淘宝天猫客服考试试题及答案
淘宝天猫客服考试试题及答案
基础知识试题
1 请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】参考答案：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评-买家要是不喜欢可以进行退货
2.请写出退货流程图？【2分】
参考答案：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评
3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】参考答案：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入
4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】
参考答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用。
5.X三购买了一件价值168 元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当X三收到货物时，要求退货，那么X三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183 作为卖家的你该怎么办？【2分】
参考答案：168元，如果要求退183是不可以的,退货退的是商品的金额，不包括物流费用.
6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】
参考答案：物流10天，平邮30天
7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】
参考答案：是的可以
8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】
参考答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载
9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】
参考答案：支付宝成交金额除以成交用户数
10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】参考答案：最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些
11.请问什么是E客服？【1分】
参考答案：E客服就是我们的子账号
12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】
参考答案：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？
参考答案：在旺旺主界面那里可以
看到你的安全状态？【2分】
我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。14举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
参考答案：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。
15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】
参考答案：系统设置，e客服管理
16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】
参考答案：自动回复和快捷短语回复
17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】
参考答案：系统设置，快捷回复短语
18怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】
参考答案：E客服后台可以查询
19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】
参考答案：旺旺工作界面，淘字那
20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】
参考答案：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询
21.举出5个你知道的物流公司？【1分】
参考答案：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。
22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】
参考答案：10月1日，五一，过年，中秋，
23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】
参考答案：不是，可以在淘宝服务中心
24怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】
参考答案：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。
二、判断题（每天2分，共30分）
1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（×）
2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（×）
3、会员日属于老客服营销么？（√）
4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（×）
5、天猫是支持15 天无理由退货的（x）
6、天猫是可以修改价格（x）
7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）
8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。
9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。（×）
10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。（√）
11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款"、“银行汇款转账"字眼，属于触犯规则。（√）
12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）
13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（×）
14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（×）
15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）
淘宝客服考试题及答案
5.[单项选择题- 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单项选择题- 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停〔D〕天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单项选择题- 2分]：交易成功后〔D〕天，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单项选择题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店活动 C.天猫官方活动
D.淘宝官方活动 9.[单项选择题- 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B A.发货关心 B.讨价还价 C.签收关心 D.使用关心 10.[单项选择题- 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单项选择题- 2分]：评价作出后的〔A 〕天可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单项选择题- 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉
