旅行社的无成本经营模式

旅行社经营的终极梦想

——初探旅行社无成本经营之道朱雷

我们经常听到工薪一族抱怨：除了工资不涨，什么都涨；我想他一定不是经常参加旅游，如果参加旅游他一定会比较宽慰地説：除了工资和旅游价格不涨，什么都涨；作为旅游经理人，我们也会抱怨：除了经营成本上涨啥都不涨，广告、房租、人员工资成本都是持续上涨，旅游难做啊，趁早改行喽。今天我们谈论的话题：旅行社的无成本经营（这里的探讨的成本，仅限于房租、工资、广告三大成本），很多旅游界的朋友开玩笑的对我説，别终极梦想了，是痴人说梦吧，如果旅行社经营真的是无成本经营，那我们不都是成了“空手套白狼”的高手了嘛。

痴人说梦不可以吗，空手套白狼不可以吗？没有什么不可以！

下面让我们看看一个小故事：在美国乡村，住着一个老头，他有个儿子，儿子和他在一起相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作。”老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！”这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，快滚出去吧！”这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，终于被让儿子当“洛克菲勒的女婿”这件事情说动了。

过了几天，这个人找到了美国首富、石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象。”洛克菲勒说：“快滚出去吧！”这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总

裁，可以吗？”于是洛克菲勒就同意了。

又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”总裁先生摇着头说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？”这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？”总裁先生当然同意。

于是：乡村小伙子成了洛克菲勒的女婿，成为了世界银行的副总裁；洛克菲勒的女儿如愿成为了世界银行副总裁的夫人；世界银行有了洛克菲勒家族这棵大树。可谓三全齐美。

这虽然是一个小故事，但却是当代商业高手及企业家争夺资源、配置资源的有意思的比喻！好了，下面让我们开始对旅行社经理人无成本经营的终极梦想的探索吧

l 逐鹿中原，伟大的先行者为我们的终极梦想树立了成功的典范旅行社行业是我们国家对外开放较晚的行业之一，在旅游系统内的另一分支酒店业伴随着国家改革开放的春风已经走过了20多年的今天，旅行社行业才迎来了真正意义上的对外开放。一方面，我国的旅行社行业特别是民营企业在国家政策的保护下赢得了生存和发展的重要时机，另一方面面对进入高度市场化的我国社会主义市场经济大环境，旅行社行业作为被社会舆论高度重视、关系到国计民生的服务产业，整体经营管理水平远远滞后于酒店业、零售业、房地产业等其它消费领域产业的水平。

旅行社行业整体经营管理水平的滞后为有理想、有远见、有抱负的旅行社经理人造就了学习先进行业发展经验的时间差，提供了巨大的施展空间。

今天在我们旅行社经理人还在探讨无成本经营的可行性的时候，市场化最为彻底，竞争最为激烈的零售业、餐饮业已经做出了伟大的成功实践，为我们树立了成功的典范。

我们先来看看餐饮业。大家经常到酒店应酬，都有些直观的感受，比如点完菜肴以后一般都会有酒水促销小姐过来亲切的询问：“先生，要喝点什么酒水（其实你回答什么对于她来说都一样的）”，“要不要试试我们的×××酒啊”，“美元不算什么了，我们的酒里面还有欧元呢”，“别的桌都喝了，反映不错，你们也尝尝了”，“呵呵，老板真会开玩笑，我可请不起你们喝啊，不过你要是点了我们的酒，待会我可以陪你喝一杯啊”。这是我们大家现在司空见惯的场景，说明这家酒店已经被这种品牌的白酒做了排他性包场营销了。酒水进入餐饮企业一般有三种费用：进店费、开瓶费、包场费。进店费又衍生出了促销费、管理费、展示费、节庆费、店庆费、开店费；开瓶费是厂家、经销商给予酒店服务员、促销人员的好处费；包场费就是同类的酒水你只卖我一家产品，我给你一笔费用买断经营权。这厂家和经销商不但是给了钱，还要派驻几个促销小姐进入酒店，在当好促销员的同时还要听候酒店安排给酒店充当免费的服务员。酒店可以收到的酒水费用包括了：白酒、啤酒、红酒、液态奶。至于费用是多少，这要和酒店规模、档次、销售量挂钩。还有的企业和经销商为了达到宣传促销的目的会送给酒店台布、烟缸、酒杯等常用物品，所有这些不但但是免费的，还要给酒店必要的广告展示赞助费用。

