门店管理全套手册

门店管理全套手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

目录

一、门店理货工作手册

二、门店商品管理手册

三、门店收银工作手册

四、门店顾客服务手册

五、门店防损工作手册

六、门店财务管理手册

七、门店安全管理手册

八、门店卫生管理手册

九、门店设备维护与保养手册

门店理货工作手册

一、目的及使用范围

㈠目的

㈡使用范围

二、理货工作职责

㈠职务联系

㈡工作目标

㈢工作职责

三、做好理货工作应具备的基本知识

㈠熟识门店的商品及分类

㈡门店商品的陈列技巧

1、门店商品陈列布局

2、门店商品陈列技巧

⑴横架直列

⑵商品面象陈列

⑶袋装商品陈列

⑷叠砖式陈列

⑸堆头陈列

⑹按货架不同的高度层次陈列

⑺价牌及面象数量定位

㈢理货工具的使用知识

四、理货工作规范

㈠支货 ㈡收货

1、仓货收货

2、街货、自购货收货 ㈢价格管理 ㈣商品陈列

1、商品陈列的一般要求

2、特价商品陈列

3、节日及季节性商品陈列

4、新到商品的陈列 ㈤商品的跟进管理 1、货架商品整理 2、后备仓商品管理

3、商品有效期的检查跟进

4、坏货的处理

㈥营造整齐清洁的购物环境 ㈦做好门店的防损工作 ㈧做好待客服务及导购工作 五、理货工作流程 ㈠支货工作程序

1、支仓货、街货的工作程序

2、支自购货的工作程序 ㈡收货工作程序 1、收仓货的工作程序

2、收街货、自购货的工作程序

3、货架商品整理的工作程序 翻阅最新一期特价表和收检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量 决定并记录应支商品和支输入计算机 复核后按时传送 确认是否成功传送 翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿 检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量 检查有否需退给供应商的自购货坏货

记录支货理和退换坏货量 致电供应商支货及退换货 记录支货的日期和时间 协助送货车泊位 接收送货单及有关文件

与司机亲手交接贵重商品并即时存放好

开启车门卸货并即时点核大数 签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开 仔细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日通知货仓 把卸下的商品尽快拆箱上架 核对交来的送货单

检查商品逐一点收，同时退换

指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下

门店主管复点后联同收货经手人签收

把送货单保管好，定期交财务

部核销

将收到的商品尽快拆箱上架 观察货架商品的销售情况

及时把后备货补充上架，并做好定牌定位 没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货 翻阅改价和特价资料，按时做好改价转换工作

检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定处理 按货架和商品的清洁程度分段

轮流进行洗抹清洁

商品有效期检查时间表店号：（）月

注：1、每天完成清洁项目由经手人员签名，两人完成由两人一起签名，多人完成由主管签名（如多人一起洗地，由门店店长签名，各收银员洗抹收银台、包装柜，则由收银组长签名）。每天门店店长检查各项清洁工作后，作总签名。

2、理货员应负责分管商品及货架的清洁，每天洗抹清洁一部分，每月最少把分管货架及商品轮流洗抹一次，每天要注明已清洁范围

门 店 商 品 管 理 手 册

一、目的和使用管理 ㈠目的 ㈡使用范围

二、商品的分类管理 ㈠按商品的用途属性分类

1、分区

2、部门

3、大分类

4、中分类

5、小分类

㈡按商品的销售情况分类

1、主要商品

2、平销的替补性商品

3、滞销的商品

㈢按商品的配送方式分类

1、仓货（G ）的采购及配送流程

注： 表示商品流动 表示信息流动

2、街货（P ）的采购及配送流程

3、自购货（S ）的采购及配送流程

㈣商品目录 三、商品的支货管理 ㈠支货管理原则

1、公司统一分货

2、门店自行支货 ㈡P 。S 货

四、商品的收货管理

㈠仓货（G ）的收货管理

1、仓货的卸货组织

2、仓货的点收

㈡街货（P ）、自购货（S ）的收货管理 五、商品的转货管理

㈠门店之间转货必须经区域督导员同意

㈡由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上签名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。

