客户信用风险评估管理

一、目的

通过加强对客户的信用管理，指导和协调各项业务活动的开展，对客户资信调查、付款方式的选择、信用的确定以及款项回收等环节实行全面监督和控制，以降低公司经营风险，优化客户资源，保障应收款项安全并及时回收，促进市场业务拓展。

二、范围

本管理办法适用于公司的所有客户。

三、管理机构及职责

设立客户信用风险评估小组，公司营销中心副总任组长，市场部经理担任副组长，成员由各客户经理、客服经理组成。综合管理部、计划财务部负责监督。

1、客户信用风险评估小组组长及副组长的主要职责：

1）加强客户信用管理工作，解决信用管理工作中的重大问题；

2）对合同承办人员进行考核、监督；

3）定期了解合同的签订、履行情况；

4）组织信用管理研讨会、案例评析会；

5）监督分析应收账款的账龄，防范逾期应收账款的发生；

6）根据每年年终客户信用评审结果，对客户服务级别进行重新确认。

2、客户信用风险评估小组成员的主要职责：

1）客户经理签订合同前，对新增客户基本信息进行收集，通过初步评审后，依法签订合同；

2）客服经理对客户经理移交的客户进行动态管理，对合同执行情况进行跟踪记录；

3）客户经理、客服经理认真履行合同并定期自查；

3）客服经理做好与合同有关的应收应付款项的统计以及数据分析；

4）客服经理每月汇总、分析客户信用数据，并报组长和副组长；

5）每年年底由客服经理发起年度客户信用评审流程。

3、综合管理部的主要职责

1）综合管理部对合同纠纷提供法律支持；

2）监督客户信用风险评估小组的管理工作。

4、计划财务部的主要职责

1）提供合同履行中的应收应付数据；

2）监督信用风险评估小组的管理工作。

四、信用评估

1、客户信息管理

合同签订前，客户经理需收集新增客户基本信息，建立客户信息资料库，通过对客户基本信息、法律资质，风险特征等进行分析，达到对新增客户信用的初步评估。详见附件一《新增客户信用评审表》。

2、客户信用评估

每年年终对客户进行信用风险评估，通过风险评估，对客户服务等级进行调整和管理，由客服经理发起《客户信用评审表》（详见附件二）流程。

3、客户信用等级管理和应用

根据年度客户信用评估情况，汇总列出《年度客户信用一览表》发有关管理部门和人员，作为开展新业务和续签合同的依据。一览表需每年适时更新。

五、建立客户管理预警机制

（一）、客户的动态管理

客服经理通过对客户信用资料的定期更新，对客户进行动态管理，及时收集客户资料，对客户流失进行预警。

1）合同到期前三个月，提前通知客户经理进行续约准备；

2）对月内业务增减异常客户，细分客户需求与价值，提前进行上门沟通，以加强客户的忠诚度，提高满意度；

3）对回款异常客户，及时进行沟通，上门了解客户近期动态；

4）业务终止时，客户经理与客服经理及时上门拜访，了解终止原因，分析客户不再继续合作原因；

5）通过定期客户拜访，对客户领导、管理层变动，人员流动性等情况进行了解。（二）应收帐款管理

1、客服经理加强对应收账款的日常管理工作，做好基础记录。了解客户付款的及时程度，包括公司对客户提供的信用条件，建立信用关系的日期，客户付款的时间，尚欠款数额以及客户信用等级变化等。密切监控客户已到期款项的增减动态，以便及时采取措施与客户联系提醒其尽快付款。

2、客服经理对财务提供的账龄表编制客户应收账款明细分类表，根据合同约定检查应收账款的实际占用天数，即月收款客户，帐期为30天；季收客户帐期为60天。通过精细账期对客户进行款项收回监督，每季度进行信用等级调整。对于账期接近的客户，提前向客户进行提醒。

3、对于超出账期客户，确定合理的收账程序。依照合同规定对客户进行停止业务并追缴违约金处理。

1）合同规定或者帐期支付期限最后一个星期，由客服经理通过电话、传真、Mail等进行催收；

2）超过合同规定或者帐期支付期限，客服经理应马上向客户进行催款函通知；

3）客户在收函后15个工作日仍未支付，由客服经理协同客户经理上门催款；如客户仍未支付，则由客户经理向公司申请，对客户进行暂停业务，缴费后再申请开通。

3）超过合同规定支付期限三个月，由客服经理向综合管理部申请向客户发出律师函追款。客户保证金自动转为违约金，并停止合作。

4、对于恶意拖欠款项客户，根据信用评审结果，由客服经理及时向客户经理提出停止合作建议。

六、附件

1、附件一

新增客户信用评审表

记录编号评审日期

客户名称

企业性质注册资金

开户银行帐号

法人代表负责人

业务联系人/电话财务联系人/电话

服务类型销售类租赁类系统集成服务运营业务内容

评审项目

法律资质

营业执照税务登记组织代码证特殊行业许可证一般纳税人

资格证

合同/协议其他资质

其他资质方面ISO9000认证ISO20000认证银行信用级别纳税信用级别交易风险特征经营年限付款能力关联业务不良记录客户经理意见

客服经理意见