物业公司管理体系文件全套
物业质量经管体系文件
一、目的
规钥匙委托经管工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
二、适用围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的经管。
三、职责
1、服务处主管负责组织、安排钥匙的经管工作。
2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常经管工作。
四、程序要点
1、经管处可以进行钥匙保管的围
(1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。
(2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。
2、开发商托管的钥匙
(1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。
(2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
(3)钥匙的发放工作详见《入住经管规范作业程序》
3、业主在特定情况下托管的钥匙
(1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等工程。
(2)经管员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。
(3)经管员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。
(4)经管员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，
并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
4、托管钥匙的经管
(1)经管处有维修或空置房经管需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。
(2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。
(3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。
(4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按《钥匙经管备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，服务处员工将处理结果记录在《钥匙经管备忘录》中。
(5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，经管员凭《业主证》领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主业主指定的领钥匙人时，服务处员工不得将钥匙转交。
5、所有与钥匙经管有关的记录应由部门归档保存两年。
五、记录
1、《业主托管钥匙委托书》
2、《业主托管钥匙登记表》
3、《借用钥匙登记表》
4、《钥匙经管备忘录》
一级物业经管企业
体系文件
程序文件目录
序号编号标题页码版号/状态
1 4.2.3 文件控制程序 3 A/0
2 4.2.4 质量记录控制程序
3 A/0
3 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/0
4 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/0
5 5.6.0 经管评审控制程序 2 A/0
6 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/0
7 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/0
8 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/0
9 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/0
10 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/0
11 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/0
12 7.4.1 采购控制程序 3 A/0
13 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/0
14 7.5.1-01 物业工程拓展控制程序 4 A/0
15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0
16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0
17 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/0
18 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/0
19 7.5.1-0402 设备经管控制程序 6 A/0
20 7.5.1-0403 清洁经管控制程序 1 A/0
21 7.5.1-0404 绿化经管控制程序 1 A/0
22 7.5.1-0405 装修经管控制程序 2 A/0
23 7.5.1-0406 安全经管控制程序 2 A/0
24 7.5.1-0407 消防经管控制程序 2 A/0
25 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/0
26 7.5.1-0409 会所经管控制程序 1 A/0
27 7.5.1-0410 社区文化控制程序 2 A/0
28 7.5.1-0411 紧急情况控制程序 3 A/0
29 7.5.3 标识和可追溯性控制程序 2 A/0
30 7.5.4 顾客财产控制程序 2 A/0
31 7.5.5 物品防护控制程序 2 A/0
32 7.6.0 监视和测量装置的控制程序 3 A/0
33 8.2.1 顾客满意控制程序 2 A/0
34 8.2.2 内审控制程序 3 A/0
35 8.2.3 服务的监视和测量控制程序 2 A/0
36 8.3.0 不合格品控制程序 3 A/0
37 8.4.0 数据统计控制程序 2 A/0
38 8.5.1 纠正措施控制程序 2 A/0
39 8.5.2 预防措施控制程序 2 A/0
文件控制程序
1．0 目的
通过对质量体系文件和资料的控制经管，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、经管和更改的规定。
2．0 范围
适用于所有质量体系文件、资料的经管和控制。各单位是指各部门和各经管处的统称。
3．0 职责
3．1 质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。
3．2 各单位文件经管员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。4．0 程序
4．1 质量体系文件和资料的制定、审核、批准
4.2.1 质量手册的《文件发放名单》由总经理审批，由质管部建立发放记录。
4.2.2 程序文件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。
4.2.3 作业指导书由相关制定单位确定发放名单，并建立发放记录。
4.2.4 工程类规范、技术图样等由工程部建档、编号，设备规范、图纸等由工程部负责经管。
法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件经管人员建立文件发放的记录。
4.2.5 法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效
性和发放范围等。
4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》，各部门只需在《发放记录》上签字即可，经管处应在收文后2日内填写《收文记录》。
4.2.7 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。
4．3 质量体系文件和资料的保管
4.3.1质量手册、程序文件、部门的工作手册、工程经管技术方案、质量记录表格及法规、国家及行业规范类（工程、设备规范类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在质管部备案一份复印件。文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。
4.3.2 对各级文件的经管，各单位均应建立相应的《文件清单》，其内容应及时更新。
4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。
4．4质量体系文件和资料的有效性控制
4.4.1为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未经修改、第一、第二次修改……。当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C 版等依次执行。
4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。
4．5质量体系文件和资料的更改
4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并执行，填写《文件修改记录》报主管领导审批。
4.5.2质量体系文件和资料的更改一般由原审批人批准，如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。
4．6 质量体系文件和资料的分类和编号
4.6.1质量手册：****――QM（规范号码）（文件名称）
4.6.2程序文件：****――COP（要素序号）（文件名称）
4.6.3作业指导书：****――WI/（单位代码）—（三位自然数序号）（文件名称），如《人事工作经管手册》中WI/R—001 “人力资源部职责”。
部门单项工作手册：****——WI/（相关文件简称），如工程部的《建筑、装饰经管手册》为
WI/ZX。
4.6.4标书：****――BS/（单位代码）—（名称）
4.6.5经管技术方案：****――FA/（经管处代码）—（文件名称）
4.6.6技术图样****――JT/（单位代码）—（名称）
4.6.7图纸：****――TZ/（单位代码）—（名称）
4.6.8规范：****――BZ/（单位代码）—（名称）
4.6.9法规：****——FG/（单位代码）—（名称）
4.6.10 程序文件记录表格：****――QR—（程序编号）—（两位自然数序号）
4.6.11各单位记录表格：****——QR—（三位自然数序号）（单位代码）
4．7 文件借阅
4.7.1根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的《借阅记录》上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周。
4.7.2 文件经管人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关归还手续。
4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。
4．8 公开文件的控制
4.8.1公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费规范、通知、公开信等。
4.8.2 公开文件的内容和标识的控制由负责编制或收集的单位负责。
4.8.3 公开文件的标识应结合实际给予经管，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统一格式和要求进行标识。
4.8.4 各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，审批记录应留用备查。
5．0 相关文件与记录
QR-4.2.3-01 《文件发放名单》QR-4.2.3-02 《文件清单》
QR-4.2.3-03 《文件修改记录》QR-4.2.3-04 《发放记录》
QR-4.2.3-05 《收文记录》QR-4.2.3-06 《借阅记录》
QR-4.2.3-07 《五类文件清单》
质量记录控制程序
0 目的
使质量记录完整、准确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。
