金地集团营销案场标准服务流程指引
金地商置集团营销案场标准服务流程工作指引
1．目的
为了督促集团各下属城市公司做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准流程体系，提升营销案场的服务质量，在销售签约过程中让客户体验到金地商置集团的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，特制定金地商置集团营销案场服务标准流程指引。（以下简称“本流程”）
通过规范代理公司的管理，确保代理公司能够贯彻落实我司的各项要求，并在销售接待过程中遵循我司的规章制度、维护金地商置的品牌形象。
2．适用范围
适用于对金地集团自销团队、代理公司项目销售组全体成员，以及在销售现场驻场的第三方机构的管理。
3．职责
3.1集团营销管理部为本流程的制定、公布及监督部门，包括公布本流程、组织各下属城市公司学习本流程、本流程试运行及监督实施等。
3.2各下属城市公司营销部是本流程实施的统筹部门，包括组织学习本流程、本流程运行过程中的管理、监督及执行等。
4.管理制度
4.1 职业准则
4.1.1 职业形象
1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同
事一律不得坐在销售前台。
2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；
女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短
袜，冬天配深色袜子。
3、发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；
女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。
4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇
环等）；
女士要求化淡妆。
5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；
女士――不得留长指甲或涂指甲油。
食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。
4.1.2 职业操守
1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇
见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。
2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。
3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于
客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。
4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及
认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员方可答复客户。
5、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。
6、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作
假提供帮助。
7、不得向银行收取按揭返点，一经查实，代理公司视情节罚款5万乃至扣除所有尚未结
算的由该银行按揭单位之佣金，收取按揭返点的当事人即刻撤场，扣除所有未结算佣金，并不得再服务于任何金地项目。
8、特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导
致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。
4.2 职责范围
4.2.1代理公司销售人员工作职责
1、掌握基本专业知识及项目销售手册内容。
2、为客户提供良好的专业接待服务；
3、跟踪客户，建立个人客户档案；
4、录入及更新维护明源销售系统的客户信息；
5、按时完成、提交资料，做好文件归档、项目销控日报、周报、月报、定餐统计、申报
核对认购书或收据、电脑录入、客户谈判配合、客户满意度调查表、客户意向房号统计表、来访客户登记表、成交客户调查问卷、价格测试结果、活动信息告知等工作；
6、协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭；
7、处理客户认购或签约后的遗留问题；
8、配合甲方办理交付手续；
9、市场调查。
4.2.2代理公司驻场销售经理工作职责
1、对甲方现场负责人负责，全面执行项目营销、销售的所有事务；
2、根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督；
3、按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈；
4、根据甲方的要求对销售人员进行管理、监督等；
5、协助销售人员与客户进行沟通和协调；
6、负责案场销售变更审批单的发起、跟进以及明源系统的销售变更操作；
7、报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并及时上报给甲方项目负责人；
8、负责内部文件管理：
?销售文件管理
妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；
妥善保管认购书（或临定单）和买卖合同等销售资料；
对将签署的认购书（或临定单）进行登记审核，销控确认；
对签署完毕的认购书（或临定单）进行复审盖章，留存联回收归档。
?往来文件管理
负责与甲方公司、签约中心内部往来文件的流转及存档，并及时将甲方的要求和
通知传达给销售人员
?客户资料管理
各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登
记表》等的发放、回收、归档，并对信息进行统计和分析
?交接文件管理
负责对交接文件进行归档
9、收款及开具收据；
10、老带新推荐购买/自购的规范确认；
11、受理客户投诉；
12、佣金结算的审核与提交。
4.3 销售接待服务流程及标准
4.3.1电话接听
1、流程：
1)原则上电话铃响3声内应接听电话；
2)接听电话标准用语：“您好，金地××××（项目名称）”，须使用普通话；
3)如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；
4)对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；
5)标准结束语：“感谢您对XXXX（项目名称）的关注，再见”，在客户挂断电话后，
再轻放话筒挂机。
6)挂断电话后，第一时间发送感谢短信及自己的联系方式。“您好××先生（女士），
感谢关注金地×××，我是您的专职置业顾问×××，若有任何疑问，您可以随时
联系我，谢谢！”
2、服务标准：
1)接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；
2)每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》
上，下班后交由代理公司销售主管保存；
3)不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；
4)如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一
时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户；
5)如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计
时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；
6)对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时
报备于销售主管；
7)代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；
8)接听私人电话不得超过3分钟，严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。
4.3.2销售接待
1、流程与服务标准
流程1).站位
服务标准：
?站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；
?站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；
?销售人员应按现场轮序规则轮流站位，并始终保持1～2名销售人员站位，进行客户接待准备工作；
?站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；
?注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。
流程2).迎宾
服务标准：
?站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；
?问候客户，标准用语：“您好，欢迎参观”；
?询问客户“您之前有没有来过本项目？”，若为老客户，温馨地为客户联系之前的销售人员；若为新客户，正常接待，并询问客户“请问怎么称
呼？”；
?向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。
?轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；
?客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待；
?严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。
流程3).请客户填写《来访客户登记表》
服务标准：
?双手递上《来访客户登记表》请客户填写；
?如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，××先生（小姐），请问您的全名是×××，您的电话是×
×××”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；
?客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；
?如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺。
流程4).品牌介绍：金地品牌规划及理念(附件十一)
流程5).项目介绍：项目区位→沙盘→《红线内不利因素公示》（或《风险提示》）→户型模型（根据各项目不同情况，可增加介绍项）
服务标准：
?介绍《红线内不利因素公示》（或《风险提示》（附件十二）依照展板内容详细讲解，不得含糊其辞；
?区位、沙盘、户型模型介绍均须严格按照销售说辞进行，说辞范围不得超出《项目销售手册》；
?介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；