㈢写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。 六、商品的价格管理

㈠除特别规定外商品售量应由公司统一规定

信息管理中心 采购部 门店 配送中心 供应

商

② ① ③ 信息管理中心 采购部 门店 供应商 ① ② ③

④ 门店

供应商

㈡定期商品变价

㈢特价

七、商品的陈列管理

㈠商品陈列的原则

1、容易判别

2、显而易见

3、伸手可取

4、丰满陈列

5、先进先出

6、关联性

7、同类商品垂直陈列的原则

㈡门店商品的陈列布局

1、按关联商品类别划分陈列区域

2、商品陈列摆放图

㈢商品陈列规范

1、商品陈列的一般要求

2、特价商品陈列

3、节日及季节性商品陈列

4、按新货配置指引执行

八、商品的储存管理

㈠门店后备仓的存货管理

㈡卖场货架存货管理

㈢卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出㈣货顶的存货管理

九、近期商品和坏货的管理

㈠门店近期的处理

1、商品有效期的检查跟进

2、近期商品的处理方式

㈡坏货的处理

1、坏货的类型

2、坏货的处理方式

门店收银工作手册

一、目的及使用范围

㈠目的

㈡使用范围

二、收银工作职责

㈠职务联系

㈡工作目标

㈢工作职责

三、做好收银工作应具备的基本知识

㈠熟识门店的主要商品

㈡熟练掌握收银机、读卡机的操作

1、收银机操作

熟识收银机操作，熟练掌握：

⑴输入商品资料

⑵更正输入商品资料

⑶退货、换货（由门店店长控制操作）

⑷取消整笔交易

⑸更改售价（由门店店长控制操作）

⑹收款方式

⑺其他操作功能

⑻下班前结算

3、读卡机的操作，要求掌握好

⑴各种卡的输入使用方法

⑵成功接受交易的操作

⑶不接受交易的操作

⑷各种卡的真伪鉴别

㈢现金找赎技巧

1、收取大面额纸币的找赎

2、三唱一单

3、识别伪钞

㈣为顾客装袋技巧

㈤收银待客服务技巧

1、收银服务时不应有的表现

2、收银服务应对技巧

四、收银工作规范

㈠日常收银工作

1、上机前准备工作

2、接待顾客，把商品扫描入机

3、为顾客装袋

4、结算找赎

5、更正、退换、取消交易

6、工作期间暂离岗位

7、兑换零钱

8、交收“大数”

9、下班前结帐

㈡待客服务工作

1、保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象

2、对待顾客态度友善和蔼

3、主动协助和照顾顾客

4、热情有礼地回答顾客询问

5、熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间

6、处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突

㈢商品防盗工作

㈣清洁工作

五、收银日常操作程序及内容

门 店 顾 客 服 务 手 册

一、目的及使用范围

㈠目的

㈡使用范围

二、门店顾客服务要求

㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观

㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。

㈢做好门店的导购工作。

㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语 ㈤处理好顾客的投诉

㈥具有娴熟的操作技能。

三、门店的导购工作

㈠要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。

㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。 ㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。

㈣待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。

㈤依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 ㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。

㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。

四、员工服务礼仪规范

㈠员工待客礼节

㈡员工形象及服务用语 1、员工仪容形象

2、服务用语

五、顾客投诉的处理

㈡处理顾客投诉的权责 ㈢处理顾客投诉的态度 ㈣投诉处理原则

㈤顾客向门店直接投诉的处理程序

1、顾客直接投诉的处理要点

2、顾客直接投诉的处理步骤

3、激起顾客愤怒时的处理 在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法： ⑴其他人代为处理 ⑵处理场所的变换 ⑶处理时间的配合 ㈥顾客电话投诉的处理程序 1、顾客投诉记录表 顾客投诉三大类型 安全投诉 服务投诉 商品投诉 价格 缺货 标示 意外事件发生 定价高或与宣传单价格不符

特价品、畅销品、顾客欲购商品

变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵

无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有

收银作业不当

服

务作

业不

当

垃圾物、

卸货、上货影响通道、扩

音器音量过大

安全管理不当造成顾客意外伤害

语气、语言、不理会顾客

多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服服务

台寄

存物丢失

或

调

换

、

赠品、促销作业品质 员工态度不好

服务项目不足

环境影响 ? 保持心情平静 ? 有效倾听 ? 运用同情心 ? 表示道歉 ? 提供解决方案 ? 执行解决方案 ? 结果检讨 向顾客道歉以缓和顾客情绪 介绍自己及询问对方的称呼 引领顾客离开门店主要通道 查询所有实情