1．0 范围
适用于公司各类质量记录和表格的经管。
2．0 职责
3．1 质管部负责质量记录经管程序的执行。
3．2 各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。
4．0 程序
4．1 质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下：
1）质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、工程分包方档案、设备经管记录、纠正措施记录、检验、测量和实验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。
2）服务质量验证方面的记录。如内审记录、进货物资验证记录、经管评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。
4．2 质量表格的分类编号
4.2.1 质量表格采用以下形式分类编号：
1）程序文件质量记录表格编号：
2）各单位质量记录表格编号：
QR
单位代码，一个或三个字符表格序号，从001开始依次排列
4.2.2 单位代码与单位名称对应如下：
公司领导：
董事长—01 总经理—02 经管者代表—03 副总经理—04
副总经理—05 总会计师—06 助理总经理—07
部门代码：
质量经管部—M、工程经管部—G、清洁绿化部—Q、教育培训部—E、人力资源部—R、社区文化部—Z、安保部—B、财务部—C 、办公室—O、会计部—K
经管处代码：
五洲大厦—WZG、银海山庄—YSG、银海华庭—YHG
经管处各班组代码：
维修班—WXB、护卫班—HWB、清洁班—QJB、财务室—CWB、车库岗—CKB、大堂岗—DTB、
道口岗—DKB、巡逻岗—XLB、消防中心—XFB、服务中心—FWB、会所—HSB、超市—CSB。
4．3 体系文件分发号的控制
4.3.1质量手册（QM）、程序文件（COP）由质管部发放。
发放号：QM—单位代码、COP—单位代码
如发放给银海华庭经管处的《质量手册》的发放号是：QM—HLG
4.3.2 各部门的作业指导书由该部门负责发放。
发放号：作业指导书编号—单位代码
如安保部《安全保卫经管手册》（WI/B）给银海华庭的发放号是：WI/B—HLG
4.3.3某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。
发放号：WI/相关部门代码——相关文件简称——单位代码
如教育培训部2001年培训计划发放给银海华庭，则相应文件发放号为：WI/E—PXJH—HLG。
4.3.4 经管处负责将文件发放给各班组、相关人员。
发放号：该文件编号—班组代码/人员工作牌代码
如银海华庭将《建筑装饰经管手册》发放给维修班的发放号为：WI/G—WXB
4.3.5 单位的发放文件1年为一次记录周期，文件发放的记录为：
发放号：单位代码—00X（X为自然数）—四位年份文件名称
如质管部2001年的第5号文件《4月份月检情况通告》发文记录为：
M—005—2001 《4月份月检情况通告》
4.3.6第4.3.5条中文件范围包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的资料，QR系列发放不需填写发放号，只需填写《发放记录》。
4．4 质量记录的填写
4.4.1 质量记录的填写力求真实、准确、完善和字迹工整，不得有造假和乱涂乱改现象。
4．5 质量记录的收集保管
4.5.1 质量记录的收集保管由各单位指定专人负责，并在收文2日内填写《记录表格清单》。要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。在质量记录有效期内，文件经管人员必须保证质量记录完整无缺。
4．6 质量记录的借阅
4.6.1根据工作需要，经单位主管批准，本公司人员可借阅存档的记录，应填写《借阅记录》。借阅期一般以三天为限，文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，文件归还时，应确保完整无损。
4．7 《记录表格清单》的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任部门、保存期限等。
4．8 失效质量记录的处理
4.8.1 超过保存期或失效的质量记录或表格，由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。
5．0 相关文件与记录
QR-4.2.4-01 《记录表格清单》
QR-4.2.3-06 《借阅记录》
质量目标控制程序
1．0 目的
质量目标控制程序是保证公司质量方针开展，实现顾客满意的具体措施，是评价体系有效性的重要判定指标。2．0 范围
公司内与质量目标有关的组织及其组织行为。
3．0 职责
3．1 总经理负责批准公司质量目标及公司年度工作方针目标经管矩阵图。
3．2 经管者代表负责批准、监控各单位质量目标和工作目标的实施。
3．3 办公室负责制定企业三年发展规划和年度公司工作要点。
3．4 质管部负责组织相关部门制定公司的质量目标和工作目标。
3．5 质管部负责编制公司质量目标和年度工作方针目标经管矩阵图。
3．6 各单位负责制定及实施与本单位相关的质量目标和工作目标。
4．0程序
4．1质量目标的内容应包括以下几个方面：
1）对持续改进方面的承诺的体现；
2）物业工程的要求，包括其固有特性和赋予特性；
3）满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。
4．2 质量目标的制定
4.2.1 公司各部门根据本部门年度工作归纳总结及相关工作的统计数据，制定出相关的年度计划及相关的控制指标，报主管领导批准后，提交给办公室。
4.2.2 办公室根据上级公司对我司的发展期望，并参考各部门的工作归纳总结和工作展望制定出企业三年滚动发展规划、年度工作要点及个别的具体指标。
4.2.3 质管部根据公司年度工作要点及相应的体系文件要求，制定出公司年度质量目标。
4.2.4 质管部根据公司批准的质量目标，结合公司工作要点内容，制定公司《年度工作方针目标经管矩阵图》，经管处据此制定合适的经管矩阵图。
4．3 质量目标的发放
4.3.1 质管部在质量目标和工作方针目标经管矩阵图批准后一周内发放给所有单位。
4.3.2 经管处应在收文后两周内制定出本单位的经管矩阵图，报经管者代表批准后执行。
4．4 质量目标的实施
4.4.1各部门应把相关的质量目标分解到《月工作计划》中执行，并通过部门例会的形式对
实施情况进行评价，并保留相关会议记录和《出席会议人员签到表》。
4.4.2 各部门在每月前3个工作日内，将本月工作计划上报给公司主管领导，并由部门负责人向领导汇报上月工作完成情况。
4.4.3 质管部通过月检、季检的形式对经管处的质量目标的实施情况进行监控。
4.4.4 经管处在每月前5个工作日内，将上月工作完成情况和本月工作计划交到质管部，质管部负责收集、统计相关信息，并上报经管者代表。
4．5 调整
4.5.1 公司任何人对质量目标的调整可提出调整建议，由质管部负责收集。
4.5.2 质管部负责组织相关部门和人员进行评议，在主要责任部门主管同意调整的条件下，由质管部报公司主管领导同意后，填写相关记录，报总经理批准。
4.5.3 调整后，相关单位负责各自调整职责内的工作。
5．0 相关文件与记录
QR-5.4.1-01 《工作方针目标经管矩阵图》
QR-5.4.1-02 《月工作计划》
QR-5.4.1-03《出席会议人员签到表》
内部沟通控制程序
1．0 目的
公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过程，确保对体系的有效性进行充分的沟通。
2．0 范围
公司内部各单位、层次之间的沟通。
3．0 职责
3．1 经管者代表负责保障沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。
3．2 单位主管负责本部门内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。
3．3 每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。
4．0 程序
4．1 部门间的沟通
4.1.1 各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。
4.1.2 例会内容以归纳总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。
4.1.3 部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况填写在《内部沟通记录》上。
4.1.4 各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。
4.1.5 部门间的沟通的形式有以下几种：
1）参与对方例会
2）与对方人员沟通
3）由主管领导组织有关部门主管的会议
4.1.6 部门间的问题传递由发现部门填写《公司总部问题转呈单》，并由对方签字确认。
4.1.7 各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。
4．2 部门与经管处的沟通
4.2.1 在经管处发现问题后，对一般的问题由经管处电话通知或上访到相关部门即可。
4.2.2 对较复杂或较严重的问题，由经管处填写《经管处对公司部门问题转呈单》，并及时反馈
到相关部门。
4.2.3 相关部门应及时处理，并及时反馈到经管处，并由主任签字认可。
4.2.4 部门主动反馈到经管处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属顾客信息类的应登记在《与顾客沟通登记表》中，并加以注明由部门转告。
4．3 经管处间的沟通
4.3.1 经管处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。
4.3.2 经管处间的沟通应记录在主任和办公室的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、出席会议人员签到表等。
4．4 信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。
4.4.1 经管层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。
4.4.2 信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在，务必做到记录准确、清晰，有追溯性。
4.4.3 对于内部有价值的信息，相关人员以工作日志的形式登记即可。
4.4.4 对于外部信息，经管处应登记在《与顾客沟通登记表》上。
4.4.5 全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。
5．0 相关记录
QR-5.5.3-01 《内部沟通记录》
经管评审控制程序
0 目的
确保公司质量经管体系是适宜、充分、有效的，并能满足规范和方针、目标的要求。
1．0 范围
公司最高经管层对公司质量经管体系运行的评审。
2．0 职责
3．1 总经理负责经管评审及批准《经管评审计划》、《经管评审报告》。
3．2 经管者代表负责审核《经管评审计划》、《经管评审报告》。
3．3 质管部负责编写《经管评审计划》、《经管评审报告》。
3．4 质管部负责相关文件的收集和发放、保管。
3．5 各单位负责准备相关的经管评审资料。
4．0 程序
4．1 评审计划的制定
4.1.1 质管部应于每次经管评审会议前两周拟出该次的《经管评审计划》，经公司领导审批后提前一周发放给各单位主管。各单位主管应认真学习、全面准确把握《经管评审计划》，准备好与各自有关议题的议案并形成书面材料。
4.1.2 评审计划包括评审目的、评审依据、评审组织、评审地点、评审时间、评审内容等。
4．2 评审内容
4.2.1 依据近期的内审报告、服务质量汇总资料及其它有关质量、安全、环保等重要信息，对体系的运作是否达到三性一率的要求进行准确的评审；
1）内审结果是否准确，质量体系运作是否有效；
2）服务质量是否符合物业使用人的规定或要求；顾客对投诉处理的反馈是否感到满意；
3）质量体系是否持续、有效和适宜；是否达到公司的质量方针、质量目标规定的要求；
4）服务过程的实施和监控是否达到预期目标，服务的符合性如何；
5）预防和纠正措施的实施是否有效；
6）以往经管评审中提出的问题是否有效、按时解决；
7）质量改进的建议；
8）其它需评审的内容。
4．3 评审结果
4.3.1 每次经管评审后应形成完整的评审报告。评审报告应详细记录有关评审内容的结果。
4.3.2 对评审中提出的不合格项，由相关单位提出纠正措施，按《纠正措施控制程序》执行.
