家政服务通用规范
家政服务通用规范
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３011
Q/８1８９
0 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准
Q/818９０３011.3—20１1
家政服务通用规范
2011- 11－０1发布2０11-11- １5实施
宁波市海曙区８1８9０求助服务中心发
布
前言
本标准按GＢ/Ｔ１.１-2009给出的规则起草。
本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。
本标准由宁波市海曙区８1８90求助服务中心办公室负责起草。本标准起草人:叶央儿。
本标准批准人:胡道林。
家政服务通用规范
1 范围
本标准规定了家政服务组织、服务提供、服务质量、服务质量评定与改进、投诉与纠纷处理。
本标准使用家政服务提供的控制与实现。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。
ＤB3302/Ｔ１037 家政从业人员资格等级标准
DB3302/T 1038 家政企业等级标准
Q／818９0 ２０8．1 家政从业人员资质
Q／8１８90 20８.４家政从业人员培训规范
Q/8189０ 20９.2 家政服务合同格式（服务协议）
Ｑ/８1８90 ３01１.6 服务人员礼仪规范
《中华人民共和国消费者权益保护法》
3 家政服务组织
3.1 基本条件
3.1.1 依法设立的从事家政服务。
3.1.2 有与业务范围相适应的固定经营场所,布局合理,安全卫生。
3.1.3 配备经营、服务必要的设施、设备与用品。
3.1.4 在经营场所醒目位置悬挂服务标识，如相关证照、投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等。
3.1.5 中介制家政服务组织应收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的家政服务员。
3.1.6 员工制家政服务组织应进行岗前（岗中)教育培训,收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的家政服务员。
3.1.7 鼓励家政服务组织开展员工制家政服务。
3.2 人员
3.2.1 负责人熟悉法律、法规和有关规定,能制定本组织的经营管理制度并组织实施,有一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉家政服务的业务流程,参与81８９0组织的培训，诚实可信，遵纪守法。
3.2.2 管理人员遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质,掌握本组织规章制度和业务流程,有一定的管理经验和协调能力,尊重顾客,提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息,严格履行服务承诺。3.2.3 家政服务员应具Q/81890 ２08.1规定的从业资质，按Q／81８９0 208.4规定接受教育培训，具备与等级相适应的服务技能。
3.2.4 对家政服务员按DB３3０2／T 1037的规定实行分级管理。
4 服务提供
4.1.1 中介制家政服务流程见图1。
图1
4.1.2 员工制家政服务流程见图2。
图2
4.2 流程控制
4.2.1 热情接待顾客,进行需求登记，审核相关证件,根据要求提供咨询服务，安排家政服务员与消费者见面,双方选择,自有洽谈。
4.2.2 家政服务员和顾客达成协议后签订服务合同,合同格式见Ｑ/818９0 ２09.2。
4.2.3 家政服务组织介绍或派出家政服务员。
4.2.4 中介制家政服务，由家政服务组织为双方办理家政服务合同的签订、续订与解除手续,调节合同执行中的纠纷。
4.2.5 员工制家政服务，由家政服务组织与顾客之间进行合同的签订、续订与解除,并实行服务动态监控，向顾客征询意见,若顾客对服务质量提出异议,启动质量改进程序，找出原因,提出措施／
4.2.6 根据家政服务合同,提供各类技能级别的法政服务员和服务方式提供服务。 顾客需求登记 审核顾客信息并建档 安排顾客与家政服务员见面，双向选择
组织家政服务员、进行培训教育
家政服务组织与服务员签订劳务合同
家政服务组织与顾客签订服务合
同，服务员上岗
合同履行，到期续订或解除
顾客向家政服务组织反馈服务
质量信息
顾客需求登记、查询 审核顾客信息并建档 提供洽谈，顾客与家政服务员直接见面，双向选择
收集家政服务员信息、组织服务资源
审核家政服务员信息、建档
签订服务合同，确定双方服务关系
合同履行，到期续订或解除
合同期内产生纠纷，由
家政服务组织进行调解
4.3.1 实行员工制家政服务组织应做好服务期间管理，全程服务,实行动态管理。
4.3.2 家政服务组织接到顾客反映时，应做好记录，应在24h内回复，并主动及时处理。
4.3.3 建立服务档案，记录相关情况。
5 服务质量
5.1 礼仪规范
家政服务礼仪规范应符合Q/81890 301１.6的规定。
5.2 服务要求
5.2.1 各家政项目服务要求应符合相关国家标准、行业标准和地方标准的规定。
5.2.2 家政服务组织应制定所开展项目的服务规范，包括服务内容、质量要求、服务流程、服务要素等内容，并严格实施。
6 服务质量评定与改进
6.1 服务质量评定
6.1.1 家政服务组织应每年至少进行一次自评，自评内容包括:制度建设、规章落实、服务规范、合理收费、消费者满意等。
6.1.2 鼓励家正服务组织参加8１８90协会组织的企业等级评价活动,获得DB3３０2／T 1０３8规定的服务等级。
6.2 服务监督
6.2.1 家政服务组织应接受社会监督，设立监督电话，接受消费者的监督。
6.2.2 家政服务组织为顾客提供服务后看，应进行回访，及时征求顾客意见和建议。
6.2.3 督促检查家政服务员员的服务质量和顾客满意度,对于不合格的家政服务员，应进行再培训和再教育，或降低其职业等级或解除合同,造成损失的，根据过错程度承担赔偿责任。
6.3 不合格服务的改进
6.3.1 家政服务组织应重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。
6.3.2 通过纠正措施的控制策划并实施日常的改进。
