银行业金融机构消费者投诉分析报告
银行业金融机构消费者投诉分析报告
银行业金融机构消费者投诉分析报告
--**银行为进一步提升我行对金融消费投诉咨询的受理和处理质量，将我行金融消费者投诉咨询工作做精、做细，现将我行20XX年第三季度消费者投诉情况汇报如下：
一、基本情况
20XX年第三季度（7—9）月份*银行共受理并解决了13消费者投诉问题，其中通过电话投诉渠道投诉11，由银监局转办投诉2。业务领域主要涉及服务设施及环境、信用卡和个人贷款。投诉协调结果满意率92%。与二季度相比，投诉数量增加了1/2，从投诉类型来看，我行三季度金融消费者投诉主要集中于营业厅工作人员办理业务服务态度不到位。
二、投诉原因分析
在受理客户投诉的过程中，个别业务人员存在客户遇到问题时未能及时帮助处理，导致客户体验满意度降低。有的业务人员在客户情绪激动时，态度不是很好，未能耐心与客户进行沟通、解释，不能赢得客户的理解等。
三、采取措施及处理结果
经过投诉工作领导小组了解情况后，及时责成相关人员与客户进行有效沟通，针对每一位客户的投诉，我行执行首问负责制，首先，稳定客户，做好解释说明工作，耐心与客户进行沟
通；其次，针对投诉内容，及时通知被投诉业务的管理部门，要求责成专人在规定期限内进行处理，如遇本人或本部门无法解决的，在第一时间向分管行领导汇报，说明情况，研究解决办法；第三，将办理过程和处理情况及时向客户反馈，进行沟通说明，稳定客户情绪，争取客户的理解。
四、经验总结及下一步改进具体措施
（一）经验总结
三季度通过与消费者沟通均达成和解，其中70%的消费者提出申请撤诉，较一季度相比撤诉率提高了20%，这让我分行意识到处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情，要认真听取客户的意见，才能提升我行的服务水平和办事效率。在今后的工作中，我行投诉管理部门将认真汲取教训，总结经验，加强对业务人员的培训和教育，加大考核力度，争取为客户提供更方便、快捷而且满意的服务体验。
（二）具体措施一是9月重新修订投诉管理办法。明确投诉处理团队。由综合管理部专人负责投诉处理工作，并作为处理投诉工作的第一联系人，各支行财客主管为处理投诉工作的第二联系人，第一联系人负责接收投诉并通知第二联系人具体投诉事项，由第二联系人处理来自各方面的客户投诉工作，并最终将处理结果写成报告报送给第一联系人，第一联系人再将结果汇总报送上级。
二是将投诉纳入KPI绩效考核，三是加大对服务人员的培训。我行将定期对厅堂服务人员及客户经理进行相关的服务培训及建立晨会“服务态度”强调机制。
四是要迅速处理。接到投诉工单后，要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
五是要总结完善。总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。以尽快对投诉内容进行处理，提升我行的服务水平和办事效率。
金融行业分析报告[精品文档]
第一章金融行业定义 1.1金融的定义： 简单来说，金融就是资金的融通。金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称，广义的金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算，融通有关的经济活动，甚至包括金银的买卖，狭义的金融专指信用货币的融通。金融的内容可概括为货币的发行与回笼，存款的吸收与付出，贷款的发放与回收，金银、外汇的买卖，有价证券的发行与转让，保险、信托、国内、国际的货币结算等。从事金融活动的机构主要有银行、信托投资公司、保险公司、证券公司、投资基金，还有信用合作社、财务公司、金融资产管理公司、邮政储蓄机构、金融租赁公司以及证券、金银、外汇交易所等。 1.2金融市场的定义：金融市场是指资金供应者和资金需求者双方通过信用工具进行交易而融通资金的市场，广而言之，是实现货币借贷和资金融通、办理各种票据和有价证券交易活动的市场。比较完善的金融市场定义是：金融市场是交易金融资产并确定金融资产价格的一种机制。金融市场又称为资金市场，包括货币市场和资本市场，是资金融通市场。 直接融资：直接融资：盈余部门直接把资金贷给赤字部门使用，即赤字部门通过出售（发行）自己的债务凭证融入资金，而盈余部门则通过购买这些凭证向赤字部门提供资金（直接证券）。 间接融资：间接融资：盈余部门和赤字部门以金融机构为中介而进行的融资。金融机构作为资金的需求者，出售间接证券融入资金，盈余部门则买入间接证券。作为供给者，买进赤字部门的直接债券融出资金，而赤字部门则卖出直接证券，融入资金。 二者之间联系和区别：（1）联系：a、都是资金的融通活动；b、相互渗透、相互支持。（2）区别：a、金融机构所起的作用不同：在间接融资方式中，商业银行是核心中介机构。资金赢余者——银行——资金短缺者。在直接融资方式中，以证券公司为核心。资金赢余者——证券公司甲=证券公司乙——资金短缺者；b、特点不同：间接融资比直接融资的风险小、成本低、流动性好等优点。 1.21金融市场的形成：远在金融市场形成以前，信用工具便已产生。它是商业信用发展的产物。但是由于商业信用的局限性，这些信用工具只能存在于商