4.3.3 经管者代表负责验证纠正措施实施效果，及时向总经理汇报纠正措施执行情况，并保证不合格关闭。4．4 评审报告的经管
4.4.1 质管部负责在批准评审报告后一周内将其发放给与会相关单位，正本由质管部存档。报告正本与所有副本各项内容应完全一致，但经管者代表应在正本上填写验证相关措施的落实情况，评审报告保存期为3年。4．5 总经理负责每年至少组织一次经管评审，时间间隔不超过一年度。
4．6 必要时总经理有权决定临时进行经管评审。
4．7 经管评审以会议形式进行，参加人员为公司领导、部门主管及中心或独立经管处主任等人员。
5．0相关文件与记录
COP8.5.1 《纠正措施控制程序》
COP8.5.2 《预防措施控制程序》
QR-5.6.0-01《经管评审计划》
QR-5.6.0-02《经管评审报告》
QR-5.6.0-03《经管评审签到表》
人力资源及培训控制程序
1．0 目的
确保公司内与质量活动相关人员的能力能够得到技术支持。公司应不断增强员工的质量意识，满足其通过培训教育提高工作能力的需要，并根据员工的能力和意识合理调配人力资源。
2．0 范围
适用于公司人力资源经管活动和培训工作。
3．0 职责
3．1人力资源部负责公司的人力资源开发、经管、考核、使用工作，制定《年度招聘计划》，并组织实施。3．2 人力资源部负责员工的岗位调配，根据员工的能力和特长合理安排工作。
3．3人力资源部负责经管人事档案及相关资料信息。
3．4制订人事经管工作的各项规章制度并负责执行。
3．5指导各二级单位搞好人事经管的各项工作。
3．6 教育培训部负责公司的培训工作，并制定公司年度培训计划。
3．7 教育培训部负责培训工作计划的组织实施、绩效考核、记录证书保管等。
3．8 各部门负责制定本部门的年度培训计划，并协助教育培训部实施具体培训工作。
3．9 质管部在月检或季检时负责对经管处培训计划的实施和效果进行检查。
3．10 各经管处负责操作、落实培训计划并作好相关记录。
4．0 程序
4．1人力资源统筹
4.1.1员工能力要求
1）人力资源部组织各单位依据质量经管体系的要求，确定各级员工的岗位职责。
2）人力资源部根据公司各个岗位的需要合理调配员工。对个人能力的判断是根据其受教育程度、爱好特长、培训情况、现有的技能及以往的工作经历等方面进行综合评议的。
4.1.2人员招聘
1）各单位在需要增加人员时，按公司规定填写《人力资源申请表》，交人力资源部处理。
2）因公司发展或工作需要，需要招聘人员时，人力资源部应适时制定《年度招聘计划》或
分别制定《季度招聘计划》，在计划中要明确对应聘人员能力的要求。
4.1.3人员调配
1）人力资源部依据员工岗位工作表现进行转正、续约或年度考核，发现员工不适宜所在岗位的职责要求时，应及时调换员工岗位。
2）员工岗位发生变化时，应按规定程序办理调配、进行培训等工作。
3）人力资源部负责对操作层的岗位调配，根据公司决议执行对经管层员工岗位调配。
4.1.4公司实行全员劳动合同制，员工合同期限为一年，期满续签或终止。
4.1.5 人力资源部负责收集、审查、保存所有员工的人事档案和相关学历、简历、等级、能力证明的资料。4．2 培训
4.2.1培训目的：不断提高员工的质量意识和工作能力。
4.2.2公司或各单位在制定培训计划时应考虑以下内容：
1）企业发展规划及目标的要求； 2）质量经管体系的要求； 3）岗位能力的需求。
4.2.3 培训计划
1）每年1月15日前，由各部门主管制定本部门的年度培训计划并报培训部审核。
2）培训部在2月15日前，根据部门的年度培训计划和其岗位职责制定公司年度培训计划。
3）公司主管领导批准后执行。
4）对重要的培训或临时的专项培训活动，培训部在具体实施前还应制定相应的培训计划或通知，明确受训人员、地点、日程安排及资源需求，经批准后实施。
5）培训部根据变化情况可增改公司《年度培训计划》，经批准后实施。
4.2.4培训内容：注重对员工进行质量意识方面的培训和专业技能的培训。
1）企业经管制度和企业文化
A、企业工作宗旨、工作精神教育；
B、企业文化、企业规章；
C、员工守则教育；
D、人事劳动纪律及保卫、安全、防火教育。
2）专业知识和专业技能
A、经管人员：质量经管及质量经管体系、职业道德、物业经管专业知识、岗位职责。
B、维修人员：设备操作、维护、保养专业技能、作业规程、服务质量规范、岗位职责。
C、护卫人员：工作规范、职责、纪律、礼仪礼貌、各项规章、有关的政策、法令、消防知
识、队列、体能等专业知识和技能、职业道德教育。
4.2.5培训的实施及效果考核
1）为保证培训的质量，培训机构或人员的资质需经认定。
2）员工参加适当的培训可保证其满足其职责要求和利于员工个人发展。
3）岗位培训分为岗前培训、转岗培训、在岗培训。
4）培训的形式有外派学习、委托讲课或现场指导培训、内部自行培训。
5）培训部根据培训计划组织有关部门定期以笔试、口试、实操等形式进行考核，以保证培训效果。考核试卷、分数均应留档保存在培训部或相关部门。
6）对特殊技术工种及专业技术人员实行持证上岗制。
4．3 岗前培训
4.3.1各相关单位负责对所辖新员工进行岗前培训。对新员工的岗前培训要求使其了解质量方针和熟悉岗位职责，掌握必备的工作技能和方法。
4.3.2培训内容
1）了解公司的质量方针和质量目标及公司的发展规划；
2）了解所在单位、岗位的工作性质、特点和必备的工作技能；
3）理解其所在岗位的职责、工作规范和职业道德规范。
4.3.3岗前培训可采用由主管人员出具评定意见方式考核，并将考核意见填入《员工岗前培训考核表》中，对同意录用人员，同时将考核结果填入《员工培训记录》中。
4．4 转岗培训
4.4.1对因工作需要及人事调整的人员的转岗培训，要求其掌握新任岗位必备的工作技能和方法，重新具备上岗条件。
4.4.2培训内容
1）熟悉所在部门、岗位的工作性质、特点和必备的工作技能；
2）熟悉所在岗位的职责、工作规范和职业道德规范。
4.4.3转岗培训可采用由主管人员出具评定意见方式考核，将考核结果填入《员工转岗培训考核表》中。对于转岗到特殊技术工种或专业技术岗位的人员，必要时需外派学习培训，使其持有相关岗位的上岗证书。将其考核结果及证书填入到《员工培训记录》及《员工证书一览表》。
4．5在岗培训
培训部和各单位对所辖员工通过岗位交流、服务讲解以及对特殊技术工种和专业技术人员的升考、评审对员工进行在岗培训。使其满足公司质量经管体系规定的要求。考核方式可采用口试、笔试或实操并由主管人员出具评定意见三种方式。
4．6外派学习培训
4.6.1特殊技术工种及专业技术岗位要求的上岗培训及等级升考培训需参加外派学习培训。
考核结果以培训部门颁发的上岗证书为依据。
4.6.2对按照主管要求参加的技术、技能培训及业务技能、业务政策的培训，需参加外派学习培训。考核结果以培训部门出具的考核结论为依据，若无考核结论应视为考核不合格。
4．7 委托讲课或现场指导培训
4.7.1根据公司业务发展的需要所需进行的业务技能、知识的培训可采用委托讲课或现场指导培训。可根据培训要求及培训内容，必要时可采用笔试答卷的考核方式考核。
4．8各级部门的内部自行培训
4.8.1根据公司业务需要，公司各单位可根据实际情况对有关员工进行内部培训，内部培训可采用由主培人员以口试或笔试答卷的方式进行考核。
4．9对质量意识的培训
4.9.1对员工质量意识的培训应贯穿于公司整体培训之中，让员工意识到其所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。
4．10 激励措施
4.10.1 人力资源部应配合总经理以满足工作规范的能力来选择人员，并且通过制造创造性的工作方法和
更多的参与机会来发挥组织内每个成员的潜力。
4.10.2培训部应通过开展信息交流会，传递信息文件来加强员工之间的沟通，以提高全体人员的协作意识和服务质量意识。
4．11记录的保存
4.11.1人力资源部及经管处应将所辖员工个人信息、身份及变动信息记录，并及时更新。
4.11.2培训部及经管处负责所辖员工培训及考核的记录,并将有关内容记录在相关记录上。
5．0 相关文件与记录：
WI/R 《人事工作经管手册》
WI/E 《教育培训经管手册》
WI/PXJH 《年度培训计划》
QR-6.2.0-01《员工证书一览表》
1．0 目的
通过对物业经管工程基础设施的经管，可合理地利用设备、机具等各种资源，使所有设施在使用过程中能够满足提供服务的要求，并达到有效利用资源的目的。
2．0 范围
适用于公司经管范围内的场地、设施、设备及支持性服务等。
3．0 职责
3．1 办公室负责对机关的办公场所、办公设施设备、车辆等设施进行经管。
3．2 办公室、安保部负责对电话、电脑网络及对讲机等通讯器材的经管。
3．3 工程部负责经管工程全阶段的水、电、气等基础设施的保证。
3．4 相关部门负责按照文控要求对图纸、规范、说明书等进行经管。
3．5 经管处负责各自辖区的基础设施的标识、维护和保养等经管工作。
