着和是否能自行整修好，降低损失，采用 赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下： (2)处理方式1：“亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效 果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁 缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢？“ 上诉话术，从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回 顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换，避免更大的损失。（淘宝售后 话术） (3)处理方式2：“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您， 这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快 的体验我们感到很抱歉，也请您给到一个机会我们改进“
ERP操作手册(采购退货(折让)流程)
ERP操作手册 (采购退货流程) 业务说明 目的：此流程适用于材料收货后经检验不合格需退回供应商的业务，明确此项流程和系统中的操作步骤，分为未入库直接退回（验退）和已验收入库后再退回（仓退）两部分。 工作职责详述: 验退： ?第一、对于到货检验不合格需要退货的物料，由质量部通知采购部门安排退货； ?第二、仓库录入验退单，并由采购部门联系厂商退回； 仓退： ?第一、在生产过程或养护时发现质量不合格提交采购部门； ?第二、采购部门分析原因，如果是供应商原因的则可安排退货； ?第三、仓库通知采购部门联系厂商退回； ?第四、若仓退类型选择‘价格折让’，则只折让供应商一笔钱，不涉及数量的异动 系统操作说明 一、验退 ?前置单据：《IQC质量记录单》 ?输入方式：一、人工自行输入；二、查询收货单，自动生成 方式一、 ?系统路径：【供应链管理】>【采购管理系统】>【采购入库管理】>【采购验退异动维护作业apmt721】?操作步骤： 1.点击‘录入’按钮，输入或开窗选择需要验退的收货单（图1） 2.点击开窗选择验退单别（图1） 3.点击确定维护单身验退信息（图1） 图1： 1 3 2
4.确定验退的收货单项次即对应的产品（图2） 5.维护验退的数量、仓库、库位和批号（图2） 图2： 4 5 6.根据判定结果，确定验退理由（图3） 7.维护好后，点击‘确定’按钮（图3） 图3： 7 6 8.维护好验退单后，点击‘审核’按钮，并通知供应商取回产品（图4） 9.当供应商取回产品时，点击‘取回’按钮（图4） 10.填写实际的取回日期，点击确认按钮保存（图4） 图4：
方式二、 ? 系统路径：【供应链管理】>【采购管理系统】>【采购入库管理】> 【采购收货维护作业apmt110】 ? 操作步骤： 1. 打开‘采购收货作业’，点击‘查询’按钮（图1） 2. 输入或开窗查询需要验退的收货单号，录入后点击‘确定’，再次点击‘确定’（图1） 3. 点击‘生成入库/ 验退’按钮（图1） 图1： 4. 点击‘生成入库/ 验退’按钮，弹出对话框，询问‘是否审核生成入库/ 验退’，点击‘是’（图2） 图2： 5. 点击‘是’，弹出对话框，提示生成的验退单单号，点击‘确定’（图3） 图3： 8 9 10 1 2 3
售后服务与退换货制度
售后服务与退换货制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
售后服务与退换货制度 为了保障您的利益，请在收到货物后仔细清点并检查您订购的商品。如商品配送有误、包装破损、产品变质和数量不对等问题，请当面及时向配送人员或客服中心提出，以便我们能尽快地为您处理。为保障您的权益，请仔细阅读以下内容: 一、退换货品受理范围： 请您在货品送达时认真核对收货确认单中货品（含赠品）的种类、数量和质量。如有质量、数量、品牌与下单不符以及货品（不含赠品）包装破损等问题的，您可以当场提出退换货要求；生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验货，我们可提供退换货的服务； 非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）自您签收货品后24小时内如发现有质量问题，我们可提供退换货的服务； 二、不在退换货业务受理范围的： 生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验收，签收后将不享受退换货服务； 非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）在您签收货品24小时后将不再享受退换货服务； 无论是否有质量或数量问题，已经开封或已使用部分或全部的货品，将不享受退换货服务；由于您下错单造成的损失，原则上由您自行承担，将不享受退换货服务； 由于您个人原因或保管不当造成质量问题的商品，将不享受退换货服务； 三、退换货必要条件： 退换货时，您必须出具： 问题货品（含赠品）； 收货确认单和相关票据(请妥善保存您的收货单据)； 问题货品相关问题细节足够清晰的照片； 问题货品相关完整的外包装袋或纸箱等；
物流退货流程
物流退货流程 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
物流退货流程
目录
一、SOP管理 1.业务相关负责人名单 甲方姓名职位 运营部 运营部 承运商姓名职位 修改版本修改日期修改人修改事项V1 二、引言 1.环节定义 退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货 时，需采取的操作。 2.适用范围 此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其 内部退货要求，可依据客户要求适用。 3.产品退回仓库地址 适用对象退回地址产品 所有客户北京市大兴区天河北路9号百利威二分公司3号库 3号办公室 全部产品 三、客户退货方式 退货分为以下两类： （1）差异退货；（2）客户正常退货
（一）差异退货 1.定义 差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。 2.差异退货有以下三种方式： （1）现场拒收 甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。 （2）客户自行退回 甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。 （3）甲方上门提货 客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。 （二）客户正常退货 1.定义 客户退回效期将近的正常品时采取的操作。 四、差异货物退、换流程 差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。 （一）收货差异反馈 客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过邮件方式告知物流到货异常。甲方相关负责人接到异常邮件，48H（两个工作日）内核实、确认异常，并邮件回复告知客户安排退回货品。 （二）客户退货操作 客户收到甲方相关负责人的退货确认邮件后，依据邮件内提供信息安排退货。 客户需等待甲方邮件确认破损后，才可安排退回，不能私自安排退货。 由我司承运的破损品，需10个工作日内退回库房。 客户自行退回物流破损产品，为保证尽快补发，限期10个工作日内寄到仓库。
售后服务专员 售后咨询技巧
售后服务专员售后咨询技巧红色为答案 一、单项选择题 1、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？ 小浩应该直接在国家邮政总局页面投诉快递员不送货上门 小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来，每人红包返现 小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流 小浩应该不理会顾客的投诉，货已经卖出去了，至于送货与否是快递的问题跟店铺无关 2、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？ 向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚 提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出 提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出 在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出 3、天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？ 0-7 0-15 0-30 0-45 4、小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？ 7天 15天 30天 45天 5、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？ 先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 告知会员由于店铺发货需要系统校对核实，需要1-2天，72小时之内发货，让顾客耐心等待一下 帮助会员查询快递信息，并且催促快递尽快派送 6、天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？ 已付款 已发货 交易成功 交易关闭 7、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理 商家要求小静承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元 商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费，故操作全额退款小静 实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小静承担 商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费 8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？ 赔偿 送优惠券 赔礼道歉 提解决方案 9、林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？ 快递签收底单，上面有王大妈的签名
退货处理流程(总5页)
退货处理流程(总5页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因 纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；
2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。 （二）现场返工、返修