长安汽车经销商运营管理标准手册备件管理新编
长安汽车经销商运营管理标准手册备件管理新
编
WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
备件管理共八册·第七册
目录
一、备件采购管理 长安公司为更好地为各服务商做好长安汽车纯正备件的保供服务工作，在全国各大区域设立了客户服务分公司（代理商）作为各服务商的备件指定供应单位，各服务商按划定区域在客户服务分公司（代理商）进货。 本节中备件采购是指各地服务商向重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）采购备件的过程，包括：备件的订购、发运、到货处理及结算。 备件订购管理 ○标 为了维护长安公司利益和长安汽车用户利益，各服务商不得在重庆长安汽车客户服务有限公司分公司（代理商）以外的渠道（含认定的协
作配套厂）采购备件用作长安汽车用户服务，各
服务商不得销售非长安纯正备件给长安汽车用
户。
○标 各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司
各分公司（代理商）月度备件采购额必须达到各
服务商月度采购备件指标。月度采购备件指标=
备件发运管理
备件入库管理
备件结算方式
特殊备件管理流程
二、备件索赔管理
备件索赔范围
备件“三包”原则
备件“三包”期限
备件“三包”流程
相关职责
三、备件技术支持
备件技术咨询 备件投诉处理 四、备件仓库管理 备件存储管理
常用备件最低库存标准 仓库空间要求
仓库的规划要求
五、备件销售奖惩政
策
六、附件
上月三包结算费×(1+拓展率任务指标)。
标各服务商必须有一定量的备件储备，为保证广大长安汽车用户需○
求，各服务商所储备的备件品种和数量应按照当地长安汽车保有量考虑，在三基地汽车备件产品范围内按需求比例选择不低于10万元的备件作为最低储备量，新建站首批储备量不低于5万元。
标服务商每月允许正常订货三次，品种、数量不限，但必须按照长○
安订货统一模板；三包急缺件可随时订货。
标所储备的备件应满足长安汽车用户维修服务的需要，当用户需要○
的备件不能及时解决时，应立即与重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）联系，以最快捷的方式组织货源给予解决，以确保用户满意。凡因服务商缺件、又不能及时解决而引起的用户投诉，长安汽车客户服务部将实施考核和处罚，详见《规范服务处罚条例》。
?对各客户服务分公司（代理商）备件保供的区域，重庆长安汽车客户服务有限公司不直接向该区域各服务商或用户供货。服务商原则上应在长安规定的中转库辐射区域提货，限制跨库区提货及发货。长安备件部向已签订技术服务合同，具备维修能力的已授权服务商提供长安公司认可的备件。
?各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）采购备件将享受长安公司调拨价。各服务商在进行备件销
售时，其销售价格必须按照长安公司规定的价格执行，严禁随
意涨价。
? 长安汽车服务商的备件经理、备件订货计划员必须经过长安汽车有限公司备件部培训，考试合格后方可订购备件。 ? 委托重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）发运的，必须认真注明发运方式、收货单位地址等。 1.1.1常规备件订购流程 ? 编制备件计划单 按照长安订货统一模板填写订货配件数量，如果模版中没有所需配件，则另外填写配件计划单（附件1）。 ? 审核备件计划单 服务商站长（经理）对备件计划单进行审
核，确认无误后签字盖章。
? 报送备件计划单
备件采购员采用传真或电子邮件的方式向重庆长
安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理
商报送备件计划。
? 建档留存
目录 备件发运管理
备件入库管理
备件结算方式
特殊备件管理流程
二、备件索赔管理
备件索赔范围
备件“三包”原则
备件“三包”期限
备件“三包”流程
相关职责
三、备件技术支持
备件技术咨询 备件投诉处理 四、备件仓库管理 备件存储管理
常用备件最低库存标准 仓库空间要求
仓库的规划要求
五、备件销售奖惩政
策
六、附件