3．6 相关部门负责协助经管处进行场地维护和支持性服务的提供。
4．0 程序
4．1 办公场所经管
4.1.1办公室负责公司办公场所及部门位置的安排。各部门应在指定区域内合理安排部门的人员、资料、设备等。
4.1.2按部门分布位置机关分成8个片区，每个片区由相关部门进行环境、秩序、卫生、资源方面的经管。
4.1.3会计部对办公设备进行编号，员工对责任于己的设备、设施、用具进行使用和保管。
4．2 办公车辆经管
4.2.1公司用车由办公室统一安排，部门如需申请用车，应于事前向办公室提出用车申请。
4.2.2办公室同意用车后，派出车辆，车辆行车路线应遵守申请过程中的行程、目的、时间。
4.2.3对申请用车得到批准后，在非客观原因或外来原因造成的延误由用车部门主管负责。
4．3 通讯工具经管
4.3.1办公室负责对公司机关的电话、INTEL网络使用进行经管。
4.3.2员工应遵守公司有关规定，直线电话禁拨声讯台，分机禁止上网。
4.3.3安保部负责公司内对讲机的经管，具体内容见《安全保卫经管手册》。
4．4 公共设施设备经管
4.4.1 工程部按公司相关文件对经管工程各阶段的公共设施设备进行经管，详见《建筑/装饰经管手册》、《顾问工程工作手册》及《设备经管工作手册》。
4．5 经管处分别按照公司相关文件规定的内容，分别对办公场所、办公车辆、通讯工具进行严格的经管，并对公共设施设备按照相关规定进行日常经管。
4.5.1经管处员工在离开工作岗位时，不得对其使用的电脑或内容进行任何破坏行为，特别是某些经管处拥有的系统性软件。由经管处主管监督。
4．6 提供支持性服务
4.6.1 各单位应在履行职责时完全遵守公司的规定，并能够提供后延性支持服务。
4.6.2部门应通过对供方施加影响的使其对提供的服务或产品负责，并提供适当的后延性服务。
5．0 相关文件与记录
WI/G 《建筑/装饰经管手册》
WI/GW《顾问工程工作手册》
WI/S 《设备经管工作手册》
WI/B 《安全保卫经管手册》
为员工创造良好的工作环境，消除一切影响环境的不良因素。
2．0 范围
公司内的工作、服务、经营等所有工作环境的控制。
3．0 职责
3．1 各单位主管负责对所经管范围内人员的情绪、心理的掌握，充分发挥每位员工的创造力和工作潜能。控制好工作环境中物的因素，包括卫生、震动、噪音、光、空气流通等因素。
3．2 人力资源部应控制好人的因素，在公司內部力争创造良好的人际关系。按政府有关规定负责向员工发放劳动保护用品和福利用品。
3．3 各单位主管负责对所在的工作场所、服务场所、员工集体宿舍、员工食堂等工作、生活环境的安全卫生检查。
4．0 程序
4．1 对工作环境的经管包括人与物两个因素的经管。
4．2 对人的因素的经管。
4.2.1充分发挥员工的潜能及创造性。
各级经管人员要求所属员工按规定的岗位职责和作业指导书工作，还要注重发挥员工的潜能和创造性，按照“全员参与”的质量经管原则通过开展员工工作评定、鼓励员工多提合理化建议等方式，为员工提供更好的参与环境，使经管工作不断创新和改进。
4.2.2对员工情绪及心理稳定的经管
各级经管者要通过观察、交友、谈话等方式，掌握本单位员工的思想动态，并尽可能地调整员工的不良心理状态，融洽员工之间的人际关系，保证各项工作高效、顺利进行。人力资源部要为各单位配备好人员，创造良好的工作环境。
4.2.3安全规则与劳动保护
1）经管处的操作人员要遵循自己的工作职责，严格按作业指导书进行操作，防止质量、安全事故的发生。2）维修人员、施工人员要严格执行深圳市安全操作规定进行作业，高空、带电作业时要做好劳动保护，带好工具，做好作业防护。
4．3 对物的因素的经管
4.3.1 物的因素包括：食堂经管、工作场所的卫生、噪音、夏日冷气要求控制的温度等因素。
4.3.2经管处要对食堂进行严格经管，要定期组织食堂员工进行体检，有慢性传染病者不得在食堂从事工作。
4.3.3经管处每日要对食堂、工作场所的卫生进行巡查，质管部每月、季的检查要对公共宿舍卫生、工作场所进行认真检查，并填写清洁绿化月检表。
4.3.4空调在夏日室内外温差控制不超过100C，可能情况下设定温度为230C，风量置于中档。
4.3.5施工现场要避免噪音扰民，在住宅区的工地要避免在夜间及午休时施工。
4.3.6泵房、风机房要避免噪音超标，机体安装要严格按照安装规范操作，要有减震措施和防噪设施。
4.3.7各经管处对易燃、易爆的物品要进行隔离存放。要按照国家相关的安全经管规定进行物品经管。
5．0 相关文件与记录
EQM 《环境经管手册》
通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。
1．0范围
适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新经管区域的经管服务。
3．0 职责
3．1 公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标经管矩阵图》的实现和控制来实施。3．2 经管处根据公司策划负责对小区服务过程的策划，由经管处主任制定经管处的矩阵图，报经管者代表批准后实施。
3．3新接工程的服务策划由相关经管处编制入伙技术方案，报经管者代表批准后实施。
4．0 程序
4．1 经管处根据公司对每个经管工程的要求确定服务的范围、内容及实施技术方案与计划。可参考以下内容：1）经管评审中发现服务中需改进的方面。
2）顾客的要求和期望。
3）合同、委托书要求。
4）法律、法规及相关规范的要求。
5）社会需求。
6）公司质量体系要求的目标。
4.1.1经管处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。
4．2 达到服务要求所应有的过程
4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程，过程的识别应确保控制能力，可使过程有效的运行，并达到预定目标。
4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系，并对此加以必要的控制。
4.2.3服务过程应有相应的文件支持，文件中应明确服务的质量目标。
4．3 过程的资源需求
4.3.1经管处负责为经管工程配备实现目标所需人员。
4.3.2公司各单位为经管工程配备实现目标所需物资资源。
4．4制定控制方法
4.4.1经管处负责制定过程中的验证方法；
4.4.2经管处负责制定过程中的确认方法；
4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法；
4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法；
4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。
4．5 各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时，能够提供所需的记录作为证据。
5．0 相关文件与记录
COP7.5.1-01 《物业工程拓展控制程序》
COP7.5.1-02 《物业前期介入控制程序》
COP7.5.1-03 《物业接管入伙控制程序》
COP7.5.1-04 《日常服务控制程序》
QR-5.4.1-01 《年度工作方针目标经管矩阵图》
在提供服务之前，通过服务要求的评审，准确理解顾客及委托方要求，保证要求得到解决，确保公司具有提供服务的能力。
1．0范围
适用于本公司在向顾客提供服务的承诺之前或签定合同之前，对已识别的顾客要求及分别
规定的附加要求实施的评审，包括标书、重大物业经管合同、一般合同、口头订单等要求。
3．0职责
3．1总经理指导和批准标书或重大物业经管合同要求的评审。
2．2商务部负责组织相关单位对标书或重大物业经管合同进行评审，并负责填写相关记录。
3．3相关单位负责对本单位签署的一般性合同进行评审，报主管领导批准后有效。
3．4质管部负责组织对顾客要求的识别和评审，并作好相关记录。
2．5部门主管和经管处各级主管负责口头订单要求的评审。
4．0程序
4．1明确标书、合同、口头订单对服务的要求
4.1.1相关单位应组织人员开展市场调查，与供方、委托方保持经常沟通，从而真正了解对方的真实需要，以便确定服务的要求。
4.1.2经管处、质管部与顾客紧密沟通，了解其暗示要求，并将暗示要求明确化。
4.1.3相关单位应确定服务过程中涉及的法规要求及关注其变更情况。
4.1.4各单位应明确公司对服务的要求。
4．2服务要求的评审
4..2.1总经理督促商务部在标书送交前及物业经管合同签订前召集有关人员对标书及合同对服务的要求进行评审，对评审的结果以《标书评审记录》、《合同评审记录》形式保存。
4.2.2公司分管领导组织相关人员对一般性合同要求进行评审，应有相关《合同评审记录》。
