申诉和投诉处理及反馈表

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序客户投诉处理程序一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

申诉、投诉与争议处理程序规则

申诉、投诉与争议处理程序规则全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会

申诉、投诉与争议处理程序规则 1 总则 1.1为保证全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会（以下简称CNASC）开展认可工作的公正性，为维护申请认可和获得认可的机构与有关人员的利益，特制订本规则。 1.2 本规则适用于相关组织与个人对CNASC与认可有关的决定和事项申诉、投诉与争议的提出和CNASC对申诉、投诉与争议的处理。 1.3 CNASC有关工作人员在处理申诉、投诉和争议的工作中应保持客观公正，并对相关未公开信息负有保密的责任。 1.4 CNASC处理申诉、投诉和争议时采取回避制度。与申诉、投诉与争议事项有直接利害关系的工作人员均不得参与对该事项的调查和处理工作。 2申诉 2.1 申诉是申诉人对CNASC的认可或与认可决定有关的事项而提出的正式的不满表示。2.2申请认可或获得认可的认证机构、培训机构和与CNASC认可决定有关的组织与个人对CNASC受理认可申请决定、初次评审、监督评审和复评的结论以及CNASC做出的认可批准和暂停、撤销/注销认可资格的决定或投诉处理决定持有疑义时，均可提出申诉。 2.3 CNASC受理申诉的时效期间为自发出认可决定或相应通知之日起30天。 2.4申诉应以书面形式提交CNASC办公室。 2.5 CNASC办公室自收到书面申诉之日起3天内，应将该申诉提交CNASC，由其成立专门委员会以调查取证、召集会议等方式进行判断处理。自收到书面申诉之日起2个月内，CNASC专门委员会应做出裁定处理意见，经CNASC主任批准后，将结论以书面形式通知CNASC办公室和申诉人。CNASC办公室自收到裁定通知书后10个工作日，应采取相应的措施执行该裁定并将执行情况及时通知申诉人。 2.6申诉处理的费用由败诉方承担。 2.7申诉人对申诉处理的结论持有疑义，可直接向授权CNASC从事认可及相关活动的全国职业安全健康管理体系认证指导委员会或国家安全生产行政主管部门上诉。 3 投诉 3.1 投诉是投诉人对CNASC、CNASC已认可的机构或已获认可机构认证的组织就与其认可认证有关事宜提出的正式的抱怨意见。

中信证券客户投诉受理、处理及反馈办法

客户投诉受理、处理及反馈办法中信证券 2009-02-10 07:46 第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。第六条客户投诉的内容分类，见下表：第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则： 1、高度负责原则。严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。 2、高度诚信原则。在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。 3、妥善解决原则。对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。第八条处理流程工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行 1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。 2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。 3、跨部门投诉的处理办法，在以上投诉处理办法基础上增加：

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

实验室投诉、申诉处理程序

投诉、申诉处理程序 1 目的为确保来自受检单位的意见能有效处理，合理解决，以加强本实验室自身建设，提高本实验室信誉。 2 范围适合于对检验、检测报告提出异议、投诉和申诉；对检验、检测工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、验收和复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检验、检测工作公正性提出异议的解决、处理。 3 职责 3.1 办公室负责接待、接收客户提出的意见和建议、申诉与投诉并填写记录； 3.2 检测组负责对客户提出的申诉与投诉进行调查核实，将情况详细记录； 3.3 质量负责人将客户报怨和调查核实记录上报实验室主任； 3.4 一般问题由质量负责人将处理纠正措施提交客户，并填写反馈意见表； 3.5 重大问题实验室主任组织有关部门负责人进行审核、处理、纠正并详细记录； 3.6 办公室负责整理申诉与投诉记录，由档案管理员建立档案； 3.7 实验室主任直接接受和处理内部员工的意见和建议以及对管理者的投诉。 4 工作程序 4.1 申诉与投诉的受理 4.1.1 办公室负责接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问