B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单项选择题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单项选择题- 2分]：中差评在评价作出后的〔C〕天可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单项选择题- 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承当寄出运费 C.要求顾客承当寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
淘宝客服测试题及答案(10篇)
淘宝客服测试题及答案（10篇）篇1：淘宝客服测试题及答案 淘宝客服测试题及答案 客观题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为
(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： (a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分
(d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 (10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 (12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏 (b)搜索宝贝
淘宝天猫客服考试试题及答案
淘宝天猫客服考试试题及答案 基础知识试题 1 请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】参考答案：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评-买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图？【2分】 参考答案：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】参考答案：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 参考答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用。 5.X三购买了一件价值168 元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当X三收到货物时，要求退货，那么X三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183 作为卖家的你该怎么办？【2分】 参考答案：168元，如果要求退183是不可以的,退货退的是商品的金额，不包括物流费用. 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】
参考答案：物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】 参考答案：是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】 参考答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】 参考答案：支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】参考答案：最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服？【1分】 参考答案：E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】 参考答案：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？
淘宝客服考核试题及答案
淘宝客服考核试题及答案 1、为了更好的维护电商平台的交易秩序，更有效的保障（）的利益，促进平台上商家的良性健康发展，在平台运营服务过程中，需要商家及时对平台的规则有所掌握。 A商家B消费者 C商家和消费者（正确答案）2、商品（）是买家选购时最先考虑的因素之一。 A外观B质量（正确答案） C使用方法3、商品的价值和使用价值（） A同时占有B不同时占有（正确答案） C都可以4、属于对商品基础知识了解的有（） A商品基本属性（正确答案）B商品真伪辨别 C商品质量比较5、物流跟踪属于客服（）内容。 A售前准备B售前客服（正确答案） C售后客服6、商品的周边知识指这些知识对买家进行商品了解与选择，()关系。 A没有直接(正确答案)B直接 C没有关系7、属于B2c的电商平台有()0 A淘宝B京东(正确答案) C美团8、淘宝店铺以个人名义开店，天猫商城以()名义开店。 A个人B企业(正确答案) C政府9、属于商品基本属性的有()
A外观B规格(正确答案) C保养10、网店客服可以提前准备一些与所售T恤相关的用于关联销售的商品，如裤子、鞋子，以便在销售中抓住时机准确地推送给买家，属于商品基础知识了解的()内容。 A商品的关联销售(正确答案)B商品保养与维护 C商品安装及使用方法
11、（）通过与顾客的沟通，可以向顾客传递商品信息、推销网店商品，是网店必不可少的一个岗位。 A网店客服（正确答案）B网店美工 C网店运营12、淘宝网中买卖双方有权基于真实的交易，在支付宝交易成功后（）天内进行相互评价。 A5B 15（正确答案） C3013、七天无理由退货中的七天是指（）o A签收商品后七天（正确答案）B付款后七天 C下订单后七天14、（）即对所售商品质量承担保证责任，是商家的基本义务。 A商品评价规则B商品交易评价 C商品如实描述（正确答案）15、网店客服是指在淘宝、天猫、京东等电子商务平台开设网店进行的新型商业活动中,利用以O为主的各种通信工具，为客户提供相关服务的人员。 A邮件B即时通信工具（正确答案） C传真
淘宝客服考试题及答案
5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
淘宝客服考试题及答案
淘宝客服考试题及答案
5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题 - 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 18.[单选题 - 2分]：一般店铺老客户的定义是？A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 19.[单选题 - 2分]：目前最常见的二次营销方法有A A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[单选题 - 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的
淘宝客服考试题及答案
淘宝客服考试题及答案文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
5.[单选题-2分]：制作产品手册的目的是什么D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题-2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题-2分]：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题-2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题-2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题-2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题-2分]：评价作出后的（A）天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题-2分]：什么是店铺危机下面描述错误的选项是D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客
