电网调度规范用语

一、调度联系规范用语

1. 地调xxx（姓名）；

2. XX调度xxx（姓名）；

3. XX发电厂值长xxx（姓名）；

4. XX发电厂电气班长XXX（姓名）;

5. XX变电站值班长xxx（姓名）。

6. 报数读音规定

1. 2、3、4、5、6、7、8、9、0 应读作：幺、两、三、四、五、六、拐、八、九、洞

7. 报工作竣工用语

（1 ）XX点XX分XX设备（包括厂、站内一、二次设备）检修（或试验）工作竣工，人员撤出工作地点，现场安全措施已拆除，可以恢复备用；

（2 ）XX点XX分XX线线路检修工作竣工，人员撤出工作地点，地线已拆除，相序正确，可以恢复备用；

（3 ）XX点XX分XX线线路带电作业完毕，人员撤出工作地点；

（4 ）XX点XX分XX（机、炉）设备大修临时竣工，可以试运行。

二、电力系统主要设备名称规范用语

I .机：汽轮、水轮（包括抽水蓄能）、燃气轮等各种发电机组、调相机的统称；

2. 炉：锅炉；

3. 主变：发电厂、变电站的主变压器；

4. 厂（站）用变：供给发电厂（变电站）内部用电的变压器；

5. 高厂变：接于发电机出口的供本机用电的变压器；

6. 母线：母线；

7. 刀闸：各种型式的隔离开关的统称；

8. 开关：各种型式的断路器的统称；

9. 母联开关：两条母线间的联络断路器；

10 .旁路开关：主母线与旁路母线的联络断路器；

II .分段开关：母线分段断路器；

12 .母线刀闸：母线侧隔离开关；

13 .线路刀闸：线路侧隔离开关；

14 .线路：输电线路；

15 .架空地线：线路架空避雷线；

16 .避雷器：避雷器；

17 . CT:电流互感器（按英语字母读音）;

18 . PT:电感式电压互感器（按英语字母读音）;

19 . CVT电容式电压互感器（按英语字母读音）

20 ?电容器：并联补偿电容器；

21 ?串联电抗器：串联电抗器；

22 ?低抗：变压器低压侧并联电抗器；

23 .结合滤波器：结合滤波器；

24 .耦合电容器：耦合电容器；

25 ?阻波器：阻波器；

26 ?消弧线圈：消弧线圈；

27 ?保护：电力系统的继电保护装置；

28 .自动装置：电力系统安全自动装置。

三、调度术语释义

典型操作命令及含义

一、逐项指令

1?开关、刀闸的操作

（1 ）拉开XX（设备或线路名称）XXX开关

（2 ）合上XX（设备或线路名称）XXX开关

（3）拉开XX（设备或线路名称）xxx - x刀闸

（4 ）合上xx（设备或线路名称）XXX - x刀闸

2 ?线路挂、拆地线及工作牌

（1 ）在xxx线xxx - x刀闸线路侧挂地线一组，在xxx - x刀闸操作把手上悬挂工作牌

(2) 拆除XXX线XXX - X刀闸操作把手上的工作牌及XXX

- X刀闸线路侧地线一组

3．检同期操作

检同期合上XX(设备或线路名称)的XXX开关

4．保护投、退

(1 )将XXX(设备)的XX保护投入跳闸

(2 )将XXX(设备)的XX保护退出跳闸

(3 )将乂乂线XX开关的XX保护投入跳闸

(4 )将乂乂线XX开关的XX保护退出跳闸

(5 ) XX(设备或线路名称)XXX开关XX保护改为投信号

5．自动装置投退

(1 )将乂乂装置投跳XX(设备或线路名称)的XXX开关

(2 )将乂乂装置停跳XX(设备或线路名称)的XXX开关

(3 )XXX(设备)的XXX装置改跳XX(设备或线路名称)的XXX开关

(4 )将乂乂装置投入跳闸

(5 )将乂乂装置退出跳闸

(6) 投入XX装置的XX压板

(7) 退出XX装置的XX压板

6．投入、停用重合闸和改变重合闸方式

(1 )投入XX线XXX开关的重合闸

(2)停用XX线XXX开关的重合闸

(3 )将乂乂线XXX开关的重合闸改为停用方式

(4) 投入XX线XXX开关单相(或三相)重合闸

(5) 停用XX线XXX开关单相(或三相)重合闸

(6 )XX线XXX开关的重合闸由XX(重合闸方式)改为XX(重合闸方式)

