关于客房一次性用品的管理规范

一、总则

一次性用品实行专人管理、专人负责，责任到人的原则

二、责任及配置

1、客房主管：负责客房仓库的管理，周期性一次性用品的统计及有效控制。

2、客房服务员：负责一次性用品的收发和统计

3、楼层服务员：按楼层分区负责一次性用品的管理，一次性用品的总量按该楼

层房间数量的1：2配备（即每间房按两人入住来配备）

4、总仓和各楼层布草房均需配备一定的货架，一次性用品分类排列整齐，在货

架相应的位置用统一的标签注明一次性用品的名称，放置库存管理卡片，根据该一次性用品的收发情况每日登记进、销、存情况，所有一次性用品必须保证先进先出。

三、一次性用品的使用和统计

1、楼层服务员在做完房后按《客房用品每日消耗表》上的要求，根据实际情况

填写每间房一次性用品消耗情况，并做好统计工作。

2、住客房在打扫时应注意：

牙膏---检查牙膏剩余多少，如有必要，补放一只牙膏在放牙膏的杯子右侧，注意若有两位客人时；摆放牙刷的左右位置不要移动；

牙刷---牙刷头未有明显变形，禁止扔掉，如果客人没有提出更换要求，不用更换新的牙刷；

拖鞋---未有明显污迹、湿迹，禁止扔掉，如果客人没有提出更换要求，不用更换新的拖鞋；

梳子---未有明显断齿、污迹，禁止扔掉，如果客人没有提出更换要求，不用更换新的拖鞋；

卷纸---若少于三分之一时，请加放一卷，放置在马桶水箱上方；

护理套装---客人使用后，为其更换新的。

肥皂---若少于二分之一时，请加放一块，放置在皂碟的右侧；

3、长包房、团队房等根据协议要求配置或不配一次性用品；

4、档层服务员在做房过程中将可以重复利用的牙具套装、护理套装等外包装重

新进行收集，不能随意扔掉；

四、一次性用品的领取

1、客房二级仓做初始备货时可根据客房部预算使用量备货（或按所有房间用量

备货）；而后一次性用品由客房部服务员根据客人实际消耗做统计交由客房部文员，由客房部汇总审核后交财务成本复核，后每周或半月一次根据成本审核后的数据由总仓向客房二级仓补货；

2、二级仓库的一次性用品由当班服务员负责发放，当班负责人协助；

3、每日楼层服务员凭当日《客房用品每日消耗表》上使用的一次性用品的数量

在下班前到二级仓库领取相同数量的一次性用品；

4、棂层服务员将领好的一次性用品放回楼层布草间的相应位置，并整理好工作

车，完成次日的工作准备；

5、楼层服务员如果需要做房间必须固定好一个布草间和工作车，在做房间时填

写《客房服务员每日工作表》，并在下班前根据《客房用品每日消耗表》上使用的数量将一次性用品补充齐全；

五、一次性用品控制管理

1、客房主管或领班等管理人员应每周不定期对楼层布草间进行抽查，发现一次

性用品数量缺少的及时由员工按成本价做赔偿处理；

2、当日所有《客房用品每日消耗表》需交至客房主管处，由其根据工作表上每

人的一次性用品消耗情况做汇总统计，并将汇总报表交由财务成本处；

3、楼层服务员必须至少每月轮换楼层，，轮换楼层时需相互进行一次性用品的清

点，客房主管每月根据规定须对客房仓库进行盘点，统计月度一次性用品的消耗数量，酒店财务负责抽查；

4、客房主管应对酒店一次性用品的库存和使用情况非常了解，随时检查二级仓

的进、销、存情况，并与实际库存核对，及时向总经理汇报所需申购物品情况，在减少库存的情况下保证酒店一次性用品的正常使用；

5、财务必须每月将系统版的一次性用品统计和实际的消耗情况、库存情况和申

购情况进行比较，，保证实际消耗的一次性用品的数量和系统统计以及备类相关报表数据一致；

6、对于个别客人需要添加的易耗品，服务员需登记在做房表上，对于一些过分

要求添加易耗品的，服务员需汇报给当班经理或AM

客房用品每日消耗表

数据管控规范标准[详]

