民航维修质量与安全管理分析

作者：王晨毅

作者机构：东方航空技术有限公司,上海201100

来源：军民两用技术与产品

ISSN：1009-8119

年：2016

卷：000

期：014

页码：35

页数：1

正文语种：chi

关键词：民航维修;安全管理;控制现状;调整措施

摘要：人民生活质量全方位改善基础上,对于出行交通工具时间和速率有着更高的规范要求,至此民航飞机过渡成为较为普遍的出行交通工具.目前我国民航事业始终处于高速发展阶段,不管是规模或是乘坐人员数量都接连创下新高,因此涉及民航维修质量和安全管理工作,便引起领导的全方位关注,毕竟一旦该类环节上出现任何纰漏,都将直接威胁出行人员生命财产安全和民航企业信誉成就地位.由此,笔者决定针对民航维修质量和安全管理绩效保障的必要性,现阶段我国民航维修安全控制状况,以及日后改善提升举措等内容,加以系统化论证解析,希望能够为相关机构提供些许借鉴功用.

航空公司安全工作总结

航空公司安全工作总结集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

航空公司安全工作总结航空公司安全部年度工作小结航空公司安全部年度工作小结范文对于国家来说是命运多舛的一年，对公司来说是扎实推进、稳步提高的一年，对于我而言，也是接受考验、人生转折的一年。时光飞逝，转眼间已到了年底，到公司工作近五个月了，感受颇多，收获颇多。一个刚出校门的学生，从几乎没有工作经验的新手，到现在基本能独立地完成一项工作。新环境、新领导、新同事、新岗位，对我来说是一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的机会。“管理规范、运作有序、各司其职、兢兢业业、工作愉快、亲如一家”是我这近半年来切身的感受。在此，首先特别感谢公司领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助，使我能够很快地适应了公司的管理制度与运作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解了公司的发展概况，学习了公司的规章制度，熟悉了业务流程以及一些专业基础知识，在日常工作上与专业工作上，取得了较大的进步。在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成领导安排的任务。回顾一年来的工作，总结如下：

（一）严于律已是准则，作风建设是重点。近一年来我对自身严格要求，始终把耐得住平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，不断改进工作质量；坚持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的话不说，积极维护公司的良好形象。（二）内务方面事情小，点点滴滴从头做。对航安部多年来的文件材料进行了整理、分类和归类做到了整齐、有序，能方便、迅速地找到所需的文件资料；对电脑与投影仪的日常维护，做好了会议前所需设备的准备工作。（三）形象气质要加强，自身素质要提高。为做好本职工作，我坚持严格要求自己，以诚待人。一是爱岗敬业讲奉献。我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益和公司利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。二是锤炼业务讲提高。经过半年的学习和锻炼，自己在文字功夫上取得一定的进步，完成部门新闻稿3篇（《sms是提高公司安全管理水平的指导性标准》，《航空安全部顺利完成林芝机场航空保安第三方审计工作》，《关注机场安防工程运筹帷幄合作意向》，及时有效的发布部门最新信息，最新动态，为公司新闻网页添加亮点，起到了宣传的作用。三是讲团结，讲协作。参与了对部门制度建设的修

航空安全管理(2021版)

航空安全管理(2021版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0585

航空安全管理(2021版) 安全是什么？安全就是没有不可接受的风险。常态下的安全是灰色的，是相对的，介乎于黑色（发生事故）与白色（绝对安全）之间的中间状态，航空公司之间，彼此只是灰色度不同而已。安全又是动态的，树立“安全是灰色的”观点，尊重安全规律，准确把握安全趋势，有效控制安全走向，用是否存在危险而不是只看到是否发生了危害来判定安全，有利于保持警觉性，防止自满情绪的滋生，对于促进安全无疑会有积极作用。努力将“安全第一、预防为主”的方针物化为可操作的长效机制和“容错”手段；减少和遏制安全机制上、运行中存在的显性和隐性问题，努力阻隔“事故链”的连接，提高系统工作的可靠性，安全的走向是可以控制的。安全是社会文明和进步的重要标