?不得诋毁其它开发商或楼盘；
?对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；
?对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售主管询问清楚再回复，切忌乱承诺。
流程6).推荐户型和房源
服务标准：
?询问客户置业目的；
?如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？
?根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源；
?不得违反客户意愿向其强推某种户型或房源。
流程7).带领客户参观示范区和样板间
服务标准：
?必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间（如现场客户量大，在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房；如客
户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线）；
销售人员引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任；
?如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”；
?参观行走过程中，销售员走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内；
?销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”；
?在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。
流程8).参观工地
服务标准：
?销售人员不得在未经项目经理部、金地项目销售组许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场，由此造成的客户伤亡及给甲
方公司带来的损失均由乙方承担，甲方有权进行索赔及视情况依法追究
法律责任；只有达到参观条件并得到甲方项目负责人通知允许进入的工
地区域，方可进入工地参观；
?进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；
?进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。
流程9).客户落座，为客户推荐房源，计算价格
服务标准：
?在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；
?落座后立即招呼保洁员端上茶水，并注意招呼保洁员加水；
?房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；
?为客户核算价格，算价流程标准化：
注明－－项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单
价及总价、按揭付款明细；
告知－－该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如
面积补差、水电预存等）、家天下推荐积分政策。
?凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；
?交谈中，保持中等语速，语气亲切；
?严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。
流程10).向客户宣传家天下相关政策，引导客户入会
服务标准：
?向客户宣传家天下政策；
?阐述加入家天下的优势，引导客户入会。
流程11).送客户离开
服务标准：
?客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；
?再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；
?送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”；
?目送客户离去。
?客户离开后，一小时之内发送本项目统一短信感谢客户的光临。
流程12).客户信息及时录入明源。
2、注意事项
1)销售口径：
?销售人员人手一本经甲方会签的《项目销售手册》，介绍项目时应严格按照该手册进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。
?对于超出销售手册范围的问题，应及时向代理公司销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。
?销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由甲方项目负责人以书
面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售组，由代理公司销售主管负责传达
相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。代理公司项目销售组应在接到通
知后根据甲方要求及时进行相应调整。若因代理公司项目销售组未能及时对口
径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，相关责任及后续工作
跟进由代理公司项目销售组承担。
?代理公司无权预留任何单位，所有预留单位均由甲方项目负责人以书面或电子邮件形式知会。代理公司不得以任何理由对已推出单位不推荐或不进行推荐。
上述行为一经发现，甲方将视情况的严重性追究当事人的责任。
2)表单填写：
?每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，接待完毕后即时将客户信息填写在《来访客户登记总表》上，并录入明源销售系统（老客户来访要及时更新
明源销售系统记录）。
?应尽量促成来访客户填写《来访客户登记表》，下班后交由代理公司销售主管保存。
?引导下加入家天下，并填写家天下入会申请表，下班后交由代理公司销售主管保存。
3)接待顺序：
?每天上班必须按时签到（晚班的销售人员在上班时间方可签到），每日的接待客户的先后顺序按照各销售员每日早上上班签到先后顺序来决定（若本项目为联
合代理，如当日第一位打卡同事为A代理商销售员，那么当日接待顺序就为A、
B、A、B…，如当日第一位打卡同事为B销售员，那么接待顺序则为B、A、B、
A…）。
?如代理公司自己的二级及三级转介的客户可由本公司销售人员接待，不计入现场接待轮序名额；非代理公司三级市场的转介客户，由我方销售人员接待，不计入现场接待轮序名额。
?轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序；总接待人完成客户身份确认后，应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）。如客户为老客户或指定要某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮候。
?客户进门时总接待人第一时间确认客户是否第一次到现场看楼。如是老客户，应主动询问第一接待人，如第一接待人在，则应交由第一接待人接待；如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，当天成交业绩分配由该方公司内部协调。
如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时做出解答。
?在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把另外的客户交给当值销售人员做正常接待。
?客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。
?当值的销售人员如离开则轮空。
?若本项目为联合代理，则两家代理公司需做好每日电话接听记录，登记本上注明是哪个代理公司，如在责任日出现电话总机无人接听三次的情况，则取消当月该方接听电话的资格，如遇节假日等旺销日期，在销售人员人手不够的情况下，由两家代理公司自行安排销售人员以外的人手接听电话，如出现电话无人接听三次，取消当月所有的接听电话资格。
?来访已归属客户的有效期为7天,判断有效期的时间以销售代表录入明源系统的记录为准，如已归属客户在其他销售人员手上成交，成交后7天内（包括7天），原销售人员未能确认的，销售业绩归成交新销售人员；如原销售人员7天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交新销售代表各占50%。
?如本项目为联合代理，则日常事务性工作比如数据报表等由联合代理公司分别汇总，并由甲方指定的其中一家代理公司完成。联合代理公司工作人员需严格按章执行，如有疑问应第一时间向直接上级反馈，由甲方销售经理出面协调，不得在销售厅内争执、争吵。一旦发现，争执人员勒令辞退，并不考虑在甲方其它楼盘录用。
?销售人员在接待客户时不得挑客户、争抢客户，必须一视同仁地热情接待每一批来访客户；不得随意中断正在接待的客户，而转接其他的客户，如有特殊情况必须接待其他客户，须征得当事客户同意，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请。金地现场负责人需对销售人员行为进行监督和管理，出现违规情况应及时予以纠正并视情况给予处罚。
?展销会、周末、广告期间客流量极大的情况下的接待安排：
?前台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告知现场管理
人员，由管理人员负责安排；
?由现场销售经理指派专人接待参观团或重要关系客户，接待销售人员不得
有任何怠慢情绪，并发挥出最佳接待状态；
?看楼团、看楼车的接待服务：
看楼团、看楼车当天由现场管理人员安排按签到顺序接待。按照签到次序由两
名轮到接待的销售人员负责接待，一名销售人员负责统一讲解，另一名销售人
员派发资料，随后两名销售人员引导人流按路线参观。参观完后，对有兴趣的
客户引到洽谈区进一步沟通，（接待看楼团的两名销售员有客户优先选择
权），剩余客户按照当时接待次序接待。
4)客户权属确认：
?客户权属以第一登记为原则，发生业务交叉后，如果双方协商不成，上升到开发商销售负责人处，则双方均不计销售业绩，该单位销售业绩充公。
?客户到售楼现场接受销售人员接待后，所有的客户来访接待和电话接听都要录入明源系统，明源系统的录入时间是鉴定客户的唯一依据。无论是参观还是
调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待，上门并作登记方为有效客
户。
?已归属客户:由所属销售人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该销售人员获得。如出现已归属客户坚持要求更换原销售人员（客户提出换销售人员
是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意），则按照签
到次序接待客户，成交归属由现场销售经理判定，如已购买客户出现此情况，
客户属于原成交销售人员，但需由现场经理协调接待。
