旺季销售方案

**市烟草专卖局（公司）***年

卷烟旺季销售工作方案

为确保卷烟销售网络各个环节紧密衔接，有效预防和控制影响旺季卷烟销售工作的突发事件，顺利完成***年旺季卷烟销售目标，结合明年卷烟旺季特点，制定本方案。

一、工作原则

坚持统一领导、分级负责、全员参与、反应及时、协调有序、措施果断、处臵准确的原则。

二、销售目标

**月份旺季销售工作口号是：时间就是效益。销售目标***箱，平均每个订货日销售目标***箱。

三、组织机构

为加强组织领导，成立旺季卷烟销售工作指挥部，负责工作督促指导和突发事件的处臵。

总指挥：***

副指挥：***

成员：*** *** ***。

指挥部下设营销配送组、市场整治组、督察检查组、后勤保障组、应急救援组5个职能小组分别负责归口工作。

1、营销配送组

组长：***

副组长：*** ***

成员：*** ***

2、市场整治组

组长：***

副组长：***

成员：***。

3、督察检查组

组长：***

副组长：*** ***

成员：*** *** ***

4、后勤保障组

组长：***

副组长：*** *** ***

成员：*** *** ***

5、应急救援组

组长：***

副组长：***

成员：*** *** ***

四、工作职责

1.指挥部职责：负责指挥全面工作，按照工作需要合理调度各职能小组，审定各工作小组工作方案。

2.营销配送组职责：负责货源组织、电话订货、卷烟分拣配送、货款回收、线路周期调整、分拣配送设备检修等。

3.市场整治组职责：负责旺季销售期间的市场专项整治和内部监督管理工作，保证旺季市场运行平稳。

4.督察检查组职责：负责检查监督各单位（部门）工作措施是否落实到位，对应急事件的处臵是否规范、及时、有效。负责客户及消费者投诉并落实结果，同时负责对相关工作责任人的处理以及工作奖惩建议。

5、后勤保障组职责：负责信息系统维护、购臵储备必要的救援器械、设备和预防物品，配备车辆以及劳动保护等后勤保障物资。负责人员抽调、外租配送车辆、伙食改善、误餐伙食的核定发放等工作。

6、应急救援组职责：负责工作过程的安全管理，以及工作中不可预测突发事件应急救援工作,服从调度，按规定时间组织人员赶赴事发地点实施救援。

五、时间安排

***年*月*日至**日，期间全市行业所有工作人员不休假，对一线工作人员电话订货员、分拣员、送货员按规定发给加班费，其他管理人员在节后轮休。具体订货周期调整如下：

***年*月份电话订货周期调整表

星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日

日期 1 2 3 4

原订货周期周四1 周五2

调整后周期周四1 周五2 周一5 周二6 日期 5 6 7 8 9 10 11

原订货周期周一5 周二6 周三7 周四8 周五9

调整后周期周三7 周四8 周五9 周一12 周二13 周三14 周四15 日期12 13 14 15 16 17 18

六、工作要求

（一）强化营销管理

1、积极组织充足货源

①按照旺季销售需求，营销管理中心首先要留足留好货源，在***年上半年货源协议签订后，及时与工业公司联系到货。按照省局无码代存部署，在年底增加库存至***大箱以上。按照**月份召开的工商协同座谈会达成的协议，上半年***%左右的省外烟协议量在元月份执行。发函向工业公司确定到货时间，具体到货时间由工业公司函件确认。

②货源催调。按照销售进度和库存情况，设臵合理的安全库存。坚持好周调度安排工作，营销中心、各营销部要认真开好周例会，每周一上报周销售分析总结，以便及时掌握工作情况。工业公司货源催调责任到人，上海集团、红塔集团、陕西中烟、山东中烟等重点厂家的货源催调由***负责；湖南、安徽、贵州等工业公司的货源催调由***负责；其他厂家由***负责，省内货源的协调由***和***共同负责。

