售后退换货解决方案教案资料

退货

一、原因：颜色、色差、款式、舒适度、材质厚薄、尺码、时效、发错货、做工(疑假)。

二、处理原则：

1.在买家乐意的情况下，能不退尽量不退，一定要退的尽量让他换。（目的明确，态度委婉）

2.对产品做工要求极其严格,鸡蛋里挑骨头且不接受解释的买家，尽可能让他退而别换,买家想更

换，可告诉他所有的货都有买家所不能接受的那个问题(比如买家不满意溢胶问题想换，可告诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶，到时候给您换了，您还是无法接受的)，让买家知难而退。

3.如买家拍的产品照片在我方看来并无问题，可买家却不肯让步坚持认为有质量问题，在僵持

不下的时候，我们可以做出最大让步：一人承担一程邮费，如买家依然不依不饶，可让买家自行决定。

三、处理流程：

1.表明身份：尊敬的买家您好，我是QQ商城耐克专卖店的售后客服：果果，对不起让您久等

了，请问有什么可以帮到您呢？

2.快速查询：快速在后台搜索买家的购买信息。

3.赔礼道歉：真是对不起，对于此次商品未能让您满意，我们真的很抱歉。

4.表明态度：让买家放心，类似情况我们时常遇到，我们一定会用专业认真的态度为他解决好

问题的。

5.了解情况：还想跟您详细了解一下，您这次是因为什么问题不满意要求退货呢？

6.解释劝导：通过解释、建议让买家打消退货的念头。如实在无法接受，可进入办理退货流程。

7.退货流程：

A．跟买家确认商品是否符合退货要求（原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收到货7日内提出退货申请）。如商品存在质量问题，可拍照。

a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。

b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。(如有

买家质疑我们的公正性，可告诉买家我们每天都在处理这个问题，我们是重视口碑的，不会为了这10几元邮费砸自

己招牌，请买家相信我们。)

B．根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退货条款”。

C．再次跟买家强调“退货条款”是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款”，并再次提醒货品包装要求。

D．介绍快递情况，告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。

E．延长订单“自动收货时间”，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷.

F．将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表”，并进行后续跟踪。

G．，需发信息给主买家会在订单上申请全额退款，在我们确认买家填写的退款协议无误后管操作“同意退款”，并告知买家在发出退货后到拍拍后台“标记发送退货”。

H．品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特殊情况，商品不符退货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反馈给店长。

I．确认商品是否符合确认邮资是否已经支付完毕，买家是否已经在订单操作“标记发送退货”,确认以上2个操作已完成，再进入下一步。如未操作，可联系买家告知已收到货，并要求支付邮费或标记退货。

J．联系买家告知已收到退货，发“退款申请表”给主管为买家办理退款，商品处理情况反馈店长，完成“售后退换货登记表”。

K．退货手续完成。

四、问题解答（解释劝导）

1. 颜色、款型：让买家再试着搭配看看，整体效果如何，告诉买家这款商品我们卖的反响还挺

不错的，相信群众的眼光是雪亮的，您的选择还是不错的。

2. 色差：照片跟实物有色差。这种情况实际上在网购当中是非常常见的，也很难避免，因为环境光线、显示器分

辨率等原因都有可能造成色差，建议买家可以在光线好点的地方再试试看。

A.买家接受了解释，打消退货念头，买家问题处理完毕。

B.买家不接受解释，进入退货流程。

3. 尺码

4. 材质厚薄

5. 舒适性

6. 时效

7. 发错货

8. 做工、疑假

A. 鞋类

a.脱胶：通常新鞋脱胶是不太可能或极其少见的现象，因我们发货前都有检验货品进行质量把关，所以

买家认为的脱胶99%都是误会，都被脱胶的假象所误导。解决思路：帮买家识别真假脱胶，大

部分买家误以为缝隙就是脱胶，只要解释清楚打消疑虑，买家便可接受。

脱胶分为真性脱胶和假性脱胶。

假性脱胶是我们的商品都是由品牌公司授权的厂家生产的，生产时为了避免因为胶水溢出的情况而对商品的外观造成影响，都会对注胶量进行了控制。由于这个度量非常难把握，所以有时会在

粘合接缝处表面存在轻微的缝隙，但两块材料都是粘合的好好的。可让买家用手指按压判断一下是

否开胶。这个情况对商品的穿着使用和直接外观都是不会造成不良的影响的；

真性脱胶是指胶水粘合的位置已经不牢固，用手可以轻易剥离胶水粘合的两块材料，如买家依然判断为真性脱胶，那可以让买家拍照，如照片看的清，便包邮退货；如看不清，可让买家垫付邮

费寄回待我方收到货后确认了脱胶的情况，再为买家承担邮费。如买家嫌退货麻烦，通常脱胶非常

轻微，可补买家10-20元试试能否解决，让买家帮忙顺便给个好评。思路：道歉，了解脱胶情况，

如假性脱胶，解释后即可改评；如真性脱胶，告诉买家解决办法再要求改评，如不改，可补偿10-20

元作为维修补偿金

b.溢胶：溢胶就是有一点白色胶水溢到鞋面上，通常都是非常轻微的，且在鞋子中普遍存在的，只要跟

买家解释并保证不影响正常使用，通常可以打消退货念头。

回答：您是觉得鞋子溢胶不是正品耐克鞋应有的现象是吗？您这样理解，其实很正常，耐克毕竟是国际知名运动品牌，不应该存在质量问题的。再对鞋子胶水分析：我们的商品都是由品牌公司