?接听电话：接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进行客户跟进，并应及时录入明源，明源系统为判定客户归属的依据。在
电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在或客户未指定，则按接待次序接待。如电话
归属客户在其他销售人员手上办卡或成交，销售业绩归成交接待销售人员。
?到过销售现场但未作登记的客户属于无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。
?登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）视为一批客户，以第一登记为准。核对资料为客户姓名（全名）、电话号码，满足其中一项即可。
?已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场：
?指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无
归属客户视为新客户接待。
?如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况计入接待指标。
?如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不计入接待指标，
仍可参与之后的排序。
?已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由当值的销
售人员义务接待。
?老客户来访的情况：
在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不计入接待
指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。
?特殊客户认定：
?特殊确认是指在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规定，
以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。
?中间接待未成交：视为义务接待。
?来访已归属客户的有效期为7天（根据各销售阶段确定不同有效跟踪期，
由现场经理统一宣布），判断其有效期以明源的客户登记记录及跟进时间
为准，坚持诚实的原则。
?联合代理各方团队二、三级市场如需转介客户到本项目，在客户到达销售
现场前与对接人沟通，由对接方安排人员接待，如果所转介客户上门未找
对接方，该客户按新客户接待。
?转介客户以三个月内未致电或来访本项目为准，或以甲方项目销售组启动
转介前与驻场代理公司及各三级市场转介公司确定条件为准。
?违规情况处理：
?销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的
资格，情节严重者调离岗位或解聘。
?在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待客
户资格，警告一次，如成交为由现场销售经理判定。
?已归属客户到现场，原接待人员不在时，当值销售人员应认真做好义务接
待，如出现客户不满则从即日起停盘三天（停盘期间正常上班做公共事务）
并通报批评，情节严重者调离岗位或解聘。
?弄虚作假、涂改客户登记本的，开除出销售团队。
?其它情况权属认定：
?看楼团、参观团、展销会适用本制度，由现场经理根据实际情况进行安排，
应力争做到公平、公正；
?客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户；
?直系亲属是指配偶、父母、子女；
?如有未尽事宜，应友好协商解决；
?当值销售人员为正常轮序情况下准备接待客户的第一个销售人员。
4.3.3认购
1、服务标准：
1)认购前：
①请客户阅读《红线内不利因素公示》（或《风险提示》等所有公示文件。
②告知客户认购单位情况，以及与样板房（或交楼标准展示间）存在的户型细的
差异、交楼标准差异。
③对于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提示（如项目不限购不限贷
则不需要）：
?询问购房人的家庭已购房情况；
?询问购房人的个人征信情况是否良好；
?根据以上情况，初步确认购房人的可按揭成数、应执行的贷款利率、需提供的按揭资料。
2）认购时：
④确认房号。客户落定前一定要与销控人员即时核对销控，明确该房号可售。
⑤为客户填写《选房单》上的购房人信息，并请其确认；保证所填认购客户资料
的完整性和准确性，提供地址必须是能够收到信件的地址，《选房单》须由购
房者本人签署，并通过明源销售系统打印相关认购资料。
⑥引导客户签署《限购限贷承诺书》（如项目不限购不限贷则不需要）。
⑦为客户解读认购资料，解读要点：
■确认购房人相关情况：
?购房人本人或其直系亲属是否为甲方老业主或甲方VIP会员
?购房人购买此房是否有甲方老业主推荐
■确认认购单位信息：
?房号
?面积
?标准总价
?优惠方式
■确认付款方式
■对按揭付款的客户作按揭提示
■告知：签约时须提交的证件和资料
不同付款方式的优惠内容
买方单方面解除本认购书并不返还定金的情况
委托签署的相关规定
客户所提供的购房人信息及资料应当真实有效
⑧为客户解读《红线内不利因素公示》（或《风险提示》）。
⑨向客户确认合同附图、交楼标准。
⑩引导客户签署认购资料。
?引导客户交纳定金。销售人员销控单位和收取客户定金（订金）前要知会销售经理，如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，需要填写《代付款声明》。收取临
时订金单位，如挞定，则应第一时间通知销售经理，不得瞒报，否则交由双
方公司处理，超过补定时间而未补定，原则上视为挞定处理（特殊情况由销售
经理负责处理，解释权归甲方现场经理所有）。
?认购资料加盖甲方合同专用章。
?如客户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4提醒”：
?由于银行按揭政策紧缩，贷款事宜的主动权在银行方，按揭过程中可能会要求补充提供其它资料，需客户全面配合；
?客户一定提供真实的个人资料或证明，否则将影响到客户的按揭办理进程；
?按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以理解；
?最终的按揭成数、年限以银行最终批复为准。
?如客户选择按揭购房，指导客户全面真实填写《个人征信调查表》；
?销售价格及折扣政策应严格按照甲方规定，不得随意调整。
3）认购后“4步骤”：
?引导客户填写《成交客户问卷》。
?出示《购房须知》并为其解读：
?签约时间、地点
?客户经理或签约中心联系人
?签约须携带资料及签约流程
?按揭客户须提交资料及按揭流程
?按揭费用明细
?缴款提示
?封装认购资料：将认购书客户联、定金收据、《购房须知》一并装入信封，双手递交给客户，并于当日发送成交祝贺短信。
?次日去电关怀：询问客户对后续手续是否还有不清楚之处，客户需要哪方面的协助，为其解答。
4.3.4签约
1、服务标准：
1)销售人员在认购后即应及时与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，
确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化，并向本项目的签
约中心客户经理知会以上信息，客户经理跟进。
2)缴纳首期款：销售人员应该提前约请客户缴纳首期款，如客户因特殊情况要求延
期，请其书写延期付款/签约申请，交与开发商审批，原则上不接受第二次延期
申请。
3)提示客户所有房款都不得以现金形式缴纳，以及何种情况下须缴交《代付款声明》。
4)对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务，并将与
客户催款情况在明源系统上完整记录。
4.3.5销售变更
1、服务标准：
1)原则上不接受任何销售变更，如因特殊情况需要做销售变更，需由客户本人填写
《销售变更审批单》，并由销售现场经理签字，经甲方项目负责人确认后发起网
上审批，发起审批之后方可进行销售特殊事务变更；
2)所有销售变更审批单均要有代理公司销售主管审核签字后方可提交给甲方项目负
责人；
3)超出规范外的特殊情况，应由代理公司销售主管向甲方项目负责人提出，并填写
相关审批表，由甲方项目负责人根据甲方的相关审批程序逐级申报后方可承诺客
户；
4)折扣特例是指除价格表折扣之外的所有非公开性折扣，其折扣使用权限归甲方项
目负责人，代理公司无权对客户做出价格表以外的任何折扣；
5)代理公司任何工作人员均应主动、积极地维护甲方在折扣方面的规范管理，不得
有意透露项目销售实际存在着额外的折扣优惠；
6)没收的房源，代理公司必须得到甲方项目负责人的书面通知方可进行该单位的再
次销售。
4.3.6售后服务
1、服务标准：
1)签约后，由各项目客户满意度专员对所有成交客户进行满意度维护，但销售人员
一并对客户售后负有职责；
2)销售之后，无论客户向签约中心客户经理或销售人员咨询，该工作人员不得推诿，
对协调解决客户问题负责到底，并及时回复，必要时可向销售主管请求协助；
3)在解决客户的售后问题时，不得使客户感觉销售人员或客户经理在售前与售后的
服务态度上有差异，不得出现态度上的不重视、语气上的冷漠，要求仍然以热情
亲切的态度为客户服务。
4.4销售现场管理
4.4.1前台管理
1、根据项目销售现场要求保证前台接待人员人数，要求按规定端正姿态，不得埋头，不
得使用手机；
2、不得在前台聊天、喧哗、闲聊、嬉闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事
宜；
3、不得在前台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉，不允许在前台打私人电话；
4、保持前台桌面整洁，销售夹放入抽屉，资料文件摆放整齐，前台不得放置任何与项目
无关的资料或水杯；
5、下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好；
6、不得在前台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络。
4.4.2销售大厅管理
1、代理公司每日须有专人负责巡视销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电话、
电脑、POS机），清洁情况是否良好（包括卫生间），如发现影响到销售接待上的硬件
或软件问题应立即向代理公司销售主管汇报，由代理公司销售主管联系甲方项目负责
人协调解决；
2、在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐。
3、销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，则视情况处理：
1)原销售人员在现场，由本人负责处理；
2)原销售人员不在现场，则按正常接待顺序由当值销售人员义务接待，先将客
户带到洽谈区询问原因，必要时先与原销售人员联系、沟通，如处理不了，
则交由当天值班销售经理协助处理。
4、销售人员不得以任何理由阻止客户成交，不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，