7．线路跳闸后送电

(1 )用乂乂线XXX开关对XX线试送电一次

(2 )用乂乂线XXX开关对XX线强送电一次。

8．新线路或新变压器冲击

(1 )用乂乂线(或变压器的)XXX开关对XX线(或变压器)冲击合闸X次，最后开关在合(断)位

(2)用乂乂线XXX开关按A、B C相顺序分相对线路充电，最后开关在断位

二、综合操作令

1 ．变压器

(1 )将#乂主变由运行转热备用

拉开该变压器各侧开关。

(2 )将#乂主变由运行转冷备用

拉开该变压器各侧开关及刀闸。

（3 ）将#乂主变（及其xxx开关）由运行转检修

拉开该变压器的各侧开关、刀闸，并在该变压器可能来电的各侧挂地线或合上接地刀闸，做好停电安全措施

后开工（如开关转检修，开关两侧挂地线或合上接地刀闸）。

（4 ）将#乂主变由热备用转运行

合上该变压器各侧开关。

（5）将#乂主变（及其XXX开关）由热备用转检修

拉开该变压器的各侧刀闸，并在该变压器可能来电的各侧挂地线或合上接地刀闸，做好停电安全措施后开工（如开关转检修，

开关两侧挂地线或合上接地刀闸）。

（6 ）将#乂主变由冷备用转运行合上该变压器的各侧刀闸和开关（一般按母线正常方式接入，特殊情况应注明）。

（7）将#乂主变（及其XXX开关）由冷备用转检修

在该变压器可能来电的各侧挂地线或合上接地刀闸，做好停电安全措施后开工（如开关转检修，开关两侧挂地线或合上接地

刀闸）

（8 ）将#乂主变（及其XXX开关）由检修转运行拆除停电安全措施及影响送电的地线或拉开接地刀闸，合上刀闸和开关。

（9 ）将#乂主变（及其XXX开关）由检修转热备用拆除停电安全措施及影响送电的地线或拉开接地刀闸，合上各侧刀闸。

（10）将#乂主变（及其XXX开关）由检修转冷备用拆除停电安全措施及影响送电的地线（或拉开接地刀闸）。

2．母线

（1 ）将乂乂kV#x母线由运行转热备用

a）对于双母线接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开母联开关；

b）对于双母线分段接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开相应母联、分段开关；

c ）对于单母线或一个半开关接线：将该母线上全部开关拉开。

（2）将乂乂kV#x母线由运行转冷备用

a）对于双母线接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开母联开关和两侧刀闸及PT一次侧刀闸；

b）对于双母线分段接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开相应母联、分段开关及其两

侧刀闸和PT—次侧刀闸；

c）对于单母线或一个半开关接线：将该母线上全部开关、刀闸拉开。

（3）将乂乂kV#x母线由运行转检修

a）对于双母线接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开母联开关和两侧刀闸及PT一次侧刀闸，

并在该母线上挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工；

b）对于双母线分段接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开相应母联、分段开关和两侧

刀闸及PT一次侧刀闸，并在该母线上挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。

c）对于单母线或一个半开关接线：将该母线上全部开关、刀闸拉开，并在该母线上挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。

（4）将乂乂kV#X母线由热备用转运行

a）对于双母线接线：用母联开关给该母线充电，然后恢复母线正常接线方式；

b）对于双母线分段接线：用相应母联、分段开关给该母线充电，然后恢复母线正常接线方式；

心肺复苏诊疗规范

心肺复苏诊疗规范危重患者是指病情严重且随时可能发生生命危险的患者。危重患者的抢救关系着患者的生命安危，代表着医院的综合实力和水平。作为一名医务工作者，应该熟练掌握心肺复苏技术，以便对心脏骤停的患者进行及时有效的抢救。我国于2009年公布了中国心肺复苏指南初稿。2010年美国心脏病学会公布了新的国际心肺复苏指南，对2005年的心肺复苏指南进行了部分调整，如在成人及儿童心肺复苏中，CPR操作顺序由A-B-C改为C-A-B，新生儿仍按照A-B-C顺序等。对于指南内容及其进展，医务人员应认真学习，进一步提高抢救水平。【心脏骤停与心肺复苏】心脏骤停（sudden cardiac arrest，SCA）是公共卫生和临床医学领域中最危急的情况之一，表现为心脏机械活动突然停止，患者对刺激无反应，无脉搏，无自主呼吸或濒死喘息等，如不能得到及时有效救治常致患者即刻死亡，即心脏性猝死（sudden cardiac death，SCD）。成人发生 SCA 最常见原因为心脏疾病，尤其是冠心病；其他包括创伤、淹溺、药物过量、窒息、出血等非心脏性原因。小儿发生 SCA 的主要原因为非心脏性的，包括呼吸疾病（如

气道梗阻、烟雾吸入、溺水、感染、婴儿猝死综合征），中毒（包括药物过量），神经系统疾病等。 SCA 表现为 4 种类型，即心室纤颤（ventricular fibrillation，VF），无脉室速，无脉电活动（pulseless electrical activity，PEA）和心室停搏，其中 VF 最为常见。如能得到及时有效救治，VF 的复苏成功率相对较高，而心室停搏的复苏成功率仅为 1％左右。针对心脏、呼吸骤停所采取的抢救措施称为心肺复苏（cardiopulmonary resuscitation，CPR）。包括通过胸部按压建立暂时的人工循环，通过电除颤转复 VF，促进心脏恢复自主搏动；采用人工呼吸纠正缺氧，并恢复自主呼吸。 CPR 可分为基础生命支持（basic life support，BLS）和高级生命支持（advanced cardiac life support，ACLS）。所有医务人员应熟练掌握基础生命支持的要点和步骤。高级生命支持可请相关专业的医师协助实施。 BLS 主要是指徒手实施 CPR，包括 C-A-B-D 4 个步骤，即胸部按压（C，compression），开放气道（A，airway），人工呼吸（B，breathing）及自动体外除颤器（automated external defibrillator，AED）电除颤（D，defibrillation）。早期识别与启动紧急医疗救援服务系统（emergency

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语精编

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语精编 Jenny was compiled in January 2021

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范 1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方

式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。 12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。 13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、

