20110124全国旅游行风建设工作经验交流会“LN岭南花园”广州旗舰酒店—花园酒店汇报材料

全国旅游行风建设工作经验交流会“LN岭南花园”广州旗舰酒店—花园酒店

汇报材料

广州花园酒店是中国首批三家之一、华南地区唯一的“白金五星级酒店”，是岭南集团的核心企业，是岭南集团酒店6大系列品牌中高端豪华酒店品牌“LN岭南花园”的旗舰酒店。2010年，既是“全国旅游服务质量提升年”，也是亚运年。花园酒店作为广州亚运会总部饭店，全面落实省市旅游局年度工作部署，按照岭南集团总体发展战略，始终坚持“LN岭南花园”品牌服务理念，以提升酒店整体产品和服务品质为目标，以精细化服务为切入点，注重员工综合素质和整体运作效率的提高，不断探索服务产品创新发展，将行风建设与提升服务品质有机结合起来，争当行风建设的排头兵。

2010年，花园酒店从以下三个方面践行行风建设工作精神：一是用行动诠释“LN岭南花园”品牌“商务.生活.品味”的内涵，进一步彰显岭南集团高端豪华酒店品牌旗舰店形象，展现华南地区旅游服务行业新风貌；二是全面落实国家旅游局“全国旅游服务质量提升年”和省市旅游局工作部署，以第16届亚运会承担总部饭店接待服务工作为契机，全面提升员工队伍综合素质和整体运作效率，以精细化服务提升顾客满意度，赢取顾客对“LN岭南花园”品牌的认可和良好口碑；三是通过党工团和纪委开展覆盖全员、形式多样的思想品德和职业道德教育，激发团队工作热情和活力，营造“以人

为本、廉洁从业、顾客至上、贴心服务”的风气，全面提升工作效能和服务水平。

一、品牌引领营销拉动。花园酒店以“LN岭南花园”品牌服务理念为指导，结合特色设施、产品，通过多种途径宣传展示品牌形象，如平面媒体广告、软文报道、宣传印刷品、电子商务营销、网站等；特别是利用网络及时推动产品宣传，定期向客户宣传酒店产品，关注客户对酒店产品的评价，及时获取最新行业信息，迅速提高酒店海外市场知名度。酒店还先后参加了“2010年广州国际旅游展”之岭南集团酒店企业联合推广以及在德国、英国、阿拉伯地区等国家和地区的国际旅游展活动，并跟随ICCA国际大会及会议协会参展，开拓新的市场空间的同时进一步提高酒店的知名度和国际化形象。

二、全情投入圆满完成第16届亚运会接待服务保障工作。

(一)严格培训，优化服务。为迎接亚运会盛事，确保以训练有素、形象良好、服务一流的员工队伍为宾客提供人性化、差异化的高品质服务，花园酒店对员工培训课程和考核内容进行全面优化，推出一系列强化岗位工作知识和技能的专项培训课程，包括：部门岗位日用英语培训，前台接待员、礼宾部和行政楼层员工“贴身管家服务”培训，一线服务部门业务骨干“如何赢得您的顾客”培训等；开展全员“亚洲各国宗教文化礼仪”培训活动；组织管理人员“沙盘演练”，即将亚运期间可能发生的突发事件编成案例，互相攻防，模拟演练；安排“神秘顾客”随时电话抽查各重点对客部位员工的英

文水平、业务知识和应对能力；制定计划定期跟踪、检查全员培训效果。

(二)360度质检体系提升服务品质。花园酒店专门设置由总经理直接领导的服务质量管理办公室，履行酒店服务质量监督、纠偏和配合第三方专业公司开展宾客满意度调查项目等工作职责。花园酒店坚持从宾客的反馈中寻找可以改进的机会点：总经理在每天行政早会上都会通报值班经理每天从客房、大堂、餐厅等区域收集的宾客意见书，相关部门会在24小时内跟进和回复，并由质量管理办公室监督检查；质量管理办公室每月还会对以上宾客意见书作统计和分析，并会同相关部门负责人、值班经理、值班工程师和培训部，不定期以不同形式对房务、饮食、物业等部门的具体岗位进行月度服务质量管理抽查；花园酒店也非常关注宾客通过新媒体表达的反馈意见，每周收集整理和监测相关网站上对花园酒店及竞争对手的点评和建议，及时回复宾客的点评，适时召集各部门召开宾客意见沟通协调会议，将客人反映集中的服务质量问题和检查发现的问题反馈至相关部门进行改进，并由质量管理办公室监督检查改进结果；定期召开服务质量管理交流会议，研究制定改善措施等，以此树立酒店良好形象，争取更多潜在客人。