志，是国民经济稳定运行的重要保障，是坚持以人为本安全理念的必然要求，是坚持人与自然和谐发展的前提条件，是全面建设小康社会、统筹经济社会全面发展的重要内容，是民航实践“三个代表”重要思想的具体体现。做好安全工作是实施可持续发展战略的组成部分，是政府履行社会管理和市场监管职能的基本任务，特别是民航企业生存发展的基本要求。安全是什么？安全就是没有不可接受的风险。对民航而言，安全是众系统、宽领域、多层次工作共同作用的综合结果。常态下的安全是灰色的，是相对的，介乎于黑色（发生事故）与白色（绝对安全）之间的中间状态，航空公司之间，彼此只是灰色度不同而已。系统是否安全不能只看到是否发生了现实的危害，发生了事故。真的发生了事故，事实已经证明危险的存在，当然是不安全的；危害尚未实际发生，危险因素却可能存在，系统也不一定就处于安全的状态。因此说，安全又是动态的。保证了安全并不能说明系统和过程中没有问题，今天没有出问题，并不能保证明天不会发生问题。民航总局局长杨元元经常讲，“安全是个变数。安全工作只有起点没

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

飞机维修一般安全规定

编号：SM-ZD-43651 飞机维修一般安全规定Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

飞机维修一般安全规定简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 1、所有维修工作人员进入工作区域，必须佩带工作证件，无关人员不得在工作现场逗留。 2、维修现场应保持整齐、清洁，特别是飞机、发动机附近的碎石，杂物应及时予以清除，以防止吸入发动机。 3、维修设备，如工作梯、千斤顶、拖杆及各类特种车辆必须保持完好和清洁，工作结束后应按规定放回到规定的区域内，机动设备应将动力源关断，备有刹车和稳定装置的设备应将其放在规定的状态。 4、执行维修工作时，工作人员应按规定使用劳动保护用品（包括劳动用鞋、工作服、耳塞等劳动保护用品），女职工的发辫不得露出工作帽外，不准穿高跟鞋，工作服口袋内不装与工作无关的杂物。 5、在客舱内部工作时，穿着的工作服、手套应整洁，鞋底无油污、脏物，座椅应套上防护罩，过道地毯上应有垫布或穿上鞋套，穿着油污的工作服不得随意坐在椅子上。

维修质量管理制度

维修质量管理制度 1、认真贯彻国家、行业或地方的维修标准和规范，建立健全企业内部质量保证体系，加强质量检验，掌握质量动态，进行质量分析，推行全面质量管理。 2、严格汽车配件采购、使用和管理，不得使用假冒伪劣配件维修机动车。要建立采购配件登记制度，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，并查验产品合格证等相关证明。对于换下的配件、总成，应当交托修方自行得理。要将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择。 3、认真落实“四单一证”管理制度。对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。机动车维修竣工质量检验和检测合格的，由维修质量检验人员签发《机动车维修竣工出厂合格证》，凭合格证开具维修维修发货票和结算清单，未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不得交付使用。 4、对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，要建立机动车维修档案。机动车维修档案主要内容包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证（副本）及结算清单等。 5、认真落实机动车维修质量保证期制度。在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用的要及时无偿返修，做到不拖延不拒绝。 6、为了确保维修质量的透明、公开，规范企业经营行为，要认真落实“五公开”制度。即：公开企业经营资质；公开维修质量保证期；公开维修工时定额和收费标准；公开企业技术负责人和维修技术人员基本情况，广泛接受车主和社会的监督。

维修服务承诺制度一、遵守国家法律、法规和规章，守法经营。公开汽车维修作业规范、收费标准、监督电话；严格按照国家有关规定合理结算费用，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。二、坚持诚信为本，以优质服务、用户满意为宗旨参与市场竞争。分证签定并忠实尾行汽车维修合同，不擅自减少作业项目，。不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。三、牢固树立“质量第一、客户至上”的观念，从业人员持证上岗、亮牌服务，举止文明；建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见；开展提醒服务，答复客户咨询，排除客户疑虑；努力满足客户要求，维护客户正当权益。四、建立健全汽车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家、行业和地方汽车维修标准和规范，认真做好汽车维修检验记录，按规定签发汽车维修出厂合格证，及时受理客户投诉，认真履行维修质量保证期承诺。五、搞好文明生产和安全生产，防止污染，不断完善服务设施和服务功能，做到厂区整洁，环境优美，布局合理；实现作业现场安青；维修工具、机件、场地、人身清洁；工具、机件、油水不落地。