4.2.3各单位主管组织相关人员对一般口头定单的要求进行评审，应保留相关评审会议记录。
4.2.4质管部负责将收集到的集中反映的顾客信息以报告形式提交相关部门进行评审。
4．3对合同评审的确保应考虑以下几个方面：
1）服务要求（一般性、特殊性要求）得到规定，各项内容明确、合理。
2）服务要求应符合现行法规、法律要求。
3）公司是否具有能力满足规定的要求。
4．4服务要求改变的控制
4.4.1当服务要求改变时，应重新评审。
4.4.2若物业合同中发现问题，商务部应在2天内通知对方，及时对合同进行更改并重新评审，评审内容记入《合同评审记录》。
4.4.2评审后更改的内容应在相关评审记录上明确标识并正确传达到有关方面。
4.4.3参与评审的有关人员应在《合同评审记录》及相应的措施记录上签名以表示同意已评审的内容。
4.4.4对已经评审的且未改变服务要求的可不再进行评审。
4.4.5一般合同或口头订单的改变评审可按以上程序执行。
5．0相关文件与记录
QR-7.2.2-01 《标书评审记录》
QR-002T 《合同评审记录》
与顾客沟通控制程序
0目的
通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。
2．0范围
适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。
3．0职责
3．1经管处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时获取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。3．2质管部负责统计公司经管服务工作的满意度和顾客意见。
3．3经管处在执行各项合同或订单时，要与顾客沟通，征求其对合同或订单执行情况的评价。
4．0程序
4．1与顾客进行沟通的信息
4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。
4.1.2经管处负责实施的日常经管信息和与顾客有关的信息。
4.1.3经管处代发的外部信息，如政府文件、社团信息等。
4．2沟通的渠道和方式
4.2.1经管处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的意见，并将其意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对意见进行处理并作出答复。
4.2.2公司及经管处通过告示、文件、通知、网络等方式将经管、服务信息向顾客传递。
4.2.3当顾客或委托单位询问服务工程问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时说明。
4.2.4经管处在执行合同或订单时，根据服务工程的具体情况及顾客的要求，通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时掌握合同或订单的执行情况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应及时与顾客沟通。
4．5收集顾客反馈意见的方式
4.5.1在各经管区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司经管提出意见。
4.5.2经管处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。在办公室、财务室、维修班、护卫班必须各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记有关信息。该表应存放在固定的岗位，不能由私人保管。
4.5.3经管处每月要对维修质量、服务态度进行回访，填写维修回访记录，以顾客签字为准。
4.5.4 每月经管处对收集到的顾客意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的，要积极处理并彻底解决，并将结果告知提供者。质管部在检查中要对处理顾客意见结果进行验证。
4.5.5 经管处应积极主动与业主委员会和业主代表沟通，倾听意见，有关会议及信息要登记。
4.5.6 每年由质管部统一安排公司的经管工作意见征询表。经管处向顾客发放意见表，并及时进行统计、分析，集中反映的问题要认真做出公开答复。
4.5.7各单位积极向顾客宣传“五洲家园服务网”，可通过网上交流和意见处理增加与顾客的沟通。
4．6 投诉的接待与处理
4.6.1部门接待的投诉
1）在接到投诉后，应耐心倾听，在适当的时刻作出相应的、正确的解释。在接听完毕后，应主动告诉对方投诉电话号码，由质管部受理。
2）将相关信息记录在《顾客来访/投诉处理单》上，并根据以下原则进行转交或处理。
A、质管部负责对员工服务态度、服务质量方面投诉的查处。
B、工程部负责与土建、装修、设备有关的投诉内容的处理。
C、财务部负责与收费相关的投诉的处理。
D、涉及经济赔偿/补偿、针对经管处主任或副主任的投诉由公司分管领导解决。
E、若投诉为函件形式的，经公司分管领导同意后，方可作出答复或复函。
F、若需多个部门联合会诊、处理的，则由主要承办部门负责组织，相关部门应该全力配合。
G、相关经管处必须履行彻底解决问题（让顾客满意）的职责，全力配合公司部门工作，不允许出现内部信息传递不及时、不准确、不全面的情况。对于经管处汇报情况不负责任、严重失实的，一经查处证实，相关人员必须承担全部责任。
3）若出现本部门不能解决的问题，应向主管领导汇报，并按领导批示进行工作。
4）对投诉事项完全处理后，应由承办部门主动联系对方，询问意见，并致谢。可将对方的期望、建议等信息反映在《顾客来访/投诉记录处理单》的背面。
4）投诉事项处理结束后，3天内应将有关记录交到质管部，由质管部负责保存。
4.6.2经管处接待投诉
1）经管处各员工将收到的投诉信息立即传递到经管处办公室，由办公室人员识别投诉性质和
类别，对有效投诉必须填写《顾客来访/投诉处理单》，不得遗漏。
2）对公司转交的投诉问题必须在《与顾客沟通登记表》上登记，并对此作出处理。
3）凡是经管处自身能够处理的投诉，应独立处理，不得推诿。若需公司帮助解决，可直接与相关部门联系，各部门必须积极配合。
4）在处理完毕后，应尽量联系顾客在记录上签字确认，顾客签字作为解决问题的证据之一，经管处不得仿签。5）经管处应在问题解决后，对此事作出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写《纠正措施报告》和《预防措施报告》。
6）经管处必须在顾客要求的期限内解决问题，如需延期，则应主动告诉对方，以得到对方的谅解。
5．0相关文件与记录
QR-7.2.3-01 《业主公约》
QR-7.2.3-02 《业主/用户手册》
QR-7.2.3-03 《与顾客沟通登记表》
QR-7.2.3-04 《顾客来访投诉处理单》
物业管理公司内部管理制度全
内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 第一部分岗位职责 物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、负责部门的文件撰写、整理工作； 2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录； 8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9 负责办理各类外来人员的出入证件； 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书； 11 通过各种媒介做好宣传工作； 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动； 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交
物业管理体系文件汇总
物业管理体系文件汇总 xx物业管理体系文件整理汇总 xx物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。 3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总
结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内部管理、重大疑难问题处理等内容，年终成立考核小组进行完成情况的考核。 13、部门负责人每年考核至少一次，综合类、维修类职员每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一 个月进行。基层职员（适用于安全类、保洁类、绿化类、会所类等职员） 14、公司的沟通渠道