1数据管理架构 1.1数据管理平台功能蓝图数据管理就是对交易中心现有的业务支撑系统的数据进行统一的数据管理、质量管控、并且通过标准的共享模式，实现核心数据统一存储，维护和使用的问题，提升交易中心现有数据的安全存储和高效使用等能力，并更加深入地进行数据挖掘等工作，为中心创造更多的价值。未来的数据管理平台将对中心现有系统的数据进行统一的数据的整合、数据的管控，并运用数据进行统一的服务管控来提升服务共享的水平，为中心的服务提供全方面的数据支撑。数据管理平台的功能蓝图如图所示： ●数据整合域，是对现有业务系统的数据进行采集和清洗转换，并对采集过程中的数据进行质量检测，来确保整合数据的准确性和可靠性。 ●数据管控域，对采集到数据按照其不同的属性进行分类存储管控，对数据的质量、数据的安全以及信息的生命周期进行统一的管理，并对数据在使用过程的各种信息进行统计分析。 ●服务共享域，利用数据管理平台已有的数据资源，进行自定义的数据服务配置，定制出符合要求的服务，进行相关服务流程的编排，通过数据中心将服务进行发布。

●服务管理域，主要是对提供的服务进行管理，包括服务应用的管理，服务流程的管理以及服务监控。 1.2数据集成数据整合就是将离散于各个业务系统中的数据进行集中化。数据整合阶段主要分为以下三个步骤执行： ●数据类型识别根据业务使用情况分析目前各个系统中的数据实体，其中哪些是主数据，哪些是非主数据但需要共享的数据，哪些是私有数据。数据类型会作为制定同步规则和清洗规则的重要依据。 ●数据同步规则确定分析采集的各种数据需要达到的同步频率，从实时、准实时到天、月不等，针对不同的同步频率需求结合每次同步的数据量来选择同步方式，ETL（抽取-转化-加载）和ESB（企业服务总线）分别适用于不同场景。ETL本身也有多种具体的技术手段来实现各种情况下的同步，如Hotplug、全表对比、时间戳等。在这里，将根据不同的数据类别和数据使用频度和需求频度等情况，制定出相应的数据同步的机制，采用实时数据整合和批量数据整合两种方式进行数据的整合。 ●数据清洗规则确定在进行数据整合过程中，由于不同系统中可能重复出现的数据，以及数据本身的缺失和错误等问题，为了避免由于不同系统中相同数据由于编码规则、格式之间的差异，在清洗过程中需要制定统一的数据清洗规则，对数据进行清洗和转换，确保数据管理平台中的数据能够保持一致性。同时，在数据清洗的过程中，需要对采集数据的质量以及清洗后数据的质量进行检测。其中，在数据采集过程中，对采集的数据进行整合，确保采集的数据都能满足质量要求，能够通过正确的清洗和转换；对于转换完成的数据，通过再次的检测，保证转换数据的一致性和正确性，从而确保数据的准确行和权威性。

客房服务员国家职业标准规范.docx

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客房服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称：客房服务员。 1.2职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内，常温。 1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作 2 年以上。— —中级（具备以下条件之一者）（ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。（3）连续从事本职业工作 5 年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者）（ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

技术服务规范

技术服务规范为了协调公司各部门工作，更好地为客户服务，我们根据弱电安防行业标准制定了以下作业程序，使之成为公司规范化管理的标准。一、工程承接公司业务部人员在接到用户委托后，协同系统工程部，根据用户要求、风险等级标准进行实地测试，查看现场，根据中华人民共和国公共安全行业标准等有关规定，制订科学可行的工程方案设计书、绘制施工图、编制概（预）算。设计方案经行业主管部门、用户单位论证确定后，依法签定包括售后服务内容在内的工程承包合同。二、工程施工合同签定后，工程管理部将严格按照合同确定的施工日期，派出由项目经理及工程技术人员组成的项目部。项目部根据施工图纸，确定施工方案，及时向工程土建单位出具施工联系单。参与现场施工的所有施工人员，应严格遵守行业的施工规定与要求安全施工。工程人员应严格遵守企业保密制度，着工作服，带好有关证件，保质保量地在规定时间内完成施工。施工过程中若方案有新的变动，需经用户方同意，并填报“工程联系单”书面确认；交工前要予以验收。三、工程验收