民航安全法规体系

《民航安全法规体系》 A、民航的组织的体系一、发展历程 ***中国民航飞机的发展历程 1、空中客车工业公司于1970年12月18日在法国成立； 2、波音公司于1916年7月1日成立。 3、1970年7月，毛提造大飞机计划； 1970年8月，提出《关于上海试制生产运输机的报告》——708计划，运十计划 1980年9月26日，运十首飞。 4、2008年，中国商飞（COMAC919）成立——第二次大飞机发展。 ***中国民航的发展历程第一阶段（1949——1978）民航由空军管理，以军队领导为主的政企合一的管理体制；第二阶段（1978——1987）民航脱离军队建设，实行政企合一的企业化管理；第三阶段（1987——2002）第一次政企分离，航空公司与政府分离开来组建六个骨干航空公司：国航、东航、南航、西北航、西南航、北方航空；第四阶段（2002——2007）第二次政企分离，机场属地化管理成立7大地区管理局和26个省级民航安监办，33个安监局成立6大集团公司：中航、东航、南航、中航信、中航油、中航材；民航政府：民航局——7个地区管理局——33个监管局民航的企事业单位：三大集团（中航、东航、南航）、海航；深航、川航山航、夏航；春秋、奥凯、东星、吉祥民航保障单位：中航信、中航油、中航材第五阶段(2007年至今) 空管政企分离针对政府改革：政府：民航局空管行业管理办公室——管制处、气象处、通信导航处、安全处、综合处地区管理局——空中交通管制处、通信导航监视处、气象处监管局——空中交通管制处针对事业单位的改革——“三横三纵”改革，空管一体化运行事业单位：民航局空中交通管理局（三横）民航地区空管局（7）民航地区空管分局（站）（33）业务：空中交通管制、气象、通信导航监视（三纵）二、ICAO和IATA的联系和区别答：1）名称 ICAO：国际民用航空组织 IATA：国际航空运输协会 2）是否官方 ICAO：官方

民用航空安全管理体系

第一章民用航空安全管理体系本章提示：安全是民航工作永恒的主题。敬爱的周恩来总理早在1957年10月5日就对民航工作作了重要批示，“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”。这一指示高度科学地概括了民航工作的特点，深刻地阐明了民航工作的基本内容，精辟地确定了航空运输质量的综合指标，成为民航工作的长期指导方针，对民航事业的发展起到了极为重要的指导作用。学习本章课程目的是掌握民用航空安全管理体系(SMS)的内容，了解民用航空安全管理体系的发展和组成及国际相关民航组织对于安全管理的职权和职能。 ·

2 第一节中国民用航空安全管理体系安全管理体系(Safety Management System，SMS)是国际民航组织倡导的管理安全的系统化方法，它要求组织建立安全政策和安全目标。通过对组织内部的组织结构、责任制度、程序等一系列要素进行系统管理，形成以风险管理为核心的体系，并实现既定的安全政策和安全目标。一、中国民航推行安全管理体系的背景 2005年3月，加拿大民航局局长到中国民航总局访问，期间介绍了加拿大开展SMS的情况和SMS的理念，帮助中国民航建立SMS，由此正式拉开了中国民航开展SMS研究的序幕。 2006年3月，国际民航组织理事会通过了对《国际民用航空公约》附件6《航空器运行》的第30次修订。该次修订增加了国家要求航空运营人实施安全管理体系的要求，并规定从2009年1月1日起，各缔约国应要求其航空运营人实施被局方接受的安全管理体系。 2006年，民航总局将SMS建设确立为民航安全“十一五”规划的工作重点之一，设立6个专业组，其中航空公司组由民航总局飞行标准司负责，总局航空安全办公室负责总体协调。局方整合各方力量，深入研究国际民航组织有关SMS的内涵和要求，向全民航宣传SMS的理念。编写SMS差异指南材料和指导手册，开展相关培训。选择海航、深航作为SMS试点单位。 2007年3月，总局颁发了《关于中国民航实施安全管理体系建设的通知》，在全行业进行SMS总体框架、系统要素和实施指南等相关知识的培训。同时，于10月份正式印发了《中国民航安全管理体系建设总体实施方案》。 2007年11月，总局飞行标准司根据SMS的要求提出对《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR121部)做相应修订，增加要求航空运营人建立安全管理体系、设立安全总监等条款；同时，下发了相应的咨询通告《关于航空运营人安全管理体系的要求》，并就CCAR121修订内容和咨询通告征求各航空公司的意见。 2008年，民航工作会上进一步明确：2008年是SMS“全面实施年”，要求航空公司要重点抓好安全质量管理系统、主动报告机制、飞行数据译码分析系统和风险评估系统的建设。

