南京市物业服务五级三类

《南京市住宅物业服务标准》（推荐试行）编制及使用说明

一、编制说明

（一）编制目的

1．规范物业服务企业的服务行为，促进行业自律，提高物业管理服务水平。

2．建立合理、公开的物业服务标准，让业主或物业使用人能够真切感受到物业企业规范服务的价值。

3．化解因物业服务质量问题和认知差异而采取不同衡量标准所引起的矛盾纠纷，促进物业管理行业健康发展。

（二）编制依据·

1．《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》、《南京市住宅物业管理条例》等相关法律法规。

2．中国物业管理协会编制的《物业管理示范项目服务规范（审议稿）》等相关规定。

3．《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准（试行）》的服务等级中仍适用于当前物业服务实务的部分。

4．南京市物业管理协会评估符合行业发展的、前瞻的物业服务实务，以及具有必须保障特点的基本服务的物业服务实务；物业行业资深专家群体几十年的理论与实践经验积累与贡献。

（三）编制思路

1．以中国物业管理协会的《物业管理示范项目服务规范（审议稿）》涉及居住物业八项内容（即基础管理、客户服务、房屋共用部位管理、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境卫生管理、绿化养护管理、创新与经营效益）为框架。

2. 以《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）（居住物业）》、《南京市物业管理示范项目评

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分细则（居住物业）》的内容作为基础，并与之相衔接。

3．选择使用原《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准（试行）》（五级三类）服务等级的相关条款作为本标准的部分条款。

4. 等级差异的表述（五级分级差异的表述）参照中物协《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》（2004年1号文，2015年物业管理师培训教材仍用的标准）的分级表述逻辑。

5. 在服务标准的具体策划上，体现了对涉及特种设备安全、房屋安全的服务标准更刚性、更细化、更量化的特点；体现了对社会热点问题，从行业的角度，以设定服务标准的方式自律的特点；体现了在关注业主感受的前提下对服务过程全程管理的特点。具体为：

（1）特别严格并具体化地设定了与生命财产安全有关的服务标准。

如，对属于特种设备的电梯、机械车位、消防系统的安全管理上设定了无差异管理的标准。

同时设定了消防演习、培训组织业主参加的服务标准。

（2）重点关注并就行业监管与社会关注热点的承接查验设定了服务标准。

如，承接查验的服务标准涵盖了前期物业服务阶段的住宅新项目交付，以及前期物业服务合同终止后，业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业之间的承接查验活动，且体现了服务标准基本无差异。

（3）设定了旨在推动行业进步的专业化服务标准。

如，对智能化管理服务全新设定了服务标准，全面体现了与时俱进、更专业、更具体、更细化的特点。

（4）在环境管理上，设定上更加重视环境，保护环境的服务标准。

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如，标准全新地设定了对保洁服务全过程的管理活动的标准；设定了扫雪、防滑的服务标准；设定了对水景的管理、宠物管理、环保管理，以及对商户环境保护配合督促的服务标准等。

（5）在秩序管理上，设定了更着眼于业主安全生活的服务标准。

如，对园区安全有序、停车场安全运行、消防安全管理等设定了一系列针对服务行为的管理活动的服务标准。

（6）在实现物业服务与社区管理融合的方向上设定了服务标准。

如，就建立与行业主管部门和街区的沟通机制、重大事项的报告、社区居民信用信息和社区安全信息的配合采集方面设定了服务标准。

（7）在五级服务中设定了创建示范项目的服务标准。

二、使用说明

（一）本《服务标准》（推荐试行）适用于南京市居住类物业服务，推荐物业服务企业试行。

（二）本《服务标准》（推荐试行）对应中国物业管理协会的《物业管理示范项目服务规范（审议稿）》，将居住物业服务分为八项，分别是基础管理、客户服务、房屋共用部位管理、共用设施设备管理、秩序维护管理、环境卫生管理和绿化养护管理、创新与经营效益，每项分别划分为五个服务等级，由高到低依次为五级、四级、三级、二级、一级。五级服务标准为倡导创建示范小区的服务标准。

对配套不全、设施设备老化，经有效认定的老旧小区，可参照本《服务标准》（推荐试行）中的一级服务标准或选择一级服务标准中的部分服务标准试行。

（三）五个等级的物业服务，在前期物业服务阶段可按《服务标准》（推荐试行）组合的等级标准由甲方选择服

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务等级。业主大会成立后，根据业主需求，可协商选择服务等级组合。

不推荐设施设备配置包括特种设备配置较完整的高层住宅等物业项目选择一、二级服务标准。

（四）本《服务标准》（推荐试行）所列表中的“服务项目”的八大模块37个服务项目直接采用了中物协编制的《物业管理示范项目服务规范（审议稿）》的相关内容，并与《南京市物业管理示范项目评分细则（居住物业）》衔接、细化。

（五）本《服务标准》（推荐试行）所列的各等级服务标准的具体内容详见各服务模块。

（六）本《服务标准》（推荐试行）不适宜直接对应用于物业服务收费标准的评定，因为：

1、物业服务费标准与物业所处地域、物业类型、建筑容积率、绿化率、硬件配置、项目的出入口数量等因素存在重要关联，因此服务标准并不是服务费定价的唯一依据。

2、现行的物业服务费政府指导价基于10年前的服务成本，未来的政府指导价亦非基于本《服务标准》的成本核算，因此均不具备与本服务标准一一对应的基础。

故物业服务收费标准应是综合评定各类因素（包括具有变量特点的人工成本）、结合市场价格指数核算成本后形成的最终结果，特别提示。

二○一七年六月

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《南京市住宅物业服务标准》（推荐试行稿）