授权的厂家生产的，为了保障商品的粘合质量，一般都会不同程度的将胶水稍微溢出一点。而且胶

水的颜色一般都是无色透明或是和商品同色的，对商品的穿着使用和直接外观都是不会有任何的影

响的。请您放心使用。

c.鞋很硬：鞋子的软硬，是跟鞋子的功能性所需的用料相关的，因为买家网购是无法在买前试穿的，所

以无法判断软硬，特别是板鞋的新鞋，基本每双都很硬，板鞋大多采用高密度硬质耐磨橡胶，因为

板鞋的设计初衷是为滑板者使用的，所以为了保护运动员的安全，才采用此类材料，但板鞋的鞋型

百搭，基本上买家买后在款式方面都很容易接受。

买家心态：名牌鞋子不可能穿了这么硬这么不舒服，至少在此之前没有遇到过。只要我们跟买家解释这是很多鞋子的共性，对买家没有遇到类似情况有此疑虑感到理解，并保证是原装正品，鞋子穿久就会软，基本可

以解决。

解决思路：不管买家买哪款鞋子，都告诉他那款鞋子的新鞋是比较硬，不只您一个人有这样的感觉，大部分买家都有反映，但请您放心，穿一段时间鞋子会随着您的脚型大小而产生细微变化，到时候不但会变软，附着力也变的更好。如果买家买的是板鞋，就针对板鞋的功能设计跟买家解释。

d.线头多：鞋子有线头的问题比较少见，但如出现此类问题，一般修剪一下，对鞋子的外观或质量是不

产生影响的。

解决思路：先承认我们的工作不足，如及早帮忙修剪线头，便不会产生这样的误会；再劳烦买家自己动手修剪一下，并保证一定改进，且保证绝不会因此出现质量问题，如出现意外出了问题，我们负责到底。

e.污渍：通常有三种情况，一、鞋面有灰尘，没有及时清理；二、被试穿过，鞋底有灰尘没有及时清理；

三、鞋子内里有污渍

解决思路：承认我们出货检验时的过失，假如买家可以自行清理干净，就劳烦买家动手清理一下，并保证下不为例；

如买家提到为什么鞋子有人穿过，可跟买家解释：鞋子的确有可能被试穿过但保证不是陈列品，因为我们鞋子一般都放在各实体店的仓库里的，有时候陈列的鞋子可能因尺码不合适，顾客会要求从仓库拿一双合适的尺码进行试穿，就这样短暂的试一试，对鞋子的崭新程度和质量都不会有任何影响的，请买家体谅，我们这次是做不到位，如果我们提前擦干净，或提前告知一下存在这个情况，就不会出现这样误会了，并保证下不为例；

鞋内里有污渍如果是轻微影响不大的，可跟买家说下次一定注意，如影响大的话，可补偿10-20元清洗费，如还不妥协，可让买家拍照并跟品牌主管商量解决方案。只要有产生补偿费用，都要让买家拍照，说我们好提交给公司进行补偿申报。

f.材质薄:通常买家是通过产品介绍里的“春节产品”此类季节信息和产品照片来了解产品的厚薄程度，

因为材质的厚薄在照片上展示的效果有限，收到实物对材质不满意的问题时有发生。

解决思路：道歉并承认展示效果有限是我们的不足，保证改善，让买家可考虑换个天气穿，改评。

g.试穿产生的褶皱：我们鞋子的确有可能存在被试穿后的褶皱，不过基本都是程度轻微。

解决思路：我们的商品都是从品牌公司的专柜仓库调货的，您也知道，专柜里不可能将一款商品摆放很多的尺码供客户试穿，有时会因为需要从仓库里拿出来让客户稍微试穿一下。可能会因为这个情况，导致了材质上留有了轻微的褶皱情况。不好意思，工作人员在检查时没有及时将这个情况告知您，这个的确是我们工作上有不足的地方，请您多包涵。但是，实际是上这个情况无论是在专柜还是其他网店，都是可以正常销售的哦。

而且鞋子使用后都会有褶皱的情况产生的，对鞋子的正常的穿着使用是不会不良的影响的。

褶皱的情况大多是买家来对意见进行反馈和一些抱怨，以耐心温和的语气进行劝解，一般都是可以处理好。

如果买家还是对商品的情况不太满意，态度比较强硬，可以考虑一人一程运费为买家办理退货（不换货）

h.无根据认为货假：买家对真假鞋的判断没概念，我们只要给买家肯定的承诺是正品，并提供售后保障，

一般可以打消退货念头。

i.鞋头一个圆、一个尖：有极少的鞋款存在这种现象，一般程度都比较轻微，但认真看可以看的出。

解决思路：道歉，并肯定的告诉买家，这种问题，如果认真检查，这款鞋子每双都有不同程度的差异，让买家不要纠结，鞋子主要是看整体效果，没有近距离观察，那个轻微差异是看不出来的。

j.鞋没吊牌：耐克、阿迪、匡威、彪马这几个品牌的鞋类商品是绝对不可能有吊牌的，只有服饰类、配件类商品才有吊牌，买家无非是因没吊牌而怀疑鞋子真假，只要口气肯定的告诉买家实情，一般都可以接受。