设身处地聆听对方的意见及如顾客不接受建议便向对方

顾客投诉记录表

7、顾客电话投诉的处理步骤

㈦常见的几项投诉问题的处理方法 1、商品在售出前已有问题 2、顾客本身的疏忽所引起的问题 3、怀疑职员找赎不符 4、商品标价与实际不符 5、职员没有按服务要求做好

门 店 防 损 工 作 手 册 一、目的及使用范围

㈠目的

㈡使用范围

二、岗位职责及工作指引

㈠防损组长职责：

1、防损组长行政隶属关系在门店，工作业务受防损部的指导，绩效考评由门店和防损部共同负责。

2、防损组长日常工作要点指引

3、管理人员的协作指引

㈡防损员工作职责

三、损耗发生情况及对策 ㈠收银作弊的现象及对策

4、现象

5、对策

㈡偷窃店内的其他收入 1、现象

2、对策

㈢内部员工出场夹带商品 1、现象 2、对策

㈣偷窃非卖品

1、现象

2、对策

㈤用高价商品混入低价包装

1、现象

2、对策

㈥内外勾结，商品不入机 ㈦折价商品损耗 1、现象

2、对策 四、管理不善造成的损失现象和对策

㈠商品过期

顾客姓名： 发生地点： 地 址： 发生日期： 电 话： 投诉日期： 投诉方式： 回复日期：第一次、第二次、第三次 投诉项目： 投诉内容： 处理经过： 处理意见： 经办人签名： 接待人： 分区督导员/店经理： 营运部经理：

准备好作投诉记录 介绍自己及询问对方的聆听对方所反映的问题及意见并作记录 向顾客道歉以缓和对方的向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法 向顾客承诺了解处理后再作答复

感谢顾客及时反映问题 把问题交有关人员负责跟进处理 跟踪问题的处理结果 回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢 把投诉记录归档