2、做好电话订货工作

①按照卷烟销售旺季电访周期按排，各营销部组织客户经理做好订货周期变更宣传工作，要将*月份订货周期调整的具体安排、订货中应注意的事项等以提示卡的形式向客户进行通知，做到让每一位零售户都清楚自己的订货时间，努力实现旺季电话订货成功率达到98%以上。

②根据每天订货任务，适当延长电访时间，旺季期间每天早晨8：00开始电访，尽量在18：00点前完成当天订货任务。对未接通电话的客户，在条件允许的情况下进行3次以上回访。

③对特殊客户群体，在电话访销时要放慢语速，必要时要用方言和客户沟通，防止因语言沟通障碍影响电话订货。

3、做好社会库存管理

①客户服务助理要组织市场经理、客户经理按照要求，在市场拜访过程中密切关注零售客户的库存情况，每周至少抽取10%的客户进行盘点，经常进行分析和总结，掌握销售走势，让零售客户保持足够的库存，并将调查结果每周汇总反馈一次。

②尽可能让零售户早定烟、多定烟，减轻春节前几天销售压力。

③切实做好宣传引导工作，尤其让农村客户尽量减少对低档卷烟的依赖，尽可能地扩大非低档烟的销售。

4、拜访服务到位

①营销部在**月底前帮助每位客户制定出元月份总的货源购进计划，对购进总量、单品购进量进行详细统计，坚持每周期提前帮助客户制作下周期详细的订货计划，提高零售客户订货的针对性，减少电访压力。

②**月底前，对有移动电话的所有客户开通飞信业务，扩大“飞信”使用范围，使营销政策、货源信息得到及时传递。

③出现天气等特殊情况影响不能拜访到位时，客户经理要适当延长工作时间，或者通过电话拜访的方式确保拜访到位。

④旺季销售中，低档烟严格按照分解计划进度完成，由营销部在V3中设定限量，其他品牌一律不做限量，由营销管理中心统一调控。当紧俏卷烟断档或不能满足市场需求时，客户经理要做好宣传解释工作的同时，积极引导客户订购相关替代品牌。

（二）细化分拣配送措施

1、增加辅助员工，充实分拣力量

①招聘10名临时分拣人员（2名分拣辅助人员，8名分拣人员），工期1个月，协助分拣过程中货架的上烟、周转箱撑直以及空烟箱整理等辅助性工作。

②把招聘人员与原分拣人员相互搭配，实行两班制，保证分拣人员的精力和分拣效率。招聘人员从12月20日开始上岗作业，熟悉工作。

③购臵周转箱维修材料，修复破损无法使用的周转箱，满足配送工作需要。对损坏的电子标签返厂维修，另购臵分拣线使用电子标签20个，提高分拣效率。

④分拣过程中周转箱不能满足需要时，可对某一区域所有线路

使用纸箱包装卷烟配送。

2、采用灵活机动的送货策略，确保卷烟送货到位

①各县营销部、配送中心日配送量远远超过车辆负载时，城区可往返二次装车、送货；农村送货线路因路程远无法返回时，可抽调专卖或其它车辆按约定地点进行中转对接；送货高峰时，可派其他岗位工作人员协助送货，配送中心由***局协助送货。

②中转送货车辆打破原有送货线路，根据实际情况，合理调度。中转送货车在第一车次送货返回后，连夜装车，次日上班前保证第二车配送到站。市局（公司）要从机关抽调人员派员随车送货，保证每车有三名送货人员，确保安全。日送货量超过三车次（大车）时，租赁外部车辆中转送货，办公室负责按照需求租赁厢式货车，租赁期限一个月。

③开展预约送货。因送货量大无法在客户预订时间内送达货物时，可提前电话告知客户具体送货时间，确保每户订购卷烟及时配送到户。

4.加强储位管理，合理调度装卸货，确保卷烟出入库规范有序

①启用虚拟储位，解决到货量大、无处储存的问题。对超过现有仓库存储范围继续到货的卷烟，利用数字化仓储虚拟储位功能，将到货卷烟按照标准码放到托盘上，在*号仓库进行存储。