耐克部分明星款和纪念款，阿迪三叶草系列的鞋子会在商品上悬挂铭牌（介绍商品系列广告或是代言明星介绍），如有铭牌，可以在商品页面中看到

k.鞋子其中一只泛黄有陈列嫌疑：如是轻微泛黄是有可能发给买家，但这种情况较为少见。

解决思路：道歉，并解释我们到货通常都是傍晚或晚上，光线不够好，可能检查时候就疏忽了，跟买家保证下不为例，下次消费打个折。

l.鞋子稍微使用后，鞋垫上的品牌LOGO脱落

解决思路：目前鞋垫上的标志都是采用了热转印工艺制作生产的，只要稍微受热受潮就会自动脱落。我们自己穿的nike鞋子也都是一样的哦。原来使用油印工艺生产的商品，在经过一段时间的使用后，LOGO也会因为摩擦等原因逐渐脱落从而造成鞋内和袜子的污损，所以目前鞋类商品基本上都是采用这样的生产工艺。B.服饰类

a.线头多：线头问题在我们的衣服中比较常见，只是不同款式的线头多少有所差异，实际上除了衣服表

面看的到的线头会影响外观，衣服内里的线头对外观及质量是不产生任何影响的。会因此给中差评的买家都是对品牌的理解存在误区，认为名牌产品不可能有这样的现象。解决思路：道歉，并承认没有修剪线头是我们做不到位的，再告诉买家线头问题非质量问题，让买家放心使用，我们有完善的售后，有任何问题可随时找我们。

c.料子手感不好：商品材质跟买家预期有差距，并且存在一个误区，名牌产品的料子不可能是这样的手

感，这种买家只凭感觉办事。解决思路：道歉，保证正品品质，问买家穿的舒适度和款式是否好，并强调品牌公司统一选料都不会选择劣质材料的，让买家放心使用

d.含绒量没描述那么足:含绒量问题买家是无法核实的，只是凭个人使用后的感觉。解决思路：很肯

定的告诉买家含绒量绝对足够，我们是做品牌做口碑的，不可能在这个问题上做文章，如买家还不信，可让其拿到质量监督局去检测，如果不足，可随时找我们退货。

f.拉链不好拉：通常都是新拉链存在的，但也有较小可能是拉链质量问题。解决思路：只要买家没说

出拉链有质量问题，就告诉买家是新拉链时常遇到的现象，拉几次，或者打一点蜡就好拉了

换货

A．

B．跟买家确认商品是否符合换货要求（跟退货要求一样，原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收到货7日内提出换货申请）。如商品存在质量问题，可拍照。

a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。

b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。C．

D．跟买家确认需要更换的款式及尺码，确认库存、新商品货源。（若客户所需商品无库存，可建议挑选其他款式，如多件均没有，在买家主动提出退货要求时，可走“退货流程”）

E．提前告知商品更换所需操作办理时间，并对造成的时间耽误情况进行道歉

F．根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退换货条款”。G．再次跟买家强调“退换货条款”是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款”，并再次提醒货品包装要求。

H．

I．介绍快递情况，告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。

J．

K．延长订单“自动收货时间”，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷

L．将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表”，并进行后续跟踪。

M．品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特殊情况，商品不符换货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反馈给店长。

N．

O．确认商品是否符合要求，确认邮资、差价是否已经支付完毕，待费用付清后，可让品牌店长调货、发货。

P．发货后告知买家快递单号并完成“售后退换货登记表”。

Q．换货手续完成。

顾客退换货管理制度

退换货管理制度为了维护企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定：第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。第三条因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。第五条消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解决第六条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。第七条退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。第八条对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。第九条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7日内均可退换；春、秋、冬季服装15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。第十条各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。第十一条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。第十二条退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购

京东售后服务

京东自营商品售后服务： 7天无理由退货客户购买京东自营商品7日内（含7日，自客户收到商品之日起计算），在保证商品完好的前提下，可无理由退货。未拆封，手机是未拆封，未激活，无划痕，磕碰，不影响二次销售售后上门取件客户购买京东自营商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交退换申请且审核通过（审核时间：24-48小时,审核结果会以电话或短信形式通知），在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。取件方式温馨提示：（1）优先选择有上门取件的（2）退款方式：选择原支付方式返回退款情况自营商品退换货流程京东为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在返修/退换货页面中在线提交申请信息即可。

三方卖家商品售后服务自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货，您可在线提交返修/退换申请办理退换货事宜。具体退换货标准如下：

三方卖家商品售后服务流程第三方卖家售后服务可以通过在线提交，您只需要登录您的个人帐户，在返修/退换货页面中在线提交申请信息即可。特别说明，以下情况不予办理退换货： ? 1.任何非京东第三方卖家出售的商品（序列号不符）； ? 2.过保商品（超过三包保修期的商品）； ? 3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记； ? 4.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的； ? 5.其他依法不应办理退换货的。什么是退换货运费险？答：为了提高您在京东商城的购物体验，减少您在退换货过程中与商家产生的运费支付方面的纠纷，特由保险公司向京东第三方卖家推出运费险（卖家版）保障服务。当您发生退换货时，卖家同意退换货申请，您安排物流将货物寄回商家，卖家收货后为您处理，完成退换货后触发理赔申请，保险公司收到申请后24小时审核处理，并将按照相应理赔标准对您退换货产生的单程运费进行赔付。

商场奖惩制度

奖罚条例西藏百益商贸有限公司规范服务奖惩条例

一、服务管理奖励条例第一条、每月卫生评比第一的柜组颁发流动红旗。第二条、每月各楼层评比出3名优秀员工。评比标准：1、销售业绩较好。 2、无违反公司纪律现象。 3、日常行为能以《员工行为准则》为标准的。第三条、每月商场综合评比出优秀柜组一个，制作优秀柜组锦旗，并一次性奖励50元。第四条、每个月商场综合评比第一的通报表扬。第五条、对顾客来信表扬的员工奖励30元。第六条、维护商场信誉和利益，做到打不还手，骂不还嘴的员工奖励50元。评比标准：1、销售业绩较好。 2、无违反公司纪律现象。 3、日常行为能以《员工行为准则》为标准的。第七条、对培训考核各商场前3名员工给予鼓励。第八条、拾金不昧者奖励50元。二、仪容仪表： 1、仪容仪表：第一条、上岗职工未按要求着装或工装破损者；第二条、不戴工牌、乱戴工牌、工牌破损、涂改或不符合工牌佩戴规定者；