xxx公司金融消费者投诉处理办法
xx公司 金融消费者投诉处理办法 第一条为规范金融消费者投诉处理工作，妥善解决金融消费争议，切实维护金融消费者合法权益，树立xx公司（以下简称本公司）的良好社会声誉和形象，根据《银行卡收单业务管理法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等法律法规和规章制度，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指使用本公司提供 的支付服务的特约商户中主体类型为个体工商户的特约商户。 本办法所称金融服务指银行卡收单为主的支付服务。 本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与本公司因使用金融服务所产生的民事争议。 第三条客服部负责牵头金融消费者投诉处理工作，法律部、市场部、风控部、合规部和技术部等部门配合。 第四条本公司总部和各分公司应当通过金融消费者方便获取的渠道公示投诉处理方式，包括但不限于办公场所、官方网站首页、微信公众号的醒目位置等，并设立《金融消费者投诉意见簿》，以便金融消费者行使监督、投诉的权利。
第五条技术部应当按照中国人民银行要求，加强对金融消费者投诉处理信息系统的完善与管理；客服部对投诉进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。 第六条客服部需指定专门投诉处理人员，定期对金融消费者监督意见和投诉内容进行整理、汇总、核实，并按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。 第七条客服部指定投诉电话专职人员，负责做好投诉事件的记录与传达工作。 第八条法律部须不断根据监管要求优化完善重大投诉紧急处置预案。遇到金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者的，须按照应急预案及时妥善处理；对可能引发群体性事件、影响金融秩序稳定的，须及时向中国人民银行报告。 第九条金融消费者向客服部咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。客服部须根据消费者的诉求及相关证据进行整理，并向本公司金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组）报告。各部门依照相关法律法规和合同约定进行处理，并告知投诉人处理情况，但因投诉人原因导致无法告知的除外。 第十条金融消费者投诉须符合下列条件： （一）投诉人是与投诉事件有直接利害关系的当事人； （二）有明确的被投诉对象；
银行行业分析报告
银行行业分析报告 （一）银行发展的总体概括 1、近年来银行发展状况： 我国银行的分配状况：3家政策性银行分别是：国家开发银行、农业发展银行和进出口银行；4家商业银行分别是：中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行；11家股份制商业银行分别是：交行、中信、华夏、招商、光大、民生、浦东发展、深圳发展、渤海、广发、兴业，以及110家城市商业银行；目前，我国银行体系由大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行及其他类金融机构组成。 表1为截止2012年12月31日，我国银行业各类金融机构境内外资产和负债总额情况： 资产总额占比% 负债总额占比% 大型商业银行60.4 44.93 56.09 44.89 股份制商业银行23.53 17.61 22.21 17.78 城市商业银行12.35 9.24 11.54 9.24 其他类金融机构37.71 28.22 35.11 28.1 总计133.62 100 124.95 100 解析：在我国银行体系中大型商业银行依旧占据了主要地位。但近几年来，所占的市场份额逐渐下降，与此同时，股份制商业银行、城市商业银行和其他金融机构发展速度逐渐加快，所占市场份额有所提高。 2、银行行业前景分析： 图1 企业景气指数和企业家信心指数