我们举例宁国路龙虾街老谢的店面（合肥日销龙虾350吨），帮老谢算算非营业收入帐：

酒水包场费：啤酒包场费用15万（日均600瓶）

啤酒开瓶费：0.2元/瓶×200000瓶＝4万

啤酒瓶回收：0.5元/瓶×200000瓶＝10万

员工工资：600元/人×6人×12月＝4万

冰柜等实物：2500元/个×4个＝10000

门头及店堂内广告：2万

合计：360000元（以上数字仅供参考，没有计算啤酒的批零差价）

原来老谢即使龙虾不赚钱，只要有客流，有啤酒的销量，就已经赚发了啊

我们再来看看知名超市的进店收费标准：

1、咨询服务费：全年含税进货金额的1％，每年6、9、12月结帐时扣除

2、无条件扣款：第一年扣掉货款数的4.5％，第二年扣掉2.5％，每月结帐时扣除

3、无条件折扣：全年含税进货金额的3.5％，每月从货款中扣除

4、有条件折扣：全年不含税总进货额≥70万元时，扣全年含税金额的0.5％，全年不含税总进货额≥100万元时，扣全年含税金额的1％

5、配货费：每店提取3％

6、进场费：每店交付15万元

7、条码费：每个品种收费1000元

8、新品上柜费：每店收取1500元

9、节庆费： 1000元/店次，分元旦、春节、五一、中秋和圣诞五次

10、店庆费： 1500元/店次，分为国际店庆和中华店庆两次

11、商场海报费：2500元/次，最少1次

12、促销堆头费：1500元/店次，每年三次

13、全国推荐产品服务费：含税进货金额的1％

14、老店翻新费：7500元/店，由店铺所在地供货商承担

15、新店开办费：2万元/店，由新开店铺所在地供货商承担

16、违约金：各店只能按照合同规定销售×+1个产品，合同外增加或调换一个单品，终止合同并罚款5000元。

如果某个商品的销售金额达到100万元计算，超市可以从供货商处按照以上16项费

用标准收到36万元，6.12万元增值税税金也是由供货商自己承担。所以有人推算过，按照国美家电连锁的经营，如果一家面积在1000平方，经营了200个品牌产品测算，一年的收费入帐应该有近千万元。

l 为有源头活水来——探寻无成本经营行业的特性

1、消费者基数庞大，具有多次、重复消费活动的产生

消费者逛超市，有时目的很明确，比如去抢购低价的鸡蛋，但是真真到了超市以后，谁又不顺便拎点葱、拎点蒜，说不定还要扛桶买一赠一的福临门色拉油回去，在超市买单的时候不少人还是意犹未尽的，唉，那个马桶垫好漂亮，那个冷冻水饺好便宜啊，下次有空一定要买回去。旅游消费者也是如此，大部分喜欢旅游的，都是旅游成瘾啊，只要经济许可，每年最少2次旅游，环球国旅老玩童旅游俱乐部自2005年3月19日开业到11月底，有20多个老年游客跟老玩童出游了4次（长短线结合）。在接待过程中，很多游客、团队是有明确出游愿望，没有具体出游目的地，往往是在我们工作人员精彩的介绍以后，游客觉得这也不错，那也想去，最终确定目的地以后还不忘给自己定下二次旅游的目的地。正是具备了重复消费的特性，众多的商家愿意为消费者的二次消费、三次消费引导的宣传买单。

