顾客反馈控制程序

过程分析工作表（乌龟图）

1目的

建立及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。

2 范围

适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。

3 定义

无

4职责

4.1 业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。

4.2 技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析，制定纠正及预防措施。

4.3 各相关部门负责实施纠正和预防措施。

5 程序内容

5.1 客户抱怨处理

5.1.1 如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施,必要时至实地调查；对于顾客反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）；

5.1.2 业务部应将采取的措施向顾客反馈。

5.1.3 业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。

5.2 顾客投诉处理

5.2.1 业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。

5.2.2 业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。

5.2.3 品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时按照8D处理流程召集相关人员分析原因，并判定其内容确切性，必要时至实地调查。

5.2.4 经判定属本公司责任，品管部应按照8D处理流程会同技术部等相关部门确认问题，并提出解决方案，业务部应及时向顾客反馈。

5.2.5 品管部会同技术部等相关部门根据产生的故障分析原因并采取必要的纠正措施，相关部门应按期实施。

5.2.6 品管部应对所采取的措施进行跟踪验证，确认其有效性。

5.2.7 整改措施及方案经质量部跟踪确认其有效后关闭，必要时需经顾客确认后关闭。

5.2.8 如非本公司责任业务部应向顾客说明原因，然后注销《客户投诉通知单》。

5.3 客户退货处理

5.3.1 如客户提出退货业务部应填写《客户退货通知单》并上报相关领导。

5.3.2 如接受退货，技术部、品管部及相关部门应根据退货原因进行检讨并反馈于业务部，检讨意见收录于《客户退货通知单》。

5.3.3 如果因某种原因不能接受退货业务部应向顾客沟通取得顾客谅解。

5.3.4 公司应履行与客户在《购销合同》中提出的合理的服务承诺，并视客户提出服务需求的紧迫性和重要性采取电话跟踪服务或尽快赶赴现场处理。

5.4顾客其它信息

5.4.1业务部应积极与顾客进行沟通,获取更多与产品,质量,交付等有关的信息。

5.4.2业务部应及时将顾客信息反馈到相关部门。

5.4.3相关部门应及时做出反应措施，必要时须进行产品审核。

5.4.4客诉关闭时应及时更新FMEA、控制计划等相关文件。

6 相关文件

6.1 纠正/预防及持续改进管理程序

6.2 不合格品控制程序

6.3 质量记录控制程序

6.4 统计技术及数据分析管理程序

7 使用表单

7.1 客户投诉通知单

7.2 客户退货通知单

7.3 客户访谈记录表

7.4 退货产品分析报告

附页一：顾客投诉流程图

业务

顾客反馈控制程序

1 编制目的通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围适用于与医疗器械产品有关的顾客反馈的处理以及顾客满意度的测量。 3 部门职责 1)销售部负责顾客反馈信息的接收，处理顾客投诉；与顾客联络，组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 2) 质控部、技术部负责分析顾客反馈信息，以及顾客投诉涉及技术等产品质量方面的处理，确保顾客满意的需求。 3)管理者代表负责对顾客反馈的处理审批，以及组织相关部门对满意调查结果采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客反馈信息的收集、分析与处理 4.1.1 顾客反馈信息包括： 1) 顾客抱怨； 2) 顾客和使用者调查结果； 3) 关于产品要求的反馈； 4) 顾客要求和合同资料； 5) 市场需求； 6) 监管部门有关投诉的通知。 4.1.2 销售部负责收集顾客反馈信息，作为对质量管理体系的监控。 4.1.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集，填写《顾客反馈处理单》；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.4 销售部应保存顾客投诉记录，包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。协同管理者代表对顾客提出的反馈应进行原因分析，确定处理方式，填写《顾客反馈处理单》并及时上报总经理。视情况发出《纠正和预防措施单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。 4.1.5 销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商业活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2 顾客反馈信息的分析 4.2.1 当顾客反馈出现质量事故时，销售部应及时与顾客进行沟通，取得详尽的顾客反馈信息，并组织质控部、技术部等相关部门对出现的事故进行原因分析，确定处理方式，并填写《顾客反馈处理单》，将分析信息反馈给顾客。 4.2.2 销售部应保存所有顾客投诉调查分析的记录，信息反馈进行汇总分析以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正预防措施的输入。 4.3 顾客反馈信息的处理 4.3.1 一般顾客反馈信息由销售部负责确定处理方案，如为质量事故则由管理者代表组织各部门确定顾客反馈信息的处理方案。如需退货，需登记产品退货记录。 4.3.2 顾客反馈信息处理方案由销售部与顾客协商，获得顾客认可以后予以落实，并负责后续顾客回访工作。 4.3.3 对于由顾客反馈信息暴露出的内部质量体系控制不合格项，由管理者代表提出纠正预防措施，并责成相关部门进行整改，按《纠正和预防措施控制程序》执行。 4.3.4 按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈信息分析的一部分。 4.4 顾客满意度