D.店铺没有交保证金 13.[单选题-2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题-2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题-2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理( 卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题-2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A
天猫客服试卷付答案
一、判断题（2分/题共10分） 1、天猫是支持15天无理由退货的（） 2、天猫是可以修改价格( ) 3、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（） 4、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（） 5、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（） 二、选择题（第一、二两题3分/题第三题4分共10分） 1、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？（） A、交易成功后7天 B、交易成功后15天内 C、交易成功后3天 D、交易成功后5天 2、违背商城发票承诺，会被扣几分？（） A、6分 B、16分 C、12分 D、24分 3、商城卖家出售价值为1000元，运费10元的商品，如延迟发货投诉成立，将赔付买家多少钱？（） A、33元积分 B、33元 C、30元积分 D、30元 E、11元积分 F、11元 三、简答题（5分/题共20分） 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？ 2、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候， 3、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？
4、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配？ 四、问答题（10分/题共30分） 1、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，到天猫后台投诉，遇到这样的情况怎么办？ 2、某顾客购买我网店2件相同呢大衣，2件相同连衣裙，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是2件呢大衣，2件连衣裙，拒绝说少给了2个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？
淘宝天猫网店客服试卷及答案
淘宝/天猫网店客服试卷及答案 淘宝天猫网店客服试卷及答案 ,精选客服日常工作中遇到的经典问题 ,难题,提供标准答案,拿来就可以用!是你面试客服的好帮手!答案在文末。 答卷人题目总分为： 100 分，70 分为及格， 80 分为优，90 分为良，98 分为最佳。 一、判断题(每天 2 分，共 20 分)填“对”或“错” 1、天猫是支持 15 天无理由退货的 ( ) 2、一客户用 A 账号拍下后，用 B 账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的( ) 3、天猫是可以修改价格 ( ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。( ) 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( ) 6、天猫和 C 店一样，有中差评之分。 ( ) 7、未付款的订单，拍下后， 2 天系统就关闭订单了。( ) 8、天猫一积分等于 1 分钱 ( )
9、天猫一般 72 小时内发货( ) 10、天猫积分，可以在集市使用( ) 二、填空题(每天 3 分，共 15 分) 1、天猫开发票的金额是： 2、天猫规定是：小时内发货 3、天猫积分是时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点 __ 5、怎样才算拍下订单 三、问答题(每题 4 分，共 12 分) 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？ 2、客服要求开发票，我们现在发票用完了怎么办？ 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？
4、天猫卖家支持信用卡付款，但需要买家满足什么条件才能使用？ 5、买家购物后，给买家开了发票，然后买家收到货需要退货，发票需要退回来吗？ 四、简答题( 1-3 每题 4 分， 4--7 每题 8 分，共 12+32 分) 1、包邮产品退货，运费谁承担？ 2、如果客户购买的时候商品是 99 元，我们退款也是退的 99 ，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到 98 元，这种情况怎么处理? 3、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上工作服，你觉得客服应该怎么做才好？ 4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？ 5、买家"A”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家 "B",退货后发票的税点由谁来承担,这时该怎么处理？ 6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站 EMS 跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局 11185 人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？ 7、某顾客购买我网店 2 条相同裤子， 2 件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试
天猫售前客服技能抽考 (含答案)
天猫售前客服技能抽考 一，选择题 1，买家拍下订单后不付款，多久系统会自动关闭交易（C） A,72小时B，48小时C,24小时D、一直都不关闭 2，买家是浙江杭州的要求发顺丰快递，今天发货一般什么时候能到达（ A ） A，明天B，当天C，3天左右D，后天 3，商家购买了运费险，退货产生的运费险赔付是由哪方支付（C） A,买家B，卖家C，保险公司D，快递公司 4，买家购买7天无理由店铺商品收到后3天不满意，是否可退换（A） A，可以B，不可以C，不确定D，视不同买家而定 6，买家收到手机/配件后觉得不满意要退货，要客户申请什么理由退（A） A，七天无理由B，描述不符C，做工问题D，质量问题 7，以下什么情况建议客户使用购物车（B,D） A，一件产品B，两件产品C，一件以上产品D，两件以上产品 8，七天无理由退换货时间是从什么时候开始计算?( C ） A，拍下订单B，买家付款C，买家签收D，卖家发货 9，客人拍下还没发货的前提客人不要了让客人申请什么呢？（B ） A，七天无理由B，我不想要了C，未按约定时间D，发票问题 10，小李是一家天猫3C数码专营店的售前客服，顾客会经常问到关于发票问题，小李应该如何回复呢？（B） A，我们可以给您开正规发票，不过需要您这边收到货后，联系我们客服开具 B，购买前-要求开票可以跟随货物一起发出，购买后-联系客服补开