2、行业本身的社会关注度较高，有经常性的宣传促销活动，聚攒人气和关注力

不管是我们提到的超市、家电大卖场，还有旅行社，所售出的商品和提供的服务，都是关系到国计民生为媒体舆论报道所关注的行业，用现在比较时髦的表述就是，通过这些行业的发展让老百姓享受到改革开放、经济发展的成果。

3、健康稳定的载体：

①固定的经营场所、舒适的营业环境；这是产生消费者，聚焦关注力的物质基础。

②良好的社会形象和商誉；每一个合作的商家和企业都是希望是借东风和通过你的良好社会形象和商誉使潜在客源对其宣传的产品和服务衍生出美好的感觉。

4、与其它行业在客户消费特征上存在重叠，具有挖掘边际营销效益的潜能

无成本经营不是没有成本，而是通过有效的资源置换将经营成本由相关合作伙伴分担，这

里的合作伙伴，分两种类型，一是：同一产业链条内的上游供应商，如旅游产业内之旅游

景区和旅行社的关系，酒类企业与餐饮酒楼的关系；二是：不在同一产业链上的跨行业合作，如旅行社和纯净水厂家，高档生活社区和汽车销售商。进行跨行业合作的基础，是客户资源特征上的重合，这种重合的范围越大，双方进行合作的空间就越大。

l 全能战士——旅行社在市场营销中的角色定位

缝纫机：把各种旅游资源、接待资源、交通资源捏合成成熟的旅游产品。

橱窗：从门市位置、经营环境等硬件方面看是旅游资源、旅游纪念品展示的橱窗，从接受服务的角度体验来看，是展示服务接待质量、展示企业文化的立体橱窗。

信息采集：门市咨询和售后服务使旅行社成为游客需求信息和反馈信息最好的收集平台，这些信息对于相关旅游企业的发展、旅游产品的开发、旅行社的经营提供了宝贵的参数。

造钱机器：通过销售，产品转换成商品，旅游资源和接待资源最终实现货币化。病毒式营销载体：病毒式营销就是象SARS一样，一个感染了SARS病毒的人通过接触传播，把病毒传递给数个人，数个人又分别接触传播给无数个人。病毒式营销等于是把需要传播的品牌、品质概念向病毒传播的方法和途径一样在目标市场中传播。这种营销的特点一是：个体体验深刻二是：传播速度呈几何级倍数增长。旅游消费是体验式消费，舒适美好的旅程会给消费者个体留下恒久的印象，作为大众旅游，游客组成几乎涵盖了社会生活的各个领域，加之消费者本身所具备的流动性，和消费者社交关系的外延作用，旅游活动和旅游消费者就成为了病毒式营销良好的载体。

l 纸上谈兵——旅行社经营成本与边际效益经营可行性分析

我们试举蚌埠某旅行社和淮南某旅行社为例探讨无成本经营的可行性。

2

1、经营及成本分析列表

2、边际效益经营项目预测

l 敢问路在何方——打通旅行社无成本经营之道

一、商誉也是生产力－—旅行社无成本经营的入门槛

全球最大的电子商务交易网站阿里巴巴副总裁金建杭表示，前三年，阿里巴巴的使命是让诚信的商人先富起来。后三年，使命是只有诚信的商人才能富起来。企业、经理人的诚信指数作为商业经营成本的概念得到经理人的热烈拥护，因为我们正处于一个个体缺乏诚信、社会缺少诚信机制的市场经济环境中。旅行社消化经营成本，实践无成本经营梦想，途径有两个：供应商支持和打造平台有偿出让平台使用权。

1、供应商追捧诚信高指数的销售商，供应商乐于为诚信高指数销售企业捧场。

我想这次环球论坛能够有全国各地的同仁欢聚合肥，本身就说明了我们安徽环球国旅不论是在和供应商的合作中，还是在与组团社同仁的合作中，都能够遵循诚信经营的原则，获得合作伙伴的认可。如果没有诚信经营为基础，无论如何是举办不了这样规模的会议的。当然我们更是得不到海口民间、黄山原野等合作伙伴的佣金支持了。