6.3.3 通过质量方针和目标的策划与确定,提出预期目标和总体要求:通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进目标,确定改进方案。
6.4 纠正措施
6.4.1 家政服务组织编制并保持不合理纠正措施的程序,以防止不合理服务的重复出现。
6.4.2 家政服务组织叙采取的纠正措施，包括:
——导致顾客投诉或不满意的不合格服务；
——服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象;
——家政服务员不合格。
6.4.3 采取纠正措施包括:
——提出纠正措施，描述不合格事实；
——分析导致不合格服务的原因；
——确定并采取消除不合格服务的纠正措施；
——验证纠正措施的有效性。
6.5 预防措施
6.5.1 家政服务组织应编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。
6.5.2 采取预防措施的程序包括：
——定期统计分析信息，包括顾客的反馈意见、服务过程记录；
——统计分析相关信息,提出潜在的不合格服务现象;
——调查和分析不合格服务的原因;
——确定并记录消除不合格服务的预防措施。
7 投诉与纠纷处理
7.1 当发生服务纠纷时,应根据家政服务合同约定协商解决。
7.2 按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的途径解决。
7.3 向家政服务行业主管部门或行业组织投诉。
7.4 依法向公安机关报案。
7.5 向有关仲裁机构申请仲裁。
7.6 向人民法院提出诉讼。
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家政服务人员的日常行为规范
家政服务员的道德标准 一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。 二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。 三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。 四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。 五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。 六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。 服务员的职业守则 家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为： 诚实守信?竭诚服务?遵章守纪?恪守公德 勤奋好学?技术精湛?工作尽责?厉行节约 自尊自爱?文明得体?语言规范?仪表端庄 入乡随俗?求同存异?尊重客户?理解沟通 尊重隐私?信守约定?敬老爱幼?爱岗敬业 亲情服务?人文关怀?甘于平凡?勇于奉献 （以上文字为摘录） ﹋﹋﹋﹋ 家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、?到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。?2.?家庭成员的关系和紧急情况下的联系方式和地址。?3.?所用必要物品的位置。?4.?雇主对服务员的具体要求和注意事项。?5.?照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。?7.?家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。
家政服务——居家养老服务质量规范
ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）
家政服务公司母婴护理服务规范【企业标准】
体系代码:TG01.034 Q/SXJQ 家政服务有限公司企业标准 Q/SXJQ034—2017 母婴护理服务规范 2017-10-10发布2017-10-16实施
前 言 本标准的起草规则为GB/T 1.1-2009。 本标准由家政服务有限公司提出并归口。 本标准起草单位：家政服务有限公司。 本标准主要起草人： 本标准首次发布。
母婴护理服务规范 1范围 本标准规定了对产妇的生活、身体、心理、乳房、用药等护理、以及饮食照料和护理禁忌，进行指导。对新生儿喂养、生活护理、早期训练的指导、常见病的观察等服务内容和要求。 本标准适用于月嫂为产妇和新生儿提供的各项护理服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/SXJQ038-2017产妇个人卫生护理服务提供规范 Q/SXJQ039-2017母乳喂养指导服务提供规范 Q/SXJQ040-2017乳房护理服务提供规范 Q/SXJQ042-2017产妇形体恢复指导服务提供规范 3服务人员条件 3.1母婴生活护理员应为女性，年龄在18岁以上，50岁以下。 3.2初中以上文化程度。 3.3经过培训，获得初级职业资格证书和家政服务机构的上岗证。 3.4上岗登记时应具有身份证明，健康证以及具备与等级相适应的服务技能。 3.5富有爱心、耐心、责任心和细心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。 4日服务流程 服务流程应符合表1规定。 表1日服务流程 序号时间要求注意事项 17:00起床，洗漱，个人卫生；辅助产妇第一次给宝宝喂奶，拍嗝； 给宝宝擦脸。 27:30为产妇做早餐，量体温。 38：00给宝宝测体温并记录（在脖子或腋窝处）。进行母 乳或奶粉喂养，换尿布。准备早餐，开始煲汤（2 小时）午餐时用。 49:00进行早教，和宝宝谈话或放音乐（注意音量）。
家政服务——家务服务质量规范