明情况并做好记录，对来自内部人员的申诉和投诉工作要详细了解情况，做好记录，并保存好有关资料； 4.1.2 办公室应将受理的有关材料进行分类登记、编号、汇总，并向质量负责人汇报，责成相关部门予以解决； 4.1.3 对检验、检测报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。 4.2 调查分析、确认事实 4.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断； 4.2.2 必要时由质量负责人组成专项调查组进行调研、分析、评判。技术室参与调查； 4.4.3 经确认不属于本实验室的问题，通过与申诉和投诉者沟通解决。 4.3 申诉与投诉的处理 4.3.1属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施纠正措施： a．管理体系适应性和有效性方面的问题； b．检测工作质量方面的问题； c．责任人职业道德方面的问题； d．计量器具、仪器设备失准方面的问题。 4.3.2 属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施预防措施： a．客户或其他方面的期望、要求； b．通过调研引发的其他潜在的不符合倾向； c．当申诉和投诉工作涉及管理体系的重要修改及属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，或建议实验室主任进行管理评审； d．质量负责人或办公室向申诉和投诉方通报处理结果并征求意见；

申诉、投诉和争议处理规定

申诉、投诉和争议处理规定 1 目的为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护培训与考试人员及持证人员的正当权益，特制订本规定。 2 范围本规定规约了申诉、投诉和争议的处理方式和程序，适用于处理来自培训和考试人员及持证人员对评估中心提出的投诉、申诉和争议。 3 术语和定义 3.1 投诉培训和考试人员及持证人员向评估中心表达的对培训和考试活动的不满的书面表示。 3.2 申诉培训和考试人员及持证人员对评估中心做出的与其期望的培训和考试及证书管理有关的不利结果所提出的重新考虑的书面请求。 3.3 争议培训和考试人员与评估中心在培训和考试过程中就培训和考试程序、考试结果或其它问题持不同意见的书面表述。持证人员对证书管理问题持不同意见的书面表述。 4 申诉、投诉和争议处理原则 4.1 评估中心处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及评估中心相关规范为准则。 4.2 参与申诉、投诉和争议处理工作的工作人员，均应保持客观公正。 4.3 与投诉、申诉和争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避相关处理工作。 5 投、申诉和争议的提出

投、申诉和争议以书面形式提出，并应由提出人员的签字。 6 投、申诉和争议的受理评估中心收到投、申诉和争议材料后进行有效性审查，并将受理情况书面通知提出人员。 7 投、申诉和争议的处理评估中心负责人根据投、申诉和争议内容，组织与投、申诉和争议对象无利害关系的成员进行研究或组成工作组负责调查，在调查完成后，应客观公正地提出处理建议和决定。 8 处理决定的反馈评估中心在收到投、申诉和争议后的30 日内，完成调查并提出处理意见，报评估中心负责人批准后，形成最终决定并立即并将处理决定以书面形式反馈给投诉方及有关方面。投诉方对处理决定仍有异议的，可向属地公安机关网安部门或国家信息安全等级保护工作协调小组办公室提请复议。

员工投诉处理流程

员工投诉程序第一章总则第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。第二章投诉的范围、原则及方式第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理）（一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。（二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。（三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。（四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；

2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。（五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。（六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉；（七）第七类：其他类型投诉。第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。第三章员工投诉受理第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。第三章员工投诉处理程序第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。

关于客户投诉处理流程及管理办法

? 红岭创投 HWGUV J vtmuRt 客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过 QQ 、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级: 互联网金融服务平台

第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉五、投诉处理流程 1?客服接收客户投诉客服通过QQ 电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 2. 处理投诉，解决问题 ① 若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。红岭创投互联网金融服务平台