某公司质量管理控制程序大全(24个doc)2

北京思优特科技发展有限公司质量体系程序 Q/SYT.JN CX 1201 检验和试验状态控制程序北京思优特科技发展有限公司 2006年1月1日发布2006年1月1日实施

北京思优特科技发展有限公司质量体系程序检验和试验状态控制程序 Q/SYT.JN CX 1201 共2页第1页1目的对生产全过程各阶段产品的检验和试验状态进行标识和控制，确保只有合格产品才能转序及交付。 2适用范围适用于本企业采购产品、半成品和最终产品检验和试验状态的控制。 3职责质管部是检验和试验状态的归口管理部门。 4工作程序 4.1 标识要求 4.1.1 产品检验和试验状态标识由检验人员实施。 4.1.2，产品检验和试验状态标识的依据是检验和试验结果，标识应清晰、准确、醒目。 4.1.3 检验和试验状态的标识应予以保护，防止因搬运或其它原因而损坏、错混、丢失。 4.1.4 产品在转序、包装、交付前，检验人员应检查、确认产品检验和试验状态标识，只有合格的产品才能转序、包装、交付。 4.1.5 外购件、外协件、半成品、最终产品都要有相应的状态标识。 4.2 标识方法：盖章、挂牌、置定区域、工作流程卡。 4.3 标识分类：

2006年1月1日发布2006年1月1日实施 Q/SYT.JN CX 1201 共2页第2页合格品、不合格品、待检品、待判定品。 4.4 标识程序 4.4.1 待检产品由生产（或采购）部门存放在作好标识的待检区，等待检验员检验和试验。 4.4.2 检验和试验合格的产品，除要做好检验和试验记录外，还应做“合格品”标识，置于合格区。 4.4.3 检验和试验不合格品，除做好检验和试验记录外，还应做“不合格品”标识，置于不合格区。让步接收的产品，应在其随行文件上加盖“让步接收”印章，并做好记录。 4.4.4 检验和试验结论未定的产品，应做好检验记录，做“待判定品”标识，置于待判定区。 4.5 检验和试验状态标识不清或无标识的产品，应视为状态未定产品，如确已无法查清其状态，应重新进行检验和试验并做相应标识。 4.6 产品发放、转序、交付或入库应正确传递或移植检验和试验状态标识。 5 相关文件《检验和试验控制程序》《不合格品控制程序》