图2 银行行业信心指数与景气指数 图1中，企业景气指数都大于临界值100，说明当前企业景气状态处于温和回升状态； 图2 中，银行业景气指数小于临界值100，因此可以反应出银行业在近一年多内的景气状态 不佳；银行家信心指数偏低，说明近年来处于金融行业银行业的发展并不顺利。 银行行业经济结构银行行业的经济周期银行行业生命周期行业类型垄断竞争型周期型行业成长阶段金融服务行业 4、行业板块的变动趋势： 表2、3为2012年16家上市银行的收入情况： 营业总收入增长率股东净利润增长率利息净收益增长率 25570.54 15.2 10269.28 17.5 20367.43 16.6 手续费净收入增长率拨备支出增长率其他项目收益增长率4642.11 12.6 2295.18 8.5 561.01 -8.4 结果分析： 平均成本收入比中，其中五大行提升0.03个百分点至31.76%，城商行下降了1.35个百分 点至29.9%，农行、中行、中信、平安银行成本收入比提升。 业务和管理费用增长率% 12平均成本收入比% 11平均成本收入比% 8158.6 14.3 32.18 31.9 12净息差% 11净息差% 12非息收入比例% 11非息收入比例% 2.64 2.66 20.35 21.33 结果分析： 净息差中，股份制银行下降最多，达到9个基点，其中平安和民生银行下降最多，分别为 38个基点和36个基点，兴业银行反弹18个基点；同时，由于银监会对行业收费的管理导 致五大行手续费收入增幅减小。股份制银行和城商行非息收入占比分别为17.75%和12.10%， 同比提高1.89和1.02个百分点。 图3为2012年主要财务指标：
金融消费者权益保护工作总结
金融消费者权益保护工作总结 篇一：关于金融消费者权益保护工作的经验总结 关于金融消费者权益保护工作的经验总结 作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下： 1、工作机制建设情况 针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。 同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。 2、保护范围与保护措施 我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费
者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下： （1）购买理财产品的金融消费者 在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。 （2）办理信用卡的金融消费者 在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进
2019年金融行业发展情况调研报告
金融行业发展情况调研报告 金融业作为现代经济的核心，在经济社会发展中的作用越来越重要。大力发展金融业，是促进我市经济更好更快发展的重要保障。今年上半年，我们组织部分政协委员，对我市金融业发展情况进行调研。在市政协副主席储昭平的带领下，调研组听取了有关部门的情况通报，先后召开了金融界人士座谈会、企业家座谈会、金融专家座谈会，并实地走访了有关金融机构，了 解我市金融业发展取得的成绩，查找存在的问题和不足，积极提出加快发展的建议。现将有关情况报告如下： 一、我市金融业发展的基本情况 近年来,我市坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,牢固树立和落实科学发展观,认真贯彻中央宏观调控政策,积极调整 产业结构,大力发展金融服务业,努力支持金融机构改革,促进了金融业的全面发展,发挥了金融在经济社会发展中的支撑和保障作用。 1、金融工作明显加强 市委、市政府高度重视金融工作，出台了《关于印发合肥市加快发展现代服务业的若干政策(试行)》、《关于推进中小企业振兴计划、解决企业流动资金问题的若干政策》等政策措施，激发和调动金融机构支持地方经济发展的积极性和主动性，引导和支持金融企业做大做强。建立了与金融监管部门、金融机构协调机制，定期召开会议，研究分析形势，协调解决问题。银政企沟通机制更加畅通、更加密切，金融与地方经济互动融合、互相促进的局面进一步形成。今年3月，
我市成立了金融工作办公室，其主要职责是协调驻肥金融监管机构和驻肥金融机构与地方政府之间的关系，落实中央金融政策，推荐公司上市，协同有关部门推进金融体制改革。金融工作办公室的成立及其职能的发挥，必将对我市金融业的统筹协调发展起到有力的促进作用。 2、金融总量迅速壮大 调研中了解到，近年来我市金融机构存贷款余额增长迅速。截 至末，全市金融机构本外币存、贷款余额分别为2752.7亿元和2678.7亿元。4月末，我市金融机构本外币存、贷款余额分别为3416.51亿元和3098.1亿元，同比分别增长35.5%和36.5%，创历史新高。资本市场融资力度加大。全市17家上市公司发行股票19只，从资本市场募集资金83亿元。9月以来，市建投集团、海恒集团共发行企业债 37亿元，市国资公司申请发行10亿元企业债正在办理股权质押登记手续，另有40亿元企业债的发行正在申请之中。信托租赁典当融资 及小额贷款迅速发展。兴泰租赁累计向全市200户中小企业提供17 亿元租赁融资，兴泰信托新增信托规模43.94亿元。全市典当总额22.54亿元，年末典当余额5.74亿元。小额贷款公司自去年试点以来，已放贷1.44亿元。 3、金融体系不断完善 目前，全市有政策性银行2家，国有控股商业银行6家，股份 制银行6家，外资银行1家，地方银行2家，农村合作银行2家，村镇银行1家，进出口银行、华夏银行、恒丰银行、汇丰银行正在或准备来我市设立分支机构。我市证券期货保险业发展迅速，服务体系逐