接待人员规范用语修订版

接待人员规范用语修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言

2019年心肺复苏评分标准

2019版双人法心肺复苏考核评分标准科室：姓名：考核时间：总分：

备注： 1、按压部位：胸骨中下1/3或剑突上2横指或两乳头连线的中点的正下方。 2、按压频率100-120次/分。 3、按压深度：成人和青少年5-6厘米；儿童（1岁至青春期）至少为胸部前后径的1/3，大约5厘米；婴儿（不足1岁，除新生儿外）至少为胸部前后径的1/3，大约4厘米。 4、检查脉搏部位：成人及儿童一般摸同侧颈动脉；婴儿一般检查肱动脉； 5、按压手法：①抢救成人时双手叠加按压；②抢救婴儿当单人施救时用双指按压，当有双人施救者用双拇指环绕法。对于非常小的儿童，您可以使用一只或两只手进行胸部按压。注意：按压间隙不依靠患者胸部，手可以放在患者胸部，但不能有任何力量。 6、无高级气道的按压-通气比例：抢救成人1或2名施救者均为30:2；抢救儿童或婴儿当只有1名施救者时30:2,当有两名以上施救者时15:2. 7、对于实施了高级气道措施（气管插管、喉罩等）的患者，成人通气频率设定为6秒一次，即10次/分。每次通气时间大于1秒，每次必须使胸部隆起。。 8、每次中断必须控制在10秒之内，按压操作在整个CPR过程中不得低于60%。即一分钟内需做100-120次按压，中间要做3-4次人工呼吸，每次人工呼吸的时间限制在10秒之内，而且还要保证每分钟至少有36秒在按压。 9、一旦AED准备就绪，立即检查心律是否可电击除颤，如可以就直接电击一次，立即继续CPR. 10、何时启动应急反应系统：①如果您没有目击心脏停搏的发生，并且只有您一个人，先提供2分钟的CPR，然后离开患者启动应急反应系统并获得AED（或除颤仪）。②如果您目击到心脏骤停，离开患者启动应急反应系统，获得AED（或除颤器），然后返回患者身边。 11、抢救病人时施救者一次按压时间最多不超过2分钟，立即换人按压，尽可能多名施救者轮流替换，以免因体力不支致使按压不到位，影响抢救效果。

电气作业安全管理规定8.11

规范公司电气作业，确保作业安全，制定本制度。 2、范围适用于公司各动力车间电气运行、检修岗位、高压电工岗位；各电仪科电工岗位及公司从事电气工作的相关岗位。 3、职责相关部门职责电仪科负责公司临时用电作业的监督管理，并按规定审批临时用电证；负责本区域电气作业的安全管理。作业部门负责临时用电作业的风险评价，并对作业过程进行监督管理；负责本部门电气作业的安全管理。相关人员职责作业票签发人负责本区域电气作业工作票的审核签发，并对工作票所列工作的必要性、安全性负责；负责本区域电气倒闸操作的操作票的审核、发令；负责审查本区域临时用电作业的办理是否符合要求，了解作业部位及周围情况，检查完善安全措施；负责本区域电气作业安全的监督管理。作业负责人负责检查电气作业票所列安全措施是否正确完备，是否符合现场实际条件；对所负责的电气作业安全负责；负责作业前对作业人员进行危险点告知，交待安全措施和技术措施，并确认每一个工作班成员都已知晓；严格执行作业票所列安全措施。作业许可人负责审查作业票所列安全措施是否正确、完备，是否符合现场条件。负责确认现场布置的安全措施的落实，必要时予以补充；

电气作业人员熟悉工作内容、工作流程，掌握安全措施，明确工作中的危险点，并履行确认手续；正确使用安全工器具和劳动防护用品；发现不具备安全条件时不得进行作业；负责按照倒闸操作票进行操作，操作中发生疑问时，立即停止操作并向操作票发令人报告。作业监护人：工作前对被监护人员交待安全措施，告知危险点和安全注意事项；监督被监护人员遵守本规程和现场安全措施，及时纠正不安全行为；发现作业人违章作业时立即制止；负责对电气倒闸操作的监护，确保按操作票填写的顺序逐项操作。 4、具体内容依据规范与标准 GB26860-2011 电力安全工作规程（发电厂和变电站电气部分） Q/国家电网公司电力安全工作规程变电部分 GB26859-2011电力安全工作规程（电力线路部分） 2009版《德州电力系统调度管理规程》 JGJ46-2012施工临时用电规范 GB/T 156－2007 标准电压 GB/T －2008 电工术语发电、输电及配电通用术语 GB/T 18857－2008 配电线路带电作业技术导则 DLT 961-2005 电网调度规范用语 DL/T 596—1996电力设备预防性试验规程 GB 50150-91 电气设备交接试验标准 DL/T393-2010 输变电设备状态检修试验规程国家电网公司电力安全工器具管理规定术语和定义

接待上级领导及来访人员的礼貌用语

（三）接待上级领导及来访人员的礼貌用语上级领导巡视、来访人员到中心办事或咨询时，在岗的全体人员（包括行政、医生、护士、药剂人员）要文明接待，文明用语，诚恳待人，做到主动、热情、耐心、细致、周到。如：了解问题详细准确，回答和解决问题干净利落，让上级领导或来访者高兴而来，满意而归；做到来有迎声，走有送声；坚持微笑点头，笑面迎人。遇到上级领导巡视或来访者时： 1、微笑点头主动问候。对上级领导巡视或来访者，在岗人员坐着的应马上起身，微笑点头并主动问候；站着的应主动上前迎接，并主动问候，如：“XXX主任，您好！”，“你好，请问有什么可以帮到你吗？”等，绝不能冷落对待来访者或故意装作看不见；在日常生活中遇上级领导或认识的同级同事，也应主动打招呼。 2、不能让来访者坐冷板凳。在岗时如果自己有事暂不能接待，应说明原因并致歉意；其他手上暂无工作的人员要主动接待，不能冷落来访者。 3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4、思考后再作答。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后