化学品管理制度

化学品管理 2017年10月10日发布 2017年10月10日实施

1. 目的为了避免化学物质在运输、搬运、贮存、使用过程中对环境的影响和对人员的伤害。2. 范围适用于本公司活动、HSF产品和服务中使用的所有化学物质。 3. 职责仓库归口管理、相关部门协助实施。 4. 工作程序 4.1 采购化学品时采购必须向供方索取物质安全特性表（MSDS）和SGS检测报告，如无法获取则必须从产品说明书上明确化学成分、危险性等； 4.2 化学品化学成分、危险性等说明，如果为外文则需翻译为中文； 4.3 禁止采购和使用含有环境管理物质管理标准禁止和限用物质的化学品； 4.4 化学品的储存 4.4.1 如果是丙酮、胶类、油类等等易燃化学品，应将其集中存放在防火柜中，必须按品名、状态分区域存放，并作好标识； 4.4.2 对于化学品原包装及分装后，应作好明确标识，受损则应及时补上； 4.4.3 储存场所附近必须放置本程序及相关资料，设置危险标志、严禁烟火标志等； 4.4.4 储存场所周围必须在显眼位置放置消防设施并予以标识，配置相应的劳防用品、异常、紧急处理用品及设施，便于在异常情况下应急处理，减少对环境、人员的伤害； 4.4.5 化学品管理人员必须接受相关知识培训。 4.5 化学品的领用、转移、现场贮存 4.5.1 化学品领用时应进行登记； 4.5.2 在本公司内部搬运时注意避免挥发性、易损的化学品的叠加搬运，搬运中要防止破损泄露等意外事件； 4.5.3 化学品转移应在托盘上方进行，滴漏物质应及时清理； 4.5.4 化学品应贮存在托盘架上或架子上，防止意外事件造成环境污染。 4.6 化学品的使用 4.6.1 化学品使用部门须放置MSDS和相关SGS资料，并应按照物质安全特性。表（MSDS）的规定中的注意事项进行，依据MSDS资料配备必要的防护设施，避免意外事件的发生； 4.6.2 日常维护保养机器，精心操作，减少化学品的滴漏；滴漏物及时进行处理； 4.6.3 保持化学品容器的密闭，减少废气的挥发。 4.7 化学品的废弃

客户反馈处理流程

1 目的确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升客户满意程度。 2 适用范围该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 3 职责 3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善措施回复给客户。 3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。 3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。 3.4制造部物流负责给客户补发配件。 3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程序号负责部门操作流程输出和操作事项 1 营销支持科1.收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。 2.如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场进行调查取证。 3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。 2 3 营销支持科 1.核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并为客户处理现场问题。 2.核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”。反馈内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申请单”，接到客户反馈后半个工作日内通过电子邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 3.客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为客户服务。 4.退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。 5.负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。问题反馈接收反馈质量信息处理鉴定量技术术回复

顾客反馈信息控制程序(含记录)

顾客反馈信息控制程序（ISO13485-2016） 1.0目的将在满足医疗器械法规的前提下对顾客反馈（满意）信息的监视，作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2.0范围适用于在满足医疗器械法规的前提下，对顾客反馈（满意）信息的控制。 3.0职责 3.1市场部负责国内顾客反馈（满意）信息的收集和管理；外贸部负责国外顾客反馈（满意）信息的收集和管理。 3.2质量管理部负责分析顾客反馈（满意）信息，并监督相关责任部门实施改进。 4.0程序公司建立反馈系统（以质量管理部为主，管理者代表及各相关部门参加），以提供质量问题的早期报警，且能输入到纠正措施和预防措施过程中。如果国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，则对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。 4.1信息的收集、分析和处理 4.1.1顾客反馈信息包括对公司就产品质量、交付能力和服务等方面问题的直接反应和间接反应，也包括顾客需求和期望的信息，既包括顾客反馈的内容，也包括市场动态，还包括竞争对手的信息；同时包括满意的信息和不满意的信

息。 4.1.2收集信息的方式 a) 接受顾客抱怨（包括投诉和意见）。对顾客以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式反映的情况，由市场部或外贸部专人解答、记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后，予以答复；当发生因产品使用导致患者伤害或不合格品已交付的有关信息时，应执行《医疗器械报告控制程序》或通告制度； b) 与顾客沟通，如走访顾客、电话、邮件、问卷调查等。销售人员利用外出活动，与顾客沟通，掌握顾客需求和期望、市场动态，将收集的信息及时反馈公司的相关部门； c) 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体和行业组织信息； d) 市场部每季度向代理商、医院和检验机构发出《产品质量情况反馈表》，填写产品质量情况和顾客建议；汇总作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。外贸部每季度根据国外顾客的反馈信息作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。 4.1.3信息的分析和处理质量管理部组织分析，对需要落实整改的，或需要进行纠正、纠正措施或预防措施的，发出《纠正措施和预防措施处理单》，责任部门采取相应的整改措施；质量管理部跟踪验证效果。市场部或外贸部根据情况，将实施结果反馈给顾客。 4.2信息的总体评价 a）评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改进的机会；

某机械制造公司质量管理体系文件程序(doc 118页)