家政服务——家务服务质量规范 1 范围 本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 GB/T 19001—2000 质量管理体系要求 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 家务服务 依据法律及合同要求，家务服务员（3.3）为客户提供的日常家务劳动服务。 3.2 家务服务的客户 接受家务服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户） 3.3 家务服务员 依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）的人员。 注：根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。 4 基本要求 4.1 家政服务机构 4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。 4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。 4.1.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。 4.1.5 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
家政服务公司服务规范
家政服务工作流程及质量标准 居室服务工作流程及质量标准 1 目的 通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。 2 适用范围 适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。 3 术语和定义 （无） 4 职责和权限 4.1 公司总经理负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。 4.2 管理者代表负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。 4.3 公司物管部环境管理组 4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督； 4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施； 4.3.3 对居室清洁效果进行验证。 4.4 公司物管部客服中心 4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。 4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作； 4.5 公司各部门负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。 5 服务内容 5.1 日常保洁： 为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。 5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。 5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。 5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。 5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。 5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。 6 居室服务流程 6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。 6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。 6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。
家政服务质量要求规范
实用文案 家政服务质量规范 1 范围 本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 GB/T 19001—2000 质量管理体系要求 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 家务服务 依据法律及合同要求，家务服务员（3.3）为客户提供的日常家务劳动服务。 3.2 家务服务的客户 接受家务服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户） 3.3 家务服务员 依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）的人员。 注：根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。 4 基本要求 4.1 家政服务机构 4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。 4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。 4.1.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。 4.1.5 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容 文案大全
家政服务母婴生活护理服务质量规范全文2016版