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素（1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

维修质量管理制度

维修质量管理制度一、自检、组检 1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位； 2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》； 3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项； 4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理； 5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责； 6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决； 7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。二、终检 1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验； 2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报售后服务经理，作

为质量管理的依据； 3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。三、机电工质量责任事故 1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者； 2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者； 3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者； 4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。四、钣金工质量责任事故 1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者； 2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者； 3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。五、油漆工质量负责事故 1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕； 2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。六、质量责任处罚规定 1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；

航空安全管理知识题库(定稿)

航空安全管理知识题库、单项选择题 1. _____ 对全国民用机场航空器活动区道路交通安全实行统一监督管理。（A） A. 民航局 B.民航局公安局 C.民航地区管理局 D.民航地区管理局公安局 2. ____ 是机场航空器活动区道路交通安全工作的第一责任人。（C） A. 各驻场单位 B.监管局 C.机场管理机构 D.民航地区管理局 3. 机场管理机构应 _____ 向民航地区管理局公安局上报本机场航空器活动区道路交通管理情况。（B） A. 每年 B.每半年 C.每季度 D.每个月 4. 进入控制区的车辆检验的项目，按__________________ 规定的标准执行。（D） A. 机场管理机构 B. 民航局 C. 机场所在地车辆管理部门 D. 中华人民共和国机动车运行安全技术条件 5. 悬挂中华人民共和国机动车号牌的车辆因工作需要，确需进入的，应当报—核准，发给通行证件。（D） A. 民航地区管理局 B.民航地区管理局公安局 C.监管局 D.机场管理机构 6. 民用机场航空器活动区机动车驾驶证有效期为。（D） A. 一年 B.两年 C.三年 D.四年 7. 机场管理机构可根据本机场的实际情况，实行控制区分区限速管理，但最高

时速不得超过______ 公里。（D） A. 25 B.30 C.45 D.50 8. 在控制区驾驶车辆，如遇有航空器滑行或被拖行时，在航空器一侧安全距离外避让，不得在滑行的航空器前_____ 内穿行或______ 内尾随、穿行。（B） A. 150 米、50 米 B.200 米50 米 C.100 米、100 米 D.50 米、100 米 9. 行李车拖挂托盘在控制区行驶时，挂长3.4米、宽2.5米的大托盘不得超过——长1.9米、宽1.8米的小托盘不得超过_______ 。（D） A. 二个、四个B、三个、六个C.四个、五个D.四个、六个 10. 机动车辆穿行跑道、滑行道、联络道或在跑道、滑行道、联络道作业时，应当事先征得同意，按指定的时间、区域、路线穿行或作业。（B） A. 机场管理机构 B.空中交通管制部门 C.民航地区管理局 D.监管局 11. 车辆在航空器活动区通行时发生交通事故的，由民用机场公安机关参照—的有关规定处理，并将处理情况通报机场管理机构。（A） A. 《中华人民共和国道路交通安全法》 B. 《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》 B. 《民用机场运行安全管理规定》 C. 本机场航空器活动区运行规则 12. 机动车驾驶员在航空器活动区违反《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》的，违章处理实行记分制，年度累计达到12分的，机场管理机构收回其驾驶证，_____ 内不得再申领民用机场航空器活动区机动车驾驶证。（C）A. 两个月B.四个月C.六个月D. 一年