C，我们可以给您开具发票，不过需要您下单时补缴税费哦~ D，我们可以给您开正规发票，不过需要您这边收到货后，并且发票的快递费是需要您承担哦~ 11，公司配件默认包邮发（C）快递，发( )需要补差价，差价根据（）而定。A，申通，圆通，EMS，地区B，天天，圆通，EMS，汇通，产品 C，中通，韵达，EMS，圆通；顺丰；金额D，韵达，申通，顺丰，件数 12，客人买了3件商品，其中一件是预售的，售前应该怎么做（B） A，告知客人先发有货的B，预售的发货时间按照页面发货时间 C，不告知客人D，等客人过几天在来问 13，客户的地址是寄到内蒙古，包裹必须中转地是哪个城市（ C ） A，上海B，浙江C，北京D，广州 14，卖家已经发货，但是买家迟迟没有收到货，快递显示签收，我们应该怎样做（ B ）A，告诉客户申请退款B，联系快递核实C，拖延时间D，申请补发 15，买家购买了运费险，申请了退货退款，运费险将（C）小时退给客户。 A，24小时B，48小时C，72小时D，12小时 二，填空题 1，后台常见的订单状态_等待买家付款_，_等待发货_，_已发货_，_退款中_，_需要评价_，近三个月的订单，成功的订单，关闭的订单，三个月前的订单. 2，客户申请退货退款，退款状态分别有：仅退款，退货退款，换货。 3，天猫规则-未按约定时间发货是根据_顾客支付下单时间开始计算而定。 4，天猫规定，现货最迟的发货时间是多少小时_48小时_ 5、天猫规定，商家开具发票必须是机打发票分为增值税普通发票和增值税专用发票
淘宝客服考试题与答案
淘宝客服考试题与答案 5.[ 单选题 - 2 分 ] ：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[ 单选题 - 2 分] ：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D ）天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.[ 单选题 - 2 分] ：交易成功后（ D ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.[ 单选题 - 2 分 ] ：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[ 单选题 - 2 分 ] ：以下选项中不属于老客户维护的是？ B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[ 单选题 - 2 分 ] ：微信营销不属于下面哪种营销方式？ D
A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[ 单选题 - 2 分] ：评价作出后的（ A ）天内可以作评价 解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 12.[ 单选题 - 2 分 ] ：什么是店铺危机？下面描述错误的选 项是？ D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[ 单选题 - 2 分] ：买家办理退货后，客服应该怎么处理？ D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[ 单选题 - 2 分 ] ：中差评在评价作出后的（ C ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 15.[ 单选题 - 2 分 ] ：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么处理？( 卖家有参加7 天无理由退换
淘宝客服考试题及答案
5.单选题 - 2分：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.单选题 - 2分：纠纷退款率过高,直通车会被暂停 D天; 天 天 天 天 7.单选题 - 2分：交易成功后 D天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后; 天 天 天 天 8.单选题 - 2分：节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.单选题 - 2分：以下选项中不属于老客户维护的是B
A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.单选题 - 2分：微信营销不属于下面哪种营销方式D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.单选题 - 2分：评价作出后的 A 天内可以作评价解释; 天 天 天 天 12.单选题 - 2分：什么是店铺危机下面描述错误的选项是D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.单选题 - 2分：买家办理退货后,客服应该怎么处理D A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.单选题 - 2分：中差评在评价作出后的 C天内可以修改,逾期将不能再更改; 天 天 天 天 15.单选题 - 2分：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理卖家有参加7天无理由退换货D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.单选题 - 2分：对恶意评价,要做好评价解释的原因是A A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.单选题 - 2分：买家的交易状态为“交易成功“但实际
天猫客服知识考试试题及答案大全
客服知识考试试题及答案大全 姓名： 一、选择题：（共30分，每题2分） 1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（） A、通过QQ的方式。 B、通过邮件的方式。 C、通过旺旺的方式。 D、通过MSN与客户交流。 2、淘宝网不能用哪种方式付款？（） A、支付宝 B、网银 C、财付通 D、信用卡 3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款。 C、让淘宝小二介入处理。 D、客服在订单备注好通知仓库修改。 4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）
A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买； C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（） A、2天 B、3天 C、4天 D、5天 6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1张 B、2张 C、3张 D、4张 7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（） A、直接让财务退款； B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因； D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理， 8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）
A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回； 9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（） A、3天 B、5天 C、10天 D、15天 10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（） A、赔款30%货款（最高不超500元） B、赔款30%货款 C、赔款30%货款（最高不超300元） D、赔款35%货款 11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（） A、你语文是体育老师教的吗？ B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。 C、你到底还要问多少问题，还买不买 D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧 12、以下哪种属于商家违背承诺？（）