再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待或再次来访。 5、避免中断接待。正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让其他人接待，以避免中断正在进行的接待。 6、礼貌拒绝无理要求。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 7、婉言礼貌结束接待。对于来访者，要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束；对于上级领导，切忌主动结束接待，应待上级领导巡视完毕后，动身要走时，坐着的应起身相送，站着的应微笑点头相送，如：“XXX主任，您慢走！”，“叔叔（大伯），慢走”等。礼貌、礼节是一种需求；仪表、仪态是一种被人们共同认可的外表。礼仪更是在交往中体现出来的人与人之间的相互尊重。特制定《举止礼仪及礼貌服务用语指引》，以帮助全体人员规范礼仪及礼貌用语，为患者提供文明、规范、优质、高效、一流的服务，树立良好的形象。

服务标准用语

服务标准用语 △对顾客的问候：每一位今典影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。一、场务服务用语场务进场播报普通影片：各位来宾观众，上午下午晚上好：欢迎光临影院，观看号厅点分《》的观众请注意，您观看的影片分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作，影院祝您观影愉快。影片：各位来宾观众，上午下午晚上好：欢迎光临影院，观看号厅点分《》的观众请注意，您观看的影片分钟后即将开映，请您在领取完眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该

眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作，影院祝您观影愉快。（此广播内容可视各影院眼镜发放回收地点做适当调整。）场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生小姐，请跟我这边走”，“先生小姐，您好，请拿好您的票”，“先生小姐，里边请，您的座号是号，请您对号入座” 场务巡场提醒时标准用语：“对不起先生小姐，打扰了，您食用的食品气味声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客

迎宾礼仪规范服务用语

通用服务规范用语一、问候语 1、早上好/下午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，称呼客人时最好称呼其姓氏。） 2、欢迎来我们酒店用餐。 3、欢迎光临。 4、认识您很高兴。 5、祝您今天过得愉快。 6、好久不见!您好吗？ 7、很好，谢谢您，您呢？ 8、晚上好，女士。真高兴又在这里见到您。 9、您近来好吗？ 10、工作顺利吗？ 11、好久不见，真想念您！二、告别语 1、再见！ 2、明天见! 3、祝您晚安！ 4、再见，先生/女士。希望您再次光临! 5、祝您一路顺风！ 6、祝您旅途愉快！ 7、再见，先生/女士。我们希望再见到您！三、祝贺语 1、生日快乐！ 2、新年快乐！ 3、圣诞快乐！ 4、祝您心想事成！ 5、祝您万事如意！ 6、祝您用餐愉快！四、致谢语 1、谢谢您！ 2、非常感谢！ 3、谢谢您的帮助！ 4、感谢您的理解！ 5、感谢您的支持！ 6、谢谢您的提醒！ 7、谢谢您的配合！ 8、太好了！

五、引路 1、您请这边走。 2、请您跟我来。六、道歉语 1、对不起。 2、打扰您了/请您原谅，先生/女士。 3、对不起，请您再重复一遍好吗？ 4、对不起，请您说慢一点好吗？ 5、对不起，这是我们的过失。 6、对不起，让您久等了。 7、非常抱歉。七、征询语 1、我能为您做什么吗？/有什么可以为您效劳的吗？先生/女士 2、您对这个房间还满意吗？ 3、您需要点儿胡椒吗？ 4、您还需要再加一瓶啤酒？ 5、餐厅内已经客满了，如果您不介意的话和那桌客人坐在一起，可以吗？八、应答语 1、好的，我马上给您拿来。 2、不用谢。 3、很高兴为您效劳。 4、这是我应做的。 5、很高兴为您服务。餐饮服务规范用语礼貌句型及忌语 1、晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？忌语：你好，几位？ 2、请问您有预订吗？忌语：预订了吗？ 3、您喜欢中间的位子还是靠窗的位子？ 4、对不起，先生／女士，餐厅暂时没有空位，请您到休息区稍等一会儿，10分钟后我们给您安排座位。 5、实在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部预订完了，我建议您坐那边的桌子可以吗？忌语：餐厅现在没有座位了，您等会儿吧。 6、打扰了，先生。请您在休息区稍等一下，我们马上给您找一个大一些的桌子，可以吗？ 7、这张桌子可以吗，先生／女士？忌语：这儿行吗？ 8、我可以给您介绍一下我们餐厅吗？忌语：我是新来的，不清楚，您问别人吧。