整个工程按合同书内容操作完成后，项目部应及时填报工程试运行报告、竣工报告，绘制工程竣工图。试运行结束前会同行业主管部门、用户单位进行工程验收，并根据验收情况开展需求的整改工作。工程复验后多余器材和辅料及时退库，按复验结果出具工程决算清单和绘制竣工图。并按系统使用要求对用户单位人员提供免费技术培训。四、工程资料移交和存档工程复验竣工后，项目部应将有关工程资料严格按照行业规定设定密级并统一交公司办公室存档。存档内容：（1）工程设计方案（包括初案）；（2）合同；（3）器材清单（预、决算书）；（4）平面布置图；（5）竣工图；（6）工程验收单；（7）工程联系单。工程竣工后，工程管理部需将有关工程方案、合同、图纸整套移交给售后服务部并办理移交手续，填写"工程资料移交单"。所有移交手续资料报公司办公室备案。五、售后服务售后服务部在工程交接后，应严格遵守工程合同的保修、维修约定条款，以及本公司的售后服务承诺：对竣工工程保修期内每月一次巡访，维修响应时间为30分钟以内，维修工程师于市内2小时、市外4小时内赶赴现场。维修完毕后将"维修单"交用户签字，一式二份，一份交用户，另一份交回公司办公室决算和存档。

数据管理办法.doc

数据管理办法第一章总则第一条为适应集团信息化发展要求,充分利用数据资源为生产、经营、管理和决策服务，保证各类信息合理、有序流动和信息安全，确保集团信息化建设快速协调有序安全发展，根据国家有关法律法规以及《集团信息安全管理办法》（中平〔2013〕188号）、等规定，特制定本管理办法。第二条本办法适用于集团各职能部室，直属和特设机构、专业化公司、事业部、区域公司及其所属各单位（以下简称各单位）。第二章管理范围第三条本办法管理范围包括：各单位与生产、经营、办公、安全等相关的应用系统和数据，以及为其提供支撑的基础设施资源、计算存储资源和办公终端资源等。第三章组织机构和工作机制第四条集团信息化领导小组是集团数据资源管理体系的最高层，负责审定集团有关数据资源管理的规章、制度、办法，负责审核有关标准、规范、重要需求等。集团信息化领导小组办公室（以下简称集团信息办）负责集团数据管理的监督、检查和考核，指导集团数据管理工作，查处危害集团数据安全的事件。各单位负责本单位数据的采集、传输、使用、安防、备份等管理

工作。中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司（以下简称信通公司）作为技术支撑及运维部门，负责集团数据中心的运维和运营工作。第四章数据分级管理第五条根据数据在生产、经营和管理中的重要性，结合有关保密规定，按照集团级应用系统和数据、厂矿级应用系统和数据、区队（车间）级应用系统和数据分别制定管理标准。第六条集团级应用系统和数据，技术管理由集团信息办负责，业务管理由相关业务处室负责，运维管理由信通公司负责。厂矿级应用系统和数据由各单位信息管理部门管理，集团需要利用的管理数据和生产数据要同步上传到集团数据中心。区队（车间）级应用系统和数据由各单位信息管理部门管理和维护。第五章数据标准管理第七条集团信息办负责集团数据编码和接口标准的统一规划和标准制定，负责对集团及各单位应用系统的数据标准管理进行引导和考核。各单位新建应用系统应严格执行集团下发的数据编码和接口标准，在用应用系统应根据自身实际逐步按照集团标准进行完善。第八条数据编码和接口标准应符合以下要求：（一）数据编码应能够保证同一个对象编码的唯一性及上下游管理规范的一致性；

2020客房服务员工作总结(标准版)

2020客房服务员工作总结(标准版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

2020客房服务员工作总结(标准版) 时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工

作中，为宾馆创造价值。 XX年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际情况总结如下：一：工作业绩回顾本区域为8——9/F，总房量86间，从20XX年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待二：工作中不足 ◎员工培训力度不够包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生 ◎区域成本控制管理欠缺区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强 ◎区域清洁质量水平不高住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配

技术服务级别及响应规范

1．服务级别及响应方式在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。 2．服务范围硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用网络：诊断与排查网络故障与优化网络 3．服务方式员工碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。电话——员工可在星期一至星期五，8：00-17：00期间获得电话支持；远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我部门将派遣经验丰富的网络工程师，到现场为您服务。 4．紧急程度 A级——严重，系统无法使用 B级——紧急，系统遭到严重破坏 C级——一般，有问题但不太严重 5．服务级别服务级别分为：一级、二级 6．响应时间