严守商业秘密，不得做出损害甲方公司利益的行为。
5、销售大厅背景音乐由代理公司负责，播放与项目调性相符的音乐。
4.4.3办公区域管理
1、不得让客户进入办公区域；
2、注意保管好办公区域的工作文件、客户资料；
3、办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、
书籍及网络，不得用电脑或其它播放器播放音乐；
4、下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好。
4.4.4销售道具管理
1、平面宣传品
1）日常所用的楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内；
2）代理公司指定专门销售人员负责对平面宣传品进行《物品出、入仓登记表》的记录，该销售人员如发现宣传资料不足，应及时向代理公司销售主管汇报，由代理公司销
售主管联系甲方项目负责人加以补充；
3）集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由代理公司负责宣传品的专人作《物品出、入仓登记表》记录，并放回指定仓库内。
2、模型、展板等立体宣传品
1)固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人同意，禁止随意挪动；
2)如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即
知会甲方项目负责人予以核实，联系修护或更改；
3)集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项目负责人的
同意禁止随意挪动；
4)集中销售期或营销活动结束后，模型、展板等由代理公司销售主管负责放回甲方项
目负责人指定的仓库内，同时作好《物品出、入仓登记表》的记录。
4.4.5销售流线、销售示范区、样板间管理
1、现场销售流线、销售示范区、样板间的开放情况由甲方项目负责人把握，销售人员不得
在未经甲方项目负责人许可的情况下直接要求物业公司开放该阶段不对外开放的样板
间；
2、销售人员在引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督和引导的责任，如在有销
售人员在场的情况下样板间内物品丢失、损坏等情况，相关赔偿责任由代理公司承担；
3、实行销售经理巡场制度，当日的销售经理须于上班后立即对销售流线、销售示范区、样
板间进行巡视，填写《销售现场日常检查记录表》。巡场中发现的影响到销售接待上的
硬件问题，应立即代理公司销售主管汇报，由代理公司销售主管联系甲方项目负责人
协调解决。
4.4.6销售文件管理
1、销售资料需妥善保管，不得随意摆放及丢失，保持销售前台的干净和整齐，办理完所
有销售事务后销售人员须将所有销售物料重新摆放整齐；
2、发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售主管，不能在客户面前直接指
出错误；
3、客户资料务必保密，不得泄露任何客户信息（包括但不限于：姓名、年龄、职业、联
系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。
4.4.7销售文件交接
1、甲方项目负责人和代理公司销售主管均应有专门的文件夹用于双方往来交接文件的签
收登记。
2、交接文件未经甲方项目负责人同意不得私自复印。如遇销售资料更新，或项目结束，
代理公司销售主管应统一归还上述资料，不得遗失。
4.4.8档案管理
代理公司负责管理的档案明细：
1、《客户来电登记总表》；
2、《客户来访登记表》、《客户来访登记总表》；
3、审批完成的各类变更（更名、退房、挞定等）审批单（详见附件《销售特例管理》）
扫描打印
件。
4.5考勤及人员管理
4.5.1考勤制度
1、销售人员应严格遵守代理公司的考勤制度，代理公司销售主管应于每周五下班前将下
周的销售人员排班表以及接待顺序表提交给甲方项目负责人。排班表一经确定，不得
随意变更，如有调换必须提前一天报销售经理批准，同意后方可调换，私自换班者则
按旷工处理。原则上一周最多只可调换一次。
2、销售人员如需请假，应提交书面假条，并征得甲方项目负责人同意后方可执行。请假
应提前一天向销售主任申请，不接受当天早上的请假，病假必须出具医院的病假条。
3、工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经甲方项目负责人口头批准后，
将工作交接清楚后，方可离开，同时保持手机畅通。
4、由于用餐离开及返回销售岗位时，个人用餐时间最多不超过40分钟，销售主管负责
调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。
4.5.2代理公司管理人员的工作时间要求
1、代理公司项目总监：每个项目的项目总监每周在销售现场工作时间不少于1天，否则
视为旷工。
2、代理公司驻场销售经理、销售主管：每个项目的驻场销售经理、销售主管每周在销售现
场工作时间不少于5天，并确保周六和周日均在销售现场，否则视为旷工。
4.5.3工作联络
1、销售人员应备有手机，上岗时向甲方提供手机号码，并保证畅通。
2、代理公司销售团队的所有人员，每天须至少检查一次工作邮箱，及时处理和回复金地
所发出的工作邮件。
4.5.4新进人员上岗制度
1、乙方销售人员必须符合以下四点要求方可上岗：
?持有《房地产经纪人资格证》；
?销售人员上岗必须符合甲方的《销售员上岗培训及考核作业指导书》的考核标准；
?销售人员上岗前需经过销售手册笔试考核（由代理公司销售经理负责考核）、销售
后续事务办理考核（由甲方市场营销部负责考核或甲方销售经理考核）和口试（由
甲方销售经理主持）；
?新销售人员上岗后须由代理公司销售经理为其指定指引人，并在销售例会中正式
引荐给所有销售人员，次周方可正式上岗。
2、新进工作人员上岗前，如需在案场进行实地培训的，严禁接待客户，其着装、礼仪、
工作纪律要求同正事工作人员，出现违规者，同样按《销售现场管理制度》进行处理。
3、开盘前期培训后，考核中有不合格者，一周内补考，各项考核合格后方能上岗，补考
不合格者退回原代理公司。
4.5.5人员固定制度及人员调动
1、一经合同确定的项目代理小组所有成员，在项目销售开始后，不得随意单方面更换或
在代理公司所代理的其它非甲方项目之间串岗。人员调动申请表交由甲方项目负责人处存档。
2、人员调动：
1)若代理公司需要调动核心人员（含项目总监、销售经理、策划经理、项目主策），
须提前一个月书面知会甲方项目负责人，在征得甲方项目负责人书面同意后，代理
公司按1：3的比例提出备选的替换人员（即如需更换1名工作人员，则需提出3名
备选的替换人员）。代理公司应安排备选的替换人员按照新进人员上岗制度通过代
理公司培训、参加甲方考核。在备选的替换人员通过考核后，由甲方项目负责人最
终决定替换人员，代理公司安排拟调动人员与此替换人员完成工作交接。完成上述
工作后，代理公司与甲方重新签订《××项目代理公司人员清单》并盖章，届时拟
调动人员方可执行调动。
2)若代理公司需要调动核心人员以外的人员（含销售人员、满意度专员、项目秘书），
须提前15天书面知会甲方项目负责人，在征得甲方项目负责人书面同意后，代理
公司按1：2的比例提出备选的替换人员（即如需更换1名工作人员，则需提出2名
备选的替换人员）。代理公司应安排备选的替换人员按照新进人员上岗制度通过代
理公司培训、参加甲方考核。在备选的替换人员通过考核后，由甲方项目负责人最
终决定替换人员，代理公司安排拟调动人员与此替换人员完成工作交接。完成上述
工作后，代理公司与甲方重新签订《××项目代理公司人员清单》并盖章，届时拟
调动人员方可执行调动。
3)考核上岗：乙方如有新调入项目的人员，应至少提前3天向甲方提供简历，待甲方
认可后方可调入。乙方所有销售人员，根据甲方的要求采取“考试上岗”制度，考
试后经甲方确认合格者方可接待客户。甲方有权以各种方式检查乙方接待人员的销
售口径。甲方提出更换人员的要求后，乙方必须在2天内予以回应，5天内提供备
选人员名单，10天内考核上岗。
4)销售人员若出现客户投诉、怠慢本职工作等工作质量问题，甲方可以随时单方面以
书面形式要求换人，代理公司须在2日内给出替换人选，经甲方考核后上岗。
5)末位淘汰：如连续2个月销售业绩排名均倒数第一，则该名销售人员进行末位淘汰，
替代的新销售员须在5天之内补充到位，经甲方负责人考核通过后方可上岗。
4.5.6人员离职制度
1、在销售人员提出离职并经代理公司同意的当天，代理公司销售主管须将此事知会甲
方项目负责人；
2、代理公司按1：2的比例提出备选的顶替人员（即如有1名销售人员离职，则需提出2
名备选的顶替人员），代理公司应安排备选的替换人员参加甲方考核，由甲方项目负责人由考核成绩决定替换人员，由代理公司安排替换人员与离职人员完成工作交接（包括客户资料、客户跟进情况、现场公共物料等）后，离职人员方可撤离案场；
3、离职人员须保持电话畅通，不得拒接案场或客户电话；
4、离职人员的客户由代理公司销售主管负责分配给指定人员，该指定人员须对离职人员
的客户积极维护，做好跟踪、售后服务；
5、代理公司销售主管负责对离职人员的客户通知：
1)短信，通知所有意向客户；
2)电话，通知近期高意向客户；
3)书面快递，通知所有已成交客户。
6、离职销售人员需将其工作事项正式移交后方可离职；因违纪惩处而调离的销售人员不
得在开发商任何楼盘得到聘任。离职销售人员不得将客户资料带至其它售楼处，否则一经查实将追究其法律责任。
4.6其它
4.6.1销售例会制度
1、周例会制。代理公司销售主管负责召集周例会，例会内容：
1)上周销售情况总结；
2)上周来访来电分析；
3)上周成交客户分析、未成交客户分析；
4)上周推广渠道效果评估分析；
5)上周市场及竞品销售情况；
6)本周销售、推广建议；
7)双方共同确认本周工作计划。
2、月例会制。代理公司销售经理负责召集月例会：
?例会召开时间：每月的5日～8日期间
?例会出席人员：
代理公司：代理公司项目销售总监、项目销售经理、项目销售主管、项目策划人员。
甲方公司：项目负责人、项目专案
酒店餐饮部宴会服务流程与标准
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
万科销售案场的销售与服务质量提升方案
万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路
宴会接待服务流程
宴会接待服务流程 一、餐前准备： 1、安排充足的人力，保证宴会服务质量； 2、餐饮主管根据桌数划分员工区域； 3、根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损（要求20分钟之内完成）； 4、摆台结束，准备餐具备量。根据预订桌数、人数做好准备，要求必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。备用物品（骨碟*3倍、汤碗*2倍、大汤勺2个、酒杯6套、茶杯茶垫*1倍、口布6条、香烟、火机、酒启子：红酒啤酒各2个、果叉、醒酒器2个、茶壶2把、茶叶、水壶2把等）（要求10分钟之内完成）； 5、询问业主所需酒水，准备酒水（白酒、红酒、啤酒、果汁、矿泉水等）,要求摆放整齐美观； 6、协助业主摆放席位卡，并与其保持良好沟通； 7、了解预订情况、清楚知道各宴会厅客人席座安排，并予以核对，了解客人是否有特殊需求； 8、熟悉当次宴会菜单，了解出菜顺序与准备情况； 9、检查宴会厅内灯光、设备是否良好，保证餐厅内运行正常； 10、检查室内温度，并做好调整工作； 11、若8F宴会要求提前20分钟将所有灯光及假山水池打开，并在客人到齐后将假山水池关闭； 12、根据菜单情况，提前10分钟组织传菜员上凉菜（特殊菜品除外）。 二、餐中接待：