备件采购员负责将每次备件计划单建档备案（保管期为二年）以便查阅。
1.1.2紧缺备件订购流程 ? 服务商急需订购而暂缺的零部件，可联系所属备件配送中心通知重庆总部（含南京长安、河北长安）直接发货，但挂帐在相应客户服务分公司（代理商）下。 ? 此种备件销售方式的销售额只能占到分公司（代理商）辖区销售收入当月考核指标的10%以下。期间发生的运费由相应客户服务分公司（代理商）负责与重庆总部（含南京长安、河北长安）结算。 ? 因客观原因造成的“三包急缺件”，各长安汽车客户服务分公司（代理商）直接向公司总部下采购订单，由重庆总部直接发货至各服务商。 ? 紧缺备件订购流程图详见（附件2）
备件发运管理
备件发运管理
备件入库管理
备件结算方式
特殊备件管理流程
二、备件索赔管理
备件索赔范围
备件“三包”原则
备件“三包”期限
备件“三包”流程
相关职责
三、备件技术支持
备件技术咨询 备件投诉处理 四、备件仓库管理 备件存储管理
常用备件最低库存标准 仓库空间要求
仓库的规划要求
五、备件销售奖惩政
策
六、附件
?重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）负责办理长安汽车特约服务商的备件包装、发运工作。备件配送中心应该及时处理订购需求，并拒绝发运非长安汽车纯正备件。发运前，应对所发运的备件进行详细的检查，货物发出后，及时通知服务商货已发出，请其注意查收，同时提醒其做回执确认。
?备件发运流程图详见（附件3）
备件入库管理
?服务商接收到备件后应该做仔细的核对，并且要拒绝接受非长安汽车纯正备件；如发现备件数量上有差异，应及时与配送中心进行联系；清点无误后，做回执确认；货物清点后应对其进行合理的存放。应做好备件库房的“5S”管理，做好库存备件的日常维护工作。
?备件入库流程图详见（附件4）
?备件换货流程图详见（附件5）
?备件退货流程图详见（附件6）
备件结算方式
根据《长安汽车特约服务协议书》，从2007年1月1日起，服务商备件订货采用“三包费转付备件订货款”和“收/支两条线”两种运行方式。
?”三包费转付备件订货款”运行方式
? 客户服务部备件部门向财务部提供配送中心所辖服务商名
单；
? 财务部会计室根据备件配送中心所辖服务商名单向 配送中心转付三包费用； ? 会计室根据滚动付款原则向配送中心分付款后，向各服务商出具付款通知一式两份并加盖经办财务人员私人印章及财务专用章，寄配送中心； ? 配送中心收到付款通知后，留一份作收款凭证附件，另一份加盖财务人员私人印章及配送中心财务专用章后，寄各服务商作为服务商记帐依据； ? 对于以上转款流程，各配送中心、服务商如遇任何纠纷，自行处理，与长安公司无关。 ?
“收/支两条线”运行方式 ? 各服务商“三包”费用的审核结算，原则
上从客户服务部技术部门收到服务商
VIP 三包结算数据之日起，一月内通知
服务商开具“三包”费发票。
备件订购管理 备件发运管理
备件入库管理
二、备件索赔管理
备件索赔范围
备件“三包”原则
备件“三包”期限
备件“三包”流程
相关职责
三、备件技术支持
备件技术咨询
备件投诉处理 四、备件仓库管理 备件存储管理 常用备件最低库存标
准 仓库空间要求 仓库的规划要求
五、备件销售奖惩政
策
六、附件
?各服务商的“三包”费用由财务部支付。从收到发票之日起，
二个月内付款。
?各服务商备件订货实行“现款现货”，即在向配送中心报送“备
件订货计划”的同时支付该批备件进货款。
特殊备件管理流程
1.5.1缸体的采购及费用结算
?“三包内”缸体采购流程
?长安服务商在VIP系统中提出缸体“三包”申请。
?客户服务部技术处、河北长安客户服务处、南京长安客户服务处三个部门各自审核服务商的“三包”申请单《质量信息
卡》（见附件7），并填写《委托发运申请书》（见附件
8）。
?各部门将审核批准的《质量信息卡》、缸体订单和《委托发运申请书》传给客户部备件处管理室。
?联系方式：电话：023—传真：023—
?备件经销室负责启票给委托部门指定的分公司（代理商）并开出《发运通知书》。
?备件储运室接到《质量信息卡》和《发运通知书》后负责打缸号和发运到委托部门指定的分公司（代理商）。分公司
（代理商）以销售形式提供给提出申请的服务商。