第三条、男员工留胡须，留长发超过眉毛，染有鲜艳色泽头发，女员工未化妆上岗、戴双戒、双耳环者（耳环直径不超过1厘米）；第四条、营业员未穿袜子、穿拖鞋、踢踏鞋、戴围巾及有碍工作的装饰物者；第五条、营业人员面部不洁、口腔有异味（喝酒、吃带味的食物）、双手不干净、指甲长度过手指顶部、涂改色指油者；第六条、营业人员上岗期间趴柜、脚踩货架、靠柜、抱肩、、手插兜者；第七条、冒名顶替、私自上岗者一次罚款50元，处罚柜长50元； 2、柜台纪律第一条、班前未做工作，扎堆聊天窜柜者；第二条、未按迎宾要求站立，不定岗位窜岗者；第三条、上岗期间扎堆聊天隔柜闲聊天、窜岗、干私活、化妆、蹲柜、未定岗位者、通风报信者罚20元；第四条、着工装在营业场吃东西、买东西、吸烟、打电话、会客，在营业场所大门外办私事、随意逗留者，罚款20 元；第五条、着工装在营业场所唱歌跳舞，吹口哨整理头发，打响指修剪指甲照镜子罚当事人20元；

医疗器械售后服务管理办法

医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件《客户服务管理办法》《医疗器械总部客户服务管理制度》《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组；（2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长（1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；（3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；（4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗（1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；（2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；（3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

百货商场无条件退换货标准

百货商场无条件退换货标准 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

某百货商场无条件退（换）货细则 “无须理由退(换)货”即：为消除顾客购物的后顾之忧，凡在本商场购物，在国家有关政策规范范畴内无须陈述理由即可退(换)货的一种规范服务行为。实施“无须理由退(换)货”举措的前提和起点是国家有关商业法律、法规和政策。要点是不损害全体消费者的利益。一、“无须理由退(换)货”的若干规定： 1、本商场销售的商品或提供服务必须依法出具购货凭证和服务单据，并按规定填写各项内容，作为顾客退换货的主要依据。 2、顾客退换货须持有效凭证，如购货凭证、发票和服务单据等。 3、国家“三包”规定可退换的商品，顾客无须陈述理由，可以退换；属“可退不可退”的商品，顾客无须陈述理由，酌情从宽退换；规定不可退换的商品，本着“顾客至上”的理念，尽可能给予帮助解决。 4、实施“无须理由退(换)货”应兼顾国家、消费者和企业三者利益。二、“无须理由退(换)货”的实施细则： 1、未经使用、不损害下一位消费者权益的一般日用消费品，无须理由可以退货。 2、虽经试用、但不走样、无损污、包装完好、不影响再销售的一般日用消费品，无须理由可以退换。 3、经质量主管机关监测定性确属质量问题的商品，15天内无须理由可以退换。 4、国家“三包”规定不能退换的降等、降级的处理商品等，不损不污、不影响再销售的无须理由可以退换。 5、电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、组合音响、收音机、录音机、摄影机、空调机等各种家电产品未向消费者当场开箱检验的，消费者开箱后发现内在质量问题的无须理由可以退换(缺少附件应给予补上)；经测试校验，售后发现主要零部件故障的内在质量问题，15天内无须理由可以退换。 6、售出商品质量、型号发现与实际不符，未经使用，保持原状的，15天内无须理由可以退换。 7、照相机、手表等精密高档消费品，如商品质量有问题，经检测定性后，7天内无须理由可以退换。

售后服务与退换货制度.doc

售后服务与退换货制度为了保障您的利益，请在收到货物后仔细清点并检查您订购的商品。如商品配送有误、包装破损、产品变质和数量不对等问题，请当面及时向配送人员或客服中心提出，以便我们能尽快地为您处理。为保障您的权益，请仔细阅读以下内容: 一、退换货品受理范围：请您在货品送达时认真核对收货确认单中货品（含赠品）的种类、数量和质量。如有质量、数量、品牌与下单不符以及货品（不含赠品）包装破损等问题的，您可以当场提出退换货要求；生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验货，我们可提供退换货的服务；非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）自您签收货品后24 小时内如发现有质量问题，我们可提供退换货的服务；二、不在退换货业务受理范围的：生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验收，签收后将不享受退换货服务；非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）在您签收货品24 小时后将不再享受退换货服务；无论是否有质量或数量问题，已经开封或已使用部分或全部的货品，将不享受退换货服务；由于您下错单造成的损失，原则上由您自行承担，将不享受退换货服务；由于您个人原因或保管不当造成质量问题的商品，将不享受退换货服务；三、退换货必要条件：退换货时，您必须出具：问题货品（含赠品）；收货确认单和相关票据(请妥善保存您的收货单据)；问题货品相关问题细节足够清晰的照片；问题货品相关完整的外包装袋或纸箱等；