②打破装卸货时间，烟厂配送车辆到库后及时安排卸货，中转车优先装卸货，对中转返回仍有中转任务的车辆安排连夜装车。

5.联系欧康公司技术人员到现场对数字化仓储系统故障进行排除，对打码、分拣等设备进行一次有偿维护；联系杭叉公司对电动叉车进行一次全面检修，确保仓储等设施运行正常。

（三）严格货款结算管理

①营销部门和资金结算中心要进一步积极协调有关银行做好电子结算工作，保证客户存款方便、快捷，并对出现的问题及时进行解决。不能因旺季销售而降低或者放弃对电子结算工作的要求，销售货款必须做到日清日结。

②客户经理在电话订货前及时提醒电子结算户在银行存足货款，不允许超过零售户储蓄余额订货。要在送货前提醒非电子结算户准备好货款，避免延误送货时间，提高送货效率。

③当天电子结算工作结束后次日及时进行对帐，当发现销售系统未扣款而银行已扣款导致多收取零售户货款时，应立即查找相应零售户并将货款及时退还，并留存零售户收款收据。如果销售系统已扣款而银行未扣款时，对不足货款应及时通知送货员收取现金。

④因订货量大，订单部单条线路电访完成时间推迟时，电子结算员应在每条线路电访结束后顺延扣款时间，确保仓储配送中心卷烟分拣正常进行。

⑤财务科、各营销部与收款银行联系，尽量由银行上门将当天销售现金货款一次收缴。因送货量大，送货员不能在银行人员上门收款之前将当日现金货款缴回时，收款员应将现金交给资金结算中心或者营销部统一保管，安排好安全保卫工作，次日安排专车将货款送存银行。

⑥如果发生零售户退货，仓储配送中心在当日送货结束后应及时通知收款员退货数量、金额，并于次日将“退货审批单”送至财务管理科（资金管理中心），以便及时处理账务。以上工作由资金结算中心***、***分别完成。

（四）加强市场监管

专卖管理部门在按计划实施好《全市系统卷烟销售旺季专卖管理工作预案》的同时，还要做好细节工作。

①对囤积卷烟、低价销售、乱渠道购进现象，立即采取相应行政管理措施，同时通知营销管理中心对相应客户实施供货总量调整。

②对违法贩销、无证经营行为，采取增加检查频次、突击检查、错时检查等方法予以遏制。

③出现市场检查纠纷时，各级专卖管理部门负责与公安部门联系协调解决。

④集中专卖人员，对市场开展拉网式检查，特别要加强对宾馆等餐饮娱乐场所的监控，对辖区所有的区域性违法大户、无证户，进行造册登记，加强管理，遏制非法卷烟经营活动。

⑤将卷烟消费水平高、非法经营活动发生较为频繁的集镇市场作为重点整治区域，联合公安等部门开展综合治理，严厉打击卷烟非法经营大户、非法经营网络和其他涉烟非法经营行为，巩固市场整顿成果，维护“两节”卷烟市场稳定。

⑥关注周边市场动态，与营销人员协作，掌握周边市场消费趋势信息，通过对辖区内品牌销售对比，分析市场可能存在的问题，以便有针对性的开展市场治理工作。

⑦抓好内部监管。旺季销量增大、应急订单增多、天气影响代存代取增多。内管部门每天对销售异常户进行分析和调查，要重点检查卷烟是否入网、入户、落地销售，同时加强内部人员是否套购卷烟和服务质量等问题的监督检查，做到卷烟销售的每一个节点都“监管到位”不留盲点、不留死角。

（五）后勤保障工作到位

①办公室（信息中心）在**月底前，对牵涉到各个业务节点的网

络系统进行一次全面检查和维护，旺季期间坚持做到“一日三查”即每日7：30、11：00、17：00各检查一次，出现故障时要在最快的时间内联系解决，确保网络畅通；安保科要对发电机、配电设备、线路、锅炉运行进行一次全面检修和维护，确保其正常运行。