? 缸体的销售费用挂帐到服务商所属的分公司（代理商）。 ? 提出申请的服务商与委托部门以“三包”形式结算该缸体费用。 ? “三包内”缸体采购费用结算 ? 三包缸体的运费由客户公司承担（按照2005年运费政策实施）。 ? 三包缸体的费用由提出申请的服务商支付给所在备件分公司（代理商）。 ? 客户服务公司每月底与客户服务部技术服务处、河北客户服务处、南京客户服务处对接发动机材料费，各委托部门付款给客户服务公司。 ? “三包外”缸体采购流程及费用结算 ? 备件配送中心传缸体订货计划（经理审核签字）到备件管理室。 ? 备件管理室将发动机采购订单传至备
件采购室。
? 备件采购室依据处长审批意见下发的
缸体采购计划负责缸体的采购。
备件订购管理 备件发运管理
备件入库管理
二、备件索赔管理
备件索赔范围
备件“三包”原则
备件“三包”期限
备件“三包”流程
相关职责
三、备件技术支持
备件技术咨询
备件投诉处理 四、备件仓库管理 备件存储管理 常用备件最低库存标
准 仓库空间要求 仓库的规划要求
五、备件销售奖惩政
策
六、附件
?备件经销室开销售发票、发运通知书。
?备件储运室按发运通知书打缸号并发运。（缸体打字按每台150元收费）
?缸体费用挂帐到各配送中心，由各配送中心向用户收取。
?为防止市场上发动机缸号的重复，备件配送中心负责旧缸体的收回或原缸体号码的销毁。
1.5.2发动机的采购及费用结算
?“三包内”发动机采购流程
?长安服务商在VIP系统中提出发动机“三包”申请。
?客户服务部技术处、河北长安客户服务处、南京长安客户服务处三个部门各自审核服务商的“三包”申请单（质量信息
卡：附件7）并报经理签字。
?各部门将批准的质量信息卡、发动机订单和《发运委托申请书》（附件8）传客户部备件处管理室。
?联系方式：电话：023—传真：023—
?备件管理室将批准的质量信息卡传备件采购室。备件采购室下采购计划，负责发动机的采购。
?备件经销室负责启票给申请服务商，并开出发运通知书。
? 备件储运室接到质量信息卡和发运通知书后负责打发动机号
并发运到提出申请的服务商处。
? 发动机的销售费用挂帐到委托发运的部门。 ? 客户服务公司与各委托部门结算费用。 ? “三包内”发动机采购费用结算 ? 三包发动机的运费由客户公司承担（按照2005年运费政策实施）。 ? 发动机总成材料费由各委托发运部门承担。 ? 客户服务公司每月底与客户服务部技术处、河北客户服务处、南京客户服务处对接发动机材料费，各委托部门付款给客户服务公司。 ? “三包外”发动机采购流程及费用结算
? 备件分公司传发动机订货计划（经理审
核签字）报备件管理室，报备件处处长
审核签字后传备件管理室。
备件订购管理 备件发运管理
备件入库管理
二、备件索赔管理
备件索赔范围
备件“三包”原则
备件“三包”期限
备件“三包”流程
相关职责
三、备件技术支持
备件技术咨询
备件投诉处理 四、备件仓库管理 备件存储管理 常用备件最低库存标
准 仓库空间要求 仓库的规划要求
五、备件销售奖惩政
策
六、附件
? 备件管理室将发动机采购订单传备件采购室。
? 备件采购室依据处长审批意见下发的发动机采购计划负责发动机总成的采购。 ? 备件经销室开销售发票，发运通知书。 ? 备件储运室按发运通知书打缸号、发运。（缸体打字按每台150元收费） ? 缸体、发动机费用挂帐到各配送中心，再由其向用户收取。 ? 为防止市场上发动机缸号的重复，备件配送中心负责 旧缸体的收回或原缸体号码的销毁。 二、备件索赔管理 备件索赔范围 对已超出整车“三包”期的长安系列汽车，出现产品质量问题且不超过长安系列汽车备件“三包”承诺期限范围，需更换属长安汽车配送中心、服务商提供的“三包”索赔备件的，其“三包”
索赔按本管理办法执行。整车“三包”期内的备件
索赔，按《长安系列汽车三包规定》执行。
备件“三包”原则
目录
一、备件采购管理
备件订购管理
备件发运管理
备件入库管理
备件结算方式
备件“三包”流程 相关职责 三、备件技术支持 备件技术咨询
备件投诉处理
四、备件仓库管理
备件存储管理
常用备件最低库存标
准
仓库空间要求
仓库的规划要求
五、备件销售奖惩政
策
六、附件
?对出现产品质量问题且不超过长安系列汽车备件“三包”承诺期限范围的长安系列汽车备件，按照备件“三包”的基本原则，实行“以件换件”的原则。用户必须持修理发票或购货发票到提供
备件的长安汽车服务商进行判定，确属产品质量问题的，用户可享受长安系列汽车备件“三包”服务。