响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下：一级服务：响应紧急程度A，B级电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达现场进行维修；直至原主机恢复到正常状态。非工作时间远程支持：网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。非工作时间（如：深夜，周末与节假日等）如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。二级服务：响应紧急程度C级电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维修；直至原主机恢复到正常状态。 7．每年度一次的技术支持总结通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量，总结员工在使用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术部门；使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。 8. 技术顾问服务

客房部管理规定

客房部管理规定编制：审核：批准：受控状态： 2003-08-12 发布 2003-08-18 实施一、客房杯具消毒制度 1、依据餐具消毒要求应牢记“五四制度”：即一冲二刷三洗四消毒五要保洁（防止二次污染）。 2、消毒方式：一种是药物消毒方法，使用“84或902消毒剂”完成。第二种是物理消毒方法借助消毒柜完成。 3、“84或902消毒剂”药物消毒方法：注意事项：“84、902消毒剂”按1:1000配制，浸泡3—5分钟。步骤：A、冲刷洗干净口杯 B、在消毒水中浸泡3—5分钟。 C、浸泡后用清水冲洗。 D、擦干消毒口杯，套上杯罩后放入保洁柜内。 4、电子消毒柜消毒：注意事项：红灯亮或红绿灯同时亮时，千万不可打开消毒柜门。消毒进行中，温度在95℃至100℃之间进行，时间15分钟左右。步骤：A、冲刷洗干净口杯。 B、擦干口杯。 C、放入消毒柜内进行消毒 D、消毒后的口杯套上杯罩，放入保洁柜内。 STANDARD: 干净、卫生、透亮标准二、服务员进入客房程序标准 1、敲门：用食指关节轻敲门三下，不可用其它东西敲门或用脚踢门，敲门要清晰，不可太重，要有节奏，不要太急促，如果用其它方

法声音太大是不礼貌的会造成客人反感和投诉。 2、讲：“Good morning, Housekeeping May I come in?”或“早上好，客房部，可能进来吗？”注意报名要清楚，让客人能听清是谁敲门，但不可声音太大，原因：1）使客人有所准备决定是否让你进来。2）声音太大影响旁边客人，使客人反感。 3、第二次敲门：间隔5~6秒钟进行第二次敲门并讲：“Housekeeping, May I come in ?”或“客房部，我可以进来吗？”反复以免客人上次未听见。 4、第三次敲门：间隔5~6秒钟进行第三次敲门方法同上，将门打开一条缝说：“Housekeeping, May I come in?”或“客房部，我可以进来吗？”不要立即推开门，要再次确认是否有人，防止客人在洗澡或其它原因未听见敲门。 5、进入：1）在以上三次敲门中如有客人开门时，讲：“Good morning, sir, I’m sorry to disturb you. May I clean your r oom now? ”或“早上好，先生，打扰您了，我现在可以打扫您的房间吗？”如果客人要求过一会再来应礼貌询问何时可打扫，另外，如果客人不让进入，要记录好客人要求打扫的时间，不可以提前，也不可太晚。进入：2）如果确认无人时，推门进入房间，将门打开，不得关闭。STANDARD: 服务人员必须按照敲门程序先敲门、报部门得到客人允许标准后方可进客房。三、礼貌服务规范用语 1、适时运用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“打扰了”“别客气” “请稍候”等礼貌用语。 2、对待客人一律称呼“先生”“女士”“夫人”“小姐”等尊称，尽量熟悉客人姓氏。 3、对有级别，有身份的客人一定要姓氏后加上尊称、职称。STANDARD: 语调亲切、音量适度，讲普通话，不准粗言粗语，高声标准喊叫，不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。四、客房钥匙管理制度 1.将所有钥匙编号，整齐挂在钥匙柜内并做好记录，除文员、经理外，任何人不能动此钥匙柜，标号要清楚，挂得要有条理，不得

客房服务员管理制度

客房服务员管理制度客房服务员 1．严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。2.加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。3. 做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。4.熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。5.不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。6.搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。7.严格执行‘三轻’确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告，上班时间不要串岗。8.客人离店时，要清点检查房间设备.物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。9.对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。10.无可人的房间，不准进入客房看电视；睡觉等，禁止在工作时间打扑克；做私活；聚坐闲谈；大声喧哗嬉戏等。11.认真检查客

房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。12.对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。13.遵守宾馆的其它规定。 2012年7月16号