莱州金雁机械制造有限公司质量管理体系文件文件编号：TS/LJZ－B4.2.3～B8.5.2－001 版本号：A/0 程序文件本程序文件适宜于莱州金雁机械制造有限公司《质量手册》TS/LJZ－A001－001支持性要求受控状态：分发号：批准：审核：编制：发布日期：2006/11/15实施日期：2006/11/15 莱州金雁机械制造有限公司发布莱州金雁机械制造有限公司目录文件编号： TS/LJZ－B000－001 程序文件版本：A/0 过程识别：00 共 2页/第 1页序号文件名称编号版号页码过程识别过程所有－批准书A/0 04 － 01 文件控制程序TS/LJZ－B4.2.3－001 A/0 05 M1 综合部 02 工程更改控制程序TS/LJZ－B4.2.3.1－001 A/0 11 技检部 03 质量记录控制程序TS/LJZ－B4.2.4－001 A/0 13 综合部 04 方针和目标的制定与监控 TS/LJZ－B5.3－001 A/0 16 M2 总经理公司组织机构和职责 TS/LJZ－B5.5.1－001 A/0 19 M3 总经理 04 经营计划控制程序TS/LJZ－B5.4.1－001 A/0 28 M4 综合部07 不良质量成本控制程序 TS/LJZ－B5.6.1.1－001 A/0 31

06 管理评审控制程序 TS/LJZ －B5.6－001 A/0 33 M5 综合部 27 内部审核控制程序 TS/LJZ －B8.2.2－001 A/0 36 M6 综合部 31 数据分析与使用控制程序 TS/LJZ －B8.4－001 A/0 40 M7 综合部 32 持续改进控制程序 TS/LJZ －B8.5.1－001 A/0 44 M8 综合部 13 顾客要求控制程序 TS/LJZ －B7.2－001 A/0 48 C1/S1 供销部 05 内外部沟通控制程序 TS/LJZ －B5.5.3－001 A/0 51 S2 综合部 08 人力资源控制程序 TS/LJZ －B6.2－001 A/0 53 S3 综合部 09 生产设备控制程序 TS/LJZ －B6.3－001 A/0 57 S4 制造部 10 工装控制程序 TS/LJZ －B7.5.1.5－001 A/0 63 11 产品安全性控制程序 TS/LJZ －B6.4.1－001 A/0 66 12 产品实现策划控制程序 TS/LJZ －B7.1－001 A/0 69 C2 技检部

工厂化学品管理制度

工厂化学品管理制度篇一:车间危险化学品安全管理制度车间危险化学品安全管理制度一、目得为了贯彻落实国家与地方安全管理政策与法规。保障工厂各车间安全生产,特制定车间危险化学品管理制度。二、适用范围各车间危险化学品得保管与使用。三、内容 1、各部门应认真学习有关危险化学品知识,熟悉危化品分类、理化性质,了解危化品得法律、法规。 2、危险化学品得入库危险化学品入库前仓库应对化学品进行必要得检查,应保证入库化学品名称、型号、数量无差错,包装完整、标识清晰。 3、危险化学品得储存 3、1 储存得危险化学品应外包装干净、干燥、标签完整,危险化学品应贮存在干燥、清洁得药品库房中,避光、防潮。 3、2 危险化学品储存时应采取防挥发、防泄漏、防火、防爆等预防措施,

库房中应有处理泄漏、着火等应急保护措施。 3、3 对于温度反应敏感得物品不得露天存放,库房内应设置湿温度计,定期检查并做好录。库房应配备规定数量、质量要求得灭火器材,库房应通风良好,并有专人负责监督。 3、4 危险化学品存放应分类储存、标识,并保留相关化学品得MSDS;应注意固体试剂与溶液试剂分开,氧化剂与还原剂分开。 3、5 危险化学品临时仓库要装有专锁,并注明所存放得危险化学品得名称。 3、6 加强对危险化学品库保管员得管理,保管员应熟悉相关化学品得MSDS及相关得应急程序、 3、7 应加强对危险化学品库得日常检查与定期检查,并应尽可能得减少危险化学品得库存量。 3、8 各使用部门要建立危险化学品得登记台帐,内容有危险化学品得进购日期、名称、规格型号、数量与存放地点。 4、危险化学品得使用 4、1 落实危险化学品得领用制度,使用化学品时,在保管员处领取,并在《化学品使用登记台帐》上登记,保管员根据化学品库存情况进行发料,并建立详细得化学品流水明细帐,以确定化学品得库存情况;使用岗位应有相关化学品得MSDS 报告; 4、2 各部门得安全员应对危险化学品得使用进行监督。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序客户投诉处理程序一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

