关于铁路客运服务体系创新的思考

对于铁路客运服务系统创新的思虑

纲要供给高效、优良、令乘客满意的服务，是铁路客运服务的经营目标和价值所在。但因为我国铁路运输长久处于求过于供的场面，易出现“店大欺客”的现象，致使市场竞争意识不强、服务理念短缺、服务方式单调，服务水平不高等场面，很难与公民经济水平易整体素质的提高相般配。怎样对铁路客运服务系统进行创新性改革，从而加强服务理念、创新服务方式、突出服务特点、提高服务质量，使铁路客运系统在市场经济的竞争中占有更为有力的地位，就成为了我国铁路客运服务系统新的思虑点。

要点词铁路客运管理创新服务质量

铁路运输作为一种影响国计民生的现代运输方式，多年来铁路部门向来坚持“人民铁路为人民”的服务主旨和“以人为本”的服务理念，经过全路干部员工的努力，一些切近民生的服务形式获得创新和升华。可是，铁路运输公司客运服务系统仍旧滞后于游客口益增加的需求。

一、铁路客运服务系统现状

最近几年来，跟着高速铁路的飞快发展，我国的铁路客运业也进入了一个黄金转折期。经济的发展、人民整体综合素质的提高、航空、公路及海运的竞争为铁路供给了一个巨大的

时机与风险并存的平台。但是我国铁路客运服务系统的现状却远远赶不上实质所需的水平，如管理水平落伍、工作人员素质较低、有关法制规章不健全、设备不般配造成服务方式单调等。为此，只有不停转变客运管理者的管理理念及水平，成立科学合理的管理制度，加强铁路服务系统员工的职业认可感，加强并改良客服系统的配套设备对促使铁路客运服务系统，实现建立和睦铁路客运拥有踊跃的意义。

二、造成铁路客运系统不适应新局势的原由剖析

造成铁路客运系统不适应新局势的要素好多，既有系统方面的限制要素，同时也有其余的主客观要素。在必定程度上铁路服务系统工作人员及游客的主观要素是主要限制方面。这些矛盾主要表此刻游客对服务水平要求的提高、维权意识的加强，但铁路服务系统工作人员服务观点还较陈腐。同时，客服系统管理者管理理念落伍、管理意识狭小，致使整体工作人员服务水平得不到提高。别的，因为客运系统方面投资不足造成服务设备老化，先进设备及管理理念贫乏等客观要素的影响也是不行忽略的。

三、对策和建议

铁路客运服务系统是铁路部门直接面对广大人民民众的

一种重要方式，它既是铁路的形象部门，也是铁路的重要职

能部门，为了能够更好地服务于大众弗提高铁路在运输市场

上的竞争力，对铁路客运服务系统进行创新思虑是每一个

铁路员工的职责，为此，笔者提出以下对策和建议：

1.提高管理者管理水平。受系统等多种要素的限制，在

过去相当长的一段时问里，铁路客运系统主要采纳量化的发

牌处分管理模式，即各级管理者经过对自己所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，过后汇总剖析，并依据有关查核

依照对有关责任人予以必定的处分，并以此作为评论干部员

工工作水平的重要依照。

这类管理模式固然在必定程度上能促使客运员工转变服

务理念，提高服务质量，但缺点也特别显然。简单出现查核

不科学、查核流于形式，走过场达成任务，为了查核而查核

等现象，从而致使部分领导者查核不严肃，任意查核，而且

在必定程度上也伤害了广大客运一线员工的工作踊跃性。

转变管理者的管理理念，提高管理水平，使领导与员工

能够站在一条线上，“心往一处想，劲往一处使” ，引领员工、凝集员工，博得员工的信任，建立自己的形象，从而充散发

挥带头人的作用。同时要健全和完美科学有效的激励体制，

与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与公司共荣辱、同命

运的市场意识、风险意识、忧患意识。指引各层工作人员识

大概、顾全局，使之拥有“推功揽过”的胸襟，不时到处为

公司着想，达到“众心齐，泰山移”的成效，力争打造业务

过硬、素质一流的团队。

2.加强铁路客服工作人员的服务水平。铁路客运服务体

系工作人员在工作过程中应当理解自己的职责和角色，从而

在不一样的时辰、处于不一样的岗位中时，担当起相应的责任，他们既能够是尊敬游客、爱惜游客的铁路服务员，也能

够是为游客出谋献策、排难解忧的顾问者，同时还能够是传

达铁路信息动向、显现优秀风采的代言人。

为了提高客运服务员工素质，还需要注意以下几点：

第一，改良员工素质构造，着重引进和培育高层次的市

场营销人材、经营管理人材和心理、礼仪等各种专业人材，完好人材构造，为客运服务工作供给靠谱的人材保障。需要依据员工的兴趣喜好和工作需要，精心制定客运员工培训方案，采纳“请进来” “走出去”的方法，邀请工程技术人员、队伍

教官、专业礼仪讲课老师、业务技术好手、实践经验丰富的工人师傅讲课，要点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进

行现场解说；组织客运员工到先进公司、兄弟单位观摩取经，拓宽视线，丌阔思路，扬长避短，使客运员工认识掌握高速

铁路客运原理和服务技巧，不停提高客运员工的整体服务质

量水平；

第二，提高员工业务能力。着重对员工特别是客运服务

人员的职业道德教育和敬业精神的建立，正直工作态度，提

高工作责任心。同时，跟着铁路客运产品的创新，要加大客

运服务人员服务知识和服务规范的培训；

第三，完美服务质量查核。要在拟订科学合理的查核指标的基础上，改变过去对客运服务工作的查核着重于内部管理、忽略游客外面监察的情况，成立以游客为查核主体，以游客满意与否作为主要的查核标准和尺度；

第四，加大激励手段。要改变过去重查核轻激励、重惩罚轻奖赏、重精神激励轻物质激励的做法，要从员工的需求出发，完美各样激励手段，提高激励成效，调换员工的工作踊跃性。

3.加强并改良客服系统的配套设备。现阶段，我国铁路基础设备对客运服务有着很大的限制性，如部分新建高铁车站远离城区，游客搭车不方便；部分车站没有与其余交通运输设备成立优秀的连接，不利于游客与其余运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全。如低站台不利于游客上车，天桥地道和出入站通道狭小不利于游客迅速分散，候车室座位少且缺乏功能分类等等，基础设备设备存在的缺点是影响铁路客运服务质量的重要要素。

别的，客运工作人员相般配的各样工作设备的缺乏或功能不稳固也为铁路客服系统的正常工作造成了阻碍。同时，先从而正确的舆论宣传作为客服系统的软件配套设备的工作能力也有待进一步的加强。为此，从根本上提高基础设备的投入，为铁路客服工作人员供给后勤保障是提高铁路客运服务质量的奠定石。

四、结束语

铁路客运服务系统是一个宏大而繁琐的系统，跟着经济的发展和社会的进步，对其要求将会愈来愈严格。为此，我们铁路工作者要不停地反省总结，以期建设成为一个让诸多游客放心满意的新式客运服务系统。