1、范围 本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。 本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》(国家劳动社会保障部) 《育婴员国家职业标准》(国家劳动社会保障部) 3、术语和定义 GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。 3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。 3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。(本标准以下简称服务机构) 3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。(本标准以下简称客户) 3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。金牌级级别最高。 4、服务机构 4.1、服务机构基本要求 4.1.1、服务机构 4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。 4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。 4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。 4.1.1.4、服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员进行分级管理。 4.1.2、人员要求 4.1.2.1、服务机构负责人应遵守法律、法规、规章和有关规定，能制定本机构的经营管理制度并组织实施;有一定的母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程;定期参加行业组织的培训。 4.1.2.2、服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息;严格履行服务承诺。 4.1.2.3、母婴生活护理员应为女性，年龄在18岁以上、50岁以下，初中以上文化程度，上岗登记时应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能并富有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等;在上岗服务时应着统一工作服，规范服务。
关于加强家政服务标准化工作的指导意见
关于加强家政服务标准化工作的指导意见 家政服务是扩大就业和解决民生问题的重要领域，为更好地贯彻国务院常务会议提出的鼓励养老健康家政消费的要求，进一步提高家政服务标准化水平，推动家政服务业转型升级，现就加强家政服务标准化工作提出如下指导意见： 一、重要意义 随着我国人民生活水平不断提高和人口老龄化进程加快，家政服务的需求不断增加，家政服务业的发展进一步加快。但目前仍存在企业规模偏小，服务不规范，产业化水平较低，消费者认可度不高等突出问题。近年来各地家政服务标准化试点示范工作证明，通过标准化能够有效地规范家政服务行为，提升服务水平，促进消费互信，扩大服务消费，对于提高从业者就业能力、促进和谐劳动关系、改善和保障民生、推动家政服务业规范化和产业化具有重要意义。各有关部门要进一步提升对家政服务标准化工作重要性的认识，加强组织领导，采取有效措施，加紧制定完善家政服务标准，大力推动标准实施，开展实施效果评价和服务行为监督，进一步推动家政服务标准化工作深入开展，促进家政服务业整体水平的提高以及转型升级。 二、总体要求 （一）指导思想 以党的十九大精神为统领，认真贯彻落实党的十九大会精神及国务院决策部署，以市场日益增长的家政服务需求为导向，以强化家政
服务标准实施为抓手，充分发挥政府引导作用，出台配套激励政策，调动家政服务企业积极性和主动性，增强家政服务标准化意识，全面推动家政服务标准化工作深入开展，提升家政服务业整体水平。 （二）工作目标 到2020年，基本形成政府、人民团体、企业各司其职的标准化管理机制；基本建成基础管理以国家、行业、地方标准为主，服务项目以团体标准、企业标准为主的标准体系；标准制定、实施和监管水平显著提升；规范、便利、诚信的家政服务市场环境基本形成；培育一批品牌企业，家政服务就业大幅度增加。 三、主要任务 （一）加强标准制修订工作力度。发挥标准化行政主管部门、行业管理部门、协会组织和相关企业的合力，进一步完善家政服务标准体系，加强家政服务标准的基础研究和前期研究，在育婴服务、家庭保洁服务、居家养老服务等热点领域，以及行业发展急需的家政服务培训、服务机构分级评价、家政服务信息化等领域加大标准制修订工作力度。鼓励各部门和各地区结合实际研制家政服务相关国家标准、行业标准、地方标准以及企业标准。鼓励具备相应能力的学会、协会、商会等社会组织和产业技术联盟协调相关市场主体共同制定满足市场和创新需要的家政服务标准，支持成熟地方标准、团体标准逐步上升为行业标准、国家标准。各工会、妇联等创办的家政服务企业要积极参与标准制定。
物业服务中心家政服务方案
***物业服务中心家政服务方案 制定人：*** 2019年1月12日 目录 一、封面．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第１页 二、目录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第２页 三、家政服务中心人员构架．．．．．．．．．．．．．．．．．．第３页 四、家政服务程序文件（附1）．．．．．．．．．．．．．．．第４ 页 四、家政保洁服务规范作业文件（附2）．．．．．．．．．．第５、６ 页 五、家政保洁工作作业文件（附3）．．．．．．．．．．．．第７、８ 页 家政服务中心人员架构 服务中心 保洁部
保洁主管（兼管） 机动家政服务人员（3－5人） 固定家政服务人员（３人） 说明： 1、家政服务中心由****物业服务中心统一领导，负责人由****物业服务中心保洁部主管兼任，根据****苑区家政服务需求，相对固定3人左右（居住较近者）做家政服务；若遇工作量较大，则储备3-5名机动人员做突击性工作； 2、家政服务人员采取不定时工作制；客户有家政服务需求时通过客务部通知保洁主管，保洁主管即安排家政服务人员实施家政服务（按《家政保洁服务程序文件》附1执行）； 3、家政服务中心人员由****物业服务中心保洁部统一管理，统一着装，统一服务标准（按照《家政保洁服务规范作业文件》附2、《家政保洁工作作业文件》附3执行； 4、家政服务的工具、耗料由****物业服务中心提供；家政服务工作人员的劳动报酬按照当月家政服务实际收入进行分配，家政服务实际收入的分配与家政服务工作人员，另减去工具折旧及耗材费用后作为****物业服务中心特约服务收入（详见《家政保洁服务程序文件》附1）；目前家政服务中心提供保洁服务，收费标准为：，家政服务项目随客户需求增加。
家政服务质量要求规范标准