（三）以客为先，关注细节。与此同时，花园酒店全面倡导关注细节、专业服务、精益求精，比如定期举办“总经理酒会”，邀请住客与酒店管理层以及营销人员进行交流，通过轻松的沟通活动，了解客人的需求和对酒店服务的改进意

见；通过LOBBY AMBASSADOR大堂服务大使和各部门的跟踪，详细记录客人喜好，为客人提供个性化的服务，提高客户的满意度；对服务流程进行适当的调整，由前台接待处与酒店代表互相配合，提前为有订车信息的客人准备房间和入住资料，加快为客人办理入住的速度；在餐饮出品方面，经常变换和增加食物品种，迎合客人需求，使客人产生新鲜感和认同感；为长住客提供购物、短线出游等便利条件和帮助，提高客人对酒店的忠诚度；设计康乐课程和时间安排，使健身运动更加多元化，满足商务客人的需求；安排专人向客人派发“调查问卷”，进一步了解客人的入住途径和意向，为酒店未来开拓客源市场提供参考的依据。

（四）全情投入尽显亚运风采。“尽显岭南好客之道”是“LN岭南花园”品牌服务宗旨。花园酒店积极激发员工参与亚运接待的强烈自豪感和荣誉感，推动服务团队自发自觉地运用“微笑、积极能干、称呼客人姓名、预见客人需求、做事有效率与反馈、宾至如归、提供增值服务和赢得客人惊叹”的“黄金法则”，务求让客人住宿舒适、饮食合口味，尽情享受每项细致周到的贴心服务。主要措施包括：组织一线员工进行有关亚运知识（包括赛场、比赛种类、时间等）的专项培训，要求员工熟悉广州旅游景点、购物娱乐、交通线路等情况，还组织员工到现场踩点，加深认识；酒店印制了含45个国家及地区名称和国旗的随身卡片印发给每位前线员工，以助识别宾客习俗并提供相应服务；对前台接待员、礼宾部和行政楼层的员工进行贴身管家的培训；设计了具有亚运特色的

开床服务；根据不同国家对花卉的喜好进行客房插花设计；在部分房间张贴向西的箭头或摆放指南针和提供跪拜专用地毯以供有需要的客人在房间朝拜使用；根据中东客人的洗衣需求，酒店新购置了适合穆斯林长袍规格的衣架；酒店每天07:00至22:00安排2名员工在酒店安检门外，为不能到花园酒店消费的客人提供信息服务和帮助。此外，由于住店来宾中有较多穆斯林客人，酒店因此特别设计制作了一款伊斯兰教古尔邦节(2010年11月16日至19日)蛋糕作为给来宾的节日献礼，令客人喜出望外。

通过不断开拓创新，加强精细化服务，“LN岭南花园”品牌的服务理念赢得了中外宾客的赞誉，开拓了广阔的市场，取得了良好的经济效益和社会效益。

三、党建、廉政与效能监察为行风建设保驾护航。酒店党委紧紧围绕岭南集团发展战略部署，始终把党建工作贯穿到企业经营发展的全过程。深化推动“争先创优”工作，开展“四强四优”及党员先锋岗等活动，发动全体党员干部积极带动广大员工投入亚运会总部饭店筹备工作，参加深度培训和服务技能竞赛活动，践行“保障服务亚运当先锋”承诺；围绕理想信念、职业操守、价值观和法律法规教育等重点，开展形式多样的党风廉政教育，深化对党员管理人员和关键岗位人员的警示教育；以正反面案例引导教育提高员工的职业操守、道德修养和自觉抵制商业贿赂的意识,营造清廉务实的氛围。

酒店实行《党风廉政建设目标责任书》、《党风廉政建设

目标责任制量化检查考核细则》和《经营管理人员廉政规定》，落实对经营管理重大事项的监管；实施“阳光工程”管理，接受各方监督，从源头上防止商业贿赂现象发生；坚持把投资决策、物资采购、节能减排、应收账款、合同管理等重大事项作为效能监察的主要内容，认真开展效能监察选题立项工作；纪委则重点对装修工程、设备改造和大宗采购等项目进行全程监察跟踪，确保招投标工作的操作规范性和程序完整性。

花园酒店坚持务实开展旅游行风建设工作，通过培育精英团队，不断完善硬件设施和软件服务，在市场竞争中树立了品牌，拓宽了客源渠道，赢得了中外宾客的赞誉，并取得了良好的经济效益和社会效益。作为岭南集团的核心企业，我们有幸作为代表参加全国旅游行风建设工作经验交流会，既是鼓舞，又是鞭策；既是检验，又是契机。我们将虚心学习各兄弟单位的先进经验，在广东省旅游局的指导下，按照岭南集团工作部署，继续努力，把行风建设工作推向一个新高度，以优质的产品和服务满足顾客需求。

2011年1月28日