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本
机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)
舒兰市金融消费者权益保护工作实施细则 （暂行） 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。 本办法所称金融机构，是指在舒兰市辖内依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。 第三条中国人民银行舒兰市支行（以下简称人民银行舒兰市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。 人民银行舒兰市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护范围。 第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服
务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。 第五条人民银行舒兰市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条人民银行舒兰市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。 第七条人民银行舒兰市支行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置； （三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议； （六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者
金融专业社会实践调研报告
社会实践调研报告 题目: 姓名: 专业: 班级: 学号: XX年XX 月XX 日 村镇银行发展现状调研 1:主题简介 近几年来,基于国家十分重视农村经济的发展,浙江省农村金融和农村金融机 构也在进一步完善,建立村镇银行就是为了弥补农村商业金融机构的空缺,增加农村金融市场的有效货币供给,创造竞争环境以解决农村银行金融机构竞争的 不充分,从而更好地建设农村金融生态环境。但是村镇银行尚属方兴未艾之际,其在发展过程中尚存在一系列问题,我通过对浙江省5家村镇银行的村镇银行问卷调查和实证分析,科学总结现存问题、分析原因并提出对策,以期能为浙江省村镇银行更好的建设提供服务。 2:调研时间 6月25日~7月1日 3:调研情况
(1)调研目的 希望通过了解浙江省村镇银行发展的现状以及国外村镇银行发展模式,分析浙江省村镇银行发展的当前问题,然后通过剖析当前问题,以及借鉴国内外优秀村镇银行发展的模式和经验,提出促进现阶段浙江省村镇银行发展的一些对策和建议,并分析浙江省村镇银行可持续发展的前景。 (2)调研方法 主要通过查阅相关的书籍、报道(具体目录见附件1)和进行问卷调查研究(调查问卷见附件2)以及上网查找相关资料 (3)现状与问题 由于村镇银行是农村金融的新兵,刚刚起步,存在的问题还很多。部分村镇银 在经营过程中资金头寸紧张,存款的增长速度和贷款增长速度严重不匹配。以吉林东丰村镇银行为例,截至2007年6月25日,该行储蓄存款211万元,其中活期存款180万元,而同期贷款为1310万元。而浙江省村镇银行成立的时间更短,第一家成立的时间是2008年的5月,所以仍然有很多的问题也是可以理解的,主要的问题有以下;四个方面。 (1)经营模式还不成熟 村镇银行作为一种新型的金融机构,需要在摸索中不断发展,不仅要在本地招聘一些有人际和经验的人员,而且也需要更多具有专业技能和丰富执业经验的人才。按照《关于调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策更好支持社会主义新农村建设的若干意见》要求,在人员素质上的要求并不高,但是农村的经济环境与工资水平不利于招到合适的专业人才,而且符合要求的也大多都分布在已有
金融消费者投诉处理办法
中国农业银行陕西省分行 金融消费者投诉处理实施细则（试行） 第一章总则 第一条为正确处理金融消费者和我行（中国农业银行陕西省分行辖内的所有金融机构）之间发生的消费者权益争议，依法保护金融消费者的合法权益，维护正常的金融经营秩序和金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法》等法律法规及规范性文件，制定本实施细则。 第二条金融消费者在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务，与金融机构发生消费者权益争议，向中国农业银行陕西省分行（以下简称我行）提出申诉的，适用本实施细则。 本实施细则所称的金融消费者是指在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。 本实施细则所称的金融机构是指中国农业银行陕西省分行辖内的所有金融机构。 第三条金融消费者认为其合法权益受到侵害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决： （一）与金融机构自行协商解决； （二）向金融机构的上级机构投诉； （三）向人民银行、各金融监督管理部门申诉； （四）向行业协会或消费者协会投诉； －1－