四、退换货执行时限：产生退换货需求时，配送司机现场可处理的由司机直接处理，非现场由客服处理，并确定退换货日期及退款方式。特别说明 1.为保障客户权益，请客户签收前与配送人员当面核对货品（含赠品）是否与订单一致，确认无误后再签收； 2.如果您的订单交由他人签收，签收人享有与您等同的权利，我们将视为您本人签收。 3.生鲜类及非生鲜类货品均只在规定时间内受理退换货要求。若超过相关时限，我们将不再受理；如因您一方人为或保管不当等原因造成质量问题的商品，不提供退换货服务；退货需同时退回问题货品（含赠品）、收货确认单及发票（收据），请于购买货品后妥善保管问题货品（含赠品）、收货确认单及发票（收据）。如您无法提供相关材料，将可能导致无法进行退换货，因此而产生的后果，将由您自己承担；对于货品数量不足、冗余或无货的情况，我们只受理当场提出的退换货要求，即货物送达后，收货人员当场清点货品数量，如有疑义，即时提出，一旦签收，我们将不再受理此类要求。线上货品的图片及描述信息仅供参照，您收到的货品均以实物为准。因拍摄灯光及不同显示屏色差等问题，可能造成货品的图片与实物有一定色差，不属质量问题，不提供退换货服务。通常情况下，一张订单只能进行一次退换货操作，为了确保您的权益，请考虑周全后再与我们联系

商场先行赔付管理规定4

商场先行赔付管理规定4 商场“先行赔付”管理规定4 一、含义 “先行赔付”是指消费者在商场消费。因经营商户所售商品质量问题，使消费者受到损失，经过确定需要赔付，而经营商户拖延、拒绝时，由商场先向消费者进行赔付的售后服务体系。 “先行赔付”主要是指本商场商户所售商品出现质量问题时按相关规定经商管部协调、裁定，商户应无条件为用户修复或更换，而商户拖延、拒绝解决时，才由商场惊醒赔付。二、“先行赔付”基金的设立 “先行赔付”基金100万人民币。资金来源： 1、商户按合同规定交纳的质量保证金 2、家居自筹资金三、先行赔付的条件先行赔付必须同时满足下列条件： 1、消费者在本商场购买的商品，并能提供加盖所售商户的销售清单等有效凭证。 2、商户在承诺期内不执行本商户的售后服务条款（如商户没有按国家相关法律法规规定的“三包”条款及家居商品退换货及保修规定执行）。 3、经相关质检部门对产品的检测鉴定，确认商户提供商品存在质量问题。 4、因产品质量等问题，相关规定经相关部门投诉部门调解、裁定商户应对消费者进行赔付，而商户拖延、拒绝或已撤场联系不上的。四、赔付范围 1、要求先行赔付的消费者应先与商户协商，提出自己的主张要求，对经营商户处理不满意，到家居商管部投诉，同时对质量问题就地主张负责举证。 2、在接到消费者投诉后，派专人进行质量鉴定，以分清质量责任，对商场无法鉴定且商户与消费者双方在经过协商达不到共识时，应到指定的质检部门按相关产品的标准进行检测（相关费用承担按国家有关规定执行）。 2、当确定质量问题由商户承担时，先由家居就具体的赔付形式（修复、更换、现金赔付）额度、时间等进行协调。 ①接受调解并达成一致，由商户直接向消费者赔付。 ②当消费者接受调解，商户不接受调解。家居发出“投诉处理决定通知书”通知商户限期无条件执行。商户在限期内不执行，切未主动向相关投诉调解部门提出异议并申请调解、裁定的，由家居先行向消费者赔付。 ③当事商户接受调解，而消费者不接受调解。消费者可向工商12315或消费者协会进行投诉，家居按工商或消协的裁定执行。 3、当确定质量问题由商户承担时，而商户已经撤场无法联系上时，由家居直接与消费者协商。 ①当双方意见达成一致时，由家居向消费者赔付。 ②当不接受协商意见，消费者有权向工商123515和惠州市消协进行投诉，家居按工商或消协的裁定执行。 4、“先行赔付”范围是以因商户所售商品的质量问题等而导致的直接损失。五、非“先行赔付”范围 1、因消费者使用，维护，保管不当造成损坏的。 2、非经营户负责运输送货或拆装而在该环节早成损坏的。

售后退换货制度

******商城售后退换货制度一、非生鲜类（米面粮油，调料干货，厨房用品等）支持7天无理由退货二、生鲜类（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）支持12小时质量问题退货三、注意事项: 1.为保障用户的权益，请您签收时与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，确认无误后再进行签收。建议您尽量不要委托他人代为签收；如由他人代为签收商品而没有在配送人员在场的情况下验货，则视为您所订购商品无任何问题。 2.如商品包装破损，请在配送人员在场的情况下，电话或在线联系******商城网客服反馈，客服会根据实际情况进行退货处理。 3.对于商品数量缺失、冗余的情况，我们只受理当场退货，即货物送达后，用户当面清点货物数量并及时向配送员提出退货。一旦签收或一经开封，我们将不受理此类退货要求。 4.图片及信息仅供参照，商品将以实物为准。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差，不属质量问题。 5.非生鲜商品自客户签收订单七天内，可享受“无理由退货”政策，但退换货时应确保商品包装无破损、商品、赠品（如购买时有赠品）、说明书、发票、发货清单均齐全（如申请退货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退此整套商品）。

6.生鲜商品自客户签收订单12小时内，如是******商城原因或商品质量问题，我们将及时为您进行退货，如是客户个人原因造成质量问题的商品，恕不退货。 7.如办理退货，请将商品、赠品、收货确认单及相关票据、发票、完整包装一并返回，我们办理退货手续。 8.一张订单只能进行一次退货操作，为了确保您的权益，请考虑周全后再与我们联系。 9.******商城客服热线：***********。

