饭店督导管理

一、经理阶层对督导的要求

1.能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的；

2.按时完成任务，通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题;

3.在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，应对自己的部门负责，尽能力去解决问题；

4.遇解决不了的问题才找上司帮忙，是传话者的督导的无能之辈；

5.对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；

6.对公司忠诚，这是职业道德。督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；

7.有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；

8.在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信。

二、饭店督导管理的原则

1.“对上负责”是饭店督导管理的前提

2.“对下服务”是饭店督导管理的基础

3.对客人负责

4.对社会负责

5.对本职工作负责

三、督导失败的原因

1.缺乏管理能力；

2.缺乏技巧；

3.个人的品质和性格的影响

四、督导成功的关键

1.技术层面：了解自己的职业角色、要以身作则、要掌握沟通和培训的技巧、要学会解决问题和解决冲突的方法、要学会激励员工、要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能、要学会改善员工的工作表现、要学会合理分配时间

2.人格层面：要能勇于承担责任、要有积极的心态、要有良好的自我形象、要有善良的人格魅力、要有谦虚的学习精神、要不断创新

五、饭店督导人员应具备的角色意识

（1）人本意识（2）执行意识（3）协作意识（4）榜样意识

（5）补缺意识（6）创新意识

六、梅奥人际关系理论的主要观点

1.影响生产效率的根本因素不是工作条件；而是工人自身。

2.在决定工人工作效率因素中，工人为团体所接受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作用。

3.霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论的对于人的假设，表明了工人不是被动的，孤立的个体，

4.他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。

5.工人是“社会人”而不是“经济人”

6.企业中存在着非正式组织

7.新的领导能力在于提高工人的满意度

七、现代管理学特点

（1）强调系统化就是要求人们认识一个组织就是一个系统，同时也是另一个更大系统的子系统，要求从整体角度来认识问题，防止片面性。

（2）重视人的因素就是要注意人的社会性，对人的需要予以研究和探索，在一定的环境条件下，尽最大可能满足人们的需要，以保证组织中全体成员齐心协力地为完成组织目标而自觉的做出贡献。

（3）重视“非正式组织”的作用就是在不违背组织原则的前提下，发挥非正式群体在组织中的积极作用，从而有利于组织目标的实现。

（4）广泛地应用先进的管理理论和方法就是要求各级主管人员必须利用现代化的科学技术与方法，促进管理水平的提高。

（5）加强信息工作要求主管人员必须利用现代技术，建立管理信息系统，以便有效、及时和准确地传递信息和使用信息，促使管理的现代化。

（6）把“效率”和“效果”结合起来是把效率和效果有机地结合起来分析，从而使管理的目的体现在效率和效果之中。

（7）重视理论联系实际主管人员要乐于接受新思想、新技术并运用于自己的管理实践，把诸如质量管理、目标管理、价值分析、项目管理等成果运用于实践，并在实践中创造出新的方法，形成新的理论，促进管理学的发展。

八、勒温的三种极端领导风格特点

（1）专制式（专权式或独裁式）特点

1.独断专行，组织决策完全由领导者做出；

2.领导者预先安排一切工作内容、程序和方法，下级只能服从

3.下级没有任何参加决策的机会

4.主要靠行政命令、纪律约束等来维护领导者权威

5.领导者与下级保持相当的心理距离。

（2）民主式特点

1.领导者在决策前同下属磋商

2.分配工作时，尽量照顾到组织每个成员的能力、兴趣和爱好

3.下属有相当大的自由度

4.主要运用个人的权力和威信使人服从

5.领导者积极参加团体活动，与下属无心理距离。

（3）放任式特点

优点：民主式效率最高，且组织成员关系融洽，工作积极主动，富有创造性；缺点：放任式效率最低；专制式能得到组织目标，但组织成员无责任感，士气低落；

九、管理心理学的研究内容

（1）个体心理：主要研究个体的心理活动规律、需要、动机与态度、员工的心理健康、激励理论，等等，目的是为了更好地调动、激发员工的工作积极性。（2）群体心理：主要研究正式群体和非正式群体、群体的内聚力、群体中的人际关系和信息沟通、士气与群体意识，等等，目的是为了更好地解决组织中的协调交流、团结合作的问题。

（3）组织心理：主要研究组织结构、组织环境、组织变革以及各种不同的领导方式及其效果、领导者的选择与训练、影响领导效果的因素，等等，目的是为了使组织自身能更好地适应组织任务和组织使命的要求，以利组织目标的实现和维护组织的生存和发展。

十、转变员工态度的方法

（1）宣传法：借助一定的手段，把信息传递给员工，改变原有态度以形成新态度的方法

双向既讲有利又讲不利，单向宣传只讲有利或不利的一面

权威效应：是指因宣传者的声望而产生的使受宣传者无保留地接受“传信息和观点的影响力和效果”。

名片效应：在交际中，如果表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你与他有更多的相似性。恰当地使用“心理名片”可以尽快促成人际关系的建立。

