员工的礼仪礼节礼貌培训

服务员的礼仪礼节礼貌培训

一、培训目的：

灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心

理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂

得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、礼节、礼仪、礼貌常识

1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、

祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬

人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

3、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了

时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

①礼貌服务主要标准：

⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

②讲究礼貌的意义：

讲究礼貌是提高公司服务质量的一个重要方面，一个高水平，高质量的公司，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现工作人员的责任感，而且还能体现公司服务的质量。

三、什么是服务：

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

1．服务员的工作态度：

①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑

2．服务员职责：

作为一名合格的工作人员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作

环境和特点，为会员提供高质量服务。

3.服务员的素质标准：

①思想素质的要求：

А：热爱本职工作，敬业乐业。

Б：培养良好的组织纪律修养。

С：树立高尚的职业道德观。

②业务员素质的要求：

А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

С：扩大知识面。

礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要

的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同。充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意

合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允

许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于

律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，会员有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反会员逼至窘地，否则，会使会员产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当会员有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让会员体面地下台阶，以保全会员的面子。

基本礼貌用语

1、称呼语：叔叔、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎加入仁大健康、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快

乐、祝您新春快乐、身体健康。

5、告别语：再见、明天见、没事过来啊、有事打电话。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是

我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？

您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、

别客气、您早、您好、再见。

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）

行为仪态规范

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

一、基本站姿

站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。

二、坐态

就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：

⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

⑶在上级或会员面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。

三、标准蹲姿

其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

四、基本行进姿态

要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性工作人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性工作人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。

五、手姿

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给会员指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给会员东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向会员。

六、陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，工作人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于会员左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导会员时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

搀扶帮助

在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示

体贴与特殊照顾。在为会员提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

微笑服务

工作人员的微笑是对会员的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对会员尊重的责任感与主动性，也是员工实现公司“会员至上，优质服务”宗旨的具体体现。

工作人员的真诚微笑，可使会员感到处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。会员光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；会员过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；会员离店，微笑是欢送词。

常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使会员倍感亲切，增进感情。

一、举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在会员之间穿行，不在店内奔跑追逐。

2、在会员面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在会员面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4、服务会员是第一需要，当会员向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼会员。

5、对会员要一视同仁，切忌两位会员同时在场的情况下，对一位会员过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位会员。与会员接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

6、严禁与会员开玩笑、打闹或取外号。

7、会员之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视会员的行动。

8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的会员切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到会员的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的会员，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9、会员并不熟悉店内的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把会员当皮球踢来踢去，应主动替会员与有关同事联系，以满足会员的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

10、会员要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知会员。

11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在会员身上。

二、对会员服务用语要求

1、对会员的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着会员面部（但不要死盯着会员），要等会员把话说完，不要打断会员的谈话。会员和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请会员重复一遍。

2、对会员的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复会员，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

3、说话时，特别是会员要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为会员服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

4、在与会员对话时，如遇另一会员有事，应点头示意打招呼，或请会员稍等，不能视而不见，无所表示，冷落会员，同时尽快结束谈话，招呼会员。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

5、与会员对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

6、当会员提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向会员讲清原因，并向会员表示歉意，同时要给会员一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让会员感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公恒规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

⑴询问式：如：“请问……”

⑵请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请会员协助）

⑶商量式：如：“……您看这样好不好？”

⑷解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

8、若遇某问题与会员有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与会员争吵。

另外，在对会员服务中还要切记以下几点：

⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；

⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；

⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；

⑷不高声呼喊另一个人；

⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦会员；

⑹不讲过分的玩笑；

⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

⑼不讲有损公司形象的语言

三、日常服务中要注意的礼节

1.工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使会员感到亲切温暖。

2.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在会员面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。

3.日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应会员呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。

4.举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。

5.凡会员赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。

6.接受会员委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。

7.会员离开店后，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给会员；如来不及，则电话通知会员

四、握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男性伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。

五、介绍和被介绍的方式方法：

直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性

六、上茶的顺序

其一，先为会员上茶，后为主人上茶；

其二，先为主宾上茶，后为次宾上茶；

其三，先为女士上茶，后为男士上茶；

其四，先为长辈上茶，后为晚辈上茶。

如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：其一，以上茶者为起点，由近而远依次上茶；其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；其三，在上茶时以会员的先来后到为先后顺序；其四，上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。

处理会员投诉的10个步骤

1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它会员，避免做出敌意或防预

性反映，保持冷静不要与会员争吵记住会员永远是会员。

3、表示谅解：尽量表示了解会员感受表示对会员谅解如“我知道你的感受我以

前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解会员的问题和投诉。

4、意识到会员的自尊心：尽力维持和增强会员自尊心如“我很报歉您遇到这样

的麻烦”这样可表明你对会员观注，经常提及会员名字不要尝试淡化会员投诉的严重性，对于会员是严重的问题否则它也不会向您反映。

5、让会员意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的

错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱会员、应对事不对人。

6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也

安服会员激动的情绪，更重要的是将会员所说的记录下来是取得会员信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉会员解决办法，告知会员你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做

不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉会员何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题

所需时间。

9、监督行动的发展当会员对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺

利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知会员。

10、跟催会员和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系会员了解问题的

解决是否令会员满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。