技术服务管理制度

技术服务管理制度技术服务管理制度第一章总则第一条适用范围

本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室(以下简称发行室)。第二条目的主要经过技术服务来扩大标准所的市场知名度,塑造品牌形象以及增强国标的权威性。第三条原则原则上,发行室不能把技术服务作为年度创收的渠道或盈利来源,而应作为走向市场,实现年度销售目标的一种营销策略。第二章技术服务的组织管理第四条技术服务方案制定技术服务方案制定由营销主管负责组织制定,经主任审批和主任办公会讨论经过后,上报标准所主管领导审核,审核经过后,由有关部门负责执行第五条技术服务方案执行营销主管负责技术服务方案的组织实施第六条技术服务方案实施过程监督营销主管领导负责对技术服务执行过程进行监督检查第七条技术服务实施效果考核主任负责对技术服务方案执行效果进行考核

第三章技术服务形式第八条技术服务形式或内容 (一)技术培训会 (二)标准化技术研讨会 (三)技术推广会第四章技术培训第九条培训主题培训主题根据客户需求和现有技术专家资源情况而决定。第十条培训对象设计院、建筑工程、房地产开发等单位的工程技术人员。第十一条培训时间一般确定为春季、秋季各一次。第十二条参会人数由营销管理根据客户培训需求调查统计分析而制定。每次会议不得低于办会成本标准为原则。第十三条收费标准首先由营销管理根据培训内容、培训专家资质水平、参会人数、办会环境等因素而拟订会议收费标准,报主管领导审核,主任和主管所长审批后执行。第十四条会议运作管理 (一)会前准备

负责联系培训专家、课程安排,确定培训地点、时间、住宿标准、相关培训材料的准备及其它相关服务工作等。 (二)会议组织 1.会前签到营销主管组织相关人员给与会人员办理签到手续、住宿登记、日程安排、有关资料发放等 2.会中组织 (1)为授课老师作好服务; (2)为与会人员作好服务。参会、就餐、娱乐、休息、预定火车票或飞机票等 3.会后服务 (1)培训效果调查:当培训会结束的后,营销主管将事先设计好的技术培训效果调查表发放给与会人员,并在问卷发放后的1个小时内进行回收,调查问卷回收率不得低于参会人员的98%。 (2)疏散参会人员离开宾馆。 (3)营销主管协助有关人员(主任/财务)与宾馆进行结算。第十五条会后总结会议结束之后,营销主管负责写技术培训分析报告,总结本次会议成功的的经验和成功或失败的关键因素分析以及本次办会的宗旨和目的是否达到,现存的主要问题、未来改进的措施和方法等。

客房部管理制度

客房部管理制度为了促进客房管理水平及服务质量的提高，给客人提供一个较为舒服的住宿环境，特制订客房管理制度如下： 1、准守本酒店的《行政管理规范》和员工手册。 2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即回答宾客所提出的问题。 3、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的事。 4、各级管理人员需做到尽心尽职，现场监督，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。 5、每位员工要讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，自觉准守店规店纪；要爱岗敬业，积极进取，善于学习，勤奋工作，努力掌握服务技能，争做服务标兵。 6、员工提前10分钟到指定地点签到，一律不得代签。 7、上班时间必须按规定着装，要求仪表整齐，服装干净，工号牌佩戴在工装左上方。化淡妆，不留长指甲，不图指甲油，不佩戴奇异的饰品。 8、员工上岗时应精神饱满，面带微笑，要注重礼貌礼节，要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语，更不能使用蔑视、侮辱、挑衅性的语言，要做到文明服务，礼貌待客，主动热情。 9、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对待客人一视同仁，需同样热情有礼。

10、客房前台收银员要主动向客人介绍房间的价格，验明客人身份证或其他有效证件，登记清楚，留足押金方准入住。安排免费住宿者必须有总经理签字或者来电方可入住，未经领导允许，任何人任何情况下不准私自安排人员住宿或私自开房逗留、闲聊。违反着处以50-100元罚款。 11、不准非工作人员随意进入吧台内，吧台电脑要设专人操作不准无关人员私自操作，违反者处以20-50元罚款，收银员要严格执行财务政策并按照规定的价格收费，不经总经理批准不允许多收或打折。12、与客人谈话时，谈吐得体，态度温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音需清楚洪亮。 13、宾馆员工在工作时间内不得扎堆聊天，大声嬉笑，喧哗，打闹，唱歌，抽烟。吃有刺激性气味的食物和零食等。 14、当班时间不准脱岗，不准接打私人电话，不会客，不处理私事，如遇特殊情况，应向本部门主管请示，批准后方可离开。 15、严于律己，自觉准守酒店各项规章制度，做到不迟到，不早退，不旷工。 16、请假，病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准，不得擅自离开岗位。 17、楼层服务员禁止使用房间电话和各客房卫生间。禁止使用客用物品和棉织品，如果发现私自使用或私藏客用品和棉织品按偷窃处理。 18、客房服务员人员每天按程序、规定和要求清理房间卫生、整理床铺和物品等，要做到认真细致、完全彻底，不放过任何一个部位和死