6、现象

7、对策

㈡非正常坏货

1、形成原因

2、对策

㈢供应商欺诈

1、现象

2、对策

五、突发事件的处理

㈠顾客偷窃

8、现象

9、对策

㈡顾客损坏商品

1、现象

2、对策

㈢与顾客之间的纠纷

1、现象

2、对策

㈣偷窃事件的处理

1、对有怀疑的，但没有把握的处理

2、非常确定有门店商品在身上或在携带的物件里，处理方法

3、对发现偷窃而没有抓住偷窃者的处理

六、门店防损工作日查表

分店：日期：

2、发生的各类事故，事后要有详细记录，重大事故必须及时上报有关部门；

3、防损部将不定期进行检查。

门店财务管理手册

一、目的及使用范围

㈠目的

㈡使用范围

二、门店存货管理

㈠收货管理

1、仓货（G货）

2、街货（P货）

3、自购货（S货）

㈡调拨管理

三、门店销售管理

㈠门店零售

㈡门店批发

㈢门店售购物卡（券）

四、门店资金管理

门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分。

㈠营业额

1、营业额的实现

2、营业额的上交

3、营业额的核对及审查

㈡备用金

五、门店资产管理

㈠固定资产

1、固定资产分类

2、固定资产卡片

3、固定资产购置

4、固定资产使用及保管

5、固定资产转移及处置

㈡低值易耗品

1、低值易耗品分类

2、低值易耗品的购置、领用及保管

㈢装修装潢

资产购置申请单

资产管理卡片

资产类别：固定资产（）耐用低值易耗品（）卡片编号：

1、购置记录：购置时由经办人员及验收部门将本项填写齐全，连同书面批准文件及

㈠盘点区域划分

㈡门店盘点准备工作

1、整理商品，清理单据，及时上交

2、整理卖场

3、张贴盘点告示

4、暂停收货

5、特殊注意事项

㈢盘点及现场复核

㈣盘点后卖场整理工作

㈤盘点差异分析

门店盘点安排表

七、门店财务基础知识

㈠识别钞币

㈡发票管理

1、发票的基础知识

2、发票的使用

3、发票的换领

4、增值税发票

㈢接收支票

1、支票

2、接收支票前的检查

3、支票的兑付

4、支票的填写方式

㈣银行现金缴款单

门店安全管理手册

一、目的及使用范围

㈠目的

㈡使用范围

二、日常管理

㈠防火安全管理

㈡用电安全管理

㈢工作安全管理

㈣防水、防风、防破坏管理

㈤防盗管理

1、货物出入门店规定

2、货币现金管理规定

3、持匙及开关铺门

4、其他规定

㈥安全检查表及其使用

㈦安全隐患及处理程序三、一般突发事件的处理

㈠一般突发事件的处理办法

1、政府机关检查

2、盗窃

3、顾客损毁商品

4、骗取现金商品

5、轻微意外伤害

6、资讯外泄

7、顾客取闹

8、顾客纠纷

9、顾客投诉

四、严重突发事件的处理

㈠应变小组的编制及权限

㈡火灾

1、预防措施

2、现场处理

3、善后工作

㈢抢劫

1、预防措施

2、现场处理

3、善后工作

㈣停电

1、预防措施

2、处理办法

3、善后处理办法

㈤严重意外伤害

㈥台风

1、预防措施

2、现场处理

3、善后处理办法

㈦水灾

1、预防措施

2、现场处理

3、善后处理办法

㈧电话恐吓

处理办法

㈨发现怀疑爆炸物

处理办法

㈩夜间盗窃

1、预防措施

2、处理办法

3、善后措施

五、相关文档

六、相关记录

安全检查表

门店一般事故记录表

档案编号：收表日期：

门店名称：

事故分类：请在□打“√”

骗取现金商品□员工纠纷□

冷气失灵□纠党滋事□

泠柜失灵□顾客纠纷□

警钟鸣响□轻微伤害□

顾客损毁商品□偷窃□

顾客取闹□资讯外泄□

漏水□多收/短收款项元□其他

事发时间：年月日时分

事发地点：

在场人士：

事故原因及过程：

处理过程：

建议：

填报人姓名：

填报日期：年月日

说明：如报警则必须即时上报。

（一式两份：门店自存一分，送营运部一份）应变处理小组名单

歹徒特征表

门店严重事故报告书

档案编号：收表日期：

门店名称：

事故类别（请在□打“√”）

火灾□抢劫□发现怀疑爆炸物□

台风□停电□严重意外伤害□

暴雨□电话恐吓□其他

事发时间：年月日时分

在场人士：

发生经过及处理方法：

建议：

填报人姓名：店经理：

填报日期：年月日

（本报告书一式两份：一份门店自存，一份送营运部）门店卫生管理手册

一、目的及使用范围

（一）目的

（二）使用范围

二、门店员工的个人卫生标准

（一）员工的个人健康标准

1、定期作身体健康检查

2、患有传染性疾病应康复后才能上岗

（二）员工应接受卫生部门组织的有关食物卫生知识的培训

（三）门店员工的仪容卫生标准（见《顾客服务手册》）三、干货卖场的清洁卫生管理

（一）卖场日常的清洁内容

1、店内地板的清洁

2、天花板、灯管、墙壁、玻璃橱窗

3、商品及陈列货架

4、冻柜的清洁

5、手推购物车

6、办公台、收银台、包装台、服务台

7、洗手间

8、环境清洁

（二）清洁工作记录及检查（附表）

（三）商品摆放陈列

1、食品、用品应分开摆族陈列

2、有毒性的用品和药品应离地面1.2米以上陈列。

（四）商品的贮存卫生

1、货架不得存放过期食品

2、冻肉、点心、鲜肉、果菜、鲜奶、芝士、年油在冻柜存放的温度。

四、生鲜、湿货、熟食加工的卫生管理

⑴生鲜湿货、熟食加工不当容易引起食物中毒。

（1）细菌性食物中毒种类

⑵细菌性食物中毒的预防

（二）从事生鲜、湿货、熟食加工员的个人卫生要求

（三）生鲜湿货、熟食加工、售卖、贮存的卫生要求

（四）生鲜湿货、熟食专柜、工作间、工具的清洁卫生要求。