?用户购买并自行简单维修及保养更换的非重要性能备件（公司应注明、分类，其中不可自行拆散、松动紧固件类除外）其出现产品质量问题，仍可享受备件“三包”的政策。
?用户享受整车“三包”外备件索赔的车辆必须是在长安汽车服务商按《长安系列汽车三包规定》定期进行了检查、保养、并有记录的车辆。
?本管理办法实行整车“三包”外索赔的备件必须是长安汽车纯正备件。在索赔备件“三包”期内更换或维修的长安系列汽车备
件，其“三包”起始时间从购买该备件之日起计算。
?凡属长安汽车服务商错判、误判引起退换的长安系列汽车备件、自行拆卸造成总成零部件缺件及装配不当造成损坏的其他备件，不属于长安系列汽车整车“三包”外备件的“三包” 索赔范围。
?重庆长安汽车客户服务有限公司及其区域备件配送中心、长安汽车服务商不承担除“三包”备件以外的其它项目的赔偿。
备件“三包”期限
? 属于《长安牌系列汽车三包规定》新车零部件保修期为一年
（含）以上的，对应的长安系列汽车备件“三包”期限：以备件销售给用户之日起（以长安汽车服务商开具的发票为准），6个月内或行程5000公里内，享有长安系列汽车备件“三包”权利，但其中任何一项超出，均视作已过“三包”期。 ? 属于《长安系列汽车三包规定》新车零部件保修期为一年以下的，对应的长安系列汽车备件“三包”期限：以备件销售给用户之日起（以服务商开具的发票为准），1个月内，或行程1500公里内，享有长安系列汽车备件“三包”权利，但其中任何一项超出，均视作已过“三包”期。 备件“三包”流程 ? 用户发现备件有质量问题，提出换件申请，但必须保证备件的完整性。
? 服务商接到换件申请后，进行质量鉴定，
确认是质量问题的，为用户更换备件，向
备件配送中心提出换件申请，并制定质量
目录
一、备件采购管理
备件订购管理
备件发运管理
备件入库管理
备件结算方式
备件索赔范围
相关职责
三、备件技术支持
备件技术咨询
备件投诉处理
四、备件仓库管理
备件存储管理 常用备件最低库存标
准
仓库空间要求
仓库的规划要求
五、备件销售奖惩政
策
六、附件
返回件跟踪表；确认不是质量问题的，则不予更换备件，并将旧件退回。
?备件配送中心接到换件申请后，查询进货途径，确认后，为服务商提供新备件，向客户服务公司提出换件申请，并填写质量返回件跟踪表；确认不是正规进货途径，则不予更换备件，并将旧件退回。
?客户服务公司接到换件申请后，先把返回件接收到待处理库（旧件库）内，再查询进货途径，确认后，为备件配送中心提供新备件，向配套厂家提出换件申请，并填写质量返回件跟踪表；确认不是正规进货途径的，则不予更换备件，并将旧件退回。
?配套厂家接到换件申请后，进入公司质量件索赔程序。
具体“三包”外备件索赔流程如下：
?长安汽车服务商向所属区域长安汽车备件配送中心提出“三包”申请时，必须以书面形式将备件质量问题详细情况拟好
清单，并填写好《备件“三包”索赔跟踪表》（附件9）传递
到所属区域长安汽车备件配送中心，并将“三包”索赔备件
寄送到所属区域长安汽车备件配送中心。
?所属区域长安汽车备件配送中心对长安汽车服务商寄送的索赔件进行进货途径检查核实，确认后上报重庆长安汽车
客户服务有限公司审批。
? 重庆长安汽车客户服务有限公司根据“长安汽车三包外备件
索赔流程”规定，及时通知质量部联系相关配套供应商到长
安汽车客户服务部备件物流处备件储运室旧件库房进行“三包”索赔备件确认；对争议较大的“三包”索赔备件，质量部应协同重庆长安汽车客户服务有限公司进行处理。配套供应商在接通知后10个工作日内未到长安汽车客户服务部备件物流处旧件库房进行“三包”索赔备件确认，则视为该配套供应商占用库房，重庆长安汽车客户服务有限公司将按此批“三包”索赔备件总金额的3‰收取仓储保管费。 ? 所有发回到配套供应商有质量问题的“三包”索赔备件进入公司质量件索赔程序，经配套供应商进行质量鉴定确认后，统一执行“以件换件”的原则并将原件返还给重庆长安汽车客户服务
有限公司。
?
如配套供应商发现属于长安汽车服务
商错判、误判情况，则可向长安汽车目录
一、备件采购管理
备件订购管理
备件发运管理
备件入库管理
备件结算方式
备件索赔范围
备件“三包”原则
三、备件技术支持
备件技术咨询
备件投诉处理
四、备件仓库管理
备件存储管理 常用备件最低库存标
准
仓库空间要求
仓库的规划要求
五、备件销售奖惩政
策
六、附件