物业公司管理制度大全
目录 <一>物业公司管理框架 (3) <二>岗位设置及其说明 (4) <三>管理制度 1、服务管理制度 (7) 服务质量管理工作计划表（附表一） (9) 物业服务质量调查表（附表二） (9) 业主满意度调查问卷（附表三） (10) 物业服务意见征询表（附表四） (12) 业主满意率统计总表（附表五） (12) 改进措施报告表（附表六） (13) 服务质量改进报告表（附表七） (13) 物业管理合同书（附表八） (14) 2、安全管理制度 (18) 来访人员登记表（附表一） (23) 保安工作班检表（附表二） (23) 灭火器配置统计表（附表三） (23) 消防巡查记录表（附表四） (24) 保安交接班记录表（附表五） (24) 消防设备保养记录（附表六） (25) 3、环境管理制度 (26) 绿化苗木明细表（附表一） (28) 绿化工作检查表（附表二） (28) 绿化工程竣工报告（附表三） (28)
绿化养护记录表（附表四） (29) 绿化养护月检表（附表五） (30) 绿化工程验收报告（附表六） (31) 4、清洁管理制度 (32) 5、公共设施管理制度 (33) 6、业主入住管理制度 (35) 入住通知书（附表一） (42) 办理入住手续所需个人资料及 交纳相关费用一览表（附表二） (42) 业主入住验房表（附表三） (43) 业主入住登记表（附表四） (44) 业主情况登记表（附表五） (44) 钥匙发放登记表（附表六） (45) 7、业主公约 (46) 8、业主房屋装修管理制度 (50) 房屋装修流程一览表（附表一） (54) 装修施工证申请表单（附表二） (56) 房屋装修施工申请表（附表三） (57) 装修期间收费明细表（附表四） (57) 装修进场开工核验单（附表五） (58) 装修押金退还流转单（附表六） (58) 房屋装修管理协议（附表七） (59) 装修施工巡查记录表（附表八） (60) 装修完工检查验收表（附表九） (61)
第三章 物业公司质量管理体系
第三章物业公司质量管理体系 ?一质量概述 （一）质量的概念 含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 ?狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。 ?广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 （二）质量的特点 ?广泛性 ?实效性 ?相对性 ?二质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 ?质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。 ?质量目标 具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 ?质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 ?质量控制 在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 ?质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 ?三全面质量管理 （一）全面质量管理 是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。 （二）全面质量管理的基本思路 核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。（三）全面质量管理的特点 ?全员参与的质量管理
万科物业质量管理体系文件部分
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：
全套物业管理制度汇编汇编
员工行为准则 （一）遵守法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情操。（二）严格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，积极地提高各项服务操作规程的实践性。 （三）员工须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高公司的整体形象。（四）提供各项服务时，服务用语要规得体，做到微笑服务，对自己解决不了的问题，应当及时汇报上级。对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。 （五）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。 （六）不得有损坏公司利益的行为。 （七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损坏，须负责赔偿。 （八）必须遵守和执行公司所发出的一切通告。 保安队岗位职责 一遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。 二必须明了和掌握物业管理区各种保安设施如：对讲机、警钟、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警及公司值班。 三应熟悉物业管理区业主、物业使用人的、年龄、家庭成员职业。此等资料必须，不得泄露。 四应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。严禁衣衫褴褛和精神不正常者
进入物业管理区域。 五在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。 六听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动。 七保安实行24小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止事故的发生。 八若发生罪案，应采取下列步骤协助破案： （一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。 （二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。 （三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。 九服从命令听众指挥及时完成上级交给的其他任务。 保洁班岗位职责 一依据操作规程依时清洁物业管理区域道路、大厅、楼梯、电梯、停车场、雨水井、墙面等公共场所。 二告知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业公司指定地点，请勿置于走廊、楼梯等公共部位，以免影响卫生。 三发现任何影响卫生的行为都有权利去制止，发现公共设施、设备发生故障及其他隐患的要及时报告上级。
物业质量管理体系全套文件
物业质量管理体系全套文件 一、目的 规钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 二、适用围 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。 三、职责 1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。 四、程序要点 1、管理处可以进行钥匙保管的围 (1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。 (2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。 2、开发商托管的钥匙 (1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。 (2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 (3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业程序》 3、业主在特定情况下托管的钥匙 (1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 (2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。 (3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 4、托管钥匙的管理 (1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。 (2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。 (3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。 (4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，服务处员工将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。 (5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭《业主证》领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主业主指定的领钥匙人时，服务处员工不得将钥匙转交。 5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。 五、记录 1、《业主托管钥匙委托书》 2、《业主托管钥匙登记表》 3、《借用钥匙登记表》 4、《钥匙管理备忘录》 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