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

设备检修质量管理体系标准制度

设备检修质量管理体系标准制度（ISO9001-2015/ISO45001-2018） 1.0目的为了保证设备检修质量，节约检修时间规范检修管理，能够安全生产和设备正常运行，制定本标准。 2.0范围本标准规定了本厂设备检修质量管理的管理内容、管理目标、管理流程和验收的标准。本标准适用于设备日常检修、计划性大、小修检修的质量管理。 3.0职责 3.1生产设备技术部为设备检修管理单位，负责设备检修质量管理工作。 3.3各车间负责本车间设备检修质量管理工作的具体实施。 4.0内容 4.1管理内容 4.1.1与检修质量管理有关的定义 ——质检员：是指经授权不直接参加检修工作，只进行验证、检查，以确认检修工作是否符合质量标准的工程技术人员。一般为检修技术员、班组技术员（或班长）。 ——检修方案：是指为指导检修检修负责人完成指定的工作任务，由专业工程师按有关规定、规程整理提供，由检修单位检修负责人携带、保管、使用、记录和补充的有关检修作业的书面文件。 ——设备再鉴定：包括品质再鉴定和功能再鉴定。品质再鉴定是指检修后的设

备投运前，通过试转、试验等方式对设备的性能及检修质量进行的检验。功能再鉴定是指对检修后投入运行的设备进行是否满足运行要求的评价。 4.1.2管理内容 ——检修阶段备品配件质量管理。 ——编制检修方案。 ——检修过程质量管理。 ——不符合项管理。 ——再鉴定质量控制。 ——质量管理文件关闭。 4.2管理目标 4.2.1单项检修、维护工程验收合格率100% 4.2.2检修设备启动一次成功率100%； 4.2.3无质量投诉 4.2.4检修作业票合格率100% 4.2.5修后180天不发生因检修质量造成的机组非计划停运。再鉴定一次率90%以上。 4.3管理流程 4.3.1编制检修文件 ——编写检修文件可包含内容：设备检修作业单、设备检修方案、设备大修网络图、开工报告单（外委检修项目）； ——检修文件由质检员根据检修计划书编写； ——检修作业指导书（检修方案）一经批准可直接使用；

航空安全管理知识试题库(定稿)

170号令篇一、单项选择题 1.对全国民用机场航空器活动区道路交通安全实行统一监督管理.（A） A.民航局 B.民航局公安局 C.民航地区管理局 D. 民航地区管理局公安局 2.是机场航空器活动区道路交通安全工作地第一责任人.（C） A.各驻场单位 B.监管局 C.机场管理机构 D.民航地区管理局 3.机场管理机构应向民航地区管理局公安局上报本机场航空器活动区道路交通管理情况.（B） A.每年 B.每半年 C.每季度 D.每个月 4.进入控制区地车辆检验地项目，按规定地标准执行.(D) A.机场管理机构 B.民航局 C.机场所在地车辆管理部门 D.中华人民XX国机动车运行安全技术条件 5.悬挂中华人民XX国机动车号牌地车辆因工作需要,确需进入地,应当报核准，发给通行证件. （D） A.民航地区管理局 B.民航地区管理局公安局 C.监管局 D.机场管理机构 6.民用机场航空器活动区机动车驾驶证有效期为.（D） A.一年 B.两年 C.三年 D.四年 7.机场管理机构可根据本机场地实际情况，实行控制区分区限速管理，但最高时速不得超过公里.(D) A.25 B.30 C.45 D.50