1、准备工作就绪，客人到前15分钟，服务人员检查个人仪容仪表，要求化淡妆，并按划分的区域待位，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗； 2、开餐前10分钟协助上凉菜、水果、点心（特殊凉菜客人到后再上），要求冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查，是否有漏上、错上情况； 3、客人陆续到来后，服务员应主动问好，引领客人并拉椅让座、落口布、提供茶水（说：请喝茶）、香巾（说：请用香巾）、帮客人把外套存好等服务； 4、当客人到齐后，及时询问客人需要何种酒水，并根据需要打开酒水，为客人斟酒；上酒水时应在客人右边服务（先征求客人喝什么），招牌面向客人，瓶口不能碰杯口，倒酒水的标准是：白酒9分，葡萄酒3分，啤酒8分。询问客人是否可以起热菜，经允许后及时通知后厨起菜，并将客人不用的酒杯及时撤下； 5、客人已坐齐，将席位卡撤下放置工作台上； 6、上菜时传菜员应根据事先安排好的顺序传至相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜；上菜时应从副主人右边位置上菜，不可单手上菜，不可从客人头顶上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，并转至主宾与主人中间位置，然后报菜名；上菜时应始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物； 7、宴席的服务顺序是：先从主宾（主人右边的客人）到副主宾，然后按顺时针方向服务； 8、如菜式有头尾，上菜时头一边要朝向正主人； 9、如有汤菜和整鱼，应为客人提供分餐服务； 10、分菜时尽量避免响声，分菜有二种方式，但在分菜前都要先把菜展示给客人看（在转盘上转一圈）： （1）席上分菜：在客人右侧，用公勺，分别把菜等量分到骨碟里。这种方法适用于每台10人以下的宴会。 （2）席边分菜：将展示后的菜放在工作台上，然后分到骨碟里，用托盘分给客人，这种方法适用于每台10人以上的宴会； 11、根据客人用餐的快慢，掌握上菜的速度，清楚每一个菜式及所跟的汁酱；上菜不能重叠放，每撤一道菜，要把菜与配料一并撤离，上新菜时，应先空出位置再上菜； 12、上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜；
2020年员工手册金地集团员工手册完整版
（员工手册）金地集团员工 手册
金地集团员工手册 第壹章总则4 第二章入职指引4 报到4 工作时间4 办公及生活安排5 试用和转正5 第三章员工纪律和行为规范6 员工守则6 考勤制度7 工作风纪8 礼仪仪表8 保密8 第四章薪金9 薪金系列9 分配。9 薪金调整9 福利津贴10 社会保险11 住房13 第六章培训、考核和发展13 培训13 考核14
晋升和发展16 第七章人事和劳动关系16 人事行政关系16 劳动关系16 辞职17 辞退17 第八章奖惩18 奖励18 惩罚19 第九章沟通和交流21 沟通渠道21 投诉和合理化建议21 信息管理和沟通平台21 公司内部网站22 邮件22 金地月刊22 员工活动22 第十章安全及其它22 防暴雨、防台风的安全措施22 其它23
第壹章总则 本手册根据金地公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您于金地可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。熟悉了这些内容后，您将对公司动作和管理风格有壹个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。 此版员工手册系试用版，由于公司的发展和运营环境的不断变化，本手册中规定的政策均有可能随之相应的修订，不过，任何政策的变动我们均将及时通知您。您有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为金地公司的壹员感到愉快。本手册的解释权属于集团公司人力资源部。 金地的每壹位于岗员工均应遵循本手册。 第二章入职指引 报到 人力资源部是具体负责办理报道手续的职能部门，报到时您须出示以下有效证件原件且留复印件：1、身份证；2、学历证书、学位证书；3、职称证书、资格证书；4、婚姻情况证明、计划生育证明、独生子女证明；5、近期体检方案、免冠壹寸近照10张。 当个人资料有以下更改或补充时，请您于壹个月内到人力资源部出示关联证明的原件且留下复印件，以确保和您有关的各项权益：1、姓名或身份证号码；2、户籍；3、婚姻情况；4、职称、从业资格；5、培训结业或进修毕业。 您于报到时，请按以下程序进行： 工作时间 公司实行每周五天工作制。工作时间为：周壹至周五上午8：30-12：30，下午2：00-5：
物业前期案场工作流程
物业前期案场（销售配合）工作流程 一、水吧服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、水吧员工作流程 1、8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。 2、8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。 3、8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务。 4、11:30- 13:00 轮流用餐。 5、13:00- 17:15 接待客户；做好茶水服务。 6、17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 7、17:30- 17:35 下班例会。 三、水吧服务标准 1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。 2、客人光临，笑脸相迎。 3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。） 4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”
金地集团华南区域员工培训管理手册
金地华南区域员工培训管理手册 （修改版） 主编：深圳公司人力资源部 版本：第1 版 时间：2009年7月
目录 第一章总则 (1) 第二章培训内容和形式 (2) 第三章培训组织与管理 (3) 第四章受训者的权利与义务 (3) 第五章培训计划 (4) 第六章培训实施 (5) 第七章培训评估 (5) 第八章培训费用 (5) 附录一新员工培训管理办法 (6) 第一章总则 (6) 第二章培训管理 (6) 第三章通识训练 (7) 第四章部门内工作引导 (7) 第五章部门间交叉引导 (7) 第六章新员工培训评估 (8) 附录二岗位技能培训管理办法 (9) 第一章总则 (9) 第二章高层管理人员的培训 (9) 第三章中层管理人员的培训 (9) 第四章基层员工的培训 (10) 附录三员工外派培训管理办法 (12) 第一章总则 (12) 第二章外派培训人员资格 (12) 第三章外派培训处理程序 (12) 第四章外派培训工资 (13) 附录四员工培训出勤管理规定 (14) 附件1培训运作流程 (15)
附件2需求调查表 (16) 附件3部门计划外培训申请表 (17) 附件4员工外派培训申请表 (18) 附件5培训工作评价表 (19)
第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于金地集团华南区域（以下简称公司）全体员工。 第二条目的 为了使企业内部员工的业务素质和技能满足公司发展战略和人力资源发展的需要，公司对员工应进行有计划、有系统的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，特制定本管理办法。 第三条培训目标 公司以“服务于企业利益、服务于企业员工”为目标，在考虑公司持续稳定发展基础上，尊重员工个性与发展要求，通过多样化的培训不断提高员工的素质与工作技能，把因员工能力不足和态度不积极而导致的人力成本浪费控制在最小限度，为公司提供各类合格的管理人员和专业人员。 第四条培训宗旨 全员培训，终生培训。 第五条培训方针 自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。 第六条培训原则 公司对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则和效益性原则。 系统性 员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。 制度化 建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证培训工作的真正落实。 主动性 强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 多样化 开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式
金地集团企业文化手册
金地集团企业文化手册 金地背景介绍 P005 金地荣誉榜 P006 ◆1997年“金地花园”和“金地海景花园”被评为“全国城市物业管理优秀示范住宅 小区” ◆1997年金地集团被评为深圳市文明企业，并获得全国“五一劳动奖状” ◆1998年12月“金地员工业绩考评体系”获中国企业管理创新成果奖 ◆2000年金海湾花园获中国住宅设计新风暴特别奖金第一名 ◆2001年金地集团获《财经时报》“中国房地产上市公司10强”称号 ◆2002年金地集团获得“中国发展最快的品牌房地产企业”称号
◆2002年金地集团获中国建设系统企业信誉AAA单位 ◆2003年中国房地产上市公司综合实力10强 ◆2003年中国房地产上市公司财富创造10强 ◆2003年12月金地香密山成为国家住宅中心在深圳的首个健康住宅试点项目 ◆2004年4月金地集团获“2003年中国住宅用户满意度指数测评”第四名 ◆2004年6月金地集团荣获“200年中国500最具价值品牌”称号 理科金地 P007 文化的风格：追求完美主义细节 领导的风格：中规中矩谨言慎行 品牌的形象：理性高尚成熟稳健 产品的特色：精雕细刻平中见奇 管理的风格：强调共性讲究理性 第一章 企业文化——企业成功的灵魂 在企业文化建设上，金地一直崇尚东方的“集体主义”精神，把企业文化核心价值观当作市企业全员务必遵守的“圣经”，自始至终强调要“个性、共性相统一”，倡导“用心做事，诚信为人”。（P013） P018 使命：创造生活新空间 愿景：做中国最有价值的地产企业 核心价值观：用心做事，诚信为人；以人为本，创新为魂；专业之道，惟精惟一；坚韧内省，超越自我；客户服务五小事；员工是企业的金矿 P019 企业使命——企业存在的理由
金地集团项目安全文明施工标准
质量管理体系程序文件文件编号 版本号Ⅰ 生效日期2014-04-28 金地集团项目安全文明施工标准 （盖控制专用章处）修改状态修订情况生效日期 I 新建2014-4-28 I II III IV 编制刘子银职务工程部专业经理日期 审核陈秀莲职务ISO9000审核员日期 审核王晓华职务工程部助理总经理日期 审核胡若翔职务工程部总经理日期 审核朱重敏职务ISO9000管理者代 表 日期 签发黄俊灿职务总裁日期