顾客反馈控制程序

顾客反馈控制程序顾客反馈控制程序

1．目的：为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。】 2．范围：适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨）的输入、传递、处理及反馈过程。 3．定义：无 4．职责：市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客；各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施；质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈（需要时与顾客进行沟通）。 5.程序：职责/接口 1.顾客/公司 3.市场部、质量部/制造部、技术部等相关部门，顾客反馈报告及解决通知 4.责任部门/纠正和预防措施控制程序、顾客反馈报告和解决通知

6．注释：注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信息反馈均应传递到市场部汇总。注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会同质量部调查分析，确定责任： 2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质量信息管理规定》； 2.2属公司责任：质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。 2.3属供方责任的：质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。并将相关记录填写在《PRR 报告》中。注释3:[框4] 3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时，填写顾客规定的表格，如：8D 报告、（长安公司）配套件不良对策表]报质量部； 3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后（顾客有要求时按顾客要求格式填写表单）反馈给顾客，质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意； 3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。 5.责任部门/ 纠正和预防措施控制程序、质量记录控制程序 7.市场部、质量部/相关部门、质量记录控制程序 8.相关部门/持续改进控制程序 6.质量部/纠正和预防措施控制程序

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

某公司质量管理控制程序大全(24个doc)24

北京思优特科技发展有限公司质量体系程序 Q/SYT.JN CX 1401 纠正和预防措施控制程序北京思优特科技发展有限公司 2006年1月1日发布2006年1月1日实施

北京思优特科技发展有限公司质量体系程序纠正和预防措施控制程序 Q/SYT.JN CX 1401 共5页第1页1目的为消除不合格现存原因和潜在不合格原因进行分析及采取必要的控制，确保类似问题不再发生和防止不合格品的产生。 2适用范围适用于本企业对产品及质量体系运行过程中采取的纠正和预防措施。 3职责 3.1 质管部是纠正和预防措施的归口管理部门，并负责纠正和预防措施的验证。 3.2 管理者代表负责审批纠正和预防措施计划。 3.3 责任部门负责实施纠正和预防措施。 4工作程序 4.1 采取纠正和预防措施的时机和要求并不是针对每一个现有的或潜在的不合格都必须采取纠正和预防措施。采取纠正或预防措施的程度取决于问题的风险、大小和性质，以及对产品质量的影响、体系的改进等。即应考虑以最佳成本获得规定产品特性要求和质量体系要求的有效性来决定采取纠正和预防措施。出现下列情况之一时，应考虑采取纠正和预防措施 a）同一分承制方同一种产品（服务），连续两批（次）严重不合格； b）过程、产品质量出现重大问题，或超出企业规定值时；

2006年1月1日发布2006年1月1日实施 Q/SYT.JN CX 1401 共5页第2页 c)相关方投诉时； d)内部审核出现不合格时； e)管理评审出现不合格时； f)其它不符合方针、目标（指标）、体系文件要求的情况； 4.2 纠正措施 4.2.1 信息的收集和处理，按《用户质量信息反馈管理制度》和《内部质量信息反馈管理制度》规定执行。 a）来自用户的意见和投诉：由销售部负责收集和处理，并及时上报质管部； b）产品不合格报告及不合格品处理结果：由检验人员、不合格品审理机构负责上报质管部； c）质量体系审核和管理评审的不合格信息，由质量审核机构和管理评审机构提供给质管部； d）质管部负责对上述信息进行处理，并针对符合本程序 4.1 a）、b）、 c）、d）、e）、f）的问题及时组织有关部门和人员进行初步分析，判断责任部门，下达纠正措施任务并填写“纠正措施表”不合格描述栏内。责任部门应在接受任务后二日内制定出纠正措施计划报质管部。 4.2.2 调查与分析 a）责任部门接到纠正措施任务后，应立即组织相关人员对产生不合