8.在控制区驾驶车辆，如遇有航空器滑行或被拖行时，在航空器一侧安全距离外避让，不得在滑行地航空器前内穿行或内尾随、穿行.（B） A.150米、50米 B.200米50米 C.100米、100米 D.50米、100米 9.行李车拖挂托盘在控制区行驶时，挂长3.4米、宽2.5米地大托盘不得超过,长1.9米、宽1.8米地小托盘不得超过.（D） A.二个、四个B、三个、六个 C.四个、五个 D.四个、六个 10.机动车辆穿行跑道、滑行道、联络道或在跑道、滑行道、联络道作业时，应当事先征得同意，按指定地时间、区域、路线穿行或作业.（B） A.机场管理机构 B.空中交通管制部门 C.民航地区管理局 D.监管局 11.车辆在航空器活动区通行时发生交通事故地，由民用机场公安机关参照地有关规定处理，并将处理情况通报机场管理机构.（A） A.《中华人民XX国道路交通安全法》 B.《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》 B.《民用机场运行安全管理规定》 C.本机场航空器活动区运行规则 12.机动车驾驶员在航空器活动区违反《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》地，违章处理实行记分制，年度累计达到12分地，机场管理机构收回其驾驶证，内不得再申领民用机场航空器活动区机动车驾驶证.(C) A.两个月 B.四个月 C.六个月 D.一年 13.机场管理机构或其他驻场单位未能严格执行《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》地，可以对责任单位处以10000元以上30000元以下罚款.（C）

《航空维修工程管理》知识点

《航空维修工程管理》课程知识点 1.航空维修的发展大致经历的三个历史时期本世纪30年代以前：飞机维修已经成为一种专门业务技术，人类已经认识一些基本概念；二次大战至50年代末：维修行业已经形成了一个相对独立的完整的工作系统；从60年代至今：航空维修已经成为了一门综合性的工程技术学科。 2.传统维修思想飞机的安全性与其各系统、部件、附件、零件的可靠性紧密相关，可靠性又与飞机的使用时间直接相关，而且在预防维修与飞机可靠性之间存在着根本性的因果关系因此，必须通过按使用时间进行的预防维修工作，即通过经常检查、定期修理和翻修来控制飞机可靠性。预防维修工作做的越多，飞机可靠性越高。 3.对传统的预防维修思想的重新评价，可以得到以下几点认识：（1）传统的定时维修只适用于一些单体零部件、简单零部件和有支配性故障模式的复杂零部件。（2）零部件的可靠性与安全性的联系，通过余度设计、破损安全设计和其他方法可以消弱和切断。（3）飞机的固有可靠性和安全性水平是有效维修所能达到的最高水平。（4）预防性维修必须根据零部件故障规律和零部件的实际情况，采

取有针对性的正确方式，不是预防工作做得越多越好。 4.现代航空维修思想是以可靠性为中心的维修思想。这种思想，是建立在综合分析航空器固有可靠性的基础上，根据不同零部件的不同故障模式和后果，采取不同维修方式和维修制度的科学的预防维修思想。 5.现在维修思想主要体现在以下几个方面（1）现在维修思想是以可靠性为中心；（2）要以保持和恢复航空器的可靠性、安全性等水平为总目标，确立正确的维修方针；（3）制定以可靠性为中心的维修方案；（4）视情检查可以通过发现潜在故障而达到预防故障的目，是进行预防维修最为有效的检查方式；（5）航空维修部门应以可靠性控制为主要目的建立航空维修信息系统，收集和处理航空器故障信息和维修信息，为维修的优化和航空器的改进，为实现定性与定量相结合的维修管理，提供必要数量的数据。 6.航空器维修管理指的是如何对维修工作中的人员、设备、材料、时间、信息等资源加以有效组织和控制，以便以最低资源消耗取得最佳的维修质量。 7.民用航空器的安全性和可靠性是航空器为公众服务的基本条件。 8.航空器维修成本一般占航空公司全部运营成本的10%~20%。 9.可靠性管理是现代维修管理的核心问题。

航空公司安全风险管理文件

航空公司安全风险管理文件标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

航空公司安全风险管理文件一、目的：在发生不安全事件并对安全绩效产生不利影响之前，就通过危险源识别和风险控制措施来实施预防，使得风险控制在可接受水平或其以下。二、依据（相关文件）： CCAR-121（《大型飞机公共航空运输运营人运行合格审定规则》） CCAR-135（《小型航空器商业运输运营人运行合格审定规则》）《国际民用航空公约》附件6《航空器运行》国际民用航空组织Doc9859《安全管理手册》 FAA AC 120-92 《航空运营人安全管理体系介绍》 FAA AC 120-59 A《航空器承运人内部评估方案》三、范围：适用于按照CCAR-121（《大型飞机公共航空运输运营人运行合格审定规则》）和CCAR-135（《小型航空器商业运输运营人运行合格审定规则》）运行的运营人。四、定义：危险源——有可能导致人员受到伤害，疾病或死亡，或者系统，设备或财产遭到破坏或受损，或者环境受到破坏的任何现有的或潜在的状况。