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （六）向人民法院提起诉讼。 第四条金融消费者申诉案件实行属地管辖、分级负责的原则。 第五条对受理的金融消费者申诉案件，应当根据事实和证据，依照法律、法规、规章和规范性文件，遵循公平、公正、合理、便民的原则处理，提高办事效率，提供优质服务，确保处理质量。 第六条我行逐级成立金融消费者权益保护领导小组（以下简称“领导小组”），由主管领导任组长，分管办公室工作的部领导任副组长，成员由各有关职能部门主要负责人组成，负责辖区金融消费者权益保护工作。 领导小组下设金融消费者申诉处理中心，由分管办公室工作的部领导任主任，办公室主任任副主任，成员由办公室法律事务工作人员和各执法职能部门有关人员组成，负责辖区金融消费者申诉处理工作和金融消费者权益保护的其他日常工作。 第七条金融消费者申诉处理中心的职责： （一）向金融消费者提供咨询服务； （二）指导金融消费者依法维权； （三）依法受理金融消费者的申诉； （四）组织对金融消费者申诉案件进行调查处理； （五）对金融消费者申诉情况进行统计、分析和妥善披露； （六）宣传普及金融知识。 第八条金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，并将负责机构的名称及联系方式报我行金融消费者申 －2－
中国银行业竞争研究分析报告
中国银行业竞争研究分析报告 金融业作为国民经济进展的加速器，对我国的经济增长起了不可忽视的作用。加入WTO之后的中国银行业，面对跨国金融集团逐步入境的“狼群效应”，如何在以后激烈的市场竞争中塑造自身的核心竞争力，巩固原有的市场，维持并进展现有的地位，已成为国内各大银行的当务之急。 上海新秦信息咨询有限公司(https://www.360docs.net/doc/8f18001353.html,)在全国范围内开展了关于银行的网络调查，就消费者对各大银行的中意度，需求类型等作了全面的综合调查。 此次调查范围包涵了国内的各大银行以及所有进入中国市场的外资银行，具有专门强的代表性和可参性。下图为部分调查结果：
据调查显示，目前最常光顾的银行排名前四的均为国有商业银行，其中中国工商银行以69.65%的支持率排名第一。由此能够看出，在加入WTO 后对外资银行尚未完全取消监管的前三年，国有银行凭借着在国内长久以来建立的营销网络和深入中国消费者心中的信用观念，在外资银行未完全适应中国市场之前具备一定的竞争优势，但更应该看到的是，在今后的几年金融市场逐步完全开放的情况下，外资银行庞大的资金实力，成熟的经营模式，规范化的治理服务，以及遍及全球的营销网络对国有银行来讲将是强有力的竞争威胁。 消费者经常办理的业务决定着银行业以后进展的方向，同时对潜在需求的开发也是构成银行竞争力一个重要因素。
由上图能够看出，目前中国内地市场需求要紧集中在日常储蓄，生活费用的缴纳及异地汇款上，分不占到84.86%，39.74%和41.92%。这是传统国有银行建立在经营网点资源基础上的优势，但要看到的是，随着内地市场发育日益成熟，需求结构也在日益发生着变化，传统的金融服务项目在银行的利润空间中所占比例将日趋缩水；相反，信用卡业务，投资性贷款的需求将不断上升，这些业务的开展较传统业务需要更高的技术及人才储备，而这些恰恰是外资银行在全球扩张的竞争优势，作为国内的商业银行应该在看到自身优势的同时，把眼光放到长远的金融进展方向上去，做好与跨国金融集团同台竞争的预备。 在银行业的竞争中，客户对服务的中意度是构成银行综合竞争力的重要环节，这也是外资银行强调标准化服务的要紧缘故，下图是以中国工商
银行 消费者投诉及处理情况分析报告
XX XX年消费者投诉及处理情况分析报告XX： 根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下： 一、投诉基本情况 XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。 （一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX 件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。 （二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。 （三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比%；其他类投诉XX 件，占比%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。 二、原因分析 通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：