家政服务质量规范 1 范围 本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 GB/T 19001—2000 质量管理体系要求 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 家务服务 依据法律及合同要求，家务服务员（3.3）为客户提供的日常家务劳动服务。 3.2 家务服务的客户 接受家务服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户） 3.3 家务服务员 依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）的人员。 注：根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。 4 基本要求 4.1 家政服务机构 4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。 4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。 4.1.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。 4.1.5 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容
家政服务机构等级划分及评价标准
家政服务机构等级划分及评价标准 1 范围 本标准规定了家政服务机构等级划分及评价的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。 本标准适用于对家政服务机构评价，也用于机构自评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南第1部分：总则 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 GB/T 19038—2009 顾客满意测评模型和方法指南 3 术语和定义 家政服务机构 提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。 专家评审委员会 由与家政行业有关的专家组成的，对家政服务机构进行评价的组织。 4 等级划分规定 4.1 家政服务机构等级设置 家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。 4.2 等级评定原则 等级评价中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。 4.2.1客观公正性原则 要求评价工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。 4.2.2科学严谨性原则 要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。 4.2.3全面准确性原则
家政服务基本服务标准
家政服务基本规范标准 一、范围：本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流 程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。本标准适用于沈阳市范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。 二、规范性引用文件：凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡 是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第 8 部分：家政服务 三、术语和定义 1、家政服务：以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和 科学管理的过程。 2、家政服务经营者：依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织，以下简 称经营者。 3、家政服务消费者：接受家政服务的对象，通常指雇主，以下简称消费者。 4、家政服务员：根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员，以下简 称服务员。 四、基本要求 （一）、家政服务经营者：家政服务经营者应具备以下基本要求： 1、具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证； 2、从事家政服务的非企业单位，应当依法向政府有关部门申请登记； 3、具有固定的经营场所与联系方式； 4、应公示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话； （二）、服务员 1、基本要求：服务员应满足以下基本要求： a)年满 18 岁至未满 60 岁（女未满 50 岁），身体健康，自愿从事家政服 务的劳动者，经营者均可招聘录用为服务员；
b)服务员应聘时，经营者应要求服务员提供有效身份证和健康证明； c)服务员招聘录用后，宜签订劳务协议或劳动合同； d)服务员上岗前必须经过培训,掌握相关家政服务技能。 2、职业道德：服务员应具备以下职业道德： a)遵纪守法，诚实守信，不欺骗消费者，不坑害消费者； b)文明礼貌，微笑服务，对消费者和蔼可亲，热情友好； c)明码标价，按事先约定的服务价格取酬； d)尊重消费者习俗，不干预消费者家庭日常生活； e)自重自爱，爱护消费者财物。 3、工作纪律：服务员的工作纪律如下： a)服务员不应索取或接受消费者财物，不应拿取消费者遗弃的任何物品； b)服务员去消费者住所服务前，应仔细检查必备（常备）工具，不漏带 工具； c)服务员应按照与消费者约定的服务时间提供服务，如不能准时到达应 提前告知消费者； d)服务员工作期间，不接打与服务工作无关的电话，不擅自使用消费者 住所的电话； e)服务员工作期间不闲聊，不与任何人评论经营者的好坏和其他情况， 不评论其他同行经营者； f)工作期间服务员不可擅自离开工作场所。 四、员工礼仪 （一）、仪容仪表：服务员的仪容仪表应符合以下要求： 1、仪容仪表端庄、大方、整洁； 2、着装统一、规范、整洁； 3、统一佩戴工号牌，便于识别； 4、表情自然、亲切，提倡微笑服务。 （二）、言行举止：服务员的言行举止应符合以下要求： 1、提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招 呼时应礼貌问好，亲切诚恳； 2、主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。（三）、其他 1、服务过程中，服务员应耐心和虚心接受消费者的意见，如遇到涉及服 务员人格尊严和人生安全的，服务员应暂停服务，并立即向经营者报 告,由经营者妥善处理。