自己人效应：宣传者与宣传对象之间任何相似之处都会增加宣传效果。相似之处会使人产生认同取向，把对方看作“自己人”，从而缩短心理距离。

（2）员工参与法：员工通过能与活动与他人进行交往，从中得到启发和教育，转变自己的态度。如角色扮演法等。

（3）组织示范法：利用群体规范的强制力、约束力，或者采用一定的行政手段、经济手段等，迫使员工了解管理者发出的信息，促使其态度转变。

十一、饭店督导管理的业务性决策内容

1.岗位工作流程；

2.操作规程；

3.服务规范；

4.常见问题处理的规则；

5.服务方式、促销主题和产品的设计；

6.各种日常事务性工作的决策

十二、各种日常事务性工作的决策内容

1.员工培训；

2.技能考核；

3.劳动竞赛；

4.素质训练；

5.计划卫生；

6.重要团队、会议或ＶＩＰ接待方案等方面的确定；

十三、计划的结构和写作要求

1.标题：计划的名称

2.前言：即制定此计划的缘由、目的或指导思想。

3.正文：正文的主体部分。

4.内容包括：工作的具体内容、要求、重点、措施、步骤、方法、时间、地点、及人力安排、信息传递方法等。

5.一般体现：做什么（ＷＨＡＴ）、何处做（ＷＨＥＲＥ）、何时做及何时完成（ＷＨＥＮ）、谁去做（ＷＨＯ）和怎么做以及做的结果如何（ＨＯＷ）。

6.其他，即计划中有时还有备注说明、附带资料等。最后要写明制定计划时间和制定单位或个人。

十四、巡视检查的原则

1.以饭店业规范制度为标准，以满足顾客对饭店的服务要求为原则；

2.以现场观察纠正为手段的走动管理原则

3.以完善小事、细节为目的的原则

十五、巡视计划安排内容

（1）周巡视计划安排周巡视计划是按照七天工作周期对部属人员工作状态进行巡视。

饭店督导工作就要根据周接待量的变化情况，做好针对性督导巡视安排，在重点日期加强巡视。如周日、周一的餐饮接待规模通常小于其他时间，周五、周六通常是餐饮、客房的接待业务高峰。

（2）日巡视日巡视计划是按照日工作周期地部属人员工作状态进行巡视。

饭店督导工作就要根据日接待变化情况，做好针对性督导巡视安排，在重点时段加强相关部位的巡视。

如，上午主要餐饮预订、客房客人离店时间，中午是餐饮接待、客房清扫的高峰，傍晚是餐饮、客房的接待业务高峰。

（3）班巡视计划安排班巡视计划是按照班次周期对部属人员工作状态进行巡视。

饭店督导工作就要根据班次工作内容的变化情况，做好针对性督导巡视安排，在重点时段加强巡视。

如班前主要是接待及各种服务准备阶段，当班中主要是接待服务或操作。

十六、巡视观察的一般步骤

1.选择巡视观察对象；

2.确定观察内容；

3.选择观察方法；

4.实施观察；

5.整理观察资料；

十七、巡视观察的要领

1.观察要全面；

2.观察要有序；

3.观察要进行比较；

4.观察时要与联想结合

十八、情商包括哪几个方面的能力？

1.认识自身情绪；

2.妥善管理情绪；

3.自我激励；

4.认识他人情绪；

5.人际关系的管理

十九、有效的管理员工

（1）经常与手下员工保持联系

（2）尽可能避免用命令的方式

（3）尽可能用培训的方式下达工作指令

（4）给下属获取更大的自主权

（5）给予适当支持与帮助

（6）学会赞美下级

（7）不要又奖又罚

二十、批评下属的技巧

（1）尊重客观事实（2）以真诚的赞美作开头（3）勿伤害下属的自尊与自信

（4）讲究方式方法（5）选择适当的场所、恰当的时间

（6）一次只提出一个批评意见（7）及时地结束批评

二十一、有效委派的步骤

三思而行；2.制定完成期限；3.挑选员工；4.与员工面谈；

5.监控工作进程；

6.必要时提供帮助；

7.表彰员工；

二十二、时间杀手

有形的（自觉的）

接听电话、打电话、打扰、官僚作风、沟通不足、办公室政治、资源不足、交通堵塞

无形的（不自觉）

缺乏周详计划、不懂分辨轻重缓急、过分注重细节、犹豫不决、拖延、善忘、不懂授权、欠缺组织、健康欠佳

二十三、督导对时间管理的错误理解及对策。

（1）“我的工作是与人打交道、处理种类问题并解决突发事件，而这些事情在时间上都不具有可预测性。“

对策：只要督导坚持时间管理的原则，就能避免耗时解决的问题和意外突发事件。

（2）“我难实行工作委派，因为没有人能胜任这些工作“

对策：花时间去培训和培养员工，以解脱自己去从事其他的工作。

（3）“时间管理很难用于大的项目计划”