风险——某一危险源可能导致潜在后果预计的可能性和严重性的综合衍生风险——作为风险控制结果无意中带来的新风险风险管理——安全管理体系内的一个正式过程，由系统和工作分析，危险源识别，风险分析，风险评价和风险控制组成。风险管理过程处于提供产品或服务的过程中，不是一个独立的或特殊的过程。安全管理体系——正式的，自上而下的，有条理的管理安全风险的做法。其包括安全管理的系统的程序，措施和政策五、职责： -组成正式的安全风险管理队伍，负责定期召开会议处理安全系统相关的各项程序 -检查并审核风险管理政策 -开展危害确认及相关作业，开展危险源辨识工作 -检查并审核风险降低策略 -提出风险降低策略，提供安全专业意见 -发布安全信息给所有员工和利益相关方 -检查并审核内部，外部审计报告 -监督安全风险控制措施的施行六、内容：

2021新版航空维修差错分析及管理措施

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理）单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 2021新版航空维修差错分析及管理措施

2021新版航空维修差错分析及管理措施导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。本文笔者从航空飞行安全这一角度出发，指出航空维修差错对其的重大影响，并围绕航空维修差错这一主题。首先阐述航空维修差错的基本知识，其次便对航空维修差错类型这一重点模块进行分析，最后给出有效解决问题的几项管理措施，以降低航空事故发生率，使人员人身安全得到保障。自从空运被公众普遍接受以来，虽然它为人类的日常生活提供了极大地便利，但其较其它运输方式的事故多发率也使人们对这一举措事实的弊端措施不能加以掩盖。据权威人士调查，航空维修差错所引发的航空事故大约占其事故诱因的80%以上。航空维修差错是多种因素相互作用的结果，然而由人为因素引起的差错即人为差错在其中起主导作用。鉴于公众对航空安全的高度关注，以及为保障生命安全，研究航空维修差错就显得尤为重要。航空维修差错基本知识航空维修差错，指的是相关机务维修人员在进行航空维修工作时，

维修质量管理规定

维修质量管理规定 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

维修质量管理制度为加强汽车维修管理，保证维修质量，根据《道路运输条例》和《机动车维修管理规定》，特制订本制度：一、维修质量管理主要职责： 1、贯彻执行国家有关维修质量的方针、政策和法规。 2、对本企业汽车维修进行全面管理、监督和检查。 3、建立、健全企业内部质量检验制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范。 4、收集汽车维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作。 5、组织质量管理人员及质量检验人员培训、考核工作。 6、受理本企业汽车维修质量问题的投诉，负责进行调解处理。二、建立健全与企业维修类别相适应的质量检验机构，确定专人负责质量管理工作。三、明确质量负责人和质量检验员，质量检验员必须经过交通主管部门的培训合格后方可上岗。四、做好质量管理基础工作，建立健全维修台账，严格遵守与本企业维修类别相适应的技术管理、质量检验等规章制度。五、车辆进厂维修及竣工出厂，必须有专人负责质量检验，并认真填写进厂检验单、过程检验单、竣工检验单和竣工出厂合格证。对

进行汽车发动机大修、总成大修和二级维护的车辆必须建立《汽车维修技术档案》。六、汽车竣工出厂实行竣工合格证制度，对维修质量不合格的车辆不准出厂。在汽车维修竣工出厂时必须按竣工出厂技术条件进行检测，检验合格的由总质检员签发汽车维修竣工出厂合格证。七、严格执行车辆出厂质量保证期制度。质量保证期内，车辆因维修质量而发生故障和损坏，本企业负责进行返修。八、对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术标准的维修技术人员，按本企业有关规章制度进行处理。