家政服务公司---服务规范
家政服务工作流程及质量标准居室服务工作流程及质量标准 1 目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。 2 适用范围适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。 3 术语和定义（无） 4 职责和权限 4.1 公司总经理负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。 4.2 管理者代表负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。 4.3 公司物管部环境管理组 4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督； 4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施； 4.3.3 对居室清洁效果进行验证。 4.4 公司物管部客服中心4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。 4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作； 4.5 公司各部门负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。 5 服务内容 5.1 日常保洁：为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。 5.2 装修开荒：
居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。 5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。 5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。 5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。 5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。 6 居室服务流程 6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。 6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。 6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。 6.4 环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。 6.5 填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管
家政服务规范(终审稿)
家政服务规范 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
家政服务规范 家事无忧内部培训 1 范围 本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。 本标准适用于全国范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 3 术语和定义 GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务 homemaking service 以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。
[GB/T 20647.8-2006，定义3.1] 3.2 家政服务经营者 homemaking service operators 依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织，以下简称经营者。 注：参照GB/T 20647.8-2006中的3.1。 3.3 家政服务消费者 homemaking service customers 接受家政服务的对象，通常指雇主，以下简称消费者。 3.4 家政服务员 homemaking service attendants 根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员，以下简称服务员。 4 基本要求 4.1 家政服务经营者 家政服务经营者应具备以下基本要求： a) 具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证； b) 从事家政服务的非企业单位，应当依法向政府有关部门申请登 记；
家政服务规范
家政服务规范 家事无忧内部培训 1 范围 本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。 本标准适用于全国范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 3 术语和定义 GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务 homemaking service 以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。[GB/T 20647.8-2006，定义3.1] 3.2 家政服务经营者 homemaking service operators 依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织，以下简称经营者。 注：参照GB/T 20647.8-2006中的3.1。 3.3 家政服务消费者 homemaking service customers 接受家政服务的对象，通常指雇主，以下简称消费者。 3.4 家政服务员 homemaking service attendants 根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员，以下简称服务员。 4 基本要求 4.1 家政服务经营者