商场三包及退换货流程规定

三包规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 3．三包”有效期自开具发票之日起计算。额外注意这一条===>>>在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。符合退换商品： 1.符合产品质量法，消费者权益保护法和新三包有关退换货规定的。 2.商品质量不符合国家规定的质量，计量标准及卫生安全等要求的。 3.不承担维修责任的一般小家电商品，玩具商品，在15日内发生质量问题，符合相关的三包规定，应退换。 4.成人鞋类，因质量问题，符合相应的三包规定的应退换。 5.在本公司购物，如无质量问题，不予退换货。可在购买七日内持购物凭证到专柜办理退换货。 6.如果所购买商品确有质量问题符合国家三包法可在购买7日内持购物凭证到专柜办理退换货。不符合退换货权利： 1金银珠宝，高档钟表，食品，感光器材，电池，高级工艺品，图书，玩具，针织内衣，化妆品等无质量问题，不予退换。 2已标明处理销售的商品不予退换 3，因用户使用不当，保管不当，搬运回家的环节中出现的商品损坏。 4保修卡，发票，随机配件和有关销售凭证丢失之一的。 5包修卡填写的商品编号与商品实际编号不符或有涂改的。 6三包商品因不能修复而没有维修部门鉴定书的信用卡退货须知 1顾客持信用卡或借记卡在店内消费后，办理退换货时，营业员及收银员须仔细审核购货凭

证是否是信用卡或借记卡消费。 2.如果是信用卡或借记卡消费，办理退换货时，根据银行规定只能办理信用卡退货而不能退现金。 3.请顾客持本人信用卡或借记卡及购物凭证，办理退换货。

售后服务退换货处理标准

福建羽晨服饰有限公司编写: 审核：核准：版次：A/0 受控状态：分发号：生效日期：

1、目的为及时有效处理顾客投诉，规范产品退换货流程，促进产品和售后服务质量提高，降低市场退货率，明确退残的责任，提高相关部门和人员的品质意识, 玛卡西尼公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，特将售后服务标准进行重新整合并实施到各分公司。 2、范围本标准适用于玛卡西尼公司产品换货及残次退货运作管理。 3、受理范围及周期 3.1.受理范围 3.1.1凡购买玛卡西尼公司产品的消费者，在售后服务期内上门或致电投诉，全国各商场、专卖店均要给予受理。 3.1.2产品从售出之日起算，质量异议期为7日；满7日后算起，为产品的售后服务期： 3.2售后服务周期 ①休闲服、马夹、单西、西服为100天； ②皮制品、鞋类产品为90天； ③毛衫、T恤、衬衫、休闲裤、牛仔裤、风衣、羽绒服、领带为60天。

（质量异议期：指顾客在7日内检测产品如不符合质量要求，可以自由选择退换货，超出7日后算售后服务期） 4、相关表单《残次退货清单》、《残次鉴定检验报告》、《客户退换货汇总表》 5、退换货标准 5.1换货条件（7日内） 5.1.1未穿着产品凭购物凭证可在原购物地点按购物凭证上的价格更换同等或以上价格的产品；如更换较高价格的产品，按购物凭证上的价格补足差价。 5.1.2购买玛卡西尼公司当季新品，有购物凭证7日期限内，在保存完好无损(包括吊牌、商标、包装未拆、未穿着)的情况下，且不影响二次销售的产品可换。 5.1.3换货后再次出现产品质量问题，从换货期算起，有购物凭证在产品质量异议期内可换。 5.1.4无购物凭证，经调查确属玛卡西尼公司的产品且在质量异议期内，如属产品质量问题，可换。 5.1.5开包装时发现服装严重开线、变形、染色不均匀、有明显破损和油渍的可换； 5.1.6在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可换 5.2退货条件（7日内） 5.2.1有购物凭证且在7日质量异议期内，如属产品质量问题，可退货。 5.2.2退换产品时：在质量异议期内，商品价格不论上下调动都按照顾客当时购物凭证上的价格进行处理。 5.2.3人为造成产品质量问题的，在质量异议期内，可修复给予修复，不可修复的退还顾客并解

百货商场无条件退换货标准

售后服务,退换货政策

售后服务：服务承诺：自浩海售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完您的一切售后问题！ 1、本服务仅针对购物15日内出现故障的客户，以客户收到产品之日起计算。 2、以浩海售后服务部确认属于产品质量故障开始计时，产品质量故障以国家三包法等有关法律、法规为准。 3、100分钟是指在浩海售后拆包检测人员工作时间每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至17：00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外。查看更多服务细节退换货说明：一、退换货总则：浩海商城所售商品都是正品行货，均自带发票，请您务必妥善保管。凭浩海商城发票，所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。浩海商城将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。您可以凭浩海商城发票到浩海任一分公司售后部享受售后服务。符合以下情况，由您实际收到货物日期起7日内可退货；您实际收到货物日期起8日至第15日内可换货： 1）国家三包所规定的功能性故障经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，并出据出检报告证实。 2）到货物流损或缺件情况经售后人员核查情况属实（期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等，以便售后人员快速做出判断及时处理）。在商品无任何问题情况下，浩海承诺：由您实际收到货物日期起7日内，只要未使用不影响二次销售，都可以全额退货。浩海所售均为全新品，为保护消费者利益，以下情况视为影响二次销售： 1）奢侈品、高值品原厂封签移位、撕毁； 2）手机、相机、笔记本产品原厂包装打开或安装电池开机启动； 3）密封产品原包装打开； 4）产品通电、过水、插入卡槽等已使用； 5）钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货。由您实际收到货物日期起15日以上，为了不耽误您使用，缩短故障商品的维修时间，建议您在商品出现故障时直接联系当地厂商维修网点处理。请访问厂商官方网站或拨打厂商服务热线，咨询维修网点信息，凭借发票可到网点维修。国家三包规定保修期内，无品牌厂商售后服务产品，浩海提供免费维修服务。二、补充说明：