河南电网调度考试复习题

1. 保护装置更改定值或新保护装置投入运行前，值班调度员应与厂(站)值班运行人员核对整定值，无误后方可下令投入运行，并在保护定值通知单上签字和注明更改定值的时间。 2. 发布调度指令时，发令人和受令人应先互报单位和姓名，发布调度指令、汇报情况都应准确清晰。发布指令的全过程(包括对方复诵指令)和执行指令的汇报，发令人和受令人都应使用电网调度规范用语和普通话。发令人对其发布的调度指令的正确性负责，受令人对其执行调度指令的正确性负责。 3. 220KV枢纽变电站全停属于_________电网事故。 4. 凡新投入或二次回路经过变更的线路、变压器等保护装置，在设备启动或充电时，应将该设备的保护投入使用。设备启动或充电良好，带负荷后宜将保护分别停用，由继电保护人员测量、检验保护电压电流回路接线，正确后该保护才可真正投入使用。 5. 电气设备操作后无法看到实际位置时，可通过设备机械位置指示、电气指示、仪表及各种遥测、遥信信号的变化，且至少应有两个及以上指示已同时发生对应变化，才能确认该设备已操作到位。 6. 一个变电站有多台变压器运行，只允许有一台变压器中性点接地时，应首先安排带负荷调压变压器。当中性点接地变压器停运时，先将运行中的另一台变压器中性点接地，再停这台变压器。 7. 对发生的电力事故必须坚持“四不放过”的原则，是指事故原因不清楚不放过；事故责任者没受到处罚不放过；群众和应受教育者没有受到教育不放过；没有采取防范措施不放过。 8. 线路检修需在厂(站)端做的安全措施，由下令操作该线路的调度员负责，厂(站)内设备检修所需的安全措施，由厂(站)自行管理，

9. 接有交流电压的保护装置，当交流电压失去时，有可能误动作，因此，在倒闸操作过程中不允许保护装置失去电压。 10. 电力设备由一种运行方式转为另一种运行方式的操作过程中，被操作的有关设备均应在保护的范围内，部分保护装置可短时失去选择性。 11.有关继电保护及二次回路的操作或工作均应执行现场运行规程或规定，经管辖该装置的调度机构值班调度人员或值长、班长同意方可进行。继电保护的投入、退出、以更换定值区方式更改定值等操作由值班运行人员负责进行。 12. 省调调度设备的一切正常操作，应按省调值班调度员的指令或得到省调值班调度员的许可方可进行，发令、受令及填写操作票应使用调度术语和统一的双重编号。 13. 设备临时检修应于6小时前由设备所在单位运行值班负责人向省调值班调度员提出口头申请，由省调安排。其检修的必要性、及时性及由此产生的后果由申请人负责。 14. 发现保护装置(如高频保护交换信号不符合规定)及二次回路存在缺陷或异常情况，应作记录，通知本单位继电保护人员及时处理。如发现保护装置有明显异常，可能引起误动作时，现场值班运行人员应作出正确判断，向有关调度汇报，并申请退出。 15. 非省调调度的设备发生事故，若对系统有影响或有扩大为系统事故的可能，各厂(站)在处理事故的同时，应通过所辖地调度或直接向省调报告事故简况。 16. 制定《电力法》的目的是保障和促进电力事业的发展，维护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，保障电力安全运行。 17. 电力生产与电网运行应当遵循安全、优质、经济的原则。电网运行应当连续、稳定，保证供电可靠性。

接待人员规范用语

客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

服务接待规范用语

接待基本要求及规范用语 (一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待： 1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。 2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。 (二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。的到顾客想看、试某商品： 1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。”而后过来招呼新顾客。 2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。” 3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。” (三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。” (四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。” (五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。” 2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。 3、如缺货： ①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？” ②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？” (六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．” (七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行： ①双手接过商品 ②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。” ③询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。“ ④妥善处理

心肺复苏标准操作规程(SOP)

博尔塔拉蒙古自治州人民医院心肺复苏标准操作规程(SOP) 一、目的：建立心肺复苏标准操作规程，以便在受试者出现心跳、呼吸骤停时能及时、正确进行抢救，保证药物临床试验顺利进行二、范围：适用于全部心血管药物临床试验三、规程： 1.识别： 1.1医务人员诊断标准：突发意识丧失，伴大动脉（颈动脉和股动脉）搏动消失，特别是心音消失，是心脏骤停的主要诊断标准 1.2非医务人员：意识丧失、呼吸停止、面色苍白或青紫即可诊断 2.呼救：心肺复苏同时上报负责人组织抢救 3.初级心肺复苏： 3.1 开通气道：清除口中异物和呕吐物，如有义齿取出，一手置于患者前额用力加压，使头后仰，另一手的食、中两指抬起下颏，使下颌尖、耳垂的连线与地面呈垂直的状态。 3.2 人工呼吸：根据患者无鼻息，胸部无起伏，10秒内判断患者无呼吸后即可开始人工呼吸，同时联系麻醉科进行气管插管。 3.2.1 操作：用置于前额的手的拇指与食指捏住患者鼻孔，吸一口气，用口唇把患者的口全罩住，然后缓慢吹气，每次吹气应该持续2秒以上，确保胸廓有起伏。 3.2.2 吹气频率：两人复苏时，每5次胸外按压给一次通气，单人复苏，每15次胸外按压给两次通气，交替进行。 3.2.3 口对口呼吸只是临时抢救措施，应争取马上气管插管，用人工气囊或呼吸机进行辅助呼吸与输氧，纠正低氧血症。 3.3 胸外按压 3.3.1 体位：病人置于水平位，头部不应高于心脏水平，抬高下肢