家政服务经营者应具备以下基本要求： a)具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证； b)从事家政服务的非企业单位，应当依法向政府有关部门申请登记； c)具有固定的经营场所与联系方式； d)应公示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话； 4.2 服务员 4.2.1 基本要求 服务员应满足以下基本要求： a)年满18岁至未满60岁（女未满50岁），身体健康，自愿从事家政 服务的劳动者，经营者均可招聘录用为服务员； b)服务员应聘时，经营者应要求服务员提供有效身份证和健康证明； c)服务员招聘录用后，宜签订劳务协议或劳动合同； d)服务员上岗前必须经过培训,掌握相关家政服务技能。 4.2.2 职业道德 服务员应具备以下职业道德： a)遵纪守法，诚实守信，不欺骗消费者，不坑害消费者； b)文明礼貌，微笑服务，对消费者和蔼可亲，热情友好； c)明码标价，按事先约定的服务价格取酬； d)尊重消费者习俗，不干预消费者家庭日常生活； e)自重自爱，爱护消费者财物。 4.2.3 工作纪律 服务员的工作纪律如下： a)服务员不应索取或接受消费者财物，不应拿取消费者遗弃的任何物品； b)服务员去消费者住所服务前，应仔细检查必备（常备）工具，不漏带 工具； c)服务员应按照与消费者约定的服务时间提供服务，如不能准时到达应 提前告知消费者； d)服务员工作期间，不接打与服务工作无关的电话，不擅自使用消费者 住所的电话； e)服务员工作期间不闲聊，不与任何人评论经营者的好坏和其他情况， 不评论其他同行经营者； f)工作期间服务员不可擅自离开工作场所。 4.2.4 员工礼仪 4.2.4.1 仪容仪表 服务员的仪容仪表应符合以下要求： a)仪容仪表端庄、大方、整洁； b)着装统一、规范、整洁； c)统一佩戴工号牌，便于识别； d)表情自然、亲切，提倡微笑服务。
1家政服务 家庭日常保洁行业服务标准
家政服务家庭日常保洁行业服务标准按照企业保洁服务类型进行以下标准制定： 1.家庭日常保洁 为个人用户提供定时、定期的保洁服务（按约定保洁次数及工作时间内容）或单项保洁服务。收费一般在每次定期作业完成并由用户验收合格后一次性结算。 1.1服务程序： 1.1.1. 用具配备：所需工具:圆桶、毛巾(2-3条)、洁瓷宝(洁厕净)、洗衣粉、洗洁精、胶丝扫、地拖、百洁布、厕刷等。 1.2家居保洁的范围: a、客厅、卧室门窗保洁 b、卫生间保洁 c、厨房的保洁 d、地面保洁 1.3.上门服务用语： 第一步: 用户致电96366,话务人员对用户需求进行记录,问明用户需求时间,内容(A、日常保洁面积大小，保洁内容。B、套餐服务。C、团购服务) 第二步： 执行部接到话务部的需求单，根据用户需求进行派单给保洁企业。企业接单人与客户进行电话询问，包括清楚保洁服务面积，约定服务时间，报备价格，及用户其他要求。确定服务内容之后，联系本企业保洁服务人员，进行上门服务准备工作。 第三步： 保洁人员在约定时间上门前应电话联系客户，话术：“您好，**先生/女士，我是96366生活服务平台的保洁人员***，您现在有时间吗，我现在动身到您家里服务。*********，那好，我大约***分钟后也就是**点回到，再见！” 若工作人员手头正忙无法在第二步骤约定时间到达客户处，应在约定时间时提前20分钟致电客户，话术：您好，**先生/女士，我是96366生活服务平台的保洁人员***。非常抱歉，我现在手头上的事情还未做好，还得要延迟****（计算好时间，具体到上午/下午，几点）到您家里服务，实在不好意思，你看行吗？ （A、如客户不理解，应耐心、语言平和地告知客户手头上事情作品到一般无法走开等合理原因请求客户理解，绝对禁止与客户争吵。B、如客户同意推迟时间，沟通步骤返回第三步骤起始处执行），那好的，您的地址是在*********处没错吧？********，好的，那***点见！”保洁人员在第三步询问地址时一定要问清楚，上门过程中找不到可再次询问，但询问客户地址不得超过2次，以免客户反感。 第四步： 到客户处后如小区管理严格，应配合小区保安做好登记工作，严禁发生争执。到客户家门口时，敲门前应整理衣物，保持制服、携带物品整洁后方可敲门。敲门动作规定：先力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“**先生∕女士，有在家吗？我是96366生活服务平台的***”如客户1分钟内还未开门，电话联系。客户开门后问好，话术：“您好，**先生∕女士，我是96366生活服务平台的保洁人
家政服务规范
家政接待上岗标准化流程 从雇主走进家政服务公司寻求帮助到雇主最终完成请家政服务 员的使命，整个过程都贯穿着一环套一环的管理程序。一般分为：雇主接待，家政服务员的来源、招聘、培训，组织面试，洽谈，合作书的签定，雇主、家政服务员的岗前指导，磨合期的管理、调解以及终止或续用的手续办理。 1.雇主接待。当雇主走进家政服务公司的时候，雇主接待人员要主动了解雇主的本人情况，家庭地址、工作单位、人品、婚姻状况、家庭的人口状况，同雇主经常在一起生活的人的性格、脾气、好恶，以及家人的健康状况，有无传染病，并登记雇主本人的联系电话和身份证号码，通过对雇主的审核，认为具备了雇主用人的条件，开始为其进行下一步的工作，在接待雇主时，特别要注意审核雇主的可靠程度，以免有人冒充雇主行骗。雇主审核可靠后，还要进一步了解雇主请家政服务员的主要服务内容，以及所要求的服务程度，所能支付给家政服务员的工资水平，需要什么等级的家政服务员，需要什么年龄、文化程度的家政服务员，什么地区的人合适。 (1)照顾老人，应了解是男是女，什么病，有没有医护内容。 (2)看小孩，应了解小孩多大了，是男是女，家中是否有老人帮助带小孩，是以家政服务员为主，还是协助看孩子，夜间是否需要带孩子。 (3)干家务，要问清房间有多大，是楼房还是平房，家中几口人，主要的家务都有哪些。 (4)做饭为主，要了解主要是什么口味，以面食为主还是以米饭为主，家中有几口人，每顿饭做几个菜等。 2.家政服务员的招聘培训部 (1)负责家政服务员来源的开发招聘工作。制定捐聘家政服务处的条件： 1)身体健康，年龄在17-45岁，女。 2)身高1.58米以上，相貌一般说普通话。能稳定工作1-3年的妇(不且牌)：能较好地听。 3)勤劳、干事麻利，有耐心，脾气不暴躁，为人正派，人品好(没有犯罪前科)，遵纪守法。 4)证件齐全：身份证、户口本、家政服务员证、婚检证，体检证(县级医院以上证明)，照片两张。