商场导购员管理制度

商场导购员管理制度一、总则 1、为规范导购员的管理，提高门店服务质量，树立公司良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。 2、公司聘用的导购员到广州易磬电子商务有限公司所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属第三方，工作地点在广州易磬所负责门店，必须服从门店的现场管理。 3、导购员是广州易磬大家庭的重要成员，在管理上要求和易磬员工一视同仁。 4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。二、导购员岗位职责 1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。 2、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。 3、努力完成公司下达的各项工作任务和销售指标。做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 4、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。 5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。

6、通过导购员的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。 7、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉，对自己不能解决的问题要及时上报主管。 8、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给公司，以帮助公司改善经营策略和服务水平。 9、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，完成有针对性的市场调查工作，并将真实的数据和有价值的信息反馈给公司，为公司的经营决策提供参考。 10、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。 11、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。 12、认真清点货品数量，每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。妥善处理商品损、溢，不遗留问题。 13、按照商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。三、导购员现场行为规范 1、准时上下班并考勤，工作中精神饱满，愉快热情，不带情绪上岗。 2、工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不处理私人事情。 3、遇事须提前请假，病假要提供二级甲等医院有效证明。 4、按公司要求热情接待顾客，不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心。

售后服务须知

售后服务须知五、关于退/换货退/换货须知我们的服务政策：因活动期间，订单量巨大，为避免出现不必要的失误，我公司本次退换货服务统一为退货服务，既：如您需要换货，原商品订单在淘宝上申请退货退款，我公司收到商品后会做退款处理，新换的商品，请在店铺中重新下单，我们以新的订单为您发送，还请谅解（签收之日起7日内换货商品以活动期间的价格为准） 1退回商品所有退换货都以淘宝《消费者保障服务之“7天无理由退换货”服规则》为基准：在不影响二次销售的前提下，本网店提供无条件的退换货，让您购物无后顾之忧。对于所售商品，我们为您提供“7天无理由退换货”的服务。我们承诺自客户收到商品之日起（签收日期为准）7日内如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。申请售后服务前，请先联系商城的在线客服，让我们了解情况。未与售后客服联系直接退货的我们将不受理。一切退换货，我们一律不接受平邮、到付的形式。退换货产生的运费，如需要我们承担部分，由客户先行垫付，我们收到货品，检验后符合退换货/退款政策的，这部分费用会如数返还给客户 2不影响二次销售概念不影响二次销售指的是吊牌完好、商品没有被洗过或者使用过，产品的包装没有损坏，无论其它任何情况，只要是吊牌或包装被损坏了，商品一概不退不换。即使是我们发错货了或者是其他问题，买家也没有理由拆吊牌或者损坏产品包装，这个问题不要混淆。买家在退换商品务必用我们原籍或其他外包装箱。六、不可退换的商品对不起，以下情况或商品恕不接受退货退款或是退货退换（换货）服务： 1商品收货期已超过7天，未填写服务保障卡 2商品已经被使用过（例如已经使用或被洗过）或被修改过 3商品并未保持完好包装、已受污染、损坏、损毁或不完整 4商品吊牌、商标被剪下等配件不齐全 5任何非于本店铺购买之商品或者其它不符合“7天无理由退换货”的商品七、退换货/退款政策请注意我们在退换或退款之前，必须检查及验证退货，如发现情况未能符合我们的退换规条，所有退货将不获得退换或退款，我们便没有义务将物品退回，但会及时征求您的意见。对于换货，如果不是我们发错货或质量问题，比如颜色不喜欢、尺寸不合适等（所以您在购买时慎重选择）我们同意免费换货一次，但是调换商品的快递费用由您自己来承担。在退款时，如果不是我们发错或者商品自身的质量问题，原来订单的运费将不获退回，不便之处，敬请原谅。我们会将货品的总额退回承担。如您退回的货品附送有推广赠品或特价购买商品优惠券、发票等，亦必须将该货品一并退回，否则退款将不获处理。如没有退回附属的赠品，退款时我们将会扣除该赠品或特价货吕的零售价值（发票未退扣除相应的税款）。退款及换货需要我们签收退货的7工作日内处理完毕，并及时通知您处理结果，请耐心等候八、退换货具体流程第一步：通过客服等向我们的售后客服提出退换货申请，并提供商品的照片，确认商品是否符合退货规定第二步：经客服人员确认可进行退换货后，3天内将商品寄回客服指定的退换货地址第三步：相关人员须对退换商品进行检验，确定是否符合退换货物相关规定动作

零售百货商场服务管理规范

零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范 1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。 2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。 3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。 4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。 5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。 6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。 7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。 8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。 9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。 10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。

（二）、仪容仪表规范 1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。工作服要勤洗涤，保持整洁。 2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。 3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。穿裙子要穿肉色袜裤。 4、发型要美观大方，发色要自然。不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。 5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。 6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。不得佩戴夸张的饰物。男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。（三）、常用礼貌用语 1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。 4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。 5、接待过程中的礼貌用语是：（1）顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。（2）顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。（3）开单前：“请问您还有其它需要吗？”。（4）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。（5）交易结束送别时：“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。