2、良好的商誉是打造展示平台进行跨行业合作的基础

如何让我们的平台对合作者更有吸引力，如何让我们的合作者在我们的载体上更好的向消费者展示、向旅行社展示自己的形象。首先就要求这个载体的形象绝对健康，如果蚌埠协友旅行社（门头广告牌是天堂寨风景区）没有在当地消费者中建立良好的美誉度，天堂寨会选择在那里投广告吗，显然不会。我们前面给大家介绍过一种功能强大的病毒式营销，作为体验式营销，载体的美誉度起到了至关重要的作用。今天来参加我们交易大会的很多优秀合作伙伴做的都是病毒式营销。如果环球国旅在业内的商誉很差，又有谁愿意在环球办的优秀地接社推荐名录上花银子做广告呢。他们在安徽市场推广的时候，都会很自豪的説，环球的团队都是我们做的，做得一直都是很愉快的。其它旅行社就知道了，哦，你们和环球有合作啊，看来质量和信誉一定不错。

二、两手都要抓，两手都要硬—－重视供应链竞争，提升旅行社的核心竞争力

1、尊重供应商，尊重带来沟通，沟通带来商机，商机带来竞争力；

我们尊重供应商，应该尊重他们：

对利润的合理需求弗洛伊德説性本能冲动是人一切心理活动的内在动力。对利润的追求是商人一切活动的核心动力，是商人最原始的需求，是商人之所以成为商人的根本。因此任何否定或者泯灭商业合作伙伴对利润的追求，都是不切合实际和不人道的非分之想。也不要自以为聪明或者自以为是的忽悠你的合作伙伴。我们很多地接社的朋友可能都遇到过这样的客户，前天“这个团竞争实在是太激烈了，利润实在是太薄了，你看这次就不要挣我钱了”；“昨天那个团被下面个

小家伙报错价格了，一点利润都没有了，麻烦这次帮忙接下来，以后再给你补回来”；好了，今天又来了个团队，“都是领导带家属出来的，顺便考察考察，我对你们最放心，质量一定要做好噢，不过这个团我可是一分钱没有收，你看看能不能帮我贴点钱接下来，帮你冲冲量”。“感谢感谢，下次他们单位组织员工过来的时候，我一定交给你们做”（放完电话，客户嘿嘿干笑，哼，我忽悠死你，没钱挣，天天没钱挣那我也太没有本事了吧）。利润是联系供应商和销售商的纽带，是市场经济人力资源和生产资料自由分配的基础。只有我们尊重了供应商对利润的追求，才可以充分调动对方的积极性，高质量的完成接待任务。

对现金的需求现金流对于一个企业的重要意义，就像血液和生命的关系一样，在座各位老总应该都有深刻体会。不知何时、从何处传来的一股妖风，且有愈演愈烈之势，合肥旅游行业的2005年，旅行社的拖欠款现象变的特别严重。小旅行社有人去楼空，找不到主的，大旅行社有上紧箍咒的（款项越押越多，后面不接，前面的款项更是麻烦，后面接了，虽然结到一点款子，但可能押得更多）、有拉长、拉弯结款流程的，一个结款流程走下来，不跑十来天休想拿到，地接社算算人力成本实在划不来，只有一段时间结一次款，等发现公司转不动，不得不来收的时候，哇赛，已经三十万啦，款项太大，不可能一下结清了，今天一点、明天一点，苟延残喘。年关一到，很多来自祖国各地的旅游同仁相聚合肥，他们不是来共商来年大计的，他们是为了一个共同的目标：要帐，把属于自己的钱拿回去；他们怀揣一个共同的心愿：给辛苦了一年的弟兄们发点钱，过个幸福祥和的春节。作为一个合肥的旅游经理人我们为此感到羞愧。让我们听听地接社怎么説的：“只要能够现付，少赚点我都乐意接”。现在托我的款子，黄金周、暑期旺季的时候，不要从我这里拿位子，即使接了，欠的钱不付清一定把他的游客退