②办公室、安保科负责购臵储备必要的抢险器械、设备和预防物品、配备车辆以及劳动保护等后勤保障物资，为整体工作顺利进展提供保障。

③督察考评中心和政工科对全市的工作进展情况进行监督检查，对存在的问题及时督促整改，做好典型事例宣传教育、评优评先以及奖惩等工作，促进整体工作进展。

④职工食堂在做好伙食结构调配的同时，要把好原料采购的质量关，确保职工饮食安全。

⑤配送中心安排职工食堂为分拣配送人员每个工作日夜间加餐一次，24小时供应热水，保证夜间加班人员有饭吃。对因拜访、市场检查、配送工作不能按时就餐的人员，每顿核发**元误餐补助。

⑥为保证电话订货时间，市公司职工食堂提前半小时供应早餐（7：30），如因订货时间延迟，电话订货员不能按时就餐，食堂要为电话订货员留好饭菜。

（六）安全管理

①全体干部职工牢固树立“安全第一、预防为主”的观念，坚持“谁主管，谁负责”的原则，靠实责任，认真落实各项安全预防措施，分管领导、安全管理人员要加强对人、财物的监督管理和安全检查，确保万无一失。

②对送货车辆指定人员和驾驶员在每天出车前、行车中、归车后及时检测车辆各项技术状况，保证车辆状况良好，防滑、灭火设备齐全，确保行驶安全。

③送货人员如每天不能在下午6时前返回单位，应电话向值班领导说明原因。

④加强值班巡查，安保科尤其对库区、现金保管处等重点区域的防火、防盗工作进行周密部署，加强保卫人员的安全警示教育，提高安全防范意识。

（七）做好部门之间的衔接

①在确保完成旺季销售任务的同时，营销管理中心和各营销部应对日订货量进行适度调控，防止出现日销量大涨大落，影响全市分拣配送工作。

②严格执行电话订货结转时间进度安排，无特殊情况不得随意延后，确保分拣工作按时进行；电话订货要以已有库存卷烟为基础订货，不准虚增库存进行订货，避免因卷烟无库存导致分拣工作停顿。

③营销中心要及时发布到货信息、投放信息和断货信息。在信息发布上，指定专人具体负责，尽可能在客户经理拜访前发布，保证销售流程信息畅通。

④各营销部积极做好配合工作，在车辆、人员的配备方面要向送货工作倾斜。减少中转车在各县中转站滞留时间，各营销部要集中人力，提高中转送货车的卸货速度，应保证中转车进入卸货区域1小时内完成卸货、装箱任务。***区营销部要积极协助仓储配送中心开展直配区域的送货工作，尤其在车辆、人员等方面要给予大力支持，确保卷烟及时准确地送到客户手中。

（八）严格奖惩

要切实做好检查督促工作，对在卷烟销售旺季中表现突出的集体和个人给予一定的精神奖励和物质奖励；对在卷烟旺季销售工作中不服从指挥、失职，造成工作滞后、企业财产损失的，应根据事件性质对责任人给予行政和经济处罚。政工科、督察考评中心要严肃对待督促检查工作，尤其要关注每一项工作完成的质量和效率，按照各单位、各部门归口工作的重点环节，合理评价工作业绩，为明年年初兑现奖惩提供依据，工作态度不积极、质量不高，排名靠后的单位、部门和个人，在全年评优评先工作中不予考虑。

七、应急预案

在工作中如遇不可预测突发事件，可根据情况启动应急工作预案。

（一）采供部旺季销售货源组织预案

1.预案适应：受恶劣天气或工业企业及当地烟草专卖管理部门因假日影响不能保证正常到货。

2.负责部门：营销管理中心。

3.支持部门：仓储配送中心。

4.解决流程：

①当货源管理员得知供货工业企业所在地域及运输所经地域有可能受到恶劣天气影响，或者节假日影响不能正常供货时，货源管理员立即向营销管理中心经理汇报。

②营销中心在掌握确切情况后，营销中心经理和配送中心经理协商解决方式，同时汇报相关领导。

③在仓储空间允许、征得领导的同意后，营销中心经理立即和工业企业协调提前采购点，并确定卷烟在途运输方式（陆路、铁路、航空托运）。货源管理员联系工业相关人员做好准运证的开具事宜。