原创技术服务费管理办法

1总则 1.1为规范公司技术服务费和评审费的管理，根据国家相关法律、法规及集团公司有关规定，结合公司实际情况制定本办法。 1.2本办法所称技术服务费是指公司在生产经营过程中，支付有关单位或个人为公司提供与工艺、技术有关的指导、服务而发生的费用。本办法所称评审费是指为设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的评审费用等。 1.3本办法适用于公司各部门。子公司参照执行。 2 费用涵盖范围 2.1技术服务费涵盖范围 2.1.1有关单位或个人为公司的工程建设项目、技术改造项目和技术引进项目提供相关技术指导和服务发生的费用。 2.1.2有关单位或个人为公司产品工艺和生产流程提供的指导和服务发生的费用。 2.1.3有关单位或个人为公司研发项目提供的指导和服务发生的费用。 2.2评审费涵盖范围 2.2.1有关单位或个人为公司项目设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的费用。包括为项目进行符合性鉴定（如：加计扣除）而聘请有权的专家等发生的费用。 3操作流程 3.1技术服务应当签订纸质协议，协议应包括需要技术服务的原因、服务内容和

支付标准，原则上一个项目一签。 3.2技术服务应当对每次提供服务做出书面记录，包括：时间、地点、参与人员，服务内容。 3.3技术服务应当在每次提供服务后出具小结，对服务的内容和产生的效果做出文字描述。 3.4技术服务应当在一个合同周期（一般为一年）结束时对服务提供方做出总结性的书面评价（应包括服务效果的验证和续不续签合同的原因的描述）。 3.5效果是指本办法第2条所述项目接受技术指导和服务产生的效益和成果，可以是项目因接受技术服务而产生的时间效益、资金效益等利益，或者是最终形成专利、专有技术等知识产权成果。 3.6评审费应有评审原因（有文件规定的提供文件，无文件规定的提供书面报告）、评审过程记录（比如：会议通知，签到记录；鉴定费也如此）、载有评审（或鉴定）结果的文件。 4支付 4.1技术服务协议的签订部门应根据合同进度支付技术服务费，审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，支付时应提供协议、服务记录、小结（或总结）、发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。 4.2评审费（或鉴定费）的支付审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，发生部门应在费用报销时提供第3条3.6款所述资料和发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。

客房部管理规范

客房部管理规范 1

客房部管理规范 (一)质量管理制度 1、客房部质量管理工作实行”逐级向上负责,逐级向下考核”的质量管理责任制,各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。 2、严格执行客房部服务工作规范和质量标准,既是以客人为主体开展优质服务工作的保证,也是质量管理考核的主要依据。 3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工,各级管理人员必须切实做好员工的工作,既要加强对员工岗位业务的培训,提高业务工作技能,同时也要关心员工的思想和生活,积极沟通与员工的感情,搞好员工福利,帮助员工解决困难,从而使员工情有所依,心有所属,劲有所使,真正焕发出工作的热情,有了一流的员工,一流的服务工作质量才有了保证。 4、各级管理人员应认真履行职责,从严管理,把好质量关。要坚持服务工作现场的管理,按照工作规范和质量标准,加强服务前的检查,服务中的督导,及服务后的反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到规范要求和质量标准。 5、各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外,应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导,并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见,记录在每天的 2

工作日志中,报部经理审阅,每月汇总分析整理,形成书面报告,部经理每天至少应抽出三个小时,深入至各管区进行巡视和督导,每月应将部门的质量管理情况向副总经理报告。 6、经常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改进经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作,广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究,积极采纳。对客人的投诉要逐级上报,并采取积极的态度,妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待,事事有记录。 7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程,列入部门工作例会的议事内容,列入对员工和各级管理人员的考核范围。 8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导,积极参加酒店召开的质量工作会议,按照酒店的工作部署认真做好工作。 (二)安全管理制度 1、部门安全组织设置按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求,在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员,形成安全护卫网络,坚持”安全第一,预防为主”的工作方针,落实”谁主管,谁负责”的安全责任制,确保一方平安。 3