物业公司管理规章制度目录大全
深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责
(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》
(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》
物业管理公司管理体系总则
物业管理公司管理体系总则 为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。一、公司全体员工必须遵守公司的各项规章制度和决定。二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。 五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。 七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。 第1页共2页
八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 九、公司各项规章制度共分三等：一级制度为公司基础性制度，二级为各职能部门制定的业务管理规定规程，三级为各项目制定的业务流程指引。如下级文件与上级文件表述有矛盾，以上级文件为准。 第2页共2页
物业公司成立内部保安组织的申请报告完整版
编号：TQC/K752 物业公司成立内部保安组织的申请报告完整版 Daily description of the work content, achievements, and shortcomings, and finally put forward reasonable suggestions or new direction of efforts, so that the overall process does not deviate from the direction, continue to move towards the established goal. 【适用信息传递/研究经验/相互监督/自我提升等场景】 编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________
物业公司成立内部保安组织的申请 报告完整版 下载说明：本报告资料适合用于日常描述工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向，使整体流程的进度信息实现快速共享，并使整体过程不偏离方向，继续朝既定的目标前行。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 东山区公安分局: 我公司成立于1999年7月,是专门从事物业管理服务的经营机构,目前在管物业有"广州天英花园"、"xx社保大厦",均为高档物业。公司运营良好,有完善的管理制度、财务制度及福利制度。 最近通过参加投标,接受广州市xx房地产开发有限公司委托,负责天英花园的前期物业管理服务工作。 天英花园座落于东山区建设四马路xx
万科物业管理系统体系文件资料汇总情况
万科物业管理体系文件整理汇总 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内
物业公司运营管理制度大全 物业公司规章管理制度(通用版)
2015年 物业服务公司规章 管理制度汇编
说明：历时半年整理，下载下来就可使用，本文档为“通用版” 目录 第一章质量保证制度 第二章考核制度 第三章奖惩制度 第四章员工办公制度 第五章档案资料管理制度 第六章维修抢修中心工作人员规章制度 第七章公司所管辖小区业主及职工群众意见反馈制度 第八章社会服务承诺制 第九章便民利民具体服务措施 第十章维修回访制度 第十一章24小时值班制度 第十二章物业经理岗位职责 第十三章秩序维护员工作制度 第十四章保洁员工作制度 第十五章公用部位使用和卫生制度 第十六章物业消防管理制度 第十七章绿化管理制度 第十七章绿化管理制度
第十八章机动车停车场管理制度 第十九章非机动车车辆管理制度 第二十章装修管理规定 第二十一章电气维修管理规定 第二十二章配电房管理规定 第二十三章停水及事故处理方案 第二十四章共用设施、设备保养规范 第二十五章共用设施、设备维护人员操作规程
第一章质量保证制度 一、坚持质量第一、用户至上，质量第一、用户至上是公司坚定不移的口号，物业管理服务以其特殊性，直接关系到用户的切身利益，所以在工作中应自始至终地把“质量第一、用户至上”作为质量保证的基本原则。 二、以人为核心，人是质量的创造者，质量控制必须以人为核心，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立质量第一的观念，提高人的素质，避免人的失误，以人的工作质量保管理质量、促服务质量。 三、充分调动全公司职工关心服务质量中，注重服务质量的积极性，奖优罚劣，鼓励先进，督促后进。 四、严格按照物业管理人员职业道德标准来规范员工，认真学习，从服务质量上下功夫，在实践中不断总结经验，改进工作，把质量管理工作不断推上新台阶。 第二章考核制度 为了及时地掌握每个员工的动态，公正、合理地评价员工，从而为员工的奖励、晋级、调整、升迁提供客观依据，公司建立正常的人事考核制度。 考核分试用期考核、平时考核及年终考核。
某物业公司----质量管理体系总则
编号：（）***物业服务集团有限公司 质量管理体系总则
1 二、质量方针 (4) 三、质量目标 (4) 四、物业集团组织架构及职能设置 (5) 五、职能职责 (5) 六、法律法规要求 (16) 2
一、质量管理体系概述 ***物业服务集团有限公司（***物业）依据ISO9001:2015版确定的质量管理体系的范围：***物业资质范围内的物业管理服务。公司按照ISO9001：2015版质量管理体系标准要求建立了公司的质量管理体系。 为响应修订ISO9001:2015标准的目的,更为了企业务实的做好质量管理体系，***物业未编制套用条款的质量管理体系文件（手册），其质量文件包括：管理制度、操作指引和相关法律法规文件以及按照要求需形成的记录。 该质量文件能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足客户要求、适用于物业服务的法律法规要求和组织自身要求的能力。 为了集中服务优势资源，公司选择将专业性较强的特种设备维保（如电梯等）、技术性要求较高的智能化设施设备维保（如消防监控设备）以及专业技术要求较低的环境绿化保洁工作进行了外委第三方服务。为确保对这些过程的控制，已经对此类外包过程控制的类型和程度在质量管理体系中做了明确规定。 本标准的制定已经考虑了《ISO9001:2015质量管理体系要求》中所阐明的质量管理原则。
二、质量方针 每时每刻，用心用情 1、每时每刻：全系服务体系的感性表达，全生活周期服务，全服务周期服务，从客户入住开始，***物业始终为客户提供高品质的服务。 2、用心用情：人文关怀的感性表达，从客户入住开始，***物业就已经将客户当作家人，以真心、专心、诚心的态度，呵护客户的每分每秒，让客户感受到轻松自如的服务氛围，体验到无微不至的温情关怀。 三、质量 目标 客户满意度不低于85%，每年持续改 进。 （注：客户满意度调查满意户数 ×100%）调查总户数 目标的制定： 物业集团每年年初制定管理目标、经营目标以及客户满意度目标。 目标实现控制：按下列分工评价各区域公司、项目的质量目标。 A.管理目标由综合管理部负责评价和统计； B.服务目标由品质管理部负责评价和统计; C.经营目标由财务管理部负责评价和统计。