一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。 二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。 三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。 三、下步举措 针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。 （一）完善消费者权益保护工作体系建设。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确
金融行业分析报告
金融行业分析报告
一、金融行业概述 金融业的组织体系结构包括银行和非银行金融机构。银行是以吸收存款作为主要资金来源，以发放贷款为主要资金运用的信用机构，银行的基本职能是充当信用中介，充当支付中介，进行信用创造和调节经济。因此，商业银行和中央银行是真正的银行。非银行金融机构主要包括开发银行、投资银行、保险公司、信用合作社、储蓄银行、信托公司及其他专业银行、财务公司等。 (一)证券业务的特点和内容 1.特点 证券业务是指有价证券买卖的业务，主要包括股票业务和债券业务。 股票是股份公司为筹集资金而发行的一种有价证券，它是代表投资人股份的证书，是股票分红的凭证。股票种类很多，按股东权益不同可以划分为普通股、优先股、后配股和混合股；按股票面额形态不同可以分为记名股票和不记名股票，有面额股票和无面额股票，实体股票和记帐股票；按股票的持有主体不同又可以分成国家股、法人股、个人股。 债券是由债务人按照法定程序向社会发行，并约定在一定期限内还本付息的借款凭证， 它也是有价证券的一种重要形式。债券的品种较多，我国目前主要有政府债券(国家和地
方)、金融债券(国家和地方)及企业债券，按照期限不同又可以分为长期债券、中期债券 和短期债券。 股票和债券涉及面广，投资者可以来之各个方面，可以是个人投资者，也可以是政府、 金融机构和公司企业等机构投资者。任何国家的证券业发展到一定程度后都会具有品种日 益增多、数量日益增大、用户面越来越广、交易量不稳定等特点，而且任何投资考往往都 对系统交易的响应时间有较高的要求。为此各国纷纷先后建立起电脑化信息系统，为投资 者提供更好的投资服务，创造更好的投资环境，以实现更公平、合理，更安全、可靠，更 规范、高效的证券交易。 2.内容 证券业务主要包括：代理买卖证券业务、自营买卖证券业务、发行业务和国债回购业 务以及信息咨询业务。 1）.代理买卖证券业务 代理买卖证券业务是证券商接受客户的委托，代理客户从事证券交易活动，将客户委托信息传递到证券交易所
金融消费者权益保护
金融消费者的八项权利 （一）保障金融消费者财产安全权 金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占有客户资金。 （二）保障金融消费者知情权 金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。 （三）保障金融消费者自主选择权 金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。 （四）保障金融消费者公平交易权 金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。 （五）保障金融消费者依法求偿权 金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主题责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。 （六）保障金融消费者受教育权 金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。 （七）保障金融消费者受尊重权
金融行业分析报告
金融行业分析报告 引导语：金融业是指经营金融商品的特殊行业，它包括银行业、保险业、信托业、证券业和租赁业。下面是小编为你带来的金融行业分析报告，希望对你有所帮助。 一、报告介绍 市场的竞争就是人才的竞争，金融行业分析报告。人力资源管理的战略地位体现在与企业战略发展目标的紧密结合，而企业的战略发展随其外部环境的变化而变化。在唯一不变的就是变化的时代，人力资源管理者必须对外部行业环境人才动态有着灵敏的嗅觉和认知，才能在战略高度上把握全局，只有知己知彼，才能在行业人才博弈中脱颖而出。 截止到20xx年7月，智联招聘各行业客户数达199万家，每天有220万个热门职位更新，每日平均浏览量达485万人次，简历库有效简历2680万份，为行业报告提供了庞大的数据分析基础。 本报告结合外部行业调研、企业招聘需求和简历库数据集合分析而成，主要分析了行业从业人员现状、企业招聘需求、求职群体分布以及薪酬数据。广泛的数据积累和成熟的统计方法最终形成了科学的行业人才报告，为行业内企业人力资源战略规划、招聘实施、人才激励等方面提供了科学、全面、专业的数据依据。 二、行业概况