掉。“我们当然最先保证结款信誉良好的组团社，生意做的清清爽爽多好啊”。尊重供应商对现金的需求，给我们带来了更多的利润空间，给我们带来了更多的接待保障。

对平等对话的需求我们国家有非常严重的官本位思想传统，大家同样都是起的比鸡早、下班比小姐还晚，还一定要在地接社面前给自己的脸上贴块“组团社”的金子招牌，这样就可以颐指气使了，这样就可以等着对方恭维了，这样就可以等着对方对自己礼让三先了，真的非常小孩子气的。在这样的“领导”面前，地接社也只有和你打起太极，説説官话了。作为组团社，我们一般都是在只在当地经营，我们的视野、我们思路必然会受到地理区域的限制，很难有突破。地接社的经理人面对的是全国的客户，虽然是做地接的，但是他们接触到的优秀组团社经理人应该是我们的数倍，他们更容易把到旅行社行业发展的脉搏，他们更容易吸收各地旅行社在经营管理上的先进经验，能不能让他们和你分享真知灼见，能不能让他们为你的企业和个人的经营发展献计献策，关键是大家是否以一个平等的姿态坐在一起沟通了。

2、企业通过成本控制获得盈利比开拓市场来得更有效，未来企业的竞争更多的是成本竞争。——华为集团董事长任正非国美电器老总黄光裕是2004年度胡润公布的中国首富，在很多国有百货商场还在斥责低价竞争扰乱市场秩序的时候，黄光裕缺凭着“便宜就是硬道理、服务就是硬道理”的黄金法则，横扫家电零售市场，创造出惊人的业绩。便宜是相对的，并不是国美的电器售价便宜、利润就低，国美以海量的集团统一采购跳过中间商、以强大的现金量支持、以买断经营的方式，大幅度降低采购成本在低价市场中依然挖掘出了丰厚的利润回报。

我们一直在不停的抱怨旅行社门槛太低（虽然如果门槛过高，我们可能也一样进不来）、市场不规范、低价恶性竞争、产品同质化严重等老生常谈的问题，一直以来谁也没有一个非常好的解决办法，也不可能有这样的办法，因为这是市场经济的规律。所以各位就不要抱有乌托邦了。要发展、要突破，我们可以换个角度，从供应链的角度去考虑问题、去谋划了，正如华为、正如国美所为。当在销售层面上低价竞争、产品同质化无法避免的时候，在供应链上的竞争还没有被旅游经理人所认识。通过对供应渠道的比较，我们可以获得更多的地接信息（地接市场价格的组成、景点的选择、行程的顺序、服务标准的变化也是乱花渐欲迷人眼），信息接受方面的时间差有时就意外着高额利润的产生；集中采购，选定个别地接社指定地接，给予其足够量的支持，逐步实践无成本经营的梦想；与供应商保持长期的沟通、探讨，共同开发差异化的旅游产品，在市场中独领风骚，赚取眼球、赚取三、终端制胜——搭建业内最具关注力的舞台

1、有偿出让旅行社空间展示权是实践无成本经营的重要途径之一，美化、亮化营业部是提升空间价值的基础

店面设计

门：突出透明、轻型的特点，尽量保持敞开，开放的姿态，开向要向内，不会阻挡门口经过的客人，门上面千万不要做广告，更不要贴标语，保持玻璃的清洁和透视效果；

招牌：旅行社营业部一般都是规模有限，不会单门独幢，所以很难通过建筑物的外型体现自己的特色，主要依靠招牌体现自己的特色；设计要求：容易看见、容

易读、容易理解、容易联想。招牌是向顾客传递信息的一种形式，不仅要向顾客追求艺术上的美感，更重要的是内容的准确。景区买断门牌广告的时候，特别要注意画面设计的平衡，更不能只突出景区，忽略了旅行社的形象。

橱窗：橱窗是门面的眼睛，它有三个作用，一是让顾客发现旅行社的主题产品、差异化产品、特价产品，二是让顾客走进旅行社，三是黄金广告展位。橱窗的陈设要常变常新，让消费者觉得有看头，旅行社要根据不同的季节、节庆特色分别装饰。

