淘宝客户服务标准化流程

淘宝客户服务标准化流程

淘宝客户服务标准化流程

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。下面是店铺整理的关于淘宝客户服务的标准化流程，欢迎参考!

一、熟记产品基本信息

1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等

2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。

3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里?

4、相对其它店铺产品我们的产品优势：

u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合(特殊物件可以阐述与照片完全相同)

二、客服基本工作流程

1、售前售中客户咨询

u 服务客户，引导购买

u 介绍产品

u 介绍购物过程

u 讨价还价

u 快递物流

2、客户付款下单，发货

u 核实发货信息

u 打印订单，送跟单员核单

u 安排出货，包装货品

u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号

3、售后服务

u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况

u 退货、换货处理

u 投诉处理

u 评价处理

u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户

三、售前以及售中礼貌用语

网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通?当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通?当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通?我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。

1、语言文字方面

1)少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。

2)常用规范用语：

u “请”是一个非常重要的礼貌用语。

u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

2、欢迎(招呼)用语的技巧——热情大方、回复快速：

1)亲，您好!欢迎光临丝施品牌店!我是客服XXX，请问选购好款式了么?(店小二表情)很愿意为亲服务!

2)恭候您多时了，亲!(店小二表情)请问有什么我可以为您服务的?

3)您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳?

3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：

1)您好，这件宝贝有现货，谢谢关注!

2)真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

3)亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您!(笑脸表情)

4)哈…...您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了!(添加合适的表情)

5)您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心啊!呵呵(添加表情)

6)亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗?不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗?这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。

4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:

u 亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..

这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:

1)用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为!

u 一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售”.

u 二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。如：“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”.

u 三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.”

u 四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次光临(表情).

2)你这价格太贵了!

u 亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗?

3)买一件，不打折，好;那我买4件您怎么也不打折呢?要不打折我就买一件算了。

u 亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊!

4)老客户都没有优惠吗?

u 呵呵!很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。

5)一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到河南，可以吗?

u 亲，这个价格恐怕不行的哦!您可以再加点吗?只要不亏本，我就卖给您了!