申诉、投诉和争议处理管理程序

申诉、投诉和争议处理管理程序 1目的与适用范围 1.1为确保公司实施产品认证的公正性，维护受审核方利益和公司的信誉，特制定本程序。 1.2本程序规定了申诉、投诉和争议的处理方式和处理所遵循的程序；也适用于对组织投诉记录的调阅和处理。 1.3本程序适用于对公司的申诉、投诉和争议的处理，也同时适用于向认证公司提出认证申请或已获证客户的投诉。 1.4 受理申诉、投诉和争议的范围主要包括： 1.4.1涉及公司对受审核方的认证审核结论； 1.4.2涉及公司对获证客户暂停、撤销产品认证资格； 1.4.3涉及公司认证审核等有关活动的合法性、公正性； 1.4.4涉及公司工作人员／审核人员的违法、违纪行为及有损害申请组织、受审核方、获证客户合法权益的行为； 1.4.5来自其它方面对有关认证或其他事项的申诉、投诉和争议。 2引用文件下列文件通过在本程序引用而成为本程序的条文，请使用者关注最新有效版本。中华人民共和国认证认可条例认证机构管理办法节能低碳产品认证管理办法 GB/T 27065 合格评定产品、过程和服务认证机构要求 RB/T 242 绿色产品认证机构要求 3定义 3.1申诉：获证客户、受审核方、认证申请人对认证公司做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。 3.2投诉：任何组织或个人向认证公司表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对认证公司或已认证的组织的活动的不满的书面表示。 3.3争议：获证客户、受审核方、认证申请人与认证公司在认证过程中就认证程序或认证技术问题提出的不同意见的书面的表达。 4职责

4.1客服部负责客户申诉、投诉和争议的接待受理、初步调查确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。处理来自政府采购人、招投标方、企业、个人对认证产品业务咨询、必要情况下对企业的回函、协查工作 4.2综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接待受理、调查，经确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。并负责在公司网站公开投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。 4.3审核（检查）部具体负责对认证审核及评定过程的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。 4.4技术部具体负责组织技委会成员对涉及技术问题的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。 4.5人力资源部负责对人员的投诉的调查、处理。 4.6市场部/分公司负责提供涉及投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。 4.7各部门主管领导负责组织有关责任部门分析不符合原因，制订补救措施及纠正、纠正措施，并监督其实施的有效性。 4.8总经理负责对关于公正性、规范性等严重的申诉、投诉和争议处理意见的批准，主管副总经理、总经理助理受总经理委托负责一般技术性、审核员安排实施等方面的申诉、投诉和争议处理意见的批准，必要时对申诉、投诉的处理结果向公司管理委员会报告。 4.9公司管理委员会负责公司有关申诉、投诉、争议处理情况的监督和重大申诉、投诉的仲裁。 5约束规则 5.1申诉、投诉处理工作人员对因其职能可涉及到的任何与申诉、投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。 5.2参与申诉、投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正，申诉、投诉的提出、调查和决定的过程中不应造成针对申诉人/投诉人的任何歧视行为。 5.3与申诉、投诉事实有利害关系的工作人员均应回避该申诉、投诉的处理工作。 6管理要求 6.1申诉 6.1.1申诉的提出 6.1.1.1组织对认证申请的不受理、中断审核、不予颁发证书、撤销认证或缩小已获得的认证范围等有关的决定提出重新考虑的请求，应在10个工作日内填写《申诉、投诉和争议申请表》，提交公司客服部，提出申诉。 6.1.1.2申诉应以书面形式提交公司客服部。 6.1.2 申诉的受理客服部接到申诉五个工作日内做出是否受理的决定，向申诉方发出《申诉投诉受理通知书》。

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则

1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范一、目得为了确保通过标准得流程与规范，快速稳妥得解决客户投诉，让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责１、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及