航空公司安全工作总结

航空公司安全工作总结百度《航空公司安全工作总结》，觉得应该跟大家分享，为了方便大家的阅读。篇一：航空安全工作总结民航业内工作总结及年工作计划--天涯容为全力配合领导完成年质量管理中心各项工作任务，本人严格按年初工作计划有序开展各项工作，现将年工作总结及年工作计划总结如下：一、年工作重点业绩总结指标分解。为严格完成部门年工作指标，配合领导分解部门的安全指标、延误指标、投诉指标，动态监控各中心的指标完成情况并做分析评估，部门安全指标及延误指标均在控制范围内，投诉数量指标超出年初设定的数据。质量报表。全年配合完成一、二、三季度的质量季报表，配合完成、、月度质量报表，所有安全指标均在控制范围内，各项任务全部完成。风险管理。实时监控部门危险源，全年新增危险源条，组织开展个风险评估项目，完善部门安全质量控制体系。其中风险管理项目开展数量未达到公司要求的每月开展一个项目。安全专项活动。全力落实集团、公司开展安全生产月、安全调研活动，协调领导组织开展安全隐患排查，汇总完成部门的集团整改指令反馈材料等。

全部按计划完成任务。事件调查。为有效提升部门质量，年度共下发不符合整改通知单，开展个事件调查。能够按时完成相关事件的调查。质量监察。拟定部门年度专项监察活动，范文动态监控各项监察活动完成情况，年度开展货物运输的检查、航前准备监察等，完成率%。二、问题与不足对质量整改的监控力度不够，部分整改通知单下发流于形式。业务创新能力有待进一步提高。客舱监察频次不足，未能及时发现空中安全、服务不足之处。三、年工作计划指标分解。为全面落实部门年工作指标，全力配合领导分解部门的安全指标、延误指标、投诉指标，动态监控各中心的指标完成情况并做分析评估。质量报表。每日不定期收集相关工作数据，于月初按时完成上月的质量报表，分析工作中的不足之处，为下月工作方向依据。风险管理。实时部门危险源，监控各岗位按时、按量完成主动数据的汇报；按公司要求及时完成部门的风险管理项目。

航空安全管理手册

航空安全管理手册 LOGO ※※通用航空有限公司中国· 二O一五年六月

总经理声明警告有效页清单修订页清单第一章《航空安全管理手册》的手册管理 (1) 1.1《航空安全管理手册》的手册说明 (1) 1.2 手册的制定、批准、发放和修订 (2) 第二章航空安全管理机构和职责 (4) 2.1航空安全委员会 (4) 2.2航空安全委员会职责 (4) 2.3航空安全委员会监察室职责 (6) 第三章航空安全管理工作的基本任务 (9) 3.1公司航空安全管理工作任务 (9) 3.2航空安全工作的基本要求 (9) 3.3综合保障部的航空安全管理任务 (10) 3.4飞行部的航空安全管理任务 (11) 3.5机务工程部的航空安全管理任务 (13) 3.6安保部的航空安全管理任务 (13) 第四章航空安全保卫搜查单 (15) 4.1飞机安全保卫搜查单 (15) 2014 年 6 月航空安全管理手册

4.2飞机内部搜查单 (16) 4.3飞机外部搜查单 (18) 第五章航空安全管理 (19) 5.1会议管理 (19) 5.2教育和整顿 (20) 5.3检查和通报 (20) 5.4讲评管理 (21) 5.5总结和登记管理 (21) 第六章证件管理 (23) 6.1依据 (23) 6.2控制区证件管理 (23) 第七章航空安全管理的规章制度 (25) 7.1民用航空器安全信息管理规定 (25) 7.2民用航空器地面事故等级 (34) 7.3民用航空器事故征候 (38) 7.4向顾客提供产品的控制 (41) 7.5※※※※※通用航空有限公司安全严重差错标准 (45) 7.6安全生产规章制度审定程序 (47) 第八章航空安全管理工作的报表台账 (52) 8.1航空安全委员会会议记录 (52) 8.2航空安全教育记录 (52) 8.3航空安全检查记录 (52) 8.4航空安全监察室会议记录 (52) 8.5受理不安全事件登记本 (52)