5.相关要求：

①货源管理员要关注恶劣天气预报信息及影响范围、了解工业企业工作动态。

②指定专人与工业企业定时了解卷烟在途情况和预期到货日期。

③仓储配送中心事先准备好仓储空间，至少保证10个电访日的货源。

（二）呼叫中心通讯故障应急预案

●通讯故障预案

1、预案适用：呼叫中心通讯线路出现故障导致无法正常进行电话订货。

2、负责部门：办公室（信息中心）、营销管理中心。

3、支持部门：各营销部、仓储配送中心。

4、应急流程：

①电话订货员在采集订单过程中发现通讯线路故障，或者营销部向营销管理中心反映片区线路故障，订单部主任得到汇报后立即组织相关营销部提报受影响的客户名单，同时上报营销管理中心经理。

②营销管理中心确定受影响客户的范围和可能持续的时间后，根据严重度等级向相关领导汇报。营销管理中心经理同时与配送中心经理协商确定应急处理方式。根据故障客户数量判断故障涉及面积，启用移动电话或营销管理中心安排订单部和各营销部手工订单。也可以根据故障时间采取当日加访或另行确定补订货日期的解决方式。

③营销管理中心根据采取的应急处理方式，通知各营销部，由客户经理向客户说明情况和配合事宜。并针对采取的应急处理方式，通知订单部调整订货安排。

④配送中心根据采取的应急处理方式，安排分拣和送货工作，若影响到次日送货，则需要调整分拣和送货计划。

5、相关要求：

①客户经理做好客户订货客户的线路名单。

②事先准备好手工订单。

③仓储配送中心做好人员调配，解决因工作顺延带来的不便。

●信息系统故障预案

1.预案适用：呼叫中心系统故障导致无法正常进行电话订货。

2.负责部门：办公室（信息中心）、营销管理中心。

3.支持部门：仓储配送中心、办公室（信息中心）、各营销部。

4.应急流程：

①电话订货员在采集订单时发现系统故障，无法正常订货。订单部主任立即通知办公室（信息中心）处理故障。

②办公室（信息中心）接到汇报分析系统故障，并向各单位、部门通报故障处理时间。

③营销管理中心确定受影响客户的范围和可能持续的时间，并根据严重度等级向公司决策层汇报。

④营销管理中心经理与物流仓储配送中心经理协商确定应急处理方式，根据故障客户数量判断故障涉及面积，采取当日加访或另行确定补订货日期的解决方式。

⑤若系统故障在短时间内无法修复，立即安排订单部和有关营销部手工订单。另外根据情况，需将订货呼出系统切换至其他市（州）公司的，则由公司相关领导向省公司汇报，寻求其他市（州）公司帮助。