化学品管理控制措施计划

化学品管理计划控制程序 1.目的 2.適用範圍本程序适用于公司各部门化学危险物品的储存和使用管理。 3.0定义化学危险物品：爆炸品、压缩气体和液化气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品氧化剂和有机过氧化物、毒害品和腐蚀品等。 4. 作业内容： 4.1化学危险物品作业者的教育 4.1.1使用化学危险物品的部门须对使用者、保管者进行必要的有关化学危险物品的知识教育，并保留教育记录。 4.2 化学危险物品的入库 4.2.1化学危险物品由危险品仓库管理人员验收后，放置到规划的储位区域。（规划的储位区域内必须张贴相对应化学品的MSDS资料） 4.3化学危险品的储存 4.3.1化学危险物品必须存在专用仓库、专用场地，设专人管理。 4.3.2化学危险物品储存场所严禁烟火。须配备灭火设施。 4.3.3化学危险物品必须室内分类分项存放，保持阴凉、干燥、堆垛之间的主要通道应有安全距离，不可超量存放。

4.3.5盛装化学危险物品的容器要正确标识，检查，消除隐患，防止火灾、爆炸、中毒等事故发生。 4.3.6 盛装化学危险物品的容器，在使用后，须由指定协作单位回收，不得随意露天摆放，或将残余物随意倾倒。 4.3.8现场尽量不储存危险化学品，对危险化学品的领用实行当天领取，当天使用。 4.3.9定期检查储存場所及发现问题点及时纠正预防。 5.危险品仓库的管理 5.1.防火、防泄露安全管理。 5.2化学危险物品存入与发放管理、并做成相关管理表。 5.3废弃化学危险物品的回收处理。 6.应急措施 6.1.火灾、爆炸 A)立即向公安消防机关报警。 B)将易燃物质搬离该场所，疏散人员。 C)将危险情况通知邻近工厂和周围群众。 D)火势不大时，可用公司配置的灭火设备进行初期灭火，控制火势。 6.2泄漏 A)尽量减小漏出面积的扩散。 B)液体要用抹布、拖布等拭去或用应急沙吸附，放在专门的容器中。

C质量管理规定质量责任工作程序

C质量管理规定质量责任工作程序 Last revision date: 13 December 2020.

质量管理制度文件体系的管理规定制(修)订人：制(修)订日期：审核人：审核日期：批准人：批准日期：执行日期：分发部门：办公室、质量管理部门、购进部门、储运部门、销售部门 1、目的：制订质量管理标准文件的编制、修订、审核、批准、撤消、印制及保管、分发的规定，规范本企业质量管理文件的管理。 2、依据：《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：本制度规定了管理文件的起草、审核、审定、发布、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于管理文件的管理。 4、责任：质量领导小组对本制度实施负责。 5、内容： 5.1 质量管理文件的分类： 5.1.1 质量管理文件包括法规性文件和见证性文件两类。 5.1.2 法规性文件指用以规定质量管理工作的原则，阐述质量体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容、方法和途径的文件。它包括国家有关药品质量的法律法规、政策方

针、国家法定技术标准，以及企业质量管理制度和质量管理工作程序等规定性文件。 5.1.3 见证性文件指用以表明本公司实施质量体系运行情况和证实其有效性的文件，如各种质量活动和药品的记录（如图表、报告）等，记载药品购进、储存、运输、销售等各个环节质量活动、质量状况，是质量体系运行情况的证明文件。 5.2 质量管理体系文件的管理 5.2.1 质量管理部门负责编制、审核本公司的质量管理规定性文件以及负责见证性文件的审批。文件制定必须符合下列要求： A、依据国家有关法律、法规及《GSP》要求，使制定的各项管理文件具有合法性。 B、结合本企业的经营方式、经营范围和企业的管理模式，使制定的各项文件具有充分性、适宜性和可操作性。 C、制定文件管理程序，对文件的编制、批准、发放、使用、修改、作废、回收等实施控制性管理，并严格按照文件管理程序制定各项管理文件，使各项管理文件在企业内部具有规范性、权威性和约束力。 D、国家有关药品质量的法律法规、政策方针以及国家法定技术标准等外来文件，不得编制、修改，必须严格执行。 5.2.2 公司质量领导小组负责审定和修订质量管理规定性文件。 5.2.3 公司主要负责人负责质量管理规定性文件的审批与废除。 5.2.4 公司办公室负责质量管理文件的印制、发布和保管。 5.3 各部门指定专人负责与本部门有关的质量管理体系文件信息的收集、整理和归档等工作。