内部得责任处理等。四、规范内容１、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解

员工申诉与投诉管理程序

标题员工申诉与投诉管理程序文件编号FCI-HRD- 版本 B 管理归口人才发展部修订日期2010年4月29日页次1/1 1. 目的为了使员工能够以合理途径表达情绪，反映问题，以及共同监督EHS委员会与公司日常管理工作，解决员工在工作及生活中存在的困难，营造良好的工作氛围，维护员工的合法权益。 2. 范围适用于韶关科艺创意工业有限公司全体员工。 3. 投诉渠道员工可向各部门管理人员反映问题，也可以向各部门EHS委员或员工代表亲自申诉；员工可以写好书面的申诉/投诉问题，直接投放于食堂一楼意见箱；员工也可通过投诉热线电话305或128（内线）或EHS邮箱：投诉。 4. 投诉处理程序员工如向各部门员工代表申诉，各部门员工代表应当尽力解答投诉问题；如员工代表不能确定答复，应在24小时内将问题转交人才发展部主管或相关部门主管，相关人员将在5个工作日内答复；如员工通过意见箱、电话、电子邮件等形式投诉，人才发展部须建立档案。员工如对答复的处理结果不满意，申诉处理部门须于7个工作日内予以处理并以书面形式答复申诉人。员工如果对处理结果仍不满意，可于10天内上诉总经理，由总经理亲自答复，或由总经理指定人员于15个工作日内予以处理，并以书面形式答复投诉人员。公司意见收集箱、总经理信箱、由总经理或人才发展部定期处理，如有投诉或建议，相关人员需按员工投诉程序予以处理。员工在未经公司申诉程序与政府劳动部门许可的情况下，不得以任何名义进行怠工、罢工或其他方式妨碍生产管理秩序，否则，将视情节的危害程度交由司法机关处理；公司管理人员不得因员工的申诉和投诉而怀恨报复或解雇员工，违者将从重处罚；同时，公司管理人员应按规定及时处理员工的投诉或建议。修订记录：日期/版本批准审核拟定 2008.01.07 A B 人才发展部

投诉处理程序

投诉处理程序 1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。 2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。 3. 职责 3.1客服专员应: 3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户； 3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查； 3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理； 3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。 3.2质量负责人应: 3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉； 3.2.2必要时组织管理体系的审核。

3.3监督员应: 3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析； 3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。 3.4内审员应: 3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。 3.5资料管理员应: 3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。 3.5.2保存客户投诉的信函； 3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件； 3.5.4保存管理体系审核的文件。 4. 工作程序 4.1服务客户 4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。 4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。 4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。 4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。

投诉处理程序

3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件； 3.5.4保存管理体系审核的文件。 4. 工作程序 4.1服务客户 4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。 4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。 4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。 4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。 4.1.5当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。 4.1.6在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。 4.1.7满足客户出于验证目的所需要的检测/检验和物品的准备、包装、发送要求。 4.1.8客服专员根据项目情况随机调查，但保证每年至少四次的客户满意度调查，通过电话、传真、电邮等方式征求客户的反馈意见。对收集的无论是正面的还是负面的反馈意见，应采用统计分析等方式进行分析，确定顾客的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的结果，报质量负责人，用于改进质量管理体系，提高检测/检验工作质量，完善对客户的服务。如果客户满意度调查中出现客户不满意的地方，则应按本程序4.2的要求进行处理。 4.1.9对客户意见中可以改进的方面由质量服务部制定纠正措施和预防措施，经质量负责人批准，实施改进并跟踪验证。分析处理的结果，可作为管理评审的输入。

(完整版)客户投诉处理标准操作规程

一．目的：与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量二．范围：本公司客户的投诉三．职责： QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况，采取相应处理措施，并及时与QA联系。四．程序： 1．投诉内容登记在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。如投诉内容为邮件的一部分，只需将投诉相关内容转交QA；如投诉以电话形式，可将记录转交QA。QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。 2．正确处理客户投诉 2.1 如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知QA。 2.2 如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题，相关受理部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商务部门和QA。 3．跟踪回访

文件编号：GL-004-00 第2页，共2页QA部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结果的满意程度，并记录。如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。 4．客户投诉档案的建立及保管 QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。

文件编号：GL-004-00 附件一客户投诉接收登记表

文件编号：GL-004-00 附件二客户投诉记录表投诉编号： QA: 日期复核人: 日期

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。（二）被投诉人应当回避。（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。（二）调查相关人员对处理意见的满意度。（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

客户投诉处理流程及规范

、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

投诉处理流程图

2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2 投诉处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/8617472989.html,.以公共文件（见附录 A ）描述。 2.1.3 认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4 申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5 认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括米取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6 认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2 抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/8617472989.html,.以公共文件（见附录 A ）描述。 2.2.3 认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括米取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。