⑥营销管理中心根据采取的应急处理方式，通知各营销部由客

户经理向客户说明情况和配合事宜。并做好订单部调整呼出安排。

⑦配送中心根据采取的应急处理方式，安排分拣和送货工作，若影响到次日送货，则需要安排分拣和送货计划。

5、相关要求：

①（办公室）信息中心应作好备用系统的准备，进行日常维护，并作好数据备份。

②客户经理做好订货客户线路及名单。

③事先准备好人工订单。

●停电应急预案

1.预案适用：因外部供电中断，导致呼叫中心无法正常接单。

2.负责部门：安保科、营销管理中心。

3.支持部门：办公室（信息中心）、仓储配送中心。

4.应急流程：

①呼叫中心发生停电，营销管理中心与安保科联系，由物业人员立即启动备用电源。

②安保科及时与电力部门联系，获取断电原因、断电时间和相关信息。

5.相关要求：

①电工每天进行一次电路常规检查，坚持卷烟销售旺季值班制度。

②办公室（信息中心）每周对UPS进行维护，保证应急用电。

③配备发电机，确保停电后正常工作的需要。

●人员短缺应急预案

1.预案适用：在呼叫中心正常工作时间内，在通讯畅通的情况下，因呼叫中心人员短缺导致无法正常接单。

2.负责部门：营销管理中心。

3.应急流程：

①电话订货员有缺席20%以上的情况发生，订单部主任立即向营销管理中心经理报告缺席的人员、原因、时间。

②营销管理中心经理通知订单部主任向在线电话订货员发布人员短缺紧急通知，要求电话订货员加快订货速度。

③营销管理中心经理通知替补人员进行代班，无替补人员时通知相关营销部执行手工订单。

4.相关要求：

①营销管理中心必须指定1-2名替补订货员，并事先做好对替补人员的电话订货业务培训。

②专卖管理科要加强对执行手工订单的监督。

（三）分拣线故障应急预案

1.预案适用：分拣线因系统或设备故障造成分拣中断的事故处理。

2.负责部门：配送中心。

3.支持部门：办公室（信息）中心

4.处理流程：

①发现分拣线不能正常工作或打码机出现故障导致分拣工作中断。工作人员检查故障出现原因，若是设备故障，则由物流中心相关人员应急排除故障。

②若故障不能立即排除，报告配送中心经理，通知供应商进行维修处理；若是系统故障，配送中心经理通知信息中心进行处理。同时根据故障影响的严重度等级，向公司领导汇报。

③打码机出现故障后，查看故障原因，确定能否自行修复。若不

能自行修复，则选择顺延分拣时间至分拣线故障排除或者进行手动分拣，使用机器打码，同时上报省公司。

④如打码机损坏，不能打码，使用手工贴标方法。配送中心接营销部订单，将卷烟送至中转站，由各营销部贴标后在途分拣送货。

⑤判断能否及时送货，若不能，则须确定可送货的时间。并及时通知营销管理中心调整后的送货时间。

⑥通知（区域）营销部，组织客户经理向客户说明情况。

5.相关要求：

①每天分拣前和分拣结束后有专人负责对设备进行检修维护。

②储备易损部件材料，保留设备供应商的联系方式备用。

③配备足够的手工分拣人员。

（四）物流配送预案

●恶劣天气配送应急预案

1.预案适用：因恶劣天气、自然灾害造成配送工作难以开展。

2.负责部门：配送中心

3.支持部门：营销管理中心、各营销部

4.应急流程：

①物流配送中心做好日常恶劣天气、自然灾害预报信息的关注和收集工作。

②当发生恶劣天气、自然灾害时，造成送货线路受阻，配送中心经理在确定受影响线路范围后，并根据严重度等级，向公司领导汇报。

③对于恶劣天气造成的送货受阻情况，配送中心与营销管理中心保持沟通，相应安排订单部的电话订货工作；若出现重大自然灾害造成业务全面受阻的情况，应组织核实可供货源情况和社会库存情

况，并向及时向领导汇报。

④公司根据事件的严重程度进行决策，如确实无法送货，对于客户已订货但卷烟尚未送货的客户，整理不能送货的客户清单。并通知各营销部暂停送货，并向客户说明原因。交通恢复后，重新安排不能送货客户的送货计划。

⑤若客户尚未订货，配送中心可根据情况提供替代取货点的建议，若为整片的送货区域道路受阻，则整理暂停订货的线路客户清单，提供给营销管理中心。

⑥营销管理中心组织各营销部与客户协商是否定点取货，分别汇总定点取货和暂停订货的客户清单。对于定点取货的客户，由订单部统一采集订单，物流配送中心安排分拣和配送工作。