公司数据安全管理规范

******有限公司数据安全管理规范为了确保ERP系统的安全和保密管理，保障公司各项数据的安全准确，特制定本制度。 1、信息部是公司信息系统的管理部门，负责全公司信息化设备的管理、ERP系统的正常运行，基本参数的设置，系统用户权限的划分管理，系统数据的提取变更。信息部门负责人为公司信息安全第一责任人，负责信息安全和保密管理。 2、信息部指派专人负责按照本规范所制定的相关流程执行操作，用户授权和权限管理采取保守原则，选择最小的权限满足使用者需求。 3、公司ERP系统权限管理遵循以下原则：（1）为各部门各门店管理人员统一发放系统登陆账号，账号专人专用，账号下发后需立即更改初始密码，严禁使用他人工号或泄露密码。一经发现处以500元每次罚款，并永久性取消登录权限，由此造成的后果个人承担责任；情节严重的予以辞退。（2）公司非一线销售部门如人事、企划、行政等只开通OA系统权限。各门店楼层主管和经理只有本楼层销售查询权限。各门店店长和招商经理有各自门店销售查询权限。运营中心总监有百货、时代、车南外租区和自营品牌的权限。（3）如需信息部配合提取系统销售数据或者需变更工号操作权限，需填写业务联系函写明原因并由部门负责人和执行副总签字，否则信息部不予配合。（4）人事部每月应将主管级以上人员离职名单传递信息中心，信息部接到通知后立即给予权限终止，防止数据外泄。（5）公司员工计算机内涉及公司机密数据的，应给计算机设定开机密码并把文件进行加密处理，非工作需要不得以任何形式进行转移，不得随便拷贝到移动存储设备。（6）离开原工作岗位的员工，各部门负责人需把其工作资料进行回收保存，并通知信息部对其电脑进行相关处理。公司人员岗位内部调拨的，电脑保留原岗位不变。（7）公司内部经信息部确认需要送外维修的电脑，送修前需联系信息部拆除电脑的存储设备并由信息部保管，维修好后再联系信息部进行安装。（8）对于公司连接外网的电脑，不得浏览来历不明的网站或下载不明网站的程

客房服务员岗位职责

客房服务员岗位职责 1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排 2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作 3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生 4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房 5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养 6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留 7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求 8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，积极做好推销。 10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录 12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员的工作日程 8：00—8：10班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。 8：10—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—12：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。 12：00—12：30 用餐，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 12：30—17：00清理本区域房间和公共区域的卫生。 17：00—17：10 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。

计划生育技术服务质量管理规范

计划生育技术服务质量管理规范公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

计划生育技术服务质量管理规范第一章总则 1．为了加强计划生育技术服务质量管理，规范计划生育技术服务行为，提高技术服务质量和水平，为人民群众提供优质、安全、满意的计划生育技术服务，根据《中华人民共和国人口与计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》等法律、法规及有关规定，制定计划生育技术服务质量管理规范。 2．计划生育技术服务要坚持安全第一、质量第一的方针。坚持以人为本，以服务对象为中心，遵循国家相关法律、法规。 3．计划生育技术服务质量规范管理目标是规范计划生育技术服务，提高计划生育技术服务质量，提升计划生育技术服务管理水平，保障服务对象的身心健康与生命安全。 4．计划生育技术服务机构和技术人员向服务对象提供服务时，必须保障服务对象的计划生育生殖健康权益，保障服务对象获得国家规定的免费技术服务，满足服务对象计划生育生殖健康及相关方面的需求。 5．本规范是各级计划生育技术服务机构开展计划生育技术服务工作和技术服务质量管理的基本要求和行为准则。第二章质量管理基本要求 1．计划生育技术服务质量规范管理包括机构管理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备管理、药品和避孕药具管理、技术服务过程管理、技术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理持续改进等。 2．计划生育技术服务机构应设立技术服务质量管理组织，配备技术服务质量管理人员，制定技术服务质量管理制度，建立技术服务质量管理机制。计划生育技术服务机构应逐步引入现代质量管理方法，创新计划生育优质服务理念。 3．计划生育技术服务机构的法定代表人是技术服务质量管理的第一责任人，负责本机构技术服务质量管理组织的建立和质量管理标准、规范的组织实施。各部门和各岗位人员是本机构实施全面质量管理的重要成员，是技术服务质量管理规范的实施者。