金地集团项目安全文明施工标准 1.目的 为规范现场安全生产和文明施工管理，明确主要安全文明施工措施要求，特制定本标准。 2.适用范围 适用于金地集团开发的所有住宅项目。 3.编制说明 本标准文件属于金地集团工程技术标准化文件，为金地集团安全文明施工管理的基本要求，要求所有在建及新建项目均按此标准执行。除执行本标准的相关内容外，还应满足国家和地方有关安全文明施工的规范、标准。 区域工程管理部可结合当地情况，编制区域安全文明施工标准，相关标准要求不低于本标准。 本标准（或区域标准）作为招标文件的一部分，是审查投标文件及确定中标单位的依据之一。 开工前，总包单位须编制详细的安全文明专项施工方案，须经监理、项目中心审核通过。 本标准内容应作为招标质量技术要求纳入总、分包合同文件，并将纳入集团项目评估指标，在每季度项目评估及集团巡检时进行专项检查。 4.职责 4.1集团工程管理部 4.1.1负责集团项目安全文明施工标准的编制、修订、解释，确定集团项目安全文明施工的标准； 4.1.2负责不定期地采取项目评估和集团巡检等方式对集团项目安全文明施工标准贯彻实施情况进行检查； 4.1.3每年度对各区域工程管理系统的集团项目安全文明施工标准贯彻实施情况进行评价和考核。 4.2区域/城市公司工程管理部
西餐宴会的服务流程及标准
西餐宴会的服务流程及 标准 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
西餐宴会的服务流程及标准 西餐宴会的服务流程及标准如下： 一、接受预定：电话铃响三声内接听，拿起电话，语气礼貌亲切，向客人问好；询问客人需要，记录客人要求、信息，并向客人确认信息；确认客人预订信息，并请客人留下联系方式；向客人致谢后，等客人挂断电话后方可挂断； 二、餐前准备：再次确认客人信息有误特殊要求；检查服务人员仪容仪表；开餐前例会，讲清注意事项； 三、迎宾及引领客人入座：迎宾人员要热情端庄，准时站在入口迎接，并主动向客人问好，询问有误预订，有预定要确认预订信息；带领客人走向预订位，引领人员走在客人的右前方，伸手向客人示意方向，行进速度适中，与客人保持一米的距离，并不时回头看客人；到达座位后，询问客人对座位的意见，并要按客人要求做出调整；请客人入座，并主动为客人拉椅子要遵循女士优先、先宾后主的一般原则；为客人开餐巾，待客人入座后为客人打开餐巾。 四、餐前服务：客人做好后，给客人打开餐巾，放在客人腿上或以客人意见；为客人呈递菜单；询问客人酒水，向客人展示酒水，得到客人允许后，为客人打开酒水；开瓶后用餐巾擦拭瓶口，将酒水倒入杯中约近杯底让客尝试；上面点服务，上头盘前要先为客人上面点，面点品种要询问客人，大多为面包，上面点的同时，要为客人上黄油；
五、1、席服务及标准：上头盘，将头盘放到客人面前的装饰盘里，头盘上好后需要配料，要询问客人需要，根据客人需要上配料；客人吃完头盘，根据客人刀叉的摆放位置或客人不打算在吃后，询问客人是否可以撤去头盘，得到客人允许后，撤走头盘；撤碟要等整台宴席上的客人全部吃完后才可以一起撤走；2、上汤：将汤杯放在汤碟上，客人用完烫后，按撤走头盘的顺序和标准撤走汤杯及其他。3、上中盘：中盘一般是中等分量的鱼类、海鲜，上好海鲜、鱼类后询问客人是否需要其他配料；客人吃完中盘，根据客人刀叉摆放位置或客人表示不再吃后，先请示客人是否可以撤掉中盘，得到客人允许后，撤走中盘相应餐具。撤碟同上面一样。4、上主盘：主盘如果是扒类，主要是牛扒，上之前要注意询问可客人对主盘的要去及意见；根据客人的需要通知厨房按客人的要求进行扒制；给客人上扒时，要告诉客人几成熟，千万不要上错；上扒的同时询问客人是否需要胡椒粉、芥末等佐料，按客人需要上佐料；带所有客人吃完扒后，按客人刀叉的摆放位置或客人不打算再吃后，下询问客人是否可以撤盘，得到客人允许后，在撤走盘碟。5、上水果、咖啡（茶）、小吃等：客人吃完扒后一般上水果或其他杂果，水果的造型要美观；客人吃完甜品后，询问客人需要咖啡或茶等饮料，要根据客人的需要送上，同时要备上方糖或牛奶，有客人自行选用。服务标准：上菜时，主造型一遍要正对着客人，每位客人都一样，若是方台，碟摆放的位置距离等都要一致，并成一条直线；加盖的菜上桌后，每一位服务员对应一位客人，同时为客人揭盖，
金地集团员工手册
金地集团员工手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
金地集团员工手册 第二章入职指引................................................................. 报到........................................................................... 工作时间....................................................................... 办公及生活安排................................................................. 试用与转正..................................................................... 第三章员工纪律和行为规范....................................................... 员工守则....................................................................... 考勤制度....................................................................... 工作风纪....................................................................... 礼仪仪表....................................................................... 保密........................................................................... 第四章薪金..................................................................... 薪金系列....................................................................... 分配。......................................................................... 薪金调整....................................................................... 福利津贴....................................................................... 社会保险....................................................................... 住房........................................................................... 第六章培训、考核与发展......................................................... 培训........................................................................... 考核........................................................................... 晋升与发展..................................................................... 第七章人事与劳动关系........................................................... 人事行政关系................................................................... 劳动关系....................................................................... 辞职........................................................................... 辞退........................................................................... 第八章奖惩..................................................................... 奖励........................................................................... 惩罚........................................................................... 第九章沟通与交流............................................................... 沟通渠道....................................................................... 投诉和合理化建议............................................................... 信息管理与沟通平台............................................................. 公司内部网站................................................................... 邮件........................................................................... 金地月刊....................................................................... 员工活动....................................................................... 第十章安全及其它............................................................... 防暴雨、防台风的安全措施.......................................................
