某公司顾客反馈处理程序

1.目的

确保迅速有效的处理顾客反馈，有效降低顾客投诉，提升公司产品和服务的质量，提升顾客满意程度。

2.范围

该文件适用于外部顾客对公司产品和服务质量的反馈。

3.职责

3.1产品经理、销售人员等，接到顾客的反馈，应将信息反馈给在线客服人员及质量部。

3.2服务中心在线客服人员负责接收/汇总外部顾客的反馈，并负责与客户的交流和沟通。

3.3质量部负责顾客反馈问题的协调处理，对问题产品进行界定，并监控后续的改进。

3.4仓储物流部负责产品退回及发运过程管理。

3.5财务部负责顾客投诉过程中资金的管理和监控。

4.工作流程

4.1顾客反馈的定义

4.1.1顾客反馈的分类

1）顾客抱怨：顾客对公司的产品及服务不满的反馈及表示。

2）顾客的要求及建议：对公司的产品及服务没有不满，但希望公司产品和服务进一步提升，且有具体的要求和建议。

4.2顾客反馈流程图

4.3顾客反馈信息的接收

4.3.1客服人员和销售人员负责接收顾客反馈的信息。

4.3.2接收顾客反馈信息时应详细询问顾客产品的批次号、数量、产品/服务质量问题的描述，及顾客对问题解决时间的要求。

4.3.3顾客反馈接收人员负责将收集的投诉内容和信息，按照《顾客反馈受理单》的要求，逐一填写并确认投诉事项，具体填写说明请见附件1

4.4顾客反馈信息的传递

4.4.1顾客反馈就接收人员将《顾客投诉受理单》以邮件的方式传递至质量部及客服人员，并按照严重度等级不同，按照4.1.2的要求抄送相关人员；

4.4.2若有投诉传真件或样品应随此单传递；

4.5顾客反馈问题的界定

4.5.1在线客服人员收到顾客反馈的信息后，应首先对顾客反馈的历史信息进行核对。如发现是以往同批次的产品有类似反馈，按照4.9的要求的处理方案进行处理。

4.5.2如属首次反馈的质量问题，则客服人员将相关的信息进行整理，并应提请顾客提供相关的证据：

1)对于图文内容、打孔位置、装订类产品开胶、裁切问题、包装破损等问题可拍摄相片或扫描传真;

2)对于产品材质、颜色、尺寸、撕裂线、污痕、印刷质量等问题需要客户寄送样品进行界定。

4.5.3质量部对顾客抱怨问题进行界定。原则上质量部在收到客户提供的证据后，应在4小时内给出问题界定的结果。

4.5.3.1如判定为客户端问题，须给出答复客户的建议。

4.5.3.2如判定为公司的产品质量/服务问题，须给出退/换货的建议及费用的承担部门。费用承担的原则如下：

1）无效反馈产生的费用由业务部门（事业部）承担；

2）有效反馈产生的费用由责任部门承担：

3）各部门的管理或执行问题造成的顾客投诉，由部门承担，具体如下：

设计缺陷费用由设计部承担; 样品缺陷供应商工艺缺陷由质量部承担，原材料、供应商加工过程缺陷由供应链承担（仓储、交付过程缺陷由仓储物流部承担，供应链及仓储物流部可根据事故调查结果再对供应商进行处罚等）；

b）对于原因不详的问题由质量部、财务部会同相关部门制定预算，并作为专项处理。

4.6顾客端问题的处理

4.6.1客服中心负责客户端退/换货的处置。具体见客服中心《客服管理流程》。

4.6.2对于客户端的问题，客服人员按照相关的处置意见给客户解释和说明。

4.7问题处理的确认

4.7.1问题处理完成后，客服人员应就客户对问题解决的满意度情况进行确认。并将确认的结果反馈到质量部。质量部以此作为对该反馈问题的绩效评估。

4.7.2如向客户确认过程中，发现客户对所抱怨的问题存在异议或不满，客服人员应进一步了解客户的需求，并反馈给质量部。质量部应进一步协调顾客反馈的处理工作，原则上，经客户确认后顾客反馈方可关闭。