3.3.2 病人如卧床，应在背部垫以硬板 3.3.3 按压部位：正确部位是胸骨中下1/3交界处 3.3.4 按压方法：一只手的掌根部放在胸骨的下半部，另一只手掌叠放在这只手背上，手掌根部横轴与胸骨长轴保持一致，手指伸展或交叉但不要触及胸壁。按压时肘关节伸直，依靠背部和肩部的力量垂直向下按压，使胸骨压低3~5cm，随后突然放松。放松时双手不要离开胸壁。 3.3.5 按压频率：100次/分 3.3.6 并发症：肋骨骨折、心包积血或心脏压塞、气胸、血胸、肺挫伤、肝脾撕裂伤和脂肪栓塞 3.4 拳击复律：从20~25cm高度向胸骨中下1/3交界处拳击1~2 次，部分患者可瞬间复律，若未能恢复脉搏与呼吸不宜再次拳击。不能用于室速且有脉搏的患者。 4.高级心肺复苏： 4.1纠正低氧血症患者自主呼吸未恢复行气管插管，用简易气囊或呼吸机维持通气，根据血气分析结果调整氧浓度 4.2 除颤和复律：出现心室颤动后尽快除颤，一旦心电监测为室颤，立即用200J能量进行直流电除颤，若无效进行第二次、第三次除颤，能量分别为200~300J和360J。仍无效提示预后不良，继续胸外按压和人工通气，给1mg 肾上腺素静注，再以360J除颤一次，仍未成功重复静注肾上腺素，中间除颤。除颤越早越好，可在初级阶段开始使用。 4.3 药物治疗尽早开通静脉通道，用肘前静脉或颈外静脉或行中心静脉穿刺。 5.复苏后转往CCU进行进一步监护处理四、参考依据：《内科学》第六版“心脏骤停与心脏性猝死”

心肺复苏最新标准

心肺复苏一．心脏骤停的原因：1.严重的系统疾病（如心血管疾病，呼吸系统疾病等）2.电击伤3.外伤4.溺水5.药物中毒6.酸碱失衡与电解质紊乱7.各种原因引起的中毒8.手术意外等等。二．心肺复苏的重要意义：目前世界公认在心跳呼吸骤停后，病人脑细胞于4分钟开始死亡，10分钟内脑死亡已成定局，为此对心脏骤停的病人于4分钟内开始即进行基本生命支持可获得较高的复苏成功率。三．心跳呼吸骤停诊断： 1.临床表现：病人突然意识丧失，昏迷，触不到颈动脉搏动，心音消失，呼吸断续，继而停止，双侧瞳孔散大。 2.心电图表现：①心跳完全停止（心电图描记为一条直线，表明心肌处于静止状态，完全不收缩）②心电机械分离（心电图显示宽而振幅低畸形的QRS波，其频率小于20-30次/分，表明心肌缺乏有效的收缩与射血）③心室颤动（呈粗细不等的纤维颤动波，心肌仅有不规则的蠕动，不能射血，临床上此种类型最为常见，其恢复自主心搏的可能性最大） 3.诊断依据：当病人突然神志丧失，大动脉（如颈动脉或股动脉）搏动消失，即可做出诊断，抢救立即开始。 4.注意事项（四不要）：①不要等待静听心音有无才开始抢救。②不要等待以上诊断心跳呼吸骤停的各项临床诊断依据均具备才开始抢救。3.不要等待心电图证实才开始抢救。4.创伤所致者更不要等待静

脉或动脉输血才开始抢救。四．CPR-BLS（basic life support）基础生命支持： 1.判断意识、呼救：判断病人有无意识，可轻拍病人肩膀大声呼救，“喂，你怎么了？”判断时间不超过10秒，一旦确定病人意识丧失立即呼救求助，或拨打急救电话，（不正确的呼救：剧烈摇动病人肩膀，常可加重骨折等损伤） 2.放置适当CPR体位：①将病人翻身整体转动置于水平仰卧位，注意保护颈部②摆放于地面或硬板床上③单人抢救——站在或跪在病人一侧肩部；双人抢救——分别站在或跪在病人的双侧④解开病人衣领、领带及拉链 3.心肺复苏程序[C-A-B]： C.(circulation/compressions)建立人工循环（胸外按压） 1.判断有无脉搏，即触摸颈动脉（①触摸颈动脉不能用力过大，以免颈动脉受压影响头部血液供应，不能在正常人体练习触摸颈动脉，不能同时触摸两侧颈动脉，②检查时间不可超过10秒③应避免触摸感觉错误，误以为自己手指搏动为病人脉搏） 2.胸外按压机制：心泵机制和胸泵机制 3.胸外按压术：病人应仰卧于硬板床或地上，按压手掌的下缘应置于病人剑突上方2横指的胸骨正中处（胸骨中下1/3交界处或两乳头连线的中点），一手掌根部置于按压区，另一手掌根部重叠于前者之上，两臂伸直，依靠施术者的体重和肩、背部力量，有节奏和冲击性地向脊柱方向垂直按压，每次使胸骨下陷5cm以上（老年人应适当减少）

江门电力系调度规程

江门电力系统调度规程广东电网有限责任公司江门供电局统一编码： Q/CSG-GPG-JM 2 SP-XT 002-2015 2015/3/12印发封面2015/3/16实施

批准：欧郁强审定：邱玩辉初审：胡少强、李彬蔚、范继新编写：罗振威、黄志强、梁广宇、黄晓光、黄国政、余子勇、易杰华、杨根明、张俊华

目录 1 总则 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 电力调度规则 (2) 4 并联网管理 (6) 5 调度运行管理 (11) 6 监视控制管理 (35) 7 发电调度管理 (35) 8 运行方式管理 (40) 9 电网安全风险管理 (46) 10 应急管理 (48) 11 继电保护管理 (49) 12 安全自动装置管理 (56) 13 电力通信管理 (58) 14 调度自动化管理 (61) 15 附录 (64)