金地集团房地产-景观设计任务书
景观设计任务书 金地集团深圳地产公司 ——年——月——日
目录 一、项目概况 二、设计依据及设计标准 三、开发理念 四、 设计原则 五、设计要求 六、设计成果 七、设计周期 八、其他
一． 项目概况 1.1名称： 1.2发展商： 1.3地点： 1.4占地面积：规划建设用地面积为——平方米 1.5设计内容：具体内容详见合同书 1.6景观建设周期：----年——----年（预计） 二． 设计依据及设计标准 2.1建筑设计单位提供的条件图。 2.2设计深度需符合国家建设部〈建筑工程设计文件编制深度的规定〉中有关的要求及甲方的其他要求。 2.3其他国家现行有关规范。 三． 开发理念 3.1景观与营销概念设想 3.2开发建设分期 四． 设计原则 4.1 创新与特色的原则 一方面方案设计当中好的创意需通过具体的手段实现，另一方面在小品细部
和材料设备的选用方面也需发扬创新与特色的原则。 4.2 经济性原则 扩初设计阶段需在保证使用功能与效果的前提下，对材料的选择进行多种方案的比较，严格控制合理的造价。 五、设计要求： 5.1设计提炼出一个鲜明的具有文化内涵的推广主题(名称)。这个主题应与营销要求相配合并赋予其深厚的文化内容，同时突出自然环境与居住环境良好结合。 5.2景观设计需密切配合建筑设计，一是有利于环境、交通、会所等整体设计，达到最佳效果；二是便于功能与标高的整体解决，减少设计上不必要的冲突和反复。 5.3 设置不同功能性质休憩场所，以满足不同年龄层次人休闲和活动的要求，例如儿童及老人活动场所。 5.4在进行景观设计时，尽量将人防出口、检查井、通风井、地下车库出入口等突出地面的构筑物合理利用、巧妙装饰，以化解对整体环境的影响。 5.5社区内步道系统的设计要充分考虑行人的舒适要求、视觉要求等，处理好园路与建筑、植被、设施、座椅等之间的关系。 5.6住宅入口大堂周边景观设计应适当精细化处理，或在适当位置设置休闲座椅等。 5.7景观照明考虑艺术化，可与室外小品设计风格统一，形成社区特有的设计符号。 5.8背景音乐应烘托活动场地气氛；特色园径考虑加入背景音乐，营造轻松浪漫的散步空间。 5.9植物设计充分考虑时间的影响，兼顾近期和长期的景观效果，注意植物种类的合理搭配，包括花期、颜色、气味等，使四季都有理想的景观效果。 六、设计成果及深度要求 6.1项目扩初设计成果及深度除满足国家建设部〈建筑工程设计文件编制深度的规定〉中有关的要求外，同时必须满足甲方以下要求。
宴会服务流程(中餐)
宴会、（婚宴）服务流程 一、餐前准备： （1）了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘、寿星、乔迁主人的姓名及指示牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。 （2）与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。 （3）安排充足的人力，保证宴会服务质量。 （4）根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须 统一、无破损。 （5）如要求摆主桌的、主桌必须突出、摆上餐巾花。 （6）台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取纸巾、接好矿泉水，按标准的纸巾摆放要求摆放，店徽朝向客人，摆在主宾与副主宾的位置上，备好白 酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘或主人敬酒。（7）根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。 （8）协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。（9）询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。 （10）酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中间，商标对准正前方，红酒摆在白酒 后面，可乐、鲜橙多、营养快线摆在白酒左侧，啤酒摆在白酒右侧，其 它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端， 以便客人找拉置。 （11）根据桌数划分员工区域。 （12）检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。 （13）根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。（14）询问调音师是否备好婚礼进行曲，或适合当天宴会的音乐，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。 （15）检查室内温度，并做好调整工作（空调是否打开）。 （16）检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。
营销案场标准流程服务手册
营销案场标准服务流程指引 【制度目的】为做好营销案场接待工作通过流程指引,规范销售现场管理，同时做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准，提升营销 案场的服务质量，在销售及签约过程中让客户体验优质的服务，进 而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，并在销售接 待过程中遵循各项管理制度、维护企业级项目品牌形象。 【适用范围】销售案场全体成员。 目录 第一部分销售案场管理 第二部分销售流程
第一部分销售案场管理 案场环境要求： 1、主干道至销售中心设置醒目的引导标志，销售案场至园林、样板房要有完善、清晰的导示系统，确保客户在无置业顾问或物业人员的引导下，亦能够轻松完成整个参观流程。 2、安排足够停车位，并有专人指引。 3、展厅内部不得堆放与销售无关的器材及物品，所有销售物品须摆放整齐。 4、内部环境干净整洁、布置舒适。 5、洗手间干净、无异味，地面无积水，确保有卫生纸、洗手液、干手机。使用坐式马桶的，必须配马桶坐垫纸。 6、沙盘模型干净完好，并指定专人维护。 7、销售资料充分、完整、摆放整齐。 8、五证及合同范本公示齐全放置于醒目位置。 9、项目风险提示公示牌放置于醒目位置。 监控措施 1、神秘顾客暗访或现场巡查。 2、销售服务电话回访。（客户签约后7天内实施） 3、现场销售经理、策划及物业经理现场每周定期抽查检查。 4、由营销安排专员每周定期检查考核。 5、客户投诉记录考核。 6、营销中心巡查。
销售案场接待原则 目标 给客户一个良好的现场体验，促成现场成交或提高客户满意度。 注意点 1、对客户的需求能够有准确判断。 2、针对性介绍项目特点，引导客户选择。 3、诚信、友善的态度。 销售案场接待必须做到的要点 1、客户到访案场后，等待时间不超过30秒，必须要有置业顾问主动上前接待，如置业顾问均遇忙，则由销售主管接待。 2、置业顾问自我介绍，并递上名片。 3、提供项目资料给客户。 4、销售前主动向客户告知风险提示。 禁止发生的行为 1、态度生硬、粗鲁。 2、提供不实或者不确定信息。 3、中途扔下客户处理其他事务。 4、承诺客户超合同范围要求。
金地集团概述及集团文化
金地集团 一、概述 （一）集团简介 金地集团坚守"科学筑家"的使命，在企业经营中体现"专业之道，惟精惟一"的特质，已经成为地产行业内极丰富特色与竞争力的全国化品牌公司。 金地集团初创于1988年，1993年开始正式经营房地产。2001年4月，金地（集团）股份有限公司在上海证券交易所正式挂牌上市。金地集团秉承“用心做事，诚信为人”、“以人为本，创新为魂”等“金地之道”的企业精神，并逐步形成了地产开发业务的核心竞争优势。金地集团已经建立以上海、深圳、北京为中心的华东、华南、华北的区域扩张战略格局，并已成功进入武汉、西安、沈阳市场，目前已布局全国19个城市。金地坚持以产品品质为核心，不断为客户创造价值。在已开发完成的深圳金地?金海湾花园、深圳金地?香蜜山、深圳金地?梅陇镇、深圳金地?天悦湾、北京金地?格林小镇、北京金地?国际花园、天津金地?紫乐府、上海金地?未来域、上海金地?格林郡、上海金地?天御、武汉金地?格林小城、西安金地?尚林苑、西安金地?湖城大境等项目，不仅取得了骄人的销售业绩，更因产品创新和产品品质获得各类专业奖项，产品品牌赢得市场认同。 历经二十余年探索和实践，金地集团现已发展成为一个以房地产开发为主营业务的上市公司，同时也是中国建设系统企业信誉AAA单位、房地产开发企业国家一级资质单位。截至2010年底，金地集团已拥有多家控股子公司，总资产728亿元，净资产177亿元。 在企业信誉和业绩的基础上，金地品牌不断提升，公司连续第七届荣获“蓝筹地产”殊荣；连续第八年跻身“中国房地产上市公司综合实力10强”，同时，还荣获“2010中国最具价值地产上市企业”殊荣、凌克董事长荣获“2010中国最具影响力地产人物”。 2010年，金地集团确立“以住宅业务为核心，以商业地产和金融业务为两翼，成为最具竞争力的国际化复合型地产企业”的一体两翼发展战略，在这一宏伟蓝图指引下，金地将不断开拓新的里程。