内部设计

光线：我们到肯德基吃东西，一进门就很舒服啊，首先是因为光线特别好，就是感觉亮堂。光线对人的心理有暗示作用，光线好的时候，人的心理呈开放的状态，心情放松，容易沟通，乐于接受建议。所以千万不要把是否看得见当成开不开灯的依据，更不能为了省电，经常将就一下，晦暗的环境会引导人走行心理封闭，人的意识是缩卷的，不是伸展的，很难被接待人员说动的。又有谁愿意把自己的产品形象展示在这样的环境让消费者去感受呢。对于室内的广告展示位，有时候还要加上灯饰，引导消费者欣赏，提升展位价值；

色彩：色彩是刺激购买欲的重要因素，在旅行社销售的是服务，因此色彩更多的作用是担当起创造气氛，营造环境的任务。基色应该是浅色系的，便于映衬出广告的效果；

背景音乐：在旅行社营业部播放背景音乐的目的是放松心情、烘托环境，让消费者愿意轻松的留下来和接待人员交流，愿意欣赏我们精心设计的广告，提高

消费者的驻店时间就是提高对广告发布者的超值回报。停留时间真的很重要啊，比如现在进店都是要待够时间才有人头的啊。

2、促销活动经常化带来眼球经济

旅行社的促销活动不仅在于通过一个活动能够带动多少多少的销售，更多的是通过活动的经常化，不断聚集人气，积累客户资源，提高营业部消费者流量，俗话说的好，有钱的捧个钱场，没钱的捧个人场，有了人气不愁没有财气。如果从传统的经营来说，没有产生消费行为的流量没有意义，但如果我们聚集了足够的流量、聚集了旅游爱好者足够的关注力，就会产生关注力经济，就会有识之士来为关注力买单，为潜在的客户买单。

3、打造旅游4S店

4S店是源于汽车销售行业“整车销售、零配件销售、售后服务和信息反馈”为一体的概念，是汽车销售行业的一次发展。旅行社营业部将来的发展方向也可以是：组合旅游产品销售、单项委托（机票、门票、住宿、酒店等）销售、售后服务和游客信息收集整理反馈为一体的4S店。自由行市场的发展，为我们带来了更多的单项委托服务机遇，售后服务和游客信息的反馈为提升服务水平、发现商机及与供应商有偿分享数据、建立数据库锁定了采集渠道。

四、合纵之约——中小旅行社无成本经营之道

“怅寥廓,问苍茫大地,谁主沉浮”。今天我们探讨了无成本经营之道，你做好准备了吗？在座的大多数旅行社经理人可能更多的感受是，听着过瘾，但是很

难在自己旅行社实践。为什么，因为我们在座的大多数都是中小旅行社，游客流向分散、量上面没有突破，门市资源有限、广告基本也是很少做，真的不知道拿什么资源来置换经营成本。

真的没有可能吗？非也、非也。

旅行社的无成本经营是我们的终极梦想，绝非一蹴而就可以实现的，即使你是个大型旅行社。中小旅行社的终极梦想如何实现呢，让我们借鉴一下历史：战国末期，群雄并起，秦国实力最为雄厚，任何一国皆不是秦国的对手。各国皆怕被秦国吞并。一个伟大的纵横家，苏秦，应运而生。他凭借三寸不烂之舌，先后说燕文侯、赵肃侯、韩宣王、魏襄王、齐宣王、楚威王，联合起来、共同抗秦，是为合纵之约，迫使“秦兵不敢出函谷关十五年”。

凭六国合纵之力就已使虎狼之师的秦军不敢来犯，那我们今天在座的二百多位老总、几百个门市合纵起来，是一种什么力量呢，是一种地动山摇的力量，是一种惊天地、泣鬼神的力量，是一种让供应商无法拒绝的力量！

2006-1-20 仁和大厦

作者现为合肥申美国际旅行社总经理。