江门电力系统调度规程 1 总则 1.1为规范江门地区调度管理工作，确保电网安全、优质、经济运行，根据国家有关法律、法规及电力行业有关规定、规范和标准，并结合江门电力系统实际特点和发展情况制订本规程。 1.2江门电力系统是指江门市境内（包括江门市蓬江区、江海区、新会区和开平市、台山市、鹤山市、恩平市）的发电、供电（输电、变电、配电）、用电设备和为保证这些设备正常运行所需的继电保护、安全自动装置、电力调度自动化系统、电力通信及计量系统等辅助设备组成的电能生产、输送、分配、使用的统一整体。 1.3江门电力调度控制中心（简称江门地调）是江门电力系统运行的组织、指挥、指导和协调机构，作为江门电力系统调度运行指挥管理的职能机构，依法在电力系统运行中行使调度权。凡并入江门电力系统的发、供、用电设施，必须服从江门地调的指挥，地调管辖范围内的发电厂、变电站的运行值班、巡维单位，必须服从江门地调的统一调度。 1.4江门电力系统实行统一调度、分级管理的原则。 1.5本规程是江门电力系统运行、操作和事故处理的基本规程。江门电力系统内各单位的运行、管理人员均须遵守本规程。 1.6配网调度管理工作应按照《江门地区配网调度规程》实施。 1.7本规程如与上级的调度规程有矛盾，按上级规定执行。江门电力系统内各单位制定的运行规程、规定不得与本规程相抵触。 1.8本规程的解释权属广东电网有限责任公司江门供电局电力调度控制中心。 2 规范性引用文件 2.1《中华人民共和国电力法》（主席令第60号） 2.2《电网调度管理条例》（国务院令第115号） 2.3《中国南方电网电力调度管理规程》（Q/CSG212045-2011） 2.4《南方电网调度运行操作管理规定》（CSG/MS 0813-2005） 2.5《广东电力系统调度规程》（Q/CSG-GPG 2 12 001-2011）

瓷爱谷宾客接待礼貌用语规范

xx通明实业有限公司瓷爱谷分公司商务接待礼仪礼貌用语规范一、目的为规范瓷爱谷商务接待礼仪管理，塑造并建立良好的商务接待氛围，体现工作人员素质，充分展示瓷爱谷文化品牌形象，特制定本管理办法。二、适用范围适用于瓷爱谷分公司因工作关系的政府部门、社会团体、游玩客户、经销商等旅游、参观或考察的商务接待规范。三、内容 3.1接待类别 3.1.1定时接待：接洽部门已预先通知了时间与范围的接待。 3.1.2团体接待：企事业单位、旅行社、学校、商协会组织或其他社会团体的活动接待。 3.1.3xx接待：政府部门领导、国内外各大企业负责人、商协会组织领导及其他社团组织领导参观考察的接待。 3.1.4普通接待：临时游客类或公司往来业务关系等有关人员的接待。 3.2接待方式 3.2.1瓷爱谷客服类人员或相关工作人员对所有来访宾客，礼貌性问候后，视具体需要引领客人到会客区域并倒水，再按照以下方式接待。

3.2.2团体接待：由客服人员遵照内部相关流程操作（若属未预约的临时团体，则依照具体情况和需要通知相关部门领导陪同）。 3.2.3xx接待：由客服人员通知公司对口人员陪同或接洽。 3.2.4普通接待：由客服人员或瓷爱谷有关工作人员接洽。 3.2.5特殊情况下，总裁办文秘和行政部文员及相关业务人员应积极参与接待工作。 3.3接待礼仪 3.3.1必须做到热情、大方，礼貌周到，服务细心。 3.3.2严守约定的时间接待客户，不可无故拖延。若因故迟到，应向对方表示诚挚的歉意。 3.3.3需到公司写字楼接待客户的应首先在一楼会客区域，如果会客区域已不方便行使接待功能，接洽部门应选择在本部门办公室或会议室。 3.3.4在门口迎接或送别客人时，要注意礼让。来客多时应有先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。 3.3.5对事前已通知来的客户，要表示欢迎，并应记住常来的客户。 3.3.6任何情况下都不能与客户发生争执或冲突，更不能表现出烦躁情绪。 3.3.7客户如若进入参观区域，客服人员应立即热情地对客户说“您好！欢迎光临！”等礼貌用语。 3.3.8接待人员引导客户至会客区坐下，再根据客户需要，礼貌开展后续接待工作。

培训学校机构前台接待规范用语

培训学校（机构）前台接待规范用语前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，校长们一定要重视前台人员的培训工作，不断提高前台工作人员的素质，为树立学校形象打下坚实的基础。我们将一些规范用语整理如下，为校长们培训前台工作人员提供参考。 1、家长及学生前来咨询时：“您好，xx学校”。 2、家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。 3、家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。 5、咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。 6、家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写)一份好吗?”。 7、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多(少)xx元，请您再看一下”。 8、递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。 9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。

10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。 11、咨询后：“再见，请慢走”。 12、接电话时：“您好，这里是xx学校”。 13、来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在?”。 14、对方所找的人不在时：“XXX不在，您有事情要转告吗?”。 15、对方打错电话时：“您打错了，这里是xx学校”。 16、向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。 17、别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。