酒店客房部管理规范手册

客房部管理规范手册

目录第一章客房部管理规范第一节客房部组织机构图－----－----－－--－-－---－－---－--－------－--－-------－-----－－-----（3) 第二节前厅的工作内容------－－-－－－－-----－-----－－－－－-－-－------------－----－-－-－----－－(4) 第三节前厅各岗位职责规范---－---－------------－-－－---－－-－-－－--－---------－------－---（4-1０）第四节前厅各岗位人员素质要求---------－---------－---－--－－---－-----－------－-－-----－（１0-12）第五节客房的工作内容---------－--－---------－-－--－-------------------------－--－-－－－（１2－1３) 第六节客房部各岗位职责规范－－－------------－－-－---－---------－--------－---－-----－---（13-2４）第七节客房部各岗位人员素质要求－－－-－--－---－---－－----－－----－--－-－－-－---－------－---－（24-2５）第八节客房部管理工作规范------－-－－-----－----－-----－----------－-－--－－-－----－－-----(26-2７）第九节客房部安全服务规范------－-－---－-－-－－-－－--－--－-- -------－-----－--------－-－-（27-3３）第十节贵宾接待规范－--－-------－－－--－---－---－－－-－---－---－--－-－---－-－-－-－－------－－--(33-3４) 第十一节客房部管理的制度规范-－----－－---－--－－-－----－-－---－-－－-－-－－-－－---------------（34-35）第二章客房部工作程序第一节大堂副理工作程序--－－－--－-－--－-----－---－----－－-－－-－－－--－－-－--------－----－---（36-42）第二节总台工作程序-----－---－---－--－-------－-－－-------------------－--－-－--------－-(42－５3) 第三节行李组工作程序-----－-－----－－－-－－-------------－--－－-－----－-－-－----－--－-－----（５３-64) 第四节总机工作程序－－－---－-－-－-----－----－-－---－---－--－-－-------－--－-----－－--------(６4-70) 第五节商务中心工作程序------－--－-－-－----------－-------－-－--－----－------－---－--－－-(71－78) 第六节客房部每日工作细则-------－－－----------------－---－-－-－----－-－------－---－－-－－（7８-８1）第七节客房部清扫工作程序------－-－---－-------－－-－------－-－-－---－-－-----－--－-－－－---(８１-９2）第八节开夜床服务工作程序-－--－－----－－-－---－-－--------－--－-－-－---－-－-----－－--－

客房服务员国家职业标准.

客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。

2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者）（ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。（ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。（ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者）（ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。（ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。

技术服务管理办法最终版

无锡市高润杰化学有限公司技术服务管理办法总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强技术服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、技术服务职责、技术服务方式、技术服务程序，客户意见处理等五章。 (三)技术服务部为本公司产品售后的策划单位，其与技术部及销售部门间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (四)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。技术服务职责 (五)本公司技术服务的职责分为下列四项： 1. 负责售前产品技术支持 1.1与客户及相关人员交流，收集、分析客户需求，为客户提供产品应用工艺技术指导及解决方案，引导客户技术和产品选择； 1.2参与重大客户技术洽谈。 2. 负责组织处理客户投诉、产品应用技术质量问题等售后服务工作 2.1负责组织分析客户投诉，协调并提出处理方案及实施 2.2及时跟踪新老客户产品使用情况，现场解决客户端产品应用技术问题 2.3及时认真填写《售后服务质量信息档案》，客户服务信息及时反馈给相关销售人员，建立完善售后服务档案并存档。 3. 联络客户，获取反馈 3.1根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 3.2协助进行市场调查；开拓新市场，增加新客户 3.3树立锡炼产品的形象，保证高润杰公司的名誉不受到侵害 4. 负责与其他相关部门的协作 4.1针对市场需求提出产品开发意见；提供产品技术改进需求建议；与技术生产等部门相互协调解决产品生产端及客户端应用技术质量问题 4.2参与展销推广项目工作；提供销售策略建议 4.3了解市场竞争对手产品现况，提供同行业竟争产品信息

4.4定期或不定期组织销售人员产品应用技术及产品知识培训技术服务方式 (六)本公司技术服务方式分为下列十四项： 1、上门服务对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。 2、委托服务润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。 3、咨询服务润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。 4、市场调研服务这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。 5、技术指导服务指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。 6、货运服务有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。 7、货款服务企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。 8、订货服务有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展