商场退换货管理规定

商场退换货管理规定为了维护XX百货的企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定：第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。第三条因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。第五条消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解决。第六条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。第七条退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。第八条对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。第九条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7日内均可退换；春、秋、冬季服装15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。第十条各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。第十一条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。

售后服务-退换货标准

商品退换货的标准 1、质量问题（1）质量瑕疵、包装损坏、影响二次销售的商品；（2）临近或超过保质期的商品；（3）在销售过程，非终端客戶的责任造成商品的质量发生变化，导致影响销售的或不能销售的商品。 2、违法超标问题（1）违反政府部门产品生产、经营法律法规的商品；（2）政府部门检查出有质量问题或不符合国家标准的商品。 3、双方约定的退换货条款（1）滞销平销、促销和季节尾货、价格和毛利不适、明显库存结构不良商品；（2）符合双方约定的其他退换货情形的商品。 4、退换货时限规定（1）干性食品类商品（含日化类商品）

退换货操作规范： 1、各大类商品的退换货标准应根据自身实际情况制订，处理时按《商品退换货标准》进行即可。 2、对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由我公司承担。若如无质量问题，检测费用由终端客户承担。 3、退货（一）商品可退货情况：

（1）终端客户需要退货的商品信息（含优惠商品订单）必须在拓展专员APP上可查询到方可办理退货。（2）现场退货：终端客户可对送货司机进行现场退货，但必须经拓展专员备案同意后方可退货（生鲜商品因货量原因除外）。（3）历史订单退货：订单配送后30天以内可无条件退货一次（生鲜商品除外），但历史订单退货商品数量不能超过历史订单商品数量的一半。（4）进口商品：按照普通商品退货管理规范执行退货。（5）优惠商品订单：（包括搭赠订单、套餐订单、满减订单、返现订单等）只能按照整单退货，禁止只退单款商品。（6）同一订单内的商品可以选择现场退货或历史订单退货，但同一订单内的同一商品只允许办理一次退货。（二）无合理原因退货：（1）终端客户无合理原因，不在历史退货规定时限30天以内的商品强行要求退货的。（2）终端客户自身原因导致商品损坏强行要求退货的。（3）其它无合理原因，终端客户要求强行退货的。（三）以下情况不可办理退货：（1）终端客户要求退货的商品并非该客户在我公司的订货商品。（2）拓展专员现场核对退货商品是否超过保质期，超过保质期的商品不予办理退货（公司承诺可超保质期退货的商品除外）。（3）办理过历史退货的订单不可二次办理历史退货。（4）酒类商品退货时，需要终端客户提供酒类随附单（有客户未要的除外），开箱验货发现空瓶、假货冒用、防伪标签残损的情况不予办理退货。（5）生鲜商品因图片色差现象，不属于质量问题的不提供退货服务。（6）生鲜商品仅限于本次当场办量退货，配送人员离开后不再办理退货，也不

售后退换货解决方案教案资料

退货一、原因：颜色、色差、款式、舒适度、材质厚薄、尺码、时效、发错货、做工(疑假)。二、处理原则： 1.在买家乐意的情况下，能不退尽量不退，一定要退的尽量让他换。（目的明确，态度委婉） 2.对产品做工要求极其严格,鸡蛋里挑骨头且不接受解释的买家，尽可能让他退而别换,买家想更换，可告诉他所有的货都有买家所不能接受的那个问题(比如买家不满意溢胶问题想换，可告诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶，到时候给您换了，您还是无法接受的)，让买家知难而退。 3.如买家拍的产品照片在我方看来并无问题，可买家却不肯让步坚持认为有质量问题，在僵持不下的时候，我们可以做出最大让步：一人承担一程邮费，如买家依然不依不饶，可让买家自行决定。三、处理流程： 1.表明身份：尊敬的买家您好，我是QQ商城耐克专卖店的售后客服：果果，对不起让您久等了，请问有什么可以帮到您呢？ 2.快速查询：快速在后台搜索买家的购买信息。 3.赔礼道歉：真是对不起，对于此次商品未能让您满意，我们真的很抱歉。 4.表明态度：让买家放心，类似情况我们时常遇到，我们一定会用专业认真的态度为他解决好问题的。 5.了解情况：还想跟您详细了解一下，您这次是因为什么问题不满意要求退货呢？ 6.解释劝导：通过解释、建议让买家打消退货的念头。如实在无法接受，可进入办理退货流程。 7.退货流程： A．跟买家确认商品是否符合退货要求（原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收到货7日内提出退货申请）。如商品存在质量问题，可拍照。 a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。 b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。(如有买家质疑我们的公正性，可告诉买家我们每天都在处理这个问题，我们是重视口碑的，不会为了这10几元邮费砸自己招牌，请买家相信我们。) c. B．根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退货条款”。 C．再次跟买家强调“退货条款”是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款”，并再次提醒货品包装要求。 D．介绍快递情况，告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。 E．延长订单“自动收货时间”，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷. F．将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表”，并进行后续跟踪。 G．，需发信息给主买家会在订单上申请全额退款，在我们确认买家填写的退款协议无误后管操作“同意退款”，并告知买家在发出退货后到拍拍后台“标记发送退货”。 H．品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特殊情况，商品不符退货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反馈给店长。 I．确认商品是否符合确认邮资是否已经支付完毕，买家是否已经在订单操作“标记发送退货”,确认以上2个操作已完成，再进入下一步。如未操作，可联系买家告知已收到货，并要求支付邮费或标记退货。 J．联系买家告知已收到退货，发“退款申请表”给主管为买家办理退款，商品处理情况反馈店长，完成“售后退换货登记表”。 K．退货手续完成。