服务语言规范服务行为规范

1、服务语言规范 1 范围本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。２通用服务语言 2.1日常礼貌用语 2.1.1您好！ 2.1.2请进。 2.1.3请坐。 2.1.4请讲。 2.1.5对不起！ 2.1.6请原谅！ 2.1.7请问…… 2.1.8给您添麻烦了，谢谢！ 2.1.9没关系，不要紧。 2.1.10请走好！ 2.1.11再见！ 2.1.12祝您一路平安！ 2.2使用电话用语 2.2.1接听电话时 2.2.1.1电话铃响后应尽快（一般不应超过三声铃响）拿起话筒，首先说：“您好，XXXXXX（处室等）。” 2.2.1.2需接听电话的是本人时，应说：“我就是，请讲。”需接听电话的是他人且在场时，应说：“请稍等。” 2.2.1.3需接听电话的人不在时，应说：“对不起，他（她）不在，有什么事我能替您转告吗？” 2.2.1.4接听电话时，对方提出的问题自己能解答的，应给予答复；不能解答的，应说：“对不起，我再了解一下（或请示一下）……我将尽快给您答复，能否告诉我如何与您联系？” 2.2.1.5通话结束时应说：“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。 2.2.2拨打电话时 2.2.2.1应说：“您好。” 2.2.2.2向上级拨打电话时，应说：“××处长（或其他相应职务），您好，我是××烟草×××，现有一件事向您汇报（请示）一下……” 2.2.2.3向平级打电话时，应说：“××同志（或相应称谓），您好，我是××烟草×××，现有一件事与您商量（联系）一下……” 2.2.2.4向顾客打电话时，应说：“×××（适当称谓），您好！……”。 2.2.2.5通话结束时应说：“再见”。 2.3接待办事者用语 2.3.1“您好！” 2.3.2“您有什么事？” 2.3.3“请坐下来讲。 2.3.4正在接待他人时，应说：“请稍等。” 2.3.5“对不起，请到××部门办理，在×楼。” 2.3.6“再见，请走好。” 2.4接待消费者投诉用语

心肺复苏标准

1、首次规定按压深度的上限：在胸外按压时，按压深度至少5厘米，但应避免超过6厘米。旧指南仅仅规定了按压深度不低于5厘米。新指南认为，按压深度不应超过6厘米，超过此深度可能会出现并发症，但指南也指出，大多数胸外按压不是过深，而是过浅。对于儿童(包括婴儿[小于一岁]至青春期开始的儿童)，按压深度胸部前后径的三分之一，大约相当于婴儿4厘米，儿童5厘米。对于青少年即应采用成人的按压深度，即5～6厘米。 2、按压频率规定为100～120次/分。原指南仅仅规定了每分钟按压频率不少于100次/分，但一项大样本的注册研究发现，如果按压频率(超过140次/分)过快，按压幅度则不足。指南也指出，在心肺复苏过程中，施救者应该以适当的速率(100至120次/分)和深度进行有效按压，同时尽可能减少胸部按压中断的次数和持续时间。新指南规定，胸部按压在整个心肺复苏中的目标比例为至少60%。指南把心肺复苏与驾车行驶进行了比较。在驾车行驶时，一天行驶的里程数不仅受行驶速度影响，还受中途停顿的次数和时间影响。以60英里/小时的速度不中断行驶，则实际行驶距离为一小时60英里。以60英里每小时的速度行驶，但中途停顿10分钟，则实际行驶距离为―小时的英里。停顿越频繁，停顿时间越长，则实际行驶里程越少。 3、为保证每次按压后使胸廓充分回弹，施救者在按压间隙，双手应离开患者胸壁。原指南仅建议，每次按压后，施救者应让胸廓完全回弹，以使心脏在下次按压前完全充盈。如果在两次按压之间，施救者依靠在患者胸壁上，会妨碍患者的胸壁会弹。 4、无论是否因所导致的心脏骤停，医护人员都应提供胸外按压和通气。

旧版指南仅指出，急救人员和院内专业救援人员都可为心骤停患者实施胸外按压和人工呼吸。 5、关于先除颤，还是先胸外按压的问题，新指南建议，当可以立即取得体外自动除颤器(AED)时，应尽快使用除颤器。当不能立即取得AED时，应立即开始心肺复苏，并同时让人获取AED，视情况尽快尝试进行除颤。 6、当患者的心律不适合电除颤时，应尽早给予肾上腺素。有研究发现，针对不适合电除颤的心律时，及早给予肾上腺素可以增加存活出院率和神经功能完好存活率。 7、新指南建议，所有疑似心源性心脏骤停患者，无论是ST段抬高的院外心脏骤停患者，还是疑似心源性心脏骤停而没有心电图ST段抬高的患者，也无论其是否昏迷，都应实施急诊冠状动脉血管造影。 8、患者若在急诊科出现ST段抬高(STEMI)，而医院不能进行冠脉介入治疗(PCI)，应立即转移到PCI中心，而不应在最初的医院先立即接受溶栓治疗。如果SEMEI患者不能及时转诊至能够进行PCI的医院，可以将先接受溶栓治疗，在溶栓治疗后最初的3到6小时内，最多24小时内，对所有患者尽早转诊，进行常规血管造影，不建议只在患者因缺血需要血管造影时，才转诊。 9、所有在心脏骤停后恢复自主循环的昏迷，即对语言指令缺乏有意义的反应的成年患者，都应采用目标温度管理(TTM)，选定在32到36度之间，并至少维持24小时。 10、一旦发现患者没有反应，医护人员必须立即呼救同时检查呼吸和脉搏，然后再启动应急反应系统或请求支援。