4.7.3质量部对顾客反馈的问题的绩效评估包括：1）顾客反馈的问题是否按时解决;2）顾客对反馈问题的处理是否满意等。如不便询问客户，2）项评估可不作为绩效评估项。

4.8问题产品的处置

4.8.1如发现该产品可能存在批次性的问题，质量部应立即组织查询产品的库存、发货

等信息并进行产品冻结管理。

4.8.1.1如库存产品需冻结，则应填写《库存产品冻结/解冻通知单》，该单应发放至计划运营部、仓储物流部、财务部等部门。财务部接到通知后，在系统中将产品状态标识为“冻结”，并由操作人员在《库存产品冻结/解冻通知单》上签字确认。

4.8.1.2仓储物流部应将产品冻结通知到库房，并对库房相关管理进行监控。

4.8.1.3产品冻结后，质量部应对冻结产品给出处置意见；

1）如产品须进行抽检，则由质量部进行抽样检验后给出处置意见;

2) 如产品须供应商进行全检，则由计划运营通知供应商将产品运回供应商处进行全检。

4.8.1.4如已确认产品属严重质量问题，需批量销毁，则应由质量部发起，填写《问题产品销毁申请单》，提交供应链、财务部、总经理审批后，实施销毁。

4.8.1.5如产品经检验后，质量隐患已排除，则由质量部发起产品解冻工作，填写《库存产品冻结/解冻通知单》明确产品解冻的时间及后续如发生问题的处理方式。

4.8.2产品如存在批次性质量问题，且对用户会造成影响，则质量部应发起产品召回工作。

4.8.2.1质量部召集产品经理、服务中心及事业部相关人员对产品召回的范围、召回的方式进行明确，并填写《产品召回计划》。明确产品召回的范围、召回的时间、客户的补货/赔偿方案、客户端的解释说明等。

4.8.2.2客服人员联系客户召回产品工作及客户端的解释说明。

4.8.2.3供应链计划运营部协助客服中心进行客户端产品的补货。

4.8.2.4仓储物流部负责产品召回过程中的物流和仓储的管理。

4.8.3客户退回的产品入库时，必须进行标识，入库时须入不合格品库。

4.8.4客户退回的不合格品原则上退回供应商，如供应商委托公司处理，则应出具书面的通知。对于该类产品公司须进行销毁。销毁过程必须有财务部或质量部的监控。

4.8.5产品处理完成后，处理人员应在《顾客反馈受理单》中注明问题产品的处理结果。

4.9批次性问题快速处理

4.9.1如发现批次性质量问题，如确定不进行产品召回，则质量部需出具《顾客投诉快速处理通知单》，明确问题产品的批次及处理、解决方式，并经供应链、服务中心、财务部会签后，发放至会签部门备案。

4.9.2客服人员接到同批次产品的投诉后，可按照《顾客投诉快速处理通知单》的要求进行处理，不再填写《顾客反馈受理单》。仅将顾客名称、反馈的批次号、质量问题描述及《顾客投诉快速处理通知单》发送至质量部、供应链、财务部即可。

4.9.3各部门按照约定的处理方式进行顾客反馈的处理。

4.10顾客反馈记录保存

4.10.1顾客反馈相关资料由财务部存储原件复印件，质量部及人力资源部存储复印件。

4.10.2如相关部门需要查询顾客反馈相关资料应办理借用手续。

4.11顾客反馈统计分析

4.11.1质量部应建立顾客反馈台账，并实时更新维护，每周将顾客反馈问题台帐发至产品部、定制部、供应链、业务部门、财务部、人力资源部、质量部、运营总监及公司总经理处。

4.11.2质量部应每季度进行顾客反馈统计分析报告，该报告的内容至少应包含：顾客反馈的数量统计;顾客反馈严重等级分类统计、顾客反馈的问题类型统计、顾客反馈所涉及的供应商的统计、顾客反馈发生阶段统计、顾客反馈的解决时效统计、顾客反馈的产生的费用统计等。

4.11.3顾客反馈统计分析报告应给出后续工作改进的方向、工作的重点及具体工作的

完成时间，并跟踪各改进项的完成情况。

4.11.4顾客反馈分析报告应及时发送给相关部门经理、区域总监、总经理会人员。

附件1产品缺陷分级