⑦对于暂停订货的客户，订单部根据营销部整理的客户清单，统一外拨向客户说明原因，并在交通恢复后，重新安排补订货。

5.相关要求

保持人员在位，根据天气情况随时安排送货工作。

●配送车辆故障应急预案

1.预案适用：因送货车辆故障不能正常送货。

2.责任部门：配送中心

3.支持部门：安保科、营销中心

4.处理流程：

①驾驶员发现车辆故障，向送货部主任汇报，配送中心经理根据故障影响的严重度等级，向公司领导汇报。

②联系维修厂对车辆进行维修。

③确定送货车辆是否在送货途中，若不在途中，则可选择增加其他送货车出车频次、送货量，调剂出替换车辆；临时租用社会车辆，

顶替故障车；启用备用车辆顶替故障车辆等方式。

④若送货车在送货途中出现故障，则根据时间安排和车辆调配情况判断当日能否继续送货。

⑤若当日能继续送货，则派出交接车辆和人员，交接货物和小票，完成当日送货任务；若当日不能继续送货，则派车将货物拉回物流配送中心，或在中转站暂存。

⑥配送中心次日时间，将当日不能送货的客户名单和延迟原因一并通知营销管理中心。

⑦营销管理中心通知相关营销部，安排客户经理向客户说明情况。

5.相关要求：

①送货部主任负责每天出车前后对车辆进行检查，并做记录。

②保证备用车辆到位。

●配送人员遭遇突发事件应急预案

1.预案适用：一线人员在工作中，遇到如交通事故、抢劫等不可预测的、危及人身财产安全的突发事件。

2.负责部门：安保部门、配送部门、营销部门。

3.支持部门：应急救援组、各营销部。

4.应急流程：

①一线人员在工作中，遇到交通事故、抢劫等人身安全问题，必须在第一时间将事件时间、经过、原因及当前状况向有关方面报告（公安机关：110；交通事故：122；医院急救：120），争取援助；同时向安保部门、营销部门、配送部门负责人或直接向本单位领导报告。

②安保部门、营销部门、配送部门负责人或直接向本单位领导报告,接到报告后组织应急救援人员必须在第一时间赶赴事发现场，协

助公安、交警、医院开展救援、破案等工作。

5.相关要求：

①坚持以人为本，一切以员工的生命财产安全为重。

②在工作时间一线人员保持通讯畅通。

③加强一线人员的培训和演练。

④随车配备必要的防护器材。

（五）电子结算故障应急服务预案

1.预案适用：银行扣款系统出现故障，导致扣款不成功

2.负责部门：资金结算中心

3.支持部门：办公室（信息中心）、营销中心、配送中心。

4.应急流程：

①出现故障时，资金结算中心与银行联系，了解故障情况及修复情况，在短时间内无法恢复的立即启动应急预案。

②资金结算中心将扣款清单传递至银行，银行确认客户帐号内是否有足够存款，同时将信息反馈至结算部门。

③资金结算中心及时将情况告知营销中心和配送中心。

④营销中心和配送中心及时将情况告知客户。

⑤如果由于扣款系统故障出现重复扣款，则由营销中心安排各营销部和订单部向客户做好解释工作，由资金结算中心负责及时做好客户资金的返还工作。

5.相关要求：

银行系统进行升级维护应事先通知资金结算中心，资金结算中心通过营销管理中心通知到相应客户。

（六）后勤保障应急预案

1.后勤储备

①主要负责部门应做好后勤储备工作。根据各预案，制定相应的储备清单，经公司领导批准后，由公司办公室统一购臵（配备）；

②储备内容包括：人员、机动车辆、车辆应急燃油、劳动保护物资、有关设备等等；

③车辆和设备由各管理部门负责日常养护。

2.培训

各业务主管部门应加强人员技术和部门协调的相关培训，培训的主要内容包括：应急服务的岗位职责、流程、要求和操作规范。

（七）监督管理

1.日常管理

指挥部门要加强统一管理，与有关部门协调配合，定期召开联席会议和信息通报，调度工作，并结合实际，加强对应急服务工作的日常检查和技术指导。

2.监督检查

督察检查组负责对销售网络应急服务系统的监督和检查考核，主要包括以下三个方面：

①各单位、部门对应急服务工作的情况报告；

②后勤保障所涉及的人员、物资、设备的储备情况；

③发生问题后采取的应急措施是否规范、及时、有效，重点要进行实地查访。