金地集团项目开发标准工期附件
金地集团项目开发标准工期 1
金地集团项目开发标准工期说明 一、 一级计划节点定义解释： 拿地节点： 1、如果通过招拍挂获得土地，以拍卖当天为拿地时间。如项目初判中明确可以启动 前期设计工作，以OA签署完成之日起为拿地时间。 2、协议用地以签署合作协议时间为拿地时间。 3、如果含有拆迁等不可控因素影响，需与集团投资与运营管理部沟通，由集团投资 与运营管理部确定拿地时间。 产品与经营方案评审节点：召开集团产品与经营方案评审正式会议并且评审通过的时间；工程策划及合约规划评审节点：通过专题会议形式对项目工程策划和合约规划进行评审，并按评审会议要求将工程策划和合约规划修改完成并报集团工程管理部、成本管理部备案，以备案完成时间为完成节点； 开工节点：按照施工组织设计开始的大面积土方开挖、支护或桩基连续施工的时间； 具备开盘条件节点：取得预售许可证或现场形象进度达到预售要求，并且售楼处、样板区景观环境、样板房开放； 竣工节点：本分期最后一批竣工备案证书上载明的备案时间； 入伙节点：本分期最后一批完成集中入伙程序的时间。 二、 标准工期使用说明 1、本次发布的集团标准工期为同类型物业形态的门槛值，各区域公司在项目计划编 制时开发进度可快于标准工期要求，但不可慢于标准工期要求。竣工节点至入伙 节点周期需控制在标准工期范围内。 2、项目开发需满足运营调度，如经营要求与标准工期存在差异，以集团投资与运营 管理部调度为准。 3、如因物业形态与标准工期列表中存在差异、现场特殊地质原因等因素影响可在计 划制定和年度一级计划节点梳理时进行调整。 4、精装修交楼项目装修定位达到4星标准可适当延长装修时间，如未达到4星标准 均按本标准执行。 2
案场物业服务流程
案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程
1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程
1.3.4展示区服务岗岗位职责 1.3.4.1车场服务岗 1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1）维护停车区的正常停车秩序； 2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序； 3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4）视情况主动为客户提供服务； 5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认； 1.3.4.1.2
1.3.4.2展示区礼宾岗 1.3.4. 2.1展示区礼宾岗岗位职责 1）对过往的客户行标准的军礼，目视； 2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引； 4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导； 1.3.4. 2.2展示区礼宾岗工作及服务流程 指引客户3.为客户提供帮助4.目送客户
1.3.4.3电瓶车服务岗 1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责 1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点； 2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全； 3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题； 4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净； 5）负责车辆的检查； 6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶； 7）不允许非客户人员乘坐电瓶车； 8）做好电瓶车的交接工作 1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程
宴会中餐服务程序
宴会中餐服务程序 1.宴会前的准备工作： 在收到通知单后，要知道的主要内容，包括:台数，保证及预计人数，宴会的标准，开餐的时间，菜品菜式及出菜时间和顺序，宴会的举办公司，费用的结算，有效签单人，客人特殊要求等信息 通过以上信息，宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计， 由宴会经理或主管安排各项工作，包括： A传菜员/服务员/迎宾员的确定。 B服务流程的确定。 C宴会中需要注意的细节(如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确定。 D在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要风味特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，保证准确无误的进行上菜。 E对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及配食的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。 2.宴会厅的布置： 宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括： A.餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。 B.大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。 C.如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设备在使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行中出现问题。 D.餐台的台型布置中，要注意主台的突出，要排列整齐，间隔适当，既方便客人用餐，又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方米，桌与桌之间的距离为2米以上。 E.酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。
F.在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人，需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。 G.根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具(银器，瓷器，玻璃器皿等用具)，并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。 H.根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。 I.根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。 3.摆台：宴会开始前一个小时，根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅的干净整洁。 1.在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘注意荤素的搭配，菜型的正反，色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。摆台不仅是给个人提供就餐的地方，而且可以给客人赏心悦目的享受，为宴会增添气氛。 2.宴会迎宾工作 A.根据宴会的入场时间，宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，其余服务员站在餐桌旁等待客人入座。 B.客人到达时服务员要热情迎接，并微笑问好，引导客人入座。 C.每次宴会备衣帽车供客人挂衣帽。 D.客人入座后由服务员给客人上茶，并询问是否使用酒水饮料。 3.宴会的就餐服务 A.当客人来到台前，看台员引领客人入座，照顾客人入座时轻拉椅子，当客人坐下时再将椅子缓缓向前推，遵循先年长，后年轻，先女士后男士的原则帮助客人入座。 B.当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料，一般八成满就可以。当酒水只剩下三分之一时服务员要进行及时的补充。客人互相敬酒时服务员要眼疾手快，帮助客人进行酒水的及时补充。 4.上菜服务 A.传菜员在传菜梯间排队等候厨房从一楼做好的菜，要统一出菜，做到有序不乱，菜肴一道一道上，从厨房出菜时一定要加上盖子，避免菜凉及在上菜过程中染上污物。