信息反馈控制程序

修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的对是否已满足顾客要求的信息进行监视，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 2适用范围适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。 3职责 3.1销售部负责顾客信息的收集、传递，组织处理顾客投诉意见和建议。 3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督措施的实施。 4内容 4.1顾客反馈信息的收集和评价 4.1.1销售部负责收集顾客反馈的信息，对顾客信函、电话、来访或传真等反馈信息进行登记，填写《反馈信息记录表》，及时处理顾客意见，必要时应将信息及时传递给质管部。 4.1.2销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通，并将收集的信息及时反馈给销售部及相关部门。 4.1.3销售部应按季度将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质管部处理。 4.1.4质管部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理，组织质量分析，视轻重程度及时采取纠正或预防措施并跟踪检查实施效果。 4.2顾客有关产品抱怨的评价 4.2.1质管部应评价所有收到的顾客有关产品的抱怨。 4.2.2质管部应确定对产品的抱怨是否因为产品属于不合格品，或虽是合格品，但在使用中出现问题。比如产品本身的设计缺陷引起的抱怨或使用说明书不恰当引起的抱怨。 4.2.3质管部对顾客抱怨的原因进行调查，调查至少包括：产品名称、产品编号、抱怨日期、抱怨人姓名和地址、抱怨的性质、调查的结果、采取的纠正措施、如未采取措施的原因、调查的日期和人员或对抱怨的回复等。调查的结果应确定产品是否不能按标准要求运行、是否引起死亡或严重伤害和产生的伤害是否与产品本身有关等内容。 4.2.4质管部应记录所有顾客抱怨的评价的记录，包括抱怨的原因调查、采取的纠正措施、退回或库存产品的隔离、处理措施和对顾客抱怨的回复等。 4.3顾客满意程度测量 4.3.1销售部每年第四季度电话调查顾客满意度，填写《顾客满意度调查表》，就产品质量、服务和交付过程等满意程度进行调查，同时收集相关意见和建议。 4.3.2质管部对以上信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望，明确公司需改进的方面，

公司质量管理程序文件细则

XXXX有限责任公司有限公司程序文件（依据GB/T19001—2016/ISO9001:2015编制）发布日期：2020年8月1日实施日期：2020年8月1日

XXXX有限责任公司有限公司程序文件（依据GB/T19001—2016/ISO9001:2015编制） X 版受控状态：受控号：审核：批准：发布日期：2020年8月1日实施日期：2020年8月1日

目录序号文件编号文件名称 1 X-7503—2020文件控制程序 2 X-7503—2020记录控制程序 3 X-7401—2020信息沟通与协商控制程序 4 X-4201—2020法律法规和其他要求管理程序 5 X-9301—2020管理评审控制程序 6 X-9103—2020数据分析控制程序 7 X-7102—2020人力资源管理程序 8 X-7103—2020基础设施管理程序 9 X-8501—2020生产和服务提供的控制程序 10 X-8201—2020合同评审控制程序 11 X-8401—2020外部提供的过程、成品和服务控制程序 12 X-8501—2020产品防护控制程序 13 X-8201—2020顾客满意度分析和评价管理控制程序 14 X-8502—2020标识和可追溯性控制程序 15 X-9101—2020监视和测量设备控制程序 16 X-9201—2020内部审核程序 17 X-9101—2020 产品的监视和测量控制程序 18 X-1002—2020不合格品控制程序 19 X-1002—2020纠正措施控制程序 20 X-1002—2020预防措施控制程序

化学品管理程序55653

1.0目的为了加强公司化学危险物品申购，储存和使用管理，预防火、爆炸及环境污染等灾害事故发生，制定本程序。 2.0适用范围本程序适用于公司各部门化学危险物品的申购、储存和使用管理及应急措施。 3.0名词解释 3.1化学危险物品：系指中华人民共和国国家标准GB6944-86《危险货物分类与品名编号》规定的分类标准中的爆炸品、压缩气体和液化气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品氧化剂和有机过氧化物、毒害品和腐蚀品等。 4.工作程序 4.1化学危险物品作业者的教育 4.1.1使用化学危险物品的部门须对使用者、保管者进行必要的有关化学危险物品的知识教育，并保留教育记录。 4.1.2新的化学危险物品作业者必须在进行相应教育并考核合格后方可上岗作业。 4.2化学危险物品的申购 4.2.1部门在生产工艺或日常使用中应尽量用非危险物品代替化学危