中国的金融行业正在步入混业经营阶段，随着中国保险企业进军银行业，中国金融行业的境外收购量已大幅上升至280亿美元。这些海外收购不仅为中国企业进军原本受限制的欧洲和北美市场铺平了道路，同时也使得外国企业得以进入不断增长的中国市场。目前，全球金融机构市值排行榜前10名中有5家来自中国。 1、企业数量规模 20xx-20xx年上半年金融行业企业数量 自20xx年开始，金融行业的企业数量基本趋于稳定，增长率基本在0.05%左右。截至20xx年6月，金融行业全国企业总数量达到83005个，金融行业主体受国家控制，行业内法人单位不足1万家，其余皆为分支机构，每年企业数量变化不明显。 截止20xx年6月，金融行业的企业数量区域分布中明显高于其它城市的是上海、北京上海和广州；其次，成都、天津、重庆排名靠前。 20xx年上半年金融行业企业数量城市分布万家，其余皆为分支机构，每年企业数量变化不明显。 20xx年上半年金融行业企业性质分布 截止20xx年6月，金融行业的企业中，国有企业占99.3%，集体企业占0%，股份制企业占0%，私营独资企业占0%，外资及港澳台占0.8%。金融行业受政府管理，以国有企业为主。 2、企业从业人员构成 目前国内大约有金融人才399万人左右，但复合型人才，对银
金融消费者权益保护
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金融消费者的八项权利 （一）保障金融消费者财产安全权 金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占有客户资金。 （二）保障金融消费者知情权 金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。 （三）保障金融消费者自主选择权 金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。 （四）保障金融消费者公平交易权 金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。 （五）保障金融消费者依法求偿权 金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主题责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。 （六）保障金融消费者受教育权 金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高
银行市场调研分析报告
银行市场调研分析报告 银行市场调研分析报告 一、调查内容：本次消费者调查的内容包括客户选择银行首要考虑的因素、银行服务质量的评价。（一）客户选择的银行首要考虑的因素从问卷反馈的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。（二）银行服务质量的评价据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。绝大部分消费者选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有者先对垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员先对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。二、调查分析：商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等在自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，是这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。（二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需
银行 消费者投诉及处理情况分析报告