家政服务通用规范
家政服务通用规范
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３011 Q/８1８９ 0 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准 Q/818９０３011.3—20１1 家政服务通用规范 2011- 11－０1发布2０11-11- １5实施 宁波市海曙区８1８9０求助服务中心发 布
前言 本标准按GＢ/Ｔ１.１-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。 本标准由宁波市海曙区８1８90求助服务中心办公室负责起草。本标准起草人:叶央儿。 本标准批准人:胡道林。
家政服务通用规范 1 范围 本标准规定了家政服务组织、服务提供、服务质量、服务质量评定与改进、投诉与纠纷处理。 本标准使用家政服务提供的控制与实现。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。 ＤB3302/Ｔ１037 家政从业人员资格等级标准 DB3302/T 1038 家政企业等级标准 Q／818９0 ２０8．1 家政从业人员资质 Q／8１８90 20８.４家政从业人员培训规范 Q/8189０ 20９.2 家政服务合同格式（服务协议） Ｑ/８1８90 ３01１.6 服务人员礼仪规范 《中华人民共和国消费者权益保护法》 3 家政服务组织 3.1 基本条件 3.1.1 依法设立的从事家政服务。 3.1.2 有与业务范围相适应的固定经营场所,布局合理,安全卫生。 3.1.3 配备经营、服务必要的设施、设备与用品。 3.1.4 在经营场所醒目位置悬挂服务标识，如相关证照、投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等。 3.1.5 中介制家政服务组织应收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的家政服务员。 3.1.6 员工制家政服务组织应进行岗前（岗中)教育培训,收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的家政服务员。 3.1.7 鼓励家政服务组织开展员工制家政服务。 3.2 人员 3.2.1 负责人熟悉法律、法规和有关规定,能制定本组织的经营管理制度并组织实施,有一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉家政服务的业务流程,参与81８９0组织的培训，诚实可信，遵纪守法。 3.2.2 管理人员遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质,掌握本组织规章制度和业务流程,有一定的管理经验和协调能力,尊重顾客,提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息,严格履行服务承诺。3.2.3 家政服务员应具Q/81890 ２08.1规定的从业资质，按Q／81８９0 208.4规定接受教育培训，具备与等级相适应的服务技能。 3.2.4 对家政服务员按DB３3０2／T 1037的规定实行分级管理。 4 服务提供
保洁员技能培训：家政服务规范及技能
保洁员技能培训：家政服务规范及技能保洁员技能培训：家政服务规范及技能提要：家政服务操作规范1、业主需要家政服务，需向管理部接待处提出申请，填妥家政服务申请表； 保洁员技能培训：家政服务规范及技能 培训内容： （一）家政服务操作规范 1、业主需要家政服务，需向管理部接待处提出申请，填妥家政服务申请表； 2、环境管理员按家政服务申请表签定的内容下达工作指令； 3、清洁组长按家政服务申请表签定的内容调派清洁人员进行服务，并随机检查； 4、清洁人员携带家政服务专用工具在预约时间前5分钟赶到现场； 5、进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒进行第二次按门铃或敲门； 6、业主开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理部的保洁员，请问您家里是否预约提供家政服务？”
7、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？” 8、在得到业主的许可后，说“谢谢”后穿好鞋套方能进入业主家中； 9、进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项； 10、在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完”； 11、开始服务； 12、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”； 13、业主看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”； 14、若业主有异议，家政服务人员应尽量满足业主业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”； 15、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”； 16、业主应答后，主动讲“再见。”； 17、得到业主应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 （二）塑钢窗清洁： 1.用毛刷将窗框及窗槽内的灰尘清理干净；