险物品的使用。 4.2.2使用化学危险品的部门，须填写《购物申请单》经总经理核准后，由PMC统一安排采购。 4.2.3化学危险物品由危险品仓库管理人员验收后入库。 4.3化学危险品的储存 4.3.1化学危险物品储存场所严禁烟火。 4.3.2化学危险物品必须室内存放，保持阴凉、干燥、通风； 4.3.3化学危险物品必须存在专用仓库、专用场地，设专人管理； 4.3.4化学危险物品应当分类分项存放，堆垛之间的主要通道应有安全距离，不得超量存放； 4.3.5化学性质或防护、防火方法相抵触的化学危险物品，不得在同一仓库或同一储存室存放； 4.3. 5.1放射性物品不得与其他化学危险品同存一库； 4.3. 5.2氧化剂不得与易燃易爆物品同存一库； 4.3.6储存化学危险物品的场所，须配备灭火设施。 4.3.7工场尽量不储存危险化学品，对危险化学品的领用实行当天领取，当天使用。 4.4 危险品仓库的管理 4.4.1 危险品仓库管理部门为生产部

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨）１、目的为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。２．范围适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

新化学物质管理办法

第一章总则第一条【立法目的】为了控制新化学物质的环境风险，保障人体健康，保护生态环境，根据《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》以及其他有关法律、行政法规，制定本办法。第二条【适用范围】本办法适用于在中华人民共和国关境内从事研究、生产、进口和加工使用新化学物质活动的环境管理。保税区和出口加工区内的新化学物质相关活动的环境管理，也适用本办法。医药、农药、兽药、化妆品、食品、食品添加剂、饲料添加剂等的管理，适用有关法律、法规；但作为上述产品的原料和中间体的新化学物质相关活动的环境管理，适用本办法。设计为常规使用时有意释放出所含新化学物质的物品，按照本办法管理。第三条【分类】根据化学品危害特性鉴别、分类标准，新化学物质分为一般类新化学物质、危险类新化学物质。危险类新化学物质中具有持久性、生物蓄积性、生态环境和人体健康危害特性的化学物质，列为重点环境管理危险类新化学物质。本办法所称新化学物质，是指未列入《中国现有化学物质名录》的化学物质。《中国现有化学物质名录》由环境保护部制定、调整并公布。第四条【基本制度】国家对新化学物质实行风险分类管理，实施申报登记和跟踪控制制度。第五条【登记证】新化学物质的生产者或者进口者，必须在生产前或者进口前进行申报，领取新化学物质环境管理登记证(以下简称“登记证”)。未取得登记证的新化学物质，禁止生产、进口和加工使用。未取得登记证或者未备案申报的新化学物质，不得用于科学研究。第六条【鼓励先进技术】国家支持新化学物质环境风险、健康风险评估和控制技术的科学研究，推广先进适用的新化学物质环境风险控制技术，鼓励环境友好型替代化学物质的研究、生产、进口和加工使用，鼓励申报人共享新化学物质申报登记数据。第七条【保守秘密】从事新化学物质环境管理的工作人员，应当为申报人保守商业秘密和技术秘密。第八条【公众监督】一切单位和个人都有权对违反本办法规定的行为进行揭发、检举和控告。第二章申报程序第九条【申报类型】新化学物质申报，分为常规申报、简易申报和科学研究备案申报。

客户反馈处理程序

客户反馈处理程序版权所用，未经许可，不许翻印或将文件用于其它用途

第一章总则 1.目的为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。 2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。 3.职责 3.1 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。 3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。 3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。 3.5成品科：负责产品发货区域的调查。 3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。 4.顾客投诉相关定义和分类 4.1 定义 4.1.1 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。 4.1.2 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。 4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。 4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。 4.2 顾客投诉的分类 4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。如：产品太甜、价格太贵等。 4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。 4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。 4.2.4特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。 4.2.5严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