XX XX年消费者投诉及处理情况分析报告XX：领导高度重视，“我行”）根据XX要求，XX（以下简称年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分及时对我行XX 析，现将具体情况汇报如下：一、投诉基本情况 件，投诉件，解决XX XX年我行共受理消费者投诉XX 解决率100%。 （一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办 类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX 件，受理现场投诉XX件。 （二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。 （三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比%；其他类投诉XX件，占比%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。． 二、原因分析通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几
个方面：一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。三、下步举措 针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行 将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。 （一）完善消费者权益保护工作体系建设。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结
2014年银行互联网金融行业分析报告
2014年银行互联网金融行业分析报告 2014年3月
目录 一、互联网金融的冲击 (3) 1、互联网金融已经渗透的传统银行业务：支付与代销金融产品 (4) （1）第三方支付打破银行业对于支付的垄断 (4) （2）第三方机构在线代销金融产品蚕食商业银行代销渠道 (6) 2、互联网金融正在颠覆的银行业务：存款业务和消费信贷业务 (7) （1）余额宝冲击商业银行的客户基础，越来越多的“宝”出现只是时间问题 (7) （2）网络信用卡细分零售客户群，入侵消费贷款领域 (9) 3、未来真正的威胁：大数据对资产端业务的细化 (11) （1）大数据带来的信用风险管理模式的转变，阿里小贷未来发展空间巨大 (11) （2）大数据分析投资者个性化需求，财富管理业务未来一大优势 (13) 二、互联网金融冲击下银行的转型之路 (14) 1、资产端：提高风险偏好，重视消费信贷 (14) 2、负债端：加快利率市场化进程，银行主动推出货币市场基金类产品 (14) 3、构建电商平台 (15) （1）注册独立的电商公司，构建电商平台 (16) （2）与现有电商进行合作 (16) （3）建立包括线上客户和线下实体的结算和财富管理平台 (17) 三、银行内在价值的固有决定因素 (18) 1、资产端：资产质量决定银行股价 (19) （1）不良贷款率和贷款质量决定银行股价值 (19) （2）小微贷款高定价水平符合银行目前风险偏好，零售业务将形成差异化竞争20 （3）生息资产中应收款项类投资增长明显，9号文负面影响较大 (22) 2、负债端：“线上平台+线下客户下沉”获得渠道优势 (23) 3、资产证券化任重而道远 (24)
银行业消费者投诉工作总结
银行业消费者投诉工作总结 消费者权益保护工作的心得体会 2016年是银行业消费者权益保护工作的重要一年，消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行也整体安全、稳定、持续发展。 在这一工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人满意的成绩。在这项工作中，我们也收获了许多工作经验与心得体会。 对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放在一个相当重要的位置，才能做出切实保护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每一位银行从业人员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。 此外，我们也做到了对全社会的消费者开展金融知识
宣传和教育，以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品的认识 水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都体现出了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。因此通过对消费者进行教育，能够较理想地提升银行的行业信誉和公信力。 对于消费者已经出现的问题，我们应继续深入投诉纠纷调解处置。在工作中我们做到对每一起投诉与反馈，均站在消费者的角度上切实体会对方的问题，通过疏导消费者的情绪，妥善处理消费者的纠纷，营造公平公正的消费环境，缓解不必要的矛盾和纠纷，与此同时，我们对于自身工作存在的缺陷和问题也要加强自我检讨，提振消费者对银行业的信心和信任。 在2016年，我们必将本着“立足当前，着眼长远；运筹百步，始于一步”的工作思路，本着“振奋精神，克服困难，完成任务”的精神状态，着力推进工作纲要的贯彻落实，稳步开展各项工作。 麻章区农村信用合作联社