物业管理全套资料文本
目录 第１章前期物业管理标准文本 01-001 物业投标书纲要标准范例01-002 前期物业管理服务合同 01-003 物业管理方案标准范例 第２章入伙管理标准文本 02-001 入伙通知 02-002 入伙须知 02-003 收楼须知 02-004 大厦入伙通知书 02-005 大厦收楼须知 02-006 验房（铺）书 02-007 房（铺）交接书 02-008 入住（租用）协议书 02-009 入户声明 02-010 入住认定书 02-011 入伙缴费通知书 02-012 委托银行代收款协议书
第３章业户管理标准文本 03-001 住宅区业主委员会章程 03-002 住宅区业主公约 03-003 业户手册 03-004 业主（住户）须知 03-005 精神文明公约 03-006 写字楼装修手册标准范例 03-007 装修工程队安全责任书 03-008 装修须知 03-009 住宅区管理费收缴协议 03-010 催缴房租通知书 03-011 住宅区房屋保修期满通知 03-012 住宅区房屋保修期满住户签认书03-013 暂停电梯服务通知 03-014 暂时关闭垃圾槽通知 03-015 外墙维修清洁通知 03-016 暂停住户煤气供应通知 03-017 暂停住户电力供应通知 第４章物业验收与接管管理标准图表04-001 拟接物业考察表 04-002 物业统计表
04-003 房屋接管验收表 04-004 房屋接管验收遗留问题统计表 04-005 公共配套设施接管验收表 04-006 公共配套设施接管验收遗留问题统计表04-007 楼宇接管资料移交清单 第５章业户管理标准图表 05-001 住户入住管理流程 05-002 业主（住户）入住验房表 05-003 锁匙发放登记表 05-004 锁匙借还/看房登记表 05-005 业主/租户收楼登记表 05-006 入伙资料签收表 05-007 业主（住户）入住登记表 05-008 业主（住户）家庭情况登记表 05-009 房屋保修登记表 05-010 业户维修委托单 05-011 物业维修报告单 05-012 维修（服务）任务单 05-013 维修（服务）汇总表 05-014 返修申请表 05-015 住户房屋维修记录卡
2019最新万科物业管理公司全套物业管理制度汇编
本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 2019最新万科物业管理公司全套物业管理制 度汇编 目录 前言 (6) 第一章管理架构 (8) 第一节组织架构 (8) 第二节职能部门及岗位职责 (8)
总经理 (8) 副总经理 (9) 行政人事部 (10) 客户服务部 (15) 财务部 (19) 招商部 (25) 工程部 (28) 安管部 (33) 餐厅 (38) 第二章行政管理制度 (41) 第一节公文流转制度 (41) 第二节会议管理制度 (42) 第三节印鉴管理制度 (43) 第四节档案管理制度 (46) 第五节车辆使用管理制度 (49) 第六节业务宴请制度 (51) 第七节计算机网络管理制度 (52) 第八节办公用品管理制度 (53) 第三章人事管理制度 (54) 第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 (54) 第二节劳动人事关系 (63) 第三节考勤与假期管理 (72)
第四节薪酬及福利管理制度 (78) 第五节培训管理 (83) 第六节绩效考核管理制度 (84) 第七节员工奖惩制度 (98) 第四章财务管理制度 (102) 第一节资金管理制度 (102) 第二节资产管理制度 (112) 第三节借款及费用报销管理制度 (117) 第五章综合业务管理制度 (121) 第一节客户服务管理制度 (121) 第二节招商部管理制度 (131) 第三节工程维修管理制度 (132) 第四节安管部管理制度 (143) 第五节保洁管理制度 (159) 第六节绿化管理制度 (164) 第七节餐厅管理制度 (166) 第八节应急预案 (172) 第六章工作流程 (193) 第一节综合管理 (193) 1、招聘申请工作流程 (193) 2、招聘工作流程 (196) 3、新员工入职管理流程 (202)
物业管理体系
构建责、权、利明晰的物业管理体系关于进一步加强物业管理工作的意见稿 一、指导原则 依照“重心下移，属地管理”的原则，建立健全“街道办事处负责，社区居委会落实，房管部门监管，相关部门配合，物管企业自律，加快市场化运作步伐，业主充分自制，加强监督管理”的物业管理格局。 二、明晰政府及相关部门、物管企业与业主的关系 政府及相关部门作为行政主体，对物管企业的市场准入，物业收费的监督、指导，相关法律法规的制定，业主委员会的选举等进行监督指导。在法律体系的框架内对物业管理活动进行行政管理。 物管企业作为物业管理的业务主体。在接受相关部门的监督指导下，依据物业管理合同充分利用市场规律，在提升队伍素质上下功夫，在加强管理上下力气，尽可能的为业主提供科学、规范、合理、人性化的服务。 业主作为物业的所有人，在支付相应费用的前提下，享有物业管理企业提供的服务。物业是属于所有业主的，每个业主要有公德心、公众心，不能因一己私利影响所有业主的利益。 只有在政府及相关部门的有效监管下，物业企业才能有宽松的生存土壤。物业企业能否做大做强，自身队伍建设是决定因素，业主的综合素质对物业管理的顺利进行意义重大。 三、物业管理中的若干问题
1、业主委员会的成立。 业主委员会是物管企业与业主沟通的桥梁纽带。能否依法成立业主委员会，关系到物业管理中的科学性、规范性。能否成立合格的业主委员会关系到业主的切身利益。一个小区的业主可能来自全国各地、各个阶层，如何在互相不了解、不熟悉的业主群体中遴选出合适的业主代表是一件非常棘手的事情。能否像村民委员会选举一样，摸索制定一套严谨的选举办法，关系到每一个业主委员会的产生。关系到每一个业主委员会能否起到桥梁纽带作用。从根源上杜绝部分别有用心的人依借业主委员会的产生，及在日常管理中因一己私利给物业管理造成人为的伤害。业主委员会成员首先应热心公益事业，有公心、有公信力，更希望有能力、懂法律、敢担当的业主进入业主委员会。每一个业主委员会成员能代表广大业主的意愿，使业主委员会真正成为业主与管理企业之间的桥梁而不是断桥、危桥。 2、质价相符的物业服务 物业服务本身符合市场经济规律，实行的就是等值服务与超值服务。但服务是否等值、超值的界定，在目前物管行业众说不一。其原因：一是参照标准不一，小县城参照大城市的标准本身可比性就差。每个小区的差异，业主的随意比较引发好多矛盾。二是缺乏科学规范的评估机制。物管企业资质评定、物业服务等级评定只停留在纸面上，业主众口不一，相关部门有心无力。没有第三方物业服务评级监理的介入。物业服务等级的评定物业企业疑惑颇多。 3、公共收费
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展
物业公司各项管理制度
物业公司管理制度 日常工作管理制度 为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。 一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具 体工作目标，严格履行自己的职责。 二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行） 三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。 四、严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。 五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。 六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理） 七、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。 八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。 九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。 十、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。 十一、工作时间定为每天8小时，（法定节假日据情况安排休息）。 十二、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，