对策：把多数耗时的项目化整为零，成为易于管理安排的数日内完成的工作。（4）“我不需要正式形式的时间安排表来管理使用自己的时间”。

对策：大多数督导每日非常繁忙，如果没有具体书面形式的时间安排，则很难面面俱到地安排处理自己的工作。每名督导都需要根据工作内容、任务、人员做出具体的书面计划。

（5）“频繁的打扰事件使时间安排管理难以奏效”。

抱有这种想法的人曾经尝试过时间安排管理的做法，但常被突发事件打扰程序。但在日常生活中，有许多切实可行的措施去应付突发事件

二十四、压力的形成步骤

刺激出现。压力源一旦出现失衡，就会导致刺激出现，表现为外在环境与内在心理历程的关联。

感受刺激。刺激一旦出现，个体就会感受到刺激的威胁。

认知刺激。个体体会和认知到刺激与其价值观、需求、动机等之间的相互矛盾。行为反应。个体因体会和认知刺激后，在心理、生理和行动上出现了一系列的征兆。

二十五、有效地管理压力办法

（1）压力源控制：削弱或消灭压力的来源

（2）放松：定期实践放松技巧

（3）思维控制

二十六、导致群体冲突的原因

1.有限的资源

2.不同的目标（如餐饮部与市场营销部）

3.角色的多重性（提高服务质量与降低劳动成本）

4.工作关系

5.个人的差异

6.组织问题

7.沟通问题

二十七、协调矛盾冲突的技巧

（1）沟通协调一定要及时

(2)善于询问与倾听，努力地理解别人

(3)对上级沟通要有“胆”、有理、有节、有据

(4)良好的回馈机制

(5)在负面情绪中不要协调沟通，尤其是不能够做决定

(6)控制非正式沟通

(7)容忍冲突，强调解决方案

二十八、督导层的产品质量控制主要表现在

设施、设备、材料和用品。

环境。优美环境的营造和维护离不开督导层的控制。

礼貌规范。员工在礼貌用语、仪容仪表和行为举止方面是否合乎礼貌规范的要求

服务态度。服务态度好，自然与平时灌输有服务意识有关，但同样也离不开督导层控制过程中的监督、观察和引导。

服务水平。督导人员除了平时注意培训员工掌握更多的服务技巧、提高操作水平、巩固服务规范外，在控制过程中必须要求下属员工一丝不拘，以保证服务水平到

位。

清洁卫生。督导在控制清洁卫生方面，不仅考核目所能及的，还应注意检查目所不能及的；不能仅仅按视觉标准检查，还要靠生化标准来把握，按章办事，学卫生防疫站人员抽样测试，靠走动检查，要经常观察。

安全。防火、防盗、防骚扰、防事故以及对客人私密性事项给予保密，规则遵守如何，要靠督导人员去检查落实，各岗位工作的安全管理责任要由督导人员担负起来。

管理。督导人员要按照标准化、规范化、制度化、程序化来严格管理下属。

员工素质。员工素质包括有形和无形。有形是指其外表形象，包括礼貌表现；无形的是指其内在素质，包括思想素质（饭店行业意识、员工从业意识及服务态度的表现），业务素质（本专业技能及相关知识）和心理素质。这些内在素质的培养和提高，很大程度靠督导管理人员来造就，同时在控制过程上更应重视督察、引导和强化。

二十九、督导层在质量管理设计标准环节的作用

首先要本关以顾客满意为标准来进行设计、购置、组织和创新。

如楼层服务台的电话只能打出、不能打进（避免铃声影响周边客人休息），方便客人与服务员联系。

单件产品必须正确合格。

如烟灰缸内装上水，这种组织就不能说合理科学家，因为客人有可能在抖烟灰时将香烟伸进烟灰缸内，一旦吸上水，这支烟就要报废。

要不断创新

如甜口的“豆腐花”菜，在客人的要求下加一些肉松、榨菜丝之类的佐料，由原来的甜口变成微咸口味，深受客人喜爱。

应多请普通员工参加讨论，以满足客人的要求

如某饭店在卫生间洗手盆旁边，放一个牌子，提醒客人往家里挂报平安电话，得到客人的称赞。

三十、饭店督导在质量管理在培训环节的作用

督导层的日常培训，更多的是在岗培训，主要针对性地解决执行质量要求产生的问题和适应性地将创新内容灌输给员工，督导层设计的各种服务性产品，包括服务的方式工、流程、规程、规范都必须通过对员工岗前或在岗培训，使之形成统一要求，尤其是每一阶段新创新的采用更要及时向员工传达，让每个人执行。三十一、饭店督导在质量管理在贯彻执行环节的作用

督导层在抓质量管理中，必须认真落实每个服务环节的细节。关注细节、落实细节是督导层贯彻执行环节的重点。如该签字的地方一定要签字确认。

三十二、高效团队的特征

1.有明确的团队目标

2.资源共享

3.不同的团队角色

4.良好的沟通

5.共同的价值观和行为规范

6.归属感

7.有效授权

三十三、团队都有哪些角色

（1）实干者（2）协调者（3）推进者（4）创新者（5）信息者

（6）监督者（7）凝聚者（8）完善者

三十四、建设团队的四种途径

（1）人际关系途径（2）目标导向